DIE STIMME EINES UNTERNEHMENS - Der Call-Center-Agent als Markenbotschafter und unverzichtbare Komponente im Kundenservice - INTRE
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DIE STIMME
EINES UNTERNEHMENS
Der Call-Center-Agent als
Markenbotschafter und unverzichtbare
Komponente im Kundenservice
iStock
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Wie zahlreiche Studien und Umfragen der letzten Jahre be-
legen, spielt das Kundenerlebnis eine immer größere Rolle
als Key Perfomance Indicator im Wettbewerb mit anderen
Unternehmen. Produkt und Preis treten währenddessen
zunehmend in den Hintergrund. Maßgeschneiderte, rele-
vante Inhalte und Angebote über verschiedene, frei wähl-
bare und ineinander integrierte Kanäle entlang der gesam-
ten Customer Journey an den Kunden auszuspielen und
ihn damit in den Mittelpunkt zu stellen, ist Aufgabe des
Kundenerlebnis-Managements. Das Ziel: einen Wow-Effekt
beim Kunden und eine langfristige Bindung erzeugen.
Unternehmen und Contact Center haben die Bedeutung
des Kundenerlebnisses erkannt: In ihrer „Digitale Trends
2020“-Umfrage¹ fragten Econsultancy und Adobe Unter-
Jabra
nehmen nach den wichtigsten Geschäftschancen für 2021
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– die Kundenerfahrung stand zum dritten Jahr infolge an
erster Stelle, vor Content Marketing, Videomarketing und
Automatisierung. Diesen Trend bestätigen auch die von GREGOR KNIPPER
Deloitte in regelmäßigen Abständen durchgeführte „Glo- Managing Director EMEA DACH
bal Contact Center Survey“ sowie die „Contact Center Glo- für Jabra Business Solutions
bal Survey 2020“ von Cisco, die speziell Entscheidungsträ- www.jabra.com.de
ger aus der Contact Center-Branche befragen.
zur Verfügung steht, ist das Telefon in Deutschland nach
Das Problem entscheidet über den Kanal wie vor einer der beliebtesten. Für die Mehrheit der Befrag-
Unternehmen investieren im Bereich Kundenerlebnis in ten (58 Prozent) ist es sehr wichtig, ein Unternehmen per
die Gestaltung und die Inhalte ihrer Website, in neue Tech- Telefon erreichen zu können. Für 62 Prozent der deutschen
nologien und Kommunikationskanäle und insbesondere Konsumenten leisten Menschen den besten Kundenser-
in KI-Lösungen (künstliche Intelligenz) wie Chat- und Voice- vice“, so eine Genesys-Studie zum Kundenservice von
Bots. Wenn möglich, soll sich der Kunde selbst helfen 2019.² Dies deckt sich auch mit den Ergebnissen der Sa-
können. Kunden nehmen „Selfservice“-Angebote auch lesforce-Studien „The State of the Connected Customer“.³
durchaus gerne an und bevorzugen sie sogar gegenüber Laut dieser erwarten 64 % der Verbraucher und sogar
der Kontaktaufnahme per Telefon, da einfachere Fragen so 80 % der Geschäftskunden, dass Anfragen in Echtzeit be-
jederzeit und häufig auch schneller geklärt werden können. antwortet werden. Echtzeitinteraktion ist für Verbraucher
Eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden – und besonders für Geschäftskunden also enorm wichtig.
der Service wird automatisiert und somit kostengünstiger, Gibt es keine langen Warteschleifen, ist das Telefon ande-
die Kundenzufriedenheit gleichzeitig gesteigert. ren Kanälen in diesem Punkt klar überlegen.
