Digitalisierung im Einzelhandel - Handlungsfelder im Omnichannel Commerce - Thede Consulting
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Digitalisierung im Einzelhandel
Handlungsfelder im Omnichannel Commerce
Oktober 2016
Der Onlinehandel beeinflusst zunehmend das stationäre Geschäft und ist mittlerweile ein
wesentlicher Wachstumstreiber des deutschen Einzelhandels. Gleichzeitig verschmelzen lokaler
und Online-Handel, so dass sich die Frage zur Notwendigkeit neuer, digitaler Vertriebsmodelle
immer dringlicher stellt.
Allerorts werden (Horror-)Szenarien vom Rück- oder
gar Untergang des stationären Handels durch den E- DEUTSCHER EINZELHANDEL 2015*
Commerce gezeichnet. Den Geschäften in
Innenstädten fehlt die Laufkundschaft, die Händler
können ihre Läden nicht mehr halten und der Allgemein
wachsende Gewerbeleerstand ist für Kunden
zunehmend unattraktiv. Ein Teufelskreis. Ein Blick auf Unternehmen: 300.000
die Zahlen zur Entwicklung von Filialnetz und Umsatz: 472,4 Mrd. EUR
Verkaufsfläche des klassischen Einzelhandels zeigt
jedoch ein konstantes Wachstum über die 30% der Konsumausgaben dt. Haushalte
vergangenen Jahre (Quelle: HDE 2016), das eine 16% des BIP
vermeintliche Sicherheit traditioneller Handels-
geschäfte vermuten lässt.
Onlinehandel
Was stimmt denn nun?
Umsatz: 41,7 Mrd. EUR
Die weiterhin voranschreitende Digitalisierung, der
Eintritt neuer Wettbewerber in den Markt und die 10% des Gesamthandelsumsatzes
Veränderung von Kundenverhalten und ihren Prognose für 2020:
Bedürfnissen erfordert ein Umdenken in Richtung
digitaler und datenbasierter Konzepte zur Ansprache 15% des Gesamthandelsumsatzes
und langfristiger Bindung der Kunden. Das Thema Bis zu 25% für Non-Food
Omnichannel, die Unternehmenspräsenz und
Produktpräsentation bzw. der Produktvertrieb über
alle Kanäle hinweg, ist das Pflichtprogramm für alle *Quelle: HDE 2016
Einzelhändler, wenn sie ihre eigene Marktposition
sichern oder ausbauen wollen.
Omnichannel: Die Zukunft ist dort, wo der Kunde ist
Der Kunde will das Beste aus beiden Welten und mehreren Städten erweitert und dient als
wechselt nach Belieben zwischen Online und Offline. erfolgreiches Beispiel im deutschen Markt für die
Die Digitalisierung ermöglicht ihm nahtlose Übertragung eines Online-Geschäftsmodells in den
Übergänge, so dass kaum noch zwischen offline, stationären Handel. Ikea begrüßt mit „Hej Nachbarn“
online und mobil oder lokal und global unterschieden seine Kunden im ersten City Ikea mitten in der
wird. Nur noch wenige Konsumenten suchen den Hamburger Fußgängerzone und hat dort
direkten Weg in die Fußgängerzone. Meist startet der bedarfsgerecht sein Konzept um einen umfang-
Kaufprozess mit einer Online-Recherche auf reichen Cafe-Betrieb, Mittagstisch und die
Suchmaschinen oder übergreifenden Handelsplatt- Ausrichtung von Kindergeburtstagen erweitert.
formen wie amazon oder Preisvergleichsportalen.
Durch diesen Kanalwechsel der Online-Händler
Was kostet das Produkt? Ist es in einem bestimmten
geraten lokale Händler noch stärker unter Druck. Ein
Geschäft verfügbar? Kann es noch heute geliefert
eigener Online-Shop ist fast ein Muss für jeden
werden? Das Internet hat den klassischen
Händler, der zusätzliche Umsatzquellen erschließen
Einkaufsbummel radikal verändert, und dieser Trend
möchte, um damit seine Existenz zu sichern. Dieser
wird sich in den nächsten Jahren noch verstärken.
