Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
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Kundenurteil:
Fairness von Fernbus-
unternehmen 2014
Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen
für 8 Fernbusunternehmen
Eine Untersuchung in Kooperation mit
Studienflyer mit Bestellformular
© 2014 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Studiensteckbrief
Studienkonzept FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode Online-Befragung
Erhebungszeitraum März / April 2014
Stichprobe 746 Kunden mit 1.019 Urteilen zu 8 Fernbusunternehmen (Bewertung von bis zu zwei Unternehmen, mit
denen die Befragten in den letzten 12 Monaten gefahren sind)
Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse sowie Detailergebnisse für folgende Unternehmen:
• ADAC Postbus
• BerlinLinienBus
• City2city
• DeinBus
• EuroLines (Deutsche Touring)
• FlixBus
• MeinFernbus
• Publicexpress
Gesamtumfang 131 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)
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Studiendesign (I)
Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Kundenbindung • Emotionale Bindung
• Treue
• Loyalität
• Weiterempfehlungsbereitschaft
Faire Produktleistung • Transparenz der Produkte und Leistungen
• Pünktlichkeit der Busse
• Klimatisierung der Busse
• Komfort der Busse
• Platzangebot in den Bussen
• Stauraum in den Bussen
• Sauberkeit der Busse
• Erreichbarkeit der Bushaltestellen
• Streckennetz
• Moderne Fahrzeugflotte
Faires Fahrgastpersonal • Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Fachkompetenz der Mitarbeiter
• Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
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Studiendesign (II)
Fairer Kundenservice • Leichter Fahrscheinkauf
• Problemlose Umbuchung / Stornierung
• Erreichbarkeit von Servicestellen
• Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen
• Ungestörtheit
• Verfügbarkeit von Steckdosen
• Mobiles Internet
• Dienste für Smartphone-Nutzer (Handyticket, Apps)
• Angebot an Snacks und Getränken
Faire Kundeninformation • Informationen auf der Website
• Verbindlichkeit von Aussagen
• Angemessener Informationsumfang
• Verständlichkeit der Fahrgastinformationen
• Reiseinformationen (Verspätungen, Busausfälle etc.)
Faires Preis-Leistungs- • Günstige Fahrpreise
Verhältnis • Preis-Leistungs-Verhältnis
• Fahrpreisstabilität
• Transparenz der Preise
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Berechnungsmodell des Fairness-Rankings
Der Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt.
Fairness
Um dieses messbar zu machen, werden zunächst
verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede
Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten
Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden
Teildimension 1 Teildimension 2 ...
bewertet werden.
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter
Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen
Merkmal 1 Merkmal 1 ...
ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den
jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungs- Merkmal 2 Merkmal 2 ...
kriterien).
Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den ... ... ...
Teildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen,
die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der
mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein
„sehr gut“.
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Teildimensionen der Fairness von Fernbusunternehmen
Fairness
Faire Produktleistung Faires Fahrgastpersonal Fairer Kundenservice
• Transparenz der Produkte und Leistungen • Freundlichkeit der Mitarbeiter • Leichter Fahrscheinkauf
• Pünktlichkeit der Busse • Fachkompetenz der Mitarbeiter • Problemlose Umbuchung / Stornierung
• Klimatisierung der Busse • Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter • Erreichbarkeit von Servicestellen
• Komfort der Busse • Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen
• Platzangebot in den Bussen • Ungestörtheit
• Stauraum in den Bussen • Verfügbarkeit von Steckdosen
• Sauberkeit der Busse • Mobiles Internet
• Erreichbarkeit der Bushaltestellen • Dienste für Smartphone-Nutzer
• Streckennetz (Handyticket, Apps)
• Moderne Fahrzeugflotte • Angebot an Snacks und Getränken
Faire Kundeninformation Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
• Informationen auf der Website • Günstige Fahrpreise
• Verbindlichkeit von Aussagen • Preis-Leistungs-Verhältnis
• Angemessener Informationsumfang • Fahrpreisstabilität
• Verständlichkeit der Fahrgastinformationen • Transparenz der Preise
• Reiseinformationen (Verspätungen,
Busausfälle etc.)
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FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen
FAIRNESS Faire Produktleistung Faires Fahrgastpersonal Fairer Kundenservice
sehr gut ADAC Postbus sehr gut ADAC Postbus sehr gut ADAC Postbus
sehr gut BerlinLinienBus sehr gut BerlinLinienBus sehr gut BerlinLinienBus
sehr gut MeinFernbus gut FlixBus sehr gut MeinFernbus
gut FlixBus gut MeinFernbus gut Publicexpress
gut Publicexpress City2city City2city
City2city DeinBus DeinBus
DeinBus EuroLines (Deutsche Touring) EuroLines (Deutsche Touring)
EuroLines (Deutsche Touring) Publicexpress FlixBus
Fairer Kundenservice Faire Kundeninformation Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut ADAC Postbus sehr gut BerlinLinienBus sehr gut FlixBus
sehr gut BerlinLinienBus sehr gut MeinFernbus sehr gut MeinFernbus
gut MeinFernbus gut ADAC Postbus gut ADAC Postbus
gut Publicexpress gut FlixBus gut BerlinLinienBus
City2city gut Publicexpress gut Publicexpress
DeinBus City2city City2city
EuroLines (Deutsche Touring) DeinBus DeinBus
FlixBus EuroLines (Deutsche Touring) EuroLines (Deutsche Touring)
Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge.
© 2014 ServiceValue GmbH 7Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2014 ServiceValue GmbH 8Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
© 2014 ServiceValue GmbH 9Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
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Studienbestellung per E-Mail an Bestellung@ServiceValue.de
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung
Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014“ (Einzelexemplar, 131 Seiten, PDF)
zum Preis von 3.400,- € netto
Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Vorteilsangebot
Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014 “ (Einzelexemplar, 131 Seiten, PDF)
und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.400,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Ort, Datum Unterschrift Stempel
© 2014 ServiceValue GmbH 11Impressum / Kontakt Herausgeber Kontakt ServiceValue GmbH Stefan Heinisch Dürener Str. 341 Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20 50935 Köln S.Heinisch@ServiceValue.de Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 ISBN 978-3-944739-64-9 (PDF) www.ServiceValue.de Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: © dobrinya / th-photo - Fotolia.com © 2014 ServiceValue GmbH 12
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