WORAUF SIE SICH EINSTELLEN SOLLTEN - DAS NEUE GLEICHGEWICHT: PHYSISCHE UND DIGITALE KUNDENERFAHRUNGEN IN EUROPA - INMOMENT
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2021 EXPERIENCE TRENDS REPORT Das neue Gleichgewicht: Physische und digitale Kundenerfahrungen in Europa Worauf Sie sich einstellen sollten
2021 Experience Trends Report 02
Ein „Zurück zur Normalität“ reicht
nicht aus
Erinnern Sie sich an Ihre digitale Roadmap von vor zwei Angesichts der Turbulenzen, die wir in den letzten zwei Jahren
Jahren? Digitalisierung stand bei den meisten Unternehmen erlebt haben, stellt sich die Frage, was das für Verbraucher und
zwar auf der Agenda, war jedoch nicht die einzige Priorität. Im Marken in Zukunft bedeutet.
Jahr 2020 konnten plötzlich viele überhaupt nur über digitale
Dieser Bericht beinhaltet die Ergebnisse unserer Customer
Kanäle Geschäfte machen.
Experience Trends Studie, die in drei europäischen
Laut McKinsey verzeichneten Marken von März bis August Schlüsselmärkten - Großbritannien, Frankreich und Deutschland
2020 einen Zuwachs von 15-30% bei den Online-Käufen. - durchgeführt wurde. Sie machen deutlich, warum ein
Dieser schnelle Wandel hat branchenübergreifend zu ausgewogenes Verhältnis zwischen digitalen und physischen
Defiziten im Kundenerlebnis geführt, die vor Monaten Erlebnissen ein Eckpfeiler Ihrer Strategie sein muss, damit Sie:
noch nicht existierten. Ja, physische Einkaufsstätten haben • die Erwartungen der Kunden erfüllen,
wieder geöffnet, aber einige digitale Innovationen, die
• sich im Wettbewerbsvergleich profilieren,
durch die Pandemie entstanden sind, werden bleiben.
• und letztendlich weiterhin wirtschaftlich erfolgreich sind.
Über die Studie
Das EMEA Strategic Insights Team von InMoment • Welche Zukunftsaussichten Konsumenten haben
befragte zwischen dem 11. und 17. August 2021 über
• Wie sich die Nutzung unterschiedlicher Kanäle nach
1.500 Konsumenten in Großbritannien, Frankreich und
Corona verändern wird
Deutschland.
• Was Kunden jetzt von Marken erwarten
Mithilfe der Market Pulse-Lösung von InMoment wurden
markenunabhängig die folgenden Fragestellungen
untersucht:
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C
2021 Experience Trends Report 03
EXPERIENCE TREND NR. 1:
Verhaltene Zuversicht
Unser erster Trend zeigt, dass die Wie zuversichtlich schätzen Sie die wirtschaftlichen Aussichten für
Konsumenten in allen drei Märkten Ihren Haushalt ein?
durchaus zuversichtlich sind, was AL L S E C TO R S
ihre wirtschaftlichen Aussichten
betrifft. Wenn sich diese Zuversicht 1. Not at all confident
6%
im Ausgabeverhalten niederschlägt,
sollten wir einen positiven Nettoeffekt 11% 2.
auf die Wirtschaft sehen.
39% 3.
28% 4.
16% 5. Very confident
Abbildung 1: Ökonomische Perspektive
Bei der Frage nach den Corona-
Wie zuversichtlich sind Sie, was das Risiko von Covid für Ihren
bedingten Risiken für die eigenen Haushalt angeht?
wirtschaftlichen Verhältnisse
RI S K O F COV ID
zeigen die Ergebnisse ebenfalls,
dass die Erwartungen eher positiv
sind. Knapp ein Fünftel ist eher 5% 1. Not at all confident
pessimistisch.
13% 2.
39% 3.
26% 4.
16% 5. Very confident
Abbildung 2: Corona-Risiken
2021 Experience Trends Report 04
Die Ergebnisse der einzelnen Länder sind ziemlich konsistent (Abbildung 3).
