Konferenz EXIS 2019 - Excellence in Service - Intelligenter Service: Von Künstlicher Intelligenz über Mitarbeiterbegeisterung hin zur ...
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Konferenz EXIS 2019 - Excellence in Service
Intelligenter Service:
Von Künstlicher Intelligenz über Mitarbeiterbegeisterung
hin zur Kundenbegeisterung
Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, 26.-27.09.2019
„Die Beziehung zwischen menschlicher und
künstlicher Intelligenz wird irgendwann
notwendigerweise eine Symbiose sein.“
Bryan Johnson
Entrepreneur, Investor und CEO des
KI-Unternehmens Kernel
Ein herzliches Dankeschön an unsere
Partner, Sponsoren und Unterstützer der EXIS 2019!
Goldsponsoren:
Sponsoren:
Unterstützer:
Medienpartner:
Liebe Teilnehmerinnen, liebe Teilnehmer, „Mit intelligenten Algorithmen zu wirtschaftlichem Erfolg!“ Mit diesem Motto lässt sich der Wandel des Kundenservice derzeit wohl am treffendsten beschreiben. Der Einsatz künstlicher Intelligenz stellt aktuell neben der ganzheitlichen digitalen Trans- formation eine der größten Herausforderungen für Unternehmen dar, mit der im- mense Chancen, aber auch gravierende Risiken verbunden sind. Zentral hierbei ist sicherlich, die Schnittstelle von Mensch und Maschine zu betrachten und aktiv in den Kundenservice zu integrieren. Trotz aller Fortschritte, die auf dem Gebiet der künst- lichen Intelligenz derzeit erzielt werden, bedarf es noch immer des koordinierten Zusammenspiels von künstlicher und menschlicher Intelligenz. Die Begeisterung, die ein Mitarbeiter im Kundenkontakt auslösen kann, kann derzeit durch kein digital noch so ausgeklügeltes System erzeugt werden. Vor diesem Hintergrund steht die diesjährige und nunmehr bereits neunte Excellence-in-Service-Konferenz EXIS 2019 unter dem Motto „Intelligenter Service: Von Künstlicher Intelligenz über Mitarbeiterbegeisterung hin zur Kundenbegeisterung“ und damit ganz im Zeichen der intelligenten Professionalisierung des Servicegeschäfts. Nehmen Sie an zwei Konferenztagen ein Maximum an erfahrungsorientierten Einblicken und Impulsen mit. Gewinnen Sie substanzielle Einsichten zum erfolgreichen Einsatz künstlicher Intelligenz im Service und den damit einhergehenden Voraussetzungen. Neben den Keynote Speeches, Fachvorträgen und einer breit aufgestellten Paneldiskussion bieten wir Ihnen im Rahmen mehrerer Workshops die Gelegenheit, vertiefend in die Unterneh- menspraxis einzutauchen, spannende Erfahrungen auszutauschen und neue Ideen für Ihr Unternehmen zu er- halten. Schließlich haben Sie in den Pausen und insbesondere im Anschluss an den ersten Konferenztag während der gemeinsamen Abendveranstaltung genügend Zeit, sich in einer entspannten Atmosphäre auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen. Ich freue mich ganz besonders über Ihren Besuch und wünsche Ihnen zwei begeisternde Konferenztage mit vielen nutzbringenden Informationen und persönlichen Eindrücken. Herzliche Grüße Ihr
Tag 1 Donnerstag, 26.09.2019
9:00 - 9:30 Check-In mit Frühstücksbuffet
Y Begrüßung und Einführung in die Thematik
9:30 - 9:40 Prof. Dr. Maria Wimmer Grußwort
Dekanin des Fachbereichs Informatik
der Universität Koblenz-Landau
9:40 - 9:50 David Langner Grußwort
Oberbürgermeister der Stadt Koblenz
9:50 - 10:05 Prof. Dr. Matthias Gouthier Begrüßungsworte
Direktor des Center for Service
Excellence (CSE)
10:05 - 10:45 Prof. Dr. Matthias Gouthier Intelligenter Service:
Direktor des Center for Service Wunschtraum oder bereits Realität?
Excellence (CSE)
10:45 - 11:30 Kaffeepause
) Keynote Speeches
11:30 - 12:00 Martin Limbeck Künstliche Intelligenz im
Keynote-Speaker für Motivation und Kundendialog
Verkauf, Verkaufstrainer und
Managementtrainer
12:00 - 12:30 Bernhard Hildebrandt Künstliche Intelligenz:
Chief Executive Officer, Enabler der Service Excellence
GMS Development GmbH
12:30 - 13:00 Jörg Heynkes Zukunft 4.1 – Warum wir die Welt
Autor und Unternehmer nur digital retten, oder gar nicht
13:00 - 14:00 Mittagessen
Tag 1 Donnerstag, 26.09.2019
14:00 - 14:55
_
Executive-Panel
Intelligenter Service:
Löst Künstliche Intelligenz den Menschen ab?
