UMDIA Unterbrechungsmanagement bei digital gerahmter Interaktionsarbeit

Unterbrechungsmanagement
bei digital gerahmter Interaktionsarbeit –
                 UMDIA

  Projektvorstellung auf der 4. bundesweiten ver.di-Tagung
 „Arbeiten mit Menschen – Interaktionsarbeit humanisieren“
         10. September 2020, Berlin und via WebEx

                 Dr. Margit Weihrich
                 Universität Augsburg

Zum Einstieg

„Ich versuch natürlich, das ist so ein bisschen ein Trick … einfach
Augenkontakt zu vermeiden, dass der Kunde erst mal versucht, sich
selbst zu helfen“.

(Herr Schäfer, „Haus & Garten“, Zitat aus Böhle/Stöger/Weihrich 2015)

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UMDIA – Daten zum Projekt
Förderschwerpunkt: Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Förderung:            BMBF und ESF
Projektträger:        PTKA Karlsruhe
Laufzeit:             01.03.2020 bis 28.2.2023
Koordination:         Universität Augsburg, Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits-
                      und Berufswelt
Projektpartner:       Hochschule Aalen
                      Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München
                      Reidl GmbH & Co. KG
                      Universitätsklinikum Augsburg
                      Fahrion Engineering GmbH & Co. KG
                      CAS Software AG
Assoziierte Partner: IG Metall, ver.di, Allianz Deutschland AG, Fleischmann unitro
                     Störmeldesysteme, hoffmanna Teamentwicklung und
                     Organisationsberatung, KIWI Consulting GmbH & Co. KG

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„Unterbrechen Sie mich bitte (nicht)“ –
unsere Thesen
Bislang ist es so:
Unterbrechungen sind eine arbeitswissenschaftlich anerkannte
Belastungsquelle.
Die Arbeitsgestaltung zielt folglich darauf, Unterbrechungen zu vermeiden,
so gut es geht.

Bei Dienstleistungsarbeit ist das aber nicht so einfach:
Unterbrechungen stellen ein wesentliches Merkmal der Arbeit an und mit
Menschen dar.
Denn Dienstleistungsbeziehungen sind offen und dynamisch und können
nicht unterbrechungsfrei durchorganisiert werden, ohne die
Dienstleistungsqualität zu gefährden.

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„Unterbrechen Sie mich bitte (nicht)“ –
unsere Thesen
Was ist zu tun?
Wir unterscheiden zwischen vermeidbaren Unterbrechungen und
substanziellen Unterbrechungen, die zur Dienstleistungsarbeit
dazugehören.
Es wird ein Unterbrechungsmanagement entwickelt, das vermeidbare
Unterbrechungen reduziert und einen konstruktiven Umgang mit
substanziellen Unterbrechungen fördert.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung dabei?
Digitalisierung spielt eine Doppelrolle: Sie führt zu neuartigen
Unterbrechungen, kann aber auch eine interaktionsarbeitssensible
Arbeitsgestaltung befördern.

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Der Ausgangspunkt:
das Konzept der Interaktionsarbeit

                                     Abb.: Böhle/Weihrich 2020

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Unsere Untersuchungsbereiche

Personenbezogene Dienstleistungen
Verkaufen und Beraten:              Einzelhandel (Reidl GmbH & Co KG)
Pflegen und Behandeln:              stationäre Krankenpflege
                                    (Universitätsklinikum Augsburg)

Unternehmensbezogene Dienstleistungen
Verhandeln und Realisieren:          Fabrikplanung (Fahrion GmbH & Co. KG)
Entwickeln und vernetzt Kooperieren: IT-Entwicklung (CAS Software AG)

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Empirische Forschung und Gestaltung

 Erstellung von Anforderungsanalysen in den einzelnen Bereichen mit
  Methoden qualitativer Sozialforschung
 Qualitative Leitfaden-Interviews mit Expert*innen, Beschäftigten und
  Kund*innen/Patient*innen
 Begleitungen und Arbeitsplatzbeobachtungen
 Partizipative Entwicklung und Erprobung von Instrumenten und
  Maßnahmen in Entwicklungs- und Evaluationswerkstätten