ECO N O M IC O U TLOOK
8% 5% 6% 1. Not at all confident
10% 10% 13% 2.
43% 36% 37% 3.
25% 28% 30% 4.
13% 21% 14% 5. Very confident
R IS K O F COVID
5% 5% 7% 1. Not at all confident
17% 9% 13% 2.
42% 33% 41% 3.
23% 30% 25% 4.
12% 22% 14% 5. Very confident
Abbildung 3:Corona-Risiken pro Land
Die Verbraucher sind relativ optimistisch, was ihre wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und mit
wirtschaftliche Perspektive angeht. Gleichzeitig ist ihnen in Kontakt treten. Es wird mehr denn je auf das
jedoch auch eine Unsicherheit darüber erkennbar, was Einfühlungsvermögen in die unterschiedlichen Situationen
die Zukunft bringen wird. Das sollten Sie berücksichtigen, der Menschen ankommen.
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2021 Experience Trends Report 05
ECONOMIC OUTLOOK Die Matrix zeigt (Abbildung 4), dass
60% Deutsche im Vergleich zu Briten und
Franzosen am zuversichtlichsten sind.
Germany
50% 25-34 Es gibt auch einen Unterschied bei den
65+
Altersgruppen. Die 35- bis 44-Jährigen
Risk Of Covid Confience T2B
45-54 55-64 Male
40% haben Corona-bedingt weniger
UK
35-44
France 18-25 Vertrauen in die wirtschaftliche
30% Stabilität ihres Haushalts. Das mag
Female
daran liegen, dass sie im Besonderen
20%
Verantwortung für kleinere Kinder und
ältere Eltern übernehmen. Denken Sie
10%
bei Ihren Zielgruppen daran, familiäre
Hintergründe zu berücksichtigen, um
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Verständnis zu zeigen und Sicherheit
zu demonstrieren. Passen Sie Ihre
Economic Outlook Confidence T2B
Botschaften und Ihre Tonalität an die
Abbildung 4: Gegenüberstellung ökonomische Perspektive und Corona-Risiken Gefühlslage Ihrer Kundengruppen an.
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2021 Experience Trends Report 06
Empfehlungen
ZUHÖREN UND VERSTEHEN HÖREN SIE AUF IHRE KOMMUNIKATION
Da die Verbraucher verhalten MITARBEITER Schaffen Sie Vertrauen in Ihre Marke.
optimistisch sind, was ihre Die Verbindung von Kundenerfahrung All die Arbeit, die Sie investieren, um
wirtschaftlichen Aussichten angeht, (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) neue Möglichkeiten in Ihren Filialen oder
sollten Sie mehr Zeit investieren, um liefert Unternehmen zusätzliche Ihren Online-Kanälen zu schaffen, ist
zu verstehen, was die Kunden fühlen Informationen über Chancen und umsonst, wenn die Kunden sie nicht
und was sie wollen. Stellen Sie daher Risiken und hilft Ihnen, sich besser kennen. Zeigen Sie den Verbrauchern,
sicher, dass Sie offene Fragen in Ihre um beide Gruppen zu kümmern. was Sie tun und halten Sie sie auf dem
Befragungen aufnehmen, um einen Mitarbeiter an vorderster Front sind Laufenden.
detaillierten Kontext zu erhalten. besonders wertvolle Impulsgeber, da
sie tagtäglich in direktem Kontakt mit
Kunden stehen.
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2021 Experience Trends Report 07
EXPERIENCE TREND NR. 2:
Digital bleibt Wachstumstreiber
Die Pandemie hat die Digitalisierung vorangetrieben Wir haben die Frage gestellt: In Anbetracht der
und wir haben enorme Fortschritte bei digitalen derzeitigen Corona-Einschränkungen, auf welche
Kundenerlebnissen in allen Branchen und Regionen Art interagieren Sie am häufigsten mit Anbietern aus
gesehen. folgenden Branchen?
Die Ergebnisse variieren je nach Branche zum Teil deutlich. Einige Kanäle sind in bestimmten
Branchen besonders stark.
