6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern - Pulse - UND WARUM SIE DIESE KENNEN SOLLTEN - CCV EU
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Der Kunde ist der Dreh- und Angelpunkt eines jeden Unternehmens, sodass der Wettbewerb um die Kundenbasis immer härter wird. 02 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Das Jahr 2019 und die Zukunft Erinnern Sie sich noch an Disketten? Würde man heute einem Kind eine Diskette geben, hätte es keine Ahnung, was es damit anfangen soll. Zum Zeitpunkt ihrer Einführung waren sie jedoch für mehrere Jahrzehnte ein wichtiger technischer Fortschritt. Der Clou: Auf einer Diskette konnten 1,2 MB an Daten gespeichert werden. Ein durchschnittlicher Song hat heute etwa 3,5 MB. Denken Sie an das Smartphone in Ihrer Tasche – mit seinen Gigabytes an Speicherkapazität. Wahrscheinlich speichern Sie nicht einmal mehr Musik darauf, sondern lassen sich eine Playlist vom Streaming-Anbieter Ihrer Wahl erstellen. Letztendlich sind mobile Geräte aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken: Wir kaufen damit ein, wir kommunizieren, wir konsumieren. Wir sind in der Lage, ganze Lebensbereiche von einem winzigen Computer der Grösse einer Handfläche aus zu steuern – und für Ihr Unternehmen gilt das Gleiche. Das rasante Tempo der technologischen Veränderungen kann einschüchternd sein. Ende der 1960er Jahre ist es der Welt gelungen, einen Mann zum Mond zu fliegen; aber für das Speichern eines Songs benötigte man trotzdem drei Disketten. Technisch gesehen sind ein paar Jahre wie ein ganzes Leben – und Händler müssen mit der digitalen Welt Schritt halten, um nicht übergangen zu werden. Jedes Jahr werden von Experten Trends vorgestellt, denen Sie folgen sollten – aber welche Trends sind wirklich wichtig und welche werden wie die Diskette enden? CCV hat die Antwort. CCV hat den Finger am Puls des Point-of-Sales, damit Händler den Trends, die ihr Geschäft beeinflussen oder sich darauf auswirken, immer einen Schritt voraus sind. In diesem CCV Pulse Trendbericht werfen wir einen Blick auf die sechs wichtigsten Trends, die für Ihr Unternehmen nicht nur 2019 von entscheidender Bedeutung sein werden. Enny van de Velden, CCO 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 03
Tschüss Bargeld – willkommen im elektronischen Zahlungsverkehr S chauen Sie in Ihr sich. Bargeld ist in Schweden inzwischen Portemonnaie. Wie viel so veraltet, dass viele Banken es gar Bargeld haben Sie dabei? nicht mehr akzeptieren – und weil sie Wahrscheinlich weniger als 50 nicht mehr wissen, wo sie ihr Papiergeld Franken – wenn überhaupt. aufbewahren sollen, verstecken einige Schweden es in der Mikrowelle. Mit der wachsenden Popularität des bargeld- und kontaktlosen Ein vielleicht bizarres Ergebnis, das Bezahlens und mobiler Technologie der tatsächlichen Leichtigkeit des verschwindet Bargeld langsam aus bargeldlosen Bezahlens nicht gerecht dem Zahlungsverkehr. 2019 wird wird – obwohl kulturell gesehen die bargeldloses Bezahlen zunehmend Einstellungen von Land zu Land sehr zum Standard. In Schweden macht unterschiedlich sind. Eine aktuelle Bargeld zum Beispiel nur zwei Prozent Studie der Zentralbank in Deutschland aller Transaktionen aus; im Prinzip ergab, dass viele Deutsche Bargeld funktioniert das Land fast bargeldlos. bevorzugen, da sie damit eine bessere Kontrolle über ihre Ausgaben haben, Die Einführung des bargeldlosen während in den Niederlanden nur Zahlungsverkehrs bringt jedoch auch noch 45 Prozent der Kunden Bargeld eine Reihe von Herausforderungen mit verwendet. 