Ideen für den WOW-Effekt - Innovations- und alternsgerechtes Arbeiten im Gastgewerbe
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von Olaf Katenkamp, sfs und
Katharina Klump, Landhotel Voshövel
Ideen für den WOW-Effekt –
Innovations- und alternsgerechtes Arbeiten
im Gastgewerbe
© Katenkamp © Reutemann
Dieses Vorhaben wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und aus dem Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert.
Ideen für den WOW-Effekt
von Olaf Katenkamp, sfs und Katharina Klump, Landhotel Voshövel
1. Was ist Innovation im Gastgewerbe?
2. Herausforderungen im demografischen Wandel
3. Ältere und ihre Kompetenzen
4. IDEA
5. Landhotel Voshövel
6. Gestaltungsfelder im Gastgewerbe (aus Fallstudien)
• Personal finden und binden
• Gesundheit und Arbeit gestalten
• Innovation mit Jung & Alt
• Unternehmenskultur und Führung
2 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen für den WOW-Effekt
© BGN
Ausgangsfrage:
Innovative Unternehmen arbeiten auf
„Sterneniveau“: Sie haben brillante
Ideen, bearbeiten permanent ihren
Service und sind sehr erfolgreich in
der Kundenakquise und -bindung.
Welche Konzepte zur Einbeziehung
Älterer („Age-Awareness“) haben sie
allgemein und im Hinblick auf
Innovation?
3 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
1. Innovation nach Bernd Reutemann 4 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Was bedeutet Innovation?
„Lösungen für die Herausforderungen des Alltags. Wir sind
ja ständig gefordert, Lösungen zu entwickeln, z.B. im HR-
Bereich. Dort sind wir dauernd dabei, mit neuen Lösungen
zu reagieren, in der Art und Weise, wie wir ausbilden, was
wir ausbilden, in der Art und Weise neue Wege zu gehen.
Wir innovieren permanent, indem wir die Vorwegnahme
von Gästewünschen plastisch rüberbringen. …. keine
Standarddienstleistungen, sondern immer einen Schritt
schneller, immer einen Schritt vorausschauender.“ © Freizeit In
Olaf Feuerstein, Freizeit In
5 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
„Spread of Innovation“
Let it Help it happen! Make it
happen happen
Kopie Imitation Gefangen in der Service
Engineering
Mitte Entwicklung
(n. Greenhalgh et al. 2004)
6 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
2. Herausforderungen im demographischen Wandel
„Ich glaube es ist ein Umdenken gefordert... altersgerechte
Aspekte bedeutet … lebensgerechte Aspekte. Und zwar für
alle Mitarbeiter und nicht nur für Ältere… Ein Unternehmen,
in dem sich die Leute mögen und eine gute Stimmung
herrscht, das ist zehn Prozent innovativer. Weil man einfach
miteinander redet und Probleme direkt anpackt. Deshalb
© Reutemann
lautet mein Grundsatz: Man muss sich mögen, respektieren
und wertschätzen.“
Bernd Reutemann, Mindness Hotel Bischofschloss, Markdorf
7 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
3. Ältere und ihre Kompetenzen
Stärken jüngerer Arbeitnehmer Stärken älterer Arbeitnehmer
Wissen auf dem neuesten Stand viele Erfahrungen
schneller auf Neues reagieren, sind Arbeiten genauer und
flexible qualitätsbewusster
kreativ und spontan zuverlässig und verlässlich
bereit, Risiken einzugehen gutes Urteilsvermögen, können
Risiken gut einschätzen
offen gegenüber Neuem teamfähig und kommunikationsstark
8 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
INDIGHO - Führungskräftestudie (LIA.nrw)
Welche der folgenden Eigenschaften sind eher bei jüngeren oder
eher bei älteren Beschäftigten ausgeprägt bzw. unterscheiden
sich nicht? (in Prozent), N=542
Erfahrungswissen 0,2 10,2 89,6
Arbeitsmoral, Arbeitsdisziplin 2,4 28,7 68,9
Fachliches Wissen 3,9 39,3 56,8
Psychische Belastbarkeit 12,7 35,8 51,5
Qualitäts- und Servicebewusstsein 6,3 48,9 44,8
Loyalität 3,7 51,7 44,6
Flexibilität 18,6 44,8 36,6
Körperliche Belastbarkeit 37,8 31,9 30,3
Teamfähigkeit 16,5 67,7 15,8
Kreativität 41,5 47,5 11
Lernbereitschaft 32,9 58,7 8,4
Lernfähigkeit 50,8 43,9 5,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
eher bei Jüngeren kein Unterschied eher bei Älteren
Quelle:
INDIGHO-Führungskräftebefragung zur Personalgewinnung und -bindung, LIA.nrw 2014
9 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen für den WOW-Effekt
Vorgehen im INDIGHO-Projekt
• Experteninterviews
• Workshops
• 6 Fallstudien
• IDEA (Broschüre mit
Ideenpool)
• Toolbox - www.indigho.de
IDEA © Reutemann
10 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.20154. IDEA – „Ideenpool“ für das Gastgewerbe
IDEA © Reutemann
• Keinen 12. Leitfaden zum demografischen Wandel
• Ideen für das Gastgewerbe finden („aus dem Alltag der
Unternehmen“)
• Keine Abschreckung mit komplexen Handlungsfeldern
• Bedarfsgerechte „Instrumente“
• Niedrigschwelliger Ansatz
• Geringer Ressourcenaufwand
• Umsetzbarkeit für KKU und KMU
11 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Fallbetriebe
Fall 1 2 3 4 5 6
Betrieb Fisch- Öko-Hotel Mindness Landhotel Event-Hotel System-
Restaurant Hotel gastro
Mitarbeiter 12 28 48 56 304 300
Innovation gering hoch hoch hoch hoch gering
Ältere hoch hoch mittel hoch mittel mittel
Zimmer 180 Plätze 30 40 50 212 -
Angebote (Pension) Garni Seminare Wellness Seminare v.a.Gastro
Veranstaltung 2 5+4 9+5 30 -
Ältere: mittel (12 bis 20 %), hoch > 21 %, Veranstaltung: Seminarräume und Räume für Feierlichkeiten
12 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Innovationen - Beispiele
1. Forschungs- und Verblüffungsabteilung durch „Schloßgeister“, Markdorf
2. Antizipation der Kundenwünsche : „Wohlfühl-Check-In“
bzw. Online-Concierge mit 6 Auswahlprodukten (Freizeit In, Göttingen)
3. Ökologisches Hotel, Villa Orange, Frankfurt/Main
4. SSP: Arbeitszeit und Work&Life-Balance
5. Fischrestaurant: „Segmenterweiterung“
6. Innovative Ausbildung und Personalpolitik: Landhotel
Landhotel Voshövel
13 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
© KatenkampLandhotel Voshövel
Wer sind wir?
• Familiengeführtes 4****S Landhotel
• mit 55 Mitarbeitern
• davon 16 Azubis zwischen 18 und 26 Jahre
• davon 15 Mitarbeiter über 50 Jahre
© Klump © Klump © Klump
14 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel Wer sind wir? • Hotel & Restaurant • Tagungsräume • Wellness • Veranstaltungen bis zu 200 Personen • Hochzeiten & eigenes Standesamt 15 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015 Alle © Klump
Landhotel Voshövel
Wer sind wir?
• Fragen an unsere Mitarbeiter:
• Welche Eigenschaften hat unser Unternehmen ?
• Wie wollen wir wahrgenommen werden ?
© Klump
16 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel
© Klump
17 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel
Wo wollen wir hin?
• Professionelles Personalmanagement
• Kontinuierliches Gesundheitsmanagement
• Arbeit muss Spaß machen
• Wir vergrößern uns
© Klump
18 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.20155. Gestaltungsfelder im Gastgewerbe
IDEA © Reutemann
Personal Gesundheit und
finden und Arbeit gestalten
binden
Innovation Unternehmens-
mit Jung & Alt kultur
& Führung
19 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Neue Wege um Personal zu finden • Job Messe Personal • Kontakt zu Schulen finden und • Agentur für Arbeit binden • Recruiting-Events • Werbekampagnen • Employer Branding („Arbeitgebermarke“) • Praktikaprogramme • Präsenz in Fachzeitschriften • Social Media als Werbekanal • Ehemaligennetzwerk • Kontakt zu Berufsschulen • Goodies vor Antritt der Lehre • Im Ausland werben (Headhunter) 20 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Landhotel Voshövel
Personal finden und binden
Bewerbungsmappe: wir bewerben uns beim Azubi
Einführungstage: wir lernen uns kennen / nehmen Angst
4 Wochen Gespräch: wie geht’s dir?
Feedback: Abteilung Azubi & Azubi Abteilung
Weinreise: Interesse wecken
Azubiprojekte: Organisationstalente finden
Prüfungsvorbereitungen
„Wie geht’s danach weiter?“-Gespräch
© Klump
21 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Arbeitszeiten
Gesundheit
und Arbeit
gestalten
> „Attraktivität des Gastgewerbes der
Zukunft“
> Dienstplan unter Einbeziehung der
Beschäftigten!
- flexible Arbeitszeiten, um alle Bedürfnisse
einzubeziehen (z.B. Mütter, Pflege,
„Floating“)
- Work & Life Balance
- Guttage (z.B. ab 30 Tage zu 45 %
als Entgelt anrechenbar - 55%
Freizeitausgleich!)