Which industries did you interact with
Fashion Insurance Pubs, bars, Super- digitally during the pandemic (live chat,
Banks Healthcare
Retail providers restaurants markets
mobile app, web)?
4% 6% 5% 6% 4% 6% Supermarkets 52%
LIVE CHAT
35%
36%
Restaurants
36%
31%
MOBILE APPS 28% 13% 9% 15% 6% 11%
20%
Insurance
75%
57%
54%
PHYSICAL
LOCATIONS 25% 40% 68% 20% 71% 59% Healthcare 29%
43%
22%
Fashion Retail
72%
TELEPHONE/
64%
54%
CALL CENTRE 11% 5% 9% 26% 8% 4%
Bank 65%
63%
79%
WEBSITES 30% 35% 7% 31% 9% 18%
UK Germany France
Abbildung 5: Kanalnutzung nach Sektor
Die fett gedruckten Zahlen in der Tabelle von Abbildung 5 Banken werden ein signifikantes Wachstum der digitalen
sind die dominierenden Kanäle in jedem Sektor. Betrachtet Kanäle erleben, da die Nutzung von mobilen Apps bereits
man die Werte für physische und digitale Interaktion in den jetzt am stärksten ausgeprägt ist und in Zukunft noch
verschiedenen Sektoren insgesamt, so stellt man fest, dass weiter zunehmen wird. Auch im Modeeinzelhandel ist der
das Gastgewerbe (71,5 %) und das Gesundheitswesen (68,3 digitale Bereich stark vertreten, mit der höchsten und
%) überwiegend auf persönliche Kontakte zurückgreifen. weiter wachsenden Nutzung von Websites.
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C2021 Experience Trends Report 08
Wir haben auch gefragt: Mit welchen Branchen haben Bei Finanzdienstleistungen muss persönliche Unterstützung
Sie während der Pandemie digital interagiert (Live-Chat, vorhanden sein, wenn der Kunde sie braucht. Callcenter
mobile App, Website)? sind für Verbraucher nach wie vor wichtig, um in allen
Situationen ein möglichst einfaches und komfortables
Aus beiden Diagrammen in Abbildung 5 geht klar hervor,
Kundenerlebnis zu bieten.
dass Mobile Banking bei der Digitalisierung führend
ist. Im Vereinigten Königreich werden mobile Apps Um herauszufinden, was Marken tun müssen, damit die
nochmals deutlich stärker für Bankgeschäfte genutzt Verbraucher ihre digitalen Dienste nutzen, haben wir
als in Frankreich und Deutschland. In Frankreich und gefragt: Was können Marken tun, um Sie zu ermutigen,
Großbritannien rangieren Versicherungen auf Platz mehr mit ihnen über ihre Websites, mobilen Apps und
2, in Deutschland der Modehandel. In allen Sektoren Live-Chat-Kanäle zu interagieren?
interagierten britische Verbraucher während der
Pandemie eher digital mit Marken.
KEY THEMES FROM OPEN TEXT
“Make it easier to log on and get to “Make it less confusing and stressful for
Customers are looking for simple and easy
where I want to be as fast as possible.” people like me who are not very technical.”
experiences
Concerns in relation to Digital relate to the “Have an easy website/app 24/7 with real “Offer a 24 hour service that allows you to
duration of getting something solved, and people and not computerised answers.” have constant access. Make the service
the risk of not being able to speak to quicker because online chats can take a
someone eventually very long time.”
Drive awareness and consideration “Advertising and incentives to do so—like “Sometimes a brand needs to just remind
through advertising and promotions. In discounts when using the app; have me they have an app because it doesn't
relation to promotions, suggestions of special promotions and exclusive offers come naturally to me to just think to
online or App specific / targeted on these online platforms.” install it!”
promotions
Abbildung 6: Themen - Digitale Kanäle nutzen2021 Experience Trends Report 09
Die Schlüsselthemen aus den offenen Antworten, die in
der Tabelle in Abbildung 6 hervorgehoben sind, machen
folgendes deutlich:
1. Verbraucher erwarten unkomplizierte digitale
Erlebnisse, bei Bedarf mit Unterstützung.
