SERVICEATLAS MOBILFUNK 2020 - WETTBEWERBSANALYSE ZUR KUNDENORIENTIERUNG STUDIENFLYER UND BESTELLFORMULAR - SERVICEVALUE
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ServiceAtlas
Mobilfunk 2020
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 16 Prepaid- und 19 Postpaid-
Mobilfunkanbieter
Studienflyer und Bestellformular
© 2020 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Studiensteckbrief
Studienkonzept ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode Online-Befragung
Erhebungszeitraum Dezember 2019 - Januar 2020
Stichprobe n = 2.961 Befragte mit insgesamt 3.345 Urteilen (Bewertung von bis zu zwei Anbietern, bei denen die
Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren)
n = 1.563 Urteile zu 16 Prepaid-Mobilfunkanbietern
n = 1.780 Urteile zu 19 Postpaid-Mobilfunkanbietern
Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
Detailergebnisse für die folgenden Mobilfunkanbieter:
Prepaid Postpaid
• ALDI TALK • NettoKOM • 1&1 • Otelo
• AY YILDIZ • O2 • Blau • PremiumSIM
• Blau • Otelo • callmobile • simply
• congstar • Tchibo Mobil • congstar • smartmobil
• discoTEL • Telekom • DeutschlandSIM • Tchibo Mobil
• Edeka Smart • Vodafone • FONIC • Telekom
• FONIC • freenetmobile • Vodafone
• K-Classic Mobil • klarmobil • winSIM
• klarmobil • maXXim • yourfone
• LIDL CONNECT • O2
Gesamtumfang 244 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Studiendesign (I)
Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Kundenbindung • Emotionale Bindung
• Treue
• Loyalität
• Weiterempfehlung
Tarife / Produkte • Tarifauswahl
• Auswahl an Mobiltelefonen (nur bei Anbietern mit Mobiltelefonangebot)
• Transparenz der Tarife
• Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung von Tarifoptionen)
• Transparenz der Abrechnung
Netzqualität • Netzqualität Telefonie
• Netzqualität mobiles Internet
Preis-Leistungs-Verhältnis • Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife
• Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone (nur bei Anbietern mit Mobiltelefonangebot)
• Treueangebote
Kundenservice • Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
• Freundlichkeit der Mitarbeiter
• Umgang mit Reklamationen / Beschwerden
• Informationsangebot auf der Internetseite
• Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Studiendesign (II)
Kundenberatung • Eingehen auf Kundenbedürfnisse
• Fachkompetenz der Mitarbeiter
• Tarifberatung / Tarifempfehlung
• Verbindlichkeit von Aussagen
• Unterstützung bei Inbetriebnahme des Handys / Aktivierung der SIM-Karte
Smartphone-Nutzung • Verbreitung von Smartphones
• Smartphone-Hersteller
• Nutzung von Messenger-Apps
Flatrates • Flatrate-Nutzung
• Mobiles Internet
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Leistungskategorien und Bewertungskriterien
Tarife / Produkte Netzqualität Preis-Leistungs-Verhältnis
• Tarifauswahl • Netzqualität Telefonie • Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife
• Auswahl an Mobiltelefonen1 • Netzqualität mobiles Internet • Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone1
• Transparenz der Tarife • Treueangebote
• Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung
von Tarifoptionen)
• Transparenz der Abrechnung
Kundenservice Kundenberatung
• Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern • Eingehen auf Kundenbedürfnisse
• Freundlichkeit der Mitarbeiter • Fachkompetenz der Mitarbeiter
• Umgang mit Reklamationen / Beschwerden • Tarifberatung / Tarifempfehlung
• Informationsangebot auf der Internetseite • Verbindlichkeit von Aussagen
• Benutzerfreundlichkeit des persönlichen • Unterstützung bei Inbetriebnahme des Handys /
Online-Kundenbereichs Aktivierung der SIM-Karte
1 nur bei Anbietern mit Mobiltelefonangebot
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Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Auszeichnung – Prepaid-Mobilfunkanbieter (I)
GESAMT Tarife / Produkte Netzqualität Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut ALDI TALK sehr gut ALDI TALK sehr gut Telekom
sehr gut Tchibo Mobil sehr gut AY YILDIZ sehr gut congstar
sehr gut congstar sehr gut FONIC sehr gut Otelo
sehr gut FONIC sehr gut congstar gut Vodafone
sehr gut AY YILDIZ sehr gut Tchibo Mobil gut ALDI TALK
gut Edeka Smart gut NettoKOM gut Edeka Smart
gut LIDL CONNECT gut Vodafone gut LIDL CONNECT
gut Otelo gut Otelo NettoKOM
gut Telekom gut LIDL CONNECT klarmobil
Vodafone discoTEL FONIC
NettoKOM Telekom AY YILDIZ
K-Classic Mobil O2 K-Classic Mobil
