GLOBAL DIGITAL SENTIMENT SURVEY 2022 - ERGEBNISSE FÜR DEN DEUTSCHEN MARKT JULI 2022 - MCKINSEY
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Global Digital Sentiment Survey 2022 Ergebnisse für den deutschen Markt Juli 2022 CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY Any use of this material without specific permission of McKinsey & Company is strictly prohibited
Global Digital Sentiment Survey – Deutschland
Allgemeine Informationen zum Survey:
> 1.500 Nutzer:innen im Alter von 18 bis 85 Jahren (Befragungszeitraum: 15. bis 31. März 2022)
Verhalten, Nutzererlebnis und Konsum in digitalen Kanälen in den letzten 6 Monaten und Prognose für die nächsten 6 Monate
Teilnehmer wurden zu folgenden Branchen befragt: Banking, Versicherungen, Lebensmittel-, Bekleidungs- und sonstiger Einzelhandel,
Medien und Unterhaltung, Touristik, Telekommunikation, Versorgung, Bildung, Gesundheitswesen, staatlicher/öffentlicher Sektor
Demografische Informationen zur Stichprobe1, in Prozent der Befragten
Alter Geschlecht Wohnort2 Jahreseinkommen (EUR) Bildung
3% 1%
> 109 000 Promotion
Metropolregion 17% 15%
65+ 30% 55 000 - 109 000 18% Master
Männlich 50% 11%
Bachelor
Mittelgroße Stadt 28%
55-64 18% 33 000 - 55 000 32% Berufsschule 21%
45-54 15%
Kleinstadt 34% Weiterführende
35-44 14% 39%
Weiblich 50% < 33 000 36% Schule
25-34 13% Grundschule
Dorf 21%
18-24 9% Divers Keine Angabe 10% Keine Schulbildung 12%
0% 0%
1. Die demografischen Ergebnisse wurden mit aktuellen demografischen Daten der Länder bzgl. Alter und Geschlecht abgestimmt und entsprechend gewichtet || 2. Metropolregion: >500.000; Mittelgroße Stadt: 50.000-500.000; Kleinstadt: 5.000-50.000
2Inhalt
Nutzung digitaler Kanäle
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Detailbetrachtung der einzelnen Branchen
3Das „New Normal“: Hoher digitaler Nutzungsgrad nach beispiel-
losem Wachstum im Zusammenhang mit der Pandemie
Nutzung digitaler Kanäle im 3. Pandemiejahr
2019 2020 2021 2022
Anzahl Branchen mit digitaler/Remote-Interaktion1 Wesentliche Erkenntnisse
Entwicklung bis 2021:
6 Abkühlungseffekt
• Nach dem starken Impuls durch Covid-19 ist die
Nutzung digitaler Kanäle in allen europäischen
Ländern etwas zurückgegangen
• Im „New Normal“ interagieren die Nutzer:innen
in allen Märkten mit deutlich mehr Branchen
über digitale Kanäle als vor Covid
Haupterkenntnisse für 2022:
• Hinsichtlich der Nutzung digitaler Kanäle ist auf
den europäischen Märkten die Entwicklung hin
zu einem ähnlichen Verhalten zu beobachten
• Mit dem Ende der Lockdowns geht der Anteil
der aktiven digitalen Nutzer:innen leicht
zurück und die Anzahl der Branchen mit
digitaler Inter-aktion stabilisiert sich beim
Zweifachen des Vor-Covid-Niveaus
• Branchenübergreifend sind im Vergleich zu
Pandemiebedingte Verlagerung 2019 schätzungsweise >100 Mio. neue
0 Nutzer:innen zu verzeichnen, insbesondere
50 100 getrieben durch die Unterhaltungs-,
Aktive digitale Nutzer:innen2 (in %) Versorgungs- und Touristik-branche
1. Durchschnittliche Anzahl von Branchen, mit denen die Befragten in den letzten 6 Monaten über digitale/Remote-Kanäle interagiert haben || 2. Anteil der befragten Nutzer:innen, die in den letzten 6 Monaten mit mindestens einer Branche vollständig über digitale Kanäle interagiert
haben
Anmerkung: Jeder Punkt stellt das Verhalten einer Auswahl europäischer Märkte in den Jahren 2019, 20, 21 und 22 dar – die Ergebnisse für 2019 und 2020 wurden zur besseren Vergleichbarkeit bereinigt
Quelle: Erkenntnisse aus dem Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company 4Europäische Länder: Konvergenzbewegung in 2022 – Länder mit
niedrigstem Nutzungsgrad holen auf (z.B. Österreich, Deutschland)
Entwicklung der Nutzung digitaler Kanäle im Jahr 2022
Nutzung digitaler Kanäle Anzahl Branchen
Veränderung der Nutzung digitaler Kanäle und der Anzahl von Branchen in den einzelnen Ländern
Prozentanteil der Nutzer:innen, die über digitale/Remote-Kanäle mit einer Branche interagiert haben sowie durchschnittliche Anzahl der Branchen pro Nutzer:in und Land
7
Nutzung 5
digitaler 3
0
Kanäle1
∆ 2021-22, -2
in Pp. -3 Ø -5
-4 -5 -6 -6 -6 -7 -7 -8
-9
1,1 -11 -11
-13 -14
0,8
0,6 0,6 0,5
Durchschnitt- 0,3 0,2
liche Anzahl 0,1 0,1
Ø 0,1
Branchen Hauptsächlich bedingt durch 0
pro Nutzer:innen2Nutzung digitaler Kanäle in den -0,2 -0,2 -0,2 -0,1
-0,3 -0,3 -0,4
∆ 2021-22, Bereichen Banking (+16 Pp.) und -0,6
Anz. Gesundheitswesen (+12 Pp.)3 -0,8
Steigerung der Nutzung Geringfügiger Rückgang der Mittlerer Rückgang der Nutzung Starker Rückgang der
Nutzung Nutzung
1. Gewichteter Branchendurchschnitt der Befragten, die in den letzten 6 Monaten einen Service über digitale/Remote-Kanäle genutzt haben || 2. Durchschnittliche Anzahl der Branchen, mit denen ein:e Nutzer:in in den letzten 6
Monaten vollständig digital bzw. digital unterstützt interagiert hat || 3. Einfacher Durchschnitt für Deutschland und Österreich für die branchenspezifische Änderung der Nutzung digitaler Kanäle
Quelle: Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company 5Leicht rückläufige Nutzungsunterschiede – 2021 lagen 4 Länder über
dem Durchschnitt, 2022 liegen sie darunter (insb. Tschechien, -14 Pp.)