Insbesondere ältere Kunden verlangen mehr Anleitung
als technisch Versierte. Eine klare Nutzerführung,
ergänzende Erläuterungen und Hilfsfunktionen spielen
eine wichtige Rolle, um frustrierende Erlebnisse zu
vermeiden.
2. Hybrides Supportsystem beibehalten. Die Mehrheit
wünscht sich weiterhin die Möglichkeit, mit echten
Menschen sprechen zu können, statt sich nur auf
Chat-Bots und andere digitale Hilfen verlassen zu
müssen.
3. Ohne Bekanntheit keine Nutzung. Verbraucher
agieren gerne digital. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke
über alle Kanäle über entsprechende Angebote und
Funktionen informiert.
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Empfehlungen
INVESTIEREN SIE IN DIGITALES WACHSTUM ENTTÄUSCHUNGEN VERMEIDEN
Um in der digitalen Welt von heute wettbewerbsfähig Stoßen Verbraucher wiederholt auf dieselben
zu sein, reicht es nicht aus, nur eine Website oder eine Komplikationen, werden sie einen digitalen Kanal
App zu haben. Marken müssen ihre digitalen Kanäle wahrscheinlich aufgeben. Deshalb ist es entscheidend, einen
ständig an die Präferenzen ihrer Kunden anpassen und klaren Prozess für die schnelle Beseitigung von Problemen
sie so gestalten, dass sie leicht zugänglich und einfach zu haben. Führen Sie zudem ein Case Management ein, um
zu nutzen sind. die Schwierigkeiten einzelner Kunden rasch zu lösen oder
ggf. eskalieren zu können.
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EXPERIENCE TREND NR. 3:
Die hybride Zukunft
wie Asos und Boohoo, die nur
online tätig sind. Filialen stehen
immer mehr im Wettbewerb mit
der Produktverfügbarkeit und
der Sortimentsbreite, die online
angeboten wird.
Für alle untersuchten Länder gilt,
dass insbesondere in den Sektoren,
die vom persönlichen Kontakt und
einem Vor-Ort-Erlebnis leben, wie
dem Gesundheitswesen, Kneipen,
Trotz der Zunahme an digitalen zu einem selbst bestimmten Zeitpunkt
Bars und Restaurants, die Menschen
Erfahrungen bleiben persönliche durchzuführen.
wieder zurückkehren, auch wenn
Interaktionen, die für Vertrauen und
Für Supermärkte sehen wir trotz es noch dauert, bis ein Niveau wie
Markenbindung eine wichtige Rolle
des rasanten Anstiegs der Online- vor der Pandemie erreicht wird.
spielen.
Nachfrage, die während der Pandemie Die stärkste Neigung zum Digitalen
Ein fortgesetzter Anstieg des um 20% zugenommen hat, dass die besteht in Großbritannien, gefolgt von
Digitalen wird z.B. im Einzelhandel Verbraucher wieder zum Einkaufen Deutschland und Frankreich.
und bei Finanzdienstleistungen in die Geschäfte zurückkehren und
Im Rahmen unserer Studie haben
erwartet, wo entweder das Online- dass der stationäre Handel weiterhin
wir gefragt: Was könnten Marken
Angebot viel größer oder es für den dominieren wird.
tun, um Sie zu ermutigen, häufiger
Verbraucher wesentlich bequemer
Im Modeeinzelhandel gibt es physische Standorte, Geschäfte oder
ist, eine Transaktion unabhängig und
jedoch immer mehr digitale Marken Räumlichkeiten zu besuchen?
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C2021 Experience Trends Report 12
I am extremely anxious about covid. I suppose keeping restrictions
KEY THEMES FROM OPEN TEXT imposed would make me more likely to visit. So many premises are just
doing what the government restrictions allow, it leaves anxious people
like me with few options to go out and feel comfortable. I wish some
Deals and Discounts establishments would use this to their advantage and offer safer spaces
for people who feel like me.
Social Distancing / COVID safe & secure
Make it feel really safe, not act like it's all over just because restrictions
are being lifted
*Exclusive items (faced with the full
Forget the social distancing, mask and hand gel and welcome you back
inventory online) with a smile.
