Ratenkauf im E-Commerce - Status quo und wie man ihn erfolgreich einsetzt
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ISBN 978-3-945451-03-8
Partnerkonsortium
Ratenkauf im E-Commerce
Status quo und wie man ihn erfolgreich einsetzt
Aktuelle Ergebnisse zur Bedeutung des Ratenkaufs im
E-Commerce und wie sich dieser vorteilhaft nutzen lässt
www.ecommerce-leitfaden.de
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1
Vorwort der Autoren
Was bei vielen stationären Ladengeschäften wie
Elektronikmärkten längst zum guten Ton gehört, ist bei
Online-Händlern noch lange nicht Standard. Die Rede
ist von Ratenkaufangeboten, die Kunden die Möglich-
keit bieten, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen. Thomas Dr. Ernst
Bolz Stahl
Diese Geschäfte können dabei sogar medienbruchfrei,
also z. B. ohne Postident-Verfahren, und somit sehr
Partnerkonsortium schlank abgewickelt werden.
Ziel der vorliegenden Studie ist es, die derzeitige
Situation und die zukünftigen Entwicklungen des Andreas Dr. Georg
Ratenkaufs im E-Commerce in einer ersten Moment- Unterpieringer Wittmann
aufnahme aufzuzeigen. Dazu wurden sowohl Experten-
interviews als auch eine Breitenbefragung unter Online-
Händlern durchgeführt.
Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht
herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der
Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie
uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außerdem
gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beigetra-
gen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie
nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützern.
Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn
beim Lesen.
Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team
Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl,
Andreas Unterpieringer, Dr. Georg Wittmann © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 2
Rahmendaten zur Umfrage
Online-gestützte Befragung
Zielgruppe: An Ratenkauf interessierte Online-Händler
Laufzeit der Befragung: April - Juli 2014
Aufrufe des Fragebogens: 1.020
Partnerkonsortium Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl
beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 329
Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen
oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites
und in den Newslettern von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern.
Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl („n“):
Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in
relativen Größen (%-Werte) aufgeführt. Der Wert „n“ gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage
beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für die Ergebnisdarstellung (%-Werte) dar. Alle
Prozentwerte sind auf volle Prozent oder auf die zweite Nachkommastelle gerundet. Die Summe der
Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. Die Teilnehmerzahl
(„n“) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben. Bei Fragen, die
weniger als 30 Teilnehmern beantwortet haben, stellen die Ergebnisse Tendenzaussagen dar.
Aufgrund der Vielzahl der existierenden Zahlungsverfahren fokussiert sich die Ausarbeitung auf die am
stärksten verbreiteten Zahlungsverfahren. Die anderen, weniger stark verbreiteten Zahlungsverfahren
werden bei Bedarf explizit aufgeführt, sofern es die Stichprobe zulässt.
Neben der Online-Befragung wurde mit ausgewählten Experten (Anbieter, Händler, Branchenexperten
etc.) ein Interview geführt. Hieraus ergaben sich sowohl aktuelle Einschätzungen des Ratenkaufs als
auch Erfolgsfaktoren für den erfolgreichen Einsatz der Ratenkaufoption.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 3
Inhalt
Inhalt
Management Summary 5
Partnerkonsortium 1. Über die Studie „Ratenkauf im E-Commerce“ 9
2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten 18
3. Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten 26
4. Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf 60
5. Fazit und Ausblick 66
6. Informationen zur Stichprobe 69
Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73
Kontakt und Impressum 85
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4
Management Summary (1/3)
1. Erkenntnisse aus Sicht der Experten 2. Erkenntnisse der Online-Befragung
Der Ratenkauf bietet den Händlern die Möglichkeit, Nur 5 % der Händler kennen die Ratenkaufoption nicht.
Umsätze und Warenkörbe zu steigern. Er kann dabei Genutzt wird diese aber von vergleichsweise wenigen
sehr schlank und komplett online abgewickelt werden. der Befragten im eigenen Shop. Die meisten davon
Eine Legitimation seitens des Kunden z. B. durch bieten es aber nicht in Eigenregie an.
Postident ist nicht zwingend erforderlich. Gründe, wieso
Partnerkonsortium der Ratenkauf von den Händlern trotzdem eher selten Umsatzsteigerung als Hauptgrund für Ratenkauf
angeboten wird, sehen die Experten dabei vor allem in
einem falschen oder ungenauen Begriffsverständnis, Gründe für die Nutzung der Ratenkaufoption sind vor
bei dem es auch oft zu Verwechselungen mit dem allem die Möglichkeit der Umsatzsteigerung sowie die
Ratenkreditprodukt kommt. Zudem ist der Begriff des Akquise neuer Zielgruppen bzw. Kunden. Hier decken
Ratenkaufs grundsätzlich oft mit negativen sich auch die Erwartungen von Händlern, die Ratenkauf
Assoziationen verbunden. bereits anbieten, mit Händlern, die über die Einführung
nachdenken. Aber auch die Verbesserung der
Ratenkaufeignung sollte überdacht werden Kundenzufriedenheit ist innerhalb der Top-Gründe
Die Experten zeigen auf, dass diese vorherrschende platziert. Händler haben beim Einsatz von Ratenkauf
Meinung überdacht werden sollte. Kunden wählen den folglich mehr im Sinn, als das reine Abschöpfen
Ratenkauf nicht zwangsläufig wegen begrenzter finan- zusätzlicher Kundschaft.
zieller Mittel, sondern um die Zahlung flexibel hand-
haben zu können. Auch eignen sich weit mehr Bran- Traditionelle Denkweisen dominieren
chen und geringere Warenkörbe für diese Option. Auffallend ist, dass traditionelle Denkweisen über
Ratenkaufangebote dominieren, wie die Ansicht, dass
Spezielle Dienstleister meist Anbieter – Banken sich Ratenkauf ausschließlich für ein hochpreisiges
oder Kreditinstitute eher selten Produktsortiment eigne, oder dass sich die
Auf dem Markt der Ratenkaufanbieter sind vor allem Erwartungshaltung von Kunden im Online-Ratenkauf
Dienstleister auf die Ratenkaufoption spezialisiert. nicht vom Offline-Ratenkauf unterscheide.