04 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Mobile Zahlungsarten: Beliebte mobile Zahlungs-Apps sind: • Digitale Geldbörsen - Beispiele: Google Pay und Apple Pay, mit denen Sie Ihre Kartendaten auf Ihr Smartphone laden können. • Mobiles Bezahlen - Beispiele: Payconiq, Bluecode oder Twint, mit denen Zahlungen über die Handynummer möglich sind. • QR-Codes: Scannen Sie einen Code, um einen Artikel zu bezahlen – in der Regel durch Überweisung von Geld via Händlercode oder Telefonnummer. Je nachdem, wo Sie sich auf der Welt Smartphone schliessen, da durch befinden, bargeldloses Bezahlen ist die rasanten technologischen die erste Wahl... oder eben nicht – Entwicklungen Geld intelligenter aber unabhängig von Ihrer eigenen eingesetzt werden kann, sowohl von Einstellung zum bargeldlosen Zahlungsverkehr sprechen die Kunden als auch Händlern. Bargeld ist zuneh- Erfahrungswerte für sich: Bargeld Selbstbedienungskioske und mend veraltet und ist zunehmend veraltet und als Verkaufsautomaten erobern Nischen, Händler müssen Sie Ihren Kunden die während Apps und digitale Dienste als Händler müs- Zahlungsmöglichkeiten bieten, die diese sich wünschen. dafür sorgen, dass Prozesse im sen Sie Ihren Kun- Massenmarkt möglichst effizient ablaufen. den die Zahlung- Smartphones nutzen die Gunst der Stunde: Sie füllen die Lücke Zweifellos befinden wir uns am smöglichkeiten zwischen Bargeld und digitalen Wendepunkt zur Standard-Akzeptanz. bieten, die diese Möglichkeiten Natürlich wird es immer Bargeld geben Skandinavien hat das Bargeld fast (die globale Kultur ist zu vielfältig, um sich wünschen. schon abgeschafft, aber nicht überall es vollständig abzuschaffen), aber auf der Welt wird diese Entwicklung mobile Zahlungsmöglichkeiten werden begrüsst – diese Lücke kann das 2019 und in Zukunft weiter zunehmen. 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 05
FinTech-Unternehmen und Banken der Vorteil in der einfachen Handhabung: wetteifern mit Open Banking darum, die Sie müssen kein Bargeld und keine beste Komplettlösung anzubieten. Kundenkarten mehr dabeihaben. Die Präferenzen der Kunden sind unterschiedlich: Einige möchten Die Einzelhändler erhalten dadurch eine App, während sich andere eine eine Fülle wertvoller Kundendaten und komplette digitale Geldbörse wünschen. ermöglichen ihren Kunden einfache Apple Pay und Google Pay sind Transaktionen. Dieses Konzept ist bereits derzeit Marktführer, was angesichts auf dem Vormarsch. In den Niederlanden der Position beider Unternehmen als beispielsweise definiert die führende Technologieriesen nicht verwunderlich Supermarktkette Albert Heijn das ist, wobei Apple besonders durch die schnelle Einkaufen völlig neu: Bei AH to NFC-Fähigkeiten des iPhone für Dritte go bezahlen die Kunden nicht mehr an eingeschränkt ist. der Kasse. Die vielleicht grösste Erfolgsgeschichte Stattdessen registrieren sie sich für mobiles Bezahlen kommt aus China, bei einer App und können dann im wo 50 Prozent der Transaktionen über Geschäft die gewünschten Produkte QR-Codes mit AliPay und WeChat Pay auswählen. Am Ende tippen Sie auf ihre durchgeführt werden. Das System verbundene Karte (langfristig soll dafür funktioniert von Marktständen bis hin das Smartphone verwendet werden) und zu Einzelhandelskonzernen. Auf einem gehen. Innerhalb von 10 Minuten wird Strassenmarkt könnte eine Transaktion die Zahlung auf dem Konto angezeigt. wie folgt aussehen: Diese Einfachheit und Effizienz Ein Kunde will Obst an einem fördert den Wechsel zu mobilen Stand kaufen. Er scannt mit seinem Zahlungslösungen. Smartphone über WeChat Pay einen Aufkleber mit dem entsprechenden QR- Es ist ganz einfach: Mobiles Bezahlen ist Code. Die Transaktion wird abgewickelt; die Zukunft! der Kunde zahlt und das Obst gehört ihm. Auch in Europa entwickeln viele Unternehmen in hohem Tempo mobile Open Banking ist eine andere Zahlungs-Apps: • Swish in Schweden. Bezeichnung für PSD2. Dafür • MobilePay in Dänemark. Vipss in Finnland. müssen Banken in einigen • PAYBACK PAY in Deutschland. Ländern ihre Daten in einem • Payconiq in Belgien und den • Niederlanden. TWINT in der Schweiz. sicheren, standardisierten Das ultimative Endziel ist die Format freigeben, sodass sie Entwicklung einer kompletten digitalen Geldbörse/App, die Kundenkarten, leichter mit autorisierten, Gutscheine und Zahlungsdaten an einem Ort vereint. Für die Kunden liegt sicheren Dritten geteilt und verwendet werden können. 06 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
