Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten - Fehler vermeiden - Chancen nutzen! Haus der Industrie, 07.10.2020 - IAV ...
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten
Fehler vermeiden – Chancen nutzen!
Haus der Industrie, 07.10.2020
Online-Veranstaltung
Vorstellung
Prof. Dr. Susanne Knorre ist nebenberufliche Professorin am
Institut für Kommunikationsmanagement der Hochschule
Osnabrück und selbstständige Unternehmensberaterin. Sie ist
Mitglied im Aufsichtsrat namhafter deutscher Unternehmen.
Susanne Knorre verfügt über langjährige Führungserfahrung in
Wirtschaft und Politik u. a. als Leiterin der
Konzernkommunikation der Preussag AG. Von 2000 bis 2003
war sie Wirtschaftsministerin von Niedersachsen.
Email: office@knorre-consulting.com
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 2
Agenda
15.00 – 3 x 20 Minuten Vortrag plus 10 Minuten Diskussion
16.30 Uhr
Session 1 Kommunikation in der Krise – Krise in der Kommunikation? Was Sie
über Krisen wissen müssen, damit Sie keinen Brandbeschleuniger
werfen!
Session 2 Immer präsent sein: Warum interne Kommunikation so wichtig ist
wie nie und wie sie in schwierigen Zeiten funktionieren kann.
Session 3 Wenn es wirklich eng wird: Grundregeln für eine professionelle
Krisenkommunikation
Abschluss
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 3
Session 1
„Kommunikation in der Krise – Krise in der Kommunikation? Was Sie über
Krisen wissen müssen, damit Sie keinen Brandbeschleuniger werfen!“
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 4
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 5
Der Empörungsfaktor Kommunikationskrise
Faktische Krise
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 6
Zwei Krisentypen und ihre Schadenspotenziale
Quelle: Buchholz, U.; Knorre, S. (2019): Interne Kommunikation und Unternehmensführung. Theorie und Praxis eines kommunikationszentrierten Managements. Wiesbaden.
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 7
Krisentyp und Kommunikationsstrategien
Strategien bei geringer Strategien bei hoher
Schuldzuweisung Schuldzuweisung
Zurückweisen Akzeptieren
1. Klarstellung 1. Tiefste Entschuldigung
2. Angriff 2. Weiteren Schaden vermeiden/
Abhilfe schaffen
3. „Zweite Chance“
Distanzieren (Ver-)bessern
1. Mitgefühl 1. Kompensation
2. Relativieren 2. Veränderung
Verschieben
1. Positive Faktoren
2. Wichtigere Ziele
Eigene Darstellung nach Coombs, W. T. (2007): Protecting Organization Reputations During a Crisis:
The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory.
In: Corporate Reputation Review, Vol. 10, No. 3, S. 163–176.
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 8
Was kann man wann tun?
hoch
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4
der Öffentlichkeiten Öffentlicher
Streit,
Aufmerksamkeit
Umsetzung
Medieninteresse
Krisenbewältigung
Mediatisierung
und Beginn
formaler
Erwartungen
Verfahren
werden
enttäuscht
Kosten der Bewältigung Themenprominenz
Handlungsspielraum
niedrig
Zeitverlauf
Krisen lassen sich nicht vermeiden! Es kommt darauf an, dass sie nicht eskalieren!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 9Radar für drohende Kommunikationskrise:
Welche Signale sollten Sie beachten!
➢Schaden an bzw. für Personen
➢Emotionale Stories
➢Bilder „made for TV“
➢Potenziell hohe Betroffenheit/ große Zahlen
➢Vorgeschichte/ Wiederholungsfall
➢Rückzug der Betroffenen/ Abreißen der Kommunikation
➢Greenpeace, IG Metall und Co.