Moderation Jörg Hossenfelder
Geschäftsführender Gesellschafter,
Lünendonk & Hossenfelder GmbH
Referenten Sascha Böhr
CEO & Founder,
247GRAD Labs GmbH
Kevin Goldhausen
Strategic Account Executive,
Salesforce.com Germany GmbH
Karl-Josef Krechel-Mohr
Chief Digital Officer,
Debeka
Ulf Thiele
Chief Digital Officer,
MITEGRO GmbH & Co. KG
Tag 1 Donnerstag, 26.09.2019
15:00 - 16:00
@ Workshops
Raum F 313 Was bleibt und was zählt: Der persönliche Service – Anforderungen
an Mitarbeiter und Organisation in Zeiten von KI und Automatisierung
Simon Rinke und Philipp-Alexander Stütze
Manager und Business Consultant, Service Line Digital & Strategy,
BearingPoint GmbH
Raum F 314 Conversational AI im Customer Service
Ingo Brod
Sales Director, interactions LLC
16:00 - 16:45 Kaffeepause
) Abendvortrag und Zusammenfassung
16:45 - 17:15 Dr. Michael Bartl Emotionale Intelligenz von
Geschäftsführer der TAWNY Maschinen: Wie empathische
GmbH und Vorstand der HYVE Produkte und Services die Welt
Unternehmensgruppe für verändern
Innovation
17:15 - 17:20 Prof. Dr. Matthias Gouthier Zusammenfassung und
Direktor des Center for Service Organisatorisches
Excellence (CSE)
Tag 1 Donnerstag, 26.09.2019
Abendprogramm
ab 17:30 Bus-Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotels
18:30 Transfer von den Konferenzhotels zum Kurfürstlichen Schloss Koblenz
19:00 Sektempfang im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses
19:30 Abendessen im Gartensaal des Kurfürstlichen Schlosses
20:00 Verleihung des 1&1 Service-Management Awards durch Tobias Koch,
Geschäftsführer der 1&1 Telecom Service Montabaur GmbH
ab 23:00 Bus-Transfer vom Kurfürstlichen Schloss zu den Konferenzhotels
Kurfürstliches Schloss Koblenz
Neustadt 24
56068 Koblenz
Parkmöglichkeiten sind direkt am Schloss verfügbar.
And the winner is... Wir gratulieren Herrn Niklas Zilles, ehemaliger Student des Studiengangs „Informationsmanagement“, ganz herzlich zum Gewinn des 1&1 Service-Management Awards 2019. Bereits zum zweiten Mal zeichnet die Firma 1&1 die beste Abschlussarbeit aus, die an der Universität Koblenz-Landau oder der Hochschu- le Koblenz mit einem thematischen Schwerpunkt im Bereich Service Management bzw. Dienstleistungs- Management verfasst wurde. Der 1&1 Service-Management Award schlägt damit eine Brücke zwi- schen der Wissenschaft und Praxis und fördert folglich den Wissenstransfer im Bereich des Service Managements. Die Masterarbeit von Herrn Zilles mit dem Titel „Interne Service Excel- lence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleis- tungsqualität“ befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells zur Messung, Ein- ordnung und Weiterentwicklung der Leistungen interner Fachabteilungen. Die feierliche Verleihung des Awards erfolgt im Rahmen des Abendprogramms der EXIS 2019 am 26. September 2019.
Tag 2 Freitag, 27.09.2019
Y Begrüßung zum zweiten Konferenztag
9:00 - 9:05 Prof. Dr. Matthias Gouthier Begrüßung
Direktor des Center for Service
Excellence (CSE)
) Fachvorträge
9:05 - 9:35 Niklas Zilles Interne Service Excellence –
Projektmanager, Finance Project Kundenbegeisterung durch begeisterte
& Portfolio Management, Mitarbeiter
1&1 Telecommunication SE
9:35 - 10:05 Dr. Ferenc Acs Classical Call Centre goes Voice Bots!
Senior Consultant, Analytics & AI,
Mercedes-Benz Consulting GmbH
10:05 - 10:35 Marcus Nessler Die smarte
Head of Customer Experience, Kundenkommunikation – Mit
Samsung Electronics GmbH Künstlicher Intelligenz begeisterte
Kunden schaffen
10:35 - 11:15 Kaffeepause
Tag 2 Freitag, 27.09.2019
11:15 - 12:15
@ Workshops
Raum F 313 HR meets AI – Chancen für Mitarbeiter
Valentina Ivic, Matthias Kullbach und Peter Rahn
KoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung der Universität
Koblenz-Landau
Raum F 314 Customer Service meets AI – Bereiten Sie das Treffen vor … und nach!
Dr. Eike Benjamin Kroll
Senior Manager, MUUUH! Consulting
Dominique Jaritz
Principal Consultant, ThinkOwl Europe GmbH
12:15 - 13:00 Kaffeepause
) Abschlussvortrag und Abschlussworte
13:00 - 13:30 Dominik Lienen Erfolgsfaktoren eines
Gründer, Appeck UG und Start-Up-Unternehmens:
Rent4Shoot Leidenschaft und KI
13:30 - 13:45 Prof. Dr. Matthias Gouthier Abschlussworte
Direktor des Center for Service
Excellence (CSE)
ab 13:45 Ausklang mit Mittagsimbiss- Referentenprofile -
Dr. Ferenc Acs studierte Psychologie in Gießen und promovierte in Neurowissenschaften an der Universität Regensburg. Er arbei- tete mehrere Jahre als freier Wirtschaftspsychologe. Als es 2015 zu einem erneuten Boom der künstlichen Intelligenz-Technologie kam, arbeitete er wieder in dem Gebiet seiner akademischen Leidenschaft, der künstlichen Intelligenz. Bei der Mercedes-Benz Consulting GmbