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Dokumentation ORDAT GmbH & Co. KG
Rathenaustraße 1
35394 Gießen / Deutschland
Version: 1.3
Datum: 18.05.2021
» ORDAT Support Online
Benutzerhandbuch für den externen Zugriff» Änderungshistorie
Änderungshistorie
Version Datum Beschreibung bearbeitet durch bearbeitet von
1.0 27.08.2018 Erstellung des Dokuments ORDAT ORDAT
1.1 20.12.2018 Ergänzung in Kapitel 5.4 und 8.2 ORDAT ORDAT
1.2 16.07.2020 Ergänzung in Kapitel 4.6.2 ORDAT ORDAT
1.3 18.05.2021 Ergänzung Kapitel 1, 7 und 8 ORDAT ORDAT
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 2 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Änderungshistorie .............................................................................................................................. 2
Inhaltsverzeichnis ............................................................................................................................... 3
1 Einleitung ........................................................................................................................................ 5
2 Anmeldung ..................................................................................................................................... 5
3 Tickets anzeigen ............................................................................................................................ 6
4 Tickets neu erfassen ...................................................................................................................... 8
4.1 Auswahl Supportbereich/Firma ..................................................................................................................................... 8
4.2 Ticketinformationen ........................................................................................................................................................... 9
4.3 Ticketvorlagen ....................................................................................................................................................................13
5 Tickets bearbeiten ....................................................................................................................... 14
5.1 Ticketansicht .......................................................................................................................................................................14
5.2 Ticketstatus..........................................................................................................................................................................14
5.3 Erfassen eines neuen Artikels .......................................................................................................................................15
5.4 Kommunikation per E-Mail ...........................................................................................................................................16
6 Tickets suchen .............................................................................................................................. 18
6.1 Suchfunktionen ..................................................................................................................................................................18
6.2 Suchvorlagen ......................................................................................................................................................................19
7 FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads .......................................... 20
7.1 FAQ-Explorer.......................................................................................................................................................................20
7.2 Suche .....................................................................................................................................................................................23
8 FOSS Change Log......................................................................................................................... 24
8.1 Datenbankbeschreibung ................................................................................................................................................24
8.2 Release Informationen ....................................................................................................................................................24
9 Persönliche Einstellungen .......................................................................................................... 26
10 Generelle Hinweise zu ORDAT Support Online ...................................................................... 27
10.1 Bearbeitungsprozess .......................................................................................................................................................27
10.2 Ticketbenachrichtigungen .............................................................................................................................................28
Impressum ......................................................................................................................................... 31
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 3 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
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» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 4 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Einleitung
1 Einleitung
ORDAT Support Online ist das Kunden-Support-System von ORDAT. Im Support Online Portal können
autorisierte Mitarbeiter von ORDAT-Kunden Supportanfragen (Tickets) zu den ERP-Systemen FOSS
und Dynamics AX/Dynamics 365 erfassen und deren Status verfolgen.
Hierdurch wird eine schnellere Bearbeitung der Tickets sowie eine erhöhte Transparenz für unsere
Kunden ermöglicht.
Des Weiteren bietet ORDAT Support Online einen FAQ-Bereich mit umfangreichen Informationen,
Dokumenten, Downloads und Ankündigungen rund um die ERP-Lösungen von ORDAT sowie ein FOSS
Change Log mit aktuellen Release-Informationen und Datenbankbeschreibungen.
2 Anmeldung
Sie erreichen ORDAT Support Online bequem über das Internet. Dazu gehen Sie auf unserer
Homepage www.ordat.com in den Bereich Kundenlogin oder direkt auf die URL
https://support.ordat.com.
Nach dem Aufruf erscheint die folgende Anmeldemaske, wo Sie Ihren Benutzernamen und Ihr
Passwort eingeben müssen:
Ihr Benutzer mit dem dazugehörigen Benutzernamen wird von ORDAT angelegt. Eine entsprechende
Anforderung können Sie auf der ORDAT-Homepage www.ordat.com im Bereich Kundenlogin stellen.
Nach maximal einem Werktag erhalten Sie Ihren Benutzernamen sowie ein Initialpasswort per E-Mail.
Nach der ersten Anmeldung sollten Sie Ihr Passwort in den persönlichen Einstellungen ändern (siehe
Kapitel 9). Sollten Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie durch Klick auf „Passwort verloren?“
ein neues Passwort anfordern.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 5 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets anzeigen
Generelle Voraussetzung für die Nutzung unserer Supportkanäle (E-Mail, Telefon/Hotline, Ticket-
Portal) ist ein für den jeweiligen Mitarbeiter eingerichteter persönlicher ORDAT-Support-Online-
Zugang.
