DER HANDELSVERBAND OMNICHANNEL READINESS INDEX 3.0 - Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden?
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Ein nahtloses Einkaufserlebnis
für Ihre Kunden?
DER HANDELSVERBAND
OMNICHANNEL READINESS
INDEX 3.0
Eine Studie im Auftrag von
in Zusammenarbeit mit in Zusammenarbeit mit
Stand: Mai 2020
Vorwort
Vorwort
Konsumenten sind zunehmend digital und recherchieren umfassend im Internet vor einem
geplanten Kauf, welchen sie dann überwiegend im Laden tätigen. Omnichannel Retailing
eröffnet riesige Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung. Wie gut die heimischen
Einzelhändler auf diese Realität eingestellt sind, untersucht die vorliegende Studie
Omnichannel Readiness Index 2020 nun zum dritten Mal. Wichtige österreichische
Einzelhändler aller Branchen werden nach ihrer Omnichannel-Reife anhand von rund 100
Einzelkriterien verglichen und gebenchmarkt.
Außergewöhnlich am Studiendesign: Die 360° Perspektive durch Kombination verschiedener
Erhebungstechniken. Neben Desk Research und Händlerbefragung wurden über 1.000
Konsumenten dazu befragt, wie wichtig Ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die
Erwartungen der Kunden sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur
das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für
den Konsumenten wertvollen Services.
Resultat ist ein Omnichannel Benchmark für Österreich, ein Leitfaden und Fahrplan mit
konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für die untersuchten
Unternehmen sowie für den gesamten Einzelhandel, vom KMU-Händler bis zum großen
Handelsunternehmen.
Wir hoffen Ihnen mit der vorliegenden Studie ein wertvolles Werkzeug an die Hand zu
geben und wünschen viel Erfolg für Ihr Geschäft und - natürlich – für Ihre Omnichannel
Strategie.
Rainer Will Petra Kacnik-Süß Christine Antlanger-Winter
Geschäftsführer CEO Country Director
Handelsverband MindTake Research GmbH Google Österreich
3
Stimmen zu ORI
„Eine positive, da er die
bewusste Auseinandersetzung
mit Digitalisierung am POS
forciert und auch aufzeigt, was
Kunden sich in der heutigen Zeit „Es gibt messbare Parameter
von Händlern erwarten.“ anhand derer die
Unternehmen bewertet
werden. So wird es
vergleichbar und für den
gesamten Handel klarer
worauf man sich
konzentrieren sollte, wenn
„Bewusstmachen des
man Omnichannel sein
Themas Omnichannel im
möchte.“
Top-Management und in
den Fachabteilungen,
Aufzeigen von möglichen
Omnichannel-Features.“
„Ein guter Indikator wo man steht und was Kunden wünschen und was Händler denken.“
Die Studienpartner Über den Handelsverband Der Handelsverband – Sprecher und Partner des Handels – ist seit 1921 als freie Interessenvertretung und Innovationsplattform aktiv, um seine Mitglieder im Umfeld der sich verändernden Marktherausforderungen bestmöglich zu begleiten. Neben den Mitgliedern, die in Österreich mit ca. 400.000 Mitarbeitern an 20.000 Standorten einen Jahresumsatz von mehr als 55 Mrd. Euro erzielen, sind dem Handelsverband zahlreiche Unternehmen diverser Spezialisierungen als Partner assoziiert. Das Portfolio des Verbandes umfasst vier innovative Branchenkongresse, das Diskussionsformat [handels]zone, das Networking-Breakfast Good Morning Retail, das retail-Magazin, die Publikation von Studien sowie die Handelsverband Akademie. Fachressort-Sitzungen vermitteln Know-how und bieten den Mitgliedern die Möglichkeit sich strukturiert auszutauschen. Die Online-Plattform KMU RETAIL bietet allen österreichischen Handelsunternehmen Know-how, Handelsdaten und Rechtssicherheit. Mit dem Gütesiegel Trustmark Austria setzt der Handelsverband Standards und fördert das Qualitätsbewusstsein und Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten zum Online-Handel. www.handelsverband.at Über MindTake MindTake Research ist ein Full-Service Marktforschungsinstitut mit Sitz in Wien. Das Unternehmen führt sowohl qualitative als auch quantitative Studien on- und offline durch. Durch die Integration von behavioral Data aus unterschiedlichen Quellen kann MindTake seinen Kunden eine holistische Sicht auf User sowie (digitale) Shopper/Customer Journeys bieten und ist auch die führende Marktforschungsagentur für digitale Werbeeffizienzmessung in Österreich. MindTake verfügt über langjährige Erfahrung in den Branchen Banken & Versicherungen, Retail, FMCG, Medien, Werbung, Telekommunikation und Tourismus und ist Mitglied von ESOMAR, VMÖ und dem Digital Insights Network: www.mindtake.com Über Google Österreich Das Ziel von Google ist es, die Informationen der Welt zu organisieren und für alle zu jeder Zeit zugänglich und nutzbar zu machen. Die aus dieser Mission hervorgehenden Dienste wie die Google Suche, YouTube, das Google Display Netzwerk, Gmail, Google Maps oder Android erreichen die große Mehrheit aller österreichischen Internetnutzer. Unsere Werbekunden nutzen die sich daraus ergebenden Vorteile wie Reichweite, Relevanz, Effizienz und Messbarkeit. Die Werbemöglichkeiten bei Google ermöglichen allen Unternehmen, ob klein oder groß, Kunden effizient anzusprechen und für Ihre Angebote zu gewinnen. Das Google Team in Wien agiert als strategischer Partner von Handelsunternehmen und hilft, die sich bietenden Chancen optimal zu nutzen. Weitere Informationen: www.google.at Über g-Xperts Das Wiener Unternehmen g-Xperts ist Google Premium Partner für Google Cloud und Google Maps. Mit Dem Focus auf Location Management stellt g-Xpert für seine Kunden sicher, dass User immer die richtigen, markenkonformen und aktuellen Informatioen auf Google Maps finden. Mit den Business Location Services bietet g-Xperts eine einzigartige Lösung die Google mit dem Location Innovation Challenge Award ausgezeichnet hat. Das Produkt besteht aus einer Location Plattform kombiniert mit persönlichem Fullservice für das Qualitätsmanagement und die Pflege von Standorten auf Google My Business/Google Maps. So werden international zehntausende Standort-Einträge für Kunden up to date gehalten, optimiert und die Basis für ideale Omnichannel- Erlebnisse für Händler und deren Kunden sichergestellt. https://www.g-xperts.net. 5
Die Studien-Autoren
Handelsverband
• Rainer Will, Geschäftsführer
• Isabel Lamotte, Project Manager
MindTake Research GmbH
• Petra Kacnik-Süß, CEO
• Martina Oberrauch, Researcher (Desk Research, Kunden- und Händlerbefragung)
• Timo Göller, Researcher (Index-Entwicklung und -Auswertung)
Google Österreich GmbH
• Christine Antlanger-Winter, Country Director
• Judith Dobretzberger, Industry Manager
• Lili Pajer, Analytic Consultant
g-Xperts GmbH
• Matthias Zacek, Head of Business Development
• Ekin Altepe, Key Account Manager
6
Methodik
Methodik Studiendesign: 360° Perspektive durch Kombination drei verschiedener Erhebungsmethoden: • Desk Research: in Summe über 4.500 Checkpunkte bei 45 Händlern getestet • Kundenbefragung: Über 1.000 Österreicherinnen (repräsentativ für Personen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) bewerteten die Wichtigkeit jener Faktoren, die im Desk Research erhoben wurden. • Händlerbefragung: 23 Händler gaben Informationen zu ihrer Omnichannel-Reife, wie auch diesbezüglichen Organisation und Strategie.
