Strategie 2020 2023 - Grundsätze über die Entwicklung von Angebot und Tarif im öffentlichen Personenverkehr Erläuternder Bericht - ZVV

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Strategie 2020 – 2023

Grundsätze über die Entwicklung von Angebot
und Tarif im öffentlichen Personenverkehr

Erläuternder Bericht
Zürich, Juli 2017
Inhaltsverzeichnis

1.    Strategie 2020 – 2023 in Kürze                                        Seite 3

2.    Einleitung                                                                 6
2.1   Aufgabe, Funktion und Aufbau des Berichts zur Strategie 2020 – 2023        6
2.2   Controlling-Konzept für den öffentlichen Verkehr                           8

3.    Umfeld                                                                    10
3.1   Entwicklungen in Technologie und Verhalten                                10
3.2   Marktentwicklung                                                          12
3.3   Wettbewerbsposition                                                       14

4.    Wirkungsebene                                                             16
4.1   Nachfrage                                                                 16
4.2   Kundenzufriedenheit                                                       18
4.3   Fahrgastinformation                                                       20
4.4   Vertrieb                                                                  22
4.5   Hindernisfreier öffentlicher Verkehr                                      24
4.6   Umwelt                                                                    26

5.    Leistungsebene                                                            28
5.1   Wechselwirkung Siedlung und Verkehr                                       28
5.2   S-Bahn                                                                    30
5.3   Tram- und Stadtbahnen                                                     32
5.4   Busnetz                                                                   34
5.5   Nachtnetz                                                                 36
5.6   Marktbearbeitung                                                          38

6.    Finanzierungsebene                                                        40
6.1   Tarif                                                                     40
6.2   Finanzierungsziele                                                        42

7.    Ersteller- und Prozessebene                                               44

      Impressum                                                                 46
2 —3

1. Strategie 2020 – 2023 in Kürze

Gemäss § 28 des Personenverkehrsgesetzes vom 6. März          2. Stossrichtungen
1988 (PVG) beschliesst der Kantonsrat mit dem Rahmen-         Verkehrsangebot und -infrastruktur
kredit auch die Grundsätze über die Tarifordnung sowie
die mittel- und langfristige Entwicklung des Angebots. Der    a) S-Bahn
Strategiebericht ist ein diese Grundsätze erläuterndes
                                                              Die Planungen für den weiteren Angebotsausbau in den
Papier und dient als Grundlage und Ergänzung der Weisung
                                                              Jahren nach den 4. Teilergänzungen der S-Bahn werden
des Regierungsrates an den Kantonsrat. Der vorliegende
                                                              fortgesetzt. Ein erster Umsetzungsschritt der S-Bahn
Strategiebericht knüpft an den Strategiebericht 2018 – 2021
                                                              2. Generation (S-Bahn 2G) ist mit dem Bau des Brüttener-
an und liefert zusätzliche Informationen für die Strategie
                                                              tunnels und dem Ausbau des Bahnhofs Stadelhofen
der Fahrplanjahre 2020 – 2023. Nachfolgend sind die Ziele
                                                              vorgesehen. Die Planungen werden zeitlich auf den
und Stossrichtungen gemäss Ziffer I des Antrags des
                                                              Ausbauschritt 2030 des strategischen Entwicklungs-
Regierungsrates an den Kantonsrat abgebildet.
                                                              programms des Bundes für den Bahnausbau (STEP) und
                                                              die Finanzierbarkeit durch den Bund abgestimmt.

I. Öffentlicher Orts- und Regionalverkehr                     Bereits kurz nach der Umsetzung der 4. Teilergänzungen
   Fahrplanjahre 2020 – 2023                                  zeichnen sich erneut zahlreiche Kapazitätsengpässe ab.
                                                              Es soll daher geprüft werden, ob einzelne Engpässe durch
                                                              Vorziehen kleinerer Ausbauten des STEP-Ausbauschritts
1. Ziele
                                                              2030 vorzeitig behoben werden können.
a) Die aufgrund der Siedlungs-, Arbeitsplatz- und
   Mobilitätsentwicklung erwartete zusätzliche Nachfrage      b) Tram- und Stadtbahnen
   von 20% bis 2023 (Grundlage 2015) im öffentlichen
                                                              Die 1. Etappe der Limmattalbahn wird 2019 in Betrieb
   Orts- und Regionalverkehr soll abgestimmt auf die
                                                              genommen, die 2. Etappe Ende 2022. Für das Tram Zürich
   angestrebte räumliche Entwicklung und unter Berück-
                                                              Affoltern sowie die Verlängerung der Glattalbahn von Zürich
   sichtigung der Finanzierbarkeit abgedeckt werden.
                                                              Flughafen bis Kloten Industrie werden die Projektierungs-
b) Das Angebot wird angepasst, wo Kapazitätsengpässe          arbeiten gestartet. Die Projektierungsarbeiten für das
   auftreten und Handlungsspielraum besteht, sowie dort,      Gesamtprojekt Rosengartentram und Rosengartentunnel
   wo der öffentliche Verkehr Marktpotenzial aufweist.        werden ebenfalls gestartet. Die Entwicklungen rund um
                                                              den Flugplatz Dübendorf werden beobachtet.
c) Die Kundenzufriedenheit soll in der Messung Service-
   qualität des ZVV auf dem Niveau von 76 Punkten
                                                              c) Bus
   gehalten werden.
                                                              Im Busnetz werden eine hohe Zuverlässigkeit, ausreichen-
d) Die Kostenunterdeckung soll sich im Rahmen des
                                                              de Kapazitäten und ein attraktives Angebot angestrebt.
   erwarteten Wirtschaftswachstums im Kanton Zürich,
                                                              Die Aufwertung nachfragestarker Buslinien in Stadtland-
   gemessen am Bruttoinlandprodukt, entwickeln.
                                                              schaften und urbanen Wohnlandschaften wird vorangetrie-
   Gleichzeitig wird eine weitere Verbesserung des
                                                              ben (Eigentrassierung, dichter Takt). Das Anliegen der
   Kostendeckungsgrads angestrebt.
                                                              behinderungsfreien Fahrt ist unter Berücksichtigung einer
e) Die Verkehrsleistungen werden energieeffizienter als       angemessenen Leistungsfähigkeit für die übrigen Verkehrs-
   heute erbracht unter Berücksichtigung eines ange-          teilnehmer mit Nachdruck zu verfolgen. Wo es die Nach-
   messenen Kosten-Nutzen-Verhältnisses.                      frage erfordert, werden Taktlücken geschlossen oder die
                                                              Betriebszeiten harmonisiert.
d) Nachtnetz                                                  Der Vertrieb wird sinnvoll mit den übrigen Schritten des
                                                              Kundenprozesses verknüpft. Angesichts der weiteren
Das Nachtnetz soll nachfragegerecht punktuell weiter-
                                                              Verlagerung des Verkaufs in die digitalen Kanäle sind
entwickelt werden. Es ist zu prüfen, inwiefern das Angebot
                                                              Entwicklungen in der bedienten und in der selbstbedienten
dem Tagesangebot angeglichen werden kann. In diesem
                                                              Marktpräsenz (Ticketautomaten) vor Ort aufmerksam zu
Zusammenhang sind auch weitere Rahmenbedingungen
                                                              beobachten. An einer Grundversorgung mit bedienter
wie die Finanzierung des Nachtangebots neu zu beurteilen.
                                                              Marktpräsenz wird unter Berücksichtigung betriebswirt-
                                                              schaftlicher Aspekte festgehalten.
Qualitätssteuerung
                                                              Auf nationaler Ebene setzt sich der ZVV für Vertriebs-
Die Schwerpunkte Zuverlässigkeit, Störungsmanagement,         standards ein, die eine angemessene Präsenz der regio-
Sicherheit, Sauberkeit und Personalverhalten erreichen im     nalen Marken als verantwortliche Ansprechpartner vor
ZVV-Gebiet eine homogene Qualität auf dem angestrebten        Ort ermöglichen.
Niveau. Dazu werden die Leistungen der einzelnen
Verkehrsunternehmen laufend gemessen und, sofern
                                                              Hindernisfreier öffentlicher Verkehr
nötig, Anreize für Verbesserungen geschaffen.
                                                              Die gesetzliche Umsetzungsfrist des Behindertengleich-
                                                              stellungsgesetzes bis 2024 erfordert eine Priorisierung der
Fahrgastinformation
                                                              Massnahmen für eine hindernisfreie Ausgestaltung des
Die Fahrgastinformationssysteme werden unter Aus-             öffentlichen Verkehrs. Der ZVV setzt sich bei den weiteren
nutzung der technischen Neuerungen weiterentwickelt.          zuständigen Stellen unter Berücksichtigung der Verhältnis-
Die Qualität der Informationen im Regelbetrieb soll dadurch   mässigkeit für eine kohärente Umsetzung von Massnah-
auf dem bestehenden Niveau gehalten werden und im Fall        men ein.
von Ereignissen sollen Verbesserungen erreicht werden.
Die Informationen zum öffentlichen Verkehrsangebot sollen
                                                              Ökologie
schnell, einfach und möglichst jederzeit zur Verfügung
stehen.                                                       Der Energieverbrauch und Schadstoffausstoss pro Personen-
                                                              kilometer werden gesenkt.

