E-COMMERCE GUIDE - WEBSHOPS ALS STRATEGIE ZUM ERFOLG - WKO
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GUIDE
E-COMMERCE
Onlineumsatz
Zusätzliches Standbein
in wirtschaftlich heraus-
fordernden Zeiten.
WEBSHOPS ALS
STRATEGIE ZUM ERFOLG
gd 05.09.20 gd-covermutation.indd 101 26.08.2020 14:05:27
Editorial
Verehrte Leser!
A ls 2019 der erste E-Commerce-Guide erschienen ist, freuten wir uns sehr über
die vielen positiven Rückmeldungen. Wir konnten natürlich nicht ahnen, dass
die nunmehr vorliegende zweite Ausgabe unter ganz anderen Vorzeichen entste-
hen würde, als im vergangenen Jahr.
Die Covid-19-Pandemie beherrscht wie kaum ein anderes Thema die Öffentlich-
keit. Der stationäre Handel war aufgrund des Lockdowns unmittelbar betroffen.
Das wiederum verhalf dem Onlinehandel zum letzten notwendigen Anstoß, als
Vertriebskanal ernst genommen und in der Krisenzeit besonders geschätzt zu
werden. Wir beleuchten die neue Situation der Webshops in zahlreichen Artikeln:
In der Coverstory (ab Seite 10) wird erörtert, was unter dem breitgefächerten Be-
griff E-Commerce zu verstehen ist. Auch im Beitrag über die Anforderungen eines
Shopsystems (ab Seite 32) wurde Rücksicht auf die neuen Entwicklungen genom-
men. Mit welchen Problemen die Logistik und Verpackungsbranche nun konfron-
tiert ist, lesen Sie ab Seite 41. Was Wissenschaft und Banken zu den neuen Gegege-
benheiten sagen, steht ab Seite 46. Und warum es zum Black Friday und Cyber
Monday zu einer Rabattschlacht sondergleichen kommen wird, erfahren Sie ab
Seite 50.
Doch nicht nur die Covid-19-Pandemie prägt das Geschehen im Onlineshop, auch
die nun tatsächlich am 1. Jänner 2021 in Kraft tretende neue Zahlungsdienstricht-
linie PSD2 erregt schon seit geraumer Zeit die Gemüter der gesamten Branche.
Was sich sowohl für Händler als auch für Konsumenten ändern wird, das entneh-
men Sie bitte dem Artikel ab Seite 16.
Ich hoffe, dass dieser Ratgeber ein wenig dazu beiträgt, Unklarheiten auf Ihrem
Weg zum Verkaufserfolg zu beseitigen.
Mag. Anthony Hauninger
Geschäftsführung
Viveum Zahlungssysteme GmbH
Impressum • Medieninhaber und Herausgeber: Viveum Zahlungssysteme GmbH., 1010 Wien, Riemergasse 14/30, Tel.: 01/513 88 00. • Produktion:
„Die Presse“ Verlags-Ges.m.b.H. & Co KG, 1030 Wien, Hainburger Straße 33, Tel.: 01/514 14-Serie. • Geschäftsführung: Mag. Herwig Langanger, Rainer
Nowak. • Umsetzung: „Die Presse“-Spezialredaktion: Mag. Astrid Müllner, Gerald Pohl. • Art Direction: Matthias Eberhart. • Grafik: Thomas Kiener,
Christian Stutzig. • Produktion: Alexander Schindler. • Anzeigen: E-Mail: anzeigenleitung@diepresse.com, Tel.: +43/(0)1/514 14-535.
• Hersteller: Druck Styria GmbH & Co KG. • Herstellungsort: Zagreb.• Coverfoto: iStock/Getty Images Plus.
3
Editorial
Sehr geehrte
LeserInnen!
D ie vergangenen, auch für unsere Wirtschaft sehr fordernden
Monate haben gezeigt, dass es in jeder neuen Krise auch viel
zu lernen gibt. Vielen ist bewusst geworden, dass die Unabhängig-
keit und Resilienz des Wirtschaftsstandorts Österreich massiv von
einer erfolgreichen Digitalisierung abhängig ist. Die Digitalisie-
rung ist ein riesiger Hebel, der uns vollkommen neue Innovati-
ons-, Wachstums- und Zukunftsperspektiven eröffnet. In diesem
Digitalrennen müssen und wollen wir ganz vorne mit dabei sein.
Dabei ist es sekundär, ob es Digital-Unternehmen, die großen
Leitunternehmen, Handwerksbetriebe oder unsere zahlreichen
Dr. Margarete EPU und KMU in Österreich sind – von der Digitalisierung profi-
Schramböck tiert die gesamte heimische Wirtschaft.
Bundesministerin für Ein ganz großes Potenzial für unsere Betriebe bietet dabei das The-
Digitalisierung und
menfeld E-Commerce. Aktuell sind gerade einmal 20 Prozent der
Wirtschaftsstandort
heimischen Händler im E-Commerce tätig. E-Commerce im Handel
legt aber deutlich zu, darum entwickeln viele Firmen zurzeit erstmals
hybride Geschäftsmodelle, bauen eine Online-Verkaufspräsenz auf
oder vertreiben ihre Produkte über das Internet. Wir wollen sie dabei
nach Kräften unterstützen. Genau aus diesem Grund bauen wir mit
Hochdruck an einem digitalen „Kaufhaus Österreich“ und wollen
damit heimischen Händlern eine verstärkte Onlinepräsenz ermögli-
chen, ohne sich den großen Plattformen ausliefern zu müssen.
Zudem forcieren wir auch spezielle Förderprogramme, die insbeson-
dere österreichische KMU bei der Verstärkung und Professionalisie-
rung der digitalen Vertriebs- und Vermarktungsmaßnahmen unter-
stützen. Genauso wichtig wie ein professioneller Online-Auftritt und
die geschickte Nutzung der vielen Digitalisierungsmöglichkeiten ist
es, dass die Österreicherinnen und Österreicher bewusst bei heimi-
schen Unternehmen einkaufen. Darum streben wir mit dem „Kauf-
haus Österreich“ auch nach einer weiteren Sensibilisierung der Kon-
sumentinnen und Konsumenten, die sich bewusst für hochwertige
Produkte aus heimischer Produktion entscheiden und diese über die
Plattform einfach und bequem beziehen können.
Foto: BKA/Andy Wenzel
Dr. Margarete Schramböck
Bundesministerin für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort
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Editorial
Geschätzte
Leser!
D ie Bedeutung des E-Commerce in Österreich nimmt stetig zu.
Die Umsätze in diesem Bereich steigen von Jahr zu Jahr: Im Jahr
2010 haben die Österreicher 3,7 Mrd. Euro im Netz ausgegeben, im
Jahr 2019 sind es bereits 7,7 Mrd. Euro – ein enormer Anstieg!
Speziell die Coronakrise hat die Bedeutung und Wichtigkeit der
Digitalisierung und des E-Commerce noch deutlicher gemacht.
Viele Handelsunternehmen mussten aufgrund des Lockdowns ge-
schlossen bleiben und die Unternehmen konnten keine Umsätze
mehr erzielen. Händler, die keinen Onlineshop hatten, oder zu-
mindest nur via Social Media oder in einer anderen Form digital
Rainer Trefelik mit ihren Kunden kommunizieren konnten, waren noch härter
Bundesspartenobmann getroffen als Unternehmen, die in diesen Bereichen schon aktiv
Handel WKÖ waren/sind.
Zahlreiche Händler nutzten diese Zeit und investierten in die Ent-
wicklung eines Webshops. Aber E-Commerce bedeutet nicht nur
einen Webshop zu betreiben, es geht hier auch um den richtigen
Umgang mit Onlineplattformen, die durchdachte Positionierung
auf Social-Media-Kanälen oder aber auch um rechtliche Stan-
dards, eine gut funktionierende IT und – die vermutlich wichtigste
Variable in der Gleichung – die Servicierung der Kunden. Denn
auch die Anforderungen der Konsumenten etwa an die Verfügbar-
keit von Produkten, deren Qualität sowie die Bestell-, Umtausch-
und Rückgabemodalitäten wachsen stetig – und einer der wich-
tigsten Faktoren ist natürlich der Preis.
Diesen und zahlreichen weiteren Fragen für Webshopbetreiber
widmet sich der neue E-Commerce Guide 2020. Mit dem E-Com-
merce Guide 2020 erhalten Sie interessante Einblicke in die digitali-
sierte Welt von heute und viele Anregungen und Tipps, wie sich der
Auf- oder Ausbau Ihres E-Commerce-Business realisieren lässt.
Rainer Trefelik
Bundesspartenobmann Handel WKÖ
Foto: Weinwurm
5
Coverstory
DAS (ALLES) IST
E-COMMERCE
K ein Nachteil ohne Vorteil: Viele heimi-
sche Unternehmen nutzten den Lock-
down im Frühjahr für Innovationen. Etwa
Die Coronakrise hat einen
massiven Digitalisierungs-
schub in vielen Branchen und
bei der Suche nach neuen Geschäftsfel- Geschäftsbereichen bewirkt,
dern und Vertriebswegen. So hat etwa ein
nicht nur im Onlinehandel.
Gemüsegroßhändler, dem von einem Tag
auf den anderen die Abnehmer aus dem
Wäre es daher an der Zeit,
Restaurantbereich fehlten, binnen kürzes- den Begriff E-Commerce
ter Zeit auf die Belieferung von Obst und weiter zu fassen?
Gemüse an Endkunden mittels Standard-
kisten umgestellt. Der Erfolg gab ihm
Recht – täglich wurden bis zu 450 Kisten
ausgeliefert. „Dafür hat der Händler nur
einen kleinen Onlineshop benötigt“, er-
zählt René Millonig, Senior Sales Manager
bei Viveum Zahlungssysteme.
ALTERNATIVER VERTRIEBSWEG
Beispiele wie dieses gibt es viele. Denn
zahlreiche Händler haben ihren Webshop
als Alternative zum stationären Geschäft
quasi über Nacht ausgebaut oder über-
haupt erstmals im Internet Flagge gezeigt.
Mit der virtuellen Präsenz wollten sie nicht
nur weiterhin sichtbar bleiben, sondern
Foto: iStock/Getty Images Plus
auf diese Weise Umsatzverluste abfedern.
„Die Anzahl der Onlinehändler konnte
kräftig gesteigert werden“, sagt dazu Alex-
ander Schilling, Prokurist bei Stuzza (Stu-
diengesellschaft für Zusammenarbeit im
Zahlungsverkehr), der diese Entwicklung
6
Coverstory
7
Coverstory
als „Gewinn für den E-Commerce“ be- wie shöpping.at, bauernladen.at und
zeichnet. Gleichzeitig hat sich auch in der andere hätten diesen Trend aufgegriffen
Bevölkerung quer durch alle Altersklassen und auch kleine Anbieter dabei unter-
die Akzeptanz des Onlineshoppings deut- stützt, sichtbar zu werden. „Die große Her-
lich erhöht. Die Zahl der Webshopper ist ausforderung wird es sein, den Trend zur
während der ersten vier Wochen des Coro- Regionalität nicht abflachen zu lassen,
nashutdowns laut Analysen des Instituts wenn wieder Normalzustand herrscht“, so
für Handel, Absatz und Marketing der JKU Trefelik.
Linz um rund 110.000 Personen angestie-
gen. Auch die täglichen Online-Ausgaben KONTINUIERLICHE STEIGERUNG
der Österreicher fallen zurzeit im Durch- Einkaufen im Internet wird von Jahr zu
schnitt um eine Million Euro höher aus als Jahr beliebter. So haben die heimischen
im Vorjahreszeitraum. Besonders der Konsumenten der zitierten Studie zufolge
Anteil der Landsleute, die aktuell Lebens- zuletzt rund 7,5 Milliarden Euro im Web-
mittel und Güter des täglichen Bedarfs shop ausgegeben – um vier Prozent mehr
(erstmals) online bestellen, hat im Ver- als im Jahr zuvor. Damit entfällt der Lö-
gleich zum Vorjahr deutlich zugenommen. wenanteil der österreichischen Distanz-
„Covid-19 hat dazu geführt, dass der On- handelsausgaben, die im Vorjahr mit
linehandel jetzt wirklich Teil des Handels- 8,1 Milliarden Euro einen absoluten Re-
alltags wurde“, sagt Rainer Trefelik, kordwert erzielt haben, auf den E-Com-
Obmann der Bundessparte Handel in der merce. Das geht aus der „eCommerce
Wirtschaftskammer Österreich (WKO). Studie Österreich 2019“ des Handelsver-
Aber nicht nur Händler und Konsumenten bandes und der Plattform eCommerce &
hätten gelernt, sondern die gesamte Kette Versandhandel in Kooperation mit der
im E-Commerce – von den beiden eben KMU Forschung Austria hervor. Dabei
genannten über Shopanbieter, Logistiker zeichnet sich übrigens ein starker Trend
bis zu Unternehmen, die Zahlverfahren zum Smartphone-Shopping ab: Von
anbieten. „Die gesamte Branche hat einen 7,5 Milliarden Euro Onlineumsatz entfal-
großen Schritt gemacht, sie hat sich weiter- len bereits 800 Millionen Euro (plus
entwickelt“, so Schilling. Er geht im Übri- 25 Prozent) auf den M-Commerce. Beson-
gen davon aus, dass es keinen Schritt ders beliebt waren im Vorjahr bei den On-
zurück geben wird. „Händler bleiben bei linekunden Bekleidung (1,9 Milliarden
dem digitalen Vertrieb auch als eine Art Euro), Elektrogeräte (1,2 Milliarden Euro)
Reservestandbein“, ist er überzeugt. und Bücher (0,7 Milliarden Euro). Die
stärksten Zuwächse haben 2019 die Sekto-
REGIONAL UND LOKAL ren Möbel/Deko mit einem Plus von
Es haben aber nicht nur mehr Österreicher 18 Prozent, Kosmetik mit einem Plus von
im Internet gekauft, sie haben dabei erst- zwölf Prozent sowie Schuhe/Lederwaren
mals seit Jahren wieder Wert auf Regionali- mit plus neun Prozent verzeichnet, heißt
tät und Lokalität gelegt und verstärkt bei es in der eCommerce-Studie.
Foto: Beigestellt
heimischen Händlern und Plattformen ge- Aber nicht nur der Handel hat sich die Di-
kauft. „Jeder österreichische Umsatz ist gitalisierung zunutze gemacht. „Der Lock-
uns recht“, sagt dazu Trefelik. Plattformen down infolge der Coronakrise hat insofern
8
Coverstory
nen, die finanzielle Unterstützung durch
Spenden und etwa der Verkauf von Publi-
kationen und Merchandisingartikeln –
auch in diesem Segment an Bedeutung.“
Wobei in der Coronakrise auch im bargeld-
affinen Österreich Scheine und Münzen an
Beliebtheit verloren haben. So sind Bar-
geldzahlungen um 39 Prozent zurückge-
René Millonig ist Senior gangen, Mobile Banking hat hingegen
Sales Manager bei Viveum
Zahlungssysteme.
deutlich zugenommen, zeigt eine Umfrage
der Boston Consulting Group (BCG). Zah-
lungen mit Debitkarten sind hierzulande
VIELE RESTAURANTS um 20 Prozent angestiegen, Internet Ban-
king um 16 Prozent.