Methodik
KRITERIEN GEWICHTUNG KATEGORIEN ENDERGEBNIS
DESK RESEARCH
z.B. für Kunden
KUNDENBEFRAGUNG
Mobile Ladezeit? Mobile Friendliness
sehr wichtig
Telefon-Hotline? z.B. für Kunden
wichtig Transparenz & Vertrauen
Vorauskasse
möglich? z.B. für Kunden
wenig relevant Personalisierung, Loyalty
Routenplaner?
Gesamtscore
& Sharing
z.B. für Kunden =
eher wichtig Omnichannel
Flexible
Kontaktmöglichkeiten Readiness Index
(ORI)
Payment, Fulfillment &
Omnichannel-
HÄNDLERBEFRAGUNG
Returns
Organisation?
X-Channel Analytics? Wegweiser in die Filiale
Portfolio &
Preisunterschied? Channel Integration
Treuepunkte
on- und offline Kein Einfluss auf das
sammelbar? Services in der Filiale Gesamtergebnis
9Methodik Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im Februar / März 2020 ausgewählte Omnichannel-Händler anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Es nahmen 23 der 45 Händler an der Händlerbefragung teil. Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich über 1.000 Österreicherinnen und Österreicher, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, repräsentativ befragt. Dabei wurde befragt, wie wichtig ihnen die unterschiedlichen Möglichkeiten und Features auf den Webseiten der Händler sowie in den Filialen sind. Die Einschätzungen der Konsumenten sind in den Index eingeflossen. Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, das nach heutigen Standards umsetzbar wäre. 100% ist der maximal erreichbare Wert für einen Händler. Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in je eine der sieben verschiedenen Kategorien ein („Mobile Friendliness“, „Transparenz & Vertrauen“, „Personalisierung, Loyalty & Sharing“, „Flexible Kontaktmöglichkeiten“, „Payment, Fulfillment & Returns“, „Wegweiser in die Filiale“ sowie „Channel Integration“). Die Kriterien wurden 2020 im Vergleich zu 2018 und 2019 um zusätzliche Omnichannel-Kriterien ergänzt. Zusätzlich wurde in diesem Jahr die Auffindbarkeit sowie die Richtigkeit der Daten der Filial-Standorte auf Google und Google Maps detailliert analysiert. Außerdem haben sich die Gewichtungen der einzelnen Kriterien aufgrund veränderter Konsumentenerwartungen geändert. Der Omnichannel Readiness Index ist der Mittelwert dieser sieben Kategorien. Die im Rahmen der Händlerbefragung erhobenen Kriterien wurden in einer weiteren Kategorie zusammengefasst („Services in der Filiale“), jedoch für den Ominchannel Readiness Index aus Gründen der Vergleichbarkeit nicht gewertet, da nicht alle Händler an der Umfrage teilgenommen haben. Zusätzlich werden die Ergebnisse des Desk Research und der Händlerbefragung über alle Händler hinweg ausgewertet, um beispielsweise Kennzahlen zu Organisation und Strategie der Unternehmen sowie Potenziale aufzudecken. Dies sind bestimmte von Kunden häufig erwünschte Kriterien, die jedoch von Unternehmen noch auf niedrigem Niveau angeboten werden. Dadurch zeigt die Studie viele Potenziale für die österreichischen Händler auf. 10
Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
MOBILE FRIENDLINESS (1/7)
Smartphone Shopping boomt: Jeder 2. Österreicher, der sich online informiert und dann in der Filiale kauft,
macht diese Recherche auf dem Smartphone! Darauf sollte der Handel sich einstellen – mit einer
mobiloptimierten Website und schnellen Ladezeiten.
Studien haben gezeigt, dass jede Sekunde längere Ladezeit einen Umsatzverlust für die Händler bedeutet.
50% der Nutzer verlassen eine Website, sobald die vollständige Ladezeit 3 Sekunden überschreitet.
LÄDT...
Mobil-optimierte Ladezeit
Website
11Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
TRANSPARENZ & VERTRAUEN (2/7)
Freitextsuchfunktion A Autofill-Funktion beim Suchfeld
Auffindbarkeit des Suchfelds Zoom-/Vergrößerungsmöglichkeit
94 % der Konsumenten wünschen sich im
Filterfunktion in der Suche bei Produktbildern
Online-Shop Informationen über
Versandbedingung noch vor dem Kauf, auf Gütesiegel
Automatische Korrektur von
einen Klick. Tippfehlern bei der Produktsuche
Transparenz im gesamten Online- Info über Versandbedingungen vorhanden und
schnell auffindbar (Desktop und Mobil)
Kaufprozess ist für die Omnichannel
Erfahrung des Konsumenten hoch Info über Bezahlmöglichkeiten vorhanden und
relevant: schnell auffindbar (Desktop und Mobil)
Neben einer übersichtlichen Suchfunktion Info über Retouren vorhanden und schnell
mit Filtern will er vor dem Kauf genau auffindbar
wissen: (Desktop und Mobil)
Vergleichsliste
● Wie kann ich bezahlen? Zeitraum der Lieferung wird angegeben
● Wie wird versendet?
Konkreter Tag der Lieferung wird angegeben
● Wann erhalte ich meine Ware?
Uhrzeit der Lieferung oder Zeitfenster der
● Kann ich die Ware auch in der Filiale Lieferung (in Stunden) wird angegeben
abholen? Lieferzeit wird im Warenkorb pro Produkt getrennt
● Was kosten mich die Lieferung und angegeben
ggf. die Retoure? Alle Infos im Online-Shop vorhanden (ohne dass
✓
für Recherche zwischen Online-Shop und
Diese Informationen sollten mit wenigen
12 allgemeiner Website gewechselt werden muss)
Klicks bequem zu finden sein.Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
PERSONALISIERUNG,
LOYALTY & SHARING (3/7)
Jeder 13. – bei größeren Anschaffungen sogar jeder
6. – Konsument bewertet im Netz oder teilt und Kontext-Empfehlungen
kommentiert in den sozialen Medien.
Produktbewertungen /
Kontext-Empfehlungen wie “Kunden kauften Kundenrezensionen
auch” sowie Rezensionen und Bewertungen
anderer Kunden stellen eine zunehmend wichtige Social Media Share Option
Orientierungshilfe dar.