Entwicklung der Nutzung digitaler Kanäle im Jahr 2022
Vorläufige Daten 2021 2022
Durchschnitt
Nutzung digitaler Kanäle1 in den Jahren 2021 und 2022
Prozentanteil digitaler Nutzer:innen pro Jahr und Land
90
85
80
77
75
72
70
65
60
0
Steigerung der Nutzung Geringfügiger Rückgang der Mittlerer Rückgang der Nutzung Starker Rückgang der Nutzung
Nutzung
1. Gewichteter Branchendurchschnitt der Befragten, die in den letzten 6 Monaten einen Service über digitale/Remote-Kanäle genutzt haben
6Heatmap zur Darstellung der Unterschiede
Erfolgsgeschichte Potenzialgeschichte Digitaler Verlierer
Unterschiede in der Nutzung digitaler Kanäle im Jahr 2022 ggü. 2021, Unterschiede zwischen digitalen Nutzer:innen, in Pp.
Einzel- Öffentlicher Healthcare- Versiche- Unter- Lebens- Telekom- Durch-
Land Bildung handel Sektor bereich1 Touristik rungen Versorgung haltung mittelhandel munikation Banking schnitt
Österreich -4% 5% -2% 11% 0% -12% -7% -1% 10% 2% 17% 7%
Deutschland 3% -4% -18% 14% -7% -8% -5% -1% 4% -1% 14% 5%
Finnland -7% -9% 0% 1% -2% -7% -5% -2% 5% 5% 2% 2%
Schweiz -2% -4% -3% -4% -2% -5% -8% -3% 5% 6% 6% 0%
Schweden -10% -8% 2% -2% -1% -1% 3% -1% -6% 2% 3% -1%
Italien -7% -6% -3% -2% -4% -4% -5% -2% -2% -1% 0% -3%
Spanien -12% -3% -7% -13% -5% -6% -3% -4% 3% -1% 0% -4%
Belgien -17% -8% -4% -9% -4% -5% -4% -5% -1% 3% 0% -5%
Rumänien -20% -4% -3% -7% -13% -2% -1% -4% -2% 2% -2% -6%
Großbritannien -22% -14% -4% -13% -8% -2% -2% -1% -7% -1% -1% -6%
Polen -19% -7% -4% -20% -13% 0% -3% -2% -4% 2% 1% -6%
Ungarn -26% -15% -4% -6% -14% -4% -9% -5% 0% -3% 1% -7%
Dänemark -34% -11% -12% -27% -6% -6% -3% 0% -5% -4% -6% -8%
Niederlande -21% -16% -4% -5% -6% -2% -3% -5% -2% -3% -2% -8%
Griechenland -42% -22% -10% -8% -8% 5% -5% -2% 3% -3% 1% -9%
Norwegen -13% -25% -6% -15% -4% -2% -4% -3% -10% 0% -5% -10%
Frankreich -18% -13% -6% -19% -9% -11% -4% -7% -10% -3% -2% -11%
Portugal -30% -22% -12% -19% -9% -4% -12% -7% -14% -3% 1% -13%
Tschechien -23% -26% -29% -21% -30% -1% -12% 0% -1% -10% 0% -15%
Durchschnitt -18% -11% -8% -8% -7% -6% -5% -3% -2% 0% 1% -5%
1. Gesundheitssektor 7Branchenspezifische Nutzung digitaler Kanäle
Nutzung digitaler Kanäle Erfolgsgeschichte Potenzialgeschichte Digitaler Verlierer
Vollständig digital Digital mit menschlicher Unterstützung Physisch
Digitale Interaktion
Prozentanteil der Nutzer:innen am gesamten Interaktionsvolumen der Branche, nach Art der Interaktion
Banking Versiche- Lebensmit- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesund- Staatlicher Gesamt-