Vertrieb                                                      Die Beschaffung von umweltfreundlichen und energie-
                                                              effizienten Fahrzeugen (Hybridbusse und Trolleybusse),
Die Digitalisierung des Vertriebs wird konsequent weiter-
                                                              die dem neuesten Stand der Technik und dem Einsatzzweck
geführt, um den Zugang zum öffentlichen Verkehr weiter
                                                              bestmöglich entsprechen, wird unter Berücksichtigung
zu vereinfachen. Der ZVV unterstützt entsprechende
                                                              eines angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnisses
nationale Vorhaben zur Entwicklung und Standardisierung
                                                              gefördert.
von Systemen der automatischen Reiseerfassung und
Preisberechnung. In diesem Zusammenhang sind auch             Für den frühestens ab 2019 vorgesehenen Baubeginn für
die Bedürfnisse von Personen zu beachten, welche die          die Umstellung der Dieselbuslinien 69 und 80 der Verkehrs-
digitalen Vertriebskanäle nicht nutzen können oder wollen     betriebe Zürich auf Trolleybusbetrieb soll in Abhängigkeit
oder die von ausserhalb des Raums Zürich bzw. der             der Finanzierbarkeit durch den Bund (Agglomerations-
Schweiz anreisen. Für sie sind geeignete Alternativen         programm) und den Kanton eine Kreditvorlage ausgear-
vorzusehen.                                                   beitet werden.
4 —5

Marktbearbeitung                                               II. Langfristige Angebotsplanung

Der Nutzen des ZVV-Netzes und die Vorteile des öffentlichen    Die Planungen zur Erhöhung der Leistungsfähigkeit der
Verkehrs werden weiterhin durch geeignete Kampagnen            Stammstrecken der S-Bahn und zur Entflechtung der
hervorgehoben.                                                 S-Bahn vom Fern- und Güterverkehr sind voranzutreiben.

Der öffentliche Verkehr wird in jenen Fällen als effizienter   Die Stadtbahnstrategie und die Netzentwicklungsstrategie
und zuverlässiger Zubringer für Freizeiterlebnisse posi-       VBZ 2030 sowie die Agglomerationsprogramme stellen die
tioniert, in denen er diese Dienstleistung wirtschaftlich      Grundlage für die Weiterentwicklung des Stadtbahn- bzw.
erfüllen kann.                                                 Tramnetzes dar.

Die Marke ZVV soll vor, während und nach der Reise
möglichst durchgängig zur Geltung kommen, um den
Fahrgästen den Zugang zum öffentlichen Verkehr zu
erleichtern und gleichzeitig das Profil des ZVV als
kompetente und vertrauenswürdige Marke im Grossraum
Zürich zu stärken.

Tarif

Teuerungsbedingte Mehrkosten sowie Anpassungen der
Leistungen und die angestrebte Verbesserung des
Kostendeckungsgrads sollen in Abhängigkeit von den
finanziellen Entwicklungen und der Marktsituation sowie
der Angebotsausbauten durch Preisanpassungen finan-
ziert werden.

Wirtschaftlichkeit

Die Wirtschaftlichkeit und die Finanzierbarkeit des
Gesamtsystems durch die öffentliche Hand haben hohe
Priorität.

Die Effizienz der Verkehrsunternehmen wird weiter ver-
bessert. Bei unbefriedigendem Preis-Leistungs-Verhältnis
sollen Zielvereinbarungen konsequent eingesetzt werden.
Leistungen werden insbesondere dann ausgeschrieben,
wenn keine Zielvereinbarungen abgeschlossen werden
können oder die Vorgaben nicht erfüllt werden.

Für Fahrleistungen gilt eine sozial- und umweltverträgliche
Wettbewerbsordnung.
2. Einleitung

2.1 Aufgabe, Funktion und Aufbau des Berichts zur Strategie 2020 – 2023

Der ZVV erfüllt seine Aufgaben innerhalb eines Rahmen-          Weiterführung der Strategie
kredits, der vom Kantonsrat für eine Fahrplanperiode von
                                                                Der vorliegende Strategiebericht umfasst die Fahrplan-
mindestens zwei Jahren festgelegt wird (§ 26 Personen-
                                                                perioden 2020 – 2021 und 2022 – 2023. Er ersetzt den
verkehrsgesetz vom 6. März 1988; PVG). Mit dem Rahmen-
                                                                Strategiebericht 2018 – 2021, baut aber auf den bisherigen
kredit beschliesst der Kantonsrat auch die Grundsätze über
                                                                Zielen und Stossrichtungen auf. Änderungen erfolgen,
die Tarifordnung sowie die mittel- und langfristige Entwick-
                                                                wenn Anpassungen nötig oder Konkretisierungen möglich
lung des Angebots (§ 28 PVG).
                                                                sind. In der Regel entspricht der Aufbau der Seiten
Seit dem Jahr 1999 fügt der ZVV dem Beschluss des Kantons-      folgendem Grundsatz:
rates jeweils einen Strategiebericht bei, der den mittelfris-
                                                                •   Ein erster Teil fasst die noch relevanten Elemente der
tigen Planungshorizont abdeckt. Der periodische Strategie-
                                                                    Strategie 2018 – 2021 zusammen.
bericht konzentriert sich auf die beiden zweijährigen
Fahrplanperioden, die dem Rahmenkredit folgen. Die              •   Der zweite Teil beschreibt die im Hinblick auf die
langfristige Planung schliesst an den Strategiebericht an           Strategie 2020 – 2023 auf den ZVV zukommenden
und ist zeitlich nicht begrenzt. Dieser Aufbau entspricht           Veränderungen oder neuen Anforderungen.
im Wesentlichen den Instrumenten der gesamtpolitischen
                                                                •   Der dritte Teil zieht Folgerungen aus der Synthese
Steuerung des Regierungsrates, wonach die jeweiligen
                                                                    der beiden ersten Teile und formuliert die neuen
Legislaturziele des Regierungsrates aus den Langfrist-
                                                                    strategischen Stossrichtungen für die Strategie
zielen des Kantons abgeleitet werden.
                                                                    2020 – 2023.
Die vom Kantonsrat beschlossenen Grundsätze bilden
einerseits die Grundlage für das Fahrplanverfahren, das
während der zweijährigen Rahmenkreditperiode durchge-
führt und mit dem das Angebot für den nachfolgenden
Rahmenkredit festgelegt wird. Andererseits definiert der
Kantonsrat mit den Grundsätzen die Zielsetzungen für den
Tarif und die Entwicklung der Kostenunterdeckung und
formuliert Stossrichtungen für weitere strategisch wichtige
Handlungsfelder wie den Vertrieb oder die Fahrgastinfor-
mation. Das Zusammenspiel zwischen den Grundsätzen
und dem Rahmenkredit sorgt damit für eine hohe Planungs-
und Finanzierungssicherheit (Abb. 1). Dies ist notwendig,
weil sowohl die Angebotsausbauten im öffentlichen
Verkehr als auch die übrigen strategischen Aufgaben des
ZVV und insbesondere deren Finanzierung ein hohes
Mass an Voraussicht und Verbindlichkeit erfordern.
6 —7

01 | Politische Steuerung des ZVV durch Rahmenkredit und Grundsätze (Strategie)

             Rahmenkredit 18/19          Strategie 20 – 23
KRB 17       PVG § 26                    PVG § 28

             Fahrplanverfahren           Fahrplan 20/21

                                         Rahmenkredit 20/21         Strategie 22 – 25
                             KRB 19      PVG § 26                   PVG § 28

                                         Fahrplanverfahren          Fahrplan 22/23

                                                                    Rahmenkredit 22/23      Strategie 24 – 27
                                                        KRB 21      PVG § 26                PVG § 28

         2018         2019            2020         2021          2022         2023       2024         2025             2026