HABEN MIT ONLINE-
BEI ONLINEBANKING IM MITTELFELD
BEZAHLMETHODEN Somit hat sich auch im Bereich des Zah-
lungsverkehrs der Trend zur Digitalisie-
AUFGERÜSTET. rung beschleunigt: Etwa 58 Prozent der Be-
René Millonig
völkerung nutzen mittlerweile
Onlinebanking, hat eine Umfrage der Ös-
terreichischen Nationalbank schon im
dritten Quartal 2019 ergeben. Damit liegt
Österreich im EU-Vergleich im Mittelfeld,
jedoch über dem EU-Durchschnitt. Der
Zugriff auf Onlinebanking erfolgt in Öster-
einen Lerneffekt gehabt, als zum Beispiel reich zunehmend mit mobilen Endgerä-
Restaurants hinsichtlich des Zahlungsver- ten: Bereits 62 Prozent der Onlinebanking-
kehrs mit Terminals und Onlinebezahlme- Nutzenden verwenden (zumindest
thoden aufgerüstet haben“, sagt Millonig. zusätzlich) ein Smartphone oder ein
Auch Streaminganbieter hätten massiv ge- Tablet.
wonnen, nicht nur Netflix oder Amazon Angesichts all dieser Entwicklungen sollte
Prime. „Der österreichische Kino VOD darüber diskutiert werden, ob nicht der Be-
Club hat Premieren ins Internet gelegt und griff E-Commerce weiter zu fassen sei, argu-
so auch heimische Kinos unterstützt“, er- mentiert Schilling. „Was wir heute unter E-
zählt Millonig. Ebenfalls verstärkt genutzt Commerce verstehen, ist ein kleiner
werden elektronische Medien von Non- Ausschnitt. Das verhält sich so wie der Ein-
Profit-Organisationen, um mit Unterstüt- zelhandel zur Volkswirtschaft“, sagt Schil-
zern und Interessenten zu kommunizie- ling. Die Frage stelle sich, ob nicht Online-
ren, weiß Josef Pfneisl, Geschäftsführer der Ticketing für den Öffentlichen Verkehr
bpa-solutions: „Damit gewinnt die elektro- ebenfalls E-Commerce sei. Genauso wie die
nische Abwicklung von Geschäftsprozes- Steuer oder ein Strafmandat zu bezahlen,
sen – wie die Unterzeichnung von Petitio- oder einen Meldezettel zu bestellen.
9
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12
Payment
Foto: iStock/Getty Images PlusPayment
BEZAHLEN MIT SICHERHEIT
UND VERTRAUEN
Onlineshops liegen gerade jetzt voll im Trend.
Damit der Geldfluss reibungslos erfolgt, sind
wesentliche Dinge zu beachten.
D er Lockdown in Folge der Co-
vid-19-Krise hat viele Händler in Ös-
terreich auf dem falschen Fuß erwischt.
halten wird. Der Shop kann aber bereits
nach einem gültigen Antrag vom ersten
Tag an betrieben werden.
Wer ausschließlich auf Umsätze aus
seinem stationären Geschäft vertraut hat, UNTERSCHIEDLICHE PRÄFERENZEN
hatte plötzlich das Nachsehen. Rasch Jedes Land hat seine regionalen Zahlungs-
wurde nach Alternativen gesucht, neue präferenzen, die nicht auf andere Länder
Vertriebskonzepte wurden praktisch über übertragbar sind. So wird in Frankreich
Nacht aus dem Boden gestampft. Viele gern mit Scheck bezahlt, in den Niederlan-
setzen nun zum ersten Mal auf den On- den mit iDeal, in der Schweiz mittels Post-
linehandel. Entscheidend ist, dass der finanz und in Deutschland per Direktüber-
Geldtransfer funktioniert – in Zeiten der weisung und Paypal. „Wir fragen unsere
Krise überlebenswichtig. Hier kommt die Kunden zunächst, in welche Länder sie lie-
Kompetenz der Payment Service Provider fern wollen“, erklärt René Millonig vom
(kurz PSP, auch Zahlungsdienstleister, Zahlungsdienstleister Viveum. „Denn nur
Zahlungsdienst oder Zahlungsanbieter) den heimischen Markt zu beliefern, zahlt
ins Spiel, die ihren Kunden in kürzester sich für einen österreichischen Händler in
Zeit ein individualisiertes Payment der Regel nicht aus. Diese Händler bekom-
System bereitstellen. „Der Akzeptanzver- men dann einen spezifischen Zahlungsmix
trag für einen Händler erfordert aus recht- angeboten.“ Das Ziel ist immer dasselbe:
lichen Gründen allerdings eine physische Wenn es in einem Webshop zum Checkout
Unterschrift“, berichtet Alexander Schil- kommt, dann sollten die Kunden des
ling, Prokurist von Stuzza, Studiengesell- Händlers ein Zahlungsmittel vorfinden,
schaft für Zusammenarbeit im Zahlungs- dem sie vertrauen. Studien belegen, dass
verkehr. „Es müssen immer noch Briefe nur ein geringer Teil trotzdem kauft, wenn
hin und her geschickt werden. Das ist ein Zahlungsmittel verwendet werden
glatter Medienbruch.“ Dadurch entsteht müssen, die sie nicht kennen. Millonig: „Es
eine Zeitlücke von rund zwei Wochen, wo ist besonders wichtig, mögliche Zahlarten
die Auszahlung der Einnahmen zurückge- bereits auf der Startseite anzuführen. Ist
13Payment
DER AKZEPTANZ- auf die gute alte Bankomatkarte, die genau
genommen Maestrokarte heißt. Die Popu-
VERTRAG FÜR EINEN larität von Maestro zu erhöhen, ist trotz
großem Marketingaufwand gescheitert.
HÄNDLER ERFORDERT Jeder sagt immer noch „Bankomatkarte“.
Dabei handelt es sich um eine Debitkarte,
EINE PHYSISCHE bei der Beträge sofort vom Konto abge-
bucht werden. Im Bereich der Debitkarten
UNTERSCHRIFT. gibt es eine neue Entwicklung: Die Erste
Alexander Schilling Bank hat innerhalb der Mastercard-Pro-
duktpalette von Maestro auf die Master-
card Debit Card gewechselt, die nun
„Bankcard“ heißt. Mit dieser kann man wie
mit einer Kreditkarte auch im Internet ein-
kaufen, weil sie eine 16-stellige Kreditkar-
tennummer besitzt. Mit einem Zugangs-
code und einem TAN
(Zwei-Wege-Authentifizierung, siehe dazu
auch Bericht ab Seite 16) werden Einkäufe
Alexander Schilling ist im Internet möglich. Andere Banken
Prokurist von Stuzza. ziehen nach. Die Bawag/PSK wird noch in
diesem Jahr sämtliche Bankomatkarten in
Mastercard Debit Cards umrüsten. Der
Betrag wird wie bei der bisherigen Banko-
matkarte sofort vom Konto abgebucht, sie
kein vertrautes Zahlungsmittel verfügbar, ist also eine Guthabenkarte. Für Händler
steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der bedeutet dies sehr wohl einen Unter-
Kauf in einem anderen Shop abgeschlos- schied, denn Debitkarten haben ein um
sen wird.“ Für einen Kauf immer entschei- bis zu 0,7 Prozent günstigeres Disagio.
dender wird ebenfalls die Frage, wie der Dieser prozentuale Anteil des Umsatzes ist
Onlinehändler mit Kundendaten umgeht. die Gebühr, die ein Acquirer für seinen
Auch das regionale Bewusstsein ist stark Service verrechnet. Interchange-Zahlun-
ausgeprägt: Regional einzukaufen ist eine gen zwischen Banken und Dienstleistern
zusätzliche Vertrauenskomponente. regeln die Aufteilung der Gebühren, die
Händler bezahlen.
DEBITKARTEN IM VORMARSCH Als Acquiring bezeichnet man das Abrech-
In Österreich gibt es eine Präferenz für nen der eingereichten Transaktionen der
Überweisung, Sepa-Lastschrift und Kar- Käufer und die Auszahlungen der Umsätze
tenzahlung. Stichwort Kartenzahlung: Es an den Händler. Concardis und card com-
existieren hierzulande rund sieben Millio- plete sind große heimische Acquirer, die
Foto: Beigestellt
nen Bankomatkarten, aber im internatio- Kreditkartenunternehmen wie Visa, Mas-
nalen Vergleich relativ wenige Kreditkar- tercard, Diners, JCB, etc. im Angebot
ten. Vor allem die junge Generation setzt haben. Visa und Mastercard vergeben zum
14Payment
Beispiel weltweit Lizenzen, meistens an DAS MOBILTELEFON
Banken, zur Herausgabe von Kreditkarten
oder zur Abwicklung seitens der Akzep- WIRD IN ZUKUNFT EINE
tanz. Dass Visa und Mastercard Konkur-
renten sind, ist der ausgebenden Bank NOCH STÄRKERE ROLLE
egal. „Im Bereich der Akzeptanz stellen wir
den Unternehmen Infrastruktur, soge- SPIELEN ALS HEUTE.
nannte Terminals, zur Verfügung“, sagt Rudolf Amer
Christian Grausam, Prokurist und Be-
reichsleiter Acquiring von card complete.
„Die Terminals akzeptieren in der Regel
alle Produkte, die Zahlungen müssen
daher nur zu anderen Anbietern weiterge-
routet werden.“ Damit wird die Abwicklung
für den Endkunden einfach.
SMARTPHONE IMMER WICHTIGER
Apple Pay und Ali Pay (vom chinesischen
Internetmarktplatz Alibaba) sind Zah-
lungssysteme, die in Zukunft von sehr Rudolf Amer ist Prokurist
großer Bedeutung sein werden. Zahlreiche und Country Director von
Concardis Austria.
Banken und viele alternative Betreiber
bieten dieses Service. Bezahlt wird mit
dem Smartphone, Auswahl der präferier-
ten Karte und Freigabe durch den ausge-
wählten Code am Mobiltelefon oder Fa- lativ, daher gefährlich und mit enormen
ce-ID. Grundsätzlich ist durch die Schwankungen verbunden. Amer relati-
Autorisierung kein PIN mehr einzugeben, viert: „Die ursprüngliche Idee, als alterna-
kann aber auch vorkommen. „Das Mobil- tive Zahlmethode zu dienen, scheint für
telefon wird in Zukunft eine noch stärkere viele Kryptowährungsbesitzer nachrangig
Rolle spielen als heute“, ist Concardis Pay- zu sein und die Spekulation im Vorder-
ment-Experte Rudolf Amer überzeugt. „Es grund zu stehen.“
ist jenes Tool, das alles enthält, was man In den vergangenen zehn Jahren ist die
braucht. Die heutige Jugend ist damit auf- Payment-Industrie liberalisiert worden
gewachsen, hat keine Berührungsängste und dadurch sehr rasch gewachsen. Leider
und weiß es optimal einzusetzen. Es ist gab es auch negative Entwicklungen wie
noch dazu sehr sicher. Bei Verlust einer das zuletzt viel diskutierte Beispiel Wi-
physischen Karte ist der Missbrauch we- recard zeigt. Durch den Konkurrenzkampf
sentlich höher als mit einem Mobiltelefon.“ wurden die bargeldlosen Abwicklungen
Theoretisch ist Bezahlen mittels Kryp- günstiger, dies hatte positive Auswirkun-
towährungen wie Bitcoin auch möglich, gen auf die Konditionen, die Händler
sofern der Händler diese akzeptiert, aller- heute zu bezahlen haben. Damit wurde
dings sind Kryptowährungen hoch speku- das bargeldlose Zahlen attraktiver.
15Zahlungsdienstleistung Werbung 16
Zahlungsdienstleistung
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CARD COMPLETE
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Online-Zahlungsabwicklungen.
G erade bei Zahlungen im Internet spielt
das Thema Sicherheit bei der Zah-
lungsabwicklung eine große Rolle. Karten-
• Hohe Sicherheit bei der Übertragung
durch SSL-Verschlüsselung (Secure So-
ckets Layer)
inhaber möchten stets sicher sein, dass • Möglichkeit zum Einsatz an mehreren
die eingegebenen Kartendaten geschützt Arbeitsplätzen (z.B. Call Center)
übermittelt werden. Als Unternehmen • Unterstützung aller wichtigen Transak-
möchten Sie ebenfalls sichergehen, dass tionstypen (Reservierung, Abbuchung,
der Karteninhaber, der bei Ihnen Einkäufe Storno und Gutschrift)
tätigt, auch berechtigt ist, diese Karte zu
nutzen und die Zahlung tatsächlich erfolgt. EU-ZAHLUNGSDIENSTERICHTLINIE BRINGT FÜR
Die Nutzung von Sicherheitsstandards ALLE NOCH MEHR SICHERHEIT
bringt Ihnen daher eine Reihe von Vorteilen Mit den 3D-Secure Online-Bezahlstandards
wie die Verminderung des Risikos miss- konnte das Betrugsrisiko und der Ausfall
bräuchlicher Transaktionen. Durch das Ver- von Zahlungen durch Kartenmissbrauch in
trauen der Konsumenten kann ein Mehr- den letzten Jahren bereits deutlich redu-
umsatz in Ihrem Onlineshop erzielt ziert werden. Die neue EU-Zahlungsdienst-
werden. richtlinie PSD2 und die damit verbundene
Mit „complete Secure“ (Visa Secure, Mas- Verpflichtung zur „starken Kundenauthen-
tercard ID Check und J-Secure) bietet tifizierung“ (mit mind. zwei Faktoren)
card complete ein Höchstmaß an Sicher- bringt nun noch mehr Sicherheit bei On-
heit der Bezahlung mit Zahlungskarten linetransaktionen für Akzeptanzpartner
im Internet. und Kunden.
Die Richtlinie ist von allen EU-Onlinehänd-
VORTEILE FÜR UNSERE AKZEPTANZPARTNER lern und Buchungsplattformen bis 1.1.2021
• Einfache Integration mit PCI-konformer verbindlich umzusetzen.
Datenspeicherung
• Verringerung von Buchungsabbrüchen WEITERE INFORMATIONEN AUF
und Rückbelastungen WWW.CARDCOMPLETE.COM
17Zahlungsdienstrichtlinie PSD2
SICHERHEIT AN
ERSTER STELLE
Mit der Zahlungsdienstrichtlinie PSD2 sollen
Verbraucher besser vor Betrug und Missbrauch
bei Zahlungen geschützt werden.
D ie Wiener Linien haben einen neuen
Kunden für ihre Jahreskarte gewon-
nen. Verlockend ist das Angebot, in Wien
das Mobiltelefon geschickt und im 3DS-
Fenster eingegeben wird. Stimmt bis jetzt
alles, dann wird die Kreditkartenzahlung
alle öffentlichen Verkehrsmittel um nur bestätigt. Ganz schön viel Aufwand für
einen Euro pro Tag zu nutzen. Auf der eine einzelne Bestellung. Aber das Proze-
Website der Wiener Linien ist der Webshop dere entspricht den Anforderungen einer
leicht zu finden, der Bezahlung mittels Strong Customer Authentication (SCA)
Visa Kreditkarte, ausgestellt von der Bawag laut der Zahlungsdienstrichtlinie PSD2.
PSK, steht nichts mehr im Wege. Neben Die Verwendung von Kreditkarten ist im
Foto: iStock/Getty Images Plus
Namen, Gültigkeitsdauer und 16-stelliger Zuge der SCA komplizierter geworden. Die
Kreditkartennummer ist der dreistellige Gefahr besteht, dass dies Kreditkartenbe-
CVC-Code (Kartensicherheitsnummer) auf sitzer überfordert.
der Rückseite einzugeben, zusätzlich der Anpassungen infolge der PSD2 betreffen in
3-D-Secure Code. Danach muss ein TAN erster Linie Zahlungsdienstleister wie
angefordert werden, der mittels SMS auf Banken und Acquirer, die bei online und
18Zahlungsdienstrichtlinie PSD2
kontaktlosen Bezahlvorgängen zusätzliche cherheit hat für uns höchste Priorität, es ist
Prüfungen durchführen müssen. Ziel der aber auch eine Herausforderung, denn
SCA ist sicherzustellen, ob Zahlungen von auch beim Internet-Händler muss jene Inf-
legitimen Karteninhabern und nicht von rastruktur vorhanden sein, damit Kunden
unbefugten Dritten getätigt werden. „Visa bezahlen können.“ Die PSD2 hätte schon
begrüßt jede Bemühung Zahlungen noch im September 2019 vollständig in Kraft
sicherer zu machen“, erklärt Darius Metz- treten sollen, viele Player waren zum da-
ner, E-Commerce Lead bei Visa Central maligen Zeitpunkt aber noch nicht ausrei-
Europe. „Dies soll in einer Art und Weise chend darauf vorbereitet, deshalb wurden
erfolgen, dass der Zahlungsvorgang mög- einige Aspekte der Einführung auf den
lichst schnell, einfach und bequem bleibt.“ 1.1.2021 verschoben. Grausam geht davon
Visa arbeitet intensiv mit Banken und aus, dass es für viele Onlinehändler ohne
Händlern zusammen, um Technologien Fristverlängerung Schwierigkeiten gege-
und Lösungen zu entwickeln, die die Ziele ben hätte. Fest steht: Innerhalb der EU
der Verordnung mit dem Bedürfnis nach wird es ab Beginn 2021 im Internet nur
einfacher Bedienung in Einklang bringen. mehr Zahlungen mit zwei Sicherheitsfak-
toren geben.
GEFAHR VON MISSBRAUCH VERHINDERN
Als Acquirer rechnet card complete die
von den Händlern eingereichten Transak-
tionen der Käufer ab und zahlt den Händ- BEIM INTERNET-
lern diese Umsätze aus. Card complete be-
HÄNDLER MUSS JENE
sitzt auch eine Banklizenz. „Es ist eine
unserer wichtigsten Aufgaben, den Miss- INFRASTRUKTUR
brauch von Kreditkarten zu verhindern,
daher haben Visa und Mastercard neue VORHANDEN SEIN,
Systeme zur Authentifizierung entwickelt“,
meint Christian Grausam, Prokurist und DAMIT KUNDEN
Bereichsleiter Acquiring von card comple-
te. „Die erste Authentifizierung ist ein per- BEZAHLEN KÖNNEN.
sönlicher PIN, der sogenannte 3-D-Secure Christian Grausam
Code. Die zweite Authentifizierung kann
nun ein mobiler TAN sein, der via SMS
oder E-Mail während einer Onlinetransak-
tion auf das Handy des Besitzers geschickt
wird. Es kann aber auch ein Fingerprint
oder Iris-Scan zur Anwendung kommen.“
Das bedeutet, dass Online-Einkäufe ohne
Beiziehung eines Mobiltelefons ab 1.1.2021
fast nicht mehr möglich sein werden.
Diese Umstellung hatte bei card complete
Chrstian Grausam ist Prokurist
Auswirkung auf 1,3 Millionen Kartenkun- und Bereichsleiter Acquiring von
den, die im Internet kaufen. Grausam: „Si- card complete.
19Zahlungsdienstrichtlinie PSD2
losen Echtzeit-Frühwarnsystem vor Be-
trugsversuchen und Zahlungsausfällen. Er-
kennt das System eine ungewöhnliche
Autorisierungsanfrage, erhält der Händler
umgehend eine elektronische Warnmel-
dung. Er kann dann die Transaktionsde-
tails überprüfen und den Concardis Si-
cherheitsservice einschalten.“
Darius Metzner,
E-Commerce Lead,
NACHTEIL FÜR GENERATION 70 PLUS?
Visa Central Europe.
Auch die Generation 70+ ist vor Internet-
betrügereien nicht gefeit, speziell für ältere
ES LIEGT AN DEN Menschen sind zusätzliche Sicherheitsme-
chanismen besonders wichtig. Geht damit
BANKEN, DASS IHRE ein potenzieller Kundenkreis für Online-
shops verloren? „Generell liegt es an den
KUNDEN NACH EINFÜH- Banken sicherzustellen, dass ihre Kunden
auch nach der Einführung der SCA prob-
RUNG DER SCA PROB- lemlos zahlen können. Natürlich sehen wir
die Herausforderung dahinter“, sagt Visa-
LEMLOS ZAHLEN Experte Metzner. Banken können unter-
KÖNNEN. schiedliche Authentifizierungsmethoden
wählen. Im Fokus stehen Methoden, die
Darius Metzner ein Smartphone verwenden. Metzner:
„Eine Bank kann auch Methoden für
Kunden ohne Smartphone umsetzen,
welche ebenfalls PSD2-konform sind. Wir
Die technischen Anforderungen für On- gehen daher davon aus, dass auch ältere
lineshopper steigen also. Sicherheit geht Kunden, die mit Onlinezahlungen vertraut
offensichtlich vor Benutzerfreundlichkeit. sind, keine unüberwindbare Hürde in
Stellt sich die Frage, ob es im Internet öfter einem zusätzlichen Authentifizierungs-
zu Betrügereien kommt? „Im Onlinehan- schritt sehen werden.“ Amer pflichtet ihm
del gab es früher sehr viele Betrugsfälle,“ bei, indem er meint, dass man ältere Men-
bestätigt Rudolf Amer, Prokurist und schen nicht unterschätzen dürfe: „Auch
Country Director von Concardis. „Wir 80-Jährige können ihre Bankgeschäfte am
bieten Händlern dehalb eine Vielzahl eige- Handy durchführen. Ältere werden auch
ner Mechanismen und Standards, die ein häufig durch Jüngere unterstützt.“ Card
Höchstmaß an Sicherheit bieten und wirk- complete-Manager Grausam betont ab-
sam vor Betrug und Zahlungsausfällen schließend: „Die Zwei-Faktor-Authentifi-
schützen.“ Concardis berät und unterstützt zierung ist auch im Internetbanking geleb-
Foto: Beigestellt
Händler außerdem dabei, selbst Sicher- te Praxis, aus meiner Erfahrung weiß ich,
heitsstandards einzuhalten. Amer: „Wir dass Sicherheit beim Bezahlen für die
schützen Onlinehändler mit einem kosten- meisten Kunden an erster Stelle steht.“
20Einkaufsverhalten
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ZUKUNFT DER CUSTOMER JOURNEY
Eine erfolgreiche Customer Journey holt Kunden nicht nur persönlich,
sondern auch digital ab. Denn Digitalisierung betrifft heute jeden von uns.
Was bis vor Corona nur das virtuelle Sahnehäubchen war, wird für
Unternehmen nun essenziell.
Vertragsabschluss – auch digital umfas-
send begleiten. Damit dafür sorgen, dass
Beratung und Einkauf auch in der virtuellen
Welt zum Erlebnis werden.
