Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - JUNI 2020 - WKO
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SOCIAL MEDIA FOR NPOS // INTRODUCTION The Retail Performance Company 2020 2 Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO
DIE MARKTMACHT VON GOOGLE, YOUTUBE UND FACEBOOK. 85% der ÖsterreicherInnen recherchieren vor dem Kauf bei Google. In Österreich sind es ca. 4,8 Mio. Nutzer, die meisten davon sind im Alter von 16 bis 24 Jahren, die aktiv Youtube Videos schauen Von mehr als 8 Millionen Österreichern haben 3,7 Millionen (ca. 42 Prozent) einen aktiven Facebook-Account. Mit lokaler Werbung erreicht jeder Händler seine regionalen Kunden. Schnell, kosteneffizient und mit wenigen Klicks. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite4
DAS SMARTPHONE DAS DEN USER TÄGLICH BEGLEITET. Viele Menschen recherchieren online nach ProdukInformaIonen, obwohl der Kauf im Anschluss über den Desktop abgewickelt wird. 29% der Smartphone-Benutzer wechseln sofort auf eine andere Website oder App, wenn die Seite/App nicht ihrem Bedarf entspricht. 53 % verlassen eine mobile Website, wenn der Ladevorgang länger als 3 Sekunden dauert Responsives, intuIves Design, leicht auffindbare Kontaktmöglichkeiten, einfache Handhabung – und vor allem schnelle Ladezeiten entscheiden mobil über den Erfolg. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite5
Wir sind immer online. Aufwachen Pendeln Auf der Arbeit Mittags Zuhause Schlafenszeit 35% 59% 71% 51% 70% 21% der Android / iPhone der Smartphone- des Internet- der Smartphone- der Tablet-Besitzer der Tablet-Nutzer Besitzer nutzen eine Besitzer nutzenmobiles Traffics Besitzer suchen nutzen ihr Gerät nutzen ihr Tablet App bevor sie dasBett Internet während ist vomDesktop nach Restaurants während des während sie imBett verlassen Wartezeiten Fernsehens liegen Mobile Tablet Desktop Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO
DIE MACHT DER KUNDEN SPIEGELT SICH IN VERÄNDERTEN KUNDEN- ERWARTUNGEN UND -VERHALTEN WIDER. Der Kunde durchläuN eine fragmenOerte Reise Kunden erwarten einen 24/7 persönlichen und wechselt ständig zwischen On- und Kundenservice durch kompetente Berater Offline-Kanälen, die integriert werden müssen. jenseits des klassischen Call Centers. Zwei Drittel der Verbraucher nutzen ihr Mehr als die Hälfte der Verbraucher sucht Smartphone zur Produktrecherche in einem vor dem Kauf nach Bewertungen und physischen Geschäft. Empfehlungen. Die Kunden sind weniger loyal gegenüber Social Media Kanäle wie WhatsApp, Marken und Händlern. 57% der Verbraucher Instagram und Facebook beeinflussen würden nach einer schlechten Erfahrung Kaufentscheidungen stark. woanders einkaufen. KPMG: The truth about online retailers, 2017 | PwC: The future of automotive retail, 2018, Salesforce: Customer expectations hit all time high, 2018