rungen telhandel und sonst. haltung kommuni- gung heitswesen Sektor durchschnitt
Gesamt- 85
Einzelhandel kation
nutzung bzw. 74 69
54 53 52 50
Durch- 32 35 36 34
19
dringung1/
16
5 31
Art der 52 55
43
58 58
Interaktion2 73 75 71 13
86 88
19
79 9 12
30 25 56
33 12 19 19 38
6 20 30
19 7 14 10
8 5 6
Hauptgrund
für Nichtnut- Persönlich
Ich spreche lieber mit Mir ist der persönliche
zung digitaler geht es Ich spreche lieber mit einem Menschen
einem Menschen Kontakt lieber
Kanäle3 schneller
1. F: Welche der folgenden Services haben Sie in den letzten 6 Monaten (über Remote-Kanäle oder persönlich) genutzt?
2. F: Wie haben Sie in den letzten 6 Monaten mit diesen Services interagiert (physisch, remote/digital, Mischform)? - Optionen: Komplett digital (Website, mobile App, virtueller Assistent), digital mit menschlicher Unterstützung (Callcenter, Live-Chat, E-Mail), physisch (Filiale, Stand)
3. F: Warum nutzen Sie die folgenden Services nicht digital? - Optionen: Mir ist der persönliche Kontakt lieber; Ich spreche lieber mit einem Menschen; Die Nutzung ist schwierig; Ich traue digitalen Kanälen nicht; Ich bekomme nicht das, was ich brauche; Persönlich geht es schneller;
Anderer Grund
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 8Vollständig digital interagierende Nutzer:innen
für die einzelnen Branchen im Vergleich zu 2021
Nutzung digitaler Kanäle Erfolgsgeschichte Potenzialgeschichte Digitaler Verlierer Sondereffekt
Δ 2021 - 2022
Unterschiede bei vollständig digital interagierenden Nutzer:innen Anzahl digitaler Branchen1
Veränderung des Anteils vollständig digital interagierender Nutzer:innen an der Gesamtzahl der Nutzer:innen in den einzelnen Durchschnitt pro Nutzer:in
Branchen, in Pp.
Banking Versiche-
rungen
Lebens- Bekleidungs- Unter-
mittelhandel und sonst. haltung
Touristik Tele-
kommu-
Versorgung Bildung Gesund-
heitswesen
Staatlicher
Sektor
3.8
Einzelhandel nikation
30
3.0
20
17
16
13
7 7
6
3 3
-3
2021 2022
1. Als „digitale Branche“ gilt jede Branche, mit der der/die Nutzer:in in den letzten 6 Monaten vollständig digital bzw. digital unterstützt interagiert hat
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 9Häufigkeit der Nutzung digitaler Services
Nutzung digitaler Kanäle Sondereffekt
Deutlich häufiger Häufiger Etwa gleich häufig Seltener Deutlich seltener
x Unterschied zwischen „deutlich häufiger/häufiger“ und „deutlich seltener/seltener“, in Pp. Positiver Negativer
Trend Trend
Banking Versiche- Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesundheits- Staatlicher
rungen mittelhandel und sonst. haltung kommu- gung wesen Sektor
Einzelhandel nikation
Änderung bei der 13 3 11 14 26 0 6 3 23 16 6
Häufigkeit der Nutzung 5 1 8 4 8 3 3 2 6 4 2
11 14 16 12 11 16
digitaler Services in den 20 20 23 27 22
letzten 6 Monaten1, in %
71 62 77 77 70
80 55 67 57 64
65
10 9 15 9
1 3 3 8 2 8 1 3 4 2 7 4 7 3 7 5 5 3
10 -3 5 3 8 10 3 0 13 10 -4
Voraussichtliche Ände- 2 2
9
5 9 5
11
4
12
4 9
3 8 3 8 5 8 2
rung bei der Häufigkeit 18 19 19 17
der Nutzung digitaler
Services in den kom- 74 59 74 79 79 75
84 76 67 59 66
menden 6 Monaten2, in %
12 12 10 10 9 11
1 2 3 6 2 1 7 2 9 2 7 2 8 5 3 4
1. Wie häufig haben Sie diese digitalen Services in den letzten 6 Monaten genutzt (im Vergleich zu vorher)? || 2. Wie häufig planen Sie, diese digitalen Services in den nächsten 6 Monaten zu nutzen (im Vergleich zu heute)?
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 10Inhalt
Nutzung digitaler Kanäle
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Detailbetrachtung der einzelnen Branchen
11Bevorzugte digitale Geräte
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Computer Smartphone Intelligentes Gerät Tablet Wearables
Bevorzugte digitale Geräte bzw. Interaktionsmittel
Prozentanteil der Nutzer für die am häufigsten genutzten Geräte und die jeweiligen Branchen
Banking Versiche- Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesundheits- Staatlicher Gesamt-
rungen mittelhandel und sonst. haltung kommu- gung wesen Sektor durch-
Einzelhandel nikation schnitt
43 42
49 48
57 59 57 55
65 65 68 70
30
39
21 38
31 26 42 31
28 26 21 3
18 22
4 0 2
1 0 3
0 0 13 13 2 17 1
9 11 10 7 10 11 7 10
6
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
F: Welches Gerät nutzen Sie am häufigsten, um auf die digitalen Services dieser Branchen zuzugreifen?
