Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - JUNI 2020 - WKO

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Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - JUNI 2020 - WKO
JUNI 2020

Die optimale Online-
     Präsenz für Ihr
     Unternehmen

              a joint venture of
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - JUNI 2020 - WKO
SOCIAL MEDIA FOR NPOS // INTRODUCTION

                                                                                                The Retail Performance Company 2020   2
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01
DER DIGITALE KONSUMENT.

Retail Online | Digital Customer Touchpoints   Page3
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DIE MARKTMACHT VON GOOGLE, YOUTUBE UND FACEBOOK.

                                                        85% der ÖsterreicherInnen recherchieren vor dem Kauf bei
                                                        Google.

                                                        In Österreich sind es ca. 4,8 Mio. Nutzer, die meisten davon
                                                        sind im Alter von 16 bis 24 Jahren, die aktiv Youtube Videos
                                                        schauen
                                                        Von mehr als 8 Millionen Österreichern haben 3,7 Millionen
                                                        (ca. 42 Prozent) einen aktiven Facebook-Account.

                                                              Mit lokaler Werbung erreicht jeder Händler
                                                                       seine regionalen Kunden.
                                                            Schnell, kosteneffizient und mit wenigen Klicks.

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DAS SMARTPHONE DAS DEN USER TÄGLICH BEGLEITET.

                                                        Viele Menschen recherchieren online nach
                                                        ProdukInformaIonen, obwohl der Kauf im
                                                        Anschluss über den Desktop abgewickelt wird.

                                                        29% der Smartphone-Benutzer wechseln
                                                        sofort auf eine andere Website oder App,
                                                        wenn die Seite/App nicht ihrem Bedarf
                                                        entspricht.

                                                        53 % verlassen eine mobile Website, wenn der
                                                        Ladevorgang länger als 3 Sekunden dauert

                                                        Responsives, intuIves Design, leicht
                                                        auffindbare Kontaktmöglichkeiten, einfache
                                                        Handhabung – und vor allem schnelle
                                                        Ladezeiten entscheiden mobil über den Erfolg.

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Wir sind immer online.

                                  Aufwachen                 Pendeln                 Auf der Arbeit            Mittags              Zuhause             Schlafenszeit

                                       35%                    59%                       71%                    51%                   70%                   21%
                             der Android / iPhone         der Smartphone-             des Internet-       der Smartphone-      der Tablet-Besitzer    der Tablet-Nutzer
                              Besitzer nutzen eine     Besitzer nutzenmobiles            Traffics         Besitzer suchen       nutzen ihr Gerät      nutzen ihr Tablet
                             App bevor sie dasBett        Internet während          ist vomDesktop        nach Restaurants       während des         während sie imBett
                                    verlassen                Wartezeiten                                                           Fernsehens               liegen

                                                                           Mobile                Tablet              Desktop

Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO
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DIE MACHT DER KUNDEN SPIEGELT SICH IN VERÄNDERTEN KUNDEN-
ERWARTUNGEN UND -VERHALTEN WIDER.

       Der Kunde durchläuN eine fragmenOerte Reise                                                         Kunden erwarten einen 24/7 persönlichen
       und wechselt ständig zwischen On- und                                                               Kundenservice durch kompetente Berater
       Offline-Kanälen, die integriert werden müssen.                                                        jenseits des klassischen Call Centers.

       Zwei Drittel der Verbraucher nutzen ihr                                                             Mehr als die Hälfte der Verbraucher sucht
       Smartphone zur Produktrecherche in einem                                                            vor dem Kauf nach Bewertungen und
       physischen Geschäft.                                                                                Empfehlungen.

       Die Kunden sind weniger loyal gegenüber                                                             Social Media Kanäle wie WhatsApp,
       Marken und Händlern. 57% der Verbraucher                                                            Instagram und Facebook beeinflussen
       würden nach einer schlechten Erfahrung                                                              Kaufentscheidungen stark.
       woanders einkaufen.