Ein Produkt auf einen Klick in den sozialen Merkliste
Medien teilen zu können, Features wie ein
Merkliste teilbar (Wunschliste)
Warenkorb-Erhalt nach Schließen des Browsers
sowie Merk- oder Wunschlisten binden den Warenkorb bleibt nach Schließen des
Kunden, auch ohne die Königsklasse Loyalty
Programm. Browsers erhalten
Links zu Social Media Plattformen
Loyalty-Programm im Online-Shop
kommuniziert
Frage nach Kundenkarte/ Loyalty-
Programm (z.B. Eingabefeld für
Kundenkarten-Nummer)
Möglichkeit eine Frage zu einem
13
Produkt zu stellenDie Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
FLEXIBLE KONTAKTMÖGLICHKEITEN (4/7)
Omnichannel heißt auch, in Newsletter
allen Kanälen für den
Kunden erreichbar zu sein:
Per E-Mail oder Live-Chat
Kontaktformular, per Live Whatsapp
Chat, Facebook Messenger
und Telefon-Hotline, Facebook-Messenger
sowohl am Desktop als
auch auf der mobilen
FAQs
Website. Telefon-Hotline
(Desktop und Mobil)
Möglichkeit,
Rückruf vom Händler anzufordern
Telefon-Hotline
schnell auffindbar
Anfrage per E-Mail (Desktop und Mobil)
oder Kontaktformular
14Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
PAYMENT, FULFILLMENT & RETURNS (5/7)
Ein eiliges Geschenk express nach Hause liefern lassen, aus umfangreichen Zahlungsmöglichkeiten wählen können, von
Gratis-Retoure mit langem Zeitfenster profitieren - Flexibilität in der Kaufabwicklung ist ein hochrelevantes Omnichannel Asset.
PAYMENT FULFILLMENT
Verschiedene
Debit Kauf als Gast möglich Liefergeschwindigkeiten
uneingeschränkt wählbar
eWallet Registrierung klassisch/ (unabhängig von Bestellwert,
mit Kundenkarte ohne Zusatzkosten, etc.)
Finanzierung
Registrierung via
Zustellung am selben Tag
Kreditkarte Drittanbieter (Facebook,
möglich
Google, PayPal, etc.)
Nachnahme / Zahlung
bei Abholung im Verschiedene Gratis-Zustellung geboten
Geschäft Liefergeschwindigkeiten
wählbar (Standard und Gratis-Zustellung uneingeschränkt
Onlinebanking Express, Wahl des möglich (unabhängig von
Lieferzeitfensters, etc.) Bestellwert, Produktkategorie, etc.)
Rechnung
Vorauskasse
RETURNS
Retoure Zeitfenster Gratis-Retoure geboten
Gutschein/
Geschenkkarte Gratis-Retoure uneingeschränkt geboten
15 (unabhängig von Bestellwert, etc.)Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
WEGWEISER IN DIE FILIALE (6/7)
Auffindbarkeit des Filialfinders
(Desktop und Mobil)
Das Ass im Ärmel des
stationären Handels ist die Suchfeld für Filialsuche Liste der Filialen (Desktop und Mobil)
Fläche. Rund 90 % der (Desktop und Mobil)
einzelhandelsrelevanten Umsätze
werden im Laden getätigt. Hier
Routenplaner zur Filiale
kann der Händler seinen Kunden (Desktop und Mobil)
persönlich kennenlernen, ihn Anzeige der Filialen filterbar
beraten, servicieren, Cross- (Desktop und Mobil) Map (Desktop und Mobil)
Selling betreiben. Die digitalen
Medien sollten also stets (auch)
den Weg in die Filiale weisen. Geolocation (Desktop und Mobil)
Eine schnell aufrufbare Filialliste Direkte Auffindbarkeit auf
mit Geolocation und Google Maps1 Kontaktinfo zur Filiale:
Routenplaner lädt den
Konsumenten ebenso in die
Telefonnummer (Desktop und Mobil)
Filiale ein wie die direkte
telefonische Erreichbarkeit und Indirekte Auffindbarkeit auf Kontaktinfo zur Filiale:
Filialinformationen, die direkt in Google Maps2 Click to Call (Desktop und Mobil)
der Google-Suche angezeigt
werden (Google MyBusiness). Öffnungszeiten der Filialen
1Direkte 2IndirekteAuffindbarkeit auf Google Maps: User finden Ihren Standorteintrag auch dann,
Auffindbarkeit auf Google Maps: User finden Ihren Standorteintrag, wenn sie
direkt und konkret nach Ihrer Marke und z.B einem Ort suchen (z.B. "Händlername in wenn sie Produkte, Services oder Themen, zu denen Sie gefunden werden wollen,
Wien", "Händlername in der Nähe"). Die Analyse der direkten Auffindbarkeit wurde von suchen (z.B. "Küche planen in der Nähe", "Foto drucken in der Nähe", "Friseur in der
g-Xperts durchgeführt. Nähe", "Kindermode in der Nähe", etc.) (Achtung: Hier gewinnen Sie Marktanteile). Die
Analyse der indirekten Auffindbarkeit wurde von g-Xperts durchgeführt.
16Die Erfolgsfaktoren des Omnichannel Readiness Index:
CHANNEL INTEGRATION (7/7)
Ein Kernthema von Omnichannel Retailing ist die Verzahnung der Kanäle durch Channel-übergreifende Services –
darunter fallen unter anderem Click&Collect, Reserve&Collect, die Online-Abrufbarkeit von Produktverfügbarkeiten
in den Filialen und die Möglichkeit, online bestellte Produkte auch in den Filialen zu retournieren.
Click&Collect in den Filialen des Händlers
Click&Collect an zusätzlichen Standorten (z.B. Abholboxen)
Online-Kauf und Filial-Retoure möglich Reserve & Collect
Produktverfügbarkeit in Filiale wird angezeigt
Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit
17Studien-Ergebnisse
19
Die Ergebnisse im Detail
Download des Posters und der
kompletten Studie unter
www.handelsverband.at/ORI
20MOBILE
FRIENDLINESS
(76% im Schnitt)
Jede Sekunde zählt: Je länger die Ladezeit der mobilen
Seite, desto höher die Absprungrate. TOP 4 DER KATEGORIE
• Alle analysierten Händler verfügen über eine mobil
Humanic 87,0%
optimierte Website.
Zara 86,0%
• Weniger als 2 Sekunden Ladezeit schaffen nur Esprit 85,0%
36% (16 der 45 Händler). Marionnaud 85,0%
• Die durchschnittliche Ladezeit liegt bei 2,4 sec.
Humanic punktet mit einer extrem geringen
Ladezeit von nur 1,3 Sekunden am
Ladezeit gemessen mithilfe von Smartphone und erreicht mit diesem
essenziellen Kriterium im Bereich Mobile
thinkwithgoogle.com/intl/de-de/feature/testmysite/ Friendliness den ersten Rang.
in einem 4G-NetzwerkTRANSPARENZ &
VERTRAUEN
(75% im Schnitt) TOP 3 DER KATEGORIE
Eine übersichtliche Suchfunktion mit Filter- und Conrad 84,0%
Vergleichsmöglichkeiten, rasch auffindbare Hornbach 83,3%
Informationen zu Versand-, Bezahlungs- und Pagro 83,2%
Retourenmöglichkeiten sowie genaue Angaben zum
Lieferzeitraum sind für eine gute Performance in
dieser Kategorie essenziell.
Informationen über Versandbedingungen und
• 87% der Händler geben vor der Bestellung einen Bezahlmöglichkeiten sind bei Conrad sowohl auf der
Lieferzeitraum (in Wochen, Tagen, etc.) an. mobilen Website als auch am Desktop mit nur
wenigen Klicks auffindbar. Durch eine
• Aber bei nur 18% ist auch das konkrete übersichtliche Suchfunktion mit Filtermöglichkeiten
Lieferdatum ersichtlich. können relevante Produkte schneller gefunden
• Nur 2 Händler geben dazu auch ein konkretes werden. Kunden haben bei Conrad zudem die
Lieferzeitfenster in Stunden an. Möglichkeit, Artikel auf eine Vergleichsliste zu
• In allen analysierten Online Shops gibt es eine setzen, um Produktfeatures im Detail
Zoom-Funktion bei Produktbildern, ebenso gegenüberzustellen. Zudem ermöglicht Conrad den
werden in allen Shops Tippfehler bei der Online Shoppern gute Planbarkeit durch die Angabe
Produktsuche automatisch korrigiert. des Lieferzeitraums.