KRB = Kantonsratsbeschluss

                                                                                                             Quelle/Grafik: ZVV
2.2 Controlling-Konzept für den öffentlichen Verkehr

Das Controlling-Konzept des öffentlichen Personenverkehrs         •   Die Finanzierungsebene beantwortet die Frage, wie das
(Abb. 2) basiert auf dem im Strategiebericht 2001 – 2005              aus der Bedarfsplanung und dem Leistungsplan abzu-
vorgestellten Fünf-Ebenen-Konzept. Dieses unterscheidet               leitende Angebot finanziert werden soll (Finanzplan).
zwischen der Wirkungsebene (Wozu werden Leistungen                    Die massgebende Zielgrösse wird unter «Kostenunter-
erbracht?), der Leistungsebene (Welche Leistungen sind                deckung» definiert.
nötig?), der Finanzierungsebene (Wie werden die Leistungen
                                                                  •   Die strategische Angebotsgestaltung wird vom ZVV
finanziert?), der Erstellerebene (Wer erbringt die Leistungen?)
                                                                      übernommen, die Leistungserstellung wird mittels
und der Prozessebene (Wie werden die Aufgaben erfüllt?).
                                                                      Transportverträgen an die Verkehrsunternehmen
Aufgabe des ZVV-Controllings ist es, die Ziele aus dem                vergeben (Erstellerebene). Das Verkehrsangebot hat
Personenverkehrsgesetz und der Unternehmensstrategie                  sich auf wirtschaftliche Grundsätze auszurichten
zu konkretisieren und den Erreichungsgrad anhand von                  (Prozessebene). Beide Ebenen hängen eng zusammen
regelmässigen Soll-Ist-Vergleichen zu überprüfen. Damit               und umfassen finanzielle wie auch qualitative Aspekte.
dient es dem Management als Werkzeug zur fortlaufen-
                                                                  Die Zielerreichung wird über die Abrechnung des Rahmen-
den Steuerung.
                                                                  kredits, die erbrachten Leistungen und die dadurch erreichten
                                                                  Ergebnisse überprüft. Eine systematisch strukturierte
Abstimmung des Controlling-Konzepts auf die                       Datenbasis ermöglicht die rationelle Überwachung und
Bedürfnisse des ZVV                                               Analyse der Unternehmensziele sowie der Einflussfakto-
                                                                  ren, die auf diese Zielgrössen einwirken (lenkbare Grössen;
Abbildung 3 stellt die fünf Unternehmensziele des ZVV und
                                                                  Abb. 3).
die für die Zielerreichung zentralen Einflussgrössen dar.
Zwischen den fünf Unternehmenszielen (Umwelt, Angebot,
Kostenunterdeckung, Nachfrage und Kundenzufriedenheit)
und dem Controlling-Konzept (Abb. 2) bestehen direkte
Verbindungen:

•   Auf der Wirkungsebene wird beurteilt, welche Verkehrs-
    bedürfnisse bestehen und inwieweit das Verkehrsan-
    gebot diesen gerecht zu werden vermag. Daraus
    entsteht die Bedarfsplanung. Die entsprechenden
    Zielgrössen werden unter «Nachfrage», «Kundenzu-
    friedenheit» und «Umwelt» entwickelt.

•   Auf der Leistungsebene wird basierend auf der Bedarfs-
    planung die Entwicklung der im ZVV angebotenen
    Leistungen ausgewiesen (Leistungsplan). Das wird
    durch die Zielgrössen im «Angebot» erreicht.
8 —9

02 | Controlling-Konzept öffentlicher Personenverkehr

                                                   Wirkungsebene                                                                                              Bedarfsplanung                                                                                                                                               Ergebnisse
                                                   Wozu werden                                                                                                Nachfrage (Personenkilometer, Einsteiger);
                                                   Leistungen erbracht?                                                                                       Kundenzufriedenheit; Umwelt (Energieeffizienz)

                                                   Leistungsebene                                                                                             Leistungsplan (Angebot)                                                                                                                                      Leistungen
                                                   Welche Leistungen                                                                                          Verkehrsleistungen (Fahrzeug-/Sitzplatz-
                                                   sind nötig?                                                                                                kilometer); Servicequalität (Index)

                                                   Finanzierungsebene                                                                                         Finanzplan                                                                                                                                                   Abrechnung
                                                   Wie werden die                                                                                             Kostenunterdeckung (in CHF)                                                                                                                                  Rahmenkredit
                                                   Leistungen finanziert?

                                                   Erstellerebene                                                                                             Rahmenordnung                                                                                                                                                Regulierungs-
                                                   Wer erbringt die                                                                                           Wettbewerbsfähigkeit der Verkehrsunternehmen                                                                                                                 wirkungen
                                                   Leistungen?

                                                   Prozessebene                                                                                               Ressourcenplan                                                                                                                                               Ressourcenverbrauch
                                                   Wie werden die                                                                                             Kosten/Qualität
                                                   Aufgaben erfüllt?

                                                                                                                                                              Leistungserstellung
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           Quelle/Grafik: ZVV

03 | Unternehmensziele ZVV und ihre Einflussgrössen

                    Umwelt                                                                                     Angebot                                                                        Kostenunterdeckung                                                            Nachfrage                                                            Kundenzufriedenheit

                                                                                                                                                                                              Kosten                                         Ertrag                                                                         Fahrten/Kunde
                                                            Schadstoffausstoss
                Energieverbrauch

                                            CO₂-Ausstoss

                                                                                                                                                                                                                              Ertrag/Kunde

                                                                                                                                                                                                                                                                        Anzahl Kunden
                                                                                                     Zeitliche Verfügbarkeit
                                                                                                                               Örtliche Verfügbarkeit
   Lärm

                                                                                                                                                                                                Produktionskosten
                                                                                                                                                        Angebotsqualität
                                                                                     Angebotsmenge

                                                                                                                                                                                                                                                       Tarif
                                                                                                                                                                           Fahrzeit

                                                                                                                                                                                                                                                         Kunden binden                                       Kunden gewinnen
                     Fahrzeugbeschaffung

                                                                  Angebotsqualität
                                           Einsatzplanung

                                                                                                                                                                                                                                                               Wettbewerbsstärke (öV < > MIV/LV)
  Entwicklung
  Technische

                                           Fahrzeuge

                                                                                                                                                                           Preisrelation                                 Zeitrelation                              Convenience                                                           Image         Bekanntheit
                                                                                                                                                                                                                                                                                                            Produktentwicklung
                                                                                                                                                                                                                                                                                         Angebotsqualität
                                                                                                                                                                                                                                                                         Angebotsmenge

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Kommunikation

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Kommunikation
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Unternehmen
                                                                                                                                                                                                                          Verfügbarkeit

                                                                                                                                                                                                                                               Verfügbarkeit

       Unternehmensziele
                                                                                                                                                                                                                          Zeitliche
                                                                                                                                                                                                              Fahrzeit

                                                                                                                                                                                                                                               Örtliche

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          Produkt

       Einflussgrössen
                                                                                                                                                                                      Tarif

       Lenkbare Grössen

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           Quelle/Grafik: ZVV
3. Umfeld

3.1 Entwicklungen in Technologie und Verhalten

Die Rahmenbedingungen in Technologie, Gesellschaft               den Zugang zum öffentlichen Verkehr weiter für eine grosse
und Politik und die vertrauten Verhaltensweisen sind global      Anzahl von Fahrgästen.
wie auch regional einem immer rascheren Wandel unter-
                                                                 Zu technologischen Innovationen im Bereich Verkehr
worfen, der sich teilweise eigendynamisch weiterentwickelt.
                                                                 zählen aus heutiger Sicht energieeffiziente und umwelt-
Megatrends wie Digitalisierung, Individualisierung oder
                                                                 freundliche Antriebstechnologien, teilautonome Fahrzeuge
Urbanisierung wirken sich ebenso auf die Mobilität aus wie
                                                                 auf Schiene und Strasse, aber auch datenbasierte Aus-
die gesellschaftlichen Entwicklungen (demografische
                                                                 lastungssteuerungen der Verkehrsmittel oder Verkehrs-
Veränderung, 24-Stunden-Gesellschaft, neue Arbeits- und
                                                                 infrastruktur. Diese Innovationen sind Chance und Heraus-
Lebensmodelle usw.) und die damit verbundenen verän-
                                                                 forderung zugleich, wenn es darum geht, den öffentlichen
derten Werte (Sharing Economy, Work-Life-Balance,
                                                                 Verkehr weiterzuentwickeln, seine überlegene Flächen-
nachhaltige Entwicklung usw.). Daraus entstehen neue
                                                                 effizienz auszuspielen und dadurch seine Marktposition
Herausforderungen, aber auch neue Perspektiven für die
                                                                 zu festigen. Hier sind die Industriepartner und die Verkehrs-
Weiterentwicklung des öffentlichen Verkehrs.
                                                                 unternehmen gefordert, mit unterschiedlichen Ansätzen
Die Digitalisierung wird die Art und Weise verändern, wie        und wo sinnvoll auch mit Pilotprojekten am Puls der
Menschen unterschiedliche Verkehrsträger nutzen. Es              Veränderungen zu bleiben. Der Einsatz neuartiger Fahr-
ist davon auszugehen, dass künftig mehr Menschen ihre            zeugtypen auf Schiene und Strasse oder die geplante
Transportkette bisweilen neu planen und sich vermehrt in         «Innovationslinie 759» zum Innovationspark (s. Kapitel
wechselnden Mobilitätsräumen statt auf gewohnten                 4.6 Umwelt und 5.4 Busnetz) können hierfür als Beispiele
Strecken bewegen werden. In diesen Mobilitätsräumen              genannt werden.
werden neben dem Arbeits- oder Einkaufsweg auch die
individuellen Bedürfnisse des Freizeit- und Soziallebens
                                                                 Folgerungen
abgedeckt. Unter Umständen können dadurch neue, inter-
modale Transportketten entstehen, bei denen sich die             Die Geschwindigkeit, mit der die Digitalisierung und die
Grenzen zwischen dem öffentlichen und dem privaten               technischen Entwicklungen voranschreiten, erfordert ein
Verkehr verwischen. Bisher nicht verbundene Prozesse             hohes Mass an Sensitivität für Veränderungen und deren
können dank der Digitalisierung miteinander verknüpft            mögliche Auswirkungen auf den öffentlichen Verkehr.
werden, wodurch neue, vernetzte Angebote aus unter-              In einem komplexen Umfeld, das sich teilweise eigen-
schiedlichen Verkehrsträgern entstehen. Konkret ist an           dynamisch weiterentwickelt, muss der öffentliche Verkehr
eine kombinierte Mobilität aus öffentlichem Verkehr,             flexibel reagieren und auf Neuerungen eingehen können.
Car- und Bike-Sharing-Angeboten, Taxi- oder Mitfahrdiensten      Gesellschaftliche Entwicklungen wie etwa flexible Arbeits-
usw. zu denken (Abb. 4). Dabei bietet sich dem öffentlichen      modelle bieten dabei die Chance, die Auslastungen der
Verkehr mit seiner grossen Erfahrung in der Vernetzung von       Verkehrsmittel und Verkehrsinfrastrukturen tagsüber zu
Reiseketten die Chance, sich sowohl beim Transport als           verändern. Gleichzeitig bedingen aber wirkungsvolle
auch bei den Informations-, Reservierungs- und Bezahl-           Verschiebungen auch Anpassungen, die auf politischer
systemen als Rückgrat intermodaler Mobilitätsangebote zu         Ebene umzusetzen sind (z.B. Verschiebung von Unter-
etablieren (s. Kapitel 4.3 Fahrgastinformation und 4.4           richtszeiten).
Vertrieb). Gerade im Vertrieb sind die digitalen Entwicklungen
fortgeschritten und verschiedene Technologien bereits im
Einsatz. Die spezifischen Trends hin zur digitalen Reise-
erfassung mit automatischer Preisfindung vereinfachen
10 — 11

