Customer Communities mit T-Systems MMS - Stand: 02.04.2012, Version 2012
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Customer Communities mit T-Systems MMS. Stand: 02.04.2012, Version 2012
Inhalt.
1. Veränderte Rahmenbedingungen.
2. Vorstellung der Lösung Lithium.
3. Software as a Service – was spricht für die Cloud?
4. Success Stories nach Branchen.
5. Argumente für den Vertrieb.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 2
1. Veränderte Rahmenbedingungen.
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Das Social Media Problem.
I + + Zuhören = gut?
S 1.0 Seite
T
eigene Systeme, fremde Systeme,
eigene Inhalte fremde Inhalte
- vs -
B Analytics
S A
C
Integration
O K
Branded
signifikant
E 1.0 Seite Community
=
besser!
L
N
D
L eigene Systeme, fremde Systeme,
eigene und fremde Inhalte eigene und fremde Inhalte
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 4
Das Geschäft hat sich nicht verändert,
der Kunde schon.
Der “neue” Social Customer ist…
?
Vernetzt Mächtig Ungeduldig Zweifelnd
22 Stunden in der Woche online Der durchschnittliche Facebook-Nutzer 74% erwarten die Antwort eines Nur 17% der Kunden vertrauen
5+ Stunden pro Woche in Social Media hat: 130 Freunde Unternehmens online binnen einer Unternehmens- oder Produktwerbung
aktiv Der durchschnittliche Twitter-Nutzer hat: Stunde Kunden informieren sich zuerst auf
75% der Online-Konsumenten sind bei 300 Folllower Bewertungsportalen
Facebook
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2. Vorstellung der Lösung Lithium.
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Warum brauchen Sie eine
eigene Community?
…da …aber
… Sie bereits durch Präsenz und Interaktion im Social … was fehlt bisher? Der Return On Investment (ROI).
Web Fans gesammelt und so entsprechend Reichweite Keiner kann sagen, was ein Fan auf Facebook wert ist.
und Image generiert haben. Der Fan allein ist wertlos, sein Engagement zählt. Wie
spricht er über die Marke, wie verbreitet er Botschaften?
Die zentralen Fragen…
Markenbotschafter?
Wie mache ich aus dem
Supporter?
Fan einen …
Ideengeber?
Lithium …
… unterstützt und forciert Mundpropaganda.
… bietet einen nachhaltigen Kundenservice.
… ist ein Wissensspeicher und gibt Ihnen die Datenhoheit.
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Wie funktioniert Lithium?
Lithium hilft Ihnen dabei, Meinungsführer aufzuspüren…
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Wie funktioniert Lithium?
…ihre Kunden untereinander zu vernetzen…
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 9
Wie funktioniert Lithium?
…um somit langfristig ihre Unternehmensziele zu erreichen.
Wo kann ich…
Schau wegen
deines Problems
mal hier nach…
Ich empfehle dir,
hier zu schauen…
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 10Das Umfeld des Unternehmens
Das “soziale Ökosystem”
des Unternehmens
Foren
Foren
Ratings & Blogs
and more
Reviews
Webseite
Ideen-
Q&A generierung
and more
Knowledge
Base
Blogs
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 11Wie funktioniert Lithium?
Win-Win Situation für ihr Unternehmen und ihre Kunden.
Der Kunde… Das Unternehmen…
… will ein Problem beheben. … steigert die Kundenbindung.
… kann sich beschweren. … kann schnell und flexibel darauf reagieren.
… trifft eine Kaufentscheidung. … steigert seinen Absatz und Umsatz.
… möchte wahrgenommen werden. … stärkt durch die Interaktion seine Marke .
… will ein Schnäppchen machen. … kann mit entsprechenden Angeboten reagieren.
LITHIUM kreiert Werte aus den Kundeninteraktionen, sodass Kunde und
Unternehmen bekommen, was sie wollen und davon profitieren.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 12Lithium -
Der Weg zur Social Customer Experience.
Berührungspunkte Social Apps Belohnungen
Kunden Communities
ansprechen Foren Blogs Ideen Wettbewerbe FAQ
Facebook
Mobile
Bewertung Umfragen Video Workflow Gruppen
Customer Intelligence Center Management Tools
Aktivitäten Studio
Social Media Verhaltens-
managen App Creator
Monitoring Analyse Moderation Manager
Integration REST API Entwickler
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 13Belohnungen durch Gamification als
Schlüssel zur erfolgreichen Community.
1. Spaß 3. 5.
2. Belohnung 4. Visibilität
(Spieltrieb!) Anerkennung Wettbewerb
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 14Belohnungen durch Gamification als
Schlüssel zur erfolgreichen Community.
Was ist Gamification?
Und wie erzielt man eine Warum und wie
dauerhafte Wertschöpfung? „Die Nutzung von
wirkt Gamification?
Spielmechanismen, um
Menschen auf spielerische Art
und Weise dazu zu bringen, in
einem eigentlich nicht-
spielerischen Kontext Dinge
oder Geschäftsprozesse in
Gang zu bringen.“
Wie setzt man Gamification Dominique Hess, Lithium
Welche Regeln
richtig um? Antworten auf diese Fragen per Klick auf das Bild:
gibt es?
Wie lassen sich mit Gamification
Superfans identifizieren?
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 15Der Nutzen eines Superusers / Superfans.
90-9-1 30-50%
90% der User suchen und/oder lesen
Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte, die
typischerweise auch die relevantesten und
9% leisten gelegentilich einen Beitrag hochwertigsten sind…
1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser) … und sind somit das Herz einer
erfolgreichen Community.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 16Eine eigene Community als Schritt zum
Social CRM.
Social CRM
Systematisch externe Begeisterung schaffen und gezielt in
Customer Unternehmenswert transformieren.
Communities
Der Business Case für Social CRM-Projekte leitet sich
immer aus einem oder mehreren der folgenden drei
Bereiche ab:
Social Promotion
CRM Support
Innovation
Soziale klassisches
Netzwerke CRM Vorteile von Gaming-Mechanismen nutzen.
Integration in bestehende Geschäftsprozesse.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 17Was sind die Vorteile von Lithium?
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 183. Use Cases - Lithium
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 19Use Cases.
Social Support.
Community Plattform
Fördern Sie die Konversation Ihrer Kunden, damit sie sich
gegenseitig bei Servicefragen unterstützen können.
Questions and Answers
Geben Sie Kunden und Interessenten die Möglichkeit, Fragen in den
gewohnten Kanälen zu stellen und zügig eine Antwort zu erhalten.
Tribal Knowledge Base
Geben Sie Kunden mit Experten-Know-How die Möglichkeit proaktiv an
dem Aufbau einer eigenen Wissensdatenbank mitzuarbeiten.
Integration bestehender CRM-Systeme (z.B. Salesforce)
Erstellen Sie aus ungelösten Problemen CRM-Tickets und veröffentlichen
Sie die Antworten direkt in der Community.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 20Use Cases.
Social Innovation.
Customer Intelligence Center
Eine Konsole zum Monitoring, zur Analyse und Interaktion sowie
Performance-Messung im Social Web.