                                   KPMG: The truth about online retailers, 2017 | PwC: The future of automotive retail, 2018,
                                                   Salesforce: Customer expectations hit all time high, 2018
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IHRE KUNDEN UNTERSCHEIDEN SICH IN IHREM DIGITALEN REIFEGRAD UND
DAMIT AUCH IN JEDER EINZELNEN KUNDENREISE.

                            Digitaler Immigrant                 Digital Func0onal             Digital Native             Unternehmen

                           Digitalisierung ist für              Für mich bedeutet         Die Digitalisierung gibt   Neue Geschäftsmodelle
                         mich das Empfangen von               Digitalisierung, dass ich      mir alles, was ich       sind unerlässlich, um
                          Videoanrufen meiner                 Zeit für wichtige Dinge     brauche, jederzeit und         Kunden in einer
                          Enkelkinder, da sie mir              sparen kann. Ich will      mühelos. Ob ich eine       digitalen, mobilen Welt
                         ein Smartphone gekauft                   nicht mit Details         Pizza bestelle, mein     zu erreichen und nicht
                                   haben.                        belastet werden.           neues Auto Online           zurück-zubleiben.
                                                                                           konfiguriere oder ein
                                                                                               Konto eröffne.

                                                 Digitales Touchpoint-Management und Optimierung über alle Kanäle hinweg sind
                                              entscheidend für den Aufbau loyaler Beziehungen zu immer anspruchsvolleren Kunden.

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MAX                                      PERSÖNLICHKEIT                                                                        VERKAUFSKANAL
         INNOVATION                                                                                                                            Händler
    28, WIEN, ÖSTERREICH
                                                                                                                                             Online

                                                       Dynamisch          Freiheitsliebend            Freunde               Motiviert

                                                       MOTIVATOREN & ÄNGSTE                               ZIELE KUNDENERLEBNIS               LIEBLINGS APPS
                                                       •   Arbeit.                                        •   Schnell & einfach, 24/7.
                                                       •   Wertgeschätzt werden.                          •   Lückenlose Online Erfahrung.
                                                       •   Erfolg.                                        •   Persönlicher Kontakt.
                                                       •   Angst, keinen Unterschied zu machen.           •   Individualisierte Angebote.

"Mein Handy ist mein täglicher                         GFÄLLT IHM NICHT                                   GEFÄLLT IHM
Begleiter bei allem, was ich tue
          und plane."                                  •   Lange Wartezeiten.                             •   Vernetzt zu sein.
                                                       •   Dinge, die nicht funkJonieren.                 •   Innovationen.
    Medienberater                                      •   Nicht genau das RichJge zu bekommen.           •   Digitale Instrumente.
                                                       •   Wertloses zu tun.                              •   Schnelle Prozesse.
    $$
    Stadt Apartment
                                                       HOBBIES, INTERESSEN & LIFESTYLE
    BMW 2er
                                                       •   Arbeitet viel um erfolgreich zu sein.
                                                       •   Trifft Freunde auf ein Feierabend Bier.
    Apple Produkte
                                                       •   Fährt am Wochenende in die Berge.
    Digital Native                                     •   Fährt gerne schnelle Autos.
                                                       •   Immer begierig darauf, etwas Neues zu entdecken und neue Leute kennenzulernen.
    Wandern, Fitness, Party                            •   Aufgrund der langen Arbeitszeiten kauft und bestellt er oft online.

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02
DIE KUNDENREISE.
WENN SIE DIE REISE IHRER KUNDEN KENNEN, KÖNNEN SIE EINZELNE
KONTAKTPUNKTE UND DAS KUNDENERLEBNIS AKTIV BEEINFLUSSEN.

