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Acht Euro 01 08
NetzwerkHotel 01/08
NetzwerkHotel
Das Premiummagazin für Entscheider in der Hotellerie
Das Premiummagazin für Entscheider in der Hotellerie
www.netzwerk-hotel.de
Eine Initiative der
KHC
Kadner Hotel Consulting
U2_Netzwerkhotel_moree2_238x327mm1b.indd 1 20.12.2007 08:25:51
Inhalt
04 LoxySpa®
Mehr Lebensqualität durch mehr Leistung
06 Medical Wellness am Tollensesee
Höhentraining wie in Colorado – Saunen wie in Finnland
08 Servicequalität
Gespräch mit Walter C. Neumann / Travel Charme
Mystery Check als Baustein
12 des Qualitätsmanagements
Interview mit Karl E. Kadner, Inhaber der KHC
15 KHC Mystery-Calls
Der erste telefonische Kontakt entscheidet
16 kadner hotel consulting
Auszug aus der Referenzliste
Liebe Leserinnen, liebe Leser,
18 Kritiker im netz
etwas ganz Besonderes sein – das möchte heute, im Zeitalter des Hotelbewertungsportale im Internet
Individualismus jeder. Besonders, einmalig oder „unique“, wie es Trendforschung beim Gottlieb
in der Marketingsprache heißt, muss aber auch jeder Manager 22 Duttweiler Institut (GDI)
Was in Zukunft auf die Hotelindustrie zukommt
und jedes Unternehmen sein, um Erfolg zu haben. Wer die Kon-
kurrenz überflügeln will, braucht daher eine USP, eine „unique 26 Hotel und Kunst
Kunst als sichtbar gewordene Steigerung des Lebensgefühls
selling proposition“. Dieses Alleinstellungsmerkmal unterscheidet
den Erfolgreichen von anderen Wettbewerbern und verschafft 30 THEATER Auf Stelzen
„Die Stelzer“ und ihre hohe Kunst der Unterhaltung
seinen Kunden einen echten Vorteil.
34 Ressourcen-Management im Hotel
Für die Hotelbranche ist diese Marketing-Vorgabe ganz besonders Ungenutzte Energiepotenziale ausschöpfen
wichtig. Ob die einzigartige Lage, der herausragende Service 38 The Cube
oder außergewöhnliche Arrangements, nur durch das Besondere Ein einzigartiges Hotel in Dubai Sports City
gewinnen wir besondere Gäste – die als zufriedene Stammgäste 42 Terraké
immer wieder kommen. Eine Marke für die exklusivsten Spas der Welt
46 ProVideo
Natürlich möchten auch wir von netzwerk hotel Ihnen Konferenz- und Medientechnik auf höchstem Niveau
etwas ganz Besonderes, etwas Einmaliges bieten. In dieser Aus-
50 Klangerlebnis von höchster Qualität
gabe haben sich unsere Partner, und auch wir, einiges einfallen Schloss Elmau entscheidet sich für Spitzenklang von BOSE®
lassen. Profitieren Sie einmal mehr von fundierten Informationen,
54 Vogel‘s Befestigungssysteme
News und Trends aus der Branche. Perfekte Platzierung und Installation von Bildschirmen
58 well-Vision
Mit dieser Ausgabe von netzwerk hotel feiern wir übri- Individuelle Spa-Rezepturen für Hotels mit eigener Note
gens ein kleines Jubiläum. Bereits zum zehnten Mal erscheint nun
unser Premium-Magazin für Entscheider aus der Hotelbranche.
62 Moving Wave
Ein Wellensimulator bringt ein Stück Karibik in jedes Hotel
Feiern Sie mit uns, und genießen Sie die Lektüre dieses ganz
besonderen Magazins. 64 Christofle Hotel
Die weltweite Luxusmarke für Tischkultur und Tradition
Herzlichst 66 Haute Cuisine
Manfred Weber-Lamberdières „Die Revolutionen des Ferran Adrià“
68 Hand in Hand für Innovation
Kooperation vom WMF Hotel und Tafelstern Professional Porcelain
74 Grüner Luxus ohne Sorgen
Mit „Royal Grass®“ ist Ihr Rasen immer in perfekter Form
Karl E. Kadner
Herausgeber
78 Zumtobel
Intelligente Lichtlösungen zum Wohlbefinden des Gastesn
Kriterien für die Konzeption
PS: Unser Titelbild zeigt vernickelte Frescos welche unter der Lei- 82 von Hotel-Textilien
Einrichten mit Objekt-Textilien von Ernst Hilsenbeck
tung des Künstlers und Bildhauers Christian Hecksher zusammen
mit Tony Chi, dem Architekten und Interior Designer der Inter- 84 Fahrrad-Tourismus
Riese & Müller bietet Sport und Fitness mit hohem Spass-Faktor
continental Hotel Gruppe für das INTERCONTINENTAL HOTEL in
Genf entstanden sind. 86 Kontaktadressen
khc netzwerk
lowoxygen 04
Loxyspa® –
Mehr Lebensqualität
durch mehr Leistung
Exklusivität ohne Grenzen mit maximalem Gesundheitseffekt:
· Tagen wie in den Schweizer Alpen
· Schlafen wie in einer Berghütte
· Revitalisieren in wohltuendem Höhenklima
Mit LOXYSPA® erschließen sich exzellente SPA-Bereichs. So können auch in Wasser- Durch stilvolle Hotelzimmer mit Höhenkli-
Optionen zur Nutzung des Höhenklimas landschaften, Trainings- und Ruheflächen ma – sogenannte LOXYSUITEN® – oder ent-
in der internationalen Spitzenhotellerie. oder in Beautysuiten Höhen von beispiels- sprechend ausgestattete Konferenzräume
Als weltweit erstes SPA-Konzept verbindet weise 1500m - 3500m simuliert werden. können Sie die „High“-lights Ihres Angebots
LOXYSPA® die positiven Effekte des Höhen- Ihre Gäste profitieren dadurch bequem und abrunden.
klimas auf unseren Organismus mit den auf vielfältige Weise von der wohltuenden
traditionellen Inhalten eines hochwertigen und stimulierenden Bergluft.
khc netzwerk
05 lowoxygen
Interview: Volker Spiegel, Geschäftsführer der
Karl Kadner mit Volker Spiegel. L.O.S. LOWOXYGEN® Systems GmbH
Wie muss man sich die Umsetzung eines
Wie kam es zur Entwicklung von LOXYSPA® vorstellen? Wo wird man die
LOXYSPA als Konzept?
®
Höhe in einem LOXYSPA® wiederfinden?
Durch die gegebenen technologischen Mög- Durch die LOWOXYGEN® Technologie können
lichkeiten der LOWOXYGEN® Systems Tech- Räume bis hin zu Hallen mit unterschied-
nologie war es für uns nur eine Frage der lichen Größen, Formen, Designelementen
Zeit, die Technologie direkt mit dem Bereich und Beschaffenheiten mit Höhenklima aus-
Medical Wellness/SPA zu verbinden. Der Sek- gestattet werden. Ruheräume, Trainingsbe-
tor sucht seit Jahren nach neuen und trag reiche und Wasserflächen, aber auch son-
fähigen Inhalten, welche auch in Zukunft stige DAYSPAs mit individuellen Inhalten,
eine zunehmend anspruchsvolle Klientel wie beispielsweise Beauty- oder Massage-
erreicht. LOWOXYGEN® bietet die Chance suiten, können mit Hilfe dieser modernen
ein inhaltliches Alleinstellungsmerkmal zu Technologie auf „Höhe“ gesetzt werden.
integrieren ohne dabei hochwertige traditi- Alpine Gestaltungselemente sorgen für ein
onelle Elemente des Hotelleriebetriebs aus- Höhenerlebnis der besonderen Art.
zuschließen. Neue Umsatzpotentiale können
somit erschlossen werden. Weshalb bietet sich die Anwendung von
Höhenklima auch im Zusammenhang mit
Kosmetik und Massagebehandlungen an?