Ideengenerierung
Nutzen Sie die Intelligenz der Vielen, um neue Idee für Ihr Geschäft zu
generieren. Beteiligen Sie Ihre Kunden und lassen Sie diese abstimmen!
Moderation Manager
Erhalten Sie Inhalte aus Facebook, setzen Sie Ihre Guidelines durch,
schaffen sie konsistente Konversationen.
LevelUp for Facebook
Erstellen, verwalten und veröffentlichen Sie Social Apps zum Community-
Aufbau auf Facebook, um neue Nutzer für Ihre Community zu rekrutieren.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 21Use Cases.
Social Image & Commerce.
Ratings and Reviews
Helfen Sie Kunden bei der Kaufentscheidung, veröffentlichen Sie
Bewertungen auf der Website, in der Community oder auf Facebook.
Shop Connect
Verbinden Sie Ihre Community mit dem Shop und geben Sie Nutzern
die Möglichkeit, direkt aus der Community Produkte zu erwerben.
Contests
Motivieren Sie Kunden, Erfahrungen mit Ihren Produkten zu teilen
und belohnen Sie diese.
Kudos
Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Autoren von hilfreichen Beiträgen eine
Wertschätzung zukommen zu lassen.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 22Die Verknüpfung der
Use Cases.
Innovation beschleunigen
200 neue Produktideen in den ersten 30 Tagen generiert.
Kosten reduzieren
Innovation
Verkaufssteigerung
10 Mio. $ Einsparungen durch Verringerung 90 Ideen implementiert oder in Entwicklung.
der Supportanfragen.
Ihre
Kunden 66% erhöhte Ausgaben.
39% des Suchmaschinentraffics
Image & verweisen in die Community.
Support
Commerce
2 Mio. Fragen im ersten Jahr beantwortet.
10 Mio. $ Einsparungen durch verringerte
Supportanfragen.
300% verbesserte Sichtbarkeit in
Suchmaschinen bei den Top Keywords. Verkaufszahlen von Laptops +40%.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 23Was ist für einen Erfolg
notwendig?
Lithium stellt drei Schlüsselelemente für den Erfolg bereit:
1. Eine umfassende Lösung, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Ihrer Mitarbeiter und Ihrere
Organisation erfüllt:
• Modulares Angebot spezieller Businesslösungen
• Verbindung von Interface, Schnittstellen
• Suchmaschinenoptimiert und skalierbar
• Zugriff von PC und Smartphones
2. Etabliertes Vorgehensmodell , um eine Rentabilität der Lösung sicherzustellen
• MMS Best Practices Consulting
3. Kontinuierliche Auswertungen und Analysen um Markenbindung, Insights und effektive
Maßnahmen zu ermöglichen
“Erfolg besteht nur zu 20% aus Technologie … zu 80% aus einer
• Lithium Insights und Benchmarking
Kombination von internem Wandel, Diensten und Support.”
Forrester Wave Community Platforms, January 2009
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 244. Success Stories nach Branchen.
1. TomTom – Consumer Electronics
2. Autodesk – B2B Software
3. giffgaff – Telekommunikation
4. Pitney Bowes – Dienstleistungen
5. Sky – Medien und Unterhaltung
6. FICO – Finanzdienstleistungen
7. Sephora – Handel und Konsumgüter
8. Best Buy – Handel & Konsumgüter
9. The Home Depot– Handel & Konsumgüter
10. Logitech – Consumer Electronics
11. O2 - Telekommunikation
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 25Social Support
Tom Tom – Consumer Electronics. Social Image &
Commerce
Eine erfolgreiche Community vom Start weg. Social Innovation
Unternehmen Community:
• Globaler Anbieter für Ortungs- und Navigationstechnik
und Dienstleistungen Im März 2011: Launch Community TomTom Discussions
• Umsatz (2011): 1,2 Mrd. € Nach ein paar Monaten wurde eine „private area“ für die Top User
geschaffen – Beginn des Superuser Programms
Superuser Beispiel:
Ein Superuser war allein für 10% aller Beiträge verantwortlich
Bemerkenswert war sein lexikonartiges Wissen über die
Produktpalette – er kannte die Produkte besser, als jeder andere im
TomTom Team
Seit dem Go-Live generierte er 250 Lösungen und postete
4000 Beiträge
Ergebnis:
In wenigen Tagen entstand eine lebendige Community, mit Peer
Keyfacts generierten Supportlösungen und aktiven Markenbotschaftern!
• Aktive Markenbotschafter Täglich: 150 Neuregistrierungen und 25.000 Seitenaufrufe täglich
• 150 Neuregistrierungen + 25.000 Seitenaufrufe täglich In 2 Wochen: 20.000 Probleme gelöst und $ 150.000 Einsparungen
• 20.000 Lösungen generiert + 150.000 $ eingespart
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 26Social Support
– Consumer Electronics. Social Image &
Commerce
Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Innovation
Der Anfang:
Als TomTom Discussions am 1. März 2011 live ging, war allen bewusst, das Superfans für den Erfolg der Community sehr wichtig sind.
Und es brauchte nicht lange, bevor ein paar wenige sehr aktive User hervortraten.
Einige Monate nach dem Launch wurde mit dem Start des Superuser Programms ein privater Bereich für die Top User geschaffen.
Seitdem sind die TomTom Mitarbeiter von dem Wissen und der Leidenschaft, den diese User an den Tag legen, immer wieder erstaunt
und beeindruckt.
Die Macht der Superfans – Großartige Beiträge:
In der Anfangsphase der Community gab es einen Superuser, der allein für 10% aller Beiträge des Forums verantwortlich war. Das
wirklich bemerkenswerte daran ist allerdings sein lexikonartiges Wissen über die Produktpalette. Eins stand fest: er kennt die
Produkte besser als jeder andere im TomTom Team. Oft scherzen die TomTom Mitarbeiter ihren Kollegen, dass alles was ER postet
einfach 100% korrekt sein muss.
Seit dem Go-Live generierte er 250 Lösungen und postete 4000 Beiträge!
Die Macht der Superfans – Entwicklung der Community Kultur:
Zwei weitere Superfans waren maßgeblich daran beteiligt, TomTom beim Verwalten der Community zu helfen. Ein heikles Thema
wurde zur Herausforderung, als ein Superfan es sich zum Ziel setzte, diese Dinge zu ändern. Er postete im Thread und scheute keine
Mühen, die Unruhestifter auch per privaten Nachrichten zu konstruktiven Beiträgen aufzufordern. Viele von ihnen änderten ihr
Verhalten unverzüglich! Diese großartigen Superfans haben TomTom geholfen, eine freundliche Atmosphäre in der Community zu
schaffen.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 27Social Support
– Consumer Electronics. Social Image &
Commerce
Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Innovation
Fazit: Der riesige Erfolg der Community ist den loyalen Superfans zu verdanken!
Viele der TomTom Superuser verbringen unzählige Stunden damit, Kunden direkt bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen.
Dieses Engagement geht sogar soweit, dass sie den Kunden Hilfe per Telefon anbieten oder den Google Übersetzer verwenden, um
fremdsprachigen Community-Mitgliedern dennoch helfen zu können.
