Arbeitsanweisung Bewertungsrichtlinien - Testkundenerhebung QMS RPV CH 2022 - BAV
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Arbeitsanweisung
Bewertungsrichtlinien
Testkundenerhebung QMS RPV CH 2022
Datum: 14.12.2021 ETC Solutions GmbH
Aarburgerstrasse 7
4600 Olten
feldleitung@etc-consult.ch
Wichtige Telefonnummern
Hotline ETC 076 319 17 91
Bahnpolizei 0800 117 117
Polizei 117
Feuerwehr 118
Sanität 144
I
Teil 1: ARBEITSANWEISUNG ............................................................................................................................. 1
1.1 Auftrag .............................................................................................................................................. 1
1.2 Arbeitseinsätze ................................................................................................................................. 1
1.3 Ausrüstung........................................................................................................................................ 1
1.4 Vorbereitungsarbeiten ..................................................................................................................... 2
1.5 Tourenplan ....................................................................................................................................... 2
1.6 Tour fahren ....................................................................................................................................... 2
1.7 Zusatzmessung am Schluss des Arbeitsauftrags ............................................................................... 2
1.8 Klassenwechsel ................................................................................................................................. 2
1.9 Tour abschliessen ............................................................................................................................. 3
1.10 Fragen während oder nach der Tour ................................................................................................ 3
1.11 Vorgehen bei Unregelmässigkeiten .................................................................................................. 3
Teil 2: MESSUNG AN DER HALTESTELLE ............................................................................................................ 4
Aufenthaltsqualität (AQ) Haltestelle ............................................................................................................ 4
2.1 „Allgemeine Hinweise“ ....................................................................................................................... 4
2.1.1 Grundlagen ....................................................................................................................................... 4
2.1.2 Skala / Bewertungsschema ............................................................................................................... 4
2.1.3 Zusätzliche Messkriterien ................................................................................................................. 5
2.1.4 Sauberkeit an der Haltestelle ........................................................................................................... 7
2.1.5 Ordnung an der Haltestelle ............................................................................................................ 10
2.1.6 Schäden inkl. Vandalismus an der Haltestelle ................................................................................ 11
2.2 „Generell“ ......................................................................................................................................... 12
2.2.1 Wetter ............................................................................................................................................ 12
2.2.2 Abnutzung Haltestelle .................................................................................................................... 12
2.3 „Abfahrtskante“ ............................................................................................................................... 13
2.3.1 Abfallbehälter ................................................................................................................................. 13
2.3.2 Beleuchtung bei Dunkelheit ........................................................................................................... 13
2.3.3 Billettautomat ................................................................................................................................. 13
2.3.4 Billettentwerter .............................................................................................................................. 14
2.3.5 Boden / Treppen / Rampen ............................................................................................................ 14
2.3.6 Lift ................................................................................................................................................... 14
2.3.7 Sitze ................................................................................................................................................ 14
2.3.8 Wände / Säulen / Unterstände ....................................................................................................... 14
2.3.9 Weitere Objekte „TU eigen“ ........................................................................................................... 14
2.3.10 Weitere Objekte „TU fremd“ .......................................................................................................... 15
2.4 „Wartehäuschen“ ............................................................................................................................. 15
2.4.1 Boden Wartehäuschen ................................................................................................................... 15
2.4.2 Glasflächen Wartehäuschen ........................................................................................................... 15
2.4.3 Wände / Säulen Wartehäuschen .................................................................................................... 15
Kundeninformation (KI) Haltestelle............................................................................................................ 16
2.5 „Grundlagen“.................................................................................................................................... 16
2.6 „Generelle Elemente“ ....................................................................................................................... 16
2.6.1 Liniennetzplan (LNP) ....................................................................................................................... 17
2.6.2 Tarifzonenplan (TZP) ....................................................................................................................... 19
2.6.3 Aushangfahrplan (AFP) ................................................................................................................... 22
2.6.4 Fahrplan QR Code ........................................................................................................................... 24
2.6.5 Kontaktadresse / Telefon-Nr. / Sprecheinrichtung ........................................................................ 24
II
2.7 „Elektronische Anzeigen“.................................................................................................................. 25
2.7.1 Abfahrtsanzeige .............................................................................................................................. 25
2.8.1 Durchsage Einfahrt ......................................................................................................................... 26
2.9 „Störung an der Starthaltestelle“ ...................................................................................................... 26
2.9.1 Verspätete Ankunft an der Startstation ......................................................................................... 26
2.9.2 Verfrühte Abfahrt an der Startstation ............................................................................................ 26
2.9.3 Ausfall / Teilausfall .......................................................................................................................... 26
2.9.4 Ersatzverkehr .................................................................................................................................. 26
2.9.5 Kein Bedienen von den Stationen .................................................................................................. 27
2.9.6 Gleisänderung / Abfahrtskantenänderung ..................................................................................... 27
2.9.7 Anderes, nämlich ............................................................................................................................ 27
Auffälligkeiten ........................................................................................................................................... 28
2.10 „Auffälligkeiten an der Haltestelle“ .................................................................................................. 28
2.10.1 Gravierende Unqualitäten an Haltestelle ....................................................................................... 28
2.10.2 Sicherheitsbeobachtung an Haltestelle .......................................................................................... 29
2.10.3 Promotion oder Event an HST ........................................................................................................ 29
2.10.4 Umbau an HST ................................................................................................................................ 29
2.10.5 Ersatzhaltestelle ............................................................................................................................. 29
2.10.6 Weitere Auffälligkeiten an der Haltestelle ..................................................................................... 29
Teil 3: MESSUNG FAHRZEUG .......................................................................................................................... 31
Aufenthaltsqualität (AQ) Fahrzeug ............................................................................................................. 31
3.1 „Allgemeine Hinweise“ ..................................................................................................................... 31