Handelt es sich um komplexere Probleme, bevorzugen Emotionen als zentrales Element
(deutsche) Kunden jedoch weiterhin das Telefon. „Obwohl Der moderne Kunde möchte sich laut der Salesforce-Stu-
Kunden heute eine Vielzahl an Kommunikationskanälen die mit Marken menschlich verbunden fühlen. Technolo-
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e gien sollen die Verbindung zum Unternehmen verbessern, chend muss die Balance zwischen digitalen Kanälen, Au-
aber nicht Vertriebs- und Servicemitarbeiter ersetzen. Un- tomatisierung sowie künstlicher Intelligenz (KI) und dem
ternehmen und Contact Center legen daher ein besonderes Einsatz von echten Menschen in der Kundeninteraktion
Augenmerk auf die Qualität ihres Services und die daraus gewährleistet sein.
resultierende Kundenzufriedenheit. Trotzdem machen
Kunden immer wieder negative Erfahrungen, beispielswei- Der Contact Center-Mitarbeiter im Fokus
se durch lange Wartezeiten. Gerade in der Covid-19-Pan- Um die Schnelligkeit und Qualität im Kundenservice zu
demie kam es zu erhöhten Anrufaufkommen, mit denen verbessern, sollte zunächst an den genannten Störfaktoren
Unternehmen häufig nicht zurechtkamen. Als ebenso stö- gearbeitet werden. Dazu ist es nötig, eine Omni-Channel-
rend empfinden Kunden die Notwendigkeit für einen zwei- Strategie zu implementieren – die verschiedenen Kontakt-
ten oder dritten Call sowie den Wechsel zu einem anderen punkte und Kanäle müssen integriert und verbunden sein,
Kanal wie beispielsweise E-Mail. Trotzdem bleiben Emo- alle Informationen zu einem Kunden an einem Ort gesam-
tionen das Wichtigste im Kundendialog, wie eine Umfrage melt und für den Kundenservice zugänglich sein. Ein Ka-
der Verbraucherzentrale zeigt: Freundlichkeit landete mit nalwechsel sollte nicht dazu führen, dass der Kunde noch
32 % sogar auf Platz eins unter den Top fünf Wünschen einmal alles von vorne erklären muss. Intelligentes Call-
für einen guten Kundenservice – knapp vor der Kompetenz Routing kann vorab dafür sorgen, dass der Ansprechpart-
des Ansprechpartners (31 %) und sogar mit einem recht ner mit der höchsten Kompetenz für den speziellen Fall
deutlichen Vorsprung vor der „schnellen Problemlösung“ und somit ebenfalls eine Lösung schnellstmöglich gefun-
mit nur 19 % der Nennungen.⁴ Laut Salesforce entspricht den wird. Neben diesen sowie anderen technologischen
die Realität aber häufig nicht der Erwartung – 68 % der Lösungen und Prozessen sollten Unternehmen ihre Auf-
Kunden wünschen sich, dass Marken ihnen gegenüber merksamkeit vor allem auf ihre Mitarbeiter richten. Laut
Empathie demonstrieren, aber nur 37 % geben an, dass einer Studie von PwC zur Zukunft des deutschen Contact
Marken dies auch tatsächlich tun. Und Emotionen schei- Center- und CRM-Marktes ist einer der wichtigsten Markt-
nen bei Geschäftskunden überraschenderweise sogar noch trends bis 2022, dass menschliche Serviceagenten neue
wichtiger als bei privaten Konsumenten zu sein – 66 % der Fähigkeiten erwerben müssen und sie als empathiefähi-
Businesskunden geben an, sich emotional den Marken, ge „Touchpoints“ und Markenrepräsentanten strategisch
von denen sie am meisten kaufen, verbunden zu fühlen, wichtiger werden.⁶ Mit der zunehmenden Automatisierung
im Vergleich zu 49 % der Privatkunden.⁵ Damit zeigt sich, und dem vermehrten Einsatz von KI wird das Telefonat als
dass dem CC-Agenten eine sehr große Verantwortung zu- Kundenservice-Kanal zwar Anteile verlieren, die Komplexi-
kommt, denn die menschliche Komponente ist und bleibt tät der Telefonate wird allerdings weiter zunehmen. Der
ein wichtiger Teil im Kundenservice-Puzzle. Dementspre- Mensch und seine Fähigkeit zur Empathie waren immer
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schon ein wichtiger Aspekt im Kundengespräch, der durch
die Corona-Krise noch wichtiger geworden ist.