Optionen: Smartphone, Tablet, Computer, intelligentes Gerät, Wearables
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 12Hintegrundinformation
Entwicklung wichtiger Kennzahlen zum digitalen Erlebnis, 2021-22
2021 2022
Unterschied zwischen Web- Durchschnittlicher Anteil der Durchschnittliche Zufrieden- Durchschnittliches Vertrauen,
site und mobiler App als Nutzer, die ihre Ausgaben in heit, auf einer Skala von 1 bis 5 auf einer Skala von 1 bis 5
wichtigster digitaler Kanal, digitalen Kanälen voraus-
in Pp. sichtlich erhöhen werden,
in %
49 22 21 3,95 3,42 3,43
-1 3,81
+0,14 +0,01
-15
35
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt McKinsey & Company 13Hintegrundinformation
Bevorzugte digitale Kanäle
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Instant Messaging Social Media Callcenter Sonstige
Bevorzugte digitale Kanäle Mobile App Website Marketplace
Prozentanteil der Nutzer:innen für die am häufigsten genutzten Kanäle für den Zugriff auf digitale Services und die jeweiligen Branchen
Banking Versiche- Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesundheits- Staatlicher Gesamt-
rungen mittelhandel und sonst. haltung kommu- gung wesen Sektor durch-
Einzelhandel nikation schnitt
1 1 5 1 4 2 5 1 3 4 2 3
13 6
17 17 17 19 3
18 0 23
37 3 25 3 1 30
37
4 12 5
8 5
1
48 12 55
74 77
64
42 61 54
54
51
57 1 36
1
1
7 29 24 2
18 1 4 2 2 6
6 9 6 9 12
1 5 7 7 4
2
F: Über welche Kanäle greifen Sie am häufigsten auf die digitalen Services dieser Branchen zu?
Optionen: Mobile App des Anbieters, Website des Anbieters, Marketplace, Social Media, Instant Messaging, Callcenter, Sonstige
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 14Zufriedenheit mit den einzelnen Branchen
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
2021 2022
Kundenzufriedenheit mit digitalen Kanälen in den Jahren 2021 und 2022
Durchschnittliche Zufriedenheit nach Branche
Banking Versiche- Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesundheits- Staatlicher
rungen mittelhandel und sonst. haltung kommu- gung wesen Sektor
Einzelhandel nikation
4,2
4,1 4,1
4,1 4,0
4,0 4,0 4,0
Zufrieden = 4 4,0 3,9 3,9
3,9 3,9
3,8 3,8 3,8 3,8
3,8 3,7
3,7
3,5
3,4
Hauptgrund Schlechte/s
Schwer zu beurteilen, ob das Keine Aktuali- Keine Aktuali-
Schlechte/s Nutzererlebnis/ Nutzererleb-
für Unzufrie- Benutzeroberfläche
Angebot den Bedürfnissen sierung von Schlechte/s Nutzererlebnis/Benutzeroberfläche sierung von
nis/Benutzer-
denheit2 entspricht Informationen Informationen
oberfläche
1. F: Wie zufrieden sind Sie mit den digitalen Kanälen (z.B. Internet) der Unternehmen, mit denen Sie in den einzelnen Branchen interagieren? - Optionen: Sehr zufrieden, zufrieden, gemischte Gefühle, unzufrieden oder sehr unzufrieden
2. F: Was ist der Hauptgrund für Ihre Unzufriedenheit? (für Nutzer:innen, die ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 mit 1 bis 3 bewerten) – Optionen: Schlechtes Nutzererlebnis (langsam, schwierige Nutzung, schlechtes Design…); Ich
habe nicht die gleichen Optionen wie in anderen Kanälen; Ich weiß nicht genau, ob das, was ich kaufe, meinen Bedürfnissen entspricht; Informationen werden im Prozessverlauf nicht aktualisiert; Liefer-/Abwicklungszeiten sind zu lang oder nicht
abzusehen; Ich wurde Opfer eines Betrugs; Ich habe Probleme, die von mir bevorzugte Zahlungsweise zu nutzen; Sonstiger Grund
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 15Vertrauen in die einzelnen Branchen
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
2021 2022
Kundenvertrauen in digitale Kanäle in den Jahren 2021 und 2022
Durchschnittliches Vertrauen je Branche
Banking Versiche- Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Tele- Versor- Bildung Gesundheits- Staatlicher
rungen mittelhandel und sonst. haltung kommu- gung wesen Sektor
Einzelhandel nikation
3,7
3,6 3,5 3,5
3,5 3,5 3,5
3,5
3,4 3,4 3,4
3,4 3,4 3,4 3,4
3,3 3,4
3,3 3,3 3,3
3,3 3,2
Neutral = 3
F: Wie sehr vertrauen Sie diesen digitalen Services? - Optionen: Angaben auf einer Skala von 1 = völliges Misstrauen bis 5 = volles Vertrauen
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 16Gründe für Misstrauen gegenüber digitalen Kanälen
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Hauptgründe für das Misstrauen von Nutzer:innen
Prozentanteil der Nutzer:innen, die die einzelnen Gründe als Hauptgrund für ihr Misstrauen gegenüber einer bestimmten Branche angeben
Veränderung ggü. 2021, in Pp.