3.1.1 Grundlagen ..................................................................................................................................... 31
3.1.2 Skala / Bewertungsschema ............................................................................................................. 31
3.1.3 Zusätzliche Messkriterien ............................................................................................................... 32
3.1.4 Sauberkeit im / am Fahrzeug .......................................................................................................... 33
3.1.5 Ordnung im Fahrzeug ..................................................................................................................... 33
3.1.6 Schäden inkl. Vandalismus in / am Fahrzeug.................................................................................. 35
3.2 „Generell“ ......................................................................................................................................... 36
3.2.1 Wetter ............................................................................................................................................ 36
3.2.2 Abnutzung Fahrzeug ....................................................................................................................... 36
3.3 „Fahrzeug aussen“ ............................................................................................................................ 36
3.3.1 Aussenhaut inkl. Türen und Knöpfe ............................................................................................... 36
3.3.2 Türe inkl. Knöpfe aussen................................................................................................................. 37
3.4 Zug / Tram: „Sitzbereich inkl. Eingang“ ............................................................................................. 37
3.4.1 Vorgehen Zug/Tram ........................................................................................................................ 37
3.4.2 Haltestangen / Haltegriffe .............................................................................................................. 38
3.4.3 Boden.............................................................................................................................................. 38
3.4.4 Wände / Decke / Türen innen ........................................................................................................ 38
3.4.5 Abfallbehälter ................................................................................................................................. 39
3.4.6 Glastrennwände / -türen inkl. Fenster innen ................................................................................. 39
3.4.7 Sitze (inkl. Arm- und Kopflehne) ..................................................................................................... 39
3.4.8 Ablagefläche (Tische) ...................................................................................................................... 40
3.4.9 Beleuchtung bei Dunkelheit ........................................................................................................... 40
3.5 Bus: „Bus innen“ ............................................................................................................................... 40
3.5.1 Haltestangen / Haltegriffe .............................................................................................................. 40
3.5.2 Boden.............................................................................................................................................. 40
III
3.5.3 Wände / Decke / Türen innen ........................................................................................................ 41
3.5.4 Abfallbehälter ................................................................................................................................. 41
3.5.5 Glastrennwände / -türen inkl. Fenster innen ................................................................................. 41
3.5.6 Sitze (inkl. Arm- und Kopflehne) ..................................................................................................... 41
3.5.7 Ablagefläche (Tische) ...................................................................................................................... 41
3.5.8 Beleuchtung bei Dunkelheit ........................................................................................................... 42
3.5.9 Billettautomat ................................................................................................................................. 42
3.5.10 Billettentwerter .............................................................................................................................. 43
3.6 Zug: „Toilette“ .................................................................................................................................. 44
3.6.1 Toilette benutzbar .......................................................................................................................... 44
3.6.2 Toilette verschliessbar .................................................................................................................... 44
3.6.3 Toilettenschüssel / -ring / -deckel .................................................................................................. 44
3.6.4 Wände / Decke / Spiegel / Scheiben / Lavabo ................................................................................ 44
3.6.5 Abfallbehälter Toilette .................................................................................................................... 44
3.6.6 Toilettenboden ............................................................................................................................... 44
3.6.7 Spülung Funktionsfähigkeit ............................................................................................................ 44
3.6.8 Toilettenpapier vorhanden ............................................................................................................. 44
3.6.9 Servietten / Föhn / Wasser / Seife vorhanden ............................................................................... 44
3.6.10 Geruch Toilette ............................................................................................................................... 44
3.7 Bus: „Kompetenz Fahrpersonal“ ....................................................................................................... 45
Kundeninformation (KI) Fahrzeug .............................................................................................................. 48
3.8 „Wagennummer“ ............................................................................................................................. 48
3.9 „Aussenanzeige Fahrzeug“ ................................................................................................................ 48
3.10 „Anzeigen im Fahrzeug“ .................................................................................................................... 50
3.10.1 Linien-Endhalt ................................................................................................................................. 51
3.10.2 Nächster Halt .................................................................................................................................. 52
3.11 „Durchsagen im Fahrzeug“................................................................................................................ 53
3.11.1 Linien-Endhalt ................................................................................................................................. 53
3.11.2 Nächster Halt .................................................................................................................................. 53
3.12 „Quittierung nächster Halt“................................................................................................................ 53
3.13 „Störung im Fahrzeug“ ...................................................................................................................... 54
3.13.1 Verspätete Abfahrt an der Starthaltestelle .................................................................................... 54
3.13.2 Kein Bedienen von den Stationen .................................................................................................. 54
3.13.3 Umleitung / vorzeitiges Wenden .................................................................................................... 54
3.13.4 Ausserplanmässiger Halt ................................................................................................................ 55
3.13.5 Verspätete Ankunft an der Zielstation ........................................................................................... 55
3.13.6 Anderes, nämlich ............................................................................................................................ 55
Auffälligkeiten ........................................................................................................................................... 56
3.14 „Auffälligkeiten im Fahrzeug“ ........................................................................................................... 56
3.14.1 Gravierende Unqualität .................................................................................................................. 56
3.14.2 Weitere Auffälligkeiten im Fahrzeug .............................................................................................. 56
3.15 Bemerkungen zur Reise .................................................................................................................... 57
3.16 Reiseänderungen .............................................................................................................................. 58
IV
Teil 1: ARBEITSANWEISUNG
1.1 Auftrag
• Der Testkunde* absolviert die Reisen gemäss Tourenplan und erfasst die geforderten
Daten.
• Bewertet wird gemäss den Vorgaben in den Bewertungsrichtlinien und aus Sicht des
Fahrgastes.
• Der Testkunde hält sich für die Messungen nur im öffentlichen Publikumsbereich auf
(Perron, Unterführung, öffentliche Bahnhofsumgebung, etc.).
*Zur besseren Lesbarkeit wird die männliche Schreibform verwendet.
Werden Testkunden von Angestellten der Transportunternehmen oder von Fahrgästen auf
ihre Tätigkeit angesprochen, antworten sie wie folgt:
«Ich mache im Auftrag des Bundesamtes für Verkehr Qualitätsmessungen zur Sauberkeit
und zur Kundeninformation.»
1.2 Arbeitseinsätze
Die Testkunden sind verpflichtet, ihre Termine bis spätestens am 11. des Vormonats im Tool
„Ausschlusstermine“ einzutragen:
https://qms-bav.etc-consult.de/tourenplan_web/home
Die Einsätze für den Folgemonat, resp. die zu fahrenden Touren können ausschliesslich auf-
grund dieser Informationen geplant und verteilt werden.
1.3 Ausrüstung
gültiger Fahrausweis
Legitimation für die 1. Klasse
Namensschild „BAV Qualitätsmessung“
(bei Bedarf können sich die Testkunden ausweisen)
Identitätskarte
Funkuhr
Smartphone mit Erfassungs-App (QMS BAV)
Ersatz-Akku
Ausdruck des Tourenplans
Bewertungsrichtlinien
Arbeitsanweisung Seite 1 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
1.4 Vorbereitungsarbeiten
Vor jeder Tour sind folgende Aufgaben zwingend zu erledigen:
Aktuelle Touren und Listen laden (Erfassungs-App)
Mailbox prüfen, falls nachträglich Touren geändert wurden
Smartphone und Ersatz-Akku vollständig aufladen
Smartphone-Einstellungen überprüfen: Datum, Uhrzeit, Netzverbindung, Ladezu-
stand
1.5 Tourenplan
Der Tourenplan definiert den jeweiligen Arbeitsauftrag pro Tour. Das Datum sowie der Ar-
beitsbeginn sind einzuhalten. Wenn eine Tour nicht plangemäss gestartet werden kann, ist
die Feldleitung umgehend zu informieren!
1.6 Tour fahren
Die zu fahrende Tour gemäss Tourenplan ist mit der entsprechenden Nummer in der Erfas-
sungsapp auf dem Smartphone abrufbar (Reisen nur am Erfassungstag anklicken!)
Mit der Auswahl der Tour erscheinen die einzelnen Reisen mit den zugewiesenen Checklis-
ten/Erfassungslisten. Es ist jede aufgeführte Reise, auch Verbindungsfahrten, aufzurufen.
1.7 Zusatzmessung am Schluss des Arbeitsauftrags
Hat die letzte Auftragsposition auf dem Tourenplan identische Abfahrts- und Ankunftspositio-
nen, ist an diesem Ort eine Haltestellen-Messung durchzuführen.
1.8 Klassenwechsel
Grundsätzlich werden die Messungen in der 2. Klasse durchgeführt. Messungen in der
1. Klasse sind in der Tourenplan-Spalte «Klassenwechsel» vermerkt.
Arbeitsanweisung Seite 2 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
1.9 Tour abschliessen
Nach vollständig erfolgten Messungen (Anzahl Messungen = Anzahl Reisen auf dem Tou-
renplan!) wird die Tour im Datenerfassungsgerät abgeschlossen und die Daten werden un-
verzüglich an die Datenbank versendet. Ist das Senden der Daten aus Erfassungs-
oder Verbindungsgründen am selben Tag nach mehreren Versuchen nicht möglich, muss die
Hotline kontaktiert werden.
1.10 Fragen während oder nach der Tour
Hotline (Tel. 076 319 17 91) kontaktieren oder ein E-Mail an feldleitung@etc-consult.ch
1.11 Vorgehen bei Unregelmässigkeiten
Verspätungen, Fahrtenausfälle, Störungen, Zeitengpässe usw. können dazu führen, dass
eine Tour nicht wie geplant gefahren werden kann.
Kann eine Tour aus gesundheitlichen Gründen nicht angetreten werden, ist dies vor Beginn
der Tour telefonisch der Hotline zu melden!
Kann die erste Reise einer Tour nicht angetreten werden, muss zwingend die Hotline
kontaktiert* werden!
Oberstes Ziel ist es, trotzdem so viele Reisen wie möglich zu erheben. Bei Unregelmässig-
keiten liegt das weitere Vorgehen im Ermessen des Testkunden:
• Verschieben aller nachfolgenden Reisen
Bei einer Verspätung werden die restlichen Reisen nach Möglichkeit in der gleichen
Abfolge mit einer zeitlichen Verzögerung abgearbeitet:
Restliche Fahrten der Tour selbständig auf Verschiebbarkeit (1/2 h oder 1h) überprü-
fen (insbesondere bei Buslinien genau schauen). Bei jeder betroffenen Reise eine
Reiseänderung erfassen. Wichtig: Es muss immer dieselbe Linie gemessen wer-
den wie geplant.
• Auslassen einer Stichstrecke* und den Rest der Reisen wie geplant fahren
Wird eine Stichstrecke ausgelassen, ist dies in der Bemerkung* zur Reise zu begrün-
den.
• Abbruch der Tour und Nachfahren des ausgefallenen Teils an einem anderen Tag.
Es ist eine Begründung in der Bemerkung* zur Reise zu machen sowie eine Mittei-
lung mit neuem Termin an feldleitung@etc-consult.ch
• Bemerkungen zur Tour: Bitte so formulieren, dass auch Aussenstehende nachvollzie-
hen können, was vorgefallen ist.
*Hinweis: Werden Unregelmässigkeiten vom Testkunden nicht gemeldet, sind die Daten
nicht weiter verwendbar.