Unternehmen, die im Hinblick auf eine
Zunächst sollten regelmäßige Schulungen für Serviceagen- Steigerung der Kundenzufriedenheit
ten selbstverständlich sein, nicht nur, um ihre fachliche nicht nur in Technologien, sondern auch
Kompetenz zu verbessern, sondern auch in den sogenann-
ten „Soft Skills“. Wenn ein Problem nicht auf Anhieb gelöst
in Weiterbildung und Zufriedenheit
werden kann, muss der Agent in der Lage sein, empathisch ihrer Service-Agenten investieren, werden
auf den Kunden einzugehen, und ihm vermitteln, dass langfristig erfolgreich sein.
er verstanden und ernst genommen wird. Vor allem aber
sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass das Kunden-
erlebnis bei einem Servicegespräch zu einem großen Teil
vom Mitarbeitererlebnis abhängt. Einem unzufriedenen,
unter Stress leidenden CC-Mitarbeiter wird es schwerer fal- Die Mitarbeitersituation verbessern
len, für einen eventuell genervten oder unhöflichen Kunden Die Entscheider in Contact Centern sind sich der Rolle der
Geduld und Empathie aufzubringen, als einem ausgegli- „Agent Experience“ durchaus bewusst – in der oben er-
chenen. Doch in der Realität scheinen Mitarbeiter im Call wähnten Cisco-Umfrage gaben 74 % der Entscheidungsträ-
Center selten wirklich zufrieden zu sein. Im „Depressions- ger in Contact Centern an, dass sie der Meinung sind, dass
atlas“ der Techniker Krankenkasse belegt die Berufsgruppe sie eine bedeutende Rolle für das Kundenerlebnis spielt.
der Call Center-Agenten einen traurigen ersten Platz. Mit- Gleichzeitig sind genau diese CC-Entscheider gefragt,
arbeiter im Call Center werden häufiger als alle anderen wenn es darum geht, entscheidende Faktoren für Mitarbei-
Angestellten aufgrund von Depression als arbeitsunfähig ter zu verbessern – dazu gehören eine faire Bezahlung,
diagnostiziert. Darüber hinaus führt die enorme Arbeitsbe- größere Anerkennung und Karrieremöglichkeiten genau-
lastung und Unzufriedenheit zu einer hohen Fluktuation so wie die Verbesserung der Arbeitsbedingungen. Stress
– Call Center leiden branchenübergreifend unter der höchs- und Frustration werden unter anderem auch durch lang-
ten Mitarbeiter-Fluktuation in Unternehmen. Dabei ist das wierige Prozesse, schlecht funktionierende Technologie
Onboarding von neuen Agents kostspielig und die Qualität und das Arbeitsumfeld erzeugt. Große Büros mit zu eng
des Services leidet, wenn Mitarbeiter und Erfahrung fehlen. nebeneinandersitzenden Agenten erzeugen eine enorme
Mitarbeiter langfristig an ihren Job zu binden, sollte daher Lärmbelastung. Insbesondere Gespräche unter Kollegen
eine hohe Priorität haben. – selbst, wenn sie leise geführt werden – können andere
Mitarbeiter nur schlecht ausblenden. Telefongespräche be- ‹
45 INTRE PERFORMe einträchtigen die Konzentration sogar noch stärker, da der
unfreiwillige Zuhörer die fehlende Hälfte der Konversation In einer digitalen Welt, in der Kunden
im Kopf automatisch zu ergänzen versucht. Allgemein ist
Lärm für den menschlichen Körper ein Stressfaktor – er-
einen Großteil ihrer Customer
höhter Blutdruck und Puls sind direkte Auswirkungen. Bei Journey online und im Dialog mit
einer dauerhaften Lärmbelastung können die Symptome künstlicher Intelligenz zurücklegen,
von Kopfschmerzen und Konzentrationsstörungen über wird die menschliche Komponente
Muskelverspannungen bis hin zu Magen- und Darmbe-
im Kundenservice eine besondere
schwerden sowie Schlafstörungen reichen – gesundheit-
liche und psychische Probleme sind somit auf lange Sicht Rolle einnehmen.
schon fast vorprogrammiert.