ORDAT Support Online steht somit nur supportberechtigten Mitarbeitern von ORDAT-Kunden
zur Verfügung. Die Autorisierung erfolgt durch einen administrativen Kontakt (AK) beim
Kunden.
Der administrative Kontakt wird von ORDAT benachrichtigt, wenn ein neuer Zugang für einen
Mitarbeiter eingerichtet wurde. Erst nachdem der administrative Kontakt die Zugriffrechte für den
Mitarbeiter festgelegt hat, ist der Zugang freigeschaltet und der Mitarbeiter kann neue Tickets
erstellen sowie vorhandene Tickets einsehen und bearbeiten. Die Zugriffsrechte werden vom AK
nach Queues (Teilsystemen) vergeben, so dass ein Benutzer nur Tickets für Queues erstellen,
bearbeiten und lesen kann, für die er berechtigt ist.
Auch der Zugriff auf den FAQ-Bereich kann individuell je Benutzer durch den administrativen
Kontakt gesteuert werden.
3 Tickets anzeigen
Nach dem Login erscheint folgende Übersicht:
Standardmäßig wird die Sicht „Meine Tickets“ angezeigt.
Im Menü „Tickets“ stehen folgende Befehle zur Verfügung:
» Neues Ticket (siehe Kapitel 4)
» Meine Tickets
• Es werden nur Tickets angezeigt, die dem angemeldeten Benutzer direkt zugeordnet sind.
• Tickets an Queues oder Firmen, auf die der Benutzer keine Zugriffs-Berechtigung hat, werden
nicht angezeigt.
• Es kann nach offenen oder geschlossenen Tickets gefiltert werden oder es werden alle Tickets
des Benutzers angezeigt
• Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Detailansicht eines des Tickets (siehe Kapitel 5)
» Firmen Tickets
• Es werden die Tickets aller Firmen und Queues angezeigt, für die der angemeldete Benutzer
Berechtigungen besitzt, auch wenn er diesen Tickets nicht selbst zugeordnet ist.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 6 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets anzeigen
• Es kann nach offenen oder geschlossenen gefiltert werden oder es werden alle Tickets des
Supportbereichs angezeigt.
• Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Detailansicht eines des Tickets (siehe Kapitel 5).
» Suche (siehe Kapitel 6)
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 7 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4 Tickets neu erfassen
Über den Befehl „Neues Ticket“ im Menü „Tickets“ werden neue Tickets erfasst.
4.1 Auswahl Supportbereich/Firma
Es erscheint zunächst der Dialog zur Auswahl von Supportbereich und Firma:
Nur wenn der Benutzer mehreren Supportbereichen (= Unternehmensgruppen) zugeordnet ist
und/oder die Berechtigung besitzt für, mehr als eine Firma Tickets zu erstellen, muss hier eine
Auswahl getroffen werden. Ansonsten sind die Felder bereits vorbelegt.
Ist keine Firma auswählbar, hat der Benutzer (noch) keine Berechtigung Tickets zu erstellen. Die
Berechtigungsvergabe kann nur der administrative Kontakt des ORDAT-Kunden vornehmen.
Nach Klick auf den Button „Übermitteln“ öffnet sich die Maske zur Ticketerfassung.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 8 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4.2 Ticketinformationen
Nach dem Ausfüllen der Maske wird das neue Ticket durch Klick auf den Button „Übermitteln“
gespeichert und das ORDAT-Supportteam über das neue Ticket informiert.
Im Folgenden werden die Angaben beschrieben, die zu einem neuen Ticket eingegeben werden
können (die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden).
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 9 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4.2.1 Typ*
Das Pflichtfeld „Typ“ dient zur Klassifizierung des Tickets. Folgende Ausprägungen können ausgewählt
werden:
• Anforderung
• Störung
• Unterstützung
Ticket-Typ Beschreibung
Anforderung • Applikation funktioniert gemäß Definition, liefert aber nicht die
vom Anwender erwarteten Ergebnisse
• Wünsche des Anwenders nach neuen Verfahren, Methoden,
Prozessen und/oder funktionalen Erweiterungen der Software
Störung • Programmfehler: Applikation, API oder eingebundene Komponente
stürzt ab oder liefert falsche Ergebnisse
• Dokumentation ist nicht vorhanden
• Dokumentation beschreibt nicht alle verfügbaren Felder
• Dokumentation oder Übersetzung der unterstützten Sprachen
muss erweitert oder aktualisiert werden
• Störung durch von ORDAT gelieferte oder autorisierte
Komponenten und Systeme (z.B. SQL Server, Business Objects,
Micro Focus)
Unterstützung • Beantwortung von Fragen zu Bedienung der Applikation
• Unterstützung bei der Konfiguration der Applikation
• Definition und Parametrisierung von Prozessen
• Customizing (Masken, Skripte, Belege, Jobs, Views etc.)