Wo liegt der inhaltlich neue Nutzen im Es ist wissenschaftlich erwiesen, dass im das Personal für die relevanten Bereiche von
Vergleich zu traditionellen Wellness- bzw. Höhenklima die Mikrodurchblutung durch uns speziell vorbereitet und geschult. Jeder
SPA-Konzepten? das Kapilarlängenwachstum auch schon bei Gast der einen LOXYSPA® Bereich nutzen
passivem Aufenthalt stimuliert wird. Sauer möchte, durchläuft einen kurzen Eingang-
Fitness und Vitalität bis ins hohe Alter sind stoffaufnahme und -transport verbessern scheck, bei dem seine Reaktion auf das
das Resultat des gesunden und aktiven sich und tragen somit zu einer besseren Ver- Höhenklima ermittelt wird.
Lebensstils einer ganzen Generation. Die sorgung der Gewebestruktur bei. Folglich
heutigen Senioren sind mit den Senioren bietet es sich an, auch während einer Massa- Wie sehen Sie die Zukunft für die Etablie-
von vor 30 Jahren kaum zu vergleichen. Die ge- oder Kosmetikbehandlung die Höhe zur rung des LOXYSPA® Konzeptes im Markt?
alternde Generation heute schätzt gesunde Verbesserung der Aufnahme hochwertiger
Ernährung, ist aktiv und unternehmenslustig. Stoffe in die Haut zu nutzen. Die Dauer einer In der Entwicklung der Projekte arbeiten
Sie interessiert sich für exklusive Angebote, solchen Behandlung reicht in der Regel aus, wir eng mit international führenden SPA-
mit denen ihr die Gesundheit und das Wohl- um erste wertvolle Anpassungen auf das Unternehmen zusammen. So können wir
befinden möglichst lange erhalten bleibt. Die Höhenklima in unserem Organismus aus- hochwertige und maßgeschneiderte Kon-
Programme und Angebote unter Höhenklima zulösen. zepte für jeden Hotelbetrieb anbieten.
richten sich auch ganz zielgerichtet an diese Die LOWOXYGEN® Systems GmbH beglei-
Gruppe. So kann der Stoffwechsel optimiert Wie erweitert sich der Management- tet seine Kunden dabei von der Planung
werden, Fett wird schneller verbrannt als Aufwand in einem über die schlüsselfertige Errichtung bis hin
im Flachland, die Sauerstoffaufnahme ver- LOXYSPA® zum traditionellen SPA? zum Marketing und dem methodischem
bessert sich, die Mikrokapillarisierung wird Management des LOXYSPA® Bereichs. Die
stimuliert und das Immunsystem gestärkt. Ein LOXYSPA trägt den Anspruch von Per-
®
Erlebniswelt LOXYSPA® ist emotional und in
Einfacher lassen sich diese Effekte nicht sonal Health Care im High End Bereich. seiner Wirkung einzigartig. Der neuwertige
erzielen. Hotelbetriebe fern von allen Bergen Jeder Gast wird sehr individuell begleitet. und hochexklusive Charakter des Konzeptes
und Höhenlagen können so ihr Angebot ent- Um einen hohen Qualitätsstandard in der soll insbesondere den High End Bereich
schieden aufwerten. Anwendung sicherstellen zu können, wird ansprechen.
Kontakt: S. 86, www.lowoxygen.de
khc netzwerk
lowoxygen 06
Medical Wellness
am Tollensesee
Höhentraining wie in Colorado – Saunen wie in Finnland
Die aufwendigen Umbaumaßnahmen im
Hotel Bornmühle am mecklenburgischen
Tollensesee haben sich gelohnt. Anfang
November wurde der großzügige, 1000m2
große Erweiterungsbau mit Medical Well-
ness-Bereich fertiggestellt. Neben Sauna-
landschaft, Schwimmbad mit Salwasser und
vielfältigen SPA-Angeboten ist das Hotel
zudem nun das erste in Europa mit einem
eigenen Höhentrainingsbereich. Gemein-
sam mit der Firma L.O.S. LOWOXYGEN®
Systems GmbH aus Berlin wurde der
Höhentrainingsbereich und zwei Hotelsui-
ten mit moderner Klimatechnik geplant und
ausgestattet. Damit hat das Familienunter-
nehmen eine Vorreiterrolle in der Branche
übernommen.
Bei der Eröffnung des Medical Wellness- Programme zur metabolischen Rehabilitation
Bereichs „Bornmühle“ am Sonntag, den angeboten. So kann jeder Gast von dem
4. November 2007 war die Vorstellung des umfangreichen Angebot profitieren. Begleitet
Höhentrainingsbereichs das Highlight der wird die Durchführung durch Kooperations-
Veranstaltung. Unter den zahlreichen neu- partnerschaften mit ansässigen Fachärzten
gierigen Besuchern befanden sich neben und speziell geschulten Sportwissenschaft-
Innen- und Sportminister Lorenz Caffier lern, die den exklusiven Qualitätsanspruch
auch bekannte Sportgrößen wie der viel- in der Einrichtung sicher stellen. Das Höhen-
fache Europa-, Weltmeister und Olympia klima hat bereits viele neue Kunden an den
sieger im Kanurennsport, Andreas Dittmer, Tollensesee gelockt. Der Kanu-Weltmeister
die Weltmeisterin im Triathlon, Ines Estedt, Andreas Dittmer war von der neuen Ein-
sowie die ehemalige Welt- und Europa richtung nahe des Olympiastützpunktes so
meisterin über 100m und 200m Katrin begeistert, dass er kurzfristig über die Weih-
Krabbe-Zimmermann. nachtsfeiertage und den Jahreswechsel ein
8-tägiges Akklimatisationsprogramm zur Vor-
Seit Ende letzten Jahres werden unter fach- bereitung auf sein Höhentrainingslager in St.
medizinischer Betreuung verschiedene Pro- Moritz absolviert hat. Auch in Zukunft möchte
gramme zur Prävention, Akklimatisierung der mehrfache Olympiasieger die Möglich-
sowie, auf Grund der positiven Wirkung der keiten des Höhenklimas im Hotel Bornmühle
Höhenluft auf den Zellstoffwechsel, auch auf seinem Weg nach Olympia 2008 in Peking
khc netzwerk
07 lowoxygen
nutzen. Die Entscheidung der Oberliga Fuß- Mit interessanten Angebotspaketen rund um Nach der Eröffnung dieses einzigartigen
ballmannschaft TSG Neustrelitz, das in der das Thema „Höhe“ lädt Familie Wiegert ihre Medical Wellness-Bereichs ist sicher: das
Türkei geplante Trainingslager in diesem Jahr Gäste zu mehrtägigen Aufenthalten ein. Der Thema Höhenklima ist in der Hotellerie auf
an den Standort Bornmühle zu verlegen, neue Medical Wellness-Bereich ist eine außer- dem Vormarsch, denn laut LOWOXYGEN®
unterstreicht die erfolgreiche Zielgruppen- gewöhnliche Vervollständigung zum Gesamt- Geschäftsführer Volker Spiegel befinden sich
erweiterung des Hotelbetriebs. Neben dem angebot der Bornmühle. Direkt am See gele- für 2008 sowohl national als auch internatio-
Angebot für freizeitorientierte und gesund- gen bietet das Hotel zudem einen hauseigenen nal weitere Standorte in Planung.
heitsbewusste Gäste, eröffnen sich somit Golfplatz, Rad- und Kanutouren und sogar
auch ansprechende Offerten für Leistungs-, Ausritte zu Pferd in die malerische Umgebung Weitere Informationen: S. 86
Breiten-, und Alpinsportler. rund um den Tollesesee an. www.bornmuehle.de
khc netzwerk
qualitätsmanagement 08
Blick auf das preisgekrönte Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen
Qualität ist kein Zufall
Netzwerk Hotel im Gespräch mit Walter C. Neumann, Geschäftsführer für Operations,
Sales & Marketing der Travel Charme Hotels & Resorts über „Servicequalität“.