     Kundenreise                                               Kontaktpunkt
     •        Beschreibt den Weg eines Kunden mit einer        •   Jede Art von Kontaktpunkten (touchpoints).
              Marke/einem Unternehmen/einem Produkt.
                                                               •   Klassische Werbung (Anzeigen, TV- oder
     •        Startet mit dem Erstkontakt.                         Radiospots, etc.).
     •        Endet mit einer zielorientierten Handlung oder
                                                               •   Online-Marketing-Aktivitäten.
              geht darüber hinaus.
     •        Kann sich über mehrere Stunden, Tage oder        •   Die Meinung eines Freundes oder
              Jahre erstrecken.                                    Informationen aus Bewertungsportalen.

                            Kennen Sie Ihre Kunden und deren             Optimieren Sie Kontaktpunkte, um
                                                                            ein einzigartiges Erlebnis zu
                                    jeweilige Reisen.
                                                                                     vermitteln.

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EINE MODERNE KUNDENREISE BESTEHT AUS FÜNF VERSCHIEDENEN PHASEN MIT
INDIVIDUELLEN KUNDENERWARTUNGEN.

                                 Bewusstsein                  Suche           Recherche              Kauf             €          Loyalität

                                           Entdecken             Suchen      Recherchieren                   Kaufen                     Erlebnis
                                          Social Media                SEO      Blogs & Artikel            Website            Nach Kauf Betreuung
                                               Display                SEA             Reviews     Online Buchung          Erwartungen vs. Realität
                                                   Blog Karten/“Near me“         Social Media        Kauf via App            Social Media Post
                                                 Artikel     Verzeichnisse   Fachzeitschriften              Ladenkauf Schreibe eine Bewertung
                                                                     Apps      Mund-zu-Mund                  Verkäufer                    Blog
                                                                                                 Marketing Material               Mund-zu-Mund

Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO                                                                                                Seite 12
WIE SIEHT EINE TYPISCHE KUNDENREISE EINES DIGITALEN KUNDEN IM DIGITALEN
ZEITALTER AUS?
                                             Max, 28
                                             Digitaler Alleskönner.
                                             Profitiert von einem exzellenten Kundenservice und einfachen und innovativen digitalen Diensten.
                                             Die Dinge haben schnell und unkompliziert zu funktionieren.

                                                  Bewusstsein               Suche                            Recherche                                              Kauf                             Loyalität

                             BMWOEM
                                                   Google                                                  E-Mail Newsletter
                              Webseite
                                                   Sucht nach dem Händler und liest                        Wird zu einer
                                                   dessen Google-Bewertungen.                              Veranstaltung eingeladen.
                     Händler Webseite

                                                                                                                                       Follow-up E-Mail
                                     Web                                                                                               Erhält Follow-up-Mail    Kauf
                                                                           Händler Webseite                                            mit individuellem        Beschließt, das Fahrzeug zu
                                                                           Besucht die Webseite des                                    Angebot.                 kaufen und unterzeichnet den   BMW Experience
                               Facebook                                    Händlers, um sich präzise                                                            Vertrag.                       Fährt zufrieden das
                                                                           über Neuwagenangebote zu                                                                                            Auto und nutzt die
                                              Insta Werbung                informieren. Abonniert den                                                                                          BMW App für z.B.GPS-
                                   E-Mail     Er sieht eine Anzeige        Erhalt von individualisierten                                                                                       Tracking und
                                              mit interessantem            E-Mail-Newslettern.                                                                                                 Servicemeldungen.
                                              Inhalt über spezielle
                               Autohaus       Angebote eines
                                              Händlers.
                                                                                                             Erster physischer Kontaktpunkt
                      BMW Connected                                                                          Besucht den Händler mit seiner Partnerin, genießt innovative
                                                                                                             Produktdemonstrationen und erlebt den 3er Touring bei einer Probefahrt live.

                                              Kontaktpunkt

Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO                                                                                                                                                                  Seite 13
03
KANÄLE: GOOGLE, WEBSITE & SOCIAL MEDIA.