• Datenübernahme aus Fremdsystemen
• Unterstützung des Anwenders bei der Suche und Korrektur von
Fehlern in den betroffenen Softwareprodukten
• Vermittlung von Fachwissen und Anleitung bei konkreten
Handlingsfragen der Applikation
• Unterstützung bei der Analyse und Korrektur von Fehlern, die
aufgrund einer falschen Bedienung entstanden sind
• Nicht durch ORDAT autorisierte Eingriffe in das System
• Einsatz nicht kompatibler Software(-versionen)
• Fehlerhafte Schnittstellendaten
• Probleme mit der Datenbank
• Probleme mit dem Betriebssystem
Sofern mit Ihrem Unternehmen keine abweichenden Vereinbarungen von unseren
Supportbedingungen bestehen, erfolgt die Bearbeitung einer Störung kostenfrei, wohingegen
Tickets vom Typ „Unterstützung“ und „Anforderung“ i.d.R. kostenpflichtig sind.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 10 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4.2.2 An* (Queue)
Auswahl der betroffenen Queue (Teilsystem). Die Queues variieren je nach eingesetzter ERP-Lösung
(FOSS oder Dynamics AX/Dynamics 365), können aber auch ERP-unabhängige Bereiche umfassen, z.B.
Datenbank oder Betriebssystem.
Es werden nur Queues zur Auswahl angezeigt, für die dem Benutzer Zugriffsrechte erteilt wurden.
4.2.3 Betreff*
Umschreiben Sie hier kurz aber deutlich, um welche Art von Supportfall es sich bei diesem Ticket
handelt.
Da der Betreff in den Ticketlisten aufgeführt wird und auch zur Suche herangezogen werden kann,
sollte es den Grund des Tickets möglichst deutlich beschreiben.
Ein Stichwort wie z.B. „DIPO“ oder „DIPO-Problem“ ist somit nicht sinnvoll, besser wäre beispielsweise
„Bestand in DIPO stimmt nicht mit ARLG überein“.
So kann der Fehler besser zugeordnet und das Ticket später schneller wiedergefunden werden, falls
der Fehler erneut auftritt.
4.2.4 Text*
Hier wird der erste Artikel des Tickets erfasst. Der Text sollte eine detaillierte Beschreibung des
Supportfalls beinhalten.
Wenn es sich bspw. um eine Störung handelt, sollte hier das Problem möglichst genau beschrieben
werden, d.h.
› Was passiert?
› Wann tritt der Fehler auf?
› Ist der Fehler reproduzierbar?
› Wurden bereits Maßnahmen ergriffen?
› Gibt es Beispieldaten, um das Problem nachvollziehen zu können? (Teilenummern, Vorgänge, etc.)
› Wurden zuvor Änderungen am System durchgeführt? (Stammdaten- oder Parameter, Releasewechsel,
etc.)
› usw.
4.2.5 Anlage
An jedes Ticket bzw. jeden Artikel können beliebig viele Datei-Anlagen hinzugefügt werden (z.B.