• 98% der Händler haben eine Autofill-Funktion
integriert.PERSONALISIERUNG,
LOYALTY & SHARING
(67% im Schnitt)
Produktbewertungen, Merklisten, Kontextempfehlungen, TOP 4 DER KATEGORIE
Loyalty-Programme - in dieser Kategorie ging es um
jene Faktoren, die das Online Shopping persönlich Leiner 94,9%
machen. Decathlon 88,4%
• 82% der Händler bieten eine Merkliste an, bei Douglas 88,4%
vier Händlern ist diese sogar als „Wunschliste” dm-drogerie markt 88,4%
via Social Media oder per Mail teilbar.
• 91% der Händler offerieren im Online-Shop
Kontextempfehlungen,
• 67% Produktrezensionen anderer Kunden. Leiner erleichtert seinen Kunden den Auswahlprozess
durch die Möglichkeit Fragen zu Produkten stellen zu
• 76% kommunizieren ihr Loyalty-Programm im
können sowie durch Kontextempfehlungen, wie zum
Online-Shop.
Beispiel „Kunden interessierten sich auch für“.
• 69% bieten die Möglichkeit, die Kundenkarte/ Zusätzlich werden Produktbewertungen anderer
das Loyalty-Programm auch beim Online-Einkauf Käufer angezeigt und Produktwünsche können in
zu nutzen (z.B. mittels Eingabefeld für die personalisierten Merklisten gesammelt und mit
Kundenkarten-Nummer). Freunden oder Familienmitgliedern per Mail geteilt
• Bei 11% der Händler gibt es die Möglichkeit, werden. Leiner setzt Loyalty konsequent sowohl
über die Produktseiten Fragen zu konkreten offline als auch online um, da die Kundenkarte auch
Produkten zu stellen. beim Online-Kauf eingesetzt werden kann.FLEXIBLE KONTAKT-
MÖGLICHKEITEN
(67% im Schnitt)
Umfangreiche Kontaktmöglichkeiten sind essenziell TOP 3 DER KATEGORIE
für diese Kategorie:
Gigasport 89,4%
• Für 58% der Konsumenten ist eine Rückruf-
Funktion wünschenswert, jedoch bieten nur drei
Kastner&Öhler 89,4%
Händler diesen Service an. Esprit 83,8%
• Ähnlich beim Messaging: Nur ein Händler ist per
WhatsApp erreichbar, aber für 26% der
Konsumenten wäre dieser Kommunikationskanal
wünschenswert.
• Kontaktmöglichkeiten, mit denen die Händler Gigasport wie auch Kastner & Öhler
großteils bereits punkten, sind erleichtern die Kontaktaufnahme, indem
✓ Telefon-Hotline (von 98% der Händler verschiedenste Kanäle wie Newsletter,
angeboten) Email-Adresse, Kontaktformular, FAQs,
✓ Anfrage per E-Mail oder Kontaktformular (96%) Facebook-Messenger, Live Chat auf der
Website und eine schnell auffindbare
✓ FAQs (100%) Telefon-Hotline zur Verfügung stehen.
✓ Facebook-Messenger (93%) Zudem ist es Kunden möglich, online einen
telefonischen Rückruf anzufordern.PAYMENT, FUL-
FILLMENT & RETURNS
(66% im Schnitt)
Maximale Flexibilität bei der Kaufabwicklung ist für den
Konsumenten wünschenswert, für den Handel aber oft kein TOP 3 DER KATEGORIE
Leichtes. In diese Disziplin flossen Kriterien zu den Themen
Registrierung, Bezahlung, Zustellung und Retoure ein. Peek & Cloppenburg 83,1%
• 93% bieten die Möglichkeit der Gast-Bestellung an (die OBI 82,4%
für die Kunden wichtigste Bestellmöglichkeit). Unimarkt 79,9%
• Same-day-Lieferung ist eine logistische Herausforderung,
dennoch wird der Service von 18% der Shops angeboten.
• 84% der Händler bieten die Möglichkeit der Gratis-
Zustellung an, aber nur bei 9% ist die Gratis-Zustellung
uneingeschränkt möglich. Durch unterschiedliche Bestellmöglichkeiten (eine
• Bei 71% der Händler ist eine Gratis-Retoure Bestellung ist auch als Gast oder durch
grundsätzlich möglich, 67% übernehmen die Registrierung über Drittanbieter möglich) und
Rücksendekosten sogar uneingeschränkt. umfangreiche Zah- lungsarten (z.B. eWallet,
• Die am häufigsten angebotenen Zahlungsmöglichkeiten Kreditkarte, Online-Banking oder auf Rechnung)
sind: gestaltet Peek&Cloppenburg den Online-
✓ Kreditkarte / Debitkarte (von 100% der Händler geboten) Einkaufsprozess sehr flexibel. Die Produkte werden
ausnahmslos gratis zugestellt und auch die
✓ Gutschein (von 91% der Händler geboten)
Rücksendung erfolgt gratis ohne zusätzliche
✓ Onlinebanking und eWallet (jeweils von 80% der Händler Bedingungen.
geboten)WEGWEISER IN DIE
FILIALE
(70% im Schnitt)
Händler, die in dieser Kategorie hohe Werte erzielen, punkten durch einen schnell
auffindbaren Filialfinder mit Suchfeld, mit Liste und Map, Geolocation,
TOP 3 DER KATEGORIE
Filtermöglichkeiten, einen Routenplaner zur Filiale, Angabe der Öffnungszeiten und
Telefonnummern der Filialen mit Click-to-Call, sowohl am Desktop als auch auf der Hofer 89,3%
mobilen Seite.
Decathlon 88,2%
• Am Desktop bieten bereits 82% eine Map zur Filialanzeige an, mobil jedoch
nur 64%. Blue Tomato 87,6%
• Gegensätzlich verhält es sich mit dem Routenplaner: Dieser ist bei 82% der
Händler auf der mobilen Website vorhanden, bei 78% am Desktop
• Bei 60% ist es möglich, mittels Click-to-Call am Smartphone direkt in der
ausgewählten Filiale anzurufen Hofer nutzt sowohl die eigene Website als auch
Über 78% der Konsumenten erwarten beispielsweise eine Anzeige von Google Maps sehr gut, um es seinen Kunden leicht
Filialöffnungszeiten auf Google Maps. Diese werden zwar bei einem Großteil der zu machen bei Hofer einzukaufen. Der Filialfinder
Händler im Allgemeinen korrekt angezeigt (90%), allerdings pflegen nur 30% auch
die Sonderöffnungszeiten (Feiertage wie der 8. Dezember, Ostern, Weihnachten, von Hofer bietet neben einem Suchfeld, der
Pfingsten sowie auch Corona-bedingte adaptierte Öffnungszeiten) – gerade in Filialanzeige in einer Map und einem Routenplaner
Krisenzeiten wäre dies aber essentiell, um dem Konsumenten Orientierung zu geben auch die Möglichkeit, den ei- genen Standort mittels
und die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen.
