Digitale Transformation - aus der Sicht einer Airline - Holger Schneider Director Marketing Strategy
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Digitale Transformation - aus der Sicht einer Airline Holger Schneider Director Marketing Strategy 55. ÖRV Frühjahrskongress 23. April 2015, Bad Waltersdorf
Agenda 1. Was verstehen wir unter „Digitale Transformation?“ 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?
Agenda 1. Was verstehen wir unter „Digitale Transformation?“ 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?
Die Welt wurde Digital – über Nacht
„Almost literally, everything that has ever happened has happened in the last decade or less.” Steve Coast, Gründer von OpenStreetMap und CloudMade
Digital ist allgegenwärtig
Wie erreichen sie diese Generation?
Die Digitalisierung ist eine Disruption, eine Umwälzung „Die digitale Transformation von Unternehmen zählt zu den größten Veränderungen in der Wirtschaftswelt unseres Jahrhunderts.“ Mark Phipps, Vice President Adobe
Mit Gewinnern und Verlierern
2012: Bankrott 2012: für 1 Mrd. USD verkauft
Schätzwert: 30 Mrd. USD
Börsenwert: 230 Mrd. USD
Börsenwert: 212 Mrd. USD
Schätzwert: 10 Mrd. USDAgenda 1. Was verstehen wir unter „Digitale Transformation?“ 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?
(Einige) digitale Trends
SOCIAL
MOBILE MEDIA IS WEAR-
FIRST MAIN- ABLES
STREAM
AUGMEN-
NEW INTERNET
TED /
CONTENT OF
VIRTUAL
CREATOR THINGS
REALITYDigital transformiert…
Die Geschäftsmodelle im Markt
Das Marketing und die Kommunikation90% aller Kaufentscheidungen werden unter sozialem Einfluss gefällt
Reisegewohnheiten der Millennials: Nur 10% buchten ihre Reise über eine Reiseagentur in 2014.
Apple, Google & Co definieren die Erwartungen an Kundenerlebnis, Design und Tempo
Hier wird es noch nicht erfüllt…
Neue Plattformen entstehen, die die online Welt mit der offline Welt verbinden
Neue Anbieter etablieren sich auf dem Reisemarkt
Vor der Reise Während der Reise Nach der Reise
Reise- Kunden- Reise-
Aktivitäten
Inspiration Suche Buchung Bezahlung Transport Flughafen erlebnisse Transport beziehung / - erlebnisse
im Flug
teilen betreuung teilen
Traditioneller Lufthansa FokusEs ist nur eine Frage der Zeit, wann Google Air gestartet wird
Und das ohne Flugzeuge...Digital transformiert…
Die Geschäftsmodelle im Markt
Das Marketing und die KommunikationWir stehen im Wettbewerb mit vielen Anderen, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu erhalten
“In the modern age, having icons on the homepage is the most
valuable real estate in the world, and trust is the most important
asset. If you have that, you’ve a license to print money until someone
pushes you out of the way. “
Tom Goodwin, Senior Vice President of Strategy and Innovation at Havas MediaIm Durchschnitt hat ein Konsument 95 Apps installiert, wovon er 35 nutzt.
Wieso sollte er sich eine App einer Airline installieren?Agenda 1. Was verstehen wir unter „Digitale Transformation?“ 2. Was bedeutet sie für Airlines & den Reisemarkt? 3. Wie stellt sich die Lufthansa dafür auf?
Es geht nicht mehr um ‚digitales Marketing‘, sondern um Marketing in der digitalen Welt!
Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen
Welt um?
Digitale
Kommunikation / Digitale Innovation Personalisation
Social MediaWelche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen
Welt um?
Digitale
Kommunikation / Digitale Innovation Personalisation
Social MediaSocial Media und Konsumentendialog
Social Media bei der Lufthansa
Seit Juni 2009 nutzt die Deutsche Lufthansa Social
Media Kanäle und fokussiert sich dabei auf eine
zielgerichtete Kommunikation, die die Kunden mit
relevanten Informationen und Unterstützung
erreicht.