Screenshots, Fehlerprotokolle, Dokumentationen). Ein Klick auf die Schaltfläche „Durchsuchen…“
öffnet einen Datei-Browser, über den die gewünschte Datei gesucht, ausgewählt und zum Ticket
hochgeladen werden kann. Sollen mehrere Dateien hinzugefügt werden, muss der Auswahldialog
mehrmals aufgerufen werden.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 11 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4.2.6 Priorität
Mit der Priorität legen Sie die Dringlichkeit des Tickets fest. Die Prioritäten sind wie folgt festgelegt:
Priorität Definition Beispiele
A - Höchste » Der Betriebsablauf ist unterbrochen/ » LKW kann nicht abgefertigt werden
Elementar wichtige Vitalfunktionen des » Server-System steht
Betriebes sind gestört
» Dramatisches Performanceverhalten
» Eine große Anzahl von Benutzern ist
betroffen » Produktion steht
» Es gibt keine Workaround-Lösung » EDI Kommunikation steht
» Es sind keine Störungen im » Benutzer können sich nicht anmelden
Testsystem gemeint
B – Hoch » Wird nicht verwendet » Wird nicht verwendet
C – Normal » Eine mäßige Anzahl von Benutzern ist » Neues Modul funktioniert nicht, altes
betroffen aber verfügbar
» Es existiert ein Workaround mit » Drucker funktioniert nicht, aber
vertretbarem Aufwand Alternativdrucker ist verfügbar
» Es sind keine Störungen im Testsystem
gemeint
» Anwender erfahren Einschränkungen
beim Komfort
D – Niedrig » Anwender können ihre Aufgaben » Probleme im Testsystem
erfüllen, jedoch nur mit zusätzlichem
» Fehlende Dokumentation /
Aufwand
Übersetzung
» Anwender erfahren Einschränkungen » Schreibfehler
beim Komfort, jedoch nur in geringem
Umfang
» Eine minimale Anzahl von Benutzern ist
betroffen
» Es ist keine zeitnahe Lösung
erforderlich
4.2.7 Release
In das Feld „Release“ sollte das entsprechende FOSS- bzw. Dynamics-Release für den Supportfall
eingetragen werden.
4.2.8 System
Im Feld „System“ kann eingegeben werden, ob der Fehler im Produktiv- oder im Testsystem
aufgetreten ist.
4.2.9 Fremdprodukt
Sollte sich das Ticket nicht auf eine unserer ERP- oder CRM-Lösungen, sondern ein anderes Produkt
beziehen, so wählen Sie das Fremdprodukt aus der Liste.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 12 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets neu erfassen
4.2.10 Modul und Versionen
Handelt es sich um ein FOSS-Ticket, werden zusätzliche Felder zur Angabe des Moduls oder von
unterschiedlichen Produktversionen (FIS-, GUI-, Programm- und Modul) eingeblendet.
4.3 Ticketvorlagen
Neue Tickets können ebenfalls über das Menü „Ticketvorlagen“ erstellt werden. Dort
stehen derzeit drei Vorlagen zur Verfügung:
Über die Vorlagen wird der jeweilige Tickettyp (Unterstützung, Störung, Anforderung) vorbelegt,
ansonsten erfolgt die Ticketerstellung wie oben beschrieben.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 13 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets bearbeiten
5 Tickets bearbeiten
5.1 Ticketansicht
Ein Klick auf ein Ticket in den Listen „Meine Tickets“, „Firmen Tickets“ oder in einem Suchergebnis
öffnet die Detailansicht des Tickets:
Auf der linken Seite werden die einzelnen Artikel des Tickets angezeigt, wobei der neueste Artikel
standardmäßig sichtbar ist. Ein Klick auf den Artikel-Betreff öffnet einen beliebigen
Artikel, über die Schaltfläche können alle Artikel aufgeklappt werden.
An einem Ticket werden sämtliche Artikel chronologisch aufgelistet, unabhängig davon, ob der Artikel
vom Kunden (siehe Kapitel 5.3) oder von einem ORDAT-Mitarbeiter erfasst wurde oder durch eine E-
Mail-Kommunikation entstanden ist (siehe Kapitel 5.4).
5.2 Ticketstatus
Im Bereich „Information“ wird u.a. der Bearbeitungsstatus des Tickets angezeigt.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 14 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets bearbeiten
Der Status spiegelt den Fortschritt der Ticketbearbeitung wider. Folgende Status-Ausprägungen sind
möglich:
» 1 Neu & Qualifikation
Das Ticket ist neu erfasst und die zur Bearbeitung notwendigen Informationen werden ermittelt
» 2 Analyse
Der Supportfall wird hinsichtlich seines Typs analysiert (Störung, Anforderung oder Unterstützung)
» 3 Bearbeitung
Die Bearbeitung seitens ORDAT läuft (Fehlerbehebung, Beratung, Konzeption, Angebotserstellung,
etc.)
» 4 Fertiggestellt
Eine Bearbeitung von ORDAT ist erfolgt, die Bestätigung vom Kunden steht aber noch aus
» 5 Abgeschlossen: Das Ticket ist abgeschlossen
» 6 Wiedervorlage
Die Bearbeitung des Supportfalls wurde unterbrochen und wird zu einem späteren Zeitpunkt
fortgesetzt
Enthält ein Status den Zusatz „warten auf Kunde“ wartet ORDAT auf zusätzliche Informationen
oder Dokumente vom Erfasser (z.B. Screenshots, Fehlerprotokolle, Bestätigung der
Kostenübernahme), ohne die eine weitere Bearbeitung des Tickets nicht möglich ist.