IHRE KUNDEN UNTERSCHEIDEN SICH IN IHREM DIGITALEN REIFEGRAD UND DAMIT AUCH IN JEDER EINZELNEN KUNDENREISE. Digitaler Immigrant Digital Func0onal Digital Native Unternehmen Digitalisierung ist für Für mich bedeutet Die Digitalisierung gibt Neue Geschäftsmodelle mich das Empfangen von Digitalisierung, dass ich mir alles, was ich sind unerlässlich, um Videoanrufen meiner Zeit für wichtige Dinge brauche, jederzeit und Kunden in einer Enkelkinder, da sie mir sparen kann. Ich will mühelos. Ob ich eine digitalen, mobilen Welt ein Smartphone gekauft nicht mit Details Pizza bestelle, mein zu erreichen und nicht haben. belastet werden. neues Auto Online zurück-zubleiben. konfiguriere oder ein Konto eröffne. Digitales Touchpoint-Management und Optimierung über alle Kanäle hinweg sind entscheidend für den Aufbau loyaler Beziehungen zu immer anspruchsvolleren Kunden. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite8
MAX PERSÖNLICHKEIT VERKAUFSKANAL INNOVATION Händler 28, WIEN, ÖSTERREICH Online Dynamisch Freiheitsliebend Freunde Motiviert MOTIVATOREN & ÄNGSTE ZIELE KUNDENERLEBNIS LIEBLINGS APPS • Arbeit. • Schnell & einfach, 24/7. • Wertgeschätzt werden. • Lückenlose Online Erfahrung. • Erfolg. • Persönlicher Kontakt. • Angst, keinen Unterschied zu machen. • Individualisierte Angebote. "Mein Handy ist mein täglicher GFÄLLT IHM NICHT GEFÄLLT IHM Begleiter bei allem, was ich tue und plane." • Lange Wartezeiten. • Vernetzt zu sein. • Dinge, die nicht funkJonieren. • Innovationen. Medienberater • Nicht genau das RichJge zu bekommen. • Digitale Instrumente. • Wertloses zu tun. • Schnelle Prozesse. $$ Stadt Apartment HOBBIES, INTERESSEN & LIFESTYLE BMW 2er • Arbeitet viel um erfolgreich zu sein. • Trifft Freunde auf ein Feierabend Bier. Apple Produkte • Fährt am Wochenende in die Berge. Digital Native • Fährt gerne schnelle Autos. • Immer begierig darauf, etwas Neues zu entdecken und neue Leute kennenzulernen. Wandern, Fitness, Party • Aufgrund der langen Arbeitszeiten kauft und bestellt er oft online. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite9
WENN SIE DIE REISE IHRER KUNDEN KENNEN, KÖNNEN SIE EINZELNE KONTAKTPUNKTE UND DAS KUNDENERLEBNIS AKTIV BEEINFLUSSEN. Kundenreise Kontaktpunkt • Beschreibt den Weg eines Kunden mit einer • Jede Art von Kontaktpunkten (touchpoints). Marke/einem Unternehmen/einem Produkt. • Klassische Werbung (Anzeigen, TV- oder • Startet mit dem Erstkontakt. Radiospots, etc.). • Endet mit einer zielorientierten Handlung oder • Online-Marketing-Aktivitäten. geht darüber hinaus. • Kann sich über mehrere Stunden, Tage oder • Die Meinung eines Freundes oder Jahre erstrecken. Informationen aus Bewertungsportalen. Kennen Sie Ihre Kunden und deren Optimieren Sie Kontaktpunkte, um ein einzigartiges Erlebnis zu jeweilige Reisen. vermitteln. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 11
EINE MODERNE KUNDENREISE BESTEHT AUS FÜNF VERSCHIEDENEN PHASEN MIT INDIVIDUELLEN KUNDENERWARTUNGEN. Bewusstsein Suche Recherche Kauf € Loyalität Entdecken Suchen Recherchieren Kaufen Erlebnis Social Media SEO Blogs & Artikel Website Nach Kauf Betreuung Display SEA Reviews Online Buchung Erwartungen vs. Realität Blog Karten/“Near me“ Social Media Kauf via App Social Media Post Artikel Verzeichnisse Fachzeitschriften Ladenkauf Schreibe eine Bewertung Apps Mund-zu-Mund Verkäufer Blog Marketing Material Mund-zu-Mund Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 12