In dem für Superfans eingerichteten privaten Bereich registriert TomTom einen konstanten Strom von wertvollen Feedback-Meinungen
aller Superuser. Darunter fallen Produktvorschläge, Webseitenfehler und vieles mehr. Tatsächlich haben einige Mitarbeiter des
TomTom Produkt-Teams gelernt, dass der private Bereich einer der besten Orte ist, um schnelles und detailliertes Feedback zu
Produkten zu bekommen. Das Monitoring dieses Bereiches steht mittlerweile auf der Tagesordnung!
Jeder bei TomTom schenkt dem privaten Bereich eine hohe Aufmerksamkeit und stellt sicher, dass die Superfans einen schnellen und
direkten Kommunikationskanal zum Unternehmen haben.
Es gibt viele weitere Beispiele, aber der positivste Aspekt an der Umsetzung der Community ist die entstandene herzliche und
freundliche Beziehung der Community untereinander und mit dem Unternehmen TomTom.
Der private Bereich ist ein Board voller Lachanfälle, Ehrlichkeit und gegenseitiger Unterstützung. Die Bindung, die die Superfans
untereinander aufgebaut haben und ihre bedingungslos hilfreichen und konstruktiven Diskussionen in der Community sind
ansteckend – Sie sind die wahren Anführer der Community und TomTom beobachtet oft, wie neue Mitglieder das Verhalten der
Superfans adaptieren (auch wenn sie als Kritiker angefangen haben!).
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 28Social Support
Autodesk – B2B Software. Social Image &
Commerce
Verbesserung des Unternehmensimage. Social Innovation
Unternehmen Einführung:
• Bietet schnellere und bessere Ergebnisse in
Konstruktion und Design Das alte Forum wurde umbenannt und in den bestehenden Kanälen
• 10 Mio. Anwender in 185 Ländern nutzen täglich auf das neue Forum verlinkt
Autodesk-Produkte Relaunch im März 2010 als Support Community für die Kunden
Ergebnis:
300.000 Besucher monatlich
$ 11,9 Mio. ROI innerhalb eines Jahres
NPS stieg um 10% in den ersten 6 Monaten
I & L Forum Seitenaufrufe
7 Wochen vor vs. nach dem Relaunch
Keyfacts
• $ 11.9 Mio. ROI in einem Jahr
• 300.000 monatliche Community-Besucher
• NPS um 10% in ersten 6 Monaten gestiegen -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 29Social Support
– B2B Software. Social Image &
Commerce
Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Innovation
Der Anfang:
Autodesk hatte seit über 15Jahren mehrere Online „Diskussions-Gruppen“ – Erinnern Sie sich an Compuserve?
Im Juni 2010 wurde die Lithium Plattform migriert. Da Autodesk bereits eine etablierte Community hatte, lag der Fokus auf der
Optimierung der Nutzerbeteiligung bei Supportfragen– sie wollten durch eine nachhaltige Betreuung den internen Geschäftsbereichen
zeigen, welchen Nutzen diese aufstrebende Community bereit hält.
Die Sicht der technischen Integration:
Einer der Hauptanliegen, die Autodesk klären konnte, war die Frage: „Wie hält man eine Community für alle Nutzergruppen offen aber
bietet den Kundengruppen, die einen jährlichen Beitrag zahlen, dennoch ein hohes Maß an Service?“
Die Lösung war die Integration der Lithium Plattform zu der Autodesk CRM-Plattform (Salesforce).
Die Schlüsselkomponenten sind:
1. Die Identifizierung der ABO-Kunden -
wurde bei der Übersiedlung erreicht, wobei die eigene Single Sign-On (SSO)-Technologie und eine Authentifizierung für Bezugsrechte
über das CRM verwendet wurde. Intern wird erkannt, wer über welches Level von Berechtigungen verfügt , anschließend wird eine Rolle
wird automatisch zugewiesen. Diese Authentifizierung erfolgt bei jedem Login.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 30Social Support
– B2B Software. Social Image &
Commerce
Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Innovation
2. Angebot erhöhter Servicebereitschaft – dies läuft auf 4 Eskalationsmethoden hinaus:
Automatisierte „Keine Antwort“ – Die Frage eines Abo-Kunden wird beobachtet; gibt es nach 24h keine erste Rückmeldung wird ein
verknüpfter Fall im Salesforce erstellt und an den entsprechenden Service weitergeleitet.
Automatisierte „Keine Lösung“ – Die Frage eines Abo-Kunden, der innerhalb von 48h keine hilfreichen Antworten oder ausreichende
Lösung erhält, wird an Salesforce weitergeleitet um zu überprüfen, ob Hilfe benötigt wird. Der Kunde erhält eine Email mit der Frage,
ob er Hilfe benötigt. Ist dies der Fall, wird eine Aufgabe an den zuständigen Service weitergeleitet.
Manuell vom Autor – Premium Mitglieder haben einen „Ich benötige Antwort“-Button zu jeder von ihnen verfassten Frage. Sie können
Hilfe anfordern, bevor obige automatisierte Mechanismen greifen.
Manuell von Autodesk – Autodesk-Mitarbeiter können jeden Thread zu Salesforce weiterleiten, um kritische Fälle direkt zu bearbeiten.
Seien es Anfragen für bspw. interne Zusammenarbeit, großen Datenaustausch, sensible Informationen, um Produktfehler zu verfolgen,
etc.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 31Social Support
– B2B Software. Social Image &
Commerce
Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Innovation
Der ROI
Den Vorgesetzten Auskunft über Kennzahlen zu geben, ist ein wichtiger Teil der Community Strategie. Nicht alle ROIs sind leicht messbar,
und jede Community besitzt mehrere ROIs: nicht nur auf Kostenebene, sondern auch andere Faktoren, wie bspw. Markenbekanntheit,
Fürsprecher etc. spielen eine Rolle. Dieses Beispiel ist nur eine der möglichen Facetten.
Die Autodesk Community basiert größtenteils auf der Beantwortung technischer Fragen bezogen auf die Vielfalt der Produkte. Kunden,
die für Abonemments bezahlen, sind dazu angehalten, sich in der Community anzumelden und sich zu beteiligen. Sie haben aber auch
die Möglichkeit, direkt über das CRM zum Service Personal zu gelangen. Die Kosten einer technischen 1:1-Lösung sind wesentlich höher
als die einer peer-to-peer Lösung in einer Online Community. Der kalkulierte Kostenunterschied bei Autodesk beträgt 1000x!
Durch das SSO erkennt Autodesk ganz einfach, wer in der Online Community einen Abo-Vertrag besitzt. Zudem werden die Kunden
regelmäßig gefragt, ob ihre Anfragen in der Community geklärt werden konnten.