Statusänderungen können nur von ORDAT-Mitarbeitern vorgenommen werden.
5.3 Erfassen eines neuen Artikels
Über den Button in der Ticketansicht wird ein neuer Artikel zum Ticket erfasst:
Nach Ausfüllen des Beitragsfelds und ggf. Hinzufügen einer Dateianlage wird das neue Ticket durch
Klick auf den Button „Übermitteln“ gespeichert und das ORDAT-Supportteam über den neuen Artikel
informiert.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 15 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets bearbeiten
5.4 Kommunikation per E-Mail
Nachdem ein Ticket erfasst wurde, erfolgt die weitere Kommunikation zum Supportfall i.d.R. per E-
Mail. Das bedeutet, dass Sie eine E-Mail als Antwort auf Ihre Supportanfrage erhalten, auf welche Sie
wiederum antworten können.
Zu beachten ist dabei, dass die ORDAT-Ticketnummer (OTN#) entweder im Betreff oder im Body
jeder E-Mail enthalten ist und die E-Mail an die Adresse support@ordat.com gesendet wird.
Sie müssen sich also nicht im ORDAT Support Online Portal anmelden, um den Bearbeitungsfortschritt
Ihrer Supportanfrage zu verfolgen!
Eine Ausnahme stellen Supportfälle in der Queue „Lohn/HR“ dar. Aus Datenschutzgründen
verzichtet ORDAT bei solchen Tickets auf eine direkte Kommunikation per E-Mail. Bei neuen
Beiträgen erhalten Sie eine Benachrichtigung mit einem Link zum entsprechenden Artikel im
ORDAT Support Online Portal, wo Sie den Inhalt einsehen können.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 16 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets bearbeiten
Jede E-Mail mit OTN# wird zudem automatisch als Artikel zum Ticket hinzugefügt (inkl. Anlagen), so
dass der gesamte E-Mailverkehr natürlich auch im ORDAT Support Online Portal einsehbar ist:
Bitte verwenden Sie die E-Mail-Adresse support@ordat.com nur in Verbindung mit einer
existierenden ORDAT-Ticketnummer (OTN#). E-Mails ohne Ticketreferenz werden automatisch
gelöscht. Siehe hierzu auch Kapitel 8.2.4.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 17 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets suchen
6 Tickets suchen
6.1 Suchfunktionen
Über den Befehl „Suche“ im Menü „Tickets“ wird die Suchmaske aufgerufen:
Hier können Suchfelder wie Ticketnummer (OTN#) ausgefüllt oder auf bestimmte Tickettypen oder
Status gefiltert werden. Auch eine Volltextsuche ist mit den Feldern Betreff und Text möglich. Mit den
Feldern „An“ und „Von“ kann nach Personen gesucht und über das Erstelldatum können Tickets zeitlich
eingegrenzt werden.
Ein Klick auf den Button „Suche“ startet die Ticketsuche nach den eingegebenen Kriterien und das
Ergebnis wird aufgelistet:
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 18 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Tickets suchen
Über die Schaltfläche „Such-Optionen ändern“ gelangt man zurück zur letzten Suche und kann diese
anpassen.
6.2 Suchvorlagen
Es empfiehlt sich, häufig verwendete Suchkriterien als Suchvorlagen zu speichern, so dass diese
wiederverwendet werden können.
Um eine Suchvorlage zu erstellen, genügt es, in einer ausgefüllten Suchmaske die Checkbox „Als
Vorlage speichern?“ zu aktivieren und einen Namen für die Suchvorlage zu vergeben:
Nach Klick auf den Button „Suche“ wird die Suchvorlage gespeichert und die Suche gestartet.
Alle vorhandenen Suchvorlagen eines Benutzers stehen im Feld „Suchvorlage“ zur Verfügung, können
dort ausgewählt und über den Button „Suche“ unter dem Feld direkt ausgeführt werden:
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 19 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads
7 FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads
Das Menü „FAQ“ (engl.: Frequently asked questions) beinhaltet eine übersichtlich strukturierte
Wissensdatenbank mit Informationen rund um die ERP-Lösungen von ORDAT in deutscher und
englischer Sprache. In vielen Fällen ist dieser Bereich der schnellste Weg zu fundierten Hinweisen und
kompetenten Lösungsvorschlägen.