Geolocation bekanntzugeben. So kann der Kunde
Nur rund die Hälfte der untersuchten Händler nutzen eigene Fotos, und weniger als
ein Drittel die Darstellung des eigenen Logos, obwohl diese viele tausende Filialen in seiner Nähe unmittelbar an- gezeigt
Sichtkontakte erreichen und die Kaufentscheidung beeinflussen. bekommen. Filialen können mit nur einem Klick auf
Noch erstaunlicher ist das ungenutzte Potential der indirekten Suche, wenn also der die Telefonnummer direkt kontaktiert werden. Infor-
Konsument nicht nach dem Unternehmensnamen sucht, sondern beispielsweise mationen zu den Filialen werden auch in Google
nach einer Produktkategorie oder angebotenen Dienstleistungen: Nur rund 65% der
Big Player im österreichischen Handel nutzen Kategorien und Schlagworte zu Ihrem Maps richtig dargestellt und erleichtern es Kunden
Unternehmen, und weniger als 40% pflegen Unternehmensbeschreibungen ein. damit, sich zu entscheiden und den Weg in die
Filiale zu finden.CHANNEL
INTEGRATION
(53% im Schnitt)
In diese Kategorie flossen jene Kriterien ein, die TOP 4 DER KATEGORIE
eine besonders ausgeprägte Verzahnung der Kanäle
voraussetzen. Die Händler erreichen hier einen
Thalia 86,1%
durchschnittlichen ORI-Index von 53%: Hornbach 86,1%
• Click & Collect bieten 87% an. OBI 86,1%
• Reserve & Collect ist bei 53% der Händler
Peek&Cloppenburg 86,1%
möglich.
• Retoure der online bestellten Waren in der
Filiale? Das geht bei 69% der Händler.
• 80% der betrachteten Händler geben im Online-
Shop an, ob ein Produkt auch in der
gewünschten Filiale verfügbar ist, Nach einer Suchanfrage können Kunden die
angezeigten Produkte bei Thalia danach
• jedoch kann bei nur 13% der Händler nach der filtern, ob sie in der gewünschten Filiale
Filialverfügbarkeit auch gefiltert werden. verfügbar sind. Die Produkte können dann
sowohl in der Filiale unverbindlich reserviert
werden, als auch durch Click & Collect
Online-Bestellungen in der Filiale abgeholt
werden. Ferner besteht die Möglichkeit, die
online gekauften Produkte auch in den
Filialen zu retournieren.And the overall winner is… TOP 10 HÄNDLER NACH OMNICHANNEL REIFE 28
And the overall winner is…
TOP AUFSTEIGER - HÄNDLER
Hofer +6%-Punkte
Suchfeld, Merkliste, Bestellmöglichkeit als Gast, verbesserte
Ladezeit der mobilen Website
Obi +5%-Punkte
Click & Collect, verbesserte Ladezeit der mobilen Website
Humanic +4%-Punkte
Konkreter Tag der Lieferung wird bekannt gegeben,
Kontextempfehlungen, Produktbewertungen, Bestellmöglichkeit als
Gast, zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten
29ORI Branchensieger
Hornbach, OBI
78%
Douglas Kastner & Öhler
73% 75%
Peek &
Mömax Thalia
Cloppenburg 74%
76% 72%
Gigasport
76%
Billa 68,2% Media Markt 70,1%
Interspar 67,9% Saturn 69,7%
30 Conrad 69,2%Die Kluft zwischen Kundenwunsch
und Wirklichkeit: Omnichannel Potenziale
Prozentsatz der Kunden,
für die das Feature wichtig ist
VERSUS
Prozentsatz der Händler,
die es anbieten.
31Omnichannel BUSINESS ORGANISATION 32
Omnichannel KUNDENKOMMUNIKATION 33
Download
Download des Posters,
Studienbandes & Open ORI:
www.handelsverband.at/ORI2020
3
5Konsumententrends
Mobile Shopping wird bedeutsamer – 2020 nutzen bereits 81% der Befragten ihr Smartphone
für den Einkauf oder die Informationssuche über Händler (verglichen zu 77% im Jahr 2019).
Konsumenten erwarten zunehmend eine Verzahnung der Kanäle sowie umfassende
Bestell- und Liefermöglichkeiten:
• 60% wünschen sich die Möglichkeit, für Käufe in den Filialen elektronische Quittungen zu
erhalten (2019: 57%).
• 49% wünschen sich Click & Collect mit Abholung an Abholstandorten, Pickup-Stellen, etc.
(2019: 45%).
• 66% wünschen sich die Möglichkeit, derzeit nicht verfügbare Produkte vorzubestellen oder
eine Verfügbarkeitsbenachrichtigung zu erhalten (2019: 62%).
• Für 64% ist es wichtig, zwischen unterschiedlichen Liefergeschwindigkeiten, z.B. Standard-
und Express-Lieferung, wählen zu können (2019: 61%).
36Konsumententrends
Wesentliche Erwartungssteigerungen gab es auch im Bereich Loyalty & Sharing:
• 60% sind Produktbewertungen wichtig (2019: 55%).
• 37% erwarten Kontextempfehlungen, wie z.B. die Rubriken „Ähnliche Produkte“, „Andere
Kunden kauften auch“, etc. (2019: 31%).
• 18% ist es wichtig, Produkte eines Online Shops in sozialen Medien teilen zu können (2019:
15%).
• 27% wünschen sich die Möglichkeit, eine Merkliste auch mit anderen per Social Media oder
E-Mail teilen zu können (2019: 23%).
Die Konsumenten haben hohe Ansprüche an die schnelle, bequeme Auffindbarkeit von
Filialen im Sinne der Convenience:
• 69% finden einen „gebrandeten Pin“ auf Google Maps hilfreich – also einen Pin, der z.B. das
Logo des gesuchten Händlers zeigt und somit die Orientierung und Navigation zum
Unternehmen vereinfacht.
• 49% ist wichtig, im Online Shop einen direkten Routenplaner von ihrem Standort zur Filiale
eines Händlers angezeigt zu bekommen (2019: 46%).
• 58% wünschen sich die Möglichkeit, bei der Filialsuche ihren aktuellen Standort via
Geolocation bekannt zu geben, um Filialen in der Nähe zu finden (2019: 57%).
37Ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden?
Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index
2020Ergebnisse der Kundenbefragung
Kundenbefragung – Brutto-Stichprobe
Beschreibung der Brutto-Stichprobe (Repräsentativ für Personen zwischen 18 und 70 Jahren)
Männlich 50% 66% ohne Matura
Weiblich 50% 34% mit Matura
18-29 Jahre 21%
30-39 Jahre 20% NÖ:
19%
OÖ: W:
17% 22%
40-49 Jahre 19%
Bgld:
50-59 Jahre 22%
Vbg: Tir: Stmk: 3%
Sbg:
4% 9% 6% 14%
60-70 Jahre 18%
Ktn:
6%
n= 1106
Um eine repräsentative Erhebung innerhalb der Zielgruppe zu gewährleisten, wurde die „Brutto-Netto“-Methode angewandt. Dabei wurden die Quoten für Geschlecht, Alter, Bundesland und
Bildung für die Brutto-Stichprobe (=Personen zwischen 18 und 70 Jahren) repräsentativ für Österreich gesetzt. Befragt wurden jedoch nur jene Personen, die in die Kernzielgruppe (= Personen,
die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) fallen. Dieses Vorgehen gewährleistet eine repräsentative Verteilung der Kernzielgruppe.