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Unterbrechungen
im Einzelhandel

                  „Ich kann nicht in der Früh anfangen und
                  einen Plan machen. Das geht nicht.“

Unterbrechungen
in der stationären
Krankenpflege

                     „Also es gibt ja kaum eine Tätigkeit in der
                     Pflege, die ich von Anfang bis Ende ohne
                     Unterbrechungen durchführen kann.“

Unterbrechungen
in der Fabrikplanung

                       „Unterbrechungen spielen schon eine große
                       Rolle … Pandemie, Krankheit, unerwarteter
                       Urlaub, Unfall etc. Die kennen wir ja alle
                       und die stören immer. Das muss man schon
                       sagen. Die stören ein Projekt.“

Unterbrechungen
in der IT-Entwicklung

                        „Natürlich sind es zum größten Teil positive
                        Unterbrechungen, wenn … ein Interessent
                        reinkommt, der sich stark für das Produkt
                        interessiert, ist das absolut positiv.“

Was wir entwickeln wollen:
Analyse- und Gestaltungsinstrumente

 Analysesystem zur Unterscheidung vermeidbarer und substanzieller
  Unterbrechungen
 Leitfaden zur Anpassung der unternehmensinternen Prozesse an die
  Erfordernisse von Interaktionsarbeit
 Gestaltungsgrundsätze für digital gerahmte Interaktionsarbeit
 Qualitatives ökonomisches Wirkmodell für Interaktionsarbeit
 Anwendungsszenarien für ein interaktionsarbeitssensibles
  Unterbrechungsmanagement

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UMDIA in der Pandemie –
Probleme und Chancen

 Covid 19 stellt eine maximale Unterbrechung von institutionalisierten
  Prozessen dar und – da direkte Kontakte ja zum großen Teil unterbunden
  worden sind – eine immense Herausforderung für Interaktionsarbeit.
  Unsere vier Unternehmen sind ganz unterschiedlich betroffen.
 In der Dienstleistungsarbeit ist in der Folge der Pandemie ein
  Digitalisierungsschub zu beobachten. Es ist zu befürchten, dass
  Instrumente und Prozesse entwickelt und implementiert werden, ohne
  dass auf ihre interaktionsarbeitssensible Gestaltung geachtet wird.
 Die Pandemie ist auch eine große Herausforderung für die qualitative
  Sozialforschung. Wir führen Gespräche mit Beschäftigten und
  Kund*innen und begleiten sie bei ihrer Arbeit. Telefon- und Video-
  Interviews verändern die Erhebungssituation, aber das tun auch Mund-
  Nasen-Schutz und Abstandsregeln.

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Unser Team
Verbundkoordination:
Dr. Margit Weihrich, Marc Jungtäubl, Forschungseinheit für Sozioökonomie der Arbeits- und
Berufswelt, Universität Augsburg, Eichleitnerstraße 30, 86159 Augsburg
Margit.Weihrich@phil.uni-augsburg.de, Marc.Jungtaeubl@phil.uni-augsburg.de

Projektbearbeitung:
Universität Augsburg:           Dr. Margit Weihrich, Marc Jungtäubl, Dr. Tanja Fink-Cvetnic,
                                Simon Jungtäubl und Prof. Dr. Fritz Böhle
Hochschule Aalen:               Prof. Dr. Kerstin Rieder und Laura Hanus
ISF München:                    Dr. Stephanie Porschen-Hueck und Dr. Wolfgang Dunkel
Reidl GmbH & Co. KG:            Richard Reidl und Stefanie Geiß
Universitätsklinikum Augsburg: Kerstin Lamers und Ricarda Walk
Fahrion GmbH & Co. KG:          Jens Fahrion und Lara Daab
CAS Software AG:                Preslava Krahtova

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Zitierte Literatur

Böhle, Fritz; Stöger, Ursula; Weihrich, Margit (2015): Interaktionsarbeit gestalten.
Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma.

Böhle, Fritz; Weihrich, Margit (2020): Das Konzept der Interaktionsarbeit. Zeitschrift für
Arbeitswissenschaft 74, S. 9-22

(Fotos: Shutterstock)

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