Mit wenigen Klicks im FAQ-Explorer erhalten Sie die neueste Version der FOSS-GUI als Download,
haben Zugriff auf Lizenz- und Supportbedingungen und aktuelle Zertifikate oder informieren sich über
mögliche Auswirkungen aktueller Gesetzesänderungen auf die betrieblichen Abläufe Ihres
Unternehmens.
Neben Neuigkeiten zu Optimierungen und Erweiterungen einzelner Teilsysteme, Video-Tutorials oder
Tipps und Kniffen z.B. rund um den FOSS-Information-Server (FIS) finden Sie hier auch Fachvorträge
von den Anwenderkonferenzen, z.B. über bewährte branchenspezifische Lösungsansätze.
Im Menü „FAQ“ stehen folgende Punkte zur Auswahl:
» FAQ-Explorer
» Suche
Das Menü „FAQ“ steht nur Usern zur Verfügung, für die der administrative Kontakt des ORDAT-
Kunden die entsprechende Zugriffsberechtigung hinterlegt hat.
7.1 FAQ-Explorer
Der FAQ-Explorer ist die Übersicht der Wissensdatenbank. Er untergliedert sich in Kategorien, denen
die FAQ-Artikel zugeordnet sind. Durch Anklicken der Unterkategorien und FAQ-Artikel kann man
durch die Themen navigieren bzw. „browsen“.
Auf der ersten Ebene stehen die Kategorien „Deutsch“ und „Englisch“ zur Auswahl, um die Artikel in
der gewünschten Sprache zu erhalten.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 20 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads
Auf der nächsten Ebene kann in die Kategorien „Allgemein“ und „FOSS“ verzweigt werden:
Im rechten Bereich finden Sie in der Seitenleiste Widgets mit Informationen u.a. über "Zuletzt erstellte
FAQ-Artikel" oder "Zuletzt geänderte FAQ-Artikel". Im linken Bereich finden Sie eine Übersicht über die
FAQ-Kategorien und eine Übersicht über alle FAQ-Artikel einer Kategorie.
Wenn Sie eine Kategorie auswählen, werden vorhandene Unterkategorien angezeigt.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 21 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads
Wenn Sie einen FAQ-Artikel auswählen, wird dessen Inhalt dargestellt.
Im linken Bereich des FAQ-Artikels wird der Titel des Artikels, der Kategorien-Pfad, evtl. vorhandene
(Datei-)Anlagen und die Inhalts-Beschreibung (Symptom) angezeigt. Ggf. wird zusätzlich eine
Problem- und Lösungsbeschreibung dargestellt.
Durch Klick auf einen Kategorienamen kann zurück in die Kategorie-Auswahl verzweigt werden,
Anlagen können durch Anklicken geöffnet oder heruntergeladen werden.
Durch Links im Text kann ebenfalls eine Datei heruntergeladen oder ein verknüpfter FAQ-Artikel
angezeigt werden.
Das Widget „FAQ-Information“ im rechten Bereich enthält neben der Artikelnummer und der Kategorie
ein oder mehrere Schlüsselwörter, die zur Suche ähnlicher Artikel genutzt werden können.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 22 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FAQ-Bereich: Ankündigungen, Infos, Dokumente, Downloads
7.2 Suche
Mit der FAQ-Suche kann die Wissensdatenbank nach bestimmten FAQ-Artikeln durchsucht werden. Es
stehen verschiedene Suchfelder (z.B. Volltextsuche) und Selektionskriterien (z.B. Kategorie, Sprache,
Zeitraum der Erstellung) zur Verfügung. Darüber hinaus können Suchvorlagen zur Wiederverwendung
erstellt und verwaltet werden.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 23 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FOSS Change Log
8 FOSS Change Log
Im Menü „FOSS Change Log“ stehen folgende Anwendungen zur Auswahl:
» Datenbankbeschreibung
» Release Informationen
Das Menü „FOSS Change Log“ steht nur Usern zur Verfügung, für die der administrative Kontakt
des ORDAT-Kunden die entsprechende Zugriffsberechtigung hinterlegt hat.
8.1 Datenbankbeschreibung
Interaktive Beschreibung der FOSS-Datenbanken je Release sowie eine Änderungshistorie.