40Kundenbefragung – Netto-Stichprobe
Beschreibung der Netto-Stichprobe
(Repräsentativ für Personen zwischen 18 und 70 Jahren, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen)
Männlich 50% 64% ohne Matura
Weiblich 50% 36% mit Matura
18-29 Jahre 21%
30-39 Jahre 21% NÖ:
19%
OÖ: W:
17% 22%
40-49 Jahre 20%
Bgld:
50-59 Jahre 23% 3%
Vbg: Tir: Sbg: Stmk:
4% 9% 6% 14%
60-70 Jahre 15%
Ktn:
6%
n= 1008
Um eine repräsentative Erhebung innerhalb der Zielgruppe zu gewährleisten, wurde die „Brutto-Netto“-Methode angewandt. Dabei wurden die Quoten für Geschlecht, Alter, Bundesland und
Bildung für die Brutto-Stichprobe (=Personen zwischen 18 und 70 Jahren) repräsentativ für Österreich gesetzt. Befragt wurden jedoch nur jene Personen, die in die Kernzielgruppe (= Personen,
die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen) fallen. Dieses Vorgehen gewährleistet eine repräsentative Verteilung der Kernzielgruppe.
41Kundenbefragung
Zwei Drittel der befragten Personen bestellen bereits mindestens einmal pro Monat im Internet.
Die wichtigsten Kontaktmöglichkeiten sind E-Mail /Kontaktformular und Telefonhotline, gefolgt von der Möglichkeit,
einen Rückruf vom Händler anzufordern.
Wie wichtig sind Ihnen dabei die
Wie häufig bestellen Sie
folgenden Kontaktmöglichkeiten?
etwas im Internet?
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Min. 1x pro Woche 19%
81%
Anfrage per E-Mail/
Min. 1x pro Monat 48% Kontaktformular
63% 58%
Alle 2-3 Monate 26%
Telefonhotline Rückrufmöglichkeit
52% 28% 26% 14%
Min. alle 6 Monate 7%
FAQ Livechat Whatsapp Facebook-
Messenger
n=1008 n=1008
Wie häufig bestellen Sie etwas im Internet?
Angenommen, Sie möchten mit einem Händler in Kontakt treten. Wie wichtig sind Ihnen dabei die folgenden Kontaktmöglichkeiten? (Top2 Box)
42Kundenbefragung
Informationen zu den Filialöffnungszeiten sind essenziell und sind für 90% wichtig, ebenso ist ein Suchfeld für die Filialsuche ein
Must Have und wird von 87% gewünscht . Weiters werden die Anzeige der Filialen in einer Map und die Angabe spezifischer
Filial-Telefonnummern erwartet.
Wichtigkeit von Filial-Informationen
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
90% 87% 71% 68% 65%
Möglichkeit, auf der Standorte der Filialen Mittels
Öffnungszeiten der Filiale Möglichkeit, die
Website nach Filialen in einer Karte (Map) Telefonnummer direkt angezeigten Filialen zu
zu suchen angezeigt zu Kontakt zur Filiale filtern
(mittels Suchfeld) bekommen aufnehmen zu können
63% 58% 49% 47% 47%
Filialen in einer Liste Möglichkeit, bei der Einen direkten Informationen zu Events, In der Filiale mit nur einem
angezeigt bekommen Filialsuche den eigenen Routenplaner von die in Klick auf die
Standort bekannt zu meinem Standort zur den Filialen stattfinden, Telefonnummer anrufen
geben (Geolocation) Filiale zu bekommen und zu können
Angeboten, die in den
Filialen verfügbar
sind, online vorzufinden
n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen folgende Informationen über Filialen eines Händlers auf dessen Website zu finden? (Top2 Box)
43Kundenbefragung
Eine Vorbestellungs-/Benachrichtigungsmöglichkeit bei derzeit nicht vorhandenen bzw. noch nicht erschienenen Produkten
wünschen sich 66%, für 59% sind Gütesiegel wichtig.
Wichtigkeit verschiedener Aspekte der Online-Präsenz von Händlern Skala von 1= sehr wichtig bis 5= überhaupt nicht wichtig
66% 59% 26% 21%
Möglichkeit, derzeit nicht Online Shop eines Händlers weist Händler gibt Links zu Social Media Möglichkeit, den Newsletter
verfügbare oder noch nicht Gütesiegel auf Profilen auf seiner Website / im eines Händlers zu abonnieren
erschienene Produkte Online Shop an
vorzubestellen, oder sich bei
Verfügbarkeit benachrichtigen
zu lassen
n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie Produkte, die derzeit nicht im Online Shop verfügbar sind oder noch nicht erschienen sind, vorbestellen können oder sich benachrichtigen lassen können, wenn diese verfügbar sind? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass der Online Shop eines Händlers Gütesiegel aufweist (z.B. Trustmark Austria)? (Top2 Box)
Wie wichtig ist Ihnen, dass ein Händler Links zu seinen verschiedenen Social Media-Seiten (z.B. Facebook, Youtube, Instagram, etc.) auf seiner Website / in seinem Online Shop angibt? (Top2 Box)
Wie wichtig ist Ihnen die Möglichkeit einen Newsletter des Händlers abonnieren zu können? (Top2 Box)
44Kundenbefragung
Unter den personalisierten Informationen sind vor allem personalisierte Sonderangebote erwünscht.
Wichtigkeit personalisierter Informationen Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
42% 26% 25% 25%
Personalisierte Sonderangebote Personalisierte Newsletter- Personalisierte Personalisierte Mailing-
Inhalte Website- Inhalte
ansichten
n=1008 n=1008 n=1008 n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen personalisierte, also auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene, Informationen von Händlern zu erhalten? (Top2 Box)
45Kundenbefragung
Eine Bestellung als Gast ohne Login wünschen sich mehr als drei von vier Personen. 81% der Befragten nutzen das Smartphone
zum Informieren über Händler und zum Einkaufen. Fast allen dieser Personen (86%) ist eine mobil-optimierte Seite wichtig.
Wichtigkeit der Registrierungsarten Mobile Shopping
81%
n=1008
Bestellung als Gast/ ohne
Registrierung
79% verwenden ihr Smartphone, um sich
über Händler zu informieren oder
einzukaufen.
Klassische Anmeldung mit
60%
Registrierung dieser Personen
86% ist eine mobil-
optimierte
Website wichtig
n=814
Registrierung über Drittanbieter 29%
n=1008 Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Online-Registrierungsmöglichkeiten? (Top2 Box)
Verwenden Sie auch Ihr Smartphone, um sich über Händler zu informieren oder online einzukaufen? (Ja/Nein)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler eine mobil-optimierte Seite hat, d.h. eine gute, auf dem Mobiltelefon übersichtliche Website? (Top2 Box)
46Kundenbefragung
Mehr als drei Viertel der Befragten möchten die Öffnungszeiten der Filialen eines Händlers direkt auf Google angezeigt bekommen.
Ein gebrandeter Pin auf Google Maps ist für 69% hilfreich.
Wichtigkeit verschiedener Möglichkeiten bei der Händler-Suche auf Google
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Möglichkeiten, wenn Sie auf Wie hilfreich finden Sie einen gebrandeten PIN auf Google Maps?
Google nach einem Händler suchen? Also einen PIN, der z.B. das Logo des gesuchten Händlers zeigt
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig und somit die Orientierung und Navigation zum Unternehmen
vereinfacht?