Cyberangriffe 29 3
Umgang mit Daten 33 0
Fehlerkompensation 22 -2
Zahlungsprozesse 13 3
Sonstiger Grund 2
-3
F: Was ist der Hauptgrund für Sie, diesen Services nicht zu vertrauen? (für Nutzer:innen, die ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 mit 1 bis 3 bewerten)
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 17Auswirkungen von Trends auf künftige digitale Interaktionen
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Positiv Neutral Negativ
Auswirkungen wichtiger Trends für die Kunden
Prozentanteil der Nutzer:innen nach Antwort und Trend
Kryptowährung NFTs Metaverse und Künstliche Hyperperso-
virtuelle Intelligenz nalisierung
Realität
86 88 79
Nutzer, die den 77
60
Trend kennen, in %
Von Nutzer:innen, 22 20 26 20
40
die den Trend
kennen, erwartete 42 40
54 51
Auswir-kungen, 33
in % 41
36 26 27
23
F: Wie werden sich diese neuen Trends und Technologien voraussichtlich auf Ihre künftigen digitalen Interaktionen auswirken? – Optionen: negative Auswirkungen; neutrale Auswirkungen; positive Auswirkungen; Das weiß ich nicht
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 18Hintegrundinformation
Aktuelle & voraussichtliche künftige Ausgaben über digitale Kanäle
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Etwa 50% mehr Etwa gleich viel
Etwa 20% mehr Weniger als vorher
Ausgaben über digitale Kanäle und voraussichtliche Änderungen
Schätzung der Ausgaben über digitale Kanäle und geplante Änderungen in den kommenden 6 Monaten
Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Telekommu- Versorgung Bildung Gesund-
mittelhandel und sonst. haltung nikation heitswesen
Einzelhandel
139
Durch-
90
schnittliche 70 75
51 42
monatliche 25 35
Ausgaben1,
in EUR Lebens- Bekleidungs- Unter- Touristik Telekommu- Versorgung Bildung Gesund-
mittelhandel und sonst. haltung nikation heitswesen
Einzelhandel
4 4 2 6 1 5 7 3
11 9 13
24 16 18
Voraus- 22
26
sichtliche
Ausgaben- 63 78 76
64 62
änderungen2, 52 48 61
in %
24 16 17 17 16
11 10 14
1. F: Wie viel Geld haben Sie in diesen Branchen in den letzten 6 Monaten über digitale Kanäle ungefähr ausgegeben? – weniger als 200 EUR, 200-700 EUR, 700-1.500 EUR, mehr als 1.500 EUR
2. F: Verglichen mit Ihren aktuellen (durchschnittlichen) Ausgaben: Wie viel planen Sie, in den nächsten 6 Monaten für diese Services auszugeben? – Optionen: etwa gleich viel; etwa 20% mehr; mindestens etwa 50% mehr; weniger als vorher
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 19Inhalt
Nutzung digitaler Kanäle
Nutzererlebnis in digitalen Kanälen
Detailbetrachtung der einzelnen Branchen
20Banking Banking
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Banking
Bankenservices Neue Lösungen im Bankensektor Bereitschaft zur Nutzung
F: Welche der folgenden Services haben Sie vollständig Anzahl F: Welche zusätzlichen Services würden Ihre digitale vollständig digitaler Banking-
digital genutzt? ausgewählter Nutzung von Bankdienstleistungen steigern? Lösungen
Services1 F: Würden Sie
für Ihre 31 Ja
Inlandsüberweisung 58 gesamten
Sofortüberweisung 27
Bankgeschäfte Ja, wenn ein
Lastschrift 55 3 18 eine rein 26 Berater er-
Digitale Identitätsprüfung 15 reichbar ist
digitale Lösung
Digitaler Zahlungsverkehr 29 in Erwägung
Nebenkostenoptimierung 15
ziehen?
Aktienkauf 15 2 17 43 Nein
Jetzt kaufen, später zahlen 11
Kontoeröffnung 11
Prädiktive Ausgaben-
8
Versicherungsabschluss 11 analyse
1 16
Virtuelle Zahungskarten 7 Akzeptabler Höchstbetrag für
Auslandsüberweisung 9
Online-Überweisungen
Kauf von Investmentfonds 7 Kryptowährung 6
F: Bis zu wel- 13 Beliebiger Betrag
Kreditbedienung 4 Versicherungsverwaltung 6 cher Höhe wäre
für Sie die Über- 20 Bis zu 40.000 EUR
Autokreditvertrag 4 Kontoaggregation 5 weisung/der Er-
0 48
halt eines Geld-
Privatkreditvertrag 3 Anlageberatung durch
4 betrags auf voll-
Robo-Advisor 47 Bis zu 4.000 EUR
ständig digitalem
Hypothekenvertrag Wege und ohne
Sonstige 0
1 menschliche
Unterstützung 20 Bis zu 400 EUR
bedenkenlos
akzeptabel?