erfordert aber viel Arbeit, technisches Knowhow und
Für Händler ist es überlebenswichtig, ihren Kunden Investitionen – Ressourcen, über die insbesondere
auf allen Kanälen zu begegnen. Mancherorts hat der kleinere Einzelhändler nicht verfügen. Um diese
Onlinehandel den lokalen Handel zum Aufgeben Händler nachhaltig wettbewerbsfähiger zu machen,
gezwungen. Inzwischen zeichnet sich sogar der Trend offerieren Online-Marktplätze gute Einstiegs-
ab, dass auch reine Online-Händler wie Zalando in möglichkeiten mit niedrigen Hürden. Das Pilotprojekt
stationären Showrooms oder temporären Pop-up- „Mönchengladbach bei ebay“ z.B. unterstützt
Stores den Kontakt zu ihren Kunden intensivieren. Einzelhändler aktiv dabei, einen eigenen Shop bei
mymuesli, ursprünglich reiner Online-Händler, hat ebay zu eröffnen. Die Shops partizipieren so am
sein Konzept um lokale Handelspartner im Mobile-Trend, und profitieren von den Marketing-
Lebensmitteleinzelhandel und eigene Stores in aktivitäten der Plattform.
…….…..
+++Amazon plant bis zu 400 Buchläden+++Lidl verkauft Mode am Neuen Wall+++Wie lokale Händler Online-Marktplätze optimal nutzen+++
Omnichannel allein reicht jedoch häufig nicht mehr aus, um den Kunden zum Kauf zu animieren und ihn
nachhaltig an Unternehmen und Marke zu binden. Die gesamte Wertschöpfungskette von der Informations-
beschaffung über die Entscheidungsfindung bis hin zum Kaufabschluss muss über alle aus Sicht der Zielgruppe
relevanten Kanäle möglich sein.
Der Kaufprozess wird durch die Digitalisierung effizienter,
individueller und komfortabler
Im Zentrum innovativer Verkaufsmodelle steht heute Die so generierten Daten unterstützen ihn bei der
die Interaktion mit dem Kunden: „Storydoing statt Verbesserung seines Produkt- und Leistungs-
Storytelling“. Hierbei muss eine konsistente Marken- angebotes, indem sie zur Erstellung individueller
geschichte etabliert werden, die über alle Kanäle Angebote für den Kunden verwendet werden.
umgesetzt werden kann und durch Einbindung von
Im Kaufprozess wählt der Kunde den Händler aus, der
Touchpoints dem Kunden die Möglichkeit gibt, sich
ihm das beste/günstigste Produkt und/oder den
mit dem Anbieter auszutauschen.
besten (Zusatz-)Service anbietet. Händler können –
Digitale Technologien bieten dem Händler wertvolle und sollten – die neuen Technologien und digitalen
Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse seines Trends in die Kommunikation und in das Angebot für
Kunden. Durch die Analyse von Produktsuchen, den Kunden einfließen lassen und dazu nutzen, dem
Beurteilungen, Warenkorbinformationen und Bezahl- Kunden einen individuellen Service zu bieten. Eine
vorlieben kann der Händler dann die Produkte sorgfältige Beobachtung und Evaluierung durch den
konkret an die Bedürfnisse seines Kunden anpassen. Handel ist dabei absolute Voraussetzung.
Der Kunde steht im Mittelpunkt. Bei überwiegender Kunden erfüllt werden. Im Bekleidungseinzelhandel
Preistransparenz sind heute die entscheidenden stellen Click & Collect, Pick-Up in Store, Return
Kaufkriterien in erster Linie Convenience und Everywhere oder Showrooming attraktive Angebote
Mehrwerte. Um diese zu gewährleisten, benötigt der dar, um dem Kunden relevante Mehrwerte zu bieten.
Händler eine reibungslose Warenwirtschaft und den Allerdings sind diese Leistungen zunehmend
Einsatz kanalübergreifender Zahlverfahren. austauschbar und werden inzwischen schon fast
vorausgesetzt.
Eine bedarfsgerechte und rechtzeitige Ressourcen-
planung ist die Kernfunktion der ERP-Systeme Stationär finden Innovationen wie z.B. Indoor
(Enterprise-Resource-Planung). Der veränderte Navigation und Location-based Marketing via
Einkaufsprozess und Omnichannel Commerce haben Beacons vermehrt Eingang in den Handelsalltag. Auch
nun völlig neue Anwendungsmöglichkeiten kreiert. Spieleanwendungen bieten durchaus Potenzial für
Beginnend mit Einkaufsassistenten vor Beginn des die Marketingkommunikation, wie kürzlich das
Einkaufs, über E-Commerce Terminals in den Augmented-Reality Spiel Pokemon-Go gezeigt hat.