Arbeitsanweisung Seite 3 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Teil 2: MESSUNG AN DER HALTESTELLE Aufenthaltsqualität (AQ) Haltestelle 2.1 „Allgemeine Hinweise“ 2.1.1 Grundlagen Der Testkunde verhält sich wie ein „normaler“ Fahrgast. Jede Messung ist eine Momentauf- nahme, der Testkunde bewertet nur, was er sieht. Fehlt die Zeit für eine Bewertung, wird das Element ohne Eingabe ausgelassen. In diesem Fall ist eine Bemerkung zur Reise zu machen. Ist ein einzelnes Element nicht vorhanden, wir dies durch die Eingabe „Keine Angabe“ ver- merkt. Kann ein Element wegen schlechter Lichtverhältnisse nicht bewertet werden, wird dies ebenfalls durch die Eingabe „Keine Angabe“ vermerkt. Die Bewertung erfolgt objektiv und streng nach den Richtlinien. Sie hängt nicht von äusseren Umständen wie z.B. dem Wetter oder der Tageszeit ab. Der Testkunde bewertet die Abfahrtskante bzw. das Abfahrtsperron, von welchem das Fahr- zeug für die nächste Reise abfährt. Relevante Einrichtungen, d.h. Billettautomat, Billettent- werter, statische Elemente und zentrale Abfahrtsmonitore sind auch ausserhalb der Ab- fahrtskante aufzusuchen, sofern diese nicht auf der Abfahrtskante platziert sind. Diese Einrichtungen können sich an einer Haltestelle eines «fremden» TU befinden, sofern die Haltestellen der beiden TU ineinandergreifen, die Einrichtungen für Fahrgäste gut er- reichbar und nicht durch eine offensichtliche Barriere (z.B. Strasse) unterbrochen sind.1 2.1.2 Skala / Bewertungsschema Die Bewertung der Sauberkeit, Ordnung und Schäden inkl. Vandalismus erfolgt anhand einer 3er Skala („JA“, „AKZEPTABEL“, „NEIN“). Wird ein Element mit „NEIN“ (bei Vandalismus „JA“) bewertet, muss nach Möglichkeit ein Foto oder eine Bemerkung mitgeliefert werden, damit Aussenstehende die negative Bewer- tung nachvollziehen können. Achtung: Umgekehrte Skala bei Schäden inkl. Vandalismus! Wenn Objekt in gutem Zustand ist, bedeutet das, dass Objekt frei von Schäden und Vandalismus ist. D.h. „Schäden inkl. Vandalismus NEIN“ anwählen. 1Das BAV erwartet, dass TU mit ineinandergreifenden Haltestellen(-Einrichtungen) den Betrieb und Unterhalt der vor Ort vorhandenen Fahrgast-Einrichtungen sicherstellen und die Aktivitäten und Zuständigkeiten vertraglich re- geln. Arbeitsanweisung Seite 4 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Unabhängig vom Kriterium kommt das folgende Bewertungsschema zur Anwendung:
100%
Sauber JA / Ordnung JA / Die Prozent-Angaben beziehen sich auf die zu bewer-
90% Vandalismus NEIN
tende Fläche. Wird z.B. der Boden einer Haltestelle be-
Sauber / Ordnung /
Vandalismus AKZEPTABEL wertet, bedeuten 90%, dass mindestens 90% des Bo-
75%
dens sauber, ordentlich oder frei von Vandalismus ist.
Sind beispielsweise weniger als ¾
(d.h. 75%) der Fläche des Bodens sauber, wird dieser
mit „Sauber NEIN“ bewertet.
Sauber NEIN / Ordnung NEIN /
Vandalismus JA
0%
Bewertungsschema
Nur wenn mindestens 90% der Fläche des zu bewertenden Elements die Qualitätsstandards
bezüglich Sauberkeit erfüllt, erfolgt die Bewertung „Sauber JA“. Sind die Standards auf einer
Fläche von 75% - 90% erfüllt, erfolgt die Bewertung „AKZEPTABEL“. Sind die Standards auf
weniger wie 75% der Flächen erfüllt, erfolgt die Bewertung „Sauber NEIN“.
2.1.3 Zusätzliche Messkriterien
Zusätzlich zur Skala und zum Bewertungsschema werden die folgenden Kriterien in die Be-
wertung miteinbezogen.
Die Anforderungen an Sauberkeit, Ordnung, Schäden inkl. Vandalismus und Funktionsfähig-
keit unterscheiden sich danach, wie der Kunde mit den Objekten/Flächen in Kontakt kommt.
Je direkter Kontakt und Sicht sind, desto strenger sind die Anforderungen.
Kontakt/Sicht Beschreibung Beispiele
Sitze (inkl. Arm- und
Kontakt und Sicht di- Objekte/Flächen, die der Kunde mit den Kopflehnen, Rück-
rekt Kleidern oder der Haut berührt. seite), Fussboden, Bil-
lettautomaten
Objekte/Flächen, die der Kunde ge-
Kein direkter Kontakt, Glasflächen Wartehäu-
zwungenermassen sieht, aber nicht be-
Sicht direkt schen, Wände
rührt.
Weder direkter Kon- Objekte/Flächen, die der Kunde nicht
takt noch direkte berührt und nicht gezwungenermassen Beleuchtung, Decken
Sicht sieht.
Arbeitsanweisung Seite 5 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022Beispiel 1: Das Display vom Billettautomaten ist zerkratzt und die Schrift ist kaum (oder nur
teilweise) erkennbar. In diesem Fall muss Vandalismus mit „JA“ bewertet werden, auch wenn
die betroffene Fläche des Displays weniger als 10% ausmacht.
Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht, was unter den drei Messkriterien Sauberkeit, Ord-
nung und Schäden inkl. Vandalismus zu verstehen ist.
Schäden inkl. Vanda-
Sauberkeit Ordnung**
lismus
Herumliegende Zeitungen / Pa-
Flecken / Rückstände Aufkleber
pier
Flüssigkeiten / Schmutz Verpackungen Schmiererei
Staub Kaffeebecher Graffiti
Zigarettenstummel Glas- / Petflaschen Zerkratzte Scheiben
Noch klebende Kau-
Grössere Abfälle Lose Abfalleimer
gummi*
Herumliegende Toilettenartikel
Spinnennetze Brandspuren
(z.B. Haarbürste, Kamm)
Generell: Gegenstände, die
Lose Latten bei Sitz-
Essensreste / Krümel grösser sind als ein Zigaretten-
bänken
stummel
Laub / Blätter
*eingetrocknete Kaugummis werden nicht unter Sauberkeit, sondern unter Abnutzung bewertet.
** Alles, was grösser ist als ein Zigarettenstummel, wird unter Ordnung bewertet (mit Ausnahme von
Laub und Blättern, siehe Pt. 2.1.4).
Arbeitsanweisung Seite 6 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 20222.1.4 Sauberkeit an der Haltestelle
Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2).
