OFFICE STAR 2018 - ServiceValue
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OFFICE STAR 2018
Köln, Oktober 2018
© 2018 ServiceValue GmbH PDF-Exemplar für Leonardo Hotels, nur zur hausinternen Verwendung www.ServiceValue.de
2. Anlage der Untersuchung
Studiendesign – Inhalte
Kundenbindung • Emotionale Bindung
• Treue
• Loyalität
• Weiterempfehlungsbereitschaft
Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
Servicewert „P“ • Integration: Passgenauigkeit der Serviceleistungen von (...) mit den eigenen Strukturen und Abläufen
• Befähigung: Beitrag der Serviceleistungen von (...) zum eigenen Erfolg
• Zusatznutzen: Vorteile durch die Serviceleistungen von (...)
Service- und • Erreichbarkeit von Mitarbeitern
Leistungsmerkmale • Fester Ansprechpartner
• Eigeninitiative der Mitarbeiter
• Reaktionsgeschwindigkeit
• Soziale Kompetenz
• Partnerschaftlicher Umgang
• Eingehen auf Kundenbedürfnisse
• Fachkompetenz
• Verbindlichkeit von Aussagen
• Termintreue
• Umgang mit Beschwerden / Reklamationen
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Belohnung von Kundentreue
© 2018 ServiceValue GmbH PDF-Exemplar für Leonardo Hotels, nur zur hausinternen Verwendung 2
3. Servicewert „P“ - Servicestarke Office-Dienstleister Servicewert „P“ als valides Mess- und Steuerungsinstrument (I) ServiceValue macht Service in seiner unternehmens- Dimensionen des Servicewert „P“ wertbeeinflussenden Qualität messbar, analysier- und Der von ServiceValue entwickelte Servicewert „P“ erfasst steuerbar und in seiner Wertigkeit für Dienstleister drei Merkmale in ihrer Wirksamkeit beim Partner: kommunizierbar. Hierzu dient z.B. der Servicewert „P“ (P wie Partner), als valides und in seiner Anwendung • Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu einfaches Instrument. den eigenen Strukturen und Abläufen? Durch die Fokussierung auf wertschöpfende Service- • Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen aspekte bildet der Servicewert „P“ ein zentrales Maß eines Dienstleister zum Erfolg bei? für werthaltige Servicequalität, das unternehmens- wie branchenübergreifend Service vergleichbar macht. Durch • Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatz- den engen Zusammenhang des Servicewert „P“ mit der leistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Kundenbindung stellt er im Rahmen der strategischen Mehrwert? Unternehmensführung ein wertvolles Instrument dar. Im Spannungsfeld zwischen Standardisierung und Diese Wert-Bestandteile werden zu einem ungewichteten Individualisierung von Service-Leistungen ist für Mittelwert zusammengefasst und ergeben den Unternehmen vor allem die Integrationsfähigkeit, das Servicewert „P“ als aussagekräftige Kennzahl. Befähigungspotenzial sowie der Zusatznutzen seiner Dienstleister bzw. Partner wichtig. © 2018 ServiceValue GmbH PDF-Exemplar für Leonardo Hotels, nur zur hausinternen Verwendung 3
3. Servicewert „P“ - Servicestarke Office-Dienstleister
Branchenübersicht nach Servicewert „P“
Branchen- Servicewert Teildimensionen Korrektur-
kennung "P" Integration Befähigung Zusatznutzen faktor
GESAMT 62 64 61 62
Bürobedarf-Händler HAN 60 63 58 58 +2,6
Anbieter von Bezahllösungen für Unternehmen BLU 56 62 51 56 +6,0
Bewirtungsdienstleister BDL 62 62 63 63 +0,0
Büromöbel-Hersteller BÜM 62 65 58 64 +0,1
Geschäftsreisedienstleister GRD 58 62 59 54 +4,1
Hotelketten HOK 69 70 70 68 -7,0
Kaffeevollautomatenhersteller KVH 61 60 60 62 +1,6
Markenhersteller von Büroprodukten HST 68 72 67 66 -5,9
Schreibgeräte-Hersteller SGH 64 65 62 65 -1,4
Branchenübergreifende Vergleichbarkeit Korrekturfaktor der Servicewert „P“ für jeden
Um die Dienstleister aus unterschiedlichen Branchen Dienstleister ermittelt. Dadurch können Unterschiede im
miteinander vergleichen zu können, wird zur Ermittlung Serviceniveau zwischen den verschiedenen Branchen
des individuellen Servicewert „P“ ein Branchen- geglättet und die Ergebnisse der Dienstleister
korrekturfaktor eingesetzt. Dieser errechnet sich als branchenübergreifend verglichen werden.
Abweichung der Branchenmittelwerte zum Gesamt- Als servicestarke Dienstleister werden die Unternehmen
mittelwert aller Dienstleister. ausgezeichnet, deren Servicewert „P“ unter Berück-
Für alle Dienstleister wird zunächst der Basiswert aus sichtigung des Branchenkorrekturfaktors wie in den
den drei Wert-Bestandteilen (Teildimensionen) errechnet. Vorjahren über einem Gesamtmittelwert (aller
Anschließend wird durch die Verrechnung mit dem Dienstleister) von 60 liegt.