Unter dem Lärm leiden zusammen mit dem Agenten auch
die Produktivität und Qualität des Kundenservice. Dabei
kann man bereits mit einfachen Maßnahmen deutliche schlecht hört, spricht man unbewusst lauter. Der Lärmpe-
Verbesserungen erzielen. Die Akustik in Großraumbüros gel steigt, man spricht noch lauter und so geht es immer
lässt sich beispielsweise durch schallabsorbierende Ele- weiter. Hier kommen professionelle Headsets ins Spiel, da
mente wie spezielle Trennwände deutlich optimieren. Bü- sie genau dort ansetzen. Aktive und passive Geräuschun-
ros sind jedoch oft schlicht und ergreifend mit zu vielen terdrückung für den Nutzer sowie geräuschunterdrücken-
Mitarbeitern belegt. Die letzten zwölf Monate haben ein- de Mikrofone für die Gegenseite sorgen für ein perfektes,
drucksvoll gezeigt, dass sich auch viele CC-Arbeitsplätze ausgewogenes Klangerlebnis und reduzieren bei sorgfälti-
nach Hause verlagern lassen. Dadurch reduziert sich die ger Auswahl der richtigen Produkte den Lärmpegel enorm.
Anzahl der Menschen im Büro und es wird leiser. Der Agent versteht den Anrufer besser, der Anrufer den
Agenten, und dank sensibler Mikrotechnik hört sich auch
Lärm unter Menschen entsteht durch einen ganz nachvoll- der Agent selbst so, wie es in einer ruhigen Umgebung der
ziehbaren, physikalischen Grund. Wenn man sich selbst Fall wäre und spricht somit unbewusst leiser.
© iStock
INTRE PERFORM 46Abgesehen vom sinkenden Lärm- und Stresspegel, emp- über am anderen Ende der Leitung empfinden zu können.
finden auch die Anrufer die Qualität einer solchen Unterre- Je natürlicher und authentischer die Stimme klingt, desto
dung als deutlich angenehmer und professioneller. Sie ha- besser. Jabra arbeitet bei der Entwicklung seiner Headsets
ben weniger das Gefühl von Massenabfertigung, die ruhige seit Jahrzehnten an der Übertragungsqualität der Sprache
Gesprächsatmosphäre vermittelt eine vertrauensvolle und und Stimme und greift dabei nicht zuletzt auch auf die lan-
somit diskrete Umgebung, in der sie in Ruhe ihr Anliegen ge Erfahrung und Expertise des Mutterkonzerns GN Audio
besprechen können. im Bereich medizinischer Hörgeräte zurück.