Selten sind klassische Banken als direkte Anbieter
vertreten, obwohl sie, so die Experten, dafür
prädestiniert wären. © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 5
Management Summary (2/3)
Ratenkauf auch in der Bekleidungsbranche Transparenz wichtig – garantierte Annahme-
Neben traditionell hochpreisigen Segmenten wie quoten weniger
Möbel oder Elektronik hält der Ratenkauf aber Während für Händler neben einem umfangreichen
auch in weniger offensichtliche Bereiche, wie dem Reporting-Tool vor allem Transparenz gegenüber dem
Bekleidungssegment, Einzug. Dies ist interessanter- Kunden sowie eine garantierte Risikoübernahme
weise nicht im Einklang mit der Einschätzung vieler wichtige Eigenschaften des Ratenkaufprodukts dar-
Händler, die den Bekleidungsbereich nur als bedingt stellen, sind garantierte Annahmequoten durch den
Partnerkonsortium geeignet für Ratenkauf sehen. Anbieter (z. B. eine garantierte Annahme von
mindestens 50 % aller Kundenanfragen) ein
vergleichsweise vernachlässigbares Thema.
Häufig offene Anbieternennung – White-Labeling
eher selten Händler entscheiden wem sie Ratenkauf anbieten
Wird die Ratenkaufoption in Verbindung mit einem Der Ratenkauf wird nur bei der Hälfte der Händler
Dienstleister angeboten, wird dieser zumeist (70 %) jedem Kunden angeboten, die andere Hälfte schränkt
offen auf der Shop-Seite genannt. White-Labeling, die Option gezielt ein. Bei knapp zwei Dritteln wird
bei welchem der Anbieter nicht genannt wird, nutzt diese Entscheidung direkt vom Händler getroffen.
nur knapp ein Sechstel. Interessanterweise handelt es sich dabei ausschließ-
lich um große Händler (Umsatz größer 100.000 Euro).
Anfallende Kosten als Hauptauswahlkriterium
Die entstehenden Kosten bei der Nutzung von Raten- Ratenkauf nicht immer für das gesamte Sortiment
kauf spielen bei der Wahl des Anbieters die wichtigste Nur jeder zweite Händler bietet die Ratenkaufoption
Rolle. Auch die offene Kommunikation von für das gesamte Produktsortiment an und macht so
Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen nimmt die Möglichkeit einer Ratenzahlung nicht abhängig
eine zentrale Stellung ein und wird in Zukunft immer von der verkauften Ware. Knapp ein Drittel schränkt
wichtiger werden. Der Wunsch nach Standard- auf Warengruppenebene ein, während nur knapp ein
modulen, die eine einfache Integration der Zahlungs- Sechstel auf Produktebene ansetzt. Je feingranularer
art in ihrem Shop ermöglichen, wurde von vielen der selektiert wird, desto geringer fällt der durchschnitt-
Befragten geäußert. liche Warenkorbwert aus.
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Management Summary (3/3)
3. Erfolgsfaktoren für den Ratenkauf Geeigneter Kundenumgang entscheidend
Allgemein wird ein geeigneter Kundenumgang als
Basierend auf den Meinungen der Experten und entscheidend für den Erfolg einer Ratenkaufoption
Erfahrungen der Händler, die Ratenkauf einsetzen, eingestuft. Es sollte daher ein geeigneter Weg bei der
lassen sich die vier Erfolgsfaktoren „Einfachheit und Kundenkommunikation gewählt werden. Auch der Ton
Schnelligkeit“, „Flexibilität und Unkompliziertheit“, des Ratenkaufanbieters, sofern dieser die Kommuni-
„Kundenumgang und Transparenz“ sowie „Labeling“ kation übernimmt, sollte passend sein, da der Kunde
Partnerkonsortium für den erfolgreichen Einsatz der Ratenkaufoption Erfahrungen mit diesem auf den eigentlichen Händler
ableiten. projiziert.
Einfache und schnelle Nutzung Ratenkauf transparent gestalten
Die Möglichkeit, die Ware mittels Raten zu bezahlen, Um Unstimmigkeiten von vornherein zu minimieren,
sollte für beide Seiten einfach und schnell zu nutzen sollten Ratenkaufprodukte grundsätzlich transparent
sein. Sowohl die nötigen Schritte, als auch die gestaltet werden. Dies beinhaltet sowohl das Auf-
möglichen Optionen sollten sinnvoll auf ein Minimum zeigen aller Zinsen und Gebühren als auch die
reduziert werden. Dies betrifft sowohl die Auswahl- frühzeitige und offene Nennung des Ratenkauf-
möglichkeiten bei der Ratenberechnung als auch die anbieters.
abzufragenden Parameter bei der Risikoeinschätzung.
Gerade bei niedrigen Warenkörben sollte beispiels- Ratenkauf als Service verkaufen
weise auf die Abfrage des Nettoeinkommens Allgemein sollte versucht werden, das Image des
verzichtet werden. Ratenkaufs zu verbessern. Negativ assoziierte
Begriffe sollten vermieden und der Ratenkauf mit
Flexible und unkomplizierte Abwicklung positiven Begriffen und Erfahrungen verknüpft werden
Als weiterer wichtiger Punkt wird erachtet, dem (positives Labeling). So spielen auch die bereits
Kunden das Ratenkaufprodukt so flexibel und genannten Faktoren eine Rolle, da diese
unkompliziert wie möglich anzubieten. Hier geht es Auswirkungen darauf haben, in welchem Licht der
vor allem darum, auf den Kunden einzugehen und Ratenkauf durch den Käufer gesehen wird. Ziel ist es,
sich seiner im Zeitablauf gegebenenfalls geänderten die Ratenkaufoption als zusätzlichen Service für
Lebenssituation mit Änderungen von Laufzeit und Kunden zu vertreiben, auch für liquide.
Ratenhöhe anzupassen. © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 7Inhalt
Inhalt
Management Summary 5
Partnerkonsortium 1. Über die Studie „Ratenkauf im E-Commerce“ 9
2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten 18
3. Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten 26
4. Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf 60
5. Fazit und Ausblick 66
6. Informationen zur Stichprobe 69
Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73
Kontakt und Impressum 85
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 8Über die Studie „Ratenkauf im E-Commerce“
Allgemeine Ziele:
Aufzeigen erster Potenziale einer Ratenkaufoption im E-Commerce
Berücksichtigung der aktuell vorherrschenden Marktsituation sowohl aus Sicht von bestehenden Anbietern
bzw. Dienstleistern als auch aus Sicht von Händlern
Breitenbefragung unter Händlern unterschiedlicher Branchen als zentrales Element
Vorangehende Expertenbefragung sowohl unter Händlern als auch unter Dienstleistern zur Präzisierung
der Befragungsinhalte, Einschätzung der Entwicklung des Ratenkaufs und Aufzeigen von Erfolgsfaktoren
Partnerkonsortium
Detaillierte Ziele waren unter anderem das Aufzeigen von:
geeigneten Branchen und Warenkorbgrößen für ein Ratenkaufangebot
Händler-Anforderungen an einen Ratenkaufdienstleister
Möglichkeiten und Einschätzungen des Außenauftritts
relevanten Produktmerkmalen
generellen Erfolgsfaktoren für Ratenkaufangebote
Block A: Expertenbefragung
Zielgruppe: Dienstleister/Anbieter, PSP, Händler, Branchenexperten
Block B: Breitenbefragung
Zielgruppe: Händler
Block C: Erfolgsfaktoren
Aus den gewonnenen Erkenntnisse werden Erfolgsfaktoren abgeleitet
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 9Über das Projekt „E-Commerce-Leitfaden“
Über diese Studie
Die hier vorliegende Studie entstand im Rahmen des
E-Commerce-Leitfaden-Projektes. Sie wurde von ibi
research gemeinsam mit den Partnern des Projektes
erarbeitet und steht auf der Website
www.ecommerce-leitfaden.de kostenlos zur
Verfügung.
