Eine gute Idee noch besser machen - September 2015 - GKV-Spitzenverband
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Eine gute Idee
noch besser machen
21. September 2015
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 1
Mehr
Fachkompetenz
Erreichbarkeit
Bürgernähe
Eine gute Idee noch
besser machen Service
Qualität
Transparenz
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 2
Mehr FACHKOMPETENZ: Die Beratungszentrale der UPD
Juristische und medizinische Spezialisierung für fundierte Beratungen
Annahmelevel
Mitarbeiter mit Lotsenfunktion
Rechtliche Fachabteilung Medizinische Fachabteilung
INHALTE: Sozialversicherungs-, INHALTE: Pharmazie, Augenheilkunde, Chirurgie,
Patienten-, Medizin-, Betreuungs-, Dermatologie, Allergologie, Gynäkologie, HNO,
Versicherungsrecht Innere Medizin, Neurologie, Orthopädie, Pädiatrie,
Sportmedizin, Urologie, Zahnmedizin.
LEITUNG: Rechtsanwalt für Experten für psychosoziale Beratung im Kontext
Medizin/Sozialrecht einer Erkrankungssituation
MITARBEITER: LEITUNG: Facharzt/Apotheker
Sozialversicherungs-, Justiz-,
Fachkompetenz
Rechtsanwaltsfachangestellte MITARBEITER: Fachpflegekräfte, MFA, PTA,
Sozialarbeiter, Heilpädagogen, Psychologen,
Sozialpädagogen
Rechtsexperten Medizinexperten
Inhalte wie oben auf Expertenlevel Inhalte wie oben auf Expertenlevel
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 3
Mehr ERREICHBARKEIT: Beratungsstruktur der neuen UPD
Alle Kanäle profitieren von der Fachkompetenz der Beratungszentrale
Beratungs-
Mobile
stellen
Beratungs-
Telefon
zentrale
Online
Zuhause
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 4
Mehr ERREICHBARKEIT: Fast dreifaches Anfragevolumen
Professionelles Management führt zugleich zu einer guten Erreichbarkeit
Erweiterung der Montag
bis 8–22 Samstag 8–18
telefonischen
Erreichbarkeit Freitag Uhr Uhr
8 von 10 Anrufen werden innerhalb von
20 Sekunden durch einen Mitarbeiter
der UPD persönlich angenommen
1,1
Mit Anrufversuchen
wird UPD statistisch erreicht
Ausbau der
Beratungs- 220.000
Kontakte
kapazität 80.000
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 5Mehr BÜRGERNÄHE: Ausbau auf 130 Städte
Jeder kann die Beratung nach seiner individuellen Präferenz nutzen
In allen bisherigen Städten (21) werden
weiterhin Patientenberatungen betrieben
Ausbau der Vor-Ort-Beratung auf
30 Standorte mit wöchentlichem
Beratungsangebot
Mobile Beratungsstelle,
mit regelmäßiger Präsenz
in über 100 Städten und
Gemeinden präsent ist
Beratung künftig auch bei Verbrauchern
zuhause (z.B. für Behinderte, pflegende
Angehörige)
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 6Mehr SERVICE: Keine Sprach-Barrieren in der Beratung
Das gesamte Expertenwissen auch in Russisch und Türkisch (ausbaubar)
Professionelle Simultan-Übersetzung lässt
alle Experten und alle Vor-Ort-Berater
„fließend russisch und türkisch sprechen“
Alle digitalen und schriftlichen Angebote ……
auch in Russisch und Türkisch
……..
Regelmäßige kultursensible Schulungen
für alle Berater
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 7Mehr SERVICE: Die neue UPD-App
Schnellerer Zugriff auf Beratungsangebote auch mobil via neuer APP
Mobil immer erreichbar
Finden der nächsten Beratungsstelle
Nach Anmeldung können Unterlagen gescannt und an UPD übermittelt werden
Terminvereinbarung für ein Gespräch mit einem Experten vor Ort oder
telefonisch bzw. direkte Kontaktaufnahme
Schneller Zugriff auf das Beratungsangebot
in den verschiedensten Lebenssituationen
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 8Mehr QUALITÄT: Wiki spricht zwei Sprachen
Evidenzbasiertes Fachwissen für die „Profi-Recherche“ und ohne „Fach-Chinesisch“
Zielgruppenspezifisch aufbereitete Informationen für die Beratungssituation
Evidenzbasierter „Spickzettel“ für die Berater
Systematische und intuitive Benutzerführung
§
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 9Mehr QUALITÄT: Zertifiziertes Qualitätsmanagement
Nicht nur gelebte Kundenorientierung, sondern auch nachprüfbare Qualität
Höchste Qualität durch unser zweifach TÜV-zertifiziertes QM-System
DIN ISO EN 9001 =
Prozesse und Dokumentation
DIN ISO EN 15838 =
Kundenorientierung und operative Callcenter-Steuerung
Umfassendes internes Qualitätsmanagement
sichert gleichbleibend hohes Beratungsniveau
Mystery Calls
Dokumentationskontrolle
Schulungen und Coaching
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 10Mehr TRANSPARENZ: Ein Auditor sichert die
Unabhängigkeit der Beratung
BEIRAT gemäß § 65b SGB V
Kontrolliert Unabhängig-
keit der Beratung
Ist der Geschäftsführung
berichtet
in diesen Fragen wählt aus und steuert
weisungsbefugt
Auditor des Beirats
Durchführung der operativen
Kontrolle der Unabhängigkeit der
Beratung
Gemeinnützige GmbH
Arbeitet Vollzeit in der
Beratungszentrale in Berlin
Berät Bürger in gesundheitlichen und Einsicht in sämtliche Unterlagen
gesundheitsrechtlichen Fragen
und Gesprächsdokumentationen
Beschäftigt alle Mitarbeiter, die
Patienten-Beratung durchführen. Kontrolle aller Datenbanken sowie
Steuert die externen Partner und
von Schulungsunterlagen und
Subunternehmer Schulungsprotokollen
UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 11UPD 2016 Fahrplan
2015 2016
Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul
Geplanter 6 Monate
Vergabe- Geplanter Start
zuschlag Gründung gGmbH
Start Mitarbeiterrekrutierung
Nachprüfungs- Zuschlag
phase
Gründung gGmbH
Start Mitarbeiterrekrutierung
2.1. Start der telefonischen Beratung
Dolmetscher
Vor-Ort-Beratung
01.04. alle
Mobile Beratung
Homepage Beratungsleistungen
stehen zur Verfügung
heute
Ursprünglich geplanter Ablauf Ist-Ablauf UPD - Eine gute Idee noch besser machen | 12Mehr
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Erreichbarkeit
Bürgernähe
Eine gute Idee noch
besser machen Service
Qualität
Transparenz
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