Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular

Die Seite wird erstellt Friedemann Schütz
 
WEITER LESEN
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Kundenurteil:
                           Fairness von Fernbus-
                           unternehmen 2014
                           Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen
                           für 8 Fernbusunternehmen

                           Eine Untersuchung in Kooperation mit

                           Studienflyer mit Bestellformular

© 2014 ServiceValue GmbH                                          www.ServiceValue.de
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Studiensteckbrief

 Studienkonzept                   FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH
 Erhebungsmethode                 Online-Befragung
 Erhebungszeitraum                März / April 2014
 Stichprobe                       746 Kunden mit 1.019 Urteilen zu 8 Fernbusunternehmen (Bewertung von bis zu zwei Unternehmen, mit
                                  denen die Befragten in den letzten 12 Monaten gefahren sind)
 Auswertung                       Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse sowie Detailergebnisse für folgende Unternehmen:

                                  •   ADAC Postbus
                                  •   BerlinLinienBus
                                  •   City2city
                                  •   DeinBus
                                  •   EuroLines (Deutsche Touring)
                                  •   FlixBus
                                  •   MeinFernbus
                                  •   Publicexpress

 Gesamtumfang                     131 Seiten Chart-Berichtsband (pdf)

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                              2
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Studiendesign (I)

 Gesamtaussagen                   • Gesamtzufriedenheit
                                  • Kundenorientierung
                                  • Ruf und Image
 Kundenbindung                    •   Emotionale Bindung
                                  •   Treue
                                  •   Loyalität
                                  •   Weiterempfehlungsbereitschaft

 Faire Produktleistung            •   Transparenz der Produkte und Leistungen
                                  •   Pünktlichkeit der Busse
                                  •   Klimatisierung der Busse
                                  •   Komfort der Busse
                                  •   Platzangebot in den Bussen
                                  •   Stauraum in den Bussen
                                  •   Sauberkeit der Busse
                                  •   Erreichbarkeit der Bushaltestellen
                                  •   Streckennetz
                                  •   Moderne Fahrzeugflotte

 Faires Fahrgastpersonal          • Freundlichkeit der Mitarbeiter
                                  • Fachkompetenz der Mitarbeiter
                                  • Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

© 2014 ServiceValue GmbH                                                        3
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Studiendesign (II)

 Fairer Kundenservice             •   Leichter Fahrscheinkauf
                                  •   Problemlose Umbuchung / Stornierung
                                  •   Erreichbarkeit von Servicestellen
                                  •   Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen
                                  •   Ungestörtheit
                                  •   Verfügbarkeit von Steckdosen
                                  •   Mobiles Internet
                                  •   Dienste für Smartphone-Nutzer (Handyticket, Apps)
                                  •   Angebot an Snacks und Getränken

 Faire Kundeninformation          •   Informationen auf der Website
                                  •   Verbindlichkeit von Aussagen
                                  •   Angemessener Informationsumfang
                                  •   Verständlichkeit der Fahrgastinformationen
                                  •   Reiseinformationen (Verspätungen, Busausfälle etc.)

 Faires Preis-Leistungs-          •   Günstige Fahrpreise
 Verhältnis                       •   Preis-Leistungs-Verhältnis
                                  •   Fahrpreisstabilität
                                  •   Transparenz der Preise

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                    4
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Berechnungsmodell des Fairness-Rankings

Der Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt.
                                                                                                     Fairness
Um dieses messbar zu machen, werden zunächst
verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede                                                     
Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten
Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden
                                                                        Teildimension 1       Teildimension 2        ...
bewertet werden.
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter                                                            
Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen
                                                                             Merkmal 1             Merkmal 1               ...
ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den
jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungs-                      Merkmal 2             Merkmal 2               ...
kriterien).

Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den                               ...                   ...                 ...
Teildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen,
die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der
mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein
„sehr gut“.

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                         5
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Teildimensionen der Fairness von Fernbusunternehmen

                                                                                  Fairness

               Faire Produktleistung                                     Faires Fahrgastpersonal                      Fairer Kundenservice
 •   Transparenz der Produkte und Leistungen                • Freundlichkeit der Mitarbeiter            •   Leichter Fahrscheinkauf
 •   Pünktlichkeit der Busse                                • Fachkompetenz der Mitarbeiter             •   Problemlose Umbuchung / Stornierung
 •   Klimatisierung der Busse                               • Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter         •   Erreichbarkeit von Servicestellen
 •   Komfort der Busse                                                                                  •   Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen
 •   Platzangebot in den Bussen                                                                         •   Ungestörtheit
 •   Stauraum in den Bussen                                                                             •   Verfügbarkeit von Steckdosen
 •   Sauberkeit der Busse                                                                               •   Mobiles Internet
 •   Erreichbarkeit der Bushaltestellen                                                                 •   Dienste für Smartphone-Nutzer
 •   Streckennetz                                                                                           (Handyticket, Apps)
 •   Moderne Fahrzeugflotte                                                                             • Angebot an Snacks und Getränken

            Faire Kundeninformation                                 Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
 •   Informationen auf der Website                          •   Günstige Fahrpreise
 •   Verbindlichkeit von Aussagen                           •   Preis-Leistungs-Verhältnis
 •   Angemessener Informationsumfang                        •   Fahrpreisstabilität
 •   Verständlichkeit der Fahrgastinformationen             •   Transparenz der Preise
 •   Reiseinformationen (Verspätungen,
     Busausfälle etc.)