Partnerkonsortium
Weitere Studien im Projekt
ibi research führt im Rahmen des E-Commerce-
Leitfaden-Projekts regelmäßig Befragungen zu den
wichtigsten Themen im Handel durch. Die Ergebnisse
können kostenlos auf der Projekt-Website bezogen
werden.
Weitere Informationen und kostenloser
Der E-Commerce-Leitfaden Download:
Um die wichtigsten Informationen für den www.ecommerce-leitfaden.de
erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-
Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter
Form zusammenzustellen, haben namhafte
Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-
Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt
dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf
die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen
Handel.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 10Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden-
Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen
Die 1&1 Internet AG ist mit über 13,2 Millionen Kundenverträgen ein führender
Internet-Provider. Das Produktangebot umfasst unter anderem Webhosting
und E-Business-Lösungen in der Cloud.
atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes
Partnerkonsortium Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement.
Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitäts-
prüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierungen, Bestandskunden-Monitoring
und Betrugsprävention hilft Boniversum, Umsätze sicher auszuweiten.
ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen
Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und
Fernabsatzgeschäft.
Als Deutschlands größter privater Logistik-Dienstleister transportiert die Hermes
Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu
Möbeln und Großgeräten.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 11Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden-
Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen
PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und
Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und
Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Komplettlösungen.
RatePAY bietet Onlinehändlern die Payment-Lösungen Rechnungskauf,
Partnerkonsortium Ratenzahlung und Lastschrift online mit sofortiger Zusage und 100-prozentigem
Schutz vor Zahlungsausfällen.
SHI bietet Lösungen für eCommerce rings um die IT-gestützte Suche und
Navigation nach Daten und Produkten. Die Kompetenzen umfassen sowohl das
Internet für den Bereich eBusiness, als auch die unternehmensweite Suche.
SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative
Produkte und Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des
bargeldlosen Zahlungsverkehrs.
xt:Commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und
bietet kostengünstig Software-Lösungen für das eBusiness an.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 12Das Projekt „E-Commerce-Leitfaden“ wird durch
renommierte Organisationen unterstützt
Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter
Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von
Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce.
Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produzieren virtuelle Ausstattungen für Online-Dienste und
Versandhandelsplattformen.
Bundesministerium für Bildung und Forschung
Im Rahmen des Forschungsprojekts „Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU
Partnerkonsortium durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen“ unterstützt das Bundesministerium für Bildung
und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden.
Bundesverband E-Commerce und Versandhandel
Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947
in Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330
bevh-Mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 % des gesamten Umsatzes der Online- und
Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bevh über 100 namhafte Dienstleister der Branche
angeschlossen.
Handelsverband Deutschland
Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen
Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf
die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden
bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und
Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen.
Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim
Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem
Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah
an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die
Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und
der deutschen Wirtschaft auszubauen.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 13Stets aktuelle Informationen rund um den
elektronischen Handel
Partnerkonsortium
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www.ecommerce-leitfaden.de
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 14Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich?
Studie zu den Gesamtkosten von Zahlungs-
verfahren
Durch eine Erhebung hat ibi research an
der Universität Regensburg die Gesamt-
kosten einzelner Zahlungsverfahren
Partnerkonsortium
gegenübergestellt, die in Online-Shops
zum Einsatz kommen.
Gesamtkostenbetrachtung bedeutet in
diesem Zusammenhang, dass nicht nur die
direkten, vermeintlich wahrgenommenen
Kosten von Zahlungsverfahren
Gegenstand der Untersuchung sind,
sondern auch vor- und nachgelagerte
indirekte Kosten. Im Fokus stehen dabei
vielfältige Aspekte von Kosten und Erlösen
im Bereich der einzelnen
Zahlungsverfahren. Diese Thematik wurde
im deutschen Online-Handel bislang noch
nicht systematisch untersucht.
Die Studie können Sie hier herunterladen:
www.ibi.de/zvkosten
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 15Wie sieht die Zukunft des Bezahlens aus?
Studie zur Zukunft des Bezahlens
In der hier vorliegenden Studie wurde
untersucht, wie der Status quo hinsichtlich
der Zahlungsverfahren im stationärem und
im Online-Handel in Deutschland ist und
Partnerkonsortium
welche Trends in Zukunft zu erwarten sind.
Nicht nur im Online-Handel, sondern
mittlerweile auch im stationären Handel
entwickeln sich Zahlungsverfahren durch
technische Neuerungen stetig weiter. Da
es für den Erfolg eines Händlers wichtig ist,
auf die Bezahlwünsche der Kunden
einzugehen, sollten sich die Händler mit
den Entwicklungen auseinandersetzen und
gegebenenfalls das Portfolio an
Bezahlmethoden ausweiten oder
anpassen.
Die Studie können Sie hier herunterladen:
www.ecommerce-leitfaden.de/zukunft-des-bezahlens
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 16Inhalt
Inhalt
Management Summary 5
Partnerkonsortium 1. Über die Studie „Ratenkauf im E-Commerce“ 9
2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten 18
3. Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten 26
4. Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf 60
5. Fazit und Ausblick 66
6. Informationen zur Stichprobe 69
Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73
Kontakt und Impressum 85
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 17Einordnung des Ratenkaufs im Finanzierungsumfeld
und Abgrenzung zum Ratenkredit
Finanzierung
Ratenkauf Ratenkredit …
0%-Finanzierung 0%-Finanzierung
kauft
Partnerkonsortium Händler
Der Ratenkredit*: übergibt Ware
Kunde
beantragt Kredit für Kauf Bank
legitimiert sich
Der Kunde finanziert seinen Kauf beim Händler durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits.
Um diesen Kredit aufzunehmen, muss er sich gegenüber der Bank aufgrund der Vorschriften des
Geldwäschegesetzes (GWG) legitimieren (z. B. Postident) und den Vertrag nach §492 BGB
schriftlich abschließen (z. B. Unterschrift, qualifizierte elektronische Signatur).