8.2 Release Informationen
Die Release Informationen enthalten kurze Erläuterungen zu Neuerungen oder Änderungen in
einzelnen FOSS-Modulen. Diese können je nach Informationsbedarf dynamisch abgerufen werden.
» Die Auswahl kann je nach Wunsch nach Teilsystem, Modul, Release und/oder Änderungsdatum
eingegrenzt werden
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 24 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» FOSS Change Log
» Nach Erstveröffentlichung einer Release-Information können auch die Änderungen innerhalb eines
Release-Standes anhand des Datums nachvollzogen und damit das Delta zwischen zwei
Patchversionen ermittelt werden
» Ausgabe individuell ausgewählter Artikel in eine PDF-Datei
» Es ist möglich, die Entwicklung über mehrere Release-Stände hinweg zusammenfassend in einem
Dokument darzustellen
» Bereitstellung der Information in Deutsch und Englisch: Nach Veröffentlichung der deutschen
Fassung eines Eintrages steht er kurzfristig in englischer Sprache zur Verfügung
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 25 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Persönliche Einstellungen
9 Persönliche Einstellungen
Über den Button (oben rechts neben dem Namen des angemeldeten Benutzers) erreichen Sie die
persönlichen Einstellungen:
Hier können Sie u.a. Ihr Passwort oder die Sprache der Benutzeroberfläche ändern. Des Weiteren kann
eine automatische Aktualisierung der Ticketlisten aktiviert oder die Anzahl der angezeigten Tickets in
den Übersichten verändert werden.
Zusätzlich können FAQ-Kategorien ausgewählt werden, für die bei neuen oder aktualisierten Artikeln
E-Mail-Benachrichtigungen versendet werden sollen.
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 26 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Generelle Hinweise zu ORDAT Support Online
10 Generelle Hinweise zu ORDAT Support Online
Im Folgenden wird der Supportprozess im Hause ORDAT beschrieben, d.h. wie ein von Ihnen erfasstes
Ticket bearbeitet wird und wie die Kommunikation mit den Supportmitarbeitern bei ORDAT über das
Support Online Portal erfolgt.
10.1 Bearbeitungsprozess
Durch das Anlegen eines Tickets, erscheint dieses in der Ticketliste der ORDAT-Support-Mitarbeiter.
Aufgrund der Zuordnung zu einer Queue ist sichergestellt, dass das Ticket auch bei einem Bearbeiter
aus dem jeweiligen Bereich ankommt.
Die Bearbeitung eines Tickets erfolgt normalerweise in fünf Schritten. Jedem Prozessschritt ist dabei
ein Ticketstatus zugeordnet:
Annahme u.
Analyse Bearbeitung Lösung Abschluss
Qualifikation
1 Neu & 5
2 Analyse 3 Bearbeitung 4 Fertiggestellt
Qualifikation Abgeschlossen
In der folgenden Tabelle werden typische Tätigkeiten je Ticketstatus beschrieben:
Status Tätigkeitsbeschreibung
1 Neu & Qualifikation Ticket wird erfasst, Infos zur Anfrage werden gesammelt
2 Analyse Die Anfrage wird hinsichtlich des Ticket-Typs untersucht, ggf.
Aufwand geschätzt
3 Bearbeitung Fehlerbehebung, Beratung, Konzeption, Angebotserstellung, …
4 Fertiggestellt Der Fall ist seitens ORDAT erledigt, Bestätigung des Kunden
steht noch aus
5 Abgeschlossen Die Lösung der Anfrage ist vom Kunden bestätigt
6 Wiedervorlage Ticket wird außerhalb des Bearbeitungsprozesses „geparkt“
Im Status „Neu & Qualifikation“ wird die Anfrage kurz beschrieben und es werden erste
Informationen für die Bearbeitung gesammelt.
Während der Analyse wird das Ticket hinsichtlich des Typs untersucht und bewertet. Am Ende der
Analysephase steht i.d.R. fest, ob es sich bei dem Ticket um eine Störung, eine Anforderung oder
Unterstützung handelt (siehe Kapitel 4.2.1).
» ORDAT Support Online Version: 1.3 Seite 27 von 31
Dokumentation Datum: 18.05.2021
© ORDAT GmbH & Co. KG www.ordat.com» Generelle Hinweise zu ORDAT Support Online
Sofern mit Ihrem Unternehmen keine abweichenden Vereinbarungen von unseren
Supportbedingungen bestehen, erfolgt die Bearbeitung einer Störung kostenfrei wohingegen Tickets
vom Typ „Unterstützung“ und „Anforderung“ i.d.R. kostenpflichtig sind.