discoTEL Blau Tchibo Mobil
klarmobil K-Classic Mobil Blau
Blau Edeka Smart O2
O2 klarmobil discoTEL
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2020 ServiceValue GmbH 6Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Auszeichnung – Prepaid-Mobilfunkanbieter (II)
Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kundenberatung
sehr gut Tchibo Mobil sehr gut Tchibo Mobil sehr gut Tchibo Mobil
sehr gut Edeka Smart sehr gut FONIC sehr gut congstar
sehr gut AY YILDIZ sehr gut congstar sehr gut Edeka Smart
sehr gut ALDI TALK sehr gut Edeka Smart sehr gut ALDI TALK
gut K-Classic Mobil sehr gut Telekom gut FONIC
gut LIDL CONNECT gut AY YILDIZ gut discoTEL
gut Otelo gut ALDI TALK gut Telekom
gut FONIC gut LIDL CONNECT gut Otelo
discoTEL gut discoTEL AY YILDIZ
klarmobil NettoKOM LIDL CONNECT
Vodafone K-Classic Mobil Vodafone
Blau klarmobil O2
NettoKOM Vodafone NettoKOM
congstar Blau klarmobil
O2 Otelo Blau
Telekom O2 K-Classic Mobil
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2020 ServiceValue GmbH 7Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Auszeichnung – Postpaid-Mobilfunkanbieter (I)
GESAMT Tarife / Produkte Netzqualität Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut FONIC sehr gut FONIC sehr gut Telekom
sehr gut Tchibo Mobil sehr gut Tchibo Mobil sehr gut congstar
sehr gut Otelo sehr gut maXXim sehr gut Otelo
sehr gut congstar sehr gut Otelo gut Vodafone
sehr gut 1&1 sehr gut winSIM gut 1&1
gut winSIM gut DeutschlandSIM gut klarmobil
gut maXXim gut 1&1 FONIC
gut Telekom gut congstar Tchibo Mobil
gut smartmobil gut PremiumSIM callmobile
DeutschlandSIM gut simply O2
PremiumSIM gut smartmobil freenetmobile
callmobile Blau yourfone
Vodafone callmobile PremiumSIM
Blau Telekom DeutschlandSIM
yourfone O2 Blau
O2 yourfone maXXim
simply Vodafone simply
klarmobil freenetmobile winSIM
freenetmobile klarmobil smartmobil
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2020 ServiceValue GmbH 8Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Auszeichnung – Postpaid-Mobilfunkanbieter (II)
Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kundenberatung
sehr gut Tchibo Mobil sehr gut FONIC sehr gut Tchibo Mobil
sehr gut FONIC sehr gut Tchibo Mobil sehr gut 1&1
sehr gut winSIM sehr gut 1&1 sehr gut FONIC
sehr gut Otelo sehr gut congstar sehr gut smartmobil
gut PremiumSIM sehr gut smartmobil sehr gut congstar
gut maXXim gut maXXim gut Otelo
gut DeutschlandSIM gut Otelo gut winSIM
gut congstar gut winSIM gut maXXim
gut smartmobil gut callmobile gut Telekom
gut simply gut Telekom DeutschlandSIM
Blau DeutschlandSIM O2
callmobile Vodafone PremiumSIM
klarmobil yourfone callmobile
yourfone freenetmobile Blau
1&1 PremiumSIM yourfone
O2 O2 Vodafone
freenetmobile simply klarmobil
Vodafone klarmobil simply
Telekom Blau freenetmobile
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
© 2020 ServiceValue GmbH 9Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
Anonymisierte Musterfolien
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
© 2020 ServiceValue GmbH 10Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-
Relevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
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Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
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Studienbestellung per E-Mail an Bestellung@ServiceValue.de
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung
❑ Gütesiegel für Marketingzwecke
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2020.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
❑ Ergebnispräsentation und Analysegespräch vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei
zum Preis von 2.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
❑ ServiceAtlas Mobilfunk 2020 – Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (244 Seiten, PDF)
zum Preis von 3.900,- € netto
❑ Vorteilsangebot ServiceAtlas Mobilfunk 2020 (244 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation sowie Analysegespräch vor Ort
zum Preis von 5.800,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse)
Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Ort, Datum Unterschrift Stempel
© 2020 ServiceValue GmbH 13Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de Info@ServiceValue.de Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: © Rawpixel.com – Stock.adobe.com/de © 2020 ServiceValue GmbH 14
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