Was es dazu braucht, sind moderne intelli-
gente Technologien. PHYON, die Plattform-
lösung des Technologieanbieters CRIF, er-
möglicht es Unternehmen, die Customer
Experience auch digital erlebbar zu machen
und den gesamte Prozess ganz individuell
W ie die vergangenen Monate zeigten,
hat Corona das Einkaufsverhalten der
Kunden wesentlich verändert: Die Akzep-
an die jeweiligen Anforderungen im Kun-
denkontakt anzupassen: Komplexe Kun-
dengespräche können damit per Videobera-
tanz, Leistungen online statt vor Ort in An- tung geführt werden, einfache anerkannte
spruch zu nehmen, ist stark gestiegen. Identifikationsverfahren sorgen für die not-
Wenn persönliche Kontakte reduziert wendige Sicherheit und Verträge werden
werden müssen, trifft das besonders jene mittels digitaler Signatur abgeschlossen.
Branchen, in denen Beratung großgeschrie-
ben wird. Je größer und langfristiger die An- EINKAUFSERLEBNIS EFFEKTIV GESTALTEN
schaffung, desto seltener wurde diese bis- Ein bedeutsamer Faktor bei der Abwick-
lang digital abgewickelt. Das ändert sich lung im Online-Bereich ist die Usability: So
nun. Beratung und Service lassen sich kann beispielweise ein zuvor online konfi-
schließlich auch online anbieten. Im neuen, guriertes Auto beim Händler Probe gefah-
durch Corona nachhaltig umgekrempelten ren werden, der Leasingvertrag wird aber
Alltag sind umfassende digitale Dienstleis- zu Hause digital unterschrieben. Von der
tungen nicht mehr wegzudenken. Ausweiserfassung, automatisiertem Aus-
lesen von Dokumenten, digitaler Identifika-
DIGITALE CUSTOMER JOURNEY tion und Authentifizierung des Antragsstel-
Die wichtigste Voraussetzung ist: Es muss lers bis hin zur elektronischen Signatur
einfach und sicher sein. Wer den Prozess als können Unternehmen die gesamte Custo-
langwierig und komplex empfindet, resig- mer Journey in wenigen Schritten sicher
niert schnell. Unternehmen, die ihre Kunden digital und modular abbilden.
Foto: Beigestellt
digital bei der Stange halten wollen, müssen
diese daher auf jeder Stufe der Customer MEHR INFORMATIONEN
Journey – vom ersten Interesse bis zum UNTER: www.crif.at
21eduPAY
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DIE BARGELDLOSE SCHULE,
ABER RICHTIG!
eduPAY, die moderne Form des Forderungsmanagements,
erfreut sich steigender Beliebtheit.
S chulveranstaltungen, Arbeitsmittelbei-
träge, Essensbeiträge etc. – an Schulen
ist so Einiges zu bezahlen. Viele Schulen
dürfnissen der Bundesschulen, welche Bar-
geld an Schulen vermeiden müssen. Be-
sonderes Augenmerk bei der Abwicklung
konnten zwar dem Einsammeln der Beträ- wurde auf die Einhaltung der Vorschriften
ge in bar mit den gefürchteten Sammelku- des Bundesministeriums für Bildung, Wis-
verts bereits entkommen, das Austeilen senschaft und Forschung gelegt.
von Zahlscheinen und der damit verbunde-
ne mühsame Prozess der Nachverfolgung ZAHLUNGSLISTEN SELBST ERSTELLEN
sind jedoch auch nicht der Weisheit letzter „An unserer Schule müssen über 1600
Schluss. Elektronische Zahlungsmittel wie SchülerInnen mehrmals jährlich diverse
Kreditkarten oder EPS, wie wir sie aus di- Beträge bezahlen, ohne edu.PAY kann ich
versen Online-Shops kennen, sind doch mir das gar nicht mehr vorstellen“ meint
Foto: iStock/Getty Images Plus
heute schon eine Selbstverständlichkeit, Direktor Martin Pfeffel von der HTL St.
warum nicht auch an Schulen? Pölten, „die Veranstaltungsleiter können
Seit zwei Jahren bietet edu.PAY diese mo- die sogenannten Zahlungslisten selbst er-
derne Form des Forderungsmanagements stellen und haben jederzeit die Übersicht,
und erfreut sich steigender Beliebtheit. Der wer schon bezahlt hat oder noch säumig
Fokus der ersten Version lag auf den Be- ist.“
22eduPAY
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Jede Zahlung an eine Schule muss auf Kon- folgt eine Erinnerung per Mail, später even-
toeingang überprüft, der richtigen Kosten- tuell auch noch eine Mahnung.
stelle zugeordnet und entsprechend ver- Die Anforderungen an so ein System unter-
bucht werden. edu.PAY gleicht scheiden sich an den unterschiedlichen
Zahlungseingänge am Konto automatisch Schultypen nur geringfügig. edu.PAY findet
ab und bereitet tagfertig die erforderlichen seinen Einsatz auch an Volksschulen und
Buchungsbelege auf. Wenn eine Schulver- sogar Kindergärten, wenngleich auch in re-
anstaltung stattgefunden hat, unterstützt duzierter Form.
edu.PAY bei der Abrechnung – Zahlungslis- Seit seinem ersten Einsatz hat sich edu.PAY
ten für erforderliche Restzahlungen oder stetig weiterentwickelt, fast alle neuen
Rückzahlungen lassen sich automatisch er- Funktionen haben ihren Ursprung in Ideen
stellen und das komplette, von der Schule und Verbesserungsvorschlägen bei der täg-
verpflichtend zu erstellende Abrechnungs- lichen Benutzung. „Schulen sind in einigen
blatt, gibt es ebenfalls in elektronischer Bereichen sehr autonom und wissen oft
Form ohne manuelle Nacharbeit. selbst, wie sie am effizientesten arbeiten
und was sie dazu brauchen“ befindet Chris-
MEHR AN KOMFORT tian Walter, Geschäftsführer bei Quarto, „wir
Auch für SchülerInnen sowie Eltern läuft bemühen uns immer, diesen Wünschen
nun Vieles komfortabler ab. Keine zerknit- auch nachzukommen, soweit es gesetzliche
terten, in der Schultasche tagelang inhaf- und ministerielle Vorgaben zulassen.“
tierten Zahlscheine mehr, Bargeld sowieso
nicht. „Neben der bequemen Form der Be- SCHÜLERAUSWEIS ONLINE BEZAHLT
zahlung sind für die Eltern insbesondere An einigen Schulen kann nun auch die edu.
Übersicht und Transparenz wichtig“, weiß card, der offizielle Schülerausweis, online
Direktorin Martha Mikulka von der Vereini- über edu.PAY bestellt und bezahlt werden.
gung der Ordensschulen Österreichs. „Bei Die verantwortliche Person an der Schule
uns können die Eltern jederzeit alle für die gibt nur noch den Druckauftrag frei und die
nächsten Monate geplanten, sowie die be- Karte wird umgehend an die Schule gesen-
reits getätigten Zahlungen einsehen. Die det. Für die Höheren Lehranstalten für wirt-
Möglichkeit, Zahlungsbestätigungen elekt- schaftliche Berufe mit eigener Küche gibt
ronisch herunterzuladen, spart darüber es sogar ein eigenes edu.PAY Modul zur
hinaus eine Menge Papier.“ Planung, Bestellung und Bezahlung von
SchülerInnen oder Eltern bezahlen nun Essen. Reicht die eingebaute Funktionalität
bequem mittels Kreditkarte, EPS oder nicht aus, kann edu.PAY auch mit speziali-
überweisen per QR-Code. Wer über keine sierten Kantinenprogrammen zusammen-
dieser Möglichkeiten verfügt, kann auch arbeiten.
konventionell überweisen – unter Angabe Druckguthaben kann man in edu.PAY
der richtigen Referenznummer. Diesen schon seit Beginn kaufen. Die wichtigsten
Rückzugsweg halten sich Schulen meis- Kopierer-Hersteller im Schulbereich haben
tens offen, auch wenn der Nachforschungs- ihre Software an edu.PAY angebunden,
aufwand hier höher ist. Der Trend geht aber holen dabei Guthabenkäufe von edu.PAY ab
eindeutig zu den elektronischen Zahlungs- und schreiben die Beträge im Kopiersys-
mitteln. Wird eine Zahlung vergessen, er- tem gut.
