Wie Ma French Bank die zufriedenheit ihrer nutzer dank ihres kundenservice steigern konnte - SUCCESS STORY - Zaion
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SUCCESS
STORY
JUNI 2021
Wie Ma French Bank die Branche
Finanzdienst-
leistungen
zufriedenheit ihrer nutzer
Lösungen
dank ihres kundenservice WelcomeBot,
ProcessingBot,
steigern konnte OverflowBot
SUCCESS STORY MA FRENCH BANK I JUNI 2021
Unser kunde,
Ma French Bank
Ma French Bank, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der
Banque Postale, ist eine mobile Bank. Die Europäische Zentralbank
hat ihr die Zulassung als Kreditinstitut erteilt. Heute zählt das im Juli
2019 gegründete Unternehmen bereits 280 000 Kunden!
Mit ihrer Smartphone-App zur eigenständigen Kontoverwaltung
liegt sie im digitalen Trend und wendet sich an eine relativ junge
Kernzielgruppe (18–35 Jahre). Ma French Bank bietet neben dem
digitalen Kanal eine weitere einfache und ultraschnelle Möglichkeit,
ein Konto überall in Frankreich zu eröffnen: die Postämter.
Ziel der Bank ist es, im Jahr 2025 die Grenze von einer Million Kunden
zu überschreiten. Als Bank des Vertrauens und gleichzeitig als
französische Bank vermittelt sie die Werte der Gruppe La Poste: Nähe
zum Kunden und unkomplizierte Dienstleistungen. Der Kundenservice
hat seinen Hauptsitz in Lille, um so nah wie möglich am Kunden zu
sein und auf alle Anfragen reagieren zu können.
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SUCCESS STORY MA FRENCH BANK I JUNI 2021
Der kontext
Nachdem beim Kundenservice der Ma French Bank
aufgrund des wachsenden Erfolgs im Jahr 2020 mehr als
eine Million Anrufe eingegangen waren, suchte man nach
einer Lösung, um alle Anfragen beantworten zu können und
gleichzeitig die höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu
erreichen. Dazu benötigte die Bank eine Lösung, die eines
der Hauptbedürfnisse der Kunden erfüllt: eine schnelle
Reaktionszeit.
Außerdem war eine Automatisierung im Kundenservice
unerlässlich geworden, da die gemessenen Kennzahlen
unbefriedigend waren: Niveau der Servicequalität,
Performance in der Aufgabenbearbeitung usw.
Ma French Bank suchte daher nach einem Tool, mit dem
sie schnell auf große Kundenkontaktvolumen reagieren
konnte, während die neuen KPIs die gesetzten Benchmarks
im Bankensektor erfüllen sollten.
Wir suchten nach Werkzeugen, mit denen wir der
überwiegenden Mehrheit der Personen, die uns kontaktierten,
zeitnah antworten konnten, um die Kundenzufriedenheit
zu erhöhen.
Julien Mouzard,
Leiter Kundenbetreuung bei Ma French Bank
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SUCCESS STORY MA FRENCH BANK I JUNI 2021
Umsetzung
Nach einem internen Benchmark entschied sich MA
French Bank für den Einsatz von Callbots. Überzeugt
von der technischen Lösung und dem Versprechen
für einen schnellen ROI erteilte MA French Bank Zaion
den Zuschlag zur Implementierung. Nur sieben
Wochen später war die Lösung eingerichtet!
Das Projekt wurde im operativen Betrieb zusammen mit
Projektmanagern von Zaion durchgeführt, die Ma French Bank
bei der Entwicklung der Callbots unterstützten. Neben der
technischen Expertise brachten diese Projektmanager ihre
langjährige Erfahrung und Best Practices bzgl. der internen
Prozesse eines Call Centers ein.
Vor diesem Hintergrund implementierte die Bank drei
verschiedene Arten von Callbots: WelcomeBot, ProcessingBot,
OverflowBot. Zaion unterstützte Ma French Bank nach der
Implementierung und während der Test- und Betriebsphase
(build and run), indem sich Zaion an Best Practices im
Bankensektor orientierte und sie bedarfsweise modifizierte.
Festgestellte Anomalien wurden zügig analysiert, um schnell
eine Korrekturlösung zu implementieren.
Natürlich haben wir uns an Zaion gewandt, die sowohl die
Technologie besaßen, um unsere Anforderungen zu erfüllen,
als auch über ein tiefgehendes Verständnis im Aufbau
und Pflege von Kundenbeziehungen verfügten.
Julien Mouzard,
Leiter Kundenbetreuung bei Ma French Bank
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SUCCESS STORY MA FRENCH BANK I JUNI 2021
Lösungen
Durch die Lösungen von Zaion konnten 30% der Anrufe automatisiert
werden, solche, deren Anliegen einfacherer Art war. Der WelcomeBot
authentifiziert den Kunden im ersten Schritt durch das Stellen
von Sicherheitsfragen. Danach kann der Kunde sich in natürlicher
Sprache ausdrücken. Schließlich übernimmt der ProcessingBot die
Aufgabe, die Anfrage vom Anfang bis zum Ende (End-to-End) zu
bearbeiten oder ihm Tutorials und Links direkt auf das Smartphone
zu senden.