WIE SIEHT EINE TYPISCHE KUNDENREISE EINES DIGITALEN KUNDEN IM DIGITALEN ZEITALTER AUS? Max, 28 Digitaler Alleskönner. Profitiert von einem exzellenten Kundenservice und einfachen und innovativen digitalen Diensten. Die Dinge haben schnell und unkompliziert zu funktionieren. Bewusstsein Suche Recherche Kauf Loyalität BMWOEM Google E-Mail Newsletter Webseite Sucht nach dem Händler und liest Wird zu einer dessen Google-Bewertungen. Veranstaltung eingeladen. Händler Webseite Follow-up E-Mail Web Erhält Follow-up-Mail Kauf Händler Webseite mit individuellem Beschließt, das Fahrzeug zu Besucht die Webseite des Angebot. kaufen und unterzeichnet den BMW Experience Facebook Händlers, um sich präzise Vertrag. Fährt zufrieden das über Neuwagenangebote zu Auto und nutzt die Insta Werbung informieren. Abonniert den BMW App für z.B.GPS- E-Mail Er sieht eine Anzeige Erhalt von individualisierten Tracking und mit interessantem E-Mail-Newslettern. Servicemeldungen. Inhalt über spezielle Autohaus Angebote eines Händlers. Erster physischer Kontaktpunkt BMW Connected Besucht den Händler mit seiner Partnerin, genießt innovative Produktdemonstrationen und erlebt den 3er Touring bei einer Probefahrt live. Kontaktpunkt Die opEmale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 13
03 KANÄLE: GOOGLE, WEBSITE & SOCIAL MEDIA. Retail Online | Digital Customer Touchpoints Page14
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT DIE 4 WICHTIGSTEN KRITERIEN ZUR DIGITALEN EXZELLENZ WEBSITE SICHTBARKEIT WEBSITE USABILITY CONTENT MARKETING SOCIAL MEDIA der Besuche gehen verloren, wenn der Verbraucher erwarten, dass der Kunden erwarten, dass von allen Klicks in den Marken Content produzieren. Unternehmen ihren Kundenservice über eine mobile Website länger als 55% Suchergebnissen von Google 53% drei Sekunden zum Laden 84% Doch nur 40 % der globalen 63% ihre Social Media-Kanäle anbieten, und gehen zu den ersten drei Marken bieten Content, der die 90% der Social Media-Nutzer haben organischen Such-ergebnissen* benötigt.** Bedürfnisse der Verbraucher Social Media bereits als befriedigt.*** Kommunikationsmittel mit einem Unternehmen genutzt.**** Quelle: * Blue Corona, **Google,***Havas Meaningful Brands,****Smart Insights The Retail Performance Company // Juni 2020 15
SUCHMASCHINEN, HÄNDLERBESUCHE & DIE HÄNDLER-WEBSITE SIND DIE WICHTIGSTEN KANÄLE FÜR DEN KONSUMENTEN. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Seite 16
IN DER GOOGLE-SUCHE UND AUF MAPS GEFUNDEN WERDEN KUNDEN ERREICHEN, DIE AUF GOOGLE NACH ETWAS SUCHEN
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY DER SICHTBARKEITSINDEX DEUTET DARAUF HIN, OB DIE ONLINE-PRÄSENZ VON RELEVANTE INHALTE LIEFERT − Quelle: Sistrix The Retail Performance Company // Juni 2020 18
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY SICHTBARKEIT DER WEBSEITE – WIE STELLEN SIE SICHER, DASS IHRE WEBSITE GEFUNDEN WIRD? Handlungsbedarf bzgl. der Sichtbarkeit 1 SPRECHENDE URL KEYWORDSTRATEGIE UND - 2 VERTEILUNG 3 META TAG UND ALT TAG LINKBUILDING (U.A. SOCIAL) 4 SEITENLADEZEIT 5 6 MOBILE OPTIMIERUNG CONTENT MARKETING UND 7 MANAGEMENT − Quelle: SEOQuake The Retail Performance Company // Juni 2020 20
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY SUCHBEGRIFFE DER USER SOLLTEN SICH IN DER URL UND TEXTEN WIDERSPIEGELN − Quelle: trends.google I answerthepublic.com The Retail Performance Company // Juni 2020 21