23Risikomanagement
HÄNDLER ALS
POTENZIELLE ZIELSCHEIBE
Mit der Zunahme an Onlineshops steigen auch die
Risiken im E-Commerce. Die gute Nachricht: Es gibt
sehr gute technische Sicherheitslösungen.
K ein vernünftiger Geschäftsmann würde
sein Geschäft mit offener Tür unbeauf-
sichtigt lassen oder nicht vertrauenswürdi-
Das weltweit tätige Technologieunterneh-
men Crif ist führender Anbieter von Wirt-
schafts- und Bonitätsinformationen, Be-
gen Personen ungeprüft Kredit gewähren. trugsbekämpfung (Fraud Prevention),
Zu offensichtlich ist die Gefahr, Diebe oder datenbasierten Technologien und Ent-
Betrüger anzulocken. Im Internet gehen scheidungsmanagement-Lösungen. Crif
Händler wesentlich leichtsinniger mit Risi- führt regelmäßig Studien zum Betrug im
ken um. Cyberkriminalität wird nach wie Onlinehandel im gesamten D-A-CH-Raum
vor unterschätzt. Dabei belegt die Krimi- durch. Bei der letzten Befragung 2019
nalstatistik, dass die Internetkriminalität wurden rund 120 Online- und Versand-
Foto: iStock/Getty Images Plus, beigestellt
mit der zunehmenden Digitalisierung und händler in Deutschland, Österreich und
neuen Zahlungsmethoden wächst. Der der Schweiz interviewt. Rund 90 Prozent
mengenmäßig größte Teil der Cybercrimes der Unternehmen wurden schon einmal
entfällt auf den Internetbetrug. Von 2018 Opfer von Betrug oder Betrugsversuchen.
auf 2019 stieg die Zahl der Delikte inner- Risk Manager behaupten sogar, dass wahr-
halb eines Jahres um rund 26,3 Prozent. scheinlich auch die restlichen zehn Pro-
Die Aufklärungsquote lag letztes Jahr bei zent bereits im Visier von Internetbetrü-
37,9 Prozent. gern standen, ohne es zu bemerken.
24Risikomanagement
FALSCHE IDENTITÄT wahrscheinlichkeit.“ Bestellbe-
Als häufigste Arten von Betrug trug liegt hoch im Kurs.
werden in der Studie die Bestellungen bei E-Commerce-
Angabe verfälschter Namens- Unternehmen werden mit fal-
bzw. Anschriftsdaten (90 Pro- schen Identitäten und Kauf auf
zent), gefolgt vom bewussten Rechnung getätigt. Es wird auf
Nicht-Begleichen einer Rech- Identität einer anderen Person
nung (84 Prozent) und der bestellt, die die Rechnung
Angabe der Identität einer an- Gerald Seb. Eder ist erhält, jedoch die Ware geht an
Head of Business-
deren Person (81 Prozent) ge- development E-Com-
eine andere Lieferadresse, wo
nannt. Meist werden die Händ- merce bei Crif. der Betrüger sie in Empfang
ler erst in Sachen nimmt. Für den Händler ein
Sicherheitsmaßnahmen aktiv, doppelter Schaden: Ware weg
wenn es bereits einen Betrugs- und Geld bekommt er auch
fall gab und ein (finanzieller) Schaden ein- nicht. Eine besondere Ausprägung dieser
getreten ist. „Dem Onlinehandel entstehen Betrugsart ist der sogenannte VIP-Betrug.
durch Betrugsfälle nicht nur finanzielle „Schließlich bestellen und kaufen auch die
Verluste, sondern auch Imageschäden“, Stars immer häufiger online“, sagt Ruth
sagt Gerald Sebastian Eder, Head of Busi- Moss, Marketing Managerin bei Crif. „Die
ness Development E-Commerce bei Crif. Kriminellen verstecken sich hinter den
Er gilt als der Experte für Fraud Prevention Identitäten von Prominenten und lassen
im D-A-CH-Raum und agiert zwischen sich Waren an Lieferadressen schicken, die
Kunden und dem globalen Crif Technology von der Rechnungsadresse abweichen.“
Center. „Wenn sensible Kundendaten Beliebt sind die Identitäten bekannter
eines Webshops gehackt werden, wird es Sportler.
schwierig, das Vertrauen der Kunden wie-
derzugewinnen.“ Hinzu kommt die Ketten- PROFESSIONELLE ABWEHR
reaktion – die gehackten Daten verwenden Betrugsversuche lassen sich am besten
die Betrüger, um damit bei anderen On- verhindern, wenn sie rechtzeitig erkannt
lineshops neue Attacken zu starten. werden. „Die Internetkriminellen agieren
Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen hochprofessionell. Wenn sie eine Lücke im
Onlinehändler ihre Usability steigern. Die Sicherheitssystem entdecken, dann schla-
Auswahl der Zahlungsmethode wird für gen sie gnadenlos zu und erbeuten so viel
Internetshops immer wichtiger. E-Com- wie nur geht“, sagt Eder. Die Zahlen der
merce bietet zunehmend die Zahlungsme- Crif-Studie zeigen auf der einen Seite, dass
thode Kauf auf Rechnung an. „Für Online- über 90 Prozent der Webshops in der D-A-
händler ist das ein Convenience-Treiber, CH-Region Maßnahmen zur Fraud Preven-
denn laut Untersuchungen bringt diese tion einsetzen, jedoch wird die Überprü-
Zahlungsmethode eine Umsatzsteigerung fung verdächtiger Bestellungen noch
von rund 30 Prozent“, sagt Eder. „Für den manuell und mit ungenügend Kunden-
Konsumenten ist Kauf auf Rechnung die daten durchgeführt. Nur Technologie auf
sicherste Zahlungsvariante, aber für Händ- höchstem Innovationsniveau sorgt für ma-
ler erhöht sich das Risiko einer Ausfall- ximale Sicherheit im Onlinebusiness.
25Shop-Optimierung
ERFOLGSGEHEIMNIS
SHOP PERFORMANCE
Interessante Produkte und günstige Preise sind zwei Be-
standteile einer guten Shop Performance. Mindestens
genauso wichtig sind Userfreundlichkeit und Tempo.
Foto: iStock/Getty Images Plus
26Shop-Optimierung
D er erste Eindruck zählt – das gilt auch
beim Einkauf. Unattraktive Schaufens-
ter und Geschäftsräumlichkeiten animie-
schäft bis zur Frage, wie der Kunde zum
Produkt geführt und wie ihm auf dem Weg
dorthin weitere Kaufanreize geboten
ren kaum dazu, einen Fuß in den Laden zu werden. „Was für die analoge Welt gilt, gilt
setzen. Da mögen die darin befindlichen im Prinzip auch für das digitale Pendant“,
Waren plus Preise noch so vielverspre- sagt Carina Kaiser, COO der Onlinemarke-
chend sein. Um den Kunden in einem tingagentur Slopelift. Wenn auch die Fak-
ersten Schritt ins Geschäft zu bekommen, toren, die eine gelungene Shop Perfor-
ihn danach zweitens zum Kauf zu animie- mance ausmachen, teils ein wenig anders
ren und drittens langfristig zu binden, gelagert seien.