Wenn Abo-Kunden eine Lösung in der Community gefunden haben, wird anschließend ausgewertet, ob sie im Falle einer ungelösten
Fragestellung den 1:1-Kontakt gesucht hätten. An dieser Stelle bietet sich eine sehr gute Gelegenheit zur Ermittlung eines ROI: So wird
eine Auskunft ermöglicht, wie viele Kunden eine Lösung in der Community gefunden haben, ohne den 1:1 Service in Anspruch nehmen
zu müssen. Die Einsparung kann hieraus direkt kalkuliert werden , wenn man einen festen Kostensatz pro Supportfall annimmt.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 32Social Support
giffgaff – Telekommunikation. Social Image &
Commerce
Durch Lithium schlanker Kundensupport. Social Innovation
Unternehmen Kunde wird über die Community komplett in Unternehmensprozesse
• Online Anbieter für Prepaid SIM-Karten in UK
• gehört zur Telefónica O2 Familie, agiert aber eigenständig
wie Produktentwicklung, Marketing oder Verkauf eingebunden
• Zu 100% Online vertreten Nur ein Community-Manger ist für den Kundenservice notwendig –
Kostenersparnisse werden an den Kunden weiter gegeben.
Kudos können in Freiminuten umgewandelt werden (Payback Cash).
Ergebnis:
40% der Kunden haben sich in den ersten 6 Monaten in die
Community integriert und Payback Cash erhalten.
Kundenzufriedenheit = 91%
Net Promoter Score = 73 % (vergleichbar mit Google, Apple)
Seit Februar 2009 wurden 950 Ideen von der Community
generiert – davon 90 umgesetzt und 80 sind in der Entwicklung.
Keyfacts: Ø-Antwortdauer: 3 Minuten
• 40% Kundenpenetration
• 950 Ideen durch die Community
• Gesamter Costumer Service über Community – 91%
Zufriedenheit
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 33Social Support
Pitney Bowes – Dienstleistungen. Social Image &
Commerce
Service-Qualität durch Kundeneinbindung. Social Innovation
Unternehmen Mai 2008: Posttarifwechsel, welcher Millionen von Kundenanfragen über
• Pitney Bowes bietet B2B-Lösungskonzepte in den
die Aktualisierung der Frankiermaschinen mit sich brachte.
Geschäftsbereichen Business Insight, Workflow-
Verwaltung und Postlösungen Daher entschloss sich Pitney Bowes, neben der Unterstützung
• Umsatz: 5,6 Mrd. Dollar von Call Centern, eine B2B-Community einzurichten.
• Mitarbeiter: 33.000 weltweit
Ergebnis:
Durch die Hilfe von Lithium als SaaS wurde innerhalb
von 3 Monaten eine Community geschaffen, die die Sprache
der Kunden sprach und die Probleme der Kunden löste.
Anrufe waren seitdem praktisch nicht mehr vorhanden!
Pitney Bowes sparte Kosten im 6-stelligen Bereich
Einführung spezieller Themen-Foren wie „Ask the Expert“ oder „Think
Tank“
Keyfacts erweitern die Community und generieren Ideen und Lösungen für
• Projektdauer von nur 3 Monaten das Unternehmen.
• Drastische Reduzierung des Anrufaufkommens
• 6 Stellige Kosteneinsparung
• Know-How Gewinn dank Wissensspeicher der
Community
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 34Social Support
Sky – Medien und Unterhaltung. Social Image &
Commerce
Kundenbindung durch Dialog in der Community. Social Innovation
Unternehmen Gedanke für die Community:
• Multi-Channel Pay TV Anbieter
Schaffen einer aktiven Community, in der sich
• Umsatz (2011): 6,6 Mrd. £ (7,8 Mrd. €*)
• Kundenstamm: 10 Mio. Sky Kunden vernetzen und gegenseitig bei
Fragen und Problemen unterstützen können.
Ergebnis:
Umsetzung am 25.10. 2010
Innerhalb der ersten 6 Monate:
16.000 registrierte Mitglieder
5 etablierte Super-User
Seit dem Go Live:
67.000 Seitenaufrufe pro Tag - 1.500 Posts pro Woche
Keyfacts: 700 Neuregistrierungen pro Woche
• In 6 Monaten 16.000 Mitglieder CHI (Community Health Index) Score von 638
• 5 Super-Fans
• Täglich: 67.000 Seitenaufrufe
• Wöchentlich: 1.500 Posts – 700 neue Mitglieder
• CHI Score von 638
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 35
Umrechnungskurs vom 08.03.2012: 1£ = 1,19€Social Support
FICO – Finanzdienstleistungen. Social Image &
Commerce
Umsatzsteigerung durch Transparenz des Angebots. Social Innovation
Unternehmen Zu Beginn:
führend im Bereich Predictive Analytics und Decision
Finanzsektor ist von Natur aus konservativ
Management in den Aufgabenfeldern:
• Rentabilität und Kundenbindung steigern FICO fand es riskant, wenn man Leuten eine Plattform
• Betrugsfälle und Kreditverluste verringern bietet, um sich über das Unternehmen auszutauschen.
• Produktionsplanung und Logistik optimieren das Forum wurde daher vorsichtig verfolgt.
2.200 Mitarbeitern in 12 Ländern
Erkenntnisse:
Die Beiträge waren kultiviert und zeugten von
einem hohen Bildungsniveau.
Das Forum wurde nicht als Verkaufs- sondern
als Austauschplattform gesehen.
Ergebnis:
Im 3. Jahr kauften Mitglieder 41% mehr FICO Produkte
850.000 Kunden wurden bedient
Keyfacts
10 % weniger Telefonaufkommen jährlich
• Verkaufssteigerung um 41 %
• 850.000 Kunden
• Jährlich 10% weniger Telefonaufkommen
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 36Social Support
Sephora – Handel und Konsumgüter. Social Image &
Commerce
Kundenempfehlungen führen zu Umsatzsteigerung. Social Innovation
Unternehmen Sephora startete Community auf der eigenen Homepage:
• führende Kette für Parfum und Kosmetik in Frankreich.
Das Forum wurde mit Usern überflutet,
• gehört zu Louis Vuitton Moet Hennessy
• weltweit beste Beauty-Website und wird als führende die sich über das Thema Schönheit
digitale Marke wahrgenommen auszutauschen wollten.
Die User wollten nicht nur mit Sephora
in Kontakt treten, sondern sich vielmehr
mit anderen Usern austauschen und diskutieren.
Kundenausgaben durch die Einführung von Lithium:
Dank intelligenter Multichannel-Verknüpfung, erhebliche
Umsatzsteigerungen.
Community User geben 2,5x soviel aus als der -Kunde
Superfans investieren sogar 10x soviel als der -Kunde
User-Ausgaben steigen
mit Lithium Superfan
Keyfacts
• erhebliche Umsatzsteigerung dank intelligenter
Community
Verknüpfung des Shops mit der Community: User
2,5 x mehr durch Community User -Kunde
10x mehr durch Superfans im Vergleich zum -Kunde 2,5 x 10 x
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 37Social Support
Best Buy – Handel & Konsumgüter. Social Image &
Commerce
5 Mio. $ Einsparungen durch die Lithium Community. Social Innovation
Unternehmen Juli 2009: Launch der neuen Twelpforce Initiative in
• globaler Anbieter für Technologien und Verbindung mit einer nationalen Werbekampagne.