04 | Kombinierte Mobilität

                                          Nachhaltigkeit

                                                                    Flexible
                                                                    Arbeitsmodelle

                                        Kombinierte Mobilität
                      Digitalisierung
                                                                             Work-Life-
                                                                             Balance

                                                           Sharing Economy

                                                                                          Grafik: ZVV
3.2 Marktentwicklung

Der Strategiebericht 2018 – 2021 zeigt auf, dass die           Im Rahmen des Bevölkerungswachstums wird der Anteil
Verkehrsströme im Generellen und insbesondere in               der über 60-jährigen Personen verhältnismässig stark
Richtung der Zentren stark anwachsen werden. Die               zunehmen: Er wird von 22 Prozent im Jahr 2015 auf
Bedeutung der Altersgruppe der über 60-Jährigen für            voraussichtlich 26 Prozent im Jahr 2030 steigen (Abb. 6).
den öffentlichen Verkehr nimmt zu.                             Diese Altersgruppe weist bereits heute einen vergleichs-
                                                               weise hohen Mobilitätsgrad auf. Die täglich zurückgelegten
                                                               Distanzen sinken zwar mit zunehmendem Alter, aber sie
Entwicklungen
                                                               liegen für die Altersgruppe von 80 – 84 Jahren immer noch
Die Bevölkerung im Kanton Zürich ist in den letzten Jahren     bei über 50 Prozent der Distanzen der Altersgruppe von
stark gewachsen. Im Zeitraum von 2000 bis 2015 stieg die       55 – 59 Jahren. Erst ab 85 Jahren sinken die Distanzen
Zahl der Einwohner um fast 260 000 Personen auf knapp          markant.
1,5 Millionen. Dieses Wachstum wird sich gemäss der
Prognose des Statistischen Amtes (Stand Juli 2016) bis
                                                               Folgerungen
2030 fortsetzen: Die Bevölkerung wird um weitere 240 000
Personen zunehmen. Diese Zunahme ist nochmals deutlich         Die Verkehrsströme im Kanton Zürich werden weiter
grösser als noch vor zwei Jahren angenommen.                   zunehmen. Grund ist das Ungleichgewicht zwischen
                                                               Bevölkerungs- und Beschäftigtenanteil in den verschiede-
Der Kantonale Richtplan sieht vor, dass sich mindestens
                                                               nen Gebieten. Zudem schafft auch das Freizeitangebot im
80 Prozent des Bevölkerungswachstums auf die Stadtland-
                                                               Kanton bedeutenden Mehrverkehr. Vor allem die Ströme in
schaften und die urbanen Wohnlandschaften konzentrieren
                                                               den Korridoren zwischen den Stadt- und urbanen Wohn-
sollen (Abb. 5; s. auch Kapitel 5.1, Raumordnungskonzept).
                                                               landschaften werden voraussichtlich stärker anwachsen
Wird diese Vorgabe erreicht, leben in den Stadtlandschaften
                                                               als bisher angenommen. Aber auch innerhalb der Stadt-
knapp 50 Prozent, in den urbanen Wohnlandschaften
                                                               landschaften wird die prognostizierte Marktentwicklung zu
knapp 30 Prozent und in den übrigen Regionen gut 20
                                                               mehr Binnenverkehr führen. Dies betrifft sowohl den
Prozent der Bevölkerung.
                                                               Berufs- als auch den Freizeitverkehr. Die Bedeutung der
Der grösste Teil der Beschäftigten arbeitet schon heute in     Altersgruppe der über 60-jährigen als Kunden des
den Stadtlandschaften (Abb. 5). Bis ins Jahr 2030 steigt die   öffentlichen Verkehrs wird steigen.
Zahl der Beschäftigten im Kanton um 130 000. Davon
werden wiederum fast 70 Prozent in den Stadtlandschaften
arbeiten. Dies führt zu weiter wachsenden Verkehrsströmen.
In den Stadtlandschaften befinden sich darüber hinaus
viele Einrichtungen, die Freizeitverkehr generieren (unter
Freizeitverkehr werden hier alle nicht berufs- oder ausbil-
dungsbezogenen Verkehrszwecke verstanden, z.B. auch
Einkaufs-, Service- und Begleitwege). Diese Freizeitmobili-
tät macht über 50 Prozent der täglich zurückgelegten
Distanzen aus; ihr Anteil an der gesamten Mobilität ist
seit Jahren konstant.
12 — 13

05 | Bevölkerungs- und Beschäftigungsentwicklung im Kanton Zürich

   Einwohner          Beschäftigte
in Tausend

                                                          Urbane
                   Stadtlandschaften                      Wohnlandschaften                                   Übriger Kanton

                         796          761
   800
                680             672
   600                                                         508
                                                         430
                                                                                                              395
   400                                                                                               354
                                                                                217
                                                                          192
   200                                                                                                                    110      127

      0
                2015 2030      2013 2030                 2015 2030        2013 2030                  2015 2030           2013 2030

                                                                                        Quelle: Amt für Verkehr / Statistisches Amt / Grafik: ZVV

06 | Bevölkerungsentwicklung im Kanton Zürich nach Altersgruppen

   2015        Prognose 2030

     Anteil Gesamtbevölkerung in %          15      15         10    10         53                   17       19              5          7
                                                                                       49

                                                                                      843
                                                                                775
                               800

                               600

                               400                                                                           328
                                                   251                                               254
                                            218
                               200                             146 167                                                              111
                                                                                                                             69
Bevölkerung in Tausend           0

                                                 < 15           15 − 24          25 − 59               60 – 79                    > 80

                                                                                Alter (Jahre)