Für die Abwicklung und eine eventuelle Rückabwicklung gelten die BGB-Vorschriften des
Verbraucherdarlehens, welche unter anderem vorsehen, dass…
der Kunde Verbindlichkeiten aus einem Verbraucherdarlehensvertrag jederzeit teilweise
oder vollständig erfüllen und diesen Vertrag, sofern keine Zeit für die Rückzahlung
bestimmt wurde, jederzeit kündigen kann,
der Geldgeber Anspruch auf eine angemessene Vorfälligkeitsentschädigung hat,
der Kunde bei Rücktritt vom Kauf auch den Kredit kostenfrei rückabwickeln kann.
*) Beschrieben wird ein typischer Ratenkredit. Sonderformen wie Rahmenkreditverträge mit speziellen Regelungen,
bei denen diese z. B. ausländischem Recht unterliegen (Geldwäschegesetz etc.), werden nicht berücksichtigt.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 18Der Ratenkauf als eigenständiges Finanzierungs-
produkt
Finanzierung
Ratenkauf Ratenkredit …
0%-Finanzierung 0%-Finanzierung
Partnerkonsortium kauft und vereinbart Teilzahlung
Der Ratenkauf: Kunde Händler
übergibt Ware
überträgt Dienstleister
Kreditinstitut
Der Ratenkauf (auch Teilzahlung genannt) ist eine Vereinbarung zwischen Verkäufer und Käufer
zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb
eines festgelegten Zeitraums.
Im Gegensatz zum Ratenkredit ist eine dritte Partei nicht zwingend erforderlich.
Da es sich um ein Teilzahlungsgeschäft handelt, ist eine Legitimation des Kunden (z. B. durch
Postident) in Bezug auf das Geldwäschegesetz nicht gesetzlich vorgeschrieben. So kann die
gesamte Abwicklung medienbruchfrei und somit sehr effizient gestaltet werden.
Der Händler hat jedoch die Möglichkeit, die Forderung gegenüber dem Kunden an ein
Kreditinstitut zu übertragen.
In diesem Fall gelten, wie beim Ratenkredit, die Vorschriften des Verbraucherdarlehens.
Ein Dienstleister kann hier die technische Abwicklung und die Kommunikation mit dem
Kunden und dem Kreditinstitut übernehmen. © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 19Die Besonderheiten der 0%-Finanzierung
Finanzierung
Ratenkauf Ratenkredit …
0%-Finanzierung 0%-Finanzierung
Partnerkonsortium
Die 0%-Finanzierung:
Die in der Werbung oftmals angebotene 0%-Finanzierung kann sowohl ein Ratenkauf- als
auch ein Ratenkreditprodukt sein.
Die Bezeichnung ist hier ungenau und eine eindeutige Zuordnung ist für den Kunden
somit nicht immer auf den ersten Blick möglich.
In der Regel werden die anfallenden Kosten (z. B. Zinsen) durch den Händler im Rahmen
seines Marketings übernommen.
Es gilt zu beachten, dass die Vorschriften zum Verbraucherdarlehen bei jeglicher Form der
0%-Finanzierung nicht greifen.*
Der Kunde hat beispielsweise somit kein grundsätzliches Recht seine Verbindlichkeiten
vorzeitig ganz oder teilweise zu erfüllen. Auch hat er keinen Anspruch auf Rückabwicklung
des Kredites bei eventueller Rückabwicklung des Kaufes. Der Händler hat jedoch natürlich
die Möglichkeit dem Kunden dies als zusätzlichen Service anzubieten.
*) Dies wurde durch ein Urteil des BGH für den Ratenkredit entschieden (XI ZR 168/13). Da der Ratenkauf auf den
gleichen gesetzlichen Vorschriften beruht, ist davon auszugehen, dass dieses Urteil auch hier greift.
Rechtssicher bestätigt wurde dies aber bis jetzt nicht. © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 20Grundsätzliches zum Ratenkauf im Online-Handel
Das Angebot einer Ratenkaufoption steigert Umsätze und Warenkörbe –
was eigentlich nichts Neues ist (klassischer Versandhandel)
Partnerkonsortium
Der Ratenkauf kann im E-Commerce sehr schlank und komplett online abgewickelt werden
Postident nicht notwendig, Medienbrüche können so vermieden werden
Die Händler könnten den Ratenkauf an sich auch selbst abwickeln, aber laut Einschätzung der
Experten ist dies für viele
zu komplex
zu teuer und
zu risikoreich
Die Experten sind zudem der Ansicht, dass zahlreiche Händler zwischen dem Ratenkredit und
dem Ratenkauf abwägen, da der Ratenkredit für den Händler durch Anreizsysteme lukrativer
sein kann. In diesen Fällen erhält der Händler eine Provision vom Kreditinstitut für die
Vermittlung eines Ratenkredits (Kick-back). Der Geldgeber verspricht sich dabei die
Vermittlung weiterer Finanzprodukte.
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 21Dienstleister haben sich spezialisiert, Banken
hingegen sind eher selten der direkte Anbieter
Zahlreiche technische Dienstleister am Markt, i. d. R. aber wenige klassische Banken
(z. B. RatePAY, BillPay)
Partnerkonsortium Die Dienstleister übernehmen dabei meist den Produktvertrieb und die Abwicklung
Banken sind dabei als Gläubiger im Hintergrund, treten aber kaum in Erscheinung und
übernehmen das Risiko (i. d. R. garantierte Übernahmen)
Klassische Banken tun sich häufig mit dem Ratenkauf schwer, obwohl sie eigentlich als
Anbieter wegen des Vertrauens und Markenimages prädestiniert wären
Typische Probleme der Banken:
Offline-Denkstrukturen
E-Commerce-Markt wird wieder einmal unterschätzt
(„nur“ ein kleiner Teil des Einzelhandels…)
Potenzial wird nicht erkannt
fehlende „E-Commerce-DNA“
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 22Die aktuelle Bedeutung des Ratenkaufs im
Online-Handel
Die Bekanntheit einer Ratenkaufoption ist bei den meisten Händlern vorhanden
Trotzdem ist die Durchdringungsquote noch nicht sehr hoch
Partnerkonsortium
Als Gründe, wieso kein Ratenkauf angeboten wird, nennen die Experten:
Die Produkte eignen sich nicht
Der durchschnittliche Warenkorb ist zu gering
Das Image des Ratenkaufs ist bei Händlern negativ konnotiert:
wenig solvente Kunden, ansteigende Retourenquote etc.