Der Einsatz von hochwertigen professionellen Headsets ist
also ein absolutes Muss. Hinzu kommt, dass ein Mitarbei- Fazit
ter, der mit erstklassiger Technik ausgestattet ist, sich auch Die Rolle von Call Centern und ihren Agenten wird sich in
mehr wertgeschätzt fühlt. Ergonomie am Arbeitsplatz und der Zukunft stark verändern. Wenn Kunden selbst in der
in diesem Fall speziell der Tragekomfort eines passenden, Lage sind, ihre Fragen mithilfe von KI-Tools und Bots zu
leichten Headsets tragen ebenfalls zum Wohlbefinden und beantworten, können sich die Call Center zunehmend auf
der Gesundheit der Angestellten bei. komplexe Anliegen konzentrieren. Je anspruchsvoller die
Aufgaben sind, desto besser müssen die Agenten ausge-
Auf längere Sicht kann die Arbeit von zu Hause ein echtes bildet werden und umso mehr wird ihre Wertschätzung im
Zukunftsmodell für Call Center sein, das Betriebskosten Unternehmen steigen. Auch die Kunden werden den Call
senken und zugleich die Mitarbeiterzufriedenheit steigern Center-Agenten verstärkt als den wichtigsten Ansprechpart-
kann. Die daraus resultierende Flexibilität – sowohl, was ner und die Stimme eines Unternehmens oder einer Marke
den Arbeitsort als auch die Arbeitszeit betrifft – eröffnet wahrnehmen. In einer digitalen Welt, in der Kunden einen
Unternehmen bessere Chancen, qualifizierte Mitarbeiter Großteil ihrer Customer Journey online und im Dialog mit
zu finden und langfristig zu binden. In den noch bestehen- künstlicher Intelligenz zurücklegen, wird die menschliche
den Großraumbüros würden weniger Mitarbeiter auf mehr Komponente im Kundenservice eine besondere Rolle ein-
Platz verteilt werden, was die Abstände vergrößert und so- nehmen – die Qualität des telefonischen Kontakts, der
mit die Geräuschbelastung deutlich reduziert. Im Home- Kunden und Service-Mitarbeitern einen direkten, persön-
office selbst kann es zwar auch zahlreiche ablenkende Ge- lichen Austausch und empathische Interaktion ermöglicht,
räuschquellen geben – wie zum Beispiel die Hausklingel, wird dabei eher an Bedeutung gewinnen als verlieren. Un-
Bau- und Renovierungsarbeiten in der Nachbarschaft und ternehmen, die im Hinblick auf eine Steigerung der Kun-
andere Haushaltsmitglieder, die das Kundenerlebnis be- denzufriedenheit nicht nur in Technologien, sondern auch
einträchtigen und den Agenten in seiner Konzentration in Weiterbildung und Zufriedenheit ihrer Service-Agenten
stören. Generell ist der Geräuschpegel im Homeoffice investieren, werden daher langfristig erfolgreich sein.
allerdings deutlich geringer als im Großraumbüro. Trotz-
dem ist auch hier die technische Ausstattung, insbeson-
dere ein Headset mit entsprechender Audio-Qualität, AUTOR: GREGOR KNIPPER,
ebenso wichtig und grundlegende Voraussetzung für ein MANAGING DIRECTOR EMEA DACH
erfolgreiches Kundengespräch. FÜR JABRA BUSINESS SOLUTIONS
Agent und Kunde müssen sich ohne Anstrengung ein- 1 Digitale Trend 2020, Adobe & Econsultancy, 2019
wandfrei verstehen können, aber darüber hinaus transpor- 2 Deutschlands Kunden und ihre Meinung zum Kundenservice,
tiert die Stimme auch Emotionen und sogar Hinweise auf Genesys, 2019
die Charaktereigenschaften eines Menschen. Michael W. 3 State of the Connected Customer, Salesforce, 2019 & 2020
Kraus von der Yale University beobachtete in einer Studie 4 Kundenservice, Marktwächter Digitale Welt/Verbraucher-
mit 1.800 Probanden sogar, dass die Teilnehmer Gefühlsre- zentrale, 2019
gungen äußerst treffsicher allein an der Stimme erkannten 5 State of the Connected Customer, Salesforce, 2020
– und sogar besser, wenn sie ihren Gesprächspartner dabei 6 Die Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-Marktes,
nicht sehen konnten und sich so allein auf das gesproche- PricewaterhouseCoopers GmbH, Februar 2020
ne Wort konzentrierten. Sowohl Kunde als auch Agent soll-
ten daher in der Lage sein, die Feinheiten in der Stimme www.jabra.com.de
des anderen herauszuhören, um Empathie für ihr Gegen-
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