                                                                                                          Quelle: Statistisches Amt / Grafik: ZVV
3.3 Wettbewerbsposition

Die Strategie 2018 – 2021 hält fest, dass für eine Stärkung    pendlern: Der Verkehr auf der Strasse rollt besser und die
der Wettbewerbsposition bedarfsgerechte Anpassungen            Fahrkosten sind für mehrere Personen mit einem einzigen
der Kapazitäten in den Hauptverkehrszeiten notwendig           Auto bisweilen attraktiver. Flexible und preisgünstige Mitfahr-
sind. Zudem sollen Massnahmen für Tram- und Busbevor-          systeme könnten sich deshalb punktuell zu einer Alternative
zugungen gefördert und das Niveau der Servicequalität          zum öffentlichen Verkehr entwickeln. Solche Systeme
gesichert werden. Das Potenzial im Freizeitverkehr soll        könnten sich auch im Pendlerbereich entwickeln. Zwar
durch aktive Vermarktung genutzt werden.                       bleibt hierbei die Stauproblematik bestehen, die Möglich-
                                                               keit von Tür-zu-Tür-Transporten und das Wegfallen des
                                                               Parkplatzbedarfs könnten sie für einen Teil der Pendler
Entwicklungen
                                                               aber attraktiv machen.
Wie in Kapitel 3.2 ausgeführt, werden die Mobilitätsströme
                                                               Für die nächsten Jahre ist mit tiefen Inflationsraten zu
in Richtung der Stadtlandschaften und im Binnenverkehr
                                                               rechnen; auch die Kosten des Individualverkehrs dürften
in den Zentren zunehmen (Abb. 7). Die dortigen Strassen-
                                                               nur mässig ansteigen. Die Preissensitivität der Kunden
und öV-Netze werden dadurch im Berufs- und Freizeitver-
                                                               dürfte sich weiter erhöhen, falls die Tarife stärker steigen
kehr stärker belastet.
                                                               als die allgemeine Teuerung.
Die Zentren und Stadtlandschaften sind durch den öffent-
                                                               Die Digitalisierung schreitet auch im Bereich des Verkehrs
lichen Verkehr gut erschlossen, weshalb die Wettbewerbs-
                                                               voran. Es ist jedoch schwer abzuschätzen, wie schnell sich
position vor allem bei den Pendlern im Kanton Zürich stark
                                                               neue Technologien etablieren bzw. welche Auswirkungen
ist: Knapp die Hälfte nutzt den öffentlichen Verkehr für die
                                                               sie haben werden.
Fahrt zur Arbeit oder zur Ausbildungsstätte, nur 40 Prozent
nutzen dafür das Auto (Abb. 8). Die 4. Teilergänzungen der
Zürcher S-Bahn beseitigen einige Kapazitätsengpässe,           Folgerungen
andere bleiben jedoch bestehen. Steigende Fahrgastzahlen
                                                               Insgesamt wird der öffentliche Verkehr seine Wettbewerbs-
beeinflussen zudem den Reisekomfort der Kunden und
                                                               position im Pendlerbereich vor allem bei den S-Bahnen
die Pünktlichkeit des öffentlichen Verkehrs.
                                                               verbessern und im Freizeitbereich vermutlich halten
Auf der Strasse sind in der Strategieperiode keine grösse-     können. In den Hauptverkehrszeiten sind die Kapazitäten
ren Ausbauten vorgesehen. Die Stausituationen werden           nach Möglichkeit dem Bedarf anzupassen. Die Wirkung
sich deshalb verschärfen, vermehrt auch ausserhalb der         der steigenden Fahrgastzahlen auf die Qualität und vor
Hauptverkehrszeiten. Staus beeinflussen auch die Pünkt-        allem die Betriebsstabilität muss im Auge behalten werden.
lichkeit der strassengebundenen öffentlichen Verkehrs-         Die Entwicklung der Digitalisierung ist genau zu beobachten
mittel wie Bus und Tram. Hier drohen eine Verschlechterung     und die sich bietenden Chancen sind rasch zu nutzen.
der Wettbewerbsposition sowie höhere Produktionskosten
bei schlechterem Angebot. Die in den letzten Jahren
erarbeiteten Vorschläge zur Busbevorzugung wurden
bisher erst zögerlich umgesetzt.

Auch im Bereich der Freizeitmobilität steigt die Nachfrage
stetig, insbesondere die wachsende Gruppe der über
60-Jährigen ist sehr mobil. Die Wettbewerbsposition im
Freizeitverkehr ist aber schwächer als bei den Berufs-
14 — 15

07 | Verkehr an der Stadtgrenze Zürich Vergleich Strasse / S-Bahn

                      S-Bahn
                      Motorisierter Individualverkehr insgesamt (Schätzung, keine Messstellen vorhanden)
                      Motorisierter Individualverkehr auf den wichtigsten 24 Einfallstrassen nach Zürich (Messstellen)

               280

               260

               240

               220

               200

               180

               160

               140

               120                                                                                                                                       *
Index          100
Basisjahr:
1990 = 100%      80
                  1990                      1995                      2000                     2005                       2010                      2015

                * Interpretation: Wegen Kapazitätsengpässen, grossen Baustellen in der Stadt und Navigationsgeräten,
                  die ein einfaches Umfahren von Staus erlauben, wird zunehmend auf Quartierstrassen ausgewichen.

                                                                                                    Quelle: Dienstabteilung Verkehr der Stadt Zürich / Grafik: ZVV

08 | Primäre Verkehrsmittelwahl der Pendler im Kanton Zürich 2014

         Öffentlicher Verkehr
         Langsamverkehr
         Motorisierter Individualverkehr
                                                                                                 11%

      Basis: Pendler mit Wohnort im
      Kanton Zürich ab 15 Jahren
      (ohne Schüler), erwerbstätig
      oder in Ausbildung.                                                 49%

                                                                                                        40%

                                                                                                        Quelle: BfS / Strukturerhebung 2010 – 2014 / Grafik: ZVV
4. Wirkungsebene

4.1 Nachfrage

Der Strategiebericht 2018 – 2021 stellt in Aussicht, dass       Fast die Hälfte der Nachfrage im öffentlichen Verkehr
die Nachfrage weiter steigen wird. Im Bereich Freizeitver-      besteht aus Freizeitverkehr, der mehrheitlich in den
kehr besteht Potenzial für ein verstärktes Wachstum.            Nebenverkehrszeiten stattfindet. Das Wachstum in den
                                                                Nebenverkehrszeiten entwickelte sich in den letzten Jahren
                                                                über alle Verkehrsträger hinweg ähnlich wie in den Haupt-
Entwicklungen
                                                                verkehrszeiten (Abb. 10). Es wird erwartet, dass sich dieser
In den acht Jahren zwischen 1999 und 2007 wuchs die Nach-       Trend in den kommenden Jahren fortsetzt. Der Freizeitver-
frage im ZVV-Gebiet, gemessen in Personenkilometern, um         kehr bleibt daher ein wichtiger Teil der Nachfrage im
insgesamt gut einen Drittel oder durchschnittlich 4,3 Prozent   öffentlichen Verkehr und hat nach wie vor überdurch-
pro Jahr. In der darauf folgenden Periode (2007 bis 2015)       schnittliches Wachstumspotenzial.
reduzierte sich das durchschnittliche Wachstum auf
2,3 Prozent pro Jahr oder total 20 Prozent.
                                                                Folgerungen
Die Verkehrssysteme entwickelten sich dabei unterschied-
                                                                Die Nachfrage wird weiterhin stetig zunehmen. Gründe
lich: Seit 2007 verzeichnen die S-Bahnen das stärkste
                                                                sind in erster Linie das Bevölkerungs- und Arbeitsplatz-
Wachstum (2,8 Prozent p.a.), gefolgt von den Regional-
                                                                wachstum. Die vollständige Umsetzung der 4. Teilergän-
bussen (2,1 Prozent p.a.). Bei den Bus- und Tramnetzen
                                                                zungen der Zürcher S-Bahn per 2019, einschliesslich
in den Stadtlandschaften fiel das Wachstum geringer
                                                                der ergänzenden Massnahmen bei den Regionalbussen,
aus (1,3 Prozent p.a.) (Abb. 9). Dies ist unter anderem
                                                                wird die Nachfrage auffangen. Danach können bei der
auf die zunehmende Bedeutung der S-Bahnen für Verbin-
                                                                S-Bahn keine grösseren Angebotserweiterungen mehr
dungen innerhalb der Stadt Zürich zurückzuführen.
                                                                umgesetzt werden. Die Nachfrage in den Stadtlandschaften
Im Rahmen der 1. und 2. Etappe der 4. Teilergänzungen der       wird voraussichtlich etwas stärker zunehmen als bisher
Zürcher S-Bahn wurden bis zum Fahrplan 2016 erhebliche          angenommen.
Kapazitätserweiterungen umgesetzt. Die 3. Etappe wird
                                                                Der Freizeitverkehr wird ebenfalls weiter wachsen. Eine
mit dem Fahrplan 2019 in Betrieb gehen. Weitere grössere
                                                                bessere Auslastung der Fahrzeuge in den Nebenverkehrs-
Angebotsanpassungen können bis Ende der Strategie-
                                                                zeiten ist anzustreben. Im gegenwärtigen Wettbewerbs-
periode nicht umgesetzt werden.
                                                                umfeld wird es aber Anstrengungen erfordern, um das
Dank der guten Wettbewerbsposition des öffentlichen             bestehende Potenzial für ein verstärktes Wachstum
Verkehrs und den erwähnten Angebotsausbauten wird für           ausschöpfen zu können.
den Zeitraum 2015 bis 2023 mit einem durchschnittlichen
Nachfragewachstum von 2,3 Prozent pro Jahr bzw. insge-
samt 20 Prozent gerechnet. Das grösste Wachstum wird
weiterhin auf den Netzen der S-Bahnen und Regionalbusse
stattfinden. Angesichts der nach oben korrigierten
Bevölkerungsprognosen wird das Wachstum auf den
Stadtnetzen voraussichtlich stärker ausfallen als
bisher angenommen (Abb. 9).
16 — 17

09 | Nachfrageentwicklung 2008 – 2023 nach Netztyp

             S-Bahn                                           Regionalbusse                                    Bus- und Tramnetze
                                                                                                               Stadtlandschaften
 140%

 120%

 100%

  80%

  60%
          2008    2011     2014     2017     2020   2023   2008   2011      2014     2017      2020   2023   2008   2011      2014     2017      2020   2023

 Nachfrage in Personenkilometern
 Basisjahr 2015 = 100%

                                                                                                                                              Quelle/Grafik: ZVV

10 | Nachfragewachstum 2010 – 2015 nach Verkehrszeit

             S-Bahn                                           Regionalbusse                                    Bus- und Tramnetze
                                                                                                               Stadtlandschaften
  20%

  15%

  10%

   5%

   0%
                      s

                                s

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                                                                                                                                            nn
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                                                                             kt

                                                                                                                    kt

                                                                                                                               kt
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                                                                 er

                                                                            er

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                                                                                                                              er
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                                                                                         o

                                                                                                                                           o
                                      /S

                                                                                      /S

                                                                                                                                        /S
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                          Zw

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                                                                          Zw

                                                                                                               Zw

                                                                                                                           Zw
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                                                            HV

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                                                                                                             HV

                                                                                                                         NV
                                  st

                                                                                   st

                                                                                                                                     st
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                                                                                                                                Sa

 Nachfrage in Personenkilometern
 HVZ = Hauptverkehrszeiten                             Über alle Verkehrsträger hinweg entwickelte sich das Wachstum in den
 NVZ = Nebenverkehrszeiten                             Nebenverkehrszeiten (werktags und Samstag/Sonntag) ähnlich wie in den
                                                       Hauptverkehrszeiten (werktags).