bedarf es vieler Überlegungen: Das beginnt
bei der Gestaltung von Sortiment und Prei- FUNDAMENT FÜR TRAFFIC
sen, von Auslagen und Räumen und geht „Um überhaupt inhaltlich und technisch
über die Platzierung der Produkte im Ge- performen zu können, muss der Shop zu-
27Shop-Optimierung
allererst einmal im Internet sichtbar sein und dem User Interface mangelt. „Um
und von potenziellen Kunden gefunden Conversions (Anm.: Die Conversion-Rate
werden – das ist das Fundament, um Traf- ist das Verhältnis von Websitebesuchern
fic zu generieren“, sagt Herold-Geschäfts- und getätigten Transaktionen) zu generie-
führer Alberto Sanz de Lama. Danach ren, muss es das Ziel sein, dem Kunden zu
könnten sich Onlineshops durch verschie- jedem Zeitpunkt alle notwendigen Infor-
dene SEO (= Search Engine Optimization mationen für einen Kaufabschluss zur Ver-
oder Suchmaschinen-Optimierung)-Maß- fügung zu stellen und den Checkout-Pro-
nahmen langfristig und nachhaltig Top- zess so intuitiv wie möglich und
platzierungen bei der organischen Suche gleichzeitig schnell und unkompliziert zu
auf Google erarbeiten. Um kurzfristig Traf- gestalten“, erklärt der Geschäftsführer von
fic zu generieren, seien hingegen gezielte Herold.
Google-Kampagnen mit werblichen Und Kaiser ergänzt: „Das Wesentlichste
Schwerpunkten, also SEA, das ideale Mittel dabei ist, die Seiten einfach und übersicht-
zum Erfolg. Trotz guter Traffic- und Klick- lich zu halten.“ Das ermögliche dem
raten können, so Sanz de Lama, die ge- Kunden, rasch das Gesuchte zu finden,
wünschten Abschlüsse ausbleiben, näm- was wiederum die Erfolgschancen erhöhe.
lich dann, wenn es an der User Experience Kaiser kennt in diesem Zusammenhang
die Vorstellungen der Kunden: „Sie wollen
die Suchfunktion und den Warenkorb
oben auf der Seite finden, das Menu sollte
mobil aufklappbar sein und die Schritte
beim Checkout klar ersichtlich“, sagt
Kaiser. Auf ausreichend Informationen,
Produktbeschreibungen und Bilder
würden die Kunden dennoch nicht ver-
zichten wollen. Ebenfalls gefragt seien
Kontaktformulare, Produktbewertungen,
wobei diese nicht nur positiv sein sollten,
Carina Kaiser ist COO der
Onlinemarketinagentur
sowie Chatfunktionen. „Kunden suchen
Slopelift. hier Antworten auf Standardfragen, etwa
zu Retouren“, erklärt Kaiser. Ist die Website
klar und einfach strukturiert, erfreut das
WESENTLICH IST, nicht nur den Kunden, sondern hilft im
übrigen auch den Suchmaschinen, die
DIE SEITEN EINFACH Seite besser zu verstehen.
UND ÜBERSICHTLICH KURZE LADEZEIT ERWÜNSCHT
Aber nicht nur die Konzeption der Website
ZU HALTEN.
Foto: Michael Kobler
ist für die Zufriedenheit der Kunden wich-
Carina Kaiser tig. Mindestens genauso bedeutsam, wenn
nicht sogar wichtiger, ist die Ladezeit.
Dauert der Ladevorgang länger als zehn
28IDENTITÄT
ONLINE PRÜFEN.
IN ECHTZEIT.
Überprüfen Sie die Identität Ihrer Kunden
in wenigen Sekunden – einfach, sicher und
rechtskonform. Mit dem österreichischen
Softwaretool für Ihr Online-Business.
payboxident.atShop-Optimierung
daraus resultierenden Abschlüsse ausblei-
ben.
GLÄSERNE KUNDEN
„Klickstromanalysen zeigen beispielswei-
se, wie und wo sich die Kunden bewegen
und was sie sich gern anschauen“, sagt
Kaiser. Und wo man sie verliert – etwa
Alberto Sanz de Lama ist Ge- nach dem Klick auf Produktfotos, beim
schäftsführer von Herold.
Checkout oder den Zahlungsmodalitäten.
Dementsprechend könne man dann Adap-
tionen vornehmen. Ist bereits alles analy-
LADEZEIT, siert worden und die Conversion-Rate
nach wie vor gering, dann sollten sich die
VERWEILDAUER UND Betreiber dem Sortiment und der Preisge-
staltung widmen. Kaiser: „Wenn die
ABSPRUNGRATE SIND Kunden den Shop beziehungsweise das
Produkt oder die Produkte noch nicht
BESTIMMENDE kennen, dann muss ich auf der Website für
mehr Informationen sorgen und Bedarf
ERFOLGSFAKTOREN . schaffen.“ Letzteres gelinge unter anderem
Alberto Sanz de Lama durch das Schalten von Bannern, Suchan-
fragen und Ähnlichem. Sind Shop und Pro-
dukt bereits bekannt, sollte man die Preis-
gestaltung hinterfragen, rät Kaiser, die in
bis 15 Sekunden, würden Kunden häufig diesem Zusammenhang noch etwas zu be-
wegklicken, so Kaiser. Geduldiger seien sie denken gibt: „Das Wichtigste ist, dass man
im Mobilbereich: Da würde das Limit bei die Shop Performance als kontinuierlichen
30 Sekunden liegen. Prozess ansieht. Sie ist nämlich kein One-
Die Ladezeit der Shop-Seiten, aber auch Hit-Wonder, sondern muss laufend verbes-
die Verweildauer und die Absprungrate sert werden.“
seien nicht nur wichtige Kennzahlen, son- Dass übrigens gerade jetzt viele Webshop-
dern auch bestimmende Erfolgsfaktoren, betreiber dem Thema vermehrt Aufmerk-
erklärt Sanz de Lama. Der Vorteil dabei samkeit schenken, hat für Sanz de Lama
liegt auf der Hand: Sie können einfach vor allem einen Grund: „Gerade in der her-
quantifiziert werden und sind durch ihre ausfordernden Zeit von Corona sind viele
Vergleichbarkeit somit essenziell für jede Unternehmer besonders von E-Com-
Analyse. „Erst durch daraus resultierende merce-Lösungen abhängig. Dabei haben
Erkenntnisse und Maßnahmen kann nach- sie schnell erkannt, wie wichtig es für ihren
haltiger Erfolg entstehen“, sagt Sanz de Unternehmenserfolg ist, aus der breiten
Foto: Beigestellt
Lama. Oder anders gesagt: Sie sind jene Masse im Internet hervorzustechen und
Schrauben, an denen gedreht werden sich auch online gegen ihren Mitbewerb
kann, wenn die Klicks, der Traffic und die durchzusetzen.“
30Shopsystem
BEWÄHRUNGSPROBE
FÜR DAS SHOPSYSTEM
Zwei Webshop-Profis erklären, worauf es bei
der Inbetriebnahme eines Shopsystems
ankommt und wo die speziellen Heraus-
forderungen in der Krise liegen.
N ormalerweise erfordert die Implemen-
tierung eines Shopsystems (= das
weise! Aber was ist schon normal in wirt-
schaftlich so herausfordernden Zeiten.
Foto: iStock/Getty Images Plus
Herzstück eines Webshops) eine geraume Deshalb gab es im März auch panische
Vorbereitungszeit, ehe es „live“ gehen Anrufe von Handelsunternehmen bei der
kann. Dabei ist zu beachten, ob der Shop Onlineagentur Xerografix, die einen Web-
problemlos funktioniert, ob alle Aspekte shop in wenigen Tagen umgesetzt haben
des Payments gut laufen und wie das wollten. Xerografix-Geschäftsführer,
System auf Lastspitzen reagiert. Normaler- Thomas Frierss, erinnert sich: „Wir haben
32Sie können auch lesen