„Scan and go“- Selbstbedienungskäufe M icrosoft und Amazon 2019 angepasst wurde und sich liefern sich derzeit ein zunehmend durchsetzen wird. Der Kopf-an-Kopf-Rennen, erste Selbstbedienungskiosk stammt um den modernsten aus dem Jahr 1977 und viele Beispiele Supermarkt zu erschaffen. folgten seitdem. Viele von uns nutzen sie im täglichen Leben zur Bezahlung Es ist nicht verwunderlich, dass von Einkäufen oder Bestellungen oder ausgerechnet Supermärkte in Fast-Food-Ketten. Schauplatz dieses Kräftemessens sind, denn die Kunden kennen die Ebenso haben Hotels in ganz Europa Selbstbedienung bereits von den jetzt den Self-Check-In entdeckt. In grossen Einzelhandelsketten. Dubai werden Rezeptionsmitarbeiter durch automatisierte, selbstgesteuerte Der Dreh- und Angelpunkt des neuen Dienste ersetzt. Dieser Trend wird Trends ist die Selbstbedienung. sich wahrscheinlich in allen Branchen ausbreiten. Eigentlich ist es ein alter Trend, der an die moderne Welt im Jahr 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 07
Die „Super“ - Supermärkte von Amazon und Microsoft Mit den Plänen von Amazon und Microsoft soll das Einkaufskonzept durch die Einführung von Kameras, Scannern und dem Internet of Things (IoT) mit neuen Funktionen umgekrempelt werden. Amazon Go bietet den Kunden ein sogenanntes „Just Walk Out“-Erlebnis, bei dem sie Artikel kaufen und das Geschäft verlassen können, ohne an einer Kasse zu bezahlen. Die Artikel werden in einen virtuellen Warenkorb gelegt und beim Verlassen des Geschäfts über das Amazon-Konto bezahlt. Microsoft verfolgt einen anderen Ansatz: Den Käufern wird eine ganz neue Art der Interaktion mit den Produkten geboten. Digitale Anzeigen ersetzen herkömmliche Etiketten und listen die Preise, Aktionen und Nährwertinformationen der Produkte auf. Die Anzeigen können auch mit den Einkaufslisten der Kunden synchronisiert werden, sodass sie leichter die gewünschten Waren finden. Später soll auch Werbung über die digitalen Anzeigen laufen. Deckenkameras sammeln darüber hinaus Daten, z. B. zur Verfolgung von Beständen und Käufergewohnheiten. In der Tat werden bei McDonalds und ähnlichen Ketten Bestellungen im Prinzip nur noch über Automaten aufgegeben. In der Vergangenheit hatten Filialen zwei Automaten und acht Kassierer, während es in vielen Restaurants mittlerweile nur noch einen oder zwei Kassierer gibt. Clevere Händler nutzen Automaten auch, um ihr Produktsortiment durch Der Dreh- und die Kombination von Web- und In- Store-Erlebnissen zu erweitern. Viele Einzelhändler verfügenüber einen Angelpunkt Onlinebestand. Automaten in den Geschäften ermöglichen es ihnen, beide Bereiche ihres Geschäfts zu vereinen, des neuen um die ständige Verfügbarkeit von Produkten sicherzustellen. Dieser Selbstbedienungstrend wird Trends ist die vor allem für kleinere Geschäfte von Vorteil sein, da sie ihren Kunden ein grösseres Sortiment anbieten können, Selbstbedienung. insbesondere, wenn sie ein Geschäft und einen Webshop mit einem erweiterten Produktkatalog betreiben. 08 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Abwendung digitaler Gefahren: Cybersicherheit, Compliance und Risikomanagement Unternehmen sein. Mit dem J a, wir wissen es. Voranschreiten der bargeldlosen Bei all der grossartigen Gesellschaft und der verstärkten Technologie auf der Welt mag Nutzung des Smartphones wird Trend Nummer drei etwas das richtige Compliance- und langweilig erscheinen. Sie warten auf Risikomanagement für alle internen den Paukenschlag – und Compliance und kundenorientierten Prozesse und Risikomanagement sind nicht ausschlaggebend sein. gerade „aufregend“. Die weltweiten Kosten der Aber darum ist das Thema nicht Cyberkriminalität belaufen sich auf weniger wichtig: Vielmehr werden hunderte Milliarden Euro pro Jahr die richtigen Compliance- und – und auch wenn Sie denken, dass Risikomanagementprozesse der Ihnen das nicht passieren kann, ist Grundstein für jedes erfolgreiche die Cyberkriminalität mittlerweile 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 09