➢Medienanfragen aller Art
➢Politisches Interesse/ Wahltermine
➢Multiplikatoren (z.B. Promi-Blogger)
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 10Session 2
„Immer präsent sein: Warum interne Kommunikation so wichtig ist wie nie
und wie sie in schwierigen Zeiten funktionieren kann.“
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 11Auch in der Krise: Offensichtliche und
unterschätzte Mitarbeiterpotenziale
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 12Wie gehen Sie mit „Verlierern“ um?
https://www.aachener-nachrichten.de/lokales/aachen/reifenwerk-continental-in-aachen-wird-bis-ende-2021-geschlossen_aid-53663881
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 13Die vier Fairness-Prinzipien
Kommunikative Distributive
Fairness Fairness
Prozedurale Interaktionale
Fairness Fairness
Nach: Streicher, Bernhard/ Frey Dieter: Fairness-Check bei Wandelprojekten, OE 4/2008
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 14Kommunikative Fairness?
„Unser Anspruch ist und bleibt die globale Königsklasse der Anbieter von Top-Technologien und Top-
Software für die Mobilität. Unser Fokus liegt dafür auf unserer maximalen Wettbewerbsfähigkeit an
allen Standorten und der vollen Konzentration auf unsere Wachstumsfelder. Denn unser künftiger
organisatorischer Aufbau, unser weltweit neu ausgerichteter Fertigungsverbund sowie eine
Kostenstruktur, die zur geringeren Fahrzeugproduktion passt: all das zusammen gibt uns
ausreichend Handlungsspielraum und die unentbehrlichen Mittel für die Rückkehr zu schnellem,
profitablem und nachhaltigem Wachstum mit den relevanten Zukunftstechnologien.“
Conti-Chef Elmar Degenhart in einer Presserklärung am 1.9.2020
Quelle: https://www.continental.com/de/presse/pressemitteilungen/erweiterung-strukturprogramm-231994
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 15Kommunikation des Ernstfalls: Leugnen ist
keine Option!
Bestätigen
+
genaue Zahlen
Bestätigen
+
Größenordnung
Bestätigen
+
Worst Case
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 16Nicht nur Ad hoc-Maßnahmen: Auch in der
Krise Orientierung geben!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 17Aber stellen Sie sich vor, wie ein Marathonfeld
aussieht!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 18Session 3
„Wenn es wirklich eng wird: Grundregeln für eine professionelle
Krisenkommunikation“
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 19Gestaltungsdimensionen der Krisenkommunikation
Lösungskompetenz
zeigen!
Funktionale
Ebene
Verbindungen extern
und intern aufrecht
erhalten!
Soziale Emotionale
Ebene Ebene Mitgefühl zeigen und
Sympathien
erzeugen!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 20Drei Hauptbotschaften in der Krise
mit hoher Schuldzuweisung
Wir wenden weiteren Schaden ab!
Wir fühlen uns verantwortlich und
sind emotional betroffen!
Wir tun alles was in unserer Macht
steht, damit es wieder gut wird!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 21Wenn die Lage unklar ist…
• …nie zu einer Erklärung drängen lassen!
• …bleiben Sie immer und überall bei dem was Sie sagen wollen, egal
was gefragt wird!
• ..vermeiden Sie „All-Aussagen“ (z.B. „niemals“, „immer“) und
relativieren Sie (z.B. „nach meiner Kenntnis“!
• …wiederholen Sie gesicherte Details und ziehen sich wenn notwendig
auf Allgemeinplätze (z.B.“ wir tun alles, um aufzuklären“) zurück!
• …personalisieren Sie nicht, weder im eigenen Haus noch für eine
andere Seite!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 22Sechs goldene Regeln
1. Schaffen Sie Sicherheit: Wenn Sie aktuell noch nichts sagen können, sagen Sie
auch das!
2. Vermitteln Sie Sicherheit über eingehaltene Zeitschienen: z.B. Jeden Montag ein
Corona-Briefing
3. Definieren Sie für die Medienarbeit Sprecher und deren Rollen, lassen Sie Top-
Führungskräfte vor allem intern kommunizieren!
4. Wiederholen Sie wichtige Botschaften!
5. Schaffen Sie einen Ort, an dem man alles nachlesen kann.
6. Haben Sie bitte den Mut, frühere Wissensstände offen zu korrigieren! Man kann
nicht alles wissen und in unübersichtlichen Situationen haben Mitarbeiter und
Kunden dafür Verständnis!
Prof. Dr. Susanne Knorre 7.10.2020 23Sie können auch lesen