                                                                                                                                              Quelle/Grafik: ZVV
4.2 Kundenzufriedenheit

Der Strategiebericht 2018 – 2021 sieht vor, die Kunden-         Qualitätsmessungen und das Bonussystem für die
zufriedenheit auf dem Niveau von 76 Punkten (maximal            Verkehrsunternehmen laufend angepasst. Die als hoch
100 Punkte) zu halten. Die Qualität der Leistungen in den       empfundene Sicherheit wird durch eine starke und
Bereichen Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Störungsmanage-          sichtbare Präsenz des Sicherheitspersonals aufrecht-
ment, Personalverhalten und Sicherheit soll auch bei            erhalten (Abb. 13).
stärkerer Auslastung des öffentlichen Verkehrssystems
                                                                Die Preise haben einen direkten Einfluss auf die Kunden-
auf einem hohen Niveau gehalten werden.
                                                                zufriedenheit. So hat sich gezeigt, dass sich ein Preisanstieg
                                                                bei Abonnementen und Einzeltickets, der die allgemeine
Entwicklungen                                                   Teuerung übersteigt, negativ auf die Kundenzufriedenheit
                                                                auswirkt.
Die Kundenzufriedenheit im ZVV lag im Jahr 2016 bei 77
Punkten (Abb. 11). Die Zielsetzung einer hohen Kundenzu-
friedenheit ist somit erreicht. Damit werden bestehende         Folgerungen
Kunden in ihrer Entscheidung für den öffentlichen Verkehr
                                                                Das Niveau der Kundenzufriedenheit soll bei 76 Punkten
bestätigt und neue Kunden gewonnen.
                                                                gehalten werden. Entscheidend ist dabei, wie mit der
Das Angebot des ZVV setzt sich zusammen aus den                 steigenden Anzahl Fahrgäste und der hohen Auslastung
Kernleistungen (Netz, Takt und Reisezeit), den erweiterten      von Fahrzeugen und Infrastruktur umgegangen wird.
Leistungen (Zuverlässigkeit, Sicherheit etc.) und den           Ebenfalls ins Gewicht fällt die Sicherstellung der Anschlüsse
Preisen für dieses Angebot (Abb. 12).                           zwischen Bus, Tram und S-Bahn unter den erschwerten
                                                                Bedingungen eines immer stärker ausgelasteten Netzes.
Bei den Kernleistungen wurde die Leistungsfähigkeit des
                                                                Es ist nicht auszuschliessen, dass mit der Zunahme der
öffentlichen Verkehrssystems mit der Inbetriebnahme
                                                                Anzahl Fahrgäste die Leistungen nicht immer und überall
der Durchmesserlinie und der schrittweisen Umsetzung
                                                                den Qualitätsansprüchen der Kunden genügen können.
der 4. Teilergänzungen der Zürcher S-Bahn gesteigert. Im
                                                                Um in den einzelnen Schwerpunkten weiterhin eine
Dezember 2018 wird die 3. und letzte Etappe der 4. Teil-
                                                                möglichst homogene Qualität im gesamten Netz des ZVV
ergänzungen mit Ausbauten im Raum Winterthur umge-
                                                                zu gewährleisten, werden die Leistungen der Verkehrsunter-
setzt. Weitere grössere Ausbauten auf dem Netz der
                                                                nehmen laufend gemessen und, sofern nötig, Anreize
Zürcher S-Bahn sind voraussichtlich erst ab 2030 möglich
                                                                für Verbesserungen geschaffen. Der Einfluss von Preisauf-
(s. Kapitel 5.1).
                                                                schlägen auf die Kundenzufriedenheit wird überwacht.
Schwerpunkte der erweiterten Leistungen bleiben die
Bereiche Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Störungsmanage-
ment, Personalverhalten und Sicherheit. Ziel ist es, im ZVV
eine möglichst homogene Qualität auf hohem Niveau zu
gewährleisten. Da die Anzahl Fahrgäste auch nach 2018
zunehmen wird, steigen Auslastung und Belastung von
Fahrzeugen und Infrastruktur. Für die notwendige Instand-
haltung der Infrastruktur wird es auf dem Netz der SBB
vermehrt Baustellen geben. Die Zuverlässigkeit hat auch in
dieser Phase erste Priorität und wird mit Hilfe der Daten aus
dem Leitstellensystem überwacht. Zudem werden die
18 — 19

11 | Die Kundenzufriedenheit soll auf 76 Punkten gehalten werden

                                   78

           Ziel: 76 Punkte         76

                                   74

                                   72
     Kundenzufriedenheit
    Anzahl Punkte von 100          70
                                           2000     2002   2004   2006   2008     2010        2012   2014   2015      2016

                                                                                                                   Quelle/Grafik: ZVV

12 | Entstehung der Kundenzufriedenheit

                             Angebot                                     Kunde

                             Kernleistungen                              Erwartete Qualität
                             (Netz, Takt und Reisezeit)
                             Erweiterte Leistungen
                             (Zuverlässigkeit, Störungs-                 Kundenzufriedenheit
                             management, Sicherheit,
                             Sauberkeit, Personal etc.)

                             Preise                                      Wahrgenommene Qualität

                                                                                                                   Quelle/Grafik: ZVV

13 | Sicherheitsgefühl auf der S-Bahn SBB am Abend / in der Nacht

       auf der S-Bahn                 75
       auf Bahnhöfen
       in Zügen
                                      65

                                      55

     Kundenzufriedenheit
    Anzahl Punkte von 100             45
                                           2000     2002   2004   2006   2008     2010        2012   2014   2015      2016

   Seit 2014 wird das Sicherheitsgefühl in den Abend- und Nachtstunden getrennt
   nach Bahnhöfen und Zügen abgefragt und nicht mehr nur als Gesamtwert.

                                                                                                                   Quelle/Grafik: ZVV
4.3 Fahrgastinformation

Der Strategiebericht 2018 – 2021 sieht vor, die Nutzung      Plattform für Echtzeit-Fahrplandaten im öffentlichen
des öffentlichen Verkehrs durch verbesserte Informationen    Verkehr zu beobachten. Dies erlaubt es auch Dritten, Apps
weiter zu vereinfachen. Dabei stehen die Weiterentwick-      zur Fahrgastinformation zu entwickeln.
lung der Echtzeit- und Störungsinformationen und die
                                                             Im Hinblick auf die Ausrüstung weiterer Haltestellen mit Echt-
Verknüpfung von Fahrplanauskunft und Ticketkauf im
                                                             zeitinformationen sind die technischen Entwicklungen im
Zentrum. Insbesondere soll die Qualität der Informationen
                                                             Auge zu behalten.
im Ereignisfall verbessert werden. Informationen zum
öffentlichen Verkehr sollen bei der Entstehung des
Reisebedürfnisses unkompliziert zur Verfügung stehen.        Folgerungen

                                                             Die Fahrgastinformation soll durch die Ausnutzung
Entwicklungen                                                technischer Neuerungen und unter Berücksichtigung der
                                                             Wirtschaftlichkeit weiterentwickelt werden. Die Informations-
Die Kundenansprüche an die Fahrgastinformation steigen
                                                             qualität im Regelfall soll auf hohem Niveau gehalten, die-
stetig. Vor allem bei Ereignissen mit Auswirkungen auf
                                                             jenige im Ereignisfall weiter verbessert werden. Durch die
den Betrieb des öffentlichen Verkehrs (z.B. Baustellen,
                                                             direkte Verknüpfung mit den Daten aus dem Leitstellen-
Grossveranstaltungen und Streckenblockierungen) wird
                                                             system bietet der ZVV den Reisenden über seine Informations-
eine aktuelle und möglichst umfassende Information über
                                                             kanäle weiterhin Mehrwerte gegenüber alternativen
alle Kanäle erwartet. Solche aktuellen Störungsinformatio-
                                                             Anbietern von Fahrplanauskünften. Mit der optimierten
nen sind bereits über die digitalen Kanäle (www.zvv.ch und
                                                             Verknüpfung des Fahrplanangebots mit der Tarifauskunft
Fahrplan-App) sowie über Bildschirme und Lautsprecher
                                                             und dem Ticketverkauf wird die Nutzung des öffentlichen
in den Fahrzeugen und an einem Teil der Haltestellen
                                                             Verkehrs vereinfacht. Die schnelle und jederzeitige
verfügbar. Dennoch fallen die Kundenbewertungen der
                                                             Verfügbarkeit sowie die Bekanntheit der Informations-
Echtzeit- und Störungsinformationen im Ereignisfall zur-
                                                             kanäle zum öffentlichen Verkehrsangebot bleiben eben-
zeit noch eher tief aus (Abb. 14).
                                                             falls relevant.
Aus diesem Grund soll die Information im Ereignisfall vor
allem hinsichtlich Inhalt und Aktualität weiter verbessert
werden. Echtzeit- und Störungsinformationen sollen
schneller, qualitativ besser und über alle Kanäle hinweg
verfügbar sein.