Das Travel Charme Kurhaus Binz auf nen dort eine hohe Gästezufriedenheit. Ganz
Rügen wurde als erstes Hotel in Meck- im Gegenteil, unsere Mitarbeiter aus den
lenburg-Vorpommern mit der höchst- neuen Bundesländern werden von unseren
möglichen Auszeichnung „Fünf-Sterne- Gästen sehr geschätzt, weil ihre Herzlichkeit
Superior“ ausgezeichnet. Kann man im oftmals spürbarer und authentischer ist – sie
Jahr 2008 noch von der „Servicewüste verstehen es sehr persönlich auf den Gast
Ostdeutschland“ sprechen? einzugehen. Für uns sind diese menschlichen
Attribute letztlich wichtiger als Hotelklassifi-
Ich würde es wirklich begrüßen, wenn die zierungen und -zertifizierungen. Zugegeben,
Medien mit diesem Vorurteil endlich aufräu- Sterne sind „nice to have“, aber sie wecken
men. Unter der Dachmarke Travel Charme bestimmte Erwartungen beim Gast, ohne sie
werden zum heutigen Zeitpunkt insgesamt elf jedoch zu garantieren. Wir wollen uns auf
Hotels betrieben. Eins liegt in Österreich und unseren Sternen nicht ausruhen. Es geht viel-
die anderen zehn Häuser in Mecklenburg-Vor- mehr darum, das subjektive Qualitätsempfin-
pommern, Brandenburg und Sachsen-Anhalt. den jedes einzelnen Gastes zu treffen und das
Und ich kann Ihnen versichern, wir verzeich- erzielte Qualitätsniveau langfristig zu sichern.
khc netzwerk
09 qualitätsmanagement
Wie kann man die subjektive Qualitäts- Aus welchen Komponenten setzt
wahrnehmung des Gastes gezielt steuern? sich gute Qualität zusammen?
Indem man die Qualität der Beziehungen zwi- Einerseits aus den sogenannten Hardware-
schen den Mitarbeitern und den Gästen defi- Facts, also die Ausstattung, die Einrichtung,
niert und vor allem auch lebt. Die gewünschte das gastronomische Angebot, die Lage, Hygi-
Qualität zu definieren ist also der erste Schritt. ene, der Wellness-Bereich etc. Andererseits
Qualität ist ja kein Zufall. In unserem Qualitäts- aus den Soft-Facts – und das sind zumeist die
handbuch haben wir unsere Unternehmens entscheidenden Faktoren, die das subjektive
philosophie, unsere Kultur, unsere Werte Qualitätsempfinden des Gastes beeinflussen.
schriftlich fixiert. Wie sehen wir uns? Wie Der persönliche Service, der intensive Kontakt
treten wir unseren Gästen gegenüber? Wie zum Gast – also die menschlichen Komponen-
verhalten wir uns gegenüber Kollegen, Vor- ten. Und damit wären wir wieder bei der Qua-
gesetzten und Partnern? Darüber sollten sich lität der Beziehungen zwischen den Mitarbei-
alle Mitarbeiter im Klaren sein. Im zweiten tern und den Gästen. Glücklicherweise können
Schritt werden unsere Mitarbeiter dahin wir die Beziehungen bis zu einem gewissen
gehend geschult, die verankerte Philosophie Grade lenken. Unsere Mitarbeiter müssen
in die Tat umzusetzen – also diese täglich zu kommunikativ und in der Lage sein, mit Ein-
leben. fühlungsvermögen und überdurchschnittlicher
Servicementalität die Bedürfnisse und Erwar-
tungen der unterschiedlichen Gästetypen zu
erkennen und adäquat zu handeln.
TUI Holly Verleihung 2007:
Stefan Thomsen (Geschäftsleitung Marketing/
Executive Board Member Marketing),
Thomas Tonndorf (Direktor Travel Charme
Kurhaus Binz), Dr. Volker Böttcher
(TUI Deutschland GmbH), Walter C. Neumann.
khc netzwerk
qualitätsmanagement 10
Kann man immer einfühlsam und zuvor- Nicht selten führt ein finanzieller Druck
kommend sein – und dabei noch authen- zum schleichenden Abbau von Leistungen
tisch bleiben? Ihre Mitarbeiter sind doch auf Kosten der Qualität. Wie gehen Sie
auch nur Menschen. damit um?
Richtig, und wir verlangen ja auch nichts Glücklicherweise sind wir ein wirtschaftlich
Übermenschliches. Auf der anderen Seite ist gesundes Unternehmen und wir können es
ein Urlaub bei Travel Charme auch kein aus- uns leisten, Qualität nachhaltig sicherzustel-
gewiesenes Schnäppchen. Die Gäste zahlen len. Ein typisches Beispiel ist das inzwischen
mit ihrem eigenen Geld und nur selten mit branchenübliche Outsourcen des Housekee-
einer Firmenkreditkarte wie in den Stadtho- pings an Fremdfirmen. Wir bevorzugen es,
tels. Sie schauen verständlicherweise genau mit Zimmerfrauen zu arbeiten, die von uns
hin, wofür sie ihre Euro ausgeben. Dass sie geschult werden, die unsere Sprache spre-
an die Gastgeber entsprechend hohe Erwar- chen, die uns treu bleiben. Wir erleben es
tungen stellen, ist ebenfalls einleuchtend. immer öfter, dass unsere Stammgäste aus-
Kurzum – unsere Mitarbeiter müssen sich drücklich auf „ihre“ Zimmerfrau „vom letzten
selbst zurücknehmen können. Dafür werden Mal“ bestehen. Das können Fremdfirmen
sie geschult, in Trainingssessions, in Förder- nicht erfüllen. Ich denke, es kommt auf Dauer
kreisen und in Kompetenzgruppen. Zusätzlich teuerer, wenn man Qualität vernachlässigt.
laden wir externe Experten aus unterschied- Viele Gäste beschweren sich erst gar nicht, die
lichen Branchen ein, die unseren Mitarbeitern würden einfach nicht wieder kommen.
zusätzliches Know-how in Sachen Service
qualität vermitteln.
Ihre Gäste fühlen sich offenbar verstan-
den, die Travel Charme Hotels wurden seit
2001 mit insgesamt 29 TUI Hollys ausge-
zeichnet, das Travel Charme Kurhaus Binz
und das Travel Charme Strandhotel
Bansin wurden 2005 und 2006 jeweils zum
weltweit beliebtesten Hotel gewählt.
Was bedeuten Ihnen diese Auszeichnungen?
Sehr viel. Denn der TUI Holly wird ja von den
Gästen vergeben. Das ist ein bisschen wie bei
den TV-Preisverleihungen, der beste Film, der
beste Schauspieler etc. werden von einer Jury
gewählt, aber der Publikumspreis ist doch der
Schönste. Eine wundervolle Bestätigung für
die geleistete Arbeit und übrigens in unserem
Fall ein Beweis dafür, dass Qualität sich
durchsetzt und die „Servicewüste Ostdeutsch-
land“ nur noch in den Köpfen der ewig Ges-
trigen existiert.
Weitere Informationen: S. 86
www.travelcharme.com
khc netzwerk11 qualitätsmanagement
Curriculum Vitae – Walter Curt Neumann
Die Laufbahn des 1964 geborenen Walter Curt Im September 1999 übernahm er die
Neumann im Hotelgewerbe begann klassisch Direktion im Lindner Hotel BayArena
mit einer Ausbildung zum Hotelkaufmann im in Leverkusen und von 2000 bis 2001
Swisshotel Düsseldorf/Neuss. Es folgte 1992 steuerte er als Direktor Development
der Wechsel in die romantische Zarenstadt St. die Strategie der Lindner Hotels AG.
Petersburg. Walter Neumann erlangte rasch In den nächsten fünf Jahren stellte
Führungspositionen, erst Front Office Mana- Neumann sein Talent in verschiedenen
ger im Grand Hotel Europe, dann Manager Führungspositionen der Arabella She-
der Rooms Devision im gleichen Haus. Von raton Gruppe unter Beweis und konnte
1995 bis 1996 war er stellvertretender Direk- zudem 2003 an der Hotelfachschule
tor im Voreröffnungsteam des Clarion North Chur den Executive MBA in Tourism
Crown Hotels in St. Petersburg, im folgenden Management abschließen.