Die Nachfrage seitens der Händler steigt jetzt allmählich, allerdings nicht im selben
Maße wie bei der abgesicherten Rechnungszahlung
Der Ratenkauf-Zinssatz kann durch Händler auch für Marketingzwecke geschickt
beeinflusst werden: z. B. „0%-Finanzierung“, wobei hier mit Vorsicht umzugehen ist
Anlocken einer Kundenklientel, die gezielt nach Ratenkauf sucht
hohe Ablehnungsquoten steigender Händlerfrust
Ein Ausweg: forcierte Vermittlung an Stammkunden
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 23Ratenkauf: Was viele Händler gar nicht wissen und
welche Rolle die Kosten spielen
Wissen:
Es besteht eine relativ geringe Kannibalisierung bezogen auf andere Bezahlverfahren
Partnerkonsortium Die relevanten Branchen sind weit mehr als nur die „üblichen Verdächtigen“ wie
Unterhaltungselektronik oder Möbel
Die Warenkörbe müssen nicht „riesig“ sein und bewegen sich häufig zwischen 300
bis 1.000 EUR kein Ratenkredit über tausende von Euros!
Auch kurze Laufzeiten sind sinnvoll und werden stark nachgefragt (3 bis 6 Monate)
Die Inanspruchnahme erfolgt häufig gerade nicht aufgrund von fehlendem
Einkommen/Kapital solvente Kunden
Kosten:
Auf Händlerseite:
Kosten für den Ratenkauf müssen auf dem Niveau anderer Zahlungsverfahren liegen
die Bereitschaft, mehr zu bezahlen, ist kaum vorhanden!
Auf Konsumentenseite:
Der Fokus liegt auf der Ratenhöhe bzw. dem monatlich zu entrichtenden Betrag, da
die Gebühren bzw. Zinsen hier (Ratenhöhen) als weniger relevant wahrgenommen
werden © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 24Inhalt
Inhalt
Management Summary 5
Partnerkonsortium 1. Über die Studie „Ratenkauf im E-Commerce“ 9
2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten 18
3. Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten 26
4. Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf 60
5. Fazit und Ausblick 66
6. Informationen zur Stichprobe 69
Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73
Kontakt und Impressum 85
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 25Obwohl Ratenkauf weitgehend bekannt ist, bietet ihn
nur ca. ein Viertel der Befragten im eigenen Shop an
Kennen bzw. nutzen Sie Ratenkauf in Ihrem Shop?
Mir ist bekannt, dass es Ratenkauf gibt, aber ich nutze
71%
ihn (derzeit) selbst nicht in meinem Shop
Partnerkonsortium
Ich biete Ratenkauf an und nutze dafür einen Anbieter
14%
(z.B. BillPay, Klarna oder RatePay)
Ich biete Ratenkauf an und nutze dafür einen Payment
6%
Service Provider (PSP)
Ratenkauf ist mir unbekannt 5%
Ich biete Ratenkauf an und mache dies eigenständig
4%
ohne Partner
n = 168 (Befragte mit einem Online-Shop)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 26Für zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf nicht an-
bieten, ist dessen Einführung vorstellbar oder geplant
Würden Sie eine Ratenkaufoption einsetzen bzw. wäre für Sie eine
Ratenkaufoption vorstellbar?
Nein, ein Einsatz ist für mich
nicht vorstellbar Ja, ich plane den Einsatz bereits
Partnerkonsortium
14%
34%
52% Ja, wäre prinzipiell vorstellbar,
aber ich habe (noch) keine
konkreten Pläne
n = 91 (Befragte, denen Ratenkauf bekannt ist, diesen aber (noch) nicht einsetzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 27Umsatzsteigerung und Neukundenakquise waren
die Hauptgründe für die Einführung von Ratenkauf
Was waren die Gründe für das Anbieten einer Ratenkaufoption?
(Mehrfachauswahl möglich)
Ich wollte meinen Umsatz steigern 91%
Ich wollte Neukunden akquirieren 75%
Partnerkonsortium
Ich wollte die Kundenzufriedenheit verbessern 66%
Ich wollte eine Steigerung des durchschnittlichen
53%
Warenkorbwertes
Ich wollte eine Verringerung der Abbruchquote im Check-out-
50%
Prozess und damit eine Erhöhung der Conversion-Rate
Meine Kunden haben direkt bei mir nach einer
44%
Ratenkaufoption gefragt
Die Konditionen des Ratenkaufanbieters waren attraktiv 31%
Ich habe bei der Konkurrenz eine Ratenkaufoption gesehen
25%
und wollte deswegen auch eine solche anbieten
Mein Payment Service Provider (PSP) kam auf mich zu und
13%
bot mir eine Ratenkaufoption an
Ich war neugierig, eine Ratenkaufoption einzusetzen 13%
Sonstige 9%
n = 32 (Befragte, die Ratenkauf nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28Die Erwartungen der Nicht-Ratenkaufanbieter sind
zumeist gleich derer, die Ratenkauf bereits anbieten
Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf die Einführung einer
Ratenkaufoption:
Nach Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine
4,02
Steigerung des Umsatzes
Partnerkonsortium
Durch Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich mehr
3,90
Neukunden
Durch die Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine
3,64
Vergrößerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes
Durch Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine
Verringerung der Abbruchquote im Check-out-Prozess und 3,28
damit eine Erhöhung der Conversion-Rate
Durch die Einführung einer Ratenkaufoption erwarte ich eine
3,19
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Bewertung auf Skala von 1 = „stimme überhaupt nicht zu“ bis 5 = „stimme voll zu“
n = 58 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29Die Erfahrung bestätigt die Erwartungen
Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf die Einführung einer
Ratenkaufoption:
Die durchschnittliche
Die Einführung der Ratenkaufoption hat zu einer Vergrößerung des
Vergrößerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes 3,00 Warenkorbwertes
geführt liegt bei 11 %
Partnerkonsortium
Durch Einführung der Ratenkaufoption konnte ich mehr
2,97 Der durchschnittliche
Neukunden verzeichnen
Anstieg an Neu-
kunden liegt bei 8 %
Nach Einführung der Ratenkaufoption konnte ich eine
2,97
Steigerung des Umsatzes beobachten
Die durchschnittliche
Umsatzsteigerung liegt
Die Einführung hat zu einer Verbesserung der bei 7 %
2,69
Kundenzufriedenheit geführt
Nach Einführung der Ratenkaufoption konnte ich eine
Verringerung der Abbruchquote im Check-out-Prozess
2,55
und damit eine Erhöhung der Conversion-Rate
verzeichnen
Die durchschnittliche
Die Retourenquote bei Ratenkaufkunden ist höher als
1,93 Erhöhung der Retouren-
bei Kunden, die andere Zahlungsverfahren nutzen
quote liegt bei 6 %
Bewertung auf Skala von 1 = „stimme überhaupt nicht zu“ bis 5 = „stimme voll zu“
13 ≤ n ≤ 29 (Befragte, die Ratenkauf nutzen), Sprechblasen: Tendenzaussagen
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30Die Auswirkung des Ratenkaufs auf andere
Zahlungsverfahren
Konnten Sie seit Einführung der Ratenkaufoption eine Änderung des
Verhältnisses der Nutzung anderer Zahlungsverfahren beobachten?