SAUBERKEIT JA (mind. 90% AKZEPTABEL NEIN (weniger als 75%
(spezielle Beispiele) sauber) (mind. 75% sau- sauber)
ber)
Flecken / Rückstände Keine oder nur Klein, nicht abfär- Gross, abfärbend, klebrig
minimal, nicht bend, nicht klebrig (z.B. Rückstände von Auf-
abfärbend, nicht klebern)
klebrig
Flüssigkeiten / Keine oder nur Kleinflächig nass / Grossflächig nass /
Schmutz minimal, nicht schmutzig, nicht schmutzig, schon lange
klebrig klebrig da (hätte geputzt werden
können, z.B. Spinnen-
netze)
Beispiele Sauberkeit an der Haltestelle:
Boden: Sauber JA (Kaugummis sind eingetrocknet und werden deshalb nicht mitbewertet)
Arbeitsanweisung Seite 7 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022Boden: Sauber NEIN (im Verhältnis zur Gesamtfläche viele Zigarettenstummel) Abfallbehälter: Sauber NEIN Wände Säulen: Sauber NEIN, Boden: Sauber NEIN Arbeitsanweisung Seite 8 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Ist der Boden komplett schneebedeckt bzw. der Schnee nicht weggeräumt (Beispiel-Bild), wird er nicht bewertet → Beim Element Boden „keine Angabe“ wählen. Ist an der Abfahrtskante ein Schneehaufen vorhanden, wird dieser unter „Ordnung“ und „Sauberkeit“ nicht bemängelt. Split und Streusalz/Tausalz auf dem Boden werden ebenfalls nicht bemängelt. Ist der Boden teilweise schneefrei, wird die sichtbare Bodenfläche bezüglich „Ordnung“ und „Sauberkeit“ bewertet (siehe Pt. 2.3.5) Boden: Sauber JA (→ Beispiel: Geringfügige natürliche Verunreinigungen namentlich an Kleinst-Haltestellen infolge von Wetter oder landwirtschaftlichen Aktivitäten werden nicht als schmutzig oder unordentlich bewertet.) Laub / Blätter werden unter Sauberkeit bewertet. Arbeitsanweisung Seite 9 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Wenn der zu bewertende Boden ausschliesslich mit Laub und Blättern versehen ist, wird der Boden im ungünstigsten Fall mit „Sauber AKZEPTABEL“ bewertet. Sofern störendes Laub und Blätter jedoch auf schlechte oder unterlassene Reinigung hinweisen (z.B. Laubanhäu- fung im Wartehäuschen im Frühling), kann auch mit „Sauber NEIN“ bewertet werden. Wenn mit „Sauber NEIN“ bewertet wird, muss der Zustand dokumentiert oder mit besonderer Be- merkung belegt werden. 2.1.5 Ordnung an der Haltestelle Das Messkriterium „Ordnung“ beinhaltet herumliegende Zeitungen, Papier, Abfälle, Leergut, Abfallbehälter usw. Alles was grösser ist als ein Zigarettenstummel, wird unter Ordnung be- wertet (mit Ausnahme von Laub und Blättern). Die Bewertung erfolgt gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). Beispiele Ordnung an der Haltestelle: Ordnung von Boden AKZEPTABEL (immer auf die gesamte Fläche des Bodens bezogen) Arbeitsanweisung Seite 10 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
2.1.6 Schäden inkl. Vandalismus an der Haltestelle Das Messkriterium „Schäden inkl. Vandalismus“ beinhaltet mutwillige Beschädigungen (z.B. fehlende Abdeckungen oder Sitzbretter, lose Elemente, Graffiti, Schmierereien, Kratzer, Auf- kleber etc.). Beschädigungen, die durch den Gebrauch entstanden sind, jedoch durch eine gute Wartung behoben werden könnten, werden ebenfalls als „Schäden inkl. Vandalismus“ bewertet. Abgewetterte Sitzbänke, Kratzer, die durch Gepäck verursacht wurden, eingefressene Fle- cken oder eingetrocknete Kaugummis sind in der Checkliste „Generell“ unter Abnutzung zu erfassen („Vandalismus NEIN“). Beispiele Schäden inkl. Vandalismus an der Haltestelle: Wände / Säulen / Unterstände Haltestelle: „Schäden inkl. Vandalismus JA“ Abfallbehälter „Schäden inkl. Vandalismus JA“ Arbeitsanweisung Seite 11 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
2.2 „Generell“
2.2.1 Wetter
Die Eingabe des Wetters erfolgt auf Beobachtung des Bodens im Freien:
Ist der Boden trocken, erfolgt die Bewertung „trocken“. Sobald der Boden flächendeckend
nass oder schneebedeckt ist, erfolgt die Bewertung „nass“.
2.2.2 Abnutzung Haltestelle
Unter Abnutzung verstehen sich abgewetterte Sitzbänke, Kratzer, die durch Gepäck verur-
sacht wurden, eingefressene Flecken oder eingetrocknete Kaugummis. Die Bewertung der
Abnutzung ist rein informativ und fliesst nicht in den Qualitätsindex MSS mit ein.
Das Ausmass an Abnutzung wird nachfolgenden Richtlinien bewertet:
NEIN (mind. 90% AKZEPTABEL (mind. 75% JA (weniger als 75%
ohne Abnutzung) ohne Abnutzung) ohne Abnutzung)
Abnutzung Vereinzelte Abnutzung Starke Abnutzung, Ele-
Haltestelle hat sichtbar, Elemente etwas mente stark abgewet-
keine sichtbaren abgewettert, einzelne ein- tert, viele eingefressene
Abnutzungsspuren gefressene Flecken oder Flecken oder Kaugum-
Kaugummis mis
Naturmauern und Gartenzäune (z.B. private Grundstücke) werden nicht in die Bewertung
einbezogen.
Bei nachfolgenden Beispielen wird die TU-eigene Einrichtung, also Befestigungsstangen,
Fahrplan / Haltestellenbezeichnung (inkl. Strassenlampe) bewertet.
Arbeitsanweisung Seite 12 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 20222.3 „Abfahrtskante“
2.3.1 Abfallbehälter (inkl. PET-Einrichtungen und / oder Aschenbecher)
Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2).