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 21Gesundheitswesen Gesundheits
wesen
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Gesundheitswesen
Online-Kanäle im Gesundheitswesen Nutzer:innen von Online-Services
Online-Services im Gesundheitswesen im Gesundheitswesen
F: Welche der folgenden Kanäle werden Sie künftig am ehesten
F: Auf welche Arten von Services im Gesundheitswesen haben Sie online für Ihre medizinische Versorgung nutzen? F: Wer nutzt die Services, auf die Sie online
online zugegriffen? zugreifen?
Beratung per Chat/Mail 33
23 Peer-to-Peer-Plattformen
E-Rezept 29
Fernüberwachung des 15 Private Krankenversicherung
27
Gesundheitszustands 96
Online-Symptom-Checker 21
31 Öffentliches Gesundheitswesen
12
6 0
Sonstige Services 18
Ich selbst/ Minder- Ältere Andere
mein jährige Angehörige Personen
11 Telemedizinische Dienste Lebens- Angehörige
Videosprechstunde 11 partner
1 Sonstige Kanäle
19
Eine digitale Gesundheitsversorgung 12% Nutzer:innen von Online-Ser-
vices im Gesundheitswesen
Online-Therapie 11 ziehe ich nicht in Betracht
nehmen diese Leistungen
sowohl für sich selbst als
auch für mindestens eine
andere Person in Anspruch
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 22Staatlicher und öffentlicher Sektor Staatlicher/
öffentlicher
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: staatlicher & öffentlicher Sektor
Sektor
Online-Services im öffentlichen Sektor Funktionen, die die Nutzung erhöhen würden Bevorzugte Authentifizierungs-
methoden
F: Welche der folgenden Interaktionen mit dem Anzahl F: Welche der folgenden Funktionen würden Ihre Nutzung von
öffentlichen Sektor haben Sie vollständig online ausgewählter Online-Services im öffentlichen Sektor erhöhen? F: Welche Digitale ID
19
durchgeführt? Services1 Authentifizie-
rungsmetho- 4 Behördliche mobile App
Einkommensteuererklärung 56 Zentraler Zugang zu allen den nutzen 18 SMS oder Telefon
44 Sie normaler-
Services
weise bei digi-
Beantragung amtlicher 3 32 talen Trans-
Nutzername und
37 Gültigkeit elektronischer aktionen mit 48
Bescheinigungen 40 Passwort
Dokumente dem öffent-
lichen/staatli- Sonstige Methode
Aktualisierung amtlicher chen Sektor? 3 Weiß nicht
26 8
Daten Einfachere Online-Identifizierung 40
2 25 Digitale Services im öffentlichen
Zahlung von Steuern/ Bessere Verfügbarkeit auf dem Sektor im Vergleich mit anderen
20 19
Bußgeldern Smartphone Branchen
F: Wie beurteilen Sie insgesamt Ihr digitales
Nutzererlebnis für Services im öffentlichen
Antrag auf Zuschüsse 18 Elektronische Stimmabgabe 18 Sektor verglichen mit anderen digitalen Services,
1 25 die Sie nutzen?
Sonstige Interaktion 6 Bessere Integration von
10
Drittanbietern
57
26
Anzeige von Rechts- 0 18 8
6 Sonstige Funktionen 2 5 4
verletzungen
Viel Schlechter In Besser Viel
schlechter etwa besser
gleich
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 23Versicherungen Versicherungen
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Versicherungen
Versicherungsservices Neue Lösungen im Versicherungssektor Anbieter von Versicherungsleistungen
F: Welche zusätzlichen Services würden Sie dazu
F: Welche der folgenden Prozesse konnten Sie vollständig Anzahl aus- F: Bei welchen dieser Anbieter würden Sie
veranlassen, für Versicherungsservices mehr digitale
digital abwickeln? gewählter vorzugsweise eine digitale Versicherung
Lösungen zu nutzen?
Services1 abschließen?
Anpassung des
47
Versicherungsschutzes Automatische Schadenmeldung 34
3 21
37 Versicherung
Kündigung einer Police 28 Dynamisch angepasste Beiträge 29
2 24 Abschluss von Versiche-
23
rungen an der Kasse
Abschluss einer Police 24
Cyberversicherung 20 24 Web-Aggregator
Eingang einer
24 1 20
Erstattung
Aggregation von Policen 13
11 Versorger
Schadenmeldung 23 Bündelung mit Angeboten von
Telekommunkationsanbietern 12 Makler
10
und Versorgern Bank
0 35
10 Telekommunikationsanbieter
Sonstiges 13 Sonstiges 0 Einzelhändler
5
2 Sonstige
1
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 24Lebensmitteleinzelhandel Lebensmitteleinzelhandel
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Lebensmitteleinzelhandel
Optionen, die zu einer Ausgabensteigerung für
Lebensmittel der Ausgaben von Lebens-
Onlinekäufe führen würden 45% mittelkäufern entfallen auf
F: Welche der folgenden Produkte haben Sie in den letzten 6 Anzahl ausge-
F: Welche der folgenden Optionen würden Sie dazu Onlinekäufe
Monaten online gekauft? wählter Ser-
veranlassen, Ihre Onlineausgaben für Lebensmittel zu steigern?
vices1
F: Wie hoch ist der Anteil von Onlineausgaben an
Ihrem gesamten Budget für Lebensmittel?