Jahr bekleidete er die Position des Direktors
für Verkauf und Marketing bei einer Peters- Seit April 2005 ist Walter C. Neumann
burger Tourismus-Agentur. für die Travel Charme Hotels & Resorts
in Berlin als Mitglied der Geschäftsfüh-
Im Anschluss an sein Engagement in Russ- rung tätig. In seiner aktuellen Position als
land erwarb Walter Neumann an der Cornell Geschäftsführer für Operations, Sales &
University Ithaca, New York die Certification in Marketing ist er für das gesamte opera-
Operation Analysis und als General Manager. tive Tagesgeschäft, Sales und Marketing
Parallel dazu war er von 1997 bis 1999 als verantwortlich. Die elf Hotels unter seiner
stellvertretender Leiter Operations und als Leitung generieren ein Gesamtumsatz
Assistent des Vorstandes der Lindner Hotels volumen von ca. 45 Millionen Euro.
AG in Düsseldorf beschäftigt.
khc netzwerkkhc 12
Mystery Check als Baustein
des Qualitätsmanagements
Warum sind die Tests von KHC anonym? ment und Verantwortungsbewusstsein, eine Wie aufwändig ist für das Hotel/
Sind Qualitäts-Audits immer anonym? sehr gute Beobachtungsgabe und besonders den Hotelier der Qualitäts-Test?
Nur durch eine verdeckte Überprüfung erhält gute Kenntnisse der Deutschen Sprache un Wieviel Zeit muss er investieren?
der Hotelier ein klares Spiegelbild der aus abdingbar. Meist übernehmen wir die gesamte Vorarbeit.
Gastsicht erlebten Eindrücke. Hierbei ist es Der Auftraggeber muss dann lediglich den Prüf-
nicht wichtig, ob die Abteilungsleiter am Prüf Was unterscheidet ihn kriterienkatalog durcharbeiten und absegnen.
ungstag am Arbeitsplatz sind oder nicht, denn von anderen Testern? Dies dauert max. 2-4 Stunden. Bei der Nachar
ein Hotelbetrieb muss immer funktionieren, Bei der KHC arbeiten ausschließlich Hotelpro beit wird weit mehr Zeitaufwand erforderlich
wenn Gäste da sind. Wenn ein Auftraggeber es fis mit einer fundierten Hotelausbildung und sein, wenn wirklich der gesamte Audit durchge
wünscht, den Tester anzukündigen, weisen wir einer langjährigen Erfahrung. Wir sind sehr arbeitet wird. Je nach Ergebnis sollten Aktions-
auch darauf hin, dass das Testergebnis damit froh, auch „alte Hasen“, d.h. Hoteldirektoren und Maßnahmenpläne die Folge sein, um die
verfälscht wird. Diese Variante wird aber nur i.R. in unserem Team zu haben. Wir wissen, aufgedeckten Schwachstellen zu eliminieren.
von 5% unserer Auftraggeber gewählt. dass es leider viele schwarze Schafe unter den
Beratern gibt. Diese „Kollegen“ sind meist Welche Meinung hat der Hotelier zum
Was genau untersucht der Tester? One-Man-Shows. Man erkennt sie aber bereits Qualitäts-Audit, Ihrer Erfahrung nach?
Prinzipiell das, was der Auftraggeber vorgibt. an den angebotenen Dumping-Preisen, zu Diese Frage sollten die Auftraggeber beant
Natürlich beraten wir diesbezüglich unsere welchen die Profis niemals arbeiten würden. worten, d.h. die Entscheider in der obersten
Kunden und können aus einem großen Port Führungsebene. Der angestellte Hoteldirektor,
folio von Prüfkriterien auswählen. Man sollte Mit welcher Erwartungshaltung der schlecht abgeschlossen hat und nicht
sich einfach vorstellen, dass alle Bereiche, die geht der Tester ins Hotel? konstruktiv mit dem Ergebnis umgeht, wird
ein Gast erlebt, bei einem Quality-Audit durch Der Tester schlüpft in die Rolle des Gastes und aus Angst und Selbstschutz behaupten, dass
einen Hotelprofi schriftlich festgehalten und stellt sich auf die vom Auftraggeber gestellten das Quality-Audit-Ergebnis nicht stimmt. Hier
kommentiert werden. Anforderungen ein. sprechen aber unsere Fotodokumentationen
meist eine klare Sprache. Für den Entscheider
Warum inszeniert er zusätzlich „Testfälle“ Hat er sich vorher mit ist der Quality-Audit ein wesentlicher Bau
(Verunreinigung von Hotelböden etc.)? dem Hotel beschäftigt? stein des Qualitätsmanagements und ist zur
Um eine richtige Aussage darüber treffen zu Natürlich hat er ausführliche Recherchen Qualitätsicherung unabdingbar.
können, ob in regelmäßigen Abständen z.B. angestellt. Er kennt den Internetauftritt und
WCs gereinigt werden, müssen (unsichtbare) sämtliche Printmaterialien, die es über das Wodurch sind Mystery-Checks ein Baustein
Markierungen angebracht werden, die eben Hotel gibt und informiert sich natürlich auch der Qualitätsentwicklung und -sicherung?
nur mit einer gründlichen Reinigung entfernt beim Auftraggeber. Die hierbei ermittelten Fakten sind nachvoll
werden können. ziehbar, vergleichbar und quantifizierbar und
Welche Gefühle haben Hotelangestellte außerdem geeignet zum Benchmarking.
Von wem bekommt der gegenüber einem Qualitäts-Audit?
Tester seine Direktiven? Kaum jemand lässt sich gerne auf die Finger
Qualitätsmanagement ist immer Chefsache. schauen und wir kennen dieses Gefühl alle, da
Dies kann der Inhaber des Hotels, der Ge auch wir einmal „auf der anderen Seite des
schäftsführer oder Vorstandsvorsitzende Tresens“ standen. Ein gestandener Hotelier
einer Hotelgruppe oder eines Touristikunter jedoch weiß, dass er sein Produkt, sich und
nehmens sein. sein Team und damit das Wohlfühlen des
Gastes nur mit konstruktiver, ehrlicher Kritik
Bekommen die anderen optimieren kann. Bereits nach dem ersten
Gäste etwas vom Test mit? Audit wird das Team erkennen, wie hilfreich es
Nein, der Tester unterscheidet sich nicht von ist, diesen „Spiegel“ vorgehalten zu bekommen
den Hotelgästen. Im Urlaubshotel ist er der und wird mit Spannung auf das Ergebnis des
typische Tourist, im Businesshotel eben der nächsten Audits warten. Die wirklich Guten
Geschäftsmann. wollen doch wissen, wie gut sie sind.
Welche Kompetenzen muss Warum ist es ein „Sport“,
ein Tester von KHC haben? anonyme Tester zu entlarven?
Eine langjährige Erfahrung in der Operation Das machen meist nur die unerfahrenen
ist zwingend notwendig. Für KHC-Tester heißt Neulinge in der Branche, die, wie wir meinen,
dies, mindestens 5 Jahre als Abteilungsleiter in offenbar zuviel Zeit haben, sich damit ausein
der Hotellerie gearbeitet zu haben. Ehemalige ander zu setzen. In aller Regel werden genau
Hoteldirektoren mit internationaler Erfahrung diese Profilierungsversuche (z.B. anderen
und sehr guten Fremdsprachen-Kenntnissen Kollegen gegenüber) durch die Hard-Facts im
sind unsere Wunschkandidaten. Außerdem Keime erstickt.
sind ein hohes Maß an Flexibilität, Engage
khc netzwerk13 khc
In welcher Weise verbindet sich der Qua- Hotelier und dem Team Sicherheit und das
litäts-Audit mit anderen Maßnahmen der motiviert natürlich. Ein solches Gefühl wirkt
Qualitätsentwicklung und -sicherung? sich auch auf die Zufriedenheit der Gäste aus
Nehmen Sie z.B. das Thema Gästefragebögen. und sichert somit langfristig Erfolge.