Heute ist der Kunde dank des ProcessingBot in bestimmten
Anwendungsfällen völlig autonom, wenn es z. B. um das Zusenden
von Zugangscodes zu seiner App oder seinem Internet-Banking
geht, aber auch bei klassischen Anfragen: Bescheinigungen zur
Bankverbindung, Scheckheft, Überweisungen.
Tatsächlich handelt es sich hier um repetitive Aufgaben, die
die Mitarbeiter von Ma French Bank in der Vergangenheit
immer wieder selbst erledigen mussten. Das Ziel der
Einbettung der Technologie von Zaion war es auch, den
Wertschöpfungsbeitrag des eingesetzten Humankapitals zu
erhöhen.
Der OverflowBot schließlich kümmert sich um die
unbeantworteten Anrufe, wenn alle Berater im Gespräch
sind (überlastete Leitung, außerhalb der Arbeitszeiten, zu
lange Wartezeit). Dieser ermöglicht es, alle Kundenanrufe
entgegen zu nehmen und automatisch per E-Mail oder
in einem Workflow die wesentlichen Informationen an die
Mitarbeiter im Kundenservice zur weiteren Bearbeitung zu
übergeben.
Dank der künstlichen Intelligenz von Zaion konnte der
Kundenservice von Ma French Bank seine Ziele sehr schnell
erreichen: Die Verkürzung der Wartezeit am Telefon, eine
sofortige Antwort mit einer Lösung an den Kunden gleich
im ersten Kontakt und infolgedessen eine Steigerung der
Kundenzufriedenheit.
Die Technologie von Zaion ermöglicht es
den Agenten, sich auf Anrufe mit höherer
Wertschöpfung zu konzentrieren.
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SUCCESS STORY MA FRENCH BANK I JUNI 2021
Ergebnisse und zukünftige
projekte
Seit der Integration des Callbots von Zaion konnte Ma French Bank
ihre Kundenbetreuungs-rate von 60% auf über 85% steigern, was
zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit geführt hat.
Durch die Automatisierung der Bearbeitung von mehr als 30%
der eingehenden Anrufe kommt Ma French Bank ihrem Ziel näher,
alle anrufbezogenen Anfragen zu lösen. Julien Mouzard, Leiter
Kundenbetreuung ist daher dankbar, einen Technik- und Support-
Partner wie Zaion gefunden zu haben.
Tatsächlich bemisst sich die Tätigkeit einer Bank und ihre Rentabilität
auch an ihrem Nettobankergebnis. Und dieses hat sich dank
de Lösung von Zaion, die die Kundenerwartungen voll erfüllt,
weiterentwickelt und infolgedessen zusätzlichen Umsatz generiert.
Durch die Implementierung des WelcomeBot und des ProcessingBot
konnte die mittlere Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time)
bei weitergeleiteten Anrufen gesenkt werden. Der ROI wurde in
weniger als 3 Monaten erreicht.
Schließlich hat dieses Projekt die Arbeitsbedingungen der
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice verbessert: Sie
sind in ihrem beruflichen Alltag zufriedener, weil sie Anfragen mit
hoher Wertschöpfung bearbeiten können, die eine persönliche
(menschliche) Beratung erfordern.
Der nächste Schritt wird sein, das einfache Sprachdialogsystem des
Unternehmens durch einen WelcomeBot zu ersetzen, der in der Lage
sein wird, über die natürliche Sprache die Dringlichkeit der Anfrage
zu erkennen und diese dank der Einführung einer emotionalen KI zu
priorisieren.
+15 % 30 % 3 monate
übernommene durch Zaion automatisierte um den roi der
anrufe anrufe anrufübernahme
zu erreichen
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Die Vorteile des Callbots
VERBESSERUNG DER BESCHLEUNIGUNG GERINGERE HUMANKAPI-
KUNDENBEZIEHUNG DER DIGITALEN BETRIEBSKOSTEN TALENTWICKLUNG
TRANSFORMATION
Über Zaion
Zaion ist der europäische Experte für KI-gestützte
106 Boulevard
Kundenbeziehungslösungen dank einer einzigartigen und
Haussmann
innovativen Technologie, bestehend aus Callbot, Chatbot und
75008 Paris
Messagingbot.
contact@zaion.ai
Zaion unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung des
Kundenerlebnisses mittels Künstlicher Intelligenz und stellt die zaion.ai
menschliche Stimme in den Mittelpunkt einer ansprechenden,
interaktiven und effizienten Kundenbeziehung. Unser Zaion Mag
zu abonnieren
Die Bots von Zaion können Kundenwünsche in natürlicher Sprache
verstehen und eine dem emotionalen Kontext angemessene
Demo anfordern
präzise Antwort geben. Die Plattform Zaion Assistant
ermöglicht es Anwendern, ihre eigenen Bots zu erstellen und
so die Digitalisierung der Customer Journey zu beschleunigen,
indem sie die Bearbeitung von repetitiven, hochvolumigen
Gesprächen automatisieren und den Mitarbeitern Anrufe mit
hoher Wertschöpfung zuweisen, den Wertschöpfungsbeitrag des
Humankapitals entwickeln und die Betriebskosten reduzieren.
50 Key-Account-Kunden in verschiedenen Tätigkeitsbereichen
(Versicherung, Vorsorge, Versicherungen auf Gegenseitigkeit,
Bankwesen, Immobilien, öffentlicher Dienst, Automobilsektor,
Transport, Telekommunikation, Energiewirtschaft) vertrauen
bereits auf Zaion.
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