Verkaufsräumen oder QR-Codes in der Schaufenster- Eine stetige Prüfung neuer Optionen zur
auslage können durch kanalübergreifende Angebote Digitalisierung und möglicher Wettbewerbsvorteile ist
die neuen Anforderungen und Bedürfnisse der für Händler unabdingbar.
Kunden
Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt
werden. Im Bekleidungseinzelhandel z.B. stellen
Cloud-basierte Angebote mit Echtzeitinformationen sind die
Zukunft der Warenwirtschaft
Die Herstellung und der Vertrieb von Produkten ist Die etablierten ERP-Lösungen sind in der Regel
seit mehr als 20 Jahren das Hauptaufgabengebiet unflexibel und nicht agil genug, um mithalten zu
einer Unternehmens-Ressourcen Planung, des ERP- können. Neue Online ERP-Lösungen sind Cloud-
Systems. Die Anforderungen an diese Steuerungs- Angebote, die über verschiedene Quellen
und Kontroll-Software haben sich im Laufe dieser Zeit umfangreiche Datenanalysen bereitstellen und in
signifikant weiterentwickelt, neue sind Echtzeit auswerten, oder Omnichannel-Systeme, die
hinzugekommen, andere wurden erweitert oder Warenverfügbarkeiten verwalten und Aufträge über
verschwanden wieder. alle Absatzkanäle bis hin zur Auslieferung und
Retoure intelligent steuern, sind DIE Alternativen für
Mit der digitalen Transformation steht künftig nicht
moderne ERP-Systeme. Letztere werden zukünftig
mehr das transaktionsbasierte Abarbeiten von
vielleicht nur noch zur Rechnungsstellung und
Datensätzen im Vordergrund von etablierten und
Verbuchung benötigt und behalten dort ihre
neueren ERP-Lösungen. Omnichannel erfordert die
transaktionale Daseinsberechtigung.
Anzeige von Verfügbarkeiten in Echtzeit und stellt
damit große Herausforderungen an IT und interne Größte Relevanz bei der Betrachtung von E-
Prozesse. Künftig greifen Unternehmensentscheider Commerce Lösungen kommt auch den angebotenen
in Echtzeit auf vielfältige neue Daten zu und Bezahlmöglichkeiten zu. Hunderte nationale und
benötigen ein übergreifendes Gesamtbild zu internationale Banken und noch mehr verschiedene
verschiedensten Fragestellungen – vom Methoden, die Kosten zu begleichen, ergeben eine
Omnichannel-Vertrieb über die Kontrolle der Supply schier unübersehbare Vielfalt - auch wenn für den
Chain, bis zu Verfügbarkeitsanalysen im Web-Shop. einzelnen Kunden seine präferierte Bezahlmethode
als Angebot ausreichend ist. Ein "Seamless Payment
Die Erwartungen von Entscheidern in Unternehmen
Experience" bieten nur Cloudbasierte Lösungen, die
an ein ERP-System haben sich ebenso verändert wie
länderspezifisch möglichst viele Methoden zur
die Anforderungen aus den Absatzkanälen an die
Vorauswahl anbieten und diese in die E-Commerce
Softwarelösung. Entsprechend müssen auch die
Angebote sowie die nachgelagerten Prozesse und
Lösungsansätze diesen neuen Weg mitgehen.
Systeme einbinden können.
