Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021 - Studienflyer mit Bestellformular
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Kundenurteil:
Fairness von Privaten
Krankenversicherern 2021
Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen
für 31 Private Krankenversicherer
Eine Untersuchung in Kooperation mit
Studienflyer mit Bestellformular
© 2021 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Studiensteckbrief
Studienkonzept FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode Online-Befragung
Erhebungszeitraum Dezember 2020
Stichprobe 2.464 Kunden mit 2.969 Urteilen zu 31 Privaten Krankenversicherern (Bewertung von bis zu zwei Privaten
Krankenversicherern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren)
Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Detailergebnisse für 31 Private Krankenversicherer:
• Allianz • HUK-COBURG
• Alte Oldenburger • INTER
• ARAG • LKH
• AXA • LVM
• Barmenia • Mecklenburgische
• Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB) • Münchener Verein
• Concordia • NÜRNBERGER
• Debeka • PAX-Familienfürsorge (VRK)
• Deutscher Ring • R+V
• DEVK • SDK
• Die Continentale • SIGNAL IDUNA
• DKV (ERGO) • UKV
• Generali Krankenversicherung • uniVersa
• Gothaer • VGH
• HALLESCHE • Württembergische
• HanseMerkur
Gesamtumfang 317 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Studiendesign (I)
Kundenbindung • Emotionale Bindung
• Treue
• Loyalität
• Weiterempfehlung
Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Faires Produktangebot • Qualität der Produkte
• Transparenz der Tarife und Angebote
• Sicherheit der Produkte
• Flexibilität der Produkte
Faire Kundenberatung • Fachkompetenz der Mitarbeiter
• Soziale Kompetenz der Mitarbeiter
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Beratungsqualität
• Eigeninitiative der Mitarbeiter
• Regelmäßiger Versicherungs-Check
• Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote
Faire Leistungsabwicklung • Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung
• Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung
• Einhalten von Leistungszusagen
• Reaktionsgeschwindigkeit
• Qualität der Anliegenbearbeitung
• Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
• Schnelle Leistungserstattungen
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Studiendesign (II)
Faires Preis-Leistungs- • Preis-Leistungs-Verhältnis
Verhältnis • Kostentransparenz
• Beitragsstabilität
• Beitragsrückerstattung
Faire Kunden- • Verbindlichkeit von Aussagen
kommunikation • Verständlichkeit der Kommunikation
• Erreichbarkeit von Mitarbeitern
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Berechnungsmodell des Fairness-Rankings
Der Überbegriff „Fairness“ ist ein subjektives Konstrukt.
Fairness
Um dieses messbar zu machen, werden zunächst
verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede
Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten
Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden
Teildimension 1 Teildimension 2 ...
bewertet werden.
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter
Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen
Merkmal 1 Merkmal 1 ...
ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den
jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungs- Merkmal 2 Merkmal 2 ...
kriterien).
Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den ... ... ...
Teildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen,
die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der
mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein
„sehr gut“.
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Teildimensionen der Fairness von Privaten Krankenversicherern
Fairness
Faires Produktangebot Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung
• Qualität der Produkte • Fachkompetenz der Mitarbeiter • Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung
• Transparenz der Tarife und Angebote • Soziale Kompetenz der Mitarbeiter • Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung
• Sicherheit der Produkte • Freundlichkeit der Mitarbeiter • Einhalten von Leistungszusagen
• Flexibilität der Produkte • Beratungsqualität • Reaktionsgeschwindigkeit
• Eigeninitiative der Mitarbeiter • Qualität der Anliegenbearbeitung
• Regelmäßiger Versicherungs-Check • Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
• Leistungserweiterungsangebote oder • Schnelle Leistungserstattungen
Wechselangebote
Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenkommunikation
• Preis-Leistungs-Verhältnis • Verbindlichkeit von Aussagen
• Kostentransparenz • Verständlichkeit der Kommunikation
• Beitragsstabilität • Erreichbarkeit von Mitarbeitern
• Beitragsrückerstattung