1,8 Mio 0,2 Mio 5,6 Mio 0,16 Mio
Fans Follower Views Follower
Facebook Twitter Xing Instagram Tumblr YouTube Foursquare LH Digital Hub Google+Social Media für schnelle und zielgerichtete Kommunikation
Aktuelle Reiseinformationen Direkte und 24/7 Support Nutzung von Nutzer
generierten Content
Über Twitter wurden rd. 15.000 Tweets mit
Lufthansa gesichtet und geprüft, davon wurde
bei 10% mit einem Feedback geantwortet.
Über Facebook erhielten wir rd. 5.000
Beiträge, davon wurde 20% geantwortet.Welche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen
Welt um?
Digitale
Kommunikation / Digitale Innovation Personalisation
Social MediaBereicherung des
Consequent Kundenerlebnisses
human centric approach durch Digitale
within the brandInnovationen
DNA
Digital InnovationsOculus Rift #inspiredby #virtualreality
Cardboard App
Join a virtual tour and
explore our
/ First Class /
/ Business Class /
/ Premium Economy /
/ Economy Class/
#inspiredby #virtualrealityTausende von Start-ups
Der Innovation Hub hat 5 Bereiche definiert um die Reisende auf
dieser Welt zu untersützten
Inspiration & Reiseplanung Tür zu Tür
Am Flughafen Zeit im Flugzeug
Teilen & Assistenz Lösungen
Nutzung von Virtual und Anbieten von mobilen Anbieten von end-to-end
Mitwirkung im Bereich
Augmented Reality, um Lösungen oder Lösungen für den Begeisterung on Board
Navigation, Couponing
die digitale, emotionale unmittelbare Reisenden und seinem schaffen
und E-Commerce
Reiseerfahrung zu steigern Unterstützung Gepäck
In Verbindung mit einer spezifischen Travel ID & EcosystemWelche Strategien setzt die Deutsche Lufthansa in der digitalen
Welt um?
Digitale
Kommunikation / Digitale Innovation Personalisation
Social MediaDie Nutzer erwarten von den Unternehmen sinnvolle Dinge – basierend auf den Daten die vorhanden sind
Am Ende des Tages geht es nicht darum wie viele Daten wir gesammelt haben, sondern wie gut wir diese nutzen.
Ausgewählte Initiativen
Relaunch Mobile Travel
LH.com Companion
• Neues Markenerlebnis • Flight Monitor: Neues Interface
• Benachrichtigung in der App
Experience Loc based City
Journey
Cockpit Services Navigator
• Inspirierende Inhalte • Flughafen Navigation • Enhancing travel experience • Offline Karten ohne Roaming
• Personalisierte Informationen • Nutzung neuer Technologien • Verbindung von Reisenden • Routenempfehlung
• Nutzung aller Komm.kanäle
Digital Self Airport Onboard Mobile
Service Services 2020 Connectivity Diary
• Digitaler Self-Services • Walk-through Security • Board Connect • Digitales Fotoalbum
• Einfache Kofferaufgabe • Silent Boarding • Internet in der A320 Flotte
Vor der Reise Abflug und Ankunft Kont/Interkont Flug Am ZielFazit: Die digitale Transformation ist unausweichliche Herausforderungen und Chance zugleich. Die Digitale Transformation verändert die Gesellschaft und die Wirtschaft substantiell und nachhaltig. Ein „Weiter so!“ bzw. ein Ignorieren der digitalen Alltagswelt wäre fahrlässig. Marketing und Kommunikation finden immer mehr im digitalen Raum statt: unmittelbarer und individueller. Neue (digitale) Mitbewerber etablieren sich schnell entlang der Reisekette und eröffnen neue Wertschöpfungsketten. Der Mensch und seine Bedürfnisse rückt noch mehr ins Zentrum aller (Marketing-)Aktivitäten und Maßnahmen. Herausforderung & Chance: Die eigenen Stärken mit den digitalen Anforderungen der Menschen in Einklang zu bringen. Ihre Erwartungen an ein persönliches und unmittelbares Produkt- und Serviceerlebnis zu erfüllen, um im Wettbewerb relevant zu bleiben.
Vielen Dank! Holger.Schneider@dlh.de
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