Von DSGVO bis PCI: Abkürzungen und was sie bedeuten • DSGVO – Datenschutz-Grundverordnung: eine Gesetzgebung zur Erhebung, Speicherung, Verarbeitung und Verwendung von Daten von EU-Bürgern. Die Nichteinhaltung der DSGVO kann zu Geldbussen von bis zu 10 Million Euro oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes führen. • PSD2 – eine EU-Richtlinie, die es Bankkunden (Verbrauchern und Unternehmen) erlaubt, Drittanbieter zur Verwaltung Ihrer Finanzen zu verwenden, d. h. Banken müssen sicheren, zugelassenen Drittanbietern über offene APIs Zugang zu den Kundenkonten gewähren. • PCI DSS Compliance: Ein Sicherheitsstandard, der für Organisationen (Unternehmen) gilt, die Karteninhaberdaten speichern, verarbeiten bzw. übertragen. Als Händler müssen Sie den PCI DSS Sicherheitsstandard einhalten. • PCI P2PE Compliance: Eine Lösung mit einer Punkt-zu-Punkt-Verschlüsselung eines Drittanbieters, mit der Daten vom Eingabepunkt bis zum Endpunkt- also dort, wo die Daten schlussendlich verarbeitet werden - verschlüsselt werden (z. B. Einsatz einer Karte durch den Kunden). Obwohl dies für Händler verwirrend sein kann, dürfen Sie diesen Trend 2019 nicht einfach ignorieren. Es ist ungemein wichtig, dass sich Ihr Unternehmen an die Regeln hält und geschützt ist – Ihr Zahlungsdienstanbieter sollte Ihr Partner sein, damit Sie wirklich alle Gesetze einhalten. Die Lösung von CCV entspricht beispielsweise PCI DSS, sodass sich die Kunden keine Gedanken über die Sicherheit machen müssen. tatsächlich eine der grössten Betrüger, da sie die Reichweite und mit wirtschaftlichen Verlusten zu Bedrohungen für die Menschheit. ihrer Angriffsnetze erweitern kämpfen haben. und Unternehmen angreifen, Informationen sind die Schwachstelle die eine Vielzahl von sensiblen Cyberkriminalität kostete die unserer Gesellschaft und damit Ziel Daten verwalten. Banken und Weltwirtschaft 600 Milliarden Dollar versierter Cyberkrimineller. Durch Krankenhäuser waren in den im Jahr 2018 und dieser Trend wird wichtige Vorschriften wie der DSGVO letzten Jahren verstärkt Ziel von sich weiter fortsetzen, da die Straftäter und der PSD2 können jetzt Geldbussen Cyberangriffen, die 300 Mal mehr immer bessere KI-unterstützte gegen Unternehmen verhängt werden, die Finanzdienstleistungsbranche als Instrumente in ihr Repertoire während Sicherheitsstandards wie PCI andere Branchen trafen. aufnehmen. DSS und TA7.2 darauf abzielen, Online- Transaktionen und Bankgeschäfte Diese erstaunliche Statistik legt die Die Cybersicherheitsbranche will die sicherer zu machen. Wurzel allen Übels bloss: Die Angreifer Lücke jedoch schliessen: Multi-Faktor- zielen direkt darauf ab, Kapital aus Authentifizierung wird zum Standard; Compliance und Risikomanagement sensiblen Daten zu schlagen. Auch als Unternehmen nutzen KI, um Betrug können oft komplex und vielschichtig Händler verfügen Sie über derlei Daten und Betrugsversuche zu verhindern; sein, wohingegen das "Warum" – und werden damit zum Ziel. und Zahlungsdienstanbieter beziehen einfach zu verstehen ist: Durch die Compliance und Risikomanagement zunehmende Digitalisierung unserer Idealerweise sollten sich Kunden zunehmend in ihr Angebot ein. Welt haben Cyberkriminelle einen keine Sorgen machen müssen, dass Anreiz, intelligenter vorzugehen, Daten wie Kreditkarteninformationen Die Zukunft ist digital, und in einer um Unternehmen und Kunden zu in die falschen Hände geraten – die Welt nach der DSGVO müssen bestehlen. Verantwortung liegt bei den Händlern, Händler wie Sie bei der Speicherung, Daten angemessen zu schützen, Verarbeitung, Verwaltung und dem Banken werden ausgelacht ansonsten werden sie heftigen Schutz von Kundendaten bedachter Es ist ein Freifahrtschein für Widerstand zu spüren bekommen denn je vorgehen. 