Von den wenigen brauchbaren Statements er-
halten Sie meist nur die besten und die schlech Ihre Meinung: Welche Bedeutung messen
testen Qualitätsaussagen. Die Masse und damit deutsche Hoteliers der Qualitätsentwick-
der wichtigste Wert bleibt im Verborgenen. Hier lung bei? Wie sieht das im internationalen
ist der Quality Audit die ideale Ergänzung. Auch Vergleich aus?
bei der Erstellung des Stärken-/Schwächen Bei den großen international vertretenen
profils als Bestandteil des Marketingplanes, ist Hotelgruppen gehören Quality Audits seit lan-
der Quality-Audit eine wertvolle Hilfe. ger Zeit zum festen Bestandteil des Marketing
budgets, aber auch in D, CH und A werden
Warum sollte ein Quality-Audit zunehmend mehr Mystery-Checks beauftragt.
jährlich wiederholt werden? Der Erfolg der Hotels, die sich hiermit konse
Ein stetig gleiches Dienstleistungslevel zu hal- quent auseinandersetzen, spricht Bände.
ten oder ein schlechtes zu verbessern ist nicht
leicht. Woran sollen sich die Mitarbeiter Legen die Hoteliers mehr Wert auf eine Top-
orientieren? Die Beurteilung des Vorgesetzten Ausstattung oder auf erstklassiges Personal?
reicht doch nicht aus! Die konstruktiven Aus Würden Sie als Gast goldene Wasserhähne ei
sagen unabhängiger Prüfer haben da schon nem schlechten Service vorziehen? Sicherlich
eine andere Wirkung – und die sind zum nicht! Es sind die Softfaktoren, d.h. die Dienst
Erhalt der Dienstleistung immer mehr auch leistungsqualität, die ein Hotel auszeichnet.
als Motivationsschub zu sehen.
Wenn der Mystery-Check beendet ist,
Kommt dann der gleiche Tester? erhält der Hotelier eine Fülle von Anregun
Nicht zwingend, aber sollte dies gewünscht gen zur Verbesserung. Nennen Sie bitte
sein, lässt es sich meist arrangieren. Vorschläge, die sich wiederholen. Was ist Ihr Wunsch an die deutsche
Die Definierung und Schulung der Hotel- Hotellerie bezüglich Qualität?
Was ist für Sie die außergewöhnlichste Standards, Durchführung konsequenter Kon Als ich in den 80er Jahren im Mittleren und
Schlussfolgerung gewesen, die ein Hotelier trollen und die Implementierung von Kon Fernen Osten arbeitete, bemerkte ich mit
nach Übergabe der Audit-Dokumentation trollmechanismen sowie die Optimierung der Stolz, dass gerade im Ausland „made in Ger
gezogen hat? Kommunikation innerhalb des Hotels werden many“ immer mit herausragender Qualität
Da gab es schon die ein oder andere ein häufig von uns empfohlen. gleichgesetzt wurde. Es hieß immer: die
schneidende Maßnahme, welche wir jedoch besten Hoteliers sind Deutsche, Österreicher
zum Schutz unserer Kunden nicht präzisieren Finden sich hochwertige Hotels eher in und Schweizer. Leider hat sich dieses Bild
wollen. Die Freigabe längst überfälliger Bud der Kettenhotellerie oder in privater Hand? durch die teilweise unzureichende Dienstleis
gets für Renovierungs- und Umbaumaßnah Haben diese beiden Zielgruppen unter- tungsbereitschaft, Servicequalität und Pro
men kommt sehr häufig vor, es gab aber auch schiedliche Einstellungen zu Qualität? fessionalität zu unseren Ungunsten verän
schon personalpolitische Entscheidungen. Erstklassige Hotels finden Sie in beiden Seg dert. Ich würde mir wünschen, dass wir in
menten. Wer aber wirklich erstklassig ist und punkto Gastlichkeit wieder zur Weltspitze
Haben Sie auch schöne Erlebnisse? bleiben möchte, muss die richtige Einstellung zählen würden.
Wenn ein Tester nach Südfrankreich in ein zur Qualität haben.
Luxushotel fliegt oder mit seinem Lap-Top auf Welchen Nutzen hat der Gast
dem Balkon eines Ferienhotels am Meer sitzt, Sie waren selbst im Top-Management der von einem Quality-Audit?
ist das natürlich schöner als irgendwo ein Hotellerie tätig – welche Erfahrungen haben Im produzierenden Gewerbe werden Betriebe
Low-Budget-Hotel in einer Großstadt zu testen. Sie mit Mystery-Checks gemacht? Was haben mit DIN-ISO Zertifizierungen von den Kunden
Leider ist die verfügbare Zeit aber meist so Sie daraus für Ihren jetzigen Beruf gezogen? bevorzugt. Es gibt Hoteliers, die dem Gast
kurz, dass man von der Umgebung gar nichts Ich habe erkannt, wie wichtig es ist, dass die mitteilen, dass sie sich fortwährend durch
sieht. Größte Freude bereitet es uns immer, Kritik im Quality-Audit-Bericht authentisch unabhängige Experten überprüfen lassen. Der
wenn wir Vollblut-Profis erleben, die mit Herz- und konstruktiv sein muss. Damit hatte ich nie Gast wird dies als ehrliches Engagement
lichkeit und Elan ihre Aufgaben erledigen. Probleme. Da alle in unserem Team ähnliche erkennen, was Vertrauen weckt. Er wird die
Erfahrungen gemacht haben, versetzen wir Auswirkungen spüren und sich in solchen
In welcher Weise profitiert ein Hotel von jähr- uns beim Verfassen der Texte immer in die Hotels einfach wohler fühlen.
lichen Wiederholungen gegenüber dem Hotel, Lage der Personen, deren Leistungen gerade
das sich alle fünf Jahre überprüfen lässt? geprüft werden. Sie müssen sich in dem Be Wodurch zeichnet sich ein qualitativ
Bei der in der Hotellerie üblichen Fluktuation richt wieder finden und sollten eher Anre hochwertiges Hotel aus? Woran merkt der
kann es durchaus sein, dass die Hälfte des gungen erfahren, als sich vorgeführt zu fühlen. Gast, dass er sich in einem solchen Hotel
Teams innerhalb von zwei Jahren durch ande befindet? Am Preis?
re Mitarbeiter ersetzt werden muss. Bei Sai Sie sagen „Qualitätsbewusste Nein, am Spirit! In einem guten Hotel bemer
sonbetrieben kann es aber auch vorkommen, Hoteliers gehören zu den Siegern“ – ken Sie schon beim Betreten der Hotel-Lobby,
dass sie jedes Jahr mit einer neuen Mann wie kennzeichnen Sie die Verlierer? dass Sie willkommen sind. Wenn es das Team
schaft arbeiten müssen. Immer zu wissen, wie Ich möchte kein Öl ins Feuer gießen, bitte schafft, dieses gute Gefühl bis zur Verabschie
gut der Hotelbetrieb wirklich läuft, gibt dem verstehen Sie das. dung aufrecht zu erhalten – Daumen hoch!
khc netzwerkC M Y CM MY CY CMY K Probedruck
15 khc
Mystery-Calls
... denn der erste telefonische Kontakt entscheidet
Die Notwendigkeit in der Hotellerie ein Vorteile der KHC Mystery-Calls · Individualisierter Prüfkriterienkatalog
Höchstmaß an Buchungs- und Reservierungs- in der Übersicht: · Wählbarer Gesprächsschwerpunkt (z.B.
anfragen zum Abschluss zu bringen, ist heute Kategorienverkauf, Wellness-Beratung, etc.)
wichtiger denn je. · Systematische Überprüfung der Verkaufs- · Wählbare Anrufer-Rolle
Hat der potentielle Gast schon mal zum Qualität bei der Buchungsannahme (z. B. schwieriger Gast, Behinderter, etc.)
Hörer gegriffen, erwartet er sofort kompe- · Gezieltes Aufdecken von Fehlverhalten ein- · Quantifizierbare Auswertung,
tent behandelt zu werden oder er ruft das zelner Mitarbeiter einschließlich Ergebnisübersichten
nächste Hotel an. Kaum ein Gast gibt dem · Grundlage für die Entwicklung von · Digitale Tondatei der Anrufe*
Hotelier eine zweite Chance. Bei den immer Sofortmaßnahmen zur Fehlerbeseitigung (Versendung max. 3 Stunden nach Testanruf)
höheren Anforderungen an die Beratungs- · Keine zusätzlichen Telefongebühren
* Voraussetzung zur digitalen Aufzeichnung von Telefon-
qualität der Hotelmitarbeiter am Empfang, · Keine Grundgebühr anrufen ist eine Einverständniserklärung der Mitarbeiter
in der Reservierungszentrale und vor allem
im Wellness-Bereich ist Telefonkompetenz
also ein MUSS.