Unterhaltungsprodukte und –dienstleistungen Dazu wurde ein Twelpforce Board, mit einem integrierten
• Umsatz (jährlich): ca. 50 Mrd. USD Twitter feed aufgesetzt (@Twelpforce).
• Mitarbeiter: 180.000
• Communities sind zentraler Bestandteil des Business Das Best Buy Team kann durch die Integration von Lithium
Modells direkt auf Twitter Anfragen in der Community antworten.
Entdecken Community Mitglieder wichtige Informationen aus
einem Tweet, können sie automatisch einen neuen Thread
auf dem Board eröffnen und das Wissen mit der Community teilen.
Ergebnis:
In einem Quartal
600.000 Community-Besucher
Keyfacts 20.000 Beiträge
• Direkte Kommunikation von Twitter über das Community 22 Millionen Seitenaufrufe
Board Aktuell:
• 600.000 Community Besucher
laufen 4 Lithium Communities
• 20.000 Posts
• 5 Mio. USD für Telefonservice eingespart
mit den neusten mobilen Anwendungen
• 4 Lithium Communities aktuell Einsparungen von 5 Mio. USD für Telefonservice
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 38Social Support
The Home Depot– Handel & Konsumgüter Social Image &
Commerce
Differenzierung durch guten Self-Service & Superfans. Social Innovation
Unternehmen Mitglieder der How - to Community verdienen sich
• Weltgrößter Spezialanbieter für Wohnraum- Rang und Status durch ihre Aktivitäten in der Community.
und Einrichtungsverbesserung
• Entwickelte das Do-it-Yourself Konzept Die Community ist in mehrere Sparten unterteilt.
• 2.200 Läden in den USA, Kanada, Mexiko und China In jeder Sparte der Community findet man spezielle
Mitglieder: „Store Partner“.
„Store Partner“ beantworten alle User-Fragen und
teilen ihr Wissen mit der gesamten Community.
„Store Partner“ antworten bewusst nicht immer
als erste, denn:
User sollen Chance erhalten ihre Erfahrungen zu teilen
Nutzer generieren neue Ideen
Ergebnis:
25 „orangene Schürzen“ sind Superfans
Keyfacts
• Starke Einbindung durch Anerkennung für aktive User
• 25 Superfans
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 39Social Support
Logitech – Consumer Electronics. Social Image &
Commerce
Superuser beantworten bis zu 45 Anfragen pro Tag. Social Innovation
Unternehmen In der Community von Logitech geben Nutzern anderen Nutzern
• international tätiger Computerzubehör-Hersteller
Hilfestellung zu Logitech-Produkten.
• Umsatz: 2,363 Mrd. USD (Geschäftsjahr 2010)
Besonders hervozuheben ist das Mitglied KachiWachi, der in 5 Jahren
über 45000 Beiträge verfasste.
Das sind 900 Beiträge pro Monat oder 45 je Werktag.
Geht man davon aus, dass 2 Beiträge zu Lösung eines Problems
notwendig waren, hat er über 20.000 Kunden geholfen.
Ergebnis:
Setzt man 2-3€ je Supportfall an, hat Logitech allein durch Kachiwachi
40.000 – 60.000 € eingespart.
Anekdote: Nachdem KachiWachi einmal ausfällig wurde und einen
Nutzer beleidigte wurde er aus der Community ausgeschlossen, schon
wenig später entschuldigte er sich bei den Community Managern und
bat um Wiederaufnahme.
http://forums.logitech.com/t5/user/viewprofilepage/user-id/32
Keyfacts
• Hohe Einsparungen durch Superuser
• Kundenbindung durch Community
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 40Social Support
O2 – Telekommunikation. Social Image &
Commerce
Positiver ROI nach 3 Monaten. Social Innovation
Unternehmen Community Erfolg:
• Produktmarke der Telefónica Germany
• Umsatz (2011): 5 Mrd.. € Die Community bringt O2 wesentlich näher an ihre Kunden
• 24,5 Mio. Kundenanschlüsse Durch die Community lassen sich die Kundenbedürfnisse besser
verstehen – besonders beim Service und der Informationsübertragung
Dieses Wissen wird sowohl für die Online Kanäle als auch die Service
Kanäle genutzt, die beide von der Community profitieren
Ergebnis:
Positiver ROI innerhalb von 3 Monaten
900 Kundenideen wurden in 6 Monaten generiert
Keyfacts
• Positiver ROI in 3 Monaten
• 900 Kundenideen in 6 Monaten
Positiver ROI
• Kundenbedürfnisse lassen sich klar herauskristallisieren in 3 Monaten
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 41Social Support
Playstation – Consumer Electronics. Social Image &
Commerce
11 Jahre extrem hoher Popularität. Social Innovation
Unternehmen Community Erfolg:
• Anbieter für Elektronik und Entertainment Produkte
• Sony gehört zu den wertvollsten Marken der Welt Community besteht seit über einem Jahrzehnt und ist fest in der
• 900 Tochtergesellschaften weltweit Nutzerschaft integriert
Erste Anlaufstelle für Probleme, Anregungen, Kritik, Lob und Beiträge
jeder Art für Nutzer
Ergebnis:
Konstant hoher Community Health Index
Hohe Nutzerzufriedenheit
Hoher NPS (Net Promoter Score)
Keyfacts
• 11 Jahre phänomenaler Erfolg:
• 2,9 Mrd. Seitenaufrufe
• 3,5 Mio. Posts im PS3 Forum
• 2,9 Mio. Posts im PSP Forum
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 42Zusammenfassung - Key Facts.
Logitech – Ein Superuser beantwortet – Einsparungen von 5 Mio. USD durch
bis zu 45 Anfragen pro Tag. die Lithium Community.
Sephora – Umsatzsteigerung – Höhere Kundenbindung
durch Kundenempfehlungen.
Was wird Ihre dank Dialog in der Community.
Erfolgsgeschichte?
FICO – Umsatzsteigerung giffgaff – durch Lithium
durch Transparenz. schlanker Kundensupport.
– Differenzierung durch – Schnelle und effektive
Service und hilfsbereiten Superfans. Verbesserung der Service-Qualität.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 435. Argumentationsgrundlage.
Erfolg einer Community erfordert Zeit
Gamification als Schlüssel
Nutzen und Wettbewerbsvergleich
Expertenmeinung zu Lithium
Gegenargumente und Antworten
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 44Eingrenzungsmöglichkeiten für potentielle Kunden
Potentielle Lithium Kunden
•Betreibt einen Onlineshop oder E-
Business.
•Bietet ein emotionales oder
komplexes Produkt.
•Hat bereits eine eigene Community.
•Bereits in sozialen Netzwerken aktiv.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 45Eine Branded Community garantiert
maximale Reichweite und Kundeninteraktion.
Face to Branded Branded
Face Community Community
+
Social Gründe eine eigene Community
Networks
Finde eine Leidenschaft
Engagement
gezielte Soziale
Emails Netzwerke
Baue ein Spiel
Integriere die Sozialen Kanäle
Identifiziere + pflege Superuser / Influencer
Zentralisiere und systematisiere den Einsatz von
Social Media, Vermeidung von Datensilos
TV-Werbung
Reichweite
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 46Belohnungen durch Gamification als
Schlüssel zur erfolgreichen Community.