IBM Order Management IBM Payments Gateway
Koordination kanalübergreifender Verkaufsprozesse Globale Zahlungsakzeptanz
Intelligente Auftragsverarbeitung Sicheres, konsistentes Einkaufserlebnis
Globale Bestandssicht inklusive Lieferketten im Einzelhandel
Anpassung an veränderte Geschäftsprozesse und Zentrale Ansicht von Abwicklung und Konten
Marktbedingungen
Digitale Zahlverfahren ermöglichen eine nahtlose Integration des
Zahlungsverkehrs in den Kaufprozess
Für den Kunden steht das Einkaufserlebnis im Vordergrund, während der Bezahlprozess lediglich
(notwendiges) Mittel zum Zweck ist. Eine erfolgreiche Payment-Lösung muss für alle Beteiligten reibungslos
funktionieren und fokussiert sich nicht auf das Produkt, sondern in erster Linie auf die Bedürfnisse von
Händlern und Kunden, die jeweils unterschiedliche Anforderungen haben:
KUNDEN WÜNSCHEN SICH HÄNDLER WÜNSCHEN SICH
unsichtbare und vorteilhafte Zahlungslösungen kundenorientierte, umsatztreibende Zahlungslösungen
Einfachheit & Geschwindigkeit Weitreichende Akzeptanz und Nutzerzahlen
Individualisierung nach Kundenbedürfnissen Einfache Technologie (Umsetzung & Nutzung)
Push statt Pull Hohe Konversionsraten
Kanalunabhängige Anwendung Multi-Channel Anpassungen
Datenschutz und Sicherheit Marktlösungen für Nischenmärkte
Messbare Vorteile Sicherheit
Integrierte Loyalität Datenbasierte Mehrwertdienste
Die Digitalisierung hat mit neuen, innovativen Ähnlich bequeme „Seamless Payment“ Mechanismen
Zahlverfahren den Zahlungsverkehr revolutioniert. muss der Handel auch am POS schaffen. Das
Die häufigen Kanalwechsel bieten dem Händler Smartphone verbindet dabei auf ideale Weise die
zahlreiche neue Touchpoints für die Kunden- digitale Welt mit dem physischen POS und ermöglicht
interaktion in der Customer Journey, was zu einer mit neuen Technologien wie NFC oder Biometrie
deutlichen Umsatzsteigerung führen kann. Bereits nahtlose Bezahlerlebnisse. Mobile Payment,
vor dem Kauf kann der Händler den Kunden gezielt Kontaktlos-Zahlungen oder Wearables bieten
mit Gutscheinen oder personalisierten Emp- innovative Möglichkeiten zur Vereinfachung und
fehlungen ansprechen und die Kaufentscheidung Beschleunigung des Bezahlprozesses. Neben dem
beschleunigen. Digitale Dienste, z.B. der Douglas Smartphone bietet auch die Smartwatch schon jetzt
Beauty Mirror, der Make up Looks via Smartphone in zahlreiche Möglichkeiten für finanzielle
einem virtuellen Spiegel testet, personalisieren das Anwendungen.
Kundenerlebnis. Und nur ein zufriedener Kunde
vergibt positive Bewertungen und bindet sich Mobile Payment kann durch die Integration mit
langfristig an „seinen Händler“. anderen Funktionen wie Reservierungen, Garantien
oder sonstigen Mehrwerten von der Ausweitung des
POS bis zur Erschließung neuer Erlösquellen eine
OMNICHANNEL PAYMENT große Bandbreite abdecken. Das Spektrum der
Anbieter von Payment-Dienstleistungen verschiebt
67% der Smartphone-Nutzer verwenden ihr sich dabei auch zu neuen Anbietern, die den
Smartphone auch zum Einkaufen. Omnichannel-Vertrieb mit Seamless Payment sowie
90% davon auch zur Kaufvorbereitung und am POS, datengetriebenen Mehrwerten unterstützen können.
z.B. für Preisvergleiche, Produktinformationen oder
Verfügbarkeiten in Filialen.
Komplexe und intransparente Check-Out-Prozesse
führen im E-Commerce nachweislich zu mehr
Abbrüchen. Der Kunde wünscht sich Easy-Checkout-
Mechanismen, wie z.B. 1-Click von amazon, das mit
automatisch auf dem Kundenkonto hinterlegten
Versand- und Zahlungsdaten den Kaufabschluss
entsprechend beschleunigt und vereinfacht.