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Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Private Krankenversicherer (I)
FAIRNESS Faires Produktangebot Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwickl
sehr gut Allianz sehr gut Allianz sehr gut Allianz
sehr gut Debeka sehr gut Alte Oldenburger sehr gut Debeka
sehr gut DEVK sehr gut Debeka sehr gut DEVK
sehr gut DKV (ERGO) sehr gut DEVK sehr gut HanseMerkur
sehr gut HanseMerkur sehr gut DKV (ERGO) sehr gut HUK-COBURG
sehr gut HUK-COBURG sehr gut Generali Krankenversicherung sehr gut LVM
sehr gut LVM sehr gut HanseMerkur sehr gut R+V
sehr gut R+V sehr gut HUK-COBURG sehr gut SDK
sehr gut SDK sehr gut LVM gut Alte Oldenburger
gut Alte Oldenburger sehr gut SDK gut ARAG
gut Barmenia gut ARAG gut Barmenia
gut Die Continentale gut Barmenia gut Die Continentale
gut Generali Krankenversicherung gut Die Continentale gut DKV (ERGO)
gut INTER gut HALLESCHE gut Generali Krankenversicherung
gut Mecklenburgische gut INTER gut INTER
gut SIGNAL IDUNA gut Münchener Verein gut Mecklenburgische
gut Württembergische gut R+V gut NÜRNBERGER
ARAG gut SIGNAL IDUNA gut SIGNAL IDUNA
AXA gut Württembergische gut Württembergische
Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB) AXA AXA
Concordia Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB) Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB)
Deutscher Ring Concordia Concordia
Gothaer Deutscher Ring Deutscher Ring
HALLESCHE Gothaer Gothaer
LKH LKH HALLESCHE
Münchener Verein Mecklenburgische LKH
NÜRNBERGER NÜRNBERGER Münchener Verein
PAX-Familienfürsorge (VRK) PAX-Familienfürsorge (VRK) PAX-Familienfürsorge (VRK) Die Sortierung der Anbieter
UKV UKV UKV innerhalb der Kategorien
uniVersa uniVersa uniVersa erfolgt in alphabetischer
VGH VGH VGH Reihenfolge.
© 2021 ServiceValue GmbH 7Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
FOCUS-MONEY Kundenurteil: Faire Private Krankenversicherer (II)
Faire Leistungsabwicklung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Faire Kundenkommunikation
sehr gut Allianz sehr gut Allianz sehr gut Allianz
sehr gut Debeka sehr gut Debeka sehr gut Debeka
sehr gut DEVK sehr gut DEVK sehr gut Die Continentale
sehr gut Die Continentale sehr gut HanseMerkur sehr gut DKV (ERGO)
sehr gut DKV (ERGO) sehr gut HUK-COBURG sehr gut HUK-COBURG
sehr gut Generali Krankenversicherung sehr gut INTER sehr gut LVM
sehr gut HanseMerkur sehr gut LVM sehr gut R+V
sehr gut HUK-COBURG sehr gut R+V sehr gut SDK
sehr gut LVM gut ARAG gut Alte Oldenburger
sehr gut SDK gut Die Continentale gut Barmenia
gut ARAG gut DKV (ERGO) gut DEVK
gut Barmenia gut HALLESCHE gut Generali Krankenversicherung
gut HALLESCHE gut NÜRNBERGER gut HanseMerkur
gut INTER gut SDK gut INTER
gut Mecklenburgische gut SIGNAL IDUNA gut Münchener Verein
gut R+V Alte Oldenburger gut uniVersa
gut SIGNAL IDUNA AXA gut Württembergische
gut UKV Barmenia ARAG
gut uniVersa Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB) AXA
Alte Oldenburger Concordia Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB)
AXA Deutscher Ring Concordia
Bayerische Beamtenkrankenkasse (VKB) Generali Krankenversicherung Deutscher Ring
Concordia Gothaer Gothaer
Deutscher Ring LKH HALLESCHE
Gothaer Mecklenburgische LKH
LKH Münchener Verein Mecklenburgische
Münchener Verein PAX-Familienfürsorge (VRK) NÜRNBERGER
NÜRNBERGER UKV PAX-Familienfürsorge (VRK) Die Sortierung der Anbieter
PAX-Familienfürsorge (VRK) uniVersa SIGNAL IDUNA innerhalb der Kategorien
VGH VGH UKV erfolgt in alphabetischer
Württembergische Württembergische VGH Reihenfolge.
© 2021 ServiceValue GmbH 8Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Informationen werden anschaulich aufbereitet ...
Anonymisierte Musterfolien
... und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2021 ServiceValue GmbH 9Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
© 2021 ServiceValue GmbH 10Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
© 2021 ServiceValue GmbH 11Studienflyer – Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021
Studienbestellung per E-Mail an Bestellung@ServiceValue.de
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung
❑ Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021“ (Einzelexemplar, 317 Seiten, PDF)
zum Preis von 4.900,- € netto
❑ Ergebnispräsentation und Analysegespräch vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)
zum Preis von 2.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
❑ Vorteilsangebot
Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Privaten Krankenversicherern 2021 “ (Einzelexemplar, 317 Seiten, PDF)
und Ergebnispräsentation sowie Analysegespräch vor Ort zum Preis von 6.800,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Ort, Datum Unterschrift Stempel
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