Return to normal. Learn to get back to pre-Covid life. Scrap masks, social
Be more engaging for customers distancing, make their customers welcome again.
*Offer more products in store. A lot of brands only include certain
Nothing - physical is not for them products/sizes in store and the real gems are all online
Abbildung 7: Themen - Rückkehr zu physischen Standorten
Die in Abbildung 7 hervorgehobenen Anreize darstellen, Geschäfte wieder Informieren Sie Ihre Kunden über
Schlüsselthemen verdeutlichen, was aufzusuchen. Neues und Besonderes in den
getan werden muss, um Konsumenten einzelnen Kanälen, auch darüber
Sicherheit und Hygiene spielen nach
zum Besuch von Geschäften zu welche kanalübergreifende
wie vor eine große Rolle. Vorbildliches
animieren. Marken sollten bedenken, Einkaufsmöglichkeiten bestehen (z.B.
Verhalten in diesem Bereich schafft
dass die Kunden heute auch im Online-Bestellung und Filialabholung).
Vertrauen und vermittelt Kunden,
Geschäft dieselben zeitsparenden Marketingkampagnen, E-Mails und
dass Sie sich um ihr Wohlbefinden
Optionen haben möchten wie online. App-Benachrichtigungen sind effektive
kümmern, auch wenn Maßnahmen
Exklusive Angebote, die nur stationär Mittel, um Bekanntheit zu schaffen und
gelockert werden.
verfügbar sind, können zusätzliche Begehrlichkeit zu wecken.
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C2021 Experience Trends Report 13
Empfehlungen
HÖREN SIE AUF IHRE KUNDEN TRAINIEREN SIE IHRE MITARBEITER
Fragen Sie nach Feedback - und lassen Sie Ihre Stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Kanäle die Marke mit
Kunden wissen, dass Sie ihnen zuhören. Erfahren Sie, dem gleichen Stil, den gleichen Botschaften und dem
was gut funktioniert und was nicht, welche unerfüllten gleichen Tonfall widerspiegeln. Stellen Sie sicher, dass
Bedürfnisse bestehen und ergreifen Sie dann alle Antworten auf Kundenanfragen, ob online oder im
Maßnahmen, um in Zukunft noch bessere Erlebnisse realen Leben, von hoher Qualität, hilfreich und stimmig
zu bieten. zur Marke sind. Geben Sie Ihren Mitarbeitern den Zugriff
auf Kundenfeedback, und befähigen Sie sie, Maßnahmen
zu ergreifen und deren Wirksamkeit kontinuierlich
nachzuhalten.
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C2021 Experience Trends Report 14
EXPERIENCE TREND NR. 4:
Marken müssen sich ständig
weiterentwickeln
OVERALL
Unser letzter Trend zeigt erneut, BA NKS FAS HIO N RETAIL HEALTHCARE
wie wichtig es ist, Kunden 22% 26% 20% Experiences are highly variable
zuzuhören, zu verstehen, was BA NKS
13% FAS HIO
15%N RETAIL HEALTHCARE
12% They are poorly placed
66% 58% 67% They are well placed
sie sagen, und das Unternehmen 22% 26% 20% Experiences are highly variable
13% 15% 12% They are poorly placed
mithilfe des Kundenfeedbacks I NSURA NC E RESTAURANT S UPERMARKETS
66% 58% 67% They are well placed
zu verändern. Wir fragten: 25% 26% 17% Experiences are highly variable
Wie gut sind die folgenden I NSURA
12% NC E RESTAURANT
20% S UPERMARKETS
7% They are poorly placed
62% 52% 75% They are well placed
Sektoren auf der Grundlage 25% 26% 17% Experiences are highly variable
12% 20% 7% They are poorly placed
der Veränderungen, die Sie
Abbildung 8:62%
Fähigkeit, Erwartungen
52%zu erfüllen 75% They are well placed
gesehen haben, in der Lage, die
Bedürfnisse der Kunden in den
nächsten 12 Monaten zu erfüllen?