10 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Das Smartphone als komplettes Zahlungsgerät Unternehmen unabhängig vom Budget W ir haben uns bereits mit mobilen nutzen kann. Zahlungsmethoden für Kunden beschäftigt. Für Händler können ein Gerät so zentral Händler liegt der grösste Vorteil jedoch in einsetzen, dass es alle Funktionen im der Fähigkeit des Smartphones, auch als System übernimmt – als Massenware Kartenlesegerät nutzbar zu sein. sind Smartphones bzw. Mobilgeräte damit eine perfekte Lösung für 2019 werden wir erleben, dass aufstrebende Unternehmen. Standardgeräte wie Smartphones und Tablets ein fester Bestandteil Die Möglichkeit, ein herkömmliches der Zahlungskette werden. Diese Smartphone ohne zusätzliche Hardware Smartphone-Zahlungsgeräte können in ein Zahlungsgerät zu verwandeln, ist Zahlungen über QR-Codes, Debitkarten, ein grosses Plus für Einzelhändler – und Kontaktloszahlungen oder digitale sie gewinnt an Dynamik, da grosse Geldbörse-/App-Zahlungen über das Kartenanbieter wie MasterCard und Smartphone des Kunden abwickeln. Visa Pilotprojekte zur Verwendung CCV arbeitet auch in dieser Richtung an von Android-Smartphones für das Innovationen, gemeinsam mit Partnern kontaktlose Bezahlen testen. wie beispielsweise der Rubean AG. Natürlich ist dies besonders nützlich Ständig verfügbar für kleinere Geschäfte und Pop-up- Die Verwendung des Smartphones Stores, die ihren Shop nach Bedarf oder Mobilgeräts als Zahlungsgerät auf- und abbauen müssen – und das mit ermöglicht einen Hardware- Leichtigkeit, angesichts der Grösse der zu-Software-Ansatz, den jedes Smartphones. 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 11
Das neue Händlerökosystem Compliance Daten Smartphones KUNDE Risikomanagement Automaten Bargeldlose Zahlungen Cybersicherheit 12 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Willkommen im Zeitalter der Daten D er Kunde ist der Dreh- und letzten zwei Jahren entstanden sind. Angelpunkt eines jeden Aber Daten sind nur dann wertvoll, wenn Unternehmens, sodass man weiss, wie man sie einsetzen kann. der Wettbewerb um die Kundenbasis immer härter wird. Letztendlich müssen Sie aus den unzähligen, zur Verfügung stehenden Händler müssen mehr denn je wissen, Informationen die richtigen Daten wie sie ihre Kunden erreichen und wie herausfiltern, um zu den richtigen sie mit ihnen kommunizieren können. Ergebnissen zu gelangen. Marketing ist wichtig. Personalisierung ist wichtig. Preise und Produkte sind Viele Händler nutzen ihre Daten, um wichtig. Aber: die Qualität der Daten ist die Kunden mit einer klaren Strategie ausschlaggebend! zu umwerben: der Zusammenführung von Daten und Marken zu einem sehr Das wird ein wichtiger Trend 2019 und individuellen, persönlichen Erlebnis – auch in den kommenden Jahren sein. zum Beispiel die Verknüpfung eines Kunden mit dem Treueprogramm, auch Ein exponentielles Wachstum wenn er beim Kauf die entsprechende des Geschäfts bedeutet auch ein Kundenkarte nicht dabeihat. exponentielles Wachstum der Datenmenge. Es ist keine Überraschung, Das Kaffeeunternehmen Starbucks dass 90 % der weltweiten Daten in den ist mit seinen Personalisierungen 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 13