Skala von 1=sehr hilfreich bis 5=überhaupt nicht hilfreich
Öffnungszeiten der Filialen direkt
auf Google/Google Maps angezeigt 78%
bekommen
Standorte (Filialen) des Händlers
direkt auf Google/Google Maps 73%
angezeigt bekommen
Telefonnummer der Filialen direkt
69%
auf Google/Google Maps angezeigt 67%
bekommen
finden einen
Spezifische Fotos der Filialen gebrandeten Pin auf
direkt auf Google/Google Maps 41% Google Maps hilfreich
angezeigt zu bekommen
n=1008 n=1008
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Möglichkeiten, wenn Sie auf Google nach einem Händler suchen? (Top2 Box)
Stellen Sie sich vor, Sie suchen auf Google Maps nach den Filial-Standorten eines Händlers. Wie hilfreich finden Sie einen gebrandeten PIN auf Google Maps? Also einen PIN, der z.B. das Logo des
gesuchten Händlers zeigt und somit die Orientierung und Navigation zum Unternehmen vereinfacht? (Top2 Box)
47Kundenbefragung
Ein Suchfeld zur Produktsuche und Filtermöglichkeiten sind essenziell.
Die beliebtesten Bezahlmöglichkeiten sind der Kauf auf Rechnung, Onlinebanking und die Zahlung mit Gutscheinen.
Wichtigkeit von Online Shop Funktionen Wichtigkeit von Bezahlmöglichkeiten
bei der Produktsuche
Rechnung 67%
Vorhandensein eines Suchfelds mit
88% Onlinebanking 67%
Texteingabe
Gutschein 66%
Suchergebnisse können gefiltert
werden (z.B. nach Farbe, Größe, Kreditkarte 63%
87%
Kategorie, Thema, etc.)
eWallet (PayPal, etc.) 53%
Suchergebnisse können auch danach Debit 52%
gefiltert werden, ob ein Produkt in 81%
Nachnahme/Zahlung bei Abholung
einer bestimmten Filiale verfügbar ist 50%
im Geschäft
Automatische Korrektur von Vorauskasse 25%
Tippfehlern bei der Produktsuche
66%
(bzw. Anzeige der gesuchten Produkte Finanzierung (Ratenkauf) 24%
trotz Tippfehler) n=1008
Auto Filling, also automatische
Vorschläge für die Produktsuche,
Wichtigkeit des Warenkorbbestands
nachdem der Beginn eines Wortes in
62% bei erneutem Besuch
das Suchfeld getippt wurde
82%
n=1008 n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen bei der Produktsuche? (Top2 Box)
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Bezahlmöglichkeiten in einem Online Shop? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass die Produkte im Warenkorb bei erneutem Aufruf des Online Shops erhalten bleiben, ohne dass ein erneuter LOGIN notwendig ist? (Top2 Box)
48Kundenbefragung
Eine Zoom-Möglichkeit bei den Produktbildern sowie die Anzeige der Produktverfügbarkeit in der Filiale sind essenziell .
61% wünschen sich die Möglichkeit, direkt auf der Produktseite eine Frage zu einem konkreten Produkt stellen zu können.
Kundenrezensionen sind für 60% wichtig.
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wichtigkeit von Informationen und Funktionen auf der Produktseite
?
86% 83% 61%
Zoom /
Verfügbarkeit des Produkts in der Möglichkeit, eine Frage zu einem
Vergrößerungsmöglichkeit
Wunsch-Filiale wird angezeigt konkreten Produkt stellen zu
der Produktbilder
können
60% 37% 18%
Produktbewertungen / Kontext-Empfehlungen Möglichkeit Produkte in sozialen
Kundenrezensionen (Produktvorschläge, ähnliche Medien zu teilen
n=1008 Produkte)
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen auf einer Produktseite? (Top 2 Box)
49Kundenbefragung
Für über 70% ist eine Merkliste zum Speichern von Produkten in einem Online Shop wichtig, aber nur 27% wünschen
sich auch die Möglichkeit, diese Liste mit anderen zu teilen. Über 60% wünschen sich Vergleichslisten.
Wichtigkeit von Wunsch-/Merklisten und Vergleichsmöglichkeiten
72% ist eine Merkliste wichtig, also eine Liste, um Produkte für einen späteren Einkauf
vorzumerken
84% haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt
ist eine Wunschliste wichtig, also eine Merkliste, die auch auf Social-Media-Kanälen,
27% per Mail, etc. geteilt werden kann
26% haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt
62% ist eine Vergleichsliste wichtig, um die Eigenschaften / Features ausgewählter
Produkte nebeneinander zu stellen und vergleichen zu können
60% haben diese Funktion schon einmal in einem Online Shop genutzt
n=1008 Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Funktionen in einem Online Shop? (Top2 Box)
Haben Sie diese Funktionen schon einmal in einem Online Shop genutzt? (Ja/Nein)
50Kundenbefragung
Knapp 60% ist wichtig, dass Händler Kundenbindungsprogramme anbieten, in ihrem Online Shop kommunizieren und die
Möglichkeit bieten, auch im Online Shop Vorteile des Programms nutzen zu können.
57% 56% 55%
ist es wichtig, dass ein Händler ein ist es wichtig, bei einer Bestellung ist es wichtig, dass ein Händler
Kundenbindungsprogramm oder Registrierung in einem Online Informationen über sein
anbietet Shop nach ihrer Mitgliedschaft im Kundenbindungsprogramm im
Kundenclub gefragt zu werden Online Shop / auf der Website
kommuniziert
n=1008 n=1008 n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig ist es Ihnen generell, dass ein Händler Kundenbindungsprogramme anbietet? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler sein Kundenbindungsprogramm im Online Shop / auf seiner Website kommuniziert? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie bei der Registrierung oder Bestellung in einem Online Shop danach gefragt werden, ob Sie Mitglied im Kundenclub sind und Ihre Kundekartennummer angeben
können, um Vorteile zu erhalten? (Top2 Box)
51Kundenbefragung
Vor dem Kauf sind Informationen zu Versand- und Bezahlmöglichkeiten sowie zu Retouren besonders wichtig.
Eine Gratis-Retoure wird von nahezu allen Kunden vorausgesetzt.
Click & Collect sowie Reserve & Collect werden von knapp 60% erwartet.
Wichtigkeit von Informationen im Online Shop, Bestell- und Retourenmöglichkeiten
Mit nur wenigen Klicks Reserve & Collect Click & Collect Click & Collect
in Filialen des an anderen Standorten
Informationen zu … Händlers (z.B. Abholstellen)
Versandbedingungen 94% Bezahlmöglichkeiten 93%
59% 58% 49%
Retourenmöglichkeiten 88%
n=1008 n=1008
Grundsätzliche Uneingeschränkte Retoure in Filiale
Möglichkeit der Möglichkeit der Gratis- möglich
Gratis-Retoure Retoure
(unabhängig von Produktkategorie,
Warenwert, etc.)
91% 87% 70%
n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig ist es Ihnen vor dem Kauf mit nur wenigen Klicks Informationen über die Versandbedingungen, Bezahlmöglichkeiten und Retourenmöglichkeiten zu erhalten? (Top2 Box)
Wie wichtig sind Ihnen folgende Bestellmöglichkeiten? (Top2 Box)
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Optionen, wenn es um Retouren geht? (Top2 Box)
52Kundenbefragung
Über 90% ist wichtig, dass ein Online Shop die Möglichkeit der Gratis-Lieferung anbietet.