2.3.2 Beleuchtung bei Dunkelheit
Die Funktionsfähigkeit wird gemäss nachfolgender Tabelle bewertet. Als Referenz-Zeitpunkt
(ob Bewertung der Beleuchtung einer Haltestelle im Freien möglich ist oder nicht) gilt die
Strassenbeleuchtung. Sobald die Strassenbeleuchtung eingeschalten ist, muss die Beleuch-
tung bei Dunkelheit an der Abfahrtskante bewertet werden. Bei Tageslicht wird die Beleuch-
tung nicht bewertet → „nicht beurteilbar“. Sofern keine Beleuchtung vorhanden ist → „Keine
Angabe / nicht vorhanden“
Funktionsfähigkeit JA NEIN Nicht beurteilbar
Beleuchtung bei Mindestens jede 2. Mehr als 50% der Bei Tageslicht wird
Dunkelheit (Nacht, Lampe ist in Be- Lampen sind nicht in die Beleuchtung von
Perron in Tiefbahn- trieb und scha- Betrieb oder beschä- Haltestellen im
höfen und Tunnel- densfrei digt Freien nicht bewer-
bahnhöfen) tet
2.3.3 Billettautomat
Es ist grundsätzlich der Automat des TU-HST gemäss Tourenplan zu bewerten. Der Bil-
lettautomat wird getestet durch Anwählen eines beliebigen Fahrtziels inkl. weiterer Angaben,
bis der Billettpreis und die Zahlungsmöglichkeiten angezeigt werden. Überprüft wird die Les-
barkeit auf dem Display und die Zahlungsmöglichkeiten (inkl. visueller Überprüfung der Zah-
lungsschlitze)
Funktionsfähigkeit JA AKZEPTABEL NEIN
Billettautomat Voll funktionstüchtig, Eine Zahlungsmöglichkeit Mehr als eine Zahlungs-
Fahrtziel ist anwählbar, ist ausser Betrieb (z.B. ein möglichkeit ist nicht vor-
Preis wird angezeigt. von drei Zahlungsschlitzen handen (z.B. Zahlungs-
Alle Zahlungs-möglich- ist unbenutzbar oder eine schlitz ist unbenutzbar
keiten sind verfügbar von drei zur Auswahl ste- oder keine Bezahlung mit
(Bewertung bezieht sich henden Bezahlungsarten Münzen, Noten oder Kre-
immer auf die angebo- ist zurzeit nicht möglich) ditkarte möglich).
tenen Zahlungsmöglich- Die Lesbarkeit des Dis-
keiten) und alle Zah- plays ist leicht einge- Display ist nicht benutz-
lungsschlitze benutzbar schränkt. bar oder die Infos sind
Sofern Noteneinzug Sofern Noteneinzug vor- nicht oder ungenügend
vorhanden: Angabe handen: Angabe über ak- lesbar
über akzeptierte Bank- zeptierte Banknoten fehlt
noten
Spezifische TU-Kreditkarten werden nicht als „offizielle" Zahlungsmöglichkeit mitgezählt.
Arbeitsanweisung Seite 13 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022An manchen Bahnhöfen oder Haltestellen gibt es Billettautomaten von verschiedenen Trans- portunternehmen (z.B. SBB und ASM, oder SBB und RBS usw.). 2.3.4 Billettentwerter Der Billettentwerter wird mit einer leeren Stempelkarte getestet. Überprüft werden Zeit, Da- tum, Ort und die Lesbarkeit der Angaben. Erhobene Elemente der stationären Entwerter an Haltestellen sind: • Ort (Orts- oder Haltestellen-Name) • Datum • Uhrzeit Die Zeit ist nicht korrekt, wenn die gestempelte Zeit mehr als 2 Minuten hinter der effektiven Zeit zurück ist oder mehr als 12 Minuten vor der effektiven Zeit voraus (siehe nachfolgende Grafik). Relevant ist dabei die Uhrzeit nach Funkuhr. 2.3.5 Boden / Treppen / Rampen Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). Bewertung des Bodens im Falle von Laub, Blätter und Schnee: Siehe Pt. 2.1.4 2.3.6 Lift Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2) inkl. Funktionsfähigkeit 2.3.7 Sitze Sitzbänke werden ohne Bodenfläche bewertet. Sind die Sitze nicht überdacht und von Schnee bedeckt, so werden sie nicht bewertet (→ „keine Angabe“). Sind die Sitze vom Re- gen nass, ansonsten aber sauber, bekommen sie ein Sauber JA. 2.3.8 Wände / Säulen / Unterstände Inklusive Glasfronten von Shops (an Bahnhöfen), Geländer, Handläufe und Decken. Bewer- tung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). Naturmauern und Gartenzäune (z.B. private Grundstücke) werden nicht in die Bewertung einbezogen. 2.3.9 Weitere Objekte „TU eigen“ Mobile Behindertenlifte, Infotafeln, Bildschirm, Stangen und Befestigungseinrichtungen von Fahrplänen etc. Arbeitsanweisung Seite 14 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Bei den Fahrplänen / Haltestellenbezeichnungen müssen unter weitere Objekte „TU eigen“ sowohl die Befestigungsstangen als auch der Fahrplan / Haltestellenbezeichnung selbst bzgl. Sauberkeit und Vandalismus bewertet werden. 2.3.10 Weitere Objekte „TU fremd“ Waren-, Fotoautomat, Zeitungsboxen etc. Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). 2.4 „Wartehäuschen“ Es werden nur geschlossene Häuschen bewertet. 