Erfolgsfaktoren: Standardisierung, Akzeptanz und radikale
Kundenorientierung
Die Digitalisierung des stationären Einzelhandels vom Auch heute noch kämpfen digitale Zahlverfahren
Vertrieb bis hin zur nahtlosen Einbindung von darum, beim Kunden ein selbstverständlicher
Zahlungsmechanismen wird die Herausforderung Bestandteil ihrer Alltagsroutine zu werden. Am
der nächsten Jahre für alle Beteiligten sein. Daten vielversprechendsten sind dabei diejenigen, die
spielen hierbei eine zentrale Rolle. Wer diese Loyalty und Payment miteinander verknüpfen, primär
intelligent zu nutzen weiß, hat gute Chancen, sein über den mobilen Kanal. Während z.B. die Starbucks
Geschäftsmodell auch für die Zukunft auf sichere App bereits seit einiger Zeit Kundenkarte und
Beine zu stellen. Bezahlung vereint, bestärkt auch der kürzlich erfolgte
Launch von PAYBACK PAY die beschriebene
Die Erweiterung des Leistungsangebotes um
Entwicklung und bietet teilnehmenden Händlern die
Mehrwerte bietet eine große Chance zur Generierung
Chance, ihr Angebot nahtloser zu gestalten.
von Informationen und entsprechend zusätzlichen
Erträgen. Bonuskarten und Loyalty Services können BEISPIEL PAYBACK PAY
außerdem bei der Etablierung eines nahtlosen
Mit mehr als 28 Millionen Kunden und über 650
Angebotes über alle Kanäle unterstützen und dienen
stationären und Online-Partnern alleine in
als Medium zwischen der Online- und Offline-Welt
Deutschland hat sich PAYBACK in den letzten 15
des Handels. Die so generierten Kunden- und
Jahren als stärkstes Bonusprogramm am Markt
Nutzungsdaten, auch in Kombination mit
etabliert. Neuerdings vereint PAYBACK in seiner App
bestehenden Kassen- und Payment-Daten, helfen bei
Wallet und Loyalty Programm und erreicht damit den
der Erstellung kundenindividueller Angebote und der
nächsten Level der Digitalisierung der Customer
Optimierung des Produkt- und Leistungsangebotes.
Journey. Die innovative Verbindung von Mehrwerten
Nur so kann sich der Händler zukünftig bei
und Payment hilft Händlern, ihr Kundenverständnis
steigendem Wettbewerb und Verschmelzung der
zu verbessern und entsprechend die Umsätze zu
Kanäle von der Konkurrenz absetzen.
steigern. Damit erfüllt es relevante
Händleranforderungen.
• Bezahlen mit der PAYBACK App
per QR-Code oder NFC
• Punkte sammeln und einlösen
in einem Schritt mit dem Bezahlen
• Personalisierte Angebote und Coupons
• Elektronische Quittungen
für vereinfachte Umtausch-Prozesse
• Ortungsbasierte Unterstützung
• PAYBACK Partner unterstützen
den Launch der PAYBACK PAY App
aktiv mit fünffachem Punkteangebot (dm)
Handlungsfelder für die erfolgreiche Digitalisierung des
Einzelhandels
Der erfolgreiche Einzelhändler der Zukunft ist dort, Wie kann ich als Händler meine Kunden
wo der Kunde ist – online UND vor Ort. Händler langfristig an mich binden?
müssen umdenken, die Bedürfnisse ihrer Kunden
„Customer Insights sind die Basis für die aktive
kennen und digitale Konzepte entwickeln, um ihre
Gestaltung und Steuerung der Customer Journey. Auf
Marktposition auch zukünftig zu sichern und
Basis von Nutzungsdaten wird das Verhalten des
auszubauen.
Kunden ausgewertet, um seine Bedürfnisse und
Bei allen Überlegungen, wie bestehende Angebotsaffinität vorhersagen zu können. Händler
Geschäftsmodelle zu adaptieren sind, sollten wir mit müssen natürlich sensibel mit diesen Daten umgehen
der Frage beginnen, welches „Kundenproblem“ gelöst und ausschließlich für den konkreten Anwendungsfall
werden soll. Das Kauferlebnis kann mit Hilfe digitaler nutzen.
Technologien deutlich verbessert werden. Eine
Kunden erwarten personalisierte Einkaufserlebnisse
effiziente Warenwirtschaft und kanalübergreifende
und sind daher grundsätzlich bereit, ihre Daten
Zahlverfahren sind hierbei die kritischen
preiszugeben – sofern sie einen Mehrwert in Form
Erfolgsfaktoren.
von Rabatten oder Vorteilen dafür erhalten. Attraktive
Was macht das Thema Bezahlung so wichtig im Anreize werden wichtige Faktoren für die
Kaufprozess? Kundenbindung. Erfolgreiche Geschäftsmodelle
setzen entsprechend die digitalen Innovationen zur
„Der Bezahlprozess spielt eine Schlüsselrolle in der
Optimierung von Produkt- und Service-Qualität ein.“
Customer Journey als finaler Schritt im Kaufprozess.