Hygiene- und Pflege- Günstigere Lieferkosten 39
63
produkte
Kürzere Lieferzeiten 29
3 40 Höhere Produktverfüg- Bevorzugte Lieferoptionen für
26 Lebensmittel
Hausthaltsprodukte 62 barkeit
Nachverfolgung in F: Welche der folgenden Lieferoptionen nutzen Sie
17
Echtzeit bei Online-Lebensmittelkäufen am häufigsten?
Jetzt kaufen, später
Nicht verderbliche 15
61 zahlen
Lebensmittel 2 18
Virtuelles Shopping 14 7 Expresslieferung
Automatisierte Bestellun- 20 Lieferung am selben Tag
13 Nach
58 gen (IoT) Hause:
Getränke
1 23
Phygitales Erlebnis 11 80%
53 Lieferung nach > 1 Tag
Social Shopping 9
Frische Lebensmittel 48
0 19 Sonstiges 4 Abholung in der Filiale
Abholung
:20% 13 Abholung in einem Schließfach/
7 Sonstiges
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 25Bekleidung und allgemeiner Einzelhandel Bekleidung und allgemeiner
Einzelhandel
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Bekleidung und allgemeiner
Einzelhandel Optionen, die zu einer Ausgabensteigerung für der Ausgaben von Käufern
Beliebteste Segmente Onlinekäufe führen würden allgemeiner Einzelhandels-
F: Welche der folgenden Produkte haben Sie in den letzten 6 Anzahl aus- F: Welche der folgenden Optionen würden Sie dazu veranlassen, 50% produkte entfallen auf Online-
Monaten online gekauft? gewählter Ihre Onlineausgaben für Bekleidung und allgemeine Einzel- käufe
Services1 handelsprodukte zu steigern?
F: Welcher Anteil Ihres Budgets für Bekleidung
Günstigere Lieferkosten 33 und allgemeine Einzelhandelsprodukte ist in den
Bekleidung 83 letzten 6 Monaten auf Onlinekäufe entfallen?
3 28 Einfachere Retouren 24
Bevorzugte Liefermethoden für
Schuhe und Accessoires 51 Kürzere Lieferzeiten 18 Einzelhandelsprodukte
Nachverfolgung in F: Welche der folgenden Liefermethoden
17
Echtzeit nutzen Sie für Onlinekäufe dieser Produkte
2 18
Haushaltsgeräte 38 Bessere Produkt- am häufigsten?
14
verfügbarkeit
Jetzt kaufen, später 4 Expresslieferung
10 5
1 16 zahlen Lieferung am selben Tag
Möbel und Dekoartikel 29
Virtuelles Shopping 7
Nach
Hause:
Unterhaltungselektronik 29 Phygitales Erlebnis 6
90% 82 Lieferung nach > 1 Tag
0 38 Social Shopping 5
Spielzeug und Babyaus-
21
stattung
Sonstiges 2
Abholung in der Filiale
Abholung:
2 Abholung in einem Schließfach/
10% 8 Sonstiges
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 26Medien und Unterhaltung Unterhaltung
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Medien und
Unterhaltung Optionen, die zu einer Ausgaben-
Penetration von Medien- und Unterhaltungskategorien Abonnement steigerung für Onlinekäufe führen
F: Welche der folgenden Services haben Sie abonniert?; Welche dieser digitalen Produkte haben On-Demand würden
Sie on Demand gekauft?; Welche dieser digitalen Produkte haben Sie kostenlos (d.h. Inoffiziell/gebühren-
gebührenfrei) über einen inoffiziellen/informellen Kanal genutzt? Anzahl ausge- F: Welche der folgenden Optionen würden Sie dazu
frei
wählter Ser- veranlassen, Ihre Ausgaben für digitale Medien und
vices1 Unterhaltung zu steigern?
58
Unbegrenztes Streamen 26
3 18
Aggregation von Streaming-
26
Plattformen
2 20
Besserer Fixed-Wireless-Zugang 19
29 1 14 Besseres mobiles Internet 15
28 27
27
Früher Zugang zu Premium-
14
19 Content
15 Bündelung von Offline-
13 4
12 12 Erlebnissen
10 11 11
8 0 48
6 3D-, VR- und AR-Funktionen 3
Sonstiges 0
TV/Filme Musik/Audio Information Sport Videospiele
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 27Reisen und Mobilität Reisen
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Reisen und Mobilität
Nutzung von Online-Reiseservices Bevorzugte Kanäle für Reisebuchungen Reiseanlässe
F: Welche der folgenden Reiseservices haben Sie in den letzten 6 F: Über welche de folgenden Kanäle werden Sie mit größter F: Für welche Art von Reisen haben Sie in
Monaten vollständig über digitale Kanäle gebucht? Wahrscheinlichkeit künftig Reiseservices digital buchen? den letzten 6 Monaten über digitale Kanäle
Reisen gebucht?