Voraussetzung: klare Regeln!
Vorhandenes Wissen /
Fähigkeiten Wie?
Resultat: Superfans!
Triggerpunkt Wofür?
Wer?
Ideengeber
Warum?
Supporter
Belohnung Werbeträger
Advokat
Reputation Incentivierung
Anerkennung Verkäufer
Der Weg zum Superuser.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 47Der Erfolg einer Community entsteht
im Zeitverlauf.
Support-ROI ensteht
Bereitschaft für
Social Commerce
Pre-Launch
Go-Live Superuser Launch eines
etablieren sich VIP Forums
Anschluss der Community
ins Social Web Programm zur
Belohnung von
Loyalität etablieren
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 48Warum ist Lithium besser?
Welche Angebote lösen das Kundenproblem bisher?
Forensoftware:
Im Standard zwar kostengünstig, aber aufwandsintensiv (eigenes Hosting, Customizing)
Keine Einbindung von Sponsored Media
Keine tiefgehenden Analytics und Benchmarks
Bisherige Lösungen unzureichend (70% aller Lithium Kunden besaßen bereits eine Community)
Herkömmliche Supportkanäle Social Media
Personalaufwendig und teuer im Unterhalt Generieren zusätzliches Supportvolumen
Wiederholende Anfragen in der Regel zusätzlicher Aufwand
Lithium löst typische Probleme Lithium ist besser als Mitbewerber, da…
Systematische Monetarisierung auf 11 Jahre Erfahrung und Datenschatz zurück-
Reduzierung des Supportvolumens gegriffen werden kann (Vergleichswerte von
bisherigen Kunden aus gleicher Branche)
Server in Europa garantieren Dateneigentum
so eine rasche Identifikation von Superusern am
Ermöglicht tiefgreifende Analyse und Benchmarks
Verhalten zu Beginn möglich ist (90min)
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 49Welchen Nutzen stiftet Lithium Unternehmen
Lithium ermöglicht starke USPs
Superfans
Intelligentes Schnittstellenmangement
Berechnung ROI
Benchmark: Lithium greift auf Daten aus 11 Jahren Erfahrung mit zahlreichen Unternehmen aus
verschiedenen Branchen zurück – Vergleich mit anderen Unternehmen der gleichen Branche wird
über verschiedene Zeiträume ermöglicht.
Argumentationsgrundlage gegenüber dem Management: Die Aktivität der Community lässt sich
über den Community Health Index (CHI) ausdrücken, wodurch die Effektivität des Kundensupports,
der Ideengenerierung, Commerce und die ROI-Berechnung messbar wird.
Detaillierte Auswertung – Kundeninteressen und Supportaktivität sind klar sichtbar
SEO, indem Nutzer auf eigene Community gezogen werden
Identifizierung von Superusern: die wichtigsten Multiplikatoren können direkt angesprochen
werden wodurch das Risiko sinkt, diese zu verlieren
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 50Welchen Nutzen stiftet Lithium Unternehmen
Die Ausgaben für die Community werden über den ROI refinanziert
Erhebliches Einsparpotenzial im Kundensupport und in der Produktentwicklung durch Superfans
in der Community.
Beispiele:
Best Buy: $ 5 Mio. eingespart
TomTom: $ 150.000 eingespart
Sephora: Superfans kaufen 10x mehr -Kunde
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 51Das sagen die Experten zu Lithium.
Lithium belegt gleich zwei Spitzenpositionen im Lithium führt die Top 5 der Forrester Wave for
Gartner Magic Quadranten: Community Platforms an:
Social CRM
Externally Facing Social Software (EFSS)
Social CRM 2011 EFSS 2011
Community Platforms 2011
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 52Typische Gegenargumente.
• Wieso eine Branded Community - wir haben doch Facebook?
Facebook bietet keine Insights, keine Datenhoheit, der Aufbau eines Wissensspeichers ist unmöglich. Wer bestimmt über die Inhalte?
Wie kann die Facebook Community monetarisiert werden? - Gar nicht!
Lithium bietet unmittelbaren Zugriff auf Superuser, Influencer, sämtliche Daten und bietet mit Level Up eine Anbindung an Facebook
als Einstieg
• Die Lösung ist zu teuer?
Im Preis sind Hosting, Weiterentwicklung und Anpassung an Veränderungen von Schnittstellen (z.B. Facebook API) enthalten.
100 Entwickler arbeiten permanent an der Plattform. Eine eigene Entwicklung im eigenen Unternehmen in dem Kostenrahmen würde
niemals diese Qualität und Quantität erreichen.
• Ich würde gern im Kleinen starten und erste Schritte wagen.
Funktioniert nicht bei Communities, nur ein Wachstum und eine Skalierung bringt messbare Erfolge.
Information ist ein Netzwerkgut, der Nutzen für den User wächst mit Größe und Vitalität der Community. Ein Start im Kleinen mit
Freeware ist kontraproduktiv und bringt nicht den gewünschten Erfolg.
• Hosting in der Cloud ist ein Sicherheitsleck.
Lithium hat alle Zertifikationen als Cloud-Anbieter! Banken und Versicherungen mit hochsensiblen Daten sind Kunden.
Sicherheitsunternehmen Symantec hat die Plattform intensiv überprüft.
ISO 27001:2005 zertifiziert
SAS 70 (SSAE 16) zertifiziert
PCI DSS section 9 zertifiziert
US-EU Safe Harbor
US-Swiss Safe harbor self-certified
TRUSTe‘s Privacy Seal
Mehr Infos:
http://www.lithium.com/security/
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 53Typische Gegenargumente.
• Gibt es eine Trial Version?
Ähnlich dem Start im Kleinen. Eine Community lebt von der Aktivität der Kunden und braucht ein Jahr, um sich zu etablieren.
Laufende Kosten würden trotzdem für ein Jahr anfallen und etwaige Nutzer wären bei einer Entscheidung gegen die Community
nach dem Jahr verärgert.
Augenmerk liegt nicht beim Test der Funktionen, sondern auf der technischen Validierung. Hierfür wird ein Workshop sowie eine
Sandbox für 2 Wochen geboten.
• Worin liegt der Mehrwert?
Tiefgreifende Analyse und KPIs zur Evaluierung der Community.
Klar quantifizierbarer ROI durch Steigerung der Supporteffizienz, Umsatzsteigerung und Ideengenerierung.
ROI-Case berechnen und systematische Monetarisierung aufzeigen.
• Ich habe nicht die erforderlichen MA und kann die Ressourcen nicht entbehren (Zeit).
Es werden Schulungen für eigene Mitarbeiter sowie die Moderation der eigenen Community durch erfahrene Community Manager
von Lithium in 14 Sprachen angeboten.
• Ich setze lieber auf Open Source!
Hohe Kosten für Weiterentwicklung, Ressourcen bedenken. Es fehlt die Flexibilität und das Benchmarking anhand der 11 Jahre
gesammelten Daten.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 54Lithium als SaaS –
Was spricht für die Cloud?