Das Zahlverfahren muss „nahtlos“ funktionieren und Was können Händler tun?
sich an alle relevanten Touchpoints anpassen.
„Viele Einzelhändler müssen umdenken und komplett
Dadurch erhöht der Händler die Kunden-
neue Vertriebsstrukturen anbieten. Der Zugang zum
zufriedenheit, ermöglicht hohe Konversionsraten und
Kunden ist der entscheidende Wettbewerbsvorteil.
steigert damit seine Umsätze.
Der Fokus muss dabei auf einem strategischen und
Der Fokus erfolgreicher Geschäftsmodelle liegt langfristigen Aktionsplan liegen, der Technologie-
künftig nicht mehr auf den technischen Prozessen, einkauf, digitale Vertriebskanäle, M&A usw.
sondern auf den Kundenbedürfnissen und den miteinander verknüpft.
relevanten Use Cases, z.B. Coupons oder Click &
Zukünftig geht es primär um die Entwicklung von
Collect. Ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis
Marktplatzlösungen, die nahtlose, kanalüber-
wird Impulskäufe neu definieren – und das Bezahlen
greifende Abläufe ermöglichen und die Kunden-
revolutionieren.“
beziehung intensivieren. Einzelne Produkte treten
Andre Standke dabei in den Hintergrund, wichtig sind individuelle
Geschäftsführer Dr. Thede Consulting Anwendungsfälle. Die Digitalisierung der Geschäfts-
abläufe liefert relevante Informationen für die
Logistik, während Customer Insights kunden-
spezifische Informationen bereitstellen.
„Digitale Transformation verändert den
Einkaufsprozess und das Kundenerlebnis. Wir Für den Händler und seine Kunden sind die
helfen Ihnen, die für Ihr Geschäftsmodell relevanten Erfolgsfaktoren Standardisierung,
relevanten Trends und Innovationen zu Akzeptanz und eine radikale Kundenorientierung.
definieren und entwickeln gemeinsam mit Ihnen Und auch Sicherheit muss durch geeignete
innovative Geschäftsmodelle im Payment- und Technologien und einen sensiblen Umgang mit Daten
Loyalty-Umfeld.“ gewährleistet werden. Dann ist der Händler für eine
erfolgreiche Zukunft aufgestellt.“
Andre Standke & Jens Hegeler, Jens Hegeler
Dr. Thede Consulting Geschäftsführer Dr. Thede Consulting
DR. THEDE CONSULTING Dr. Thede Consulting ist eine der führenden Management-Beratungen in den Bereichen Retail, Zahlungsverkehr und Kartengeschäft. Mit den aktuellen Marktveränderungen haben wir den Fokus zu neuen Geschäftsmodellen im Payment-Umfeld und Loyalty-Konzepten erweitert. Unsere Kunden sind relevante Marktteilnehmer und Entscheidungsträger in diesem Marktumfeld. Wir beraten zu Zukunftsthemen wie Digital Commerce, Payment, Datenkonzepte & Loyalty-Programme sowie Mobility Services in allen Stufen der Wertschöpfungskette. In diesem stark wandelnden Marktumfeld fokussieren wir uns auf die wesentlichen Erfolgstreiber für unsere Kunden. www.dr-thede.com IBM DEUTSCHLAND Vom Digital Business zum Cognitive Business – um Unternehmen aller Größen bei der digitalen Transformation ihrer Geschäftsmodelle zu unterstützen und die Chancen der Digitalisierung für sie nutzbar zu machen, konzentriert sich IBM auf die Wachstumsinitiativen Business Analytics, Cloud Computing, Mobile Enterprise, Social Business und Security. Diese strategischen Felder bilden für IBM sowohl die Basis ihres stetig erweiterten Lösungsportfolios als auch die Grundlage ihrer fortschreitenden Transformation hin zu einem Cognitive-Solutions- und Cloud-Plattform-Anbieter. http://www.ibm.com AUTOREN Jens Hegeler, Geschäftsführer Dr. Thede Consulting Burkhard Schulte, Senior Sales Engineer IBM Deutschland GmbH
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