Retail Online | Digital Customer Touchpoints   Page14
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT

                                            DIE 4 WICHTIGSTEN KRITERIEN ZUR DIGITALEN EXZELLENZ

        WEBSITE SICHTBARKEIT                                           WEBSITE USABILITY                         CONTENT MARKETING                              SOCIAL MEDIA

                                                                     der Besuche gehen verloren, wenn           der Verbraucher erwarten, dass             der Kunden erwarten, dass
       von allen Klicks in den                                                                                  Marken Content produzieren.                Unternehmen ihren Kundenservice über
                                                                     eine mobile Website länger als
55%    Suchergebnissen von Google                         53%        drei Sekunden zum Laden             84%    Doch nur 40 % der globalen       63%       ihre Social Media-Kanäle anbieten, und
       gehen zu den ersten drei                                                                                 Marken bieten Content, der die             90% der Social Media-Nutzer haben
       organischen Such-ergebnissen*                                 benötigt.**
                                                                                                                Bedürfnisse der Verbraucher                Social Media bereits als
                                                                                                                befriedigt.***                             Kommunikationsmittel mit einem
                                                                                                                                                           Unternehmen genutzt.****
      Quelle: * Blue Corona, **Google,***Havas Meaningful Brands,****Smart Insights

                                                                                                                                                  The Retail Performance Company // Juni 2020   15
SUCHMASCHINEN, HÄNDLERBESUCHE & DIE HÄNDLER-WEBSITE SIND DIE
WICHTIGSTEN KANÄLE FÜR DEN KONSUMENTEN.

Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO          Seite 16
IN DER GOOGLE-SUCHE UND AUF MAPS GEFUNDEN WERDEN

KUNDEN ERREICHEN, DIE AUF GOOGLE NACH ETWAS SUCHEN
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY

DER SICHTBARKEITSINDEX DEUTET DARAUF HIN, OB DIE ONLINE-PRÄSENZ VON
                     RELEVANTE INHALTE LIEFERT

          −   Quelle: Sistrix
                                                                                    The Retail Performance Company // Juni 2020   18
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY

SICHTBARKEIT DER WEBSEITE – WIE STELLEN SIE SICHER, DASS IHRE WEBSITE
                         GEFUNDEN WIRD?
                                                                                Handlungsbedarf bzgl. der Sichtbarkeit

                                                                                1    SPRECHENDE URL

                                                                                     KEYWORDSTRATEGIE UND -
                                                                                2    VERTEILUNG

                                                                                3    META TAG UND ALT TAG

                                                                                     LINKBUILDING (U.A. SOCIAL)
                                                                                4
                                                                                     SEITENLADEZEIT
                                                                                5
                                                                                6    MOBILE OPTIMIERUNG

                                                                                     CONTENT MARKETING UND
                                                                                7    MANAGEMENT

         −   Quelle: SEOQuake
                                                                                             The Retail Performance Company // Juni 2020   20
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY

SUCHBEGRIFFE DER USER SOLLTEN SICH IN DER URL UND
             TEXTEN WIDERSPIEGELN

−   Quelle: trends.google I answerthepublic.com
                                                                                                      The Retail Performance Company // Juni 2020   21
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE USABILITY

 DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT - ES DAUERT 50 MILLISEKUNDEN, BIS SICH NUTZER EINE
MEINUNG ÜBER EINE WEBSITE BILDEN, DIE ENTSCHEIDET, OB SIE BLEIBEN ODER GEHEN
                                                                              Handlungsbedarf bzgl. der Usability

                                                                          1          KLARE ZIELSETZUNG

                                                                          2         KLARE & SMARTE NAVIGATION

                                                                          3         VERSTÄNDLICHE UND EINFACHE
                                                                                    MENÜSTRUKTUR

                                                                          4          LAYOUT & CI

                                                                          5          EINSATZ VON TEXT UND BILD

                                                                                     USER FÜHRUNG
                                                                          6          (Suchfunktion, Call-to-Action, Online
                                                                                     Terminvereinbarung etc..)