Filtern der für Ihr Unternehmen entscheidenden Daten Jedes Unternehmen erzeugt grosse Datenmengen – aber nicht alle Daten sind nützlich. Natürlich hängen die Daten, die Sie analysieren und verwenden möchten, von Ihrem Geschäft und davon ab, ob Sie Produkte oder Dienstleistungen online oder offline oder beides anbieten. Wichtige Datenpunkte, die Sie im Geschäft verfolgen sollten, sind z. B.: • Hotspots im Geschäft. • Kundenfrequenz und -verkehr. • Demographische Daten der Besucher. • Customer-Conversion-Raten. • Durchschnittlicher Einkaufswert. • Information zur gekauften Ware. Aufgrund der Art des eCommerce steht Ihnen eine unendliche Anzahl von Datenpunkten zur Verfügung. Auch hier gilt: Welche Daten Sie verfolgen, hängt davon ab, was Sie ermitteln möchten und welche Massnahmen Sie ergreifen wollen. Eine der wichtigsten Unterkategorien der Daten ist die Benutzerkennung, d. h. Cookies, Geräte-IDs und interne Informationen. Mit diesen Daten können Sie die Punkte über Benutzerpfade verbinden, um das Verhalten der Kunden vorherzusagen. Da Automaten und die Smart-Technologie weiter in die Geschäftsräume integriert werden, werden auch diese Informationen Teil des Datenökosystems. besonders erfolgreich. Es hat die Echtzeit- Personalisierung eingeführt, die auf Grundlage des bisherigen Verhaltens und der Präferenzen der Kunden individuelle Angebote erstellt. Die Daten stammen aus der Kunden-App des Unternehmens, die 2011 eingeführt wurde. Um die Daten voll auszuschöpfen, sendet Ein exponentielles Starbucks personalisierte E-Mails mit relevanten Angeboten und Updates an die Wachstum des Kunden. Dies ist ein intelligenter Schachzug, der dem Unternehmen geholfen hat, im Geschäfts bedeutet Bereich „Spitzenkaffee“ erfolgreich zu sein. auch ein exponentielles Letztendlich ist die Kenntnis und das Verständnis Ihres Kundenstamms der Schlüssel zur Optimierung Ihres Wachstum der Unternehmens, mit dem Sie Ihre Angebote und Kundenerlebnisse personalisieren Datenmenge. können, um als Unternehmen in einem immer stärker frequentierten Markt überleben zu können. 14 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Offene Ökosysteme I m vergangenen Jahr bezeichneten Anwender zusammenarbeiten, Verdeutlichen wir dies anhand viele Experten den Multi-Channel- um ein wirklich fliessendes Ihres örtlichen Einkaufszentrums. Ansatz als wichtigste Eigenschaft des Kundenerlebnis auf Grundlage von Jedes Geschäft hat eine eigene Geschäfts – und das ist sehr leicht Datenpartnerschaften zwischen Kundenkarte, die mit der Datenbank nachvollziehbar. Der Multi-Channel- Schlüsselunternehmen zu schaffen. und dem Treueprogramm des Ansatz ist ein logischer nächster Schritt, Geschäfts verknüpft ist. Aber könnten da eine solche Herangehensweise an die Momentan wird das Kundenerlebnis sich die Geschäfte nicht auch Vertriebs- und Einzelhandelsstrategie durch mangelnde Integration zusammenschliessen, um Daten so die verschiedenen Bereiche eines beschränkt – beispielsweise sind auszutauschen, dass die Kunden vom Unternehmens vereint, d. h. der unterschiedliche Kundenkarten Einkauf in ihrem Einkaufszentrum stationäre Handel wird mit dem Online- für die einzelnen Marken der profitieren würden – und das alles mit Geschäft verbunden. Händler nötig. Was, wenn Sie all Ihre einer Kundenkarte? Kundenkarten an einem Ort vereinen Viele Unternehmen haben jedoch könnten, anstatt eine Karte für die Anstatt zehn Karten bei sich zu haben, Schwierigkeiten, einen echten Multi- Buchhandlung, zwei unterschiedliche bräuchte der Kunde nur eine – und Channel-Ansatz umzusetzen, wenn Kaffeekarten und jeweils eine Karte die Geschäfte hätten eine Vielzahl an einzelne Teile des Unternehmens Ihrer Lieblingsmarken bei sich haben echten Kundendaten. Die Zukunft isoliert sind oder sie nicht über die zu müssen? kann noch einen Schritt weitergehen, richtigen Daten verfügen, um fundierte wenn Unternehmen APIs nutzen, um Entscheidungen zu treffen. In Zukunft könnte ein zentralisierter verschiedene Geschäfte weltweit zu „Sharing-Knoten“ zwischen verbinden. Obwohl der Multi-Channel-Ansatz ein Organisationen entstehen, damit grosses Sprungbrett für Händler ist, alle Prozesse sowohl für Händler als Bereits jetzt wird die Welt „quelloffener“, wird er bald von offenen Ökosystemen auch für Kunden möglichst effizient und PSD2/Open Banking verändert verdrängt werden, in denen die ersten ablaufen: aktuell schon den Finanzmarkt. 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 15