Dienstleistungs- und Bereitstellungsmodell, das Kunden ermöglicht,
Standardsoftware über das Internet zu nutzen, ohne sie auf eigenen Rechnern zu installieren.
+ ortsunabhängiger Zugriff
+ Schnelles Deployment
Da nur ein Internetzugang und ein Login benötigt wird, kann von
Möglichkeit, innerhalb kurzer Zeit benötigte überall mit jedem beliebigen Endgerät (PC, Notebook, Tablet,
Kapazitäten zu erhöhen oder zu verringern.
Smartphone) auf den Service zugegriffen werden.
Schnelle Reaktion auf Änderungen im Social
Web (Anpassung von APIs geschieht zentral)
Bei schnellem Wachstum Ihrer Community oder + kollektive Datenbasis
Anpassungen entstehen keine Verzögerungen Zentrale Speicherung der Performancewerte aller
oder Kosten. Communities bietet exzellente Vergleichsmöglichkeiten
zur eigenen Entwicklung.
+ sicheres hosting
Europäische, nach strengen Datenschutzkriterien zertifizierte Server in + Kein weiterer Kapitalaufwand
den Niederlanden garantieren Sicherheit und Verfügbarkeit der Daten Keine Serverinfrastruktur, kein Fachpersonal,
keine Wartungskosten.
+ Ausfallssicherheit
Reservierte Serverkapazitäten ermöglichen unverzügliche
Kompensation von Ausfällen in der Systemarchitektur.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 55Was macht Lithium einzigartig? -
Argumente für MMS Kunden.
Kundenprobleme Lösungsansätze
Daten in sozialen Netzwerken sind nicht mein Eigentum. Der Social Business Circle verbindet Owned Media (Website, CRM,
Supportkanal) mit Sponsored Media (Facebook, Twitter).
Keine persistene Datenspeicherung - Aufbau eines Wissenspeichers Im Social Web nach Superusern und wahren Markenfans "fischen" und
unmöglich, wiederholendende Anfragen. diese per Incentive zur eigenen Community bringen.
kein messbarer ROI von Social Media, keine Monetarisierung Fragen von Nutzern beantworten und Hilfestellung geben.
Homogenität - kaum Möglichkeiten zur Abgrenzung von Konkurrenz, die Nutzer so an Community binden und zu "wahren Fans" machen.
nur einen Klick entfernt ist.
Selbstständig agierende Insellösungen (Website, CRM, FB, TW). Motivation der Nutzer durch Gamification.
Integration bestehender Insellösungen, Übernahme bestehender Daten.
Tiefgehende Analysen.
Kundennutzen Kaufentscheidung
Zentralisiertes und integriertes Social Media Engagement Lithium ist Marktführer 300 Kunden – Quantität.
Umsatzsteigerung: soziales Engagement, Wissensaufbau, Gartner & Forrester: Platz 1 – Qualität.
Zielgruppenansprache, Integration von eCommerce-Systemen.
Identifikation und Motivation von Superusern. All-in-One-Lösung.
Kostensenkung: Themenfokussierung, Superuser als Markenbotschafter. Klar quantifizierbarer Nutzen und ROI.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 56User Stories Lithium – Social CRM.
Nutzen
•Verfügbarmachung aller
Lösung Kundeninformationen im
vernetzten CRM.
•In meiner eigenen
Community kann ich
personalisierte
Problem Informationen direkt
•Ich kann die Profile mit den Nutzerdaten
meiner Fans nicht verbinden.
meinen Kundendaten
zuordnen.
Situation
•Sie haben 500.000
Facebook Fans.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 57User Stories Lithium – Support.
Nutzen
•Das Supportaufkommen
Lösung des Unternehmens wird
dank der Community und
•Durch eine der dynamischen FAQ
dynamische FAQ in drastisch reduziert.
der Community und
Problem auf Facebook steht
•Sie sind gezwungen, eine Datenbank
diese immer wieder gesammelter
zu beantworten, dies Anfragen zur
kostet Zeit und Geld. Verfügung.
Situation
•Aufgrund Ihrer vielen
Fans sind Sie mit einer
Vielzahl von
wiederkehrenden
Supportanfragen
konfrontiert.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 58User Stories Lithium – sensible Kundendaten.
Nutzen
•Effizientere Problemlösung
Lösung fördert die
Kundenzufriedenheit
•Lithium bietet die
Möglichkeit, Anfragen in
einen abgesicherten
Problem privaten Supportbereich
•Ohne einen zu verschieben. Hier
Kanalbruch ist es in können Kundendaten
den sozialen Medien ausgetauscht werden
nicht möglich, und komplexe
Situation Kundendaten Sachverhalte auch über
auszutauschen oder einen längeren Zeitraum
•Ihr Unternehmen ist komplexere verfolgt werden.
mit einer Vielzahl von Hilfestellung zu
komplexen geben.
Supportanfragen
konfrontiert.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 59User Stories Lithium – Datensicherheit.
Nutzen
•Auch Ihre sensiblen Daten
Lösung sind sicher und vor
unbefugtem Zugriff
•Die Daten einer geschützt.
Branded Community
sind Ihr Eigentum.
Problem Sie werden auf
•Ihre Informationen sicheren Servern in
sind nicht Ihr Europa gespeichert.
Eigentum, Sie wissen
nicht, was damit
Situation geschieht und wer
diese wofür benutzt.
•Daten in sozialen
Netzwerken gehören
dem Betreiber.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 60User Stories Lithium – Commerce.
Nutzen
•Sie gewinnen Insights zu
Lösung Ihren Kunden und die
authentischen Beiträge aus
•Eine Branded der Community schaffen
Community Vertrauen bei den Käufern
erömglicht ein und steigern so den
Problem ganzheitliches Umsatz.
•Ein direkter Kundenbeziehungs
Zusammenhang management und
zwischen Social die Einbeziehung
Media-Aktivitäten und von Nutzer-
Situation Umsatzsteigerung ist rezessionen in den
nicht zu ermitteln Onlineshop.
•Ihre Social Media- oder zu
Präsenzen sind nicht quantifizieren.
oder nur indirekt mit
Ihrem Online-Shop
verbunden.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 61User Stories Lithium – SEO.
Nutzen
•Die Sichtbarkeit Ihrer
Lösung Online-Präsenzenen steigt.
Dies wirkt sich auch positiv
•Inhalte aus der auf Ihren Umsatz aus.
Community erhöhen
Ihren Pagerank, da
Problem sie aktuell sind,
•Ihr Page-Rank ist zu häufig von anderen
niedrig, Google Seiten verlinkt
ordnet ihrem Inhalten werden und die
keine entscheidende Sprache der Kunden
Situation Relevanz zu. sprechen.
•Die Online-Inhalte Ihrer
Firma sind nur schwer
auffindbar.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 62User Stories Lithium – Abgrenzung von Konkurrenten.
Nutzen
•Mit einer eigenen
Lösung Community grenzen Sie
sich von Ihrer Konkurrenz
•Lithium bringt die ab und bieten Ihren Kunden
Kommunikation einen echtenMehrwert.
wieder in Ihr eignes
Problem Hoheitsgebiet und
•Trotz dem hohen das Design lässt sich
Aufwand ist Ihre völlig in Ihre
Konkurrenz nur einen Webseite integrieren.