Unterkunft (Hotel/Ferien-
61 8 Externes Unternehmen
wohnung)
Zug-/Busticket 33
97
Flugticket 29
54 Online-Reisebüros oder Vergleichsseiten
Pauschalreise 26
9 2
Reiseversicherung 16 Urlaubs- Geschäftsreise Sonstiges
reise
Mietwagen 13
4 Peer-to-Peer-Seiten
aller Geschäftsreisen
Taxi und Ride-Hailing 9
52% werden voraussichtlich
durch digitale Alternativen
Sonstiges 5 32 Dienstleister ersetzt1
F: Welcher Anteil Ihrer gesamten Geschäftsreisen
Städtische Mobilität ohne
5 wird Ihrer Meinung nach im Vergleich mit der Zeit
Fahrer Sonstiges
2 vor Covid durch digitale Alternativen ersetzt
(Remote-Zusammenarbeit, virtuelle Meetings...)?
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 28Telekommunikationsdienste Telekommuni-
Prozentanteil digitaler Nutzer:innen bei kationsdienste
Telekommunikationsanbietern
Services, die die Ausgaben steigern würden Zusätzliche Services mit Cross-Selling-
Digitale Interaktionen mit dem Potenzial – F: Für welche der folgenden Services
F: Wären Sie bereit, Ihrem Telekommunikationsanbieter
Telekommunikationsanbieter Anzahl aus- für bestimmte folgende Services mehr zu zahlen? Anzahl ausge- würden Sie einen Onlinekauf bei Ihrem Telekom-
gewählter wählter Ser- munikationsanbieter in Betracht ziehen?
F: Welche der folgenden Prozesse haben Sie vices1
vollständig digital abgewickelt? Services1
Abschluss/Verlänge-
37 Bessere mobile Internetverbindung 25 3 13 Entertainment-Bündel 20
rung eines Servicevertrags 3 11
Versorgerdienstleistungen 12
Verbrauchscheck 33 2 13 2 11
Besserer Fixed-Wireless-Zugang 21
Haussicherheit 12
Behebung von Bugs/ 1 16
32 1 17
Zwischenfällen Bessere Cybersicherheitsservices 11
Home Automation 9
Anpassung des Services 27
Mehr/besserer Entertainment-Content 8 GPS-Tracking 7
Digitales Gesundheitswesen und
Kündigung des Services 27 7
Mobilität der Services 7 Telemedizin
0 58 0 60
Onlinekurse 7
Prüfung des Servicestatus 22
Cloud-/Hosting-Services 4
Digitale Fitness und Wellness 4
Gerätekauf 20
Sonstiges 1 Sonstiges 0
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 29Versorger Versorger
Prozentanteil digitaler Nutzer:innen bei Versorgern
Zusätzliche Services mit Cross-
Selling-Potenzial – F: Für welche der
Digitale Interaktionen mit Versorgern folgenden Services würden Sie einen Onlinekauf
Anzahl ausge-
bei Ihrem Versorgungsunternehmen in Betracht
F: Welche der folgenden Prozesse haben Sie vollständig digital abgewickelt? wählter
1 ziehen?
Services
Abschluss/Verlänge-
Telefon-/Internetanschluss 32
rung eines Servicevertrags 52
3 20
Beratung zu Energie-
sparmöglich- 19
keiten
Kündigung des Services 40
2 15
Haussicherheit 15
Verbrauchscheck in Echtzeit 38 Installation einer privaten
15
1 22 PV-Anlage
Installation einer Lade-
14
Behebung von Zwischenfällen 36 station für ein Privatauto
Home Automation 10
Beratung zum Servicestatus 27 0 43
Miete eines Elektrofahrzeugs 8
Sonstiges 3 Sonstiges 0
1. Anteil Nutzer:innen nach Anzahl ausgewählter Optionen (max. 3), in %
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 30Bildung Bildung
Prozentanteil von Nutzer:innen digitaler Lösungen: Bildungsangebote
Kanäle für Online-Weiterbildung und -Kurse Nutzer:innen von Online-
Online-Weiterbildungsangebote Weiterbildungs-angeboten
F: Wo werden Sie künftig aller Wahrscheinlichkeit nach nach
F: Welche Arten von Weiterbildungsangeboten haben Sie online Online-Weiterbildungsmöglichkeiten suchen? F: Wer nutzt die Online-Weiterbildungsangebote,
genutzt? nach denen Sie gesucht haben?
Berufliche Weiterbildung 44%
Private Kurse (Freizeit/Hobby) 30% 29 Spezielle E-Learning-Seiten
Sprachkurse 28%
13 Peer-to-Peer-Plattformen 90
Vorlesungen 25%
20 Technologieunternehmen
18
1
Offene Onlinekurse 21%
Käufer Nicht Andere
volljährige Personen
21 Klassische Hochschulen
Kinder
Primär-/Sekundarunterricht 13%
5 Sonstiges
9% der Nutzer:innen dieser
digitalen Angebote nutzen sie
Sonstiges 7% 12 Plane kein E-Learning
selbst und für ihre Kinder
Quelle: Ergebnisse des Global Digital Sentiment Survey von McKinsey & Company für den deutschen Markt 31Sie können auch lesen