Als etablierter Quality-Audit-Spezialist bie-
tet die Kadner Hotel Consulting (KHC) mit
den „Mystery Calls“ ein ebenso ausgereiftes
wie effizientes Qualitäts-Werkzeug an. Diese
Maßnahme macht transparent, wie effizient
die überprüften Mitarbeiter Buchungsanfra-
gen und Bestellwünsche entgegennehmen,
bearbeiten und umwandeln.
Mit Mystery-Calls werden durch die indivi-
duell auf den Bedarf zugeschnittenen Prüf
kriterien zielgerichtet Ursachen für „verpas
ste“ Buchungen festgestellt. Der Hotelier
erhält konkrete Hinweise darauf, wo opti-
miert werden muss und kann somit einkal
kulierten Verlust in Umsatz von beträchtli
chem Ausmaß verwandeln.
Für eine erste Einschätzung der Bera
tungsqualität Ihrer Mitarbeiter am Telefon
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Das Buchungsformular finden Sie unter:
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khc netzwerkberatung 16
Auszug aus der Referenzliste
TUI-HOTELS & RESORTS/TUI AG Macrander HOTELS
Grecotel Rhodos Royal / Rhodos Holiday Inn Dresden / Dresden
Grecotel Corfu Imperial / Corfu Best Western Macrander Hotel Frankfurt Kaiserlei / Offenbach
Grecotel Kos Imperial / Kos Best Western Macrander Hotel Dresden / Dresden
Grecotel Olympia Riviera Thalasso, Kyllini / Griechenland
Grecotel Rithymna Beach / Kreta
Grecotel El Greco, Rethymnon / Griechenland FAMILOTELS
Grecotel Eva Palace, Gouvia / Griechenland Hotel Allgäuer Berghof / Ofterschwang
Grecotel Lakopetra Beach, Lakopetra / Griechenland Hotel Reutmühle / Waldkirchen
Grupotel Parc Natural / Mallorca Hotel St. Georg / Bad Aibling
Grupotel Los Principes / Mallorca Allgäuer Berghof / Gunzesried-Ofterschwang
Grupotel Gran Vista / Mallorca Alpengasthof Krone / Unterjoch
Grupotel Cala San Vicente / Ibiza Krug / Warmensteinach
Grupotel Santa Eularia / Ibiza Sonnenpark / Willingen
Grupotel Acapulco Playa / Mallorca Furtherwirt / Kirchdorf, Tirol
Grupotel Playa de Palma Suites & Spa / Mallorca
Grupotel Nilo / Mallorca
Atlantica Aegean Blue / Rhodos
Atlantica Princess / Rhodos
RINGHOTELS
Atlantica Bay Limassol / Zypern Ringhotel Die Gams / Beilngries
Atlantica Golden Beach / Zypern Ringhotel Katharinen Hof / Unna
Atlantica Aeneas / Zypern Ringhotel Schlossmühle / Quedlinburg
Iberotel Coraya Beach / Ägypten Ringhotel Bertram / Schwarmstedt
Iberotel Makadi Beach / Ägypten Ringhotel Waldhotel Schäferberg / Kassel
Iberotel Saraya Suites / Ägypten Ringhotel Ostseehotel Ahlbeck / Usedom
Iberotel Fanara Oasis & Residence / Ägypten Ringhotel Alpenhof / Augsburg
Iberotel Sarigerme Park / Türkei Ringhotel Der Silberkönig / Bleibach
Iberotel Serra Palace / Türkei Ringhotel Bokel-Mühle am See / Bokel
Iberotel Palm Garden / Türkei Ringhotel Siegfriedbrunnen / Grasellenbach
Iberotel Makadi Oasis / Ägypten Ringhotel Burkhardt / Heilbronn
Iberotel Luxor / Ägypten Ringhotel Giffels Goldener Anker / Bad Neuenahr
Iberotel Palace / Ägypten Ringhotel Alpenhof / Oberstdorf
Iberotel Capo dei Greci / Sizillien-Italien Ringhotel Holst / Rosengarten-Sieversen
Magic Life Waterworld Imperial / Türkei Ringhotel Wittelsbacher Höh / Würzburg
Magic Life Imperial Kemer / Türkei Ringhotel Kosmos / Köln
Magic Life Imperial Bodrum / Türkei Ringhotel Schloss Kaulsdorf / Berlin Kaulsdorf
Magic Life Seven Seas / Türkei Ringhotel Mellingburger Schleuse / Hamburg-Sasel
Magic Life Marmaris / Türkei Ringhotel National / Bamberg
Magic Life Kos Classic / Griechenland Ringhotel Tallymann / Bad Nenndorf
Magic Life Sharm el Sheikh Imperial / Ägypten Ringhotel Seeschlösschen / Lembruch am Dümmer-See
Nordotel Cinco Plazas / Spanien Ringhotel Altstadt-Palais Lippischer Hof / Bad Salzuflen
Nordotel Orquidea / Spanien Ringhotel Rheinhotel Dreesen / Bonn
Nordotel Playa Flamingo / Spanien Ringhotel Gasthof Hasen / Herrenberg
Nordotel Monte Feliz / Gran Canaria Ringhotel Eckerlin / Badenweiler
Nordotel Revoli Playa / Gran Canaria Ringhotel Zum Goldenen Ochsen / Stockach
Sol Y Mar Belvedere, Sharm el Sheikh / Ägypten Ringhotel St. Georg / Regensburg
RIU Grand Palace Maspalomas Oasis / Gran Canaria Ringhotel Löwen / Marktbreit
RIU Adeje Teneriffa / Spanien Ringhotel Bundschu / Bad Mergentheim
RIU Atlantico Faro / Spanien Ringhotel Jensen / Lübeck
RIU Bravo / Mallorca Ringhotel Speicher / Barth
Dorfhotel Fleesensee / Deutschland Ringhotel Rad / Tettnang
Dorfhotel Schönleitn Klagenfurt / Österreich Ringhotel Deutsches Haus / Braunschweig
Dorfhotel Seeleitn Klagenfurt / Österreich Ringhotel Niedersachsen / Höxter
ROBINSON Club Jandia Playa / Fuerteventura Ringhotel Nordsee-Hotel / Borkum
ROBINSON Club Esquinzo Playa / Fuerteventura Ringhotel Braunschweiger Hof / Bad Harzburg
ROBINSON Club Kyllini / Griechenland Ringhotel Alpenhof / Oberstdorf
ROBINSON Club Lyttos Beach / Kreta Ringhotel Panorama / Oberwiesenthal
ROBINSON Club Cala Serena / Mallorca Ringhotel Kaiserin Augusta / Weimar
ROBINSON Club Nobilis / Türkei Ringhotel Loew’s Merkur / Nürnberg
ROBINSON Club Pamfilya / Türkei Ringhotel Felsentor / Hauenstein
ROBINSON Club Camyuva / Türkei Ringhotel Rosenau / Esslingen
ROBINSON Club Soma Bay / Ägypten Ringhotel Bremer Tor / Brinkum
ROBINSON Club Daidalos / Griechenland Ringhotel Köhlers Forsthaus / Aurich
ROBINSON Club Ampflwang / Österreich Ringhotel Birke / Kiel
ROBINSON Club Playa Granada / Spanien Ringhotel Ambiente / Langenhagen
ROBINSON Select Alpenkönig Seefeld / Österreich* Ringhotel Parkhotel Stadtallendorf / Stadtallendorf
ROBINSON Select Athenee Palace Djerba / Tunesien* Ringhotel Reichenbacher Hof / Reichenbach
ROBINSON Club Tulum / Mexiko*
Bella Vista Beach Club / Bulgarien
(* nicht mehr unter ROBINSON Management)