Für 64% sind auch verschiedene Liefergeschwindigkeiten entscheidend.
Weiters ist essenziell, dass im Online Shop der Zeitraum der Lieferung angegeben wird.
Wichtigkeit verschiedener Wichtigkeit der Angabe von Retouren-Zeitfenster
Lieferoptionen Lieferzeiten
93% ist wichtig, dass die Möglichkeit der Gratis-
Lieferung grundsätzlich besteht
ist wichtig, dass die Gratis-Lieferung
62%
84% uneingeschränkt möglich ist
(also nicht nur ab gewissem Warenwert, bei empfinden ein Retouren-
bestimmten Produkten, etc.)
92% 82% Zeitfenster von bis zu 14 Tagen
nach der Lieferung als
ist wichtig, dass es verschiedene ausreichend
64% Liefergeschwindigkeiten gibt
(z.B. eine Standard-Lieferung und zusätzlich
Zeitraum der
Lieferung wird
Konkreter Tag
der Lieferung
eine schnellere Express-Lieferung) angegeben wird angegeben 95%
ist wichtig, dass ohne Einschränkung zwischen
68% den unterschiedlichen
Liefergeschwindigkeiten gewählt werden 73% 66% empfinden ein Retouren-
kann (also unabhängig vom Warenwert, ohne Zeitfenster von bis zu 30 Tagen
Zusatzkosten, etc.) nach der Lieferung als
Lieferzeit wird im Konkretes Zeitfenster ausreichend
40% ist wichtig, dass auch eine „Same Day
Delivery“-Lieferoption geboten wird
Warenkorb pro Produkt der Lieferung wird
getrennt angegeben angegeben
n=1008 n=1008 n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Liefermöglichkeiten? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es für Sie vor dem Kauf eines Produktes den Zeitraum bzw. konkreten Tag der Lieferung und das Zeitfenster schon zu kennen und dass vor der Bestellung der Lieferzeitraum pro
Produkt im Warenkorb / auf der Bestellseite getrennt angegeben wird? (Top2 Box)
Welches Zeitfenster empfinden Sie als ausreichend für Retouren (also um Waren, die Sie in einem Online Shop bestellt haben, zurückzuschicken)?
53Kundenbefragung
Für 60% ist es wichtig, für Käufe in den Filialen eines Händlers elektronische Quittungen erhalten zu können,
42% wünschen sich kostenloses WLAN in den Filialen.
Wichtigkeit von In-Store-Angeboten
Elektronische Kostenlos Mobile Payment
Quittungen WLAN in der in der Filiale
Filiale nutzen nutzen können
können (Bezahlung mit dem
Smartphone in der
Filiale)
Invoice
€
60% 42% 36%
n=1008
Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig ist es Ihnen, dass Sie in den Filialen eines Händlers elektronische Quittungen (also zum Beispiel Rechnungen per E-Mail oder App) erhalten? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, in den Filialen eines Händlers kostenloses WLAN benutzen zu können? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, in den Filialen eines Händlers Mobile Payment nutzen zu können (d.h. Bezahlung übers Smartphone in der Filiale, z.B. mit „Blue Code“, „Apple Pay“ oder zukünftig mit „Google Pay“)?
(Top 2 Box)
54Kundenbefragung
Mehr als zwei Drittel der Kunden wünschen sich on- und offline das gleiche Sortiment.
Beinahe 90% erwarten sogar online und in der Filiale dieselben Preise und die Möglichkeit, Gutscheine sowohl online als auch in
den Filialen einlösen zu können. Die Möglichkeit, Produkte aus anderen Filialen in die Wunschfiliale liefern zu lassen erfährt starken Zuspruch.
Wichtigkeit des gleichen
Sortiments, online und offline
Wichtigkeit verschiedener Services in der Filiale
72% Produkte aus anderen Filialen in die gewünschte Filiale
79%
liefern lassen
Wichtigkeit derselben Preise,
online und offline
Produkte in der Filiale kaufen und nach Hause liefern
63%
lassen
€ 88%
Wichtigkeit der Möglichkeit, In der Filiale Auskunft über die Online-Verfügbarkeit
60%
Gutscheine sowohl online als von Produkten erhalten
auch In-Store einlösen zu
können
87% Produkte mit oder ohne Hilfe des Personals in der
Filiale online bestellen
53%
n=1008 n=1008
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler online und in den Filialen dasselbe Sortiment anbietet? (Top2 Box) Skala von 1=sehr wichtig bis 5=überhaupt nicht wichtig
Wie wichtig ist es Ihnen, dass ein Händler in seinem Online Shop und in den Filialen dieselben Preise für Produkte anbietet? (Top2 Box)
Wie wichtig ist es Ihnen, Gutscheine eines Händlers sowohl online als auch in dessen Filialen einlösen zu können? (Top2 Box)
Wie wichtig sind Ihnen folgende Services in der Filiale eines Händlers? (Top2 Box)
55Kundenbefragung
Ein Fünftel der Befragten hat schon einen Sprachassistenten im Kaufprozess verwendet.
Jeweils 19% können es sich vorstellen, in Zukunft für die Beratung vor einem Kauf bzw. für Online-Bestellungen
von Produkten einen Sprachassistenten zu verwenden.
Haben Sie schon einen oder mehrere In welchen der folgenden Produkt-Kategorien können Sie sich
Sprachassistenten beim Online-Einkauf vorstellen, zukünftig etwas über einen Sprachassistenten zu
verwendet? bestellen / haben Sie schon über einen Sprachassistenten
bestellt?
Ja, sowohl für die Beratung vor
einem Kauf als auch für die 7%
Online-Bestellung. Bücher & Papierbedarf
Ja, nur für die Beratung vor einem
Kauf.
8% 65%
Ja, nur für die Online-Bestellung. 5%
Drogerie & Parfümerie
Nein. 80% 60%
n=1008
können sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten für die
19% Beratung vor einem Kauf zu verwenden. Weitere 20%
lehnen dies zumindest nicht ab.
Computer & Elektronik
können sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten für die 58%
19% Online-Bestellung von Produkten zu verwenden. Weitere
19% lehnen dies zumindest nicht ab.
Skala von 1=Ja, kann ich mir sehr gut vorstellen bis n=406 (Personen, die sich Online-Bestellungen über Sprachassistenten vorstellen können oder dies
n=1008 5=Nein, kann ich mir überhaupt nicht vorstellen zumindest nicht ablehnen + Personen, die schon einmal über Sprachassistenten bestellt haben)
Haben Sie schon einen oder mehrere Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Online-Bestellung von Produkten oder für die Beratung vor einem Kauf verwendet?
Können Sie sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Beratung vor einem Kauf zu verwenden? (Top2 Box)
Können Sie sich vorstellen, in Zukunft Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) für die Online-Bestellung von Produkten zu verwenden? (Top2 Box)
In welchen der folgenden Produkt-Kategorien können Sie sich vorstellen, zukünftig etwas über einen Sprachassistenten (z.B. Google Assistant, Alexa, Siri, etc.) zu bestellen / haben Sie schon über
einen Sprachassistenten bestellt? (Top 3 Kategorien: Können sich vorstellen, in Zukunft in dieser Kategorie über einen Sprachassistenten zu bestellen, oder haben dies schon getan)
56Sie können auch lesen