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Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert „P“ (I)
Branchen- Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen
Basiswert
kennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen
GESAMT
Bene BÜM 71 ✔ 71 +0,1 75 63 75
AirPlus International BLU 70 ✔ 64 +6,0 66 59 66
Mappei-Organisationsmittel HST 70 ✔ 76 -5,9 76 75 76
Steigenberger HOK 69 ✔ 76 -7,0 82 78 68
Maritim Hotelgesellschaft HOK 69 ✔ 76 -7,0 80 75 73
STABILO Promotion Products SGH 69 ✔ 70 -1,4 69 60 81
Sodexho BDL 68 ✔ 68 +0,0 64 68 71
jura KVH 68 ✔ 66 +1,6 66 66 67
BCD Travel GRD 68 ✔ 64 +4,1 63 65 64
Herlitz AG HST 68 ✔ 74 -5,9 78 68 75
Coffenco International GmbH KVH 67 ✔ 66 +1,6 63 65 70
Staples HAN 67 ✔ 64 +2,6 69 61 63
Melitta KVH 67 ✔ 65 +1,6 65 65 65
Radisson Deutschland HOK 67 ✔ 74 -7,0 75 71 75
Kaut-Bullinger Bürobedarf HAN 66 ✔ 64 +2,6 70 56 65
Schönherr HAN 66 ✔ 64 +2,6 63 64 64
Carlson Wagonlit Travel (CWT) GRD 66 ✔ 62 +4,1 68 63 56
Avery Dennison Zweckform HST 66 ✔ 72 -5,9 75 70 70
Lyreco HAN 66 ✔ 63 +2,6 67 66 57
Schneider Schreibgeräte GmbH SGH 65 ✔ 67 -1,4 69 63 69
fcm DER Travel Solutions GRD 65 ✔ 61 +4,1 58 58 67
HRG – Hogg Robinson Germany GRD 65 ✔ 61 +4,1 67 75 42
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Die ausgezeichneten Dienstleister nach Servicewert „P“ (II)
Branchen- Servicewert Servicestarker Korrektur- Teildimensionen
Basiswert
kennung "P" Dienstleister faktor Integration Befähigung Zusatznutzen
GESAMT
Viking HAN 65 ✔ 63 +2,6 68 60 60
HRS – HOTEL RESERVATION SERVICE GRD 65 ✔ 61 +4,1 64 58 60
König & Neurath BÜM 65 ✔ 65 +0,1 69 63 63
Leonardo Hotels HOK 64 ✔ 71 -7,0 73 71 70
Best Western Hotels HOK 64 ✔ 71 -7,0 70 75 68
WMF KVH 64 ✔ 63 +1,6 56 56 75
Kaffee Partner KVH 64 ✔ 63 +1,6 69 63 56
Durable Hunke & Jochheim GmbH & Co. KG HST 64 ✔ 70 -5,9 72 69 69
Pullman Hotels Deutschland HOK 64 ✔ 71 -7,0 69 69 75
ELBA Bürosysteme GmbH & Co KG HST 64 ✔ 70 -5,9 68 72 69
VELOFLEX Carsten Thormählen GmbH & Co. KG HST 63 ✔ 69 -5,9 75 75 56
Office Discount HAN 63 ✔ 60 +2,6 63 64 54
Apetito AG BDL 63 ✔ 63 +0,0 63 63 63
Esmeyer BDL 63 ✔ 63 +0,0 63 63 63
A.W. Faber-Castell Vertrieb GmbH SGH 62 ✔ 64 -1,4 61 67 64
edding International GmbH SGH 61 ✔ 63 -1,4 63 63 63
Mercure Hotels Deutschland HOK 61 ✔ 68 -7,0 69 67 69
aveato BDL 61 ✔ 61 +0,0 60 61 61
Egencia GRD 61 ✔ 57 +4,1 60 60 50
Esselte Leitz GmbH & Co. KG HST 60 ✔ 66 -5,9 75 61 63
SSI Schäfer Shop HAN 60 ✔ 58 +2,6 55 55 63
© 2018 ServiceValue GmbH PDF-Exemplar für Leonardo Hotels, nur zur hausinternen Verwendung 63. Servicewert „P“ - Servicestarke Office-Dienstleister Auszeichnung: Servicestarke Office-Dienstleister Gütesiegel für Marketingzwecke Die auf Folie 14 und 15 aufgeführten Unternehmen gelten als Servicestarke Office-Dienstleister, die das Siegel „OFFICE STAR“ gemäß Wettbewerbsbedingungen führen dürfen und die Nutzungsrechte erwerben können. Informationen hierzu über: Elisabeth Massfeller elisabeth.massfeller@workingoffice.de Telefon: 06132/ 8995573 Nicole Kraus nicole.kraus@workingoffice.de 06135/ 7035 404 Das Gütesiegel wird individuell angefertigt und in geeigneten Dateiformaten für Ihre Kommunikationsmaßnahmen bereitgestellt. © 2018 ServiceValue GmbH PDF-Exemplar für Leonardo Hotels, nur zur hausinternen Verwendung 7
Studienflyer – Servicestarke Office-Dienstleister 2017 Informationen werden anschaulich aufbereitet … … und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. © 2017 ServiceValue GmbH 8
Studienflyer – Servicestarke Office-Dienstleister 2017
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Branchen auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Branchen hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jede Branche
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist eine
Branche besser / schlechter?
Serviceprofil im Marktvergleich für jede Branche
© 2017 ServiceValue GmbH 9Studienflyer – Servicestarke Office-Dienstleister 2017
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Wie schneidet die Branche bei den einzelnen
Leistungsmerkmalen ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale je Branche
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jede Branche
© 2017 ServiceValue GmbH 10Studienflyer – Servicestarke Office-Dienstleister 2017
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 99
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Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Ort, Datum Unterschrift Stempel
© 2017 ServiceValue GmbH 11Studienflyer – Servicestarke Office-Dienstleister 2017 Impressum / Kontakt Herausgeber Kontakt ServiceValue GmbH Ena Sipkar Dürener Str. 341 Tel +49.(0)221.67 78 67 – 51 50935 Köln E.Sipkar@ServiceValue.de Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien- bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: © chagin - Fotolia.com © 2017 ServiceValue GmbH 12
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