Die steigende Zahl der Verbindungsabfragen über die
mobilen Geräte unterstreicht die wachsende Bedeutung
dieses Kanals für die Fahrgastinformation (Abb. 15).
Die Reisenden schätzen die neuen Funktionen der Fahrplan-
App und nutzen diese nach ihren Bedürfnissen. In diesem
Zusammenhang ist die Inbetriebnahme der Open-Data-
20 — 21

14 | Bedeutung der Fahrgastinformationskanäle

                                84
                                                                                                             Regelbetrieb
                                82                                                                           FGI über digitale
                                                      Regelbetrieb                                           Kanäle
                                80                    Gedruckte FGI      Regelbetrieb
                                                                         FGI im
                                78                                       Fahrzeug     Regelbetrieb
                                                                                      FGI an Haltestelle
           Ziel: 76 Punkte      76
                                                                                                     Handlungsfeld
                                74                                       Regelbetrieb
                                                                         Telefonische
                                                                         FGI                                          Ereignisfall
                                72
                                                                                                      Ereignisfall    FGI über
                                                                                                      FGI im          digitale
                                70
                                                                                                      Fahrzeug        Kanäle

                                68                                                                    Ereignisfall
                                                                                                      FGI an Halte-
                                66                                                                    stelle
    Kundenzufriedenheit
   Anzahl Punkte von 100        64
                                                    Tief                       Mittel                           Hoch

   FGI = Fahrgastinformation                       Prognose zukünftige Bedeutung der Fahrgastinformationskanäle

                                                                                                                         Quelle/Grafik: ZVV

15 | Verbindungsabfragen ZVV-Fahrplanauskunft

        Online-Fahrplan (zvv.ch)            Mobil (ZVV-App für Smartphones)        Total

                           50 Mio.

                           40 Mio.

                           30 Mio.

                           20 Mio.

                           10 Mio.

                                0

                                     2013                         2014                        2015                               2016

                                                                                                                         Quelle/Grafik: ZVV
4.4 Vertrieb

Der Strategiebericht 2018 – 2021 sieht vor, die Vertriebs-      Folgerungen
kanäle den sich verändernden Bedürfnissen anzupassen
                                                                Die Digitalisierung des Vertriebs wird konsequent weiter-
und eine optimale, effiziente Versorgung mit Beratungs-,
                                                                geführt, um den Zugang zum öffentlichen Verkehr weiter
Verkaufs- und Serviceleistungen sicherzustellen. Der
                                                                zu vereinfachen. Der ZVV unterstützt entsprechende
flächendeckende Vertrieb wird unter Nutzung der techni-
                                                                nationale Vorhaben zur Entwicklung und Standardisierung
schen Neuerungen weiterentwickelt. Gleichzeitig rücken
                                                                von Systemen der automatischen Reiseerfassung und
angesichts des stark wachsenden Anteils der Selbstbe-
                                                                Preisberechnung. In diesem Zusammenhang sind auch
dienung im Vertrieb vermehrt hochwertige Service- und
                                                                die Bedürfnisse von Personen zu beachten, welche die
Beratungsleistungen ins Zentrum der bedienten Markt-
                                                                digitalen Vertriebskanäle nicht nutzen können oder wollen
präsenz. Eine Grundversorgung mit bedienter Marktpräsenz
                                                                oder die von ausserhalb des Raums Zürich bzw. der
vor Ort wird unter Berücksichtigung betriebswirtschaftli-
                                                                Schweiz anreisen. Für sie sind geeignete Alternativen
cher Aspekte garantiert. Der einheitliche Auftritt der
                                                                vorzusehen.
bedienten Marktpräsenz vereinfacht dabei die Orientie-
rung und den Zugang zum System für die Fahrgäste.               Der Vertrieb wird sinnvoll mit den übrigen Schritten des
                                                                Kundenprozesses verknüpft (z.B. Fahrplanabfrage und
                                                                Ticketkauf, Ticketkauf und Serviceleistungen). Angesichts
Entwicklungen
                                                                der weiteren Verlagerung des Verkaufs in die digitalen
Die fortschreitende Digitalisierung bleibt der massgebende      Kanäle werden die bediente und die selbstbediente Markt-
Einflussfaktor für die Entwicklung des Vertriebs im öffent-     präsenz (Ticketautomaten) vor Ort aufgrund der abnehmen-
lichen Verkehr. Im Zielzustand fügt sich der Vertrieb nahtlos   den Wirtschaftlichkeit weiter unter Druck geraten (Abb. 17).
in den digitalen Kundenprozess ein. Dieser besteht aus          Diese Entwicklungen sind aufmerksam zu beobachten.
Beratung, Ticketkauf, Fahrgastinformation während der           An einer Grundversorgung mit bedienter Marktpräsenz wird
Fahrt und Kundendienst im Nachgang.                             festgehalten.

Neuartige Systeme zur digitalen Reiseerfassung werden           Auf nationaler Ebene setzt sich der ZVV für Vertriebsstan-
den Zugang zum öffentlichen Verkehr und dessen Nutzung          dards ein, die eine angemessene Präsenz der regionalen
weiter vereinfachen (Abb. 16). Infolgedessen wird sich der      Marken als verantwortliche Ansprechpartner vor Ort
bestehende Trend zur Selbstbedienung fortsetzen. Bedeu-         ermöglichen.
tung und Wirtschaftlichkeit der bedienten Vertriebskanäle
und der Ticketautomaten vor Ort werden damit weiter
abnehmen.

Der Zugang aller Transportunternehmen zur neu aufgebau-
ten, nationalen Vertriebsplattform wird zu einer Öffnung
des Vertriebs im öffentlichen Verkehr führen. Mit dem
Markteintritt neuer (möglicherweise auch branchenfremder)
Akteure wird die Erkennbarkeit der Marke ZVV auch im
Vertrieb noch wichtiger werden. Damit erkennen die
Kunden auch im liberalisierten Markt, wer für die Dienst-
leistung und die damit zusammenhängenden Services
im Raum Zürich zuständig ist.
22 — 23

16 | Digitalisierung des Vertriebs

      Heute                                              2020                                 2023+
      Mehrheitlich Papiertickets                         E-Tickets als                        Etablierung neuer Systeme
      im Einsatz                                         neuer Standard                       zur Reiseerfassung

                                                             SWISS
                                                             PASS

                                                                                                                       Quelle/Grafik: ZVV

17 | Transaktionskosten der Vertriebskanäle

      Kosten pro Ticket in CHF *

                              E-Ticketing         0,2                      Der Vertrieb über die digitalen Kanäle ist im
                                                                           Vergleich am günstigsten – Investitionen in
                      Ticketautomaten                       0,9            diesem Bereich stiften Kundennutzen und
                                                                           zahlen sich aus.

                               Chauffeur                             1,3

                     Contact Center **                                                               4,1

                         Bedient vor Ort                                                                               5,2

      * nur ZVV-Kanäle ohne Anteil Kosten Basissysteme
      ** Vertrieb via Post/Telefon

                                                                                                                       Quelle/Grafik: ZVV
4.5 Hindernisfreier öffentlicher Verkehr

Im Strategiebericht 2018 – 2021 ist vorgesehen, dass der     •   Bahnhöfe: Bahnhöfe mit hohem Kundennutzen sollen
ZVV zusätzliche Massnahmen anstrebt, mit denen die               fristgerecht hindernisfrei ausgestaltet werden. Die
Lücken in den hindernisfreien Transportketten reduziert          Zuständigkeit liegt beim Bund und bei den Bahnen.
werden können. Gemeinsam mit seinen Partnern plant und           Gemäss den aktuellen, ehrgeizigen Planungen von SBB,
realisiert er unter Berücksichtigung der Verhältnismässig-       SZU und Forchbahn sollen im Kanton Zürich in den
keit den Ausbau der Infrastruktur und die Optimierung            Jahren 2017 bis 2024 etwa 40 Bahnhöfe ausgebaut
der Fahrgastinformation.                                         und somit hindernisfrei werden.