Warum Open Banking wichtig ist Open Banking gibt den Bankkunden eine neue Flexibilität und auch Unabhängigkeit, die so bisher nicht möglich waren. Verbraucher profitieren dabei vor allem von: • Flexibleres Managen der eigenen Finanzen über Banken hinweg • Vereinfachte Onlinekreditvergabe • Vereinfachtem Zahlungsverkehr Da immer mehr Händler ihre Daten Während sich die grössten und APIs zur Verfügung stellen, Veränderungen derzeit bei den können Kunden mehrere Produkte Privatkundenbanken zeigen, ist davon und Dienstleistungen über einen auszugehen, dass der Einzelhandelsmarkt zentralen Knotenpunkt – ihr 2019 im Allgemeinen nachziehen wird. Smartphone – miteinander verbinden. Viele Grosskonzerne rüsten bereits Mehrere namhafte Unternehmen auf. So baut ASICS, der weltweit tätige machen bereits grosse Fortschritte im Hersteller von Sportschuhen und Zeitalter der offenen Daten: -bekleidung, ein Anwendungsnetzwerk • Yolt – Die App Yolt des niederländischen multinationalen auf, um das Kundenerlebnis über seriöse APIs zu verbessern, indem es auf Daten ING-Konzerns verwendet wie Echtzeit-Bestände, Preise und die APIs anderer Banken, um Auftragsstatus zugreift. alle Kontoinformationen in einer App zusammenzufassen ASICS erreicht damit Kunden weltweit und gewährleistet damit die und kann starke Kundenbeziehungen vollständige Transparenz Ihrer aufbauen, während die Kunden von Konten. einem individuelleren, effizienteren • BBVA API Market – Die spanische Bank BBVA arbeitete ein Jahr System profitieren. lang mit über 1.500 Entwicklern Wenn Händler ihre Daten verbinden und und Unternehmen zusammen, frei zur Verfügung stellen würden (im um ihren Open API-Service zu Rahmen der Datenschutzgesetzgebung), optimieren und ihre Kundendaten könnten sie Daten aus verschiedenen mit anderen Plattformen wie Quellen überlagern und damit ein völlig AliPay und PayStats zu verbinden. neues Bild aufbauen. Damit wird eine • Nordea – Innovative Banklösungen für den „Gesamtlösung“ geschaffen, die die Bedürfnisse der Kunden wirklich in den skandinavischen Markt. Mittelpunkt stellt. 16 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Ist Ihr Unternehmen für die Zukunft gewappnet? I n diesem Bericht haben wir die und die API-Entwicklung sind erst der Trends diskutiert, die für Händler Anfang. von grösster Bedeutung sind und dies war erst die Spitze des Ein offener Markt ist eine Möglichkeit, Eisbergs. der durch digitale Geldbörsen, integrierte Kundeninformationen Mit der Entwicklung brillanter und ein einzigartiges, personalisiertes Technologien befinden wir uns in einer Erlebnis unterstützt wird. aufregenden Zeit – sowohl als Händler als auch als Kunde. Händler stehen vor der Wahl: Entweder sie folgen diesen Trends Mit so vielen verfügbaren Daten und akzeptieren den damit und einem starken Fokus auf die einhergehenden kulturellen Wandel Kundenorientierung bewegen wir oder sie gehen den Weg der Diskette. uns langsam auf eine quelloffene Datenwirtschaft zu. Open Banking So einfach ist das. 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 17