Klick entfernt. Bei Design und API-
Situation jeder Umstellung der Anpassungen
Designrichtlinien des werden zentral
•Sie haben viel Zeit Netzwerkes muss vorgenommen und
und Aufwand in Vieles wieder stehen sofort zur
die Gestaltung überarbeitet werden. Verfügung.
Ihrer Social Media-
Präsenzen
gesteckt.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 63User Stories Lithium – Identifikation Markenbotschafter.
Nutzen
•Ihre treusten Fans werden
Lösung zu Markenbotschaftern.
•Lithium bietet
tiefgreifende
Informationen über
Problem Ihre Community und
•Die Identifikation von Ihre treuesten
Markenbotschaftern Mitglieder. Somit
und treuen Fans ist so können Sie Ihre
gut wie unmöglich. treusten Fans
Situation identifizieren,
motivieren und
•Sie haben eine große belohnen.
Menge an Fans,
welche für Sie völlig
fremd sind.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 64User Stories Lithium – Social Media ROI.
Nutzen
•So ist z.B. die Errechnung
Lösung eines ROI's möglich um ihre
Social Media Aktivitäten
•Dank den effektiv zu messen.
tiefgreifenden
Analysemöglichkeite
Problem n und der Integration
•Der Erfolg dieser von Onlineshop und
aufwändigen CRM können
Maßnahmen ist handfeste Werte, wie
jedoch schwer zu bspw. verringertes
Situation messen. Sie fragen Supportaufkommen
sich: Wo liegt der ROI ermittelt werden.
•Sie haben viel Geld von Social Media?
und Zeit in den
Aufbau Ihrer sozialen
Kanäle gesteckt.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 65User Stories Lithium – Wissensspeicher.
Nutzen
•Ihre Mitarbeiter sind nicht
Lösung mehr mit der Beantwortung
wiederkehrender Anfragen
•Inhalte aus der gebunden.
eigenen Community
sind semantisch
Problem durchsuchbar. Das
•Die meisten sozialen gesammelte Wissen
Medien bieten keine kann in einer
Wissenspeicher. Knowlage-Base
Somit sind gesammelt werden.
Situation Informationen nach
kurzer Zeit nicht mehr
•Anfragen in unseren auffindbar.
sozialen Kanälen
werden durch uns
beantwortet.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 66User Stories Lithium – Moderation.
Nutzen
•Lithium reduziert somit den
Lösung Betreuungsaufwand und
fördert die Übersichtlichkeit
•Dank der vielen der Kommunikation.
Motivations-
Mechanismen
Problem übernimmt die
•Die Moderation Community einen
dieser Vielzahl von großen Teil der
Beiträgen ist sehr Moderationsaufgaben.
Aufwändig.
Situation Interessante Beiträge
gehen schnell in der
•Ihre Fans sind sehr Masse unter.
aktiv und tauschen
sich gerne
untereinander aus.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 67User Stories Lithium – Moderation.
Nutzen
•Wahrer Mehrwert der Social
Lösung Media-Präsenz für Ihren
Kunden.
•Lithium-Applikationen
der Facebook-Präsenz
hinzufügen, die ein
Problem aktives Engagement
•Facebook ist ohne ermöglichen und
die Moeglichkeit zudem den Content für
eines Engagements den Besucher einfach
nur ein Einweg und schnell „suchbar
Situation Kommunikationskana und findbar" machen
l. Und wird von vielen
•ich habe 200'000 Marketeers so
Facebook Fans, aber verwendet.
ich kann keine
Mehreinnahmen
feststellen. Und
zudem stagniert
meine Anzahl Fans.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 68Referenzkunden.
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 69T-Systems Multimedia Solution GmbH
Social Business Technology
Martin Wanitschke
E-Mail: socialmedia@t-systems.com
Tel: 0351 – 2820 2278
Blog: www.socialmediaevolution.de
Internet: www.t-systems-mms.de
Slideshare: www.slideshare.net/TSystemsMMS
http://www.flickr.com/photos/jam343/1703693/„Community aufsetzen und los geht‘s“
Social Media Aktivitäten
Ziele definieren Messkriterien definieren
professionalisieren
Technologie für die
Reichweite aufbauen Themen besetzen
Community auswählen
Anreize zur
Schnittstellen nach intern
Communitynutzung Community betreuen
und extern herstellen
schaffen
Erfolg ernten
Kostensenkung, Umsatzerhöhung, Ideengenerierung, Zielerreichung messen
Markenbotschafter, Suchmaschinenoptimierung, …
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 71
http://www.flickr.com/photos/jayneandd/4450623309/sizes/o/in/photostream/Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche
Social Business Circle – Arbeitspakete für Ihre voll integrierte Community
Verbesserung
Strategie und Change Management
Inhalt und Governance
Technische Plattform
Freigabe für Freigabe für
Salesbook Lithium MMS GO-Live 20.06.2012 72
Grobkonzept UmsetzungInitialisierung Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche
Verbesserung
1 Sponsor finden Strategie und Change Management 32 Umsetzung Change
8 Sammlung und Management
2 Projektteam definieren 18 Aufbau
Priorisierung der 20 Etablierung
Community Community
3 Ist Analyse und Anforderungen 33 Erfolgsmessung
Management Management
Bedürfnisse klären
4 Vision + Ziele 9 Planung Community 19 Planung 34 Priorisierung neuer
definieren Management Change Funktionalitäten +
Management Anwendungsfälle
5 Erfolgskriterien+ 10 Roadmap und
Business Case Budgetschätzung
Inhalt und Governance
11 High Level 36 Umsetzung neuer
6 Inhaltsanalyse Social Business 21 SBA + Metadaten 24 Contentplanung zentraler
Owned Media Architektur(SBA) Anwendungsfälle
13 Anwendungsfälle für 22 Rollen und 37 Förderung dezen-
Berechtigungen 25 Schulung
6 Inhaltsanalyse Community traler Ideen und
Moderatoren
Sponsored Media Anwendungsfälle
und
12 Themen, Autoren, 23 Migrations- Community
Moderationsprozess planung Manager
Technische Plattform
7 Ist-Betrachtung der 26 Überarbeitung 29 Umsetzung
14 Design 38 Umsetzung neuer
technischen und Plattform +
Funktionalitäten
Plattformen Erweiterung Suche +
15 Integration und Design Schnittstellen
+ IT Vorgaben Gesamtarchitektur
39 Abschalten
klären 30 Etablierung
27 Lastenheft abgelöster
Release-
Plattformen (alte
16 Auswahl der Management
28 Auswahl Foren)
Plattform
Implementie- 31 Etablierung
rungspartner Betrieb und
17 Betriebs und
Supportmodell Support
Freigabe für Freigabe für
Salesbook Lithium MMS GO-Live 20.06.2012 73
Grobkonzept UmsetzungPaket
Salesbook
Saleskit mms style (5-6 folien mit text und notiztext für erklärung)
Webcast/video
microsite
Salesbook Lithium MMS 20.06.2012 74Sie können auch lesen