2.4.1 Boden Wartehäuschen Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). 2.4.2 Glasflächen Wartehäuschen Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). 2.4.3 Wände / Säulen Wartehäuschen Bewertung gemäss Bewertungsschema (Pt. 2.1.2). Arbeitsanweisung Seite 15 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Kundeninformation (KI) Haltestelle 2.5 „Grundlagen“ Der Testkunde verhält sich wie ein „normaler“ Fahrgast. Jede Messung ist eine Momentauf- nahme, der Testkunde bewertet nur, was er sieht. Fehlt die Zeit für eine Bewertung, wird das Element ohne Eingabe ausgelassen. In diesem Fall ist eine Bemerkung zur Reise zu machen. Ist ein Element bei der Kundeninformation nicht vorhanden, erfolgt die Bewertung „nicht vor- handen“, bzw. bei den Durchsagen als „keine Durchsage erfolgt“. „Keine Angabe“ wird angewählt, wenn der Testkunde unsicher ist oder nicht die Möglichkeit hat, nach dem jeweiligen statischen Element zu suchen. Anzeigen, bei denen etwas nicht korrekt ist, müssen nach Möglichkeit fotografiert werden. Relevant ist die Information zur nächsten geplanten Fahrt gemäss Tourenplan. Störungen haben in der Erfassung erste Priorität. Wenn für die Bewertung von statischen Elementen keine Zeit mehr ist, „zk“ (Zeitknappheit) vermerken. 2.6 „Generelle Elemente“ Es sind vom Testkunden die nächstgelegenen Elemente der «statischen Kundeninforma- tion» aufzusuchen und zu messen, auch wenn diese nicht direkt an der Abfahrtskante vor- handen sind. Der «Aushangfahrplan» (AFP) und der «Liniennetzplan» (LNP) werden als Grundinformati- onselemente des öV an jeder Haltestelle obligatorisch verlangt, ebenso der «Tarifzonen- plan» (TZP), sofern die Haltestelle in einem Tarifverbundgebiet liegt und es an der Halte- stelle einen Billettautomaten gibt. Die erwähnten Grundinformationselemente müssen an der Haltestelle zwingend physisch vorhanden sein. Der AFP, der LNP und wenn verlangt der TZP müssen an jeder Haltestelle fix platziert, gleichzeitig verfügbar sowie für Reisende ein- zeln und direkt einsehbar und lesbar sein. Alle Informationselemente müssen die vollständi- gen Angaben abbilden. Mit dem Aushangfahrplan müssen an jeder Haltestelle die Abfahrts- zeiten sämtlicher Kurse aller Linien angegeben sein, welche die Haltestelle während des ge- samten Betriebstages bedienen. Die Angaben der statischen Kundeninformationselemente sind als Papieraushang oder mittels eines anderen Mediums zu veröffentlichen (bspw. E-Ink- Display). Der Einsatz von elektronischen Displays/Monitoren zur Veröffentlichung von «stati- schen Kundeninformationen» muss adäquat und wirtschaftlich vertretbar sein. Der Testkunde bewertet die Aushänge desjenigen Transportunternehmens (TU), das im Tourenplan in der Spalte „TU-HST“ der jeweiligen Reise steht (auch wenn der Test- kunde selbst mit einem anderen TU von der Haltstelle abfährt). Arbeitsanweisung Seite 16 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Wenn es nur «statische Kundeninformationsaushänge» eines anderen TU an einer Halte-
stelle gibt, bewertet der Testkunde diese Aushänge trotzdem. Zusätzlich muss eine Bemer-
kung gemacht werden, von welchem TU die Aushänge bewertet wurden.
2.6.1 Liniennetzplan (LNP)
Info TU: Der Liniennetzplan muss an allen Haltestellen vorhanden sein. Er muss alle Linien
des eigenen TU sowie sämtlicher anderer TU und Verkehrsträger in einer Region inkl. Lini-
enbezeichnung und Verlauf aufführen. TU mit einem grossen Liniennetz wählen bei der Ab-
grenzung des Liniennetzes einen sinnvollen Perimeter. Nachfolgend sind die Kriterien aufge-
führt, anhand derer die Testkunden die Bewertung vorzunehmen haben.
Der Testkunde überprüft, ob die Angaben für seine beiden nächsten geplanten Reisen auf
dem LNP vorhanden und korrekt sind.
Um einen Liniennetzplan als korrekt bewerten zu können, muss Folgendes erfüllt sein:
- Es müssen die eigene Linie/Verbindung inkl. die wichtigsten Haltestellen aufgeführt
sein*
- Die Linienbezeichnung ist vorhanden und korrekt (z.B. 542, S7, 5)
- Ein gültiges** Datum ist ersichtlich
*Überprüfung Linie/Verbindung: Es ist möglich, dass die Linienführung einzelner Linien nicht
vollständig bis zum Endhalt aufgezeigt ist (Grenzgebiete, Zonenwechsel). Der Liniennetzplan
ist in diesem Fall trotzdem korrekt.
**Überprüfung der Gültigkeit: Es muss auf den ersten oder den letzten Gültigkeitstag hinge-
wiesen werden. Das Datum muss zum Messzeitpunkt gültig sein.