Das Analyseergebnis wird dem Erfasser per E-Mail mitgeteilt und parallel als Ticket-Beitrag erfasst
(siehe Kapitel 8.2.2).
Es folgt die eigentliche Bearbeitung der Anfrage. Sie werden über sämtliche Maßnahmen per E-Mail
informiert, die E-Mails werden automatisch als Ticket-Beiträge dokumentiert.
‒ Im Falle einer Störung werden z.B. Programmfehler behoben oder fehlende Dokumentationen
erstellt
‒ Bei einer Anforderung erfolgen Lösungs-Konzeption sowie Angebotserstellung
‒ Hat der Kunde die Übernahme der Kosten schriftlich bestätigt, wird die Unterstützung
durchgeführt z.B. per E-Mail, telefonische Beratung, Webcast, Beratungstermin etc.
Ist die Bearbeitung seitens ORDAT erfolgt und das Problem aus Sicht des ORDAT-Bearbeiters
behoben, setzt er den Status des Tickets auf „Fertiggestellt“. Der Erfasser sollte die Problembehebung
bestätigen, indem er einen entsprechenden Beitrag erfasst oder auf die Ticketbenachrichtigung (E-
Mail) antwortet. Erfolgt nach einer Woche keine Reaktion des Kunden, wird das Ticket auf den Status
„Abgeschlossen“ gesetzt.
Abgeschlossene Tickets stellen somit eine Art Historie dar, in der aufgetretene Fehler und Fragen
sowie deren Lösungen dokumentiert werden.
10.2 Ticketbenachrichtigungen
An drei Stellen des Bearbeitungsprozesses werden automatische Ticketbenachrichtigungen erzeugt
und per E-Mail versandt:
Annahme u.
Analyse Bearbeitung Lösung Abschluss
Qualifikation
1 Neu & 5
2 Analyse 3 Bearbeitung 4 Fertiggestellt
Qualifikation Abgeschlossen
Eingangsbestätigung Analyseergebnis Lösung
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Dokumentation Datum: 18.05.2021
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10.2.1 Eingangsbestätigung
Die Eingangsbestätigungs-E-Mail wird nur erzeugt, wenn ein ORDAT-Mitarbeiter ein Ticket für den
Kunden erfasst. Sie wird versandt, wenn ein neues Ticket zum ersten Mal im Status „1 Neu &
Qualifikation“ gespeichert wird und enthält neben Ticket-Nummer und -Stichwort auch den
vorläufigen Ticket-Typ. Der Inhalt der E-Mail wird auch als Ticket-Beitrag gespeichert.
10.2.2 Analyseergebnis
Hat die Analyse ergeben, dass es sich um ein kostenpflichtiges Unterstützungs-Ticket handelt, wird
der Erfasser über den voraussichtlichen Aufwand informiert. Der Inhalt der E-Mail wird auch als Ticket-
Beitrag gespeichert.
Darüber hinaus enthält die E-Mail den Hinweis, dass die Bearbeitung unterbrochen wird, bis eine
schriftliche Rückmeldung vorliegt, ob die Bearbeitung durchgeführt werden soll oder nicht.
Die Rückmeldung sollte als Antwort auf die E-Mail oder als Ticket-Beitrag erfolgen.
10.2.3 Lösung
Nach erfolgter Bearbeitung einer Anfrage, wird eine E-Mail erzeugt, die den Kunden über die
Fertigstellung informiert. Sie wird automatisch versandt, wenn das Ticket zum ersten Mal im Status
„Fertiggestellt“ gespeichert wird. Der Inhalt der E-Mail wird auch als Ticket-Beitrag gespeichert.
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Die Rückmeldung, ob das Ticket abgeschlossen werden kann, sollte als Antwort auf die E-Mail oder als
Ticket-Beitrag erfolgen. Erfolgt keine Rückmeldung, wird das Ticket i.d.R. nach einer Woche
automatisch abgeschlossen.
10.2.4 E-Mails ohne Ticketbezug
Bitte verwenden Sie die E-Mail-Adresse support@ordat.com nicht ohne eine Referenz auf ein
bestehendes Ticket. E-Mails ohne ORDAT-Ticketnummer (OTN#) werden automatisch gelöscht (siehe
Kapitel 5.4).
Sollten Sie eine E-Mail ohne OTN# an support@ordat.com versendet haben, erhalten Sie folgende
Benachrichtigung:
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