CCV bietet einen ganzheitlichen Ansatz für den Handel, mit Lösungen für den Zahlungsverkehr, Bezahlterminals und Webshops, damit Sie in kürzester Zeit einsatzbereit sind. Wir arbeiten eng mit Ihnen zusammen, um eine Komplettlösung zu entwickeln, die nicht nur ansprechend aussieht sondern vor allem reibungslos funktioniert. Karten, Bargeld, Gutscheine oder Kundenbindung. Online, offline oder beides. Wir bieten Ihnen ein komplettes POS-System für Ihr Unternehmen, das einfach zu bedienen und auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. CCV SalesPoint App-basiertes Kassensystem, eine Kasse auf Ihrem Tablet. Ihr persönliches Backoffice läuft auf jedem Gerät, unterstützt Cross-Channel-Selling und die Anforderungen an das Berichtswesen. Vorteile: • Cloud-basiert • Höchste Sicherheit • Auch für Smartphones in der mobilen Version • Viele Auswertemöglichkeiten • Offline-Fähigkeit Kartenlesegeräte Ein schnelles und einfaches, unabhängiges Kartenlesegerät für Ihr Geschäft. Vorteile: • Kaufen oder mieten • Volle Freiheit und Flexibilität • In vielen Varianten von mobil bis stationär • Hervorragender Service & Support Online CCV Shop Richten Sie mit der umfassenden Online-Lösung von CCV Ihren eigenen Webshop einfach in der Mittagspause ein. Vorteile: • Viele Vorlagen zur Auswahl. • Bearbeitung nicht ortsgebunden und ohne Softwareinstallation möglich. • Vollständiges Backoffice: Anpassung des Layouts und Verwaltung der Produkte von überall aus. • Keine versteckten Kosten oder Gebühren. WILLKOMMEN IN IHRER ZUKUNFT 18 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
Das Expertenteam von CCV hat diesen Trendbericht zusammengestellt Ivo Rupert Kaufmännischer Leiter, CCV Shop (NL) Ivo ist Experte auf dem Gebiet eCommerce und Online- Business-Technologie. Seit mehr als 4 Jahren ist er massgebliches Mitglied des CCV-Teams und treibt die kommerzielle Strategie von CCV Shop voran. Er verfügt über umfangreiche Branchenerfahrung und hat eine grosse Leidenschaft für alle aktuellen Trends im Bereich eCommerce. John Kolthof Managing Director, CCV Easy - CCV Group's international division John kam vor zwölf Jahren zu CCV, zunächst als Leiter des Bereichs Marketing und führt nun seit drei Jahren die internationale Self-Service- Zahlungsabteilung des Konzerns. Er ist für den Aufbau und die Entwicklung der internationalen Wachstumsstrategie des Unternehmens verantwortlich und liefert komplette europaweite und nationale Lösungen für Kunden in allen Branchen im Bereich Self-Service. Marc Bout Produkte, Marketing und Kommunikation, CCV Niederlande Marc kam im April 2018 als Teil der kaufmännischen Abteilung zur CCV Niederlande. Er verfügt über umfassende Kenntnisse des Banken- und Versicherungsgeschäfts und Erfahrungen in kundenorientierter Marketingtechnologie und Lean Product Development/Design Thinking. 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern 19
Das Expertenteam von CCV hat diesen Trendbericht zusammengestellt Mitchell Yu Leiter des Produktmanagements, CCV Belgien Mitchell ist seit über 14 Jahren bei CCV Belgien tätig. In dieser Zeit arbeitete er in mehreren produktbezogenen Bereichen, wobei er zunächst an der Einführung und Verbesserung von Zahlungsprodukten arbeitete. Seine Rolle verlagerte sich schliesslich zum Management des Produktteams, mit dem Schwerpunkt auf der Entwicklung eines überzeugenden Leistungsversprechens, das die Kundenerwartungen übertrifft und mit ihnen interagiert. Sylvie Vanthomme Business Analyst, CCV Group Sylvie begann im April 2018 als Business Analyst bei CCV. Sie hat zwei Master-Abschlüsse der Universität Gent in Marketinganalyse und Angewandten Wirtschaftswissenschaften, Schwerpunkt Marketing. Marktforschung ist zugegebenermassen ihre grösste Leidenschaft und alles, was mit Daten zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Tim Meersschaut COO, CCV Belgien Tim kam 2010 zur Serviceabteilung von CCV Belgien. Heute kümmert er sich als Teil eines internationalen Teams um die Erweiterung und Modernisierung des Produkt-Portfolios der Gruppe. Er hat einen Master-Abschluss in Angewandten Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Marketing von der Universität Leuven. 20 6 wichtige Trends, die Ihr Geschäft 2019 verändern
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