Arbeitsanweisung Seite 17 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022Beispiel Messdatum am 10.01.2021:
Korrekt: gültig ab 13.12.2020
gültig bis 12.12.2021
Stand 10.12.2017
01.01.2015
Nicht korrekt: kein Datum
2/2018
2018
12.2018
Korrektes Datumsformat: Datumsformat nicht korrekt:
Der Haltestellenverlauf (z.B. auf dem Aushangfahrplan, siehe Bild unten) gilt nicht als Linien-
netzplan:
Arbeitsanweisung Seite 18 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022LNP: Der Liniennetzplan kann in Form eines Panoramanetzplanes dargestellt werden. Ein Panora- manetzplan muss dieselben Anforderungen/Kriterien erfüllen wie ein schematischer LNP (siehe Bild oben), damit dieser als «korrekt» bewertet wird. 2.6.2 Tarifzonenplan (TZP) Info TU: Der Tarifzonenplan wird an Haltestellen in einem Tarifzonengebiet verlangt, wenn es dort auch einen Billettautomaten gibt. Der Tarifzonenplan zeigt die verschiedenen Tarifzonen im umliegenden Gebiet. Es muss grundsätzlich mehr als eine Tarifzone aufgeführt sein (Ausnahme: Die Anzeige nur einer Zone (meist City Ticket) reicht, wenn am Billettautomat nur Fahrkarten für diese eine Zone ausgegeben werden.) Die Zonen müssen mit einer Nummer oder einem Buchstaben ge- kennzeichnet sein. Tarifzonenpläne können auch von mehreren TU zusammen verwendet werden. Das heisst, wenn das jeweilige TU keinen eigenen TZP hat, wird derjenige bewertet, welcher vorhanden ist. In diesem Fall eine Bemerkung machen, von welchem TU der TZP bewertet wurde. Ein Tarifzonenplan muss nur vorhanden sein, wenn an der Haltestelle auch ein Billettauto- mat vorhanden ist und die Haltestelle in einem Tarifverbund liegt. Arbeitsanweisung Seite 19 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Eine Datumsangabe muss nicht vorhanden sein, die Linien müssen nur schematisch mit An- gabe grösserer Haltestellen ersichtlich sein. Erfassung gemäss folgender Grafik: Ausser einigen Regionen im Kt. Wallis und Graubünden (hellgrau) befinden sich die meisten Haltestellen der Schweiz in einem Tarifverbund. Bei Unklarheit: „TZP nicht vorhanden“ und „nicht beurteilbar“ wählen. Ausnahme: Im Bündnerland gibt es das Abo BÜGA, der Übersichtsplan über den Gültigkeits- bereich ist ebenfalls als Tarifzonenplan korrekt zu bewerten. Arbeitsanweisung Seite 20 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
Beispiel Tarifzonenplan: Ein Tarifzonenplan kann auch in den Liniennetzplan integriert sein. In diesem Fall müssen die verschiedenen Zonen klar ersichtlich sein und der LNP den Vorgaben entsprechen. Beispiel: Arbeitsanweisung Seite 21 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
2.6.3 Aushangfahrplan (AFP)
Info TU: Der Aushangfahrplan muss an allen Haltestellen vorhanden sein.
Der Aushangfahrplan muss mit Angabe einer Gültigkeitsdauer versehen sein. Es muss ein
Zeitraum mit erstem und letztem Gültigkeitstag angegeben werden. Das Datum zum Zeit-
punkt der Messung muss innerhalb dieses Zeitraums liegen. AFP ohne Datumsangabe sind
als „nicht korrekt“ zu bewerten. Der zum Zeitpunkt gültige AFP muss an der Haltestelle stets
ersichtlich sein, auch dann, wenn wegen Fahrplanwechsels der AFP für das neue Fahrplan-
jahr dort vorzeitig veröffentlicht wird.
Beispiel Messdatum am 10.01.2021:
Korrekt: 13.12.2020 – 12.12.2021
gültig vom 13.12.2020 bis 20.06.2021
Nicht korrekt: kein Datum
2/2018
2019
12.2020
gültig ab 13.12.2020
gültig bis 12.12.2021
Stand 10.12.2018
Auf dem Aushangfahrplan muss eine konkrete Verbindung auf Korrektheit überprüft werden:
• Abfahrtszeit
• Linienbezeichnung
• Unterwegshaltestelle
• Endhaltestelle
• Gleisbenützung / Sektoren
Falls der AFP eines TU kontrolliert wird, mit dem der Testkunde auch die nächste Reise
macht, kann die entsprechende Fahrt auf dem Tourenplan zur Kontrolle verwendet werden.
Muss man den AFP eines TU kontrollieren, mit dem man nicht fährt, wird die Korrektheit des
Aushangfahrplans überprüft, indem die nächste angezeigte Fahrt in der SBB App eingege-
ben und die Informationen abgeglichen werden.
Arbeitsanweisung Seite 22 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022Beispiel Aushangfahrplan: Arbeitsanweisung Seite 23 Testkundenerhebung Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022
2.6.4 Fahrplan QR Code
QR Codes sind nur von demjenigen TU zu bewerten, das im Tourenplan in der Spalte „TU-
HST“ steht. Der QR Code kann auf einem beliebigen Standard-Aushang des TU vorhanden
sein. QR Codes auf (befristet ausgehängten) Werbe- und Aktionsplakaten, Flyern etc. wer-
den nicht erhoben. Bei Zeitknappheit lässt der Testkunde die Messung des Elements offen.
„Lesbar und korrekt“: Scannen des QR Codes mit dem installierten QR Code Reader auf
dem Smartphone für max. 15 Sekunden. Die Weiterleitung erfolgt auf plausible Internetseite.
„Nicht lesbar“: Wenn das Scannen des QR Codes oder die Weiterleitung auf eine Internet-
seite nicht funktioniert, obwohl Mobilefunknetz vorhanden ist.
„Nicht vorhanden“: Wenn auf keinem Standard-Aushang ein QR Code vorhanden ist
„Keine Angabe / Kein Mobilefunknetz“: Wenn QR Code vorhanden und lesbar, jedoch
z.B. die Meldung, dass kein Internet verfügbar ist, weil kein Mobilefunknetz vorhanden ist.
2.6.5 Kontaktadresse / Telefon-Nr. / Sprecheinrichtung
(statisch, elektronisch oder Sprecheinrichtung direkt auf der Abfahrtskante)
Die Kontaktadresse oder eine Sprecheinrichtung muss mindestens einmal vorhanden sein.
Dabei ist es egal, auf welchem Aushang die Kontaktadresse ersichtlich ist.
„Vorhanden und lesbar“:
o Telefonnummer + Zugang zu schriftlicher Kundeninformation über die Betriebslage
ODER
o Sprecheinrichtung + Zugang zu schriftlicher Kundeninformation über die Betriebslage
Mögliche schriftliche Kontakt-Kanäle sind: Touch-Einrichtung an der Haltestelle, Info-App,
Homepage, Betriebslagemonitor
„Gratisnummer“: Nummern beginnend mit 0800 oder Sprecheinrichtung
Kostenpflichtige Nummer: Alle anderen Nummern (z.B. 084x, 031, 041, 0900 sofern nicht
ausdrücklich als Gratisnummer gekennzeichnet)
Wenn Gratisnummern und kostenpflichtige Nummern vorhanden sind, wird die Gratisnum-
mer berücksichtigt.
Arbeitsanweisung Seite 24 Testkundenerhebung
Bewertungsrichtlinien QMS RPV CH 2022Sie können auch lesen