Kreditkarte 44% 56%
Partnerkonsortium
Nachnahme 30% 70%
Vorkasse per Überweisung 29% 71%
Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 25% 75%
Lastschrift 25% 75%
PayPal 22% 78%
Rechnung 17% 83%
SOFORT Überweisung 13% 87%
Rückgang der Nutzung Keine Auswirkung
5 ≤ n ≤ 19 (Befragte, die Ratenkauf anbieten)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31Sonstige Effekte nach der Einführung einer
Ratenkaufoption
Welche sonstigen Effekte konnten Sie nach der Einführung der
Ratenkaufoption beobachten?
„Kunden geben ein positives „Retouren unter 1 % bei
Partnerkonsortium Feedback für diese moderne Ratenkauf = hervorragend!
Art der Bezahlung.“ Endlich Ertrag pro Bestellung
sowie Mehrkunden.“
„Nach einem Test von drei
Monaten wieder „Erhöhung der Abbruchquote
abgeschaltet, da kein wegen zu hoher
Unterschied zum Ablehnungsquote seitens
Ratenkredit.“ unseres Ratenkaufanbieters.“
Ausgewählte O-Töne (Befragte, die Ratenkauf nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32Fast zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf ablehnen
sind der Meinung, dass sich ihre Produkte nicht eignen
Was sind Ihre Gründe Ratenkauf nicht anzubieten? (Mehrfachauswahl möglich)
Ich bin der Meinung, dass sich meine Produkte nicht für
65%
eine Ratenkaufoption eignen
Meine durchschnittlichen Warenkorbbeträge sind zu
48%
Partnerkonsortium gering
Händler, die dieser
Meinung sind, kommen
Ich habe Angst, dass ich so die „falsche“ Klientel anziehe 29% hauptsächlich aus
folgenden Produkt-
Ich bin der Meinung, meine Kunden bzw. meine bereichen:
23%
Zielgruppe eignet sich nicht für eine Ratenkaufoption
Hobby und
Ich befürchte einen Anstieg der Retourenquote durch die Freizeitartikel
23%
Ratenkaufoption Bekleidung
Ich habe mich noch nicht näher mit Ratenkauf Schuhe
13%
auseinandergesetzt
Ich habe Angst, dass sich der Ratenkauf negativ auf mein Durchschnittliche
13%
Image auswirkt Warenkorbgröße:
Es scheint mir kein geeigneter Anbieter verfügbar zu sein,
3% 92 €
der meinen Anforderungen gerecht wird
Mein Shop-System erlaubt keine einfache Integration
3%
einer Ratenkaufoption
Sonstige 6%
n = 31 (Befragte, die Ratenkauf nicht einsetzen, und für die eine Nutzung auch nicht vorstellbar ist)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33Traditionell hochpreisige Warengruppen werden als
am geeignetsten für eine Ratenkaufoption gesehen
Für welche Warengruppen eignet sich Ratenkauf Ihrer Einschätzung nach?
Möbel und Dekoration 4,47
Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel 4,30
Computer/Zubehör 4,19
Partnerkonsortium
Haushaltswaren und -geräte 4,23
Telekommunikation, Handy und Zubehör 3,76
Hobby und Freizeitartikel 3,28
Bürobedarf 2,18
Bekleidung/Schuhe 2,10
Spielwaren 2,06
Bild- und Tonträger 1,87
Bücher 1,39
Digitale Produkte/Downloads 1,37
Drogerieartikel/Kosmetik 1,28
Bewertung auf einer Skala von 1 = „eignet sich überhaupt nicht“ bis 5 = „eignet sich sehr gut“
n = 194 (alle Befragten)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34Der Markt für Ratenkaufprodukte scheint für
Händler wenig übersichtlich
Wie bewerten Sie folgende Aussagen?
Der Ratenkauf eignet sich ausschließlich für hochpreisiges
Produktsortiment wie z. B. hochwertige Elektronikartikel oder 3,80
Möbel
Die Erwartungshaltung des Kunden an einen Online-
3,63
Partnerkonsortium Ratenkauf unterscheidet sich nicht vom Ratenkauf offline
Kunden nutzen Ratenkauf, um in ihrer Liquidität flexibel zu
bleiben, auch wenn eine unmittelbare Gesamtzahlung für 3,57
den Kunden möglich wäre
Mit Ratenkauf lässt sich das Einkaufserlebnis verbessern
3,40
und der Kundenservice steigern
Der Hauptgrund für die Nutzung von Ratenkauf ist fehlende
3,18
Liquidität der Kunden
Mit einer Ratenkaufoption ziehe ich ausschließlich eine
Klientel an, die niedriges Einkommen bezieht und deren 2,75
Liquidität und Bonität niedrig ist
Der Markt für Ratenkaufprodukte ist übersichtlich und
2,28
transparent und die Auswahl eines Anbieters fällt mir leicht
Bewertung auf Skala von 1 = „stimme überhaupt nicht zu“ bis 5 = „stimme voll zu“
n = 168 (alle Befragten)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35Die befragten Händler tendieren dazu, den
Ratenkaufanbieter weiterzuempfehlen
Würden Sie Ihren Ratenkaufanbieter weiterempfehlen?
5,92
Partnerkonsortium
1 = überhaupt nicht 10 = sehr
weiterzuempfehlen empfehlenswert
n = 24 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36Jeder vierte Befragte hat bereits in der Vergangen-
heit seinen Ratenkaufanbieter gewechselt
Haben Sie in der Vergangenheit Ihren Ratenkaufanbieter gewechselt?
Ja, ich habe inzwischen
gewechselt
Partnerkonsortium
22%
78%
Nein, ich nutze noch den
ersten Anbieter
n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37Über zwei Drittel der Händler nennen den genutzten
Ratenkaufanbieter offen auf ihrer Shop-Seite
Wie kommunizieren Sie den Anbieter an Ihre Kunden?
Ich nenne den Anbieter offen auf meiner Webseite z. B.
70%
durch ein Logo in der Liste der Bezahlverfahren
Partnerkonsortium
Ich nenne den Anbieter subtil z.B. durch einen Verweis
15%
mit einem * im Check-out
Ich nenne den Anbieter gar nicht (mit Ausnahme von Genannte Gründe, den Anbieter
regulatorisch geforderten Stellen, wie z. B. der AGB) und 15% nicht offen zu kommunizieren:
mache so ein „White-Labeling“ „Teilweise schlechter Ruf“
„Kein Vorteil dadurch, da der
Anbieter recht unbekannt ist“
n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38Auch potenzielle Ratenkaufnutzer würden den
Anbieter zumeist offen in ihrem Online-Shop nennen
Wie würden Sie Anbieter an Ihre Kunden kommunizieren?
Ich würde den Anbieter offen auf meiner Webseite
nennen z. B. durch ein Logo in der Liste der 72%
Partnerkonsortium Bezahlverfahren
Begründungen von Befragten:
Ich würde den Anbieter subtil nennen z. B. durch „Flexibilität weil ich als Händler
11% entscheiden kann, wer mit dem Kunden in
einen Verweis mit einem * im Check-out
Kontrakt tritt, und der eigene Ruf im
Zweifel besser als der des Anbieters.“
„Einheitliches Erscheinungsbild des
Paymentbereiches bzw. der unterschied-
lichen Zahlungsmethoden. Zu viele
Ich würde den Anbieter gar nicht nennen (mit Zusatzinfos führen zum Abbruch der
Ausnahme von regulatorisch geforderten Stellen, wie Bestellung.“
18%
z. B. der AGB) und würde so ein „White-Labeling“
machen
n = 47 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39Gründe für das offene Kommunizieren des
Ratenkaufanbieters im Online-Shop
Warum haben Sie sich dafür entschieden, den Anbieter offen zu
kommunizieren?
„Weil Transparenz
„Weil die Verheimlichung gegenüber dem Kunden
des Anbieters unseriös wirkt, sehr wichtig ist und es
wenn man dann in den beim Ratenkredit
Partnerkonsortium rechtlichen Belehrungen gesetzlich gefordert ist.
doch darüber kommunizieren Warum sollte das beim
muss. Ratenkauf anders sein.“
„In der Hoffnung, dass der „Verstecken weckt
Anbieter Vertrauen schafft.“ Misstrauen.“
„Der Anbieter hat einen „Wenn der Anbieter einen guten
seriösen Ruf“ Ruf hat, strahlt das ein positives
Bild aus.“
„Ich kann so eventuelle
Anfragen von abgelehnten
Kunden direkt auf das
externe Scoring unseres
„Fast jeder meiner „Vollständige Transparenz und
Anbieters verweisen, auf das
Konkurrenten hat die gleichzeitig Vertrauensbildung
wir keinen Einfluss haben.“
Referenz mit unserem durch bekannte Marke im
Anbieter.“ Ratenkauf.“
Ausgewählte O-Töne (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen und den Anbieter offen kommunizieren)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40Garantierte Annahmequoten spielen bei der Auswahl
eines Ratenkaufprodukts eine untergeordnete Rolle
Wie wichtig bewerten Sie die folgenden Merkmale eines Ratenkaufproduktes
eines externen Anbieters?
Volle Transparenz aller Gebühren gegenüber dem Kunden 4,22
Garantierte Risikoübernahme durch den Anbieter 4,14
Partnerkonsortium
Umfangreiches Reporting-Tool zur Verwaltung meiner Kundendaten 4,11
Flexible Ratenhöhen für Kunden (z. B. durch selbständiges Festlegen der Ratenhöhe oberhalb eines
3,70
Mindestbetrags)
Möglichkeit einer 0%-Finanzierung, bei der ich als Händler die Gebühren der Kunden übernehme 3,56
Frei wählbare Laufzeiten für den Kunden 3,47
Dynamisches Preismodell für Händler (z. B. Gebühren für Händler abhängig von der Transaktionshöhe oder der
3,43
Laufzeit anstatt starrem Preismodell)
Vordefinierte Laufzeiten für Kunden (z. B. Zahlungen nur in 3, 6, 12 und 24 Monaten möglich) 3,30
„Positives" Labeling des Produkts, dass dem teilweise negativen Image von Ratenkauf vorbeugt durch neutrale
3,27
Bezeichnungen
Flexibilität bei der Risikoübernahme, z. B. gegen eine Gebühr abgelehnte Kunden trotzdem den Ratenkauf zu
3,20
ermöglichen (z. B. für Stammkunden, deren Historie ich kenne)
White-Labeling (Einbinden des Ratenkaufprodukts unter meinem eigenen Händlernamen, z. B. „Mustermann-
3,19
Ratenkauf") ohne Sichtbarkeit des Logos/Namens des Anbieters
Garantierte Annahmequoten (z. B. die garantierte Annahme von 50 % aller Kundenanfragen) 2,92
Bewertung auf Skala von 1 = „gar nicht wichtig“ bis 5 = „sehr wichtig“
n = 176 (alle Befragten) © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41Mit Kreditkarte oder PayPal vergleichbare Kosten
sind für Händler das wichtigste Anbietermerkmal
Wie wichtig bewerten Sie die folgenden Merkmale eines externen
Ratenkaufanbieters?
Kosten für mich als Händler vergleichbar mit Kreditkarte oder PayPal 4,23
Fertig integrierbare Module zur Anbindung gängiger Standard-Shopsysteme 4,20
Partnerkonsortium
Offenes, direktes Kommunizieren von Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen des Anbieters auch über
4,12
gesetzliche Vorgaben hinaus (z. B. Hosting und Speicherung aller Daten ausschließlich in Deutschland)
Integrierbarer Ratenrechner auf der Webseite (einsetzbar z. B. außerhalb des Check-out-Prozesses zur
4,11
Veranschaulichung etwaiger Ratenhöhen bzw. Laufzeiten)
Reputation des Anbieters 4,03
Reiner Online-Prozess ohne Medienbrüche mit sofortiger Zusage im Check-out ohne aufwendige Prüfung der
3,90
Identität z. B. mittels Postident
Zertifizierung des Anbieters durch Siegel, Zertifikate oder Verbandsmitgliedschaften 3,89
Vollständige Übernahme jeglicher Kundenkommunikation mit Bezug zum Ratenbezahlverfahren (z. B. zentrale
3,69
Hotline für alle Kundenfragen zum Thema Ratenkauf)
Bereitstellen von Schnittstellen für eigens entwickelte Shopsysteme (Individualentwicklungen) 3,62
Referenzen sowie Kunden-Testimonials bzw. Aussagen/Empfehlungen anderer Kunden über den Anbieter 3,61
Bewertung auf Skala von 1 = „gar nicht wichtig“ bis 5 = „sehr wichtig“
n = 176 (alle Befragten) © ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42Jeder zweite Händler wünscht sich individuell
einstellbare Ratenlaufzeiten
Welche Laufzeiten bzw. welches Laufzeitenmodell halten Sie für sinnvoll?
(Mehrfachauswahl möglich)
Laufzeiten sollten in einem vorgegebenen Rahmen (z. B.
von 3 bis 24 Monate) individuell auf Monatsebene durch 54%
den Kunden festlegbar sein
Partnerkonsortium
Standardangebot mit 12 Monaten 23%
Standardangebot mit 6 Monaten 20%
Standardangebot mit 24 Monaten 14%
Standardangebot mit 3 Monaten 13%
Standardangebot mit 18 Monaten 6%
19% mit 9 Monaten
Standardangebot 6%
Sonstige 7%
n = 168 (alle Befragten)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43Über die Hälfte der Befragten möchte maximal eine
Woche auf ihr Geld warten
Was wäre die für Sie noch akzeptable Wartezeit für die Überweisung Ihres
Geldes durch den Anbieter?
Maximal eine Woche 51%
Partnerkonsortium
Maximal 3 Tage 25%
Maximal 2-3 Wochen 13%
Maximal einen Tag 7%
Maximal 4 Wochen 4%
n = 57 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44Fast jeder zweite Händler erhält seine Umsätze
wöchentlich gesammelt vom Anbieter
In welchen zeitlichen Abständen erhalten Sie gesammelt die aufgelaufenen
Umsätze von Ihrem Anbieter?
Wöchentlich 48%
Partnerkonsortium
Täglich 33%
Alle 4 Wochen 10%
Alle 3 Tage 5%
Alle 2-3 Wochen 5%
n = 21 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45Etwa drei von fünf Händlern bieten generell jedem
Kunden dieselben Zahlungsverfahren an
Werden alle Zahlungsverfahren generell jedem Kunden angeboten oder passen
Sie diese ggf. individuell pro Kunde an? (Mehrfachauswahl möglich)
Ja, alle Kunden bekommen dieselben
61%
Zahlungsverfahren angeboten
Partnerkonsortium
Nein, die Kunden bekommen eine durch mich (dem
Händler) ggf. angepasste Auswahl an 25%
Zahlungsverfahren angeboten
Nein, die Kunden bekommen eine durch meinen
Payment Service Provider (PSP) ggf. angepasste 11%
Auswahl an Zahlungsverfahren angeboten
Sonstige Anpassung 2%
n = 161 (Befragte mit einem Online-Shop)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46Jeder Zweite bietet Ratenkauf nicht jedem Kunden
an, wobei meistens der Händler die Entscheidung trifft
Bieten Sie die Ratenkaufoption Wer entscheidet bzw. steuert, wann
generell jedem Online-Kunden an? der Ratenkauf angeboten wird?
Partnerkonsortium
Ich als Händler 64%
50% 50%
Ja Nein
Der Anbieter der
55%
Ratenkaufoption
Interessant:
!
• Bei 57 % der Händler, die selbst
entscheiden, muss der Kunde für
die Nutzung der Ratenkaufoption
im Shop ein Kundenkonto angelegt
haben und angemeldet sein.
• Der Umsatz der Händler, die selbst
entscheiden, ist generell hoch
(> 100.000 €).
n = 22 (Befragte, die die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP anbieten)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47Ratenkauf wird von jedem zweiten Befragten für das
gesamte Produktsortiment angeboten
Bieten Sie Ratenkauf für Ihr gesamtes Produktsortiment an?
Sonstiges
Nein, nur für ausgewählte
Produkte 4%
Partnerkonsortium
Interessant:
! 15%
Je feingranularer
entschieden wird, ob
die Ratenkaufoption
angeboten wird, desto Ja, für das
geringer ist der gesamte Sortiment
50%
durchschnittliche
Warenkorbwert. 31%
Nein, nur für ausgewählte
Warengruppen
n = 26 (Befragte, die Ratenkauf nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48In diesen Produktsegmenten wird Ratenkauf am
häufigsten angeboten
Interessant:
!
Der Anteil der Händler
Rang Produktsegmente die Ratenkauf
anbieten, ist innerhalb
Partnerkonsortium der Branchen in etwa
gleich.
1 Bekleidung und Schuhe
2 Hobby und Freizeitartikel
3 Möbel und Dekoration
4 Haushaltswaren und -geräte
Unterhaltungselektronik/
5
Elektronikartikel
n = 66 (Befragte mit einem Online-Shop)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49Die Bestell- bzw. Kundenhistorie wird nur selten an
den Anbieter übertragen
Welche Daten übertragen Sie bei Abschluss einer Bestellung an Ihren
Anbieter? (Mehrfachauswahl möglich)
Bruttowarenwert 88%
Käuferdaten (z. B. Name, Adresse etc.) 83%
Partnerkonsortium Rechnungsnummer 67%
Kundennummer 63%
Artikelnummer 58%
Artikelbezeichnung 58%
Menge 58%
Mehrwertsteuersatz 50%
Eine eventuell abweichende Lieferadresse 42%
Warenkategorie/Warengruppe 42%
Bestell- bzw. Kundenhistorie 25%
EAN-Nummer (Internationale Artikelnummer) 25%
Kundenklassifikation (z. B. „normal“ oder „VIP") 21%
Artikelklassifikation 13%
n = 24 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50Die Erhebung von Wohneigentum erachten die
Händler als problematisch
Die Erhebung welcher Daten seitens des Anbieters würden Sie als akzeptabel
ansehen? (Mehrfachauswahl möglich)
Familienstand 91%
Partnerkonsortium Art des Angestelltenverhältnisses (z. B. arbeitslos,
81%
angestellt, verbeamtet, etc.)
Staatsangehörigkeit 80%
Nettoeinkommen 74%
Dauer des derzeitigen Wohnsitzes 59%
Wohneigentum 33%
Sonstige 7% Sonstige (Auswahl):
Probezeit des Kunden
Standort der gekauften Ware
n = 70 (Befragte, die die Erhebung zusätzlicher Daten akzeptieren würden)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51Über die Hälfte der Händler gewährt ihren Kunden
nicht die Option einer abweichenden Lieferadresse
Gewähren Sie Ihren Kunden, die mit Ratenkauf bezahlen, die Möglichkeit, an
eine abweichende Adresse liefern zu lassen?
Partnerkonsortium
55% 45%
Nein Ja
n = 22 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 52Die Unterstützung durch eine Hotline wird bei der
Integration am häufigsten als Hilfestellung gewünscht
Welche Hilfestellung haben Sie bei der Integration der Ratenkaufoption in Ihren
Online-Shop in Anspruch genommen? (Mehrfachauswahl möglich)
Partnerkonsortium Unterstützung durch Hotline des Anbieters bzw. PSP 41%
Unterstützung durch FAQ oder Dokumentation
30%
des Anbieters bzw. PSP
Personelle Unterstützung vor Ort durch Bereitstellung
30%
eines Mitarbeiters durch den Anbieter bzw. PSP
Ein externer, von mir bezahlter Berater hat
26%
mich unterstützt
Ich habe keine Hilfe in Anspruch genommen 15%
Sonstige 4%
n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen)
© ibi research 2015 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 53Sie können auch lesen