BY MARKET
Wie in Abbildung 8 deutlich zu
BA NKS
sehen ist, gab es bei dieser Frage
23% 26% 16% Experiences are highly variable
einen klaren Gewinner: In allen drei BA NKS They are poorly placed
11% 10% 13%
Ländern gelten Supermärkte als der 65% 62% 70% They are well placed
Experiences are highly variable
23% 26% 16%
Sektor, der am besten in der Lage 11% 10% 13% They are poorly placed
FA SHI ON RETAIL
ist, die Bedürfnisse der Kunden in 65% 62% 70% They are well placed
29% 27% 21% Experiences are highly variable
naher Zukunft zu erfüllen. They are poorly placed
FA SHI ON RETAIL
13% 14% 17%
56% 58% 61% They are well placed
29% 27% 21% Experiences are highly variable
13% 14% 17% They are poorly placed
HE A LTHCARE
56% 58% 61% They are well placed
22% 19% 20% Experiences are highly variable
They are poorly placed
HE A9%
LTHCARE 11% 15%
67% 68% 64% They are well placed
22% 19% 20% Experiences are highly variable
9% 11% 15% They are poorly placed
I NSURA NC E
67% 68% 64% They are well placed
26% 31% 18% Experiences are highly variable
They are poorly placed
Abbildung
I NSURA 8: Fähigkeit, Erwartungen
14%NC E 10%
zu erfüllen 12%
58% 58% 69% They are well placed
26% 31% 18% Experiences are highly variable
14% 10% 12% They are poorly placed
RE STAUR ANTBANKS
23% 26% 16% Experiences are highly variable
2021 Experience Trends Report 15
11% 10% 13% They are poorly placed
65% 62% 70% They are well placed
FAS HIO N RETAIL
29% 27% 21% Experiences are highly variable
13% und Branchen gilt, dass 14%
Für alle Länder für viele Verbraucher lange 17% They aremit
Wartezeiten und Probleme poorly
derplaced
Produktverfügbarkeit
56% mittlerweile nicht mehr 58%
mit Corona entschuldigt werden
61% können. They are well placed
HEALTHCARE
22% 19% 20% Experiences are highly variable
BY MARKET
9% 11% 15% They are poorly placed
67% 68% 64% They are well placed
I NS U RANCE
26% 31% 18% Experiences are highly variable
14% 10% 12% They are poorly placed
58% 58% 69% They are well placed
RESTAU RANT
22% 26% 23% Experiences are highly variable
13% 25% 16% They are poorly placed
66% 48% 60% They are well placed
SU PERM ARKET
22% 15% 16% Experiences are highly variable
13% 8% 8% They are poorly placed
66% 76% 75% They are well placed
Abbildung 8: Fähigkeit, Erwartungen zu erfüllen
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N C2021 Experience Trends Report 16
Net agreement
Statement
% (overall)
Um das zukünftige Anspruchsniveau der
Covid should not be used as an excuse for 43%
long contact center wait times Konsumenten noch genauer zu verstehen, fragten
wir: Würden Sie sagen, dass Ihre Erwartungen an
Product availability should no longer be 41%
einen guten Kundenservice höher oder niedriger
an issue
sind als vor der Pandemie?
Brands are taking good care of my 23%
personal safety
Die in Abbildung 10 dargestellten Antworten
I'm willing to forgive brands that make 21% sind eindeutig. Fast drei Viertel gibt an, dass
mistakes
sich die Erwartungen im Vergleich zur Zeit vor
der Pandemie nicht geändert haben. Die Zahl
Brands are taking effective ownership of 19%
problems derjenigen, die heute höhere Erwartungen haben,
ist allerdings fast doppelt so hoch wie die Zahl
Abbildung 9: Kundenerwartungen
derjenigen, deren Erwartungen gesunken ist. Mit
12,5 % ist im Ländervergleich der Anteil derjenigen
, die jetzt weniger erwarten, in Großbritannien
OV E R AL L E X P EC TATION S besonders hoch.