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                                             6
Kundenurteil: Fairness von Fernbus-unternehmen 2014 - Studienflyer mit Bestellformular
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen

                FAIRNESS                                   Faire Produktleistung                      Faires Fahrgastpersonal          Fairer Kundenservice
 sehr gut ADAC Postbus                             sehr gut ADAC Postbus                      sehr gut ADAC Postbus
 sehr gut BerlinLinienBus                          sehr gut BerlinLinienBus                   sehr gut BerlinLinienBus
 sehr gut MeinFernbus                                gut    FlixBus                           sehr gut MeinFernbus
   gut    FlixBus                                    gut    MeinFernbus                         gut     Publicexpress
   gut    Publicexpress                                     City2city                                   City2city
          City2city                                         DeinBus                                     DeinBus
          DeinBus                                           EuroLines (Deutsche Touring)                EuroLines (Deutsche Touring)
          EuroLines (Deutsche Touring)                      Publicexpress                               FlixBus

         Fairer Kundenservice                           Faire Kundeninformation               Faires Preis-Leistungs-Verhältnis
 sehr gut ADAC Postbus                             sehr gut BerlinLinienBus                   sehr gut FlixBus
 sehr gut BerlinLinienBus                          sehr gut MeinFernbus                       sehr gut MeinFernbus
   gut    MeinFernbus                                gut    ADAC Postbus                        gut     ADAC Postbus
   gut    Publicexpress                              gut    FlixBus                             gut     BerlinLinienBus
          City2city                                  gut    Publicexpress                       gut     Publicexpress
          DeinBus                                           City2city                                   City2city
          EuroLines (Deutsche Touring)                      DeinBus                                     DeinBus
          FlixBus                                           EuroLines (Deutsche Touring)                EuroLines (Deutsche Touring)

Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge.

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                                                      7
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Informationen werden anschaulich aufbereitet …

                                                                    Anonymisierte Musterfolien

… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                         8
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Ihre Fragen – unsere Antworten (I)

                                                                    • Welche Stärken und Schwächen weisen die
                                                                      einzelnen Anbieter auf?
                                                                    • Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
                                                                      Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
                                                                      Optimierung richten?
                                                                     Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
                                                                      Relevanz-Matrix für jeden Anbieter

                                                                    • Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
                                                                      Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
                                                                     Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                     9
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Ihre Fragen – unsere Antworten (II)

                                                                    • Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
                                                                      Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
                                                                     Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
                                                                      der Anbieter

                                                                    • Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
                                                                      für die Kundenbindung?
                                                                     Kundenbindung als Key Performance Indicator der
                                                                      Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
                                                                      und Weiterempfehlung

                                                                     Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
                                                                      für jeden Anbieter

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                10
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014

Studienbestellung per E-Mail an Bestellung@ServiceValue.de
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
 Bestellung
        Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014“ (Einzelexemplar, 131 Seiten, PDF)
         zum Preis von 3.400,- € netto

        Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)
         zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

        Vorteilsangebot
         Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Fernbusunternehmen 2014 “ (Einzelexemplar, 131 Seiten, PDF)
         und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.400,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten

 Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
 Unternehmen                                            Name, Vorname                              Abteilung / Position

 E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)           Telefon                                    Telefax

 Adresse (Str. / PLZ / Ort)

 Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)                                                  Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)

 Ort, Datum                                             Unterschrift                               Stempel

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                                                         11
Impressum / Kontakt

Herausgeber                                                                       Kontakt

ServiceValue GmbH                                                                 Stefan Heinisch
Dürener Str. 341                                                                  Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20
50935 Köln                                                                        S.Heinisch@ServiceValue.de

Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99                                                      ISBN 978-3-944739-64-9 (PDF)
www.ServiceValue.de
Info@ServiceValue.de

Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch
sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher
Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen
schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die
Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit
ihr verbundenen Unternehmen angehören.

Titelbild: © dobrinya / th-photo - Fotolia.com

© 2014 ServiceValue GmbH                                                                                                                                                                    12
“Our business is value development
                                 by service excellence.”

ServiceValue GmbH

Dürener Straße 341
50935 Köln
www.ServiceValue.de

© 2014 ServiceValue GmbH
Sie können auch lesen