ROGNER INTERNATIONAL HOTELS & RESORTS
Rogner Hotel & Spa Bad Blumau / Österreich
Rogner Hotel & Spa Lotus Therme, Héviz / Ungarn
TRAVEL CHARME HOTELS & RESORTS Hotel Europapark, Tirana / Albanien
Hotel Fuchs Palast, St. Veit / Österreich*
Travel Charme Strandidyll Heringsdorf / Usedom Feriendorf Königsleitn / Österreich*
Travel Charme Ostseehotel Kühlungsborn / Ostsee
Travel Charme Hotel Bernstein, Prerow / Fischland-Darß (* nicht mehr unter ROGNER Management)
Travel Charme Kurhaus Binz / Rügen
Travel Charme Kurhaus Sellin / Rügen
Travel Charme Nordperd & Villen, Göhren / Rügen VDK-ERHOLUNGSWERK GGMBH
Travel Charme Strandhotel Zinnowitz / Usedom VDK-Hotel Karoli / Waldkirchen
Travel Charme Strandhotel Bansin / Usedom VDK-Kurhaus Schwarzenberg / Bad Feilnbach
Travel Charme Gothisches Haus, Wernigerode / Harz VDK-Kurzentrum Bad Kissingen / Bad Kissingen
Travel Charme Am Jägertor / Potsdam VDK-Max-Peschel-Haus / Berchtesgaden
Travel Charme Fürstenhaus Am Achensee / Tirol VDK-Waldhotel am Christlessee / Oberstdorf
khc netzwerk17 beratung
ALTHOFF HOTELS & RESIDENCES zertifizierungen im Auftrag
Althoff Residences Main Plaza / Frankfurt* des Deutschen Wellness Verbandes
Hotel am Schlossgarten / Stuttgart
Schlosshotel Lerbach / Bergisch Gladbach INTERNATIONAL
Hotel Königshof / Bonn ROBINSON Club Jandia Playa / Fuerteventura
Schloss Neuhardenberg / Berlin ROBINSON Club Lyttos Beach / Kreta
Grandhotel Schloss Bensberg / Bensberg ROBINSON Club Kyllini / Griechenland
Die Welle / Frankfurt ROBINSON Club Cala Serena / Mallorca
Best Western Ascot Hotel / Köln ROBINSON Club Nobilis / Türkei
Best Western Premier Hotel Regent / Köln ROBINSON Club Camyuva / Türkei
Villa Viktoria / Düsseldorf ROBINSON Club Schweizerhof / Schweiz
Hotel Fürstenhof / Celle ROBINSON Select Maris / Türkei*
Villa Belrose / St. Tropez Rogner Hotel & Spa Lotus Therme, Héviz / Ungarn
Vista Palace / Monaco* Hotel Spa Dr. Irena Eris Krynica Zdroj / Polen
Best Western Hotel Flora / Luzern Hotel Spa Dr. Irena Eris Wzgórza Dylewskie / Polen
(* nicht mehr unter ALTHOFF Management)
Wellness-Basis-Zertifikat im Auftrag
WEITERE HOTELS des Deutschen Wellness Verbandes
Hotel Prinz von Hessen / Friedewald
Hotel am Kurpark / Bad Hersfeld
MECKLENBURG-VORPOMMERN
Kempinski Resort Hotel Bel Air / Binz
Hotel Spanischer Hof / Gröditz
Kempinski Grand Hotel / Heiligendamm
Land & Golfhotel Stromberg / Stromberg
Dorint Hotel im Hansedom / Stralsund
Choice Hotel Clarion Parkhotel / Göttingen
Romantikhotel Namenlos & Fischerwiege /Ahrenshoop
Das Hotel Vierjahreszeiten am Seilersee / Iserlohn
Ringhotel Wreecher Hof / Putbus
The Westin Bellevue / Dresden
Hotel Hanseatic / Göhren
WIP Hotel Kaiserhof / Fürstenwalde
Hotel Haferland / Wieck a.D.
Hotel Bayerischer Hof / Lindau
Hotel Godewind / Rostock
Sofitel Munich Bayerpost / München
Hotel Bornmühle / Groß Nemerow
Ringhotel zum Stein / Wörlitz
Gutshof Bastorf / Bastorf
Ringhotel Sellhorn / Hanstedt
Hotel Waldschlösschen / Prerow
Schloss Hubertushöhe / Storkow
Hotel Park-Ambiance / Sellin
Hotel Helvetia / Schmilka
Strandhotel Fischland / Dierhagen
Göbel’s Partnerhotel Posthotel Rotenburg / Rotenburg
Seehotel Neuklostersee / Nakenstorf
Seehotel Ichlim / Sewekow
Hotel Seehof Zielow / Ludorf
zertifizierungen im Auftrag Golf- und Wellnesshotel Schloss Teschow / Teterow
des Deutschen Wellness Verbandes Beauty Vital Residenz Hubertusburg / Kühlungsborn
Hotel meerSinn / Binz
DEUTSCHLAND Yachthafenresidenz Hohe Düne / Warnemünde
Hotel Neptun / Warnemünde Radisson SAS Resort / Rügen
Maritim Hotel Kaiserhof / Heringsdorf
Dorint Strandhotel / Wustrow
Hotel BollAnts im Park / Bad Sobernheim SEETEL HOTEL GMBH
Schüles Gesundheitsresort & Spa / Oberstdorf
Romantik Seehotel Ahlbecker Hof /Ahlbeck
Parkhotel Burgmühle / Fischen
Ringhotel Ahlbeck Ostseehotel /Ahlbeck
Akzent Strandhotel Heringsdorf / Heringsdorf
Romantik Hotel Esplanade / Heringsdorf
Trihotel am Schweizer Wald / Rostock
Romantik Strandhotel Atlantic / Bansin
Strandhotel Ostseeblick / Heringsdorf
Pommerscher Hof / Heringsdorf
Hotel Esplanade Resort und Spa / Bad Saarow
Waldhofhotel Trassenheide / Trassenheide
Hotel MeerLust / Zingst
Seehotel Binz-Therme / Binz
ROBINSON Club Fleesensee / Göhren-Lebbin
A-ROSA Scharmützelsee / Bad Saarow
SORAT HOTELS
Lindner Parkhotel & Therme / Bad Griesbach Hotel Mahlow / Berlin
Hotel Helvetia / Lindau Bodensee Hotel Humboldtmühle / Berlin
Menschels Vitalresort / Bad Sobernheim Hotel Stolper Heide / Berlin
Travel Charme Kurhaus Binz / Rügen Art’otel / Berlin
Travel Charme Ostseehotel / Kühlungsborn Hotel Spreebogen / Berlin
Travel Charme Strandidyll Heringsdorf / Usedom Hotel & Office / Berlin
Ringhotel Warnemünder Hof / Rostock-Warnemünde Hotel Agneshof / Nürnberg
Golf- und Wellnesshotel Balmer See / Usedom Insel Hotel / Regensburg
Strandhotel Rugard / Binz Hotel Erfurt / Erfurt
Hotel am Meer / Rügen Hotel Cottbus / Cottbus
Hotel Bernstein / Sellin Messehotel Leipzig /Leipzig
Das Ahlbeck Hotel & Spa /Ahlbeck Speicherhotel Schwerin / Schwerin
Hotel Vierjahreszeiten Binz / Rügen Hotel Marburg / Marburg
Hotel Düsseldorf / Düsseldorf
ÖSTERREICH
Hotel & Spa Der Steirerhof / Bad Waltersdorf
Sporthotel Stock / Finkenberg KOLPING HOTELS & RESORTS
Vitalhotel Tuxerhof / Tux
Stadthotel Düsseldorf / Düsseldorf
Alpenresort Schwarz / Mieming
MesseHotel Köln / Köln
Hotel Quellenhof / Leutasch
Stadthotel Münster / Münster
Rogner Hotel & Spa Bad Blumau / Österreich
Parkhotel Fulda / Fulda
Hapimag Resort St. Michael / Lungau
Stadthotel Freiburg / Freiburg
Sporthotel Alpenrose / Maurach am Achensee
Hotel Andy / Jerzens u.v.a.m.