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE USABILITY DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT - ES DAUERT 50 MILLISEKUNDEN, BIS SICH NUTZER EINE MEINUNG ÜBER EINE WEBSITE BILDEN, DIE ENTSCHEIDET, OB SIE BLEIBEN ODER GEHEN Handlungsbedarf bzgl. der Usability 1 KLARE ZIELSETZUNG 2 KLARE & SMARTE NAVIGATION 3 VERSTÄNDLICHE UND EINFACHE MENÜSTRUKTUR 4 LAYOUT & CI 5 EINSATZ VON TEXT UND BILD USER FÜHRUNG 6 (Suchfunktion, Call-to-Action, Online Terminvereinbarung etc..) The Retail Performance Company // Juni 2020 22
ONLINE: DIE REGELN Regel 1 Online ist ein strategisches Thema. Regel 2 Was man nicht messen kann, kann man nicht optimieren. Regel 3 Wer nicht gefunden wird, existiert in den Köpfen der Menschen nicht. Regel 4 Online/Digital ist keine Abteilung, sondern eine Unternehmenskultur. Regel 5 Langfristig sollte es nicht darum gehen, ein Budget zu vergeben, sondern ein Ziel zu erreichen. Regel 6 Mobile nicht unterschätzen! Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO Page23
ONLINE PERFORMANCE SNAPSHOT // WEBSITE VISIBILITY ONLINE TOOLS VON GOOGLE FÜR DIE ANALYSE DER EIGENEN DIGITALEN PRÄSENZ − Quelle: Handelsverband.at 2020 The Retail Performance Company // Juni 2020 24
04 ANGEBOT DIGITALER REIFEGRAD.
DIE BESTEN STRATEGIEN SIND DIEJENIGEN, DIE SICH AN DAS SICH STÄNDIG VERÄNDERNDE GESCHÄFTSUMFELD ANPASSEN. “Die Geschäftsstrategie ist weniger eine Funktion großartiger Vorhersagen, als vielmehr das Ergebnis der Fähigkeit, schnell auf tatsächliche Änderungen zu reagieren, sobald diese eintreten. Deshalb muss die Strategie dynamisch und vorausschauend sein.” Jack Welch, ehemaliger CEO von General Electric Die digitale Transformation ist der Wandel, dem Sie heute gegenübersehen. Wir möchten mit Ihnen gemeinsam ein Programm starten, bei dem wir Ihren digitalen Reifegrad analysieren. Die optimale Online-Präsenz für Ihr Unternehmen - WKO PagSee2it6e26
ANGEBOT CO-CREATION DIGITALISIERUNG ANALYSE REIFEGRAD und MASSNAHMENPLAN Die Reifegradanalyse identifiziert die strategischen Handlungsfelder für Unternehmen, um sich digital aufzustellen Schwerpunkt des Programms: Aufbau einer effizienten Reifegradbeurteilung, die eine umfassende Zustandsanalyse der Aktivitäten ermöglicht IST-und SOLL-Analyse auf Basis der digitalen Strategie GAP-Analyse: Identifikation der Lücken und Ableitung der Maßnahmen für die strategischen Handlungsfelder The Retail Performance Company 28
05 KONTAKT.
Manager Petra Balzer +49 170 3321183 petra.balzer@rpc-partners.com rpc – The Retail Performance Company Inspiring Customer-Centric Transformation Pelkovenstrasse 145 80992 Munich, Germany rpc-partners.com follow us on linkedin or xing The Retail Performance Company 30
UNTERNEHMENSPRÄSENTATION // ZUSAMMENFASSUNG Gestartet als Joint Venture der BMW Group, steigern wir heute mit über 400 Experten die Kundenorientierung und Sales-Performance unserer Klienten INSPIRING CUSTOMER-CENTRIC end-2-end TRANSFORMATION approach consulting I design & technology I We help B2C and B2B clients to people enabling I data analytics I comprehensively transform their performance coaching enterprises into a truly customer-centric organization design – built – train - run +10 driving business and value. locations 400+ employees Industry expertise Turnover automotive I financial industries - banking I +50 m€ machinery I fmcg I fashion I healthcare I telecommunications I consumer electronics The Retail Performance Company // Juni 2020 31
DANKE
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