                                                             •   Bushaltestellen: Bushaltestellen mit hohem Kunden-
Handlungsbedarf bei den Bahnhöfen und                            nutzen sollen bis 2024 hindernisfrei ausgestaltet
Haltestellen                                                     werden. Bei den hierfür zuständigen Strasseneigen-
                                                                 tümern (Gemeinden, Kanton) sind teilweise noch
Das Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) sieht vor,
                                                                 grosse Anstrengungen erforderlich, damit dieses Ziel
dass die Lücken in den hindernisfreien Transportketten
                                                                 erreicht wird.
bis 2024 zu schliessen sind. Bereits heute verkehren auf
allen S-Bahn-Linien im Verbundgebiet ganz oder teilweise     Von den baulichen Massnahmen profitieren nicht nur gehbe-
niederflurige Züge. Nahezu die gesamte Busflotte ist         hinderte Menschen oder Personen mit Altersbeschwerden,
niederflurig und fast alle Tram- und Stadtbahnhaltestellen   sondern auch Reisende mit Gepäck oder Kinderwagen.
werden mit Fahrzeugen mit Niederflureinstieg bedient.
                                                             Daneben werden im Bereich der Fahrgastinformation
Seit Inkrafttreten des BehiG 2004 werden Bahnhöfe und        weitere Optimierungen vorgenommen. Geprüft wird auch,
Haltestellen im ZVV bei einem Umbau in der Regel hinder-     ob spezifische Anwendungen auf mobilen Endgeräten
nisfrei ausgestaltet. Damit bei Ablauf der Umsetzungsfrist   die Nutzung des öffentlichen Verkehrs für Seh- und Hörbe-
2024 die Transportketten grösstenteils hindernisfrei         hinderte erleichtern könnten.
angeboten werden können, müssen noch einige Bahnhöfe
und Haltestellen ausgebaut werden. Kann ein Ausbau
                                                             Folgerungen
nicht fristgerecht erfolgen oder sind bauliche Massnahmen
unverhältnismässig, müssen gemäss BehiG Ersatzmass-          Gemeinsam mit den zuständigen Partnern plant der
nahmen angeboten werden.                                     ZVV – unter Berücksichtigung der Verhältnismässigkeit –
                                                             Ausbaumassnahmen, um die Infrastruktur mit Zielhorizont
                                                             2024 hindernisfrei zu gestalten. Ausbauten, die hohen
Zuständigkeit für die Umsetzung
                                                             Kundennutzen schaffen, sind dabei prioritär voranzutrei-
Prioritär zu behandeln sind Ausbauten an Bahnhöfen und       ben. Besonders herausfordernd werden die Finanzierung
Haltestellen mit hohem Kundennutzen (Umsteigefunktion,       des aufwändigen Ausbaus der Bahnhöfe sowie der frist-
hohe Frequenzen, Nähe zu Einrichtungen mit spezieller        gerechte Ausbau der vielen noch nicht hindernisfreien
Bedeutung für gehbehinderte Personen). Der Handlungs-        Bushaltestellen sein.
bedarf ist je nach Verkehrsmittel unterschiedlich hoch
(Abb. 18):

•   Tramhaltestellen: Die Stadt Zürich und der ZVV planen,
    alle Tramhaltestellen fristgerecht hindernisfrei zu
    gestalten. Bis zum Ablauf der Frist müssen noch etwa
    40 Haltestellen umgebaut werden.
24 — 25

18 | Hindernisfreie Stationen im Kanton Zürich

   Tram
                                                    + ca. 40 Umbauten von
                                                    Tramhaltestellen

                                            100%
                               80%
   Anteil hindernisfreier
   Tramhaltestellen im                              Im Jahr 2024 können alle Nutzer
   Kanton Zürich                                    hindernisfrei ein- und aussteigen.

                               2017          2024

   Bahn
                                                                                         Lesebeispiel

                                                    + ca. 40 Umbauten von                Im Jahr 2024 werden
                                                    Bahnhöfen                            90% der Bahnhöfe
                                                                                         im ZVV hindernisfrei
                                                                                         sein. Damit können
                                             90%
                                                    Im Jahr 2024 können                  99% der Fahrgäste
                               70%
   Anteil hindernisfreier                           99% der Nutzer                       hindernisfrei ein-
   Bahnhöfe im Kanton                               hindernisfrei ein-                   und aussteigen.
   Zürich                                           und aussteigen.

                               2017          2024

     Bus

                                                    + ca. 850 Umbauten von
                                                    Bushaltestellen
                                             80%

   Anteil hindernisfreier      35%
   Bushaltestellen im                               Im Jahr 2024 können 95% der Nutzer
   Kanton Zürich                                    hindernisfrei ein- und aussteigen.

                               2017          2024

                                                                                                    Quelle/Grafik: ZVV
4.6 Umwelt

Der Strategiebericht 2018 – 2021 zeigt die Entwicklungen,    erneuerung und den strengeren Abgasnormen werden
Handlungsfelder und Handlungsmöglichkeiten des               auch beim Dieselbus die Luftschadstoffe stetig reduziert.
öffentlichen Verkehrs im Umweltbereich auf. Bei ausrei-      Dieselbusse verkehren zudem energieeffizienter und
chender Wirtschaftlichkeit und sinnvollen Einsatzmöglich-    umweltverträglicher als ein Durchschnittsauto. Dennoch
keiten wird die Beschaffung von Hybridbussen gefördert.      besteht weiterhin Handlungsbedarf in den Bereichen
Der Ausbau des Trolleybusnetzes in der Stadt Zürich und      Energieverbrauch und CO₂-Emissionen, um die Mobilitäts-
Netzanpassungen in Winterthur werden unterstützt.            bedürfnisse noch umweltgerechter als heute befriedigen
Wirtschaftlichkeit, Bedürfnisse der Fahrgäste und Anliegen   zu können (Abb. 20).
des Umweltschutzes müssen bei der Umsetzung von
                                                             Weitere Verbesserungen sind mit der Beschaffung von zu-
Massnahmen sorgfältig aufeinander abgestimmt werden.
                                                             sätzlichen Hybridbussen und dem Ausbau des Trolleybus-
                                                             netzes in den Städten Zürich und Winterthur zu erwarten.
Entwicklungen und Handlungsbedarf                            Bei der Elektromobilität sind auch im Busbereich vielfältige
                                                             Entwicklungen zu beobachten. Diese befinden sich aber
Im Umweltbereich liegen die Schwerpunkte auf dem
                                                             noch im Prototyp- bzw. Pilotstatus.
Energieverbrauch und den CO₂-Emissionen. Daneben soll
der Ausstoss von Luftschadstoffen vermindert werden. In
diesem Bereich werden seit 2013 bei neubeschafften           Folgerungen
Dieselbussen erhebliche Reduktionen erreicht, bedingt
                                                             Für eine umweltgerechte und energieeffiziente Leistungs-
durch die Abgasnorm EURO VI.
                                                             erbringung werden marktreife und wirtschaftlich sinn-
Aufgrund der zahlreichen Angebotsausbauten ist der           volle Alternativen zu den konventionellen Dieselbussen
gesamte Energieverbrauch des öffentlichen Verkehrs in        unterstützt. Dabei stehen Hybridbusse im Vordergrund.
den letzten Jahren angestiegen. Um dem entgegenzuwirken,     Für die Umstellung der Dieselbuslinien 69 und 80 der
wird eine energieeffizientere Leistungserbringung, d.h.      Verkehrsbetriebe Zürich auf Trolleybusbetrieb soll eine Kredit-
ein geringerer Energieverbrauch pro Personenkilometer,       vorlage ausgearbeitet werden. Mit dem Bau wird frühestens
angestrebt. 2015 lag dieser Wert noch auf dem Niveau         2019 begonnen. Voraussetzung dafür ist die Sicherstellung
von 2011 (Abb. 19).                                          der Finanzierung durch den Bund mittels Agglomerations-
                                                             programm und durch den Kanton über den Verkehrsfonds.
Der öffentliche Verkehr erbringt die Verkehrsleistung aber
                                                             Die Entwicklungen der Elektromobilität und anderer alter-
immer noch wesentlich energieeffizienter als der motori-
                                                             nativer Antriebsformen sind weiterhin zu beobachten.
sierte Individualverkehr: Mit einem Anteil von lediglich
                                                             Die Unterstützung von Pilotbetrieben wird im Einzelfall
rund 5 Prozent am Energieverbrauch des Gesamtverkehrs
                                                             überprüft.
im Kanton Zürich übernimmt der öffentliche Verkehr rund
30 Prozent der Verkehrsleistung. Dabei zeichnen sich
insbesondere die strombetriebenen Fahrzeuge (S-Bahn,
Tram, Trolleybus) durch eine hohe Energieeffizienz,
kaum CO₂-Emissionen und einen geringen Ausstoss an
Luftschadstoffen aus. Mit der kontinuierlichen Flotten-
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