ROBINSON Club Amadé / Kleinarl Einige der vorgenannten Hotels wurden bereits mehrfach geprüft. Darüber
Wellnesshotel Bergland / Hintertux hinaus wurde eine Vielzahl von Mystery Checks als Konkurrenzbeobachtung
Sporthotel Neustift / Stubai von Mitbewerbern beauftragt. Die in diesem Zusammenhang getesteten Hotels
können deshalb nicht aufgelistet werden.
Kontakt: S. 86, www.kadner-hotelconsulting.de
khc netzwerkonline-bewertungen 18
Die Kritiker im Netz
IN VIRTUELLEN GÄSTEBÜCHERN STÖBERN ODER KOMMENTARE ABGEBEN –
HOTELBEWERTUNGSPORTALE IM INTERNET HABEN KONJUNKTUR. DOCH WIE ZUVERLÄSSIG
SIND DIE FOREN? GEFÄLSCHTE LOBARIEN ODER ATTACKEN GEGEN DIE KONKURRENZ SIND
KEINE SELTENHEIT. GEGEN SOLCHE KRITIKEN IM NETZ WEHREN SICH HOTELIERS AM BESTEN
MIT EINER SOLIDEN INFORMATIONSPOLITIK.
Plattformen für Online-Kritiker
Baustellen vor dem Hotel und Müllberge Im Jahr 2000 ging ein erstes Hotelbewer- Internet-Comunity. Die Seiten funktionieren
im Garten, das angebliche Traumhotel auf tungsportal online, und schon bald folgten alle ähnlich: Der Verfasser gibt sich einen
Mallorca erweist sich als verwahrloster Kas- rund drei Dutzend weitere. Ob „hotelkri- fantasievollen Namen und bewertet dann
ten. Entspricht die Unterkunft nicht den tiken.de“, „votello.de“, „holidaycheck.de“ das Hotel nach Kategorien wie Lage, Gastro-
Erwartungen, ist die Enttäuschung groß. oder „travel-and-guide.de“, in den Daten- nomie, Zimmer oder Service. Anschließend
Denn Urlauber und Geschäftsreisende wün- banken der Anbieter finden sich mittlerwei- vergibt er nach einem Notensystem „Son-
schen sich vor allem eines: konkrete, detail- le Tausende von Hotels auf der ganzen Welt, nen“, „Punkte“ oder „Sterne“ und kann dann
lierte und authentische Informationen über und täglich berichten neu zurückgekehr- meist noch einige persönliche Sätze zu den
ihr Reisedomizil. Wie praktisch wäre es da, te Urlauber von ihren Erlebnissen. Doch einzelnen Kategorien schreiben.
einen „Insider“ zu kennen, der das Hotel während früher unzufriedene Gäste ihre
bereits getestet hat. Diesen Wunsch nach Kritik auf Bewertungszetteln, im Gästebuch Wer sich hingegen im Internet über ein Hotel
Augenzeugenberichten nutzt die große Zahl oder im Gespräch äußerten, informieren informieren will, gibt den Ort und den Namen
der Hotelbewertungsportale im Internet. sie heute mit wenigen Klicks die ganze des gesuchten Hauses in die Suchmaske ein
In den Datenbanken der Anbieter
„hotelkritiken.de“ und „holidaycheck.de“
finden sich mittlerweile Tausende von
Hotels auf der ganzen Welt.
khc netzwerk19 online-bewertungen
Auf Internetportalen berichten täglich neu
zurückgekehrte Urlauber von ihren Erleb-
nissen und geben eine Hotelbewertung ab.
Schlechte Testergebnisse Geringer Informationsgewinn
und landet mit etwas Glück einen Treffer. Stiftung Warentest hat im Februar 2007 acht Was nutzen also die Erfahrungsberichte von
Dann kann er Bewertungen von anderen Portale verglichen. Das Ergebnis: Nur ein Urlaubern aus dem Internet? Der Informa-
Urlaubern lesen, selbst Kommentare abge- Portal wurde als „brauchbar“ eingestuft, tionsgewinn ist oft gering, und die Seiten
ben oder Erfahrungsberichte vergleichen. und zwar die in der Schweiz produzierte sind leicht zu manipulieren. Sucht man zum
Einige Portale bieten auch Informationen Seite holidaycheck.de. Um die Portale zu Beispiel das Hotel „Bayerischer Hof“ in Mün-
über Kreuzfahrtschiffe, Campingplätze oder prüfen, stellten die Tester eine gefälschte chen, so findet sich bei votello.de kein Ergeb-
Ferienwohnungen an. und völlig überzogene Kritik eines mittelmä- nis. Und auch das Portal travel-and-guide.de
ßigen Hotels auf Mallorca in verschiedenen kennt das alteingesessene Münchner Haus
Wie groß der Markt ist, zeigt die steigende Bewertungsportalen ein. Das Ergebnis: nicht. Beim Anbieter holidaycheck.de finden
Zahl an Portalen und die Zahl der Bewer- Meist fiel die Manipulation nicht auf. Sechs sich immerhin 28 Bewertungen. Doch die
tungen im Netz: holidaycheck.de, der Markt- der acht getesteten Portale veröffentlichten variieren in ihrer Einschätzung erheblich.
führer im deutschsprachigen Raum, prä- die übertriebene Lobhudelei kommentarlos. Sie schwanken zwischen 2,9 und 6 „Sonnen“
sentiert auf seinen Seiten mehr als 600.000 Von votello.de gab’s als Belohnung sogar (bei einer Bewertungsskala von eins bis
Hotelbewertungen. Hinzu kommen über noch einen Reisegutschein über 25 Euro. sechs) und sind sich damit nicht einig, ob
400.000 private Hotelbilder und mehr als Nur bei holidaycheck.de und bei der privat das Hotel nun „einmalig“ oder doch „abge-
5.000 Videos. Zwischen 1.000 und 1.500 betriebenen Seite hotelkritiken.de flog der wohnt und schäbig“ ist. Auch die Meinungen
eingehende Kommentare bearbeiten die Mit- Schwindel auf. zum Essen in einem Frankfurter Kongress-
arbeiter des Schweizer Unternehmens täg- hotel variieren. Sie reichen bei holidaycheck.
lich. Das Portal „travel-and-guide.de“ bietet, Und auch einen zweiten Test bestand holi- de von „Jede Unimensa kriegt das besser
nach eigenen Angaben, „20.000 unabhän- daycheck.de: Die Experten suchten nach hin“ bis zu „sehr lecker und nur zu empfeh-
gige Meinungen zu Hotels und mehr“. Der Beurteilungen für zehn beliebte Hotels in len“. Über Geschmack lässt sich bekanntlich
niederländische Anbieter Zoover, der am Deutschland, Spanien, der Türkei und der streiten. In vielen anderen Fällen finden
1. Januar 2007 in Deutschland unter „zoo- Dominikanischen Republik. Als einziges sich nur ein oder zwei Erfahrungsberichte
ver.de“ an den Start ging, wirbt mit über Portal hatte holidaycheck.de zu allen zehn pro Hotel, und dann gewinnt jedes Wort
400.000 Hotelkritiken. Häusern Testberichte abrufbar. Andere Por- enorm viel Gewicht. „Man muss in Betracht
tale kannten nur zwei bis vier der gesuchten ziehen, dass unangenehme Erlebnisse hoch-
Natürlich verdienen die Anbieter auch an zehn Häuser. Der Anbieter traveluation.de gespielt oder positive Bewertungen fingiert
ihren Portalen. In der Regel finanzieren sich zum Beispiel fand nur zwei der zehn Hotels sein können“, warnt daher auch Carmen
die Seiten durch Bannerwerbung und Koo- mit mageren drei dazugehörigen Bewer- Gahmig, Rechtsreferentin der Verbraucher-
perationen. Einige Portale betreiben gleich- tungen. Die Anfälligkeit für Manipulationen zentrale Rheinland-Pfalz in Mainz. „Wenn
zeitig auch Online-Reisebüros, über die man lasse „am Nutzen der meisten Bewertungs- ich zufrieden war, ist das Bedürfnis nicht so
die bewerteten Hotels gleich buchen kann. seiten Zweifel aufkommen“, urteilte daher groß, dies mitzuteilen. Eher wenn ich mich
die Stiftung Warentest. geärgert habe“, so Gahmig weiter.
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