                                                                              The Retail Performance Company // Juni 2020    22
ONLINE: DIE REGELN

Regel                  1                          Online ist ein strategisches Thema.

Regel                  2                          Was man nicht messen kann, kann man nicht optimieren.

Regel                  3                          Wer nicht gefunden wird, existiert in den Köpfen der Menschen nicht.

Regel                  4                          Online/Digital ist keine Abteilung, sondern eine Unternehmenskultur.

Regel                  5                          Langfristig sollte es nicht darum gehen, ein Budget zu vergeben, sondern ein Ziel zu erreichen.

Regel                  6                          Mobile nicht unterschätzen!

Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO                                                                                               Page23
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY

     ONLINE TOOLS VON GOOGLE FÜR DIE ANALYSE DER
              EIGENEN DIGITALEN PRÄSENZ

−   Quelle: Handelsverband.at 2020
                                                                                         The Retail Performance Company // Juni 2020   24
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ANGEBOT DIGITALER REIFEGRAD.
DIE BESTEN STRATEGIEN SIND DIEJENIGEN, DIE SICH AN DAS SICH STÄNDIG
VERÄNDERNDE GESCHÄFTSUMFELD ANPASSEN.

                                                      “Die Geschäftsstrategie ist weniger eine Funktion
                                                   großartiger Vorhersagen, als vielmehr das Ergebnis der
                                                      Fähigkeit, schnell auf tatsächliche Änderungen zu
                                                    reagieren, sobald diese eintreten. Deshalb muss die
                                                       Strategie dynamisch und vorausschauend sein.”
                                                               Jack Welch, ehemaliger CEO von General Electric

                                                        Die digitale Transformation ist der Wandel, dem Sie
                                                         heute gegenübersehen. Wir möchten mit Ihnen
                                                          gemeinsam ein Programm starten, bei dem wir
                                                               Ihren digitalen Reifegrad analysieren.
Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO                                                            PagSee2it6e26
ANGEBOT CO-CREATION DIGITALISIERUNG

ANALYSE REIFEGRAD und
MASSNAHMENPLAN
Die Reifegradanalyse identifiziert die strategischen
Handlungsfelder für Unternehmen, um sich digital
aufzustellen

Schwerpunkt des Programms:

Aufbau einer effizienten Reifegradbeurteilung, die eine
umfassende Zustandsanalyse der Aktivitäten ermöglicht
IST-und SOLL-Analyse auf Basis der digitalen Strategie

GAP-Analyse: Identifikation der Lücken und Ableitung
der Maßnahmen für die strategischen Handlungsfelder

                  The Retail Performance Company       28
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KONTAKT.
Manager

          Petra Balzer

                  +49 170 3321183

     petra.balzer@rpc-partners.com

  rpc – The Retail Performance Company
Inspiring Customer-Centric Transformation

                     Pelkovenstrasse 145
                  80992 Munich, Germany
                         rpc-partners.com

             follow us on linkedin or xing

                                             The Retail Performance Company   30
UNTERNEHMENSPRÄSENTATION // ZUSAMMENFASSUNG

Gestartet als Joint Venture der BMW Group, steigern wir heute mit über 400
Experten die Kundenorientierung und Sales-Performance unserer Klienten
INSPIRING
CUSTOMER-CENTRIC                            end-2-end
TRANSFORMATION                              approach
                                  consulting I design & technology I
We help B2C and B2B clients to    people enabling I data analytics I
comprehensively transform their        performance coaching
enterprises into a truly
customer-centric organization         design – built – train - run
                                                                                   +10
driving business and value.                                                      locations                            400+ employees

                                                                           Industry expertise

          Turnover                                                                automotive I
                                                                        financial industries - banking I
        +50 m€                                                          machinery I fmcg I fashion I
                                                                       healthcare I telecommunications I
                                                                             consumer electronics

                                                                                                   The Retail Performance Company // Juni 2020   31
DANKE
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