22% My expectations are much lower
13% About the same
66% My expectations are much higher
22% My expectations are much lower
13% About the same
66% My expectations are much higher
22% My expectations are much lower
13% About the same
66% My expectations are much higher
Abbildung 10: Kundenerwartungen nach Land2021 Experience Trends Report 17
TOP 5 OVERALL TOP 5 FRANCE TOP 5 GERMANY TOP 5 UK
Clean and
Competitive Competitive Competitive
pricing
48% pricing
52% hygienic 49% 50%
premises pricing
Clean and Good deals Clean and
Wide range of
hygienic 46% and 52% products
41% hygienic 46%
premises promotions premises
Good deals Clean and Always have Good deals
and 42% hygienic 44% what i want in 41% and 39%
promotions premises stock promotions
Wide range of Reward Competitive Wide range of
products
36% programmes
37% pricing
39% products
36%
Always have Convenient Always have
Always have
what I want
34% what i want in 33% opening 35% what i want in 36%
stock hours stock
Abbildung 11: Die 5 wichtigsten Kundenbedürfnisse
Zum Abschluss wurde die folgende zu mehr Normalität bleibt der Einfluss in Deutschland die Hygiene mit 49%
Frage gestellt: Was erwarten Sie von von Corona erhalten. an erster Stelle steht. Französische
den Marken, die Sie in den nächsten Verbraucher schätzen Werbeaktionen
Es gibt leichte Unterschiede zwischen
12 Monaten nutzen möchten? mit 52% und Prämienprogramme
den Ländern, die in Abbildung
mit 37%, wobei letztere nur in
Abbildung 11 führt klassische Kriterien 11 zusammengefasst sind. In
Frankreich auftauchen. Die deutschen
wie Preis, Auswahl und Verfügbarkeit Großbritannien und Frankreich haben
Verbraucher dagegen legen mehr
auf sowie saubere und hygienische wettbewerbsfähige Preise in den
Wert auf Bequemlichkeit und darauf,
Räumlichkeiten. Trotz einer Rückkehr nächsten 12 Monaten für jeweils mehr
dass alles vorrätig ist.
als 50% oberste Priorität, während
© 2 0 2 1 I N M O M E N T, I N CZUSAMMENFASSUNG
Die europäischen Verbraucher wollen, dass die Marken, Um mit diesen Kundenerwartungen Schritt zu halten,
mit denen sie interagieren, noch bessere und bequemere müssen Sie Ihrer Omnichannel-Roadmap weiterhin Priorität
digitale Angebote bereitstellen und dabei nahtlose hybride einräumen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, setzen Sie
Erfahrungen nicht vergessen. sich mit unseren Experten in Verbindung oder lesen Sie
unsere Veröffentlichungen:
Ihr Fahrplan für die Transformation der digitalen Wie Sie zuhören ist wichtig: Modernisieren Sie Ihre
Erfahrung Methoden und Ihren Ansatz für Kundenfeedback
4 Quick Wins zur Steigerung Ihres Erfolgs im Omnichannel: Das Einhorn der Erlebnisverbesserung
digitalen Bereich
UK Fashion Retail Trends Report 2021: Das Erlebnis
Best Practices für Umfragen zur Kundenerfahrung im im Laden anpassen, um Kunden zu halten und neue
Transaktionsgeschäft zu gewinnen
Über InMoment
InMoment unterstützt mehr als die Hälfte aller Fortune 500 Unternehmen dabei, Kunden- und Mitarbeiterfeedback an allen
Touchpoints einzuholen und Erlebnisse laufend zu verbessern. Das Herzstück der Aktivitäten ist eine einzigartige Kombination
aus Software zur Datenerhebung, -analytik und Aktionssteuerung auf allen Unternehmensebenen gepaart mit jahrzehntelanger
Beratungskompetenz. Mit einer preisgekrönten Plattform und der Fachkompetenz globaler Expertenteams bietet InMoment
Lösungen für Experience Improvement (XI), die es Unternehmen ermöglichen, noch kundenzentrierter zu agieren und die
Schlüsselmomente der Kundenbeziehungen zu optimieren. Weltweit zählen mehr als 1700 Mitarbeiter, davon circa 120 in
Deutschland, zum InMoment Team. Mehr unter: www.inmoment.com
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