© Katenkamp
22 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel
Gesundheit und Arbeit gestalten
Erarbeitung Gesundheitsmanagement mit der sfs:
Gesundheit bewusster machen
Gesunde Führung
Gemeinsam als Team für uns
Abschaffung Teildienst durch Abschaffung à la carte mittags
Arbeitszeiten-Verkürzung
Angebotseinschränkung
Langfristige Ausrichtung auf Wellness ≠ Hochzeiten
Verbesserung Arbeitszeiten / bessere Planbarkeit
23 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Demografie- und Gesundheitszirkel im Hotel
© Klump
24 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Demografie- und Gesundheitszirkel im Hotel
• Befragung aller Beschäftigten im Hotel (N=45)
• Rückkopplung der Ergebnisse der Befragung
• keine Führungskräfte im Zirkel!
• 4 Gruppen: Rezeption, Service, Küche, Housekeeping (je 5
bis 9 Personen)
• Insges. 3 Sitzungen pro Gruppe zu Erwartungen,
Belastungen durch die Arbeit und Lösungsideen
• Integration in das betriebliche Gesundheitsmanagement
25 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Erste Zirkelergebnisse
• Je nach Abteilung sind die Belastungen sehr unterschiedlich
• Arbeitsmittel sind zum Teil nicht ergonomisch und könnten noch
verbessert werden
• Kommunikation untereinander: Organisation der Übergabe
• Zeitdruck als Stress: Identifikation von „Behinderungen“ im
Ablauf, Verbesserung der Kommunikation zwischen den
Abteilungen
• Arbeitszeit/Dienstplangestaltung: Mitsprache und Bekanntgabe
© Katenkamp
26 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Bereit für Neues? – Innovation mit Jung & Alt
Innovation
mit Jung & Alt
Ideen suchen
Ältere einbeziehen
Ideen anerkennen und
belohnen
Service permanent
entwickeln (z.B. „Nein-Liste“)
Gästesicht einnehmen
© Reutemann
27 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel Innovation mit Jung und Alt „Ideen kommen nicht auf Befehl, sondern wenn man dafür brennt“ • Ideenspeicher im Mitarbeiterraum • Q-Zirkel in kleinen Kreisen • Altersgemischte Teams • Buddy-System in der Ausbildung 28 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Ideen finden Auszeit nehmen! Workshop mit Jung & Alt (Projekt „Tagungen gestalten“) Anerkennung für Ideen Ideell (Lob, Anerkennung) Prämien (z.B. Reise als Gewinn, 100 €-Prämie) © Freizeit In Kreativzirkel Ideen gemeinsam im Team entwickeln 29 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Kunden einbeziehen: Frag mal Harvey!
© Reutemann
30 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Landhotel Voshövel
Unternehmens-
Unternehmenskultur und Führung kultur
& Führung
Keine Lippenbekenntnisse, sondern let´s do it
Einhalten von Vereinbarungen
immer ein offenes Ohr
Generation Y:
• Aufsatz statt Abmahnung
• Work Life Balance
31 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Ideen zu Gestaltungsfeldern
Personal Gesundheit und Arbeitszeiten
Neue Wege um
Arbeit gestalten Demografie- und
Personal zu finden finden und
Gesundheitszirkel
Einstieg in den binden
Gesundheits-
Beruf
kompetenz
Anerkennung für Innovation Unternehmens- Autonomie
Ideen kultur Altersmix-Team
mit Jung & Alt
Wow-Effekt Vertrauen
& Führung
Am Service feilen Vielfalt
Kreatives Klima Wertschätzung
Kundensicht
32 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.20156. Fazit: Jung & Alt im Gastgewerbe Innovative Unternehmen in unseren Fallstudien…. verzichten nicht auf Ältere betreiben permanente Innovation, u.a. neue Entwicklung im Service, HRM und Kundenbindung im Alltag setzen auf Unternehmenskultur: Wertschätzung und Einbeziehung der Beschäftigten als „Leitbild“ betreiben aktiv Weiterbildung schätzen Arbeitszeit als Attraktivität der „Arbeitgebermarke“ gehen neue Wege in der Ausbildung binden ihr Personal Sie sind „Ressourcenmacher“! © Katenkamp 33 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Quellen • IDEA: Ideen für das Gastgewerbe - Altern, Gesundheit und Innovationsfähigkeit im demografischen Wandel, Dortmund 2015 http://www.indigho.de/_media/pdf/IDEA_INDIGHO.pdf • Katenkamp, Olaf, Kerstin Guhlemann, Arno Georg, Florian Elsässer (2015): Lebensphasengerechte Personalentwicklung im Gastgewerbe; in: Thiele et al. (Hrsg.): Exploring Demographics – Transdisziplinäre Perspektiven zur Innovationsfähigkeit im demografischen Wandel, Springer Verlag, S. 449 bis 461 • Greenhalgh, Trisha, Glenn Robert, Fraser MacFarlane, Paul Bate, Olivia Kyriakidou (2004): Diffusion of Innovations in Service Organisations: Systematic Review and Recommendations, Milbank Quarterly Volume 82, Issue 4, pages 581–629, December 2004 34 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015
Sozialforschungsstelle Dortmund
Zentrale wissenschaftliche Einrichtung
Vielen Dank!
www.indigho.de
35 „Ideen für den WOW-Effekt“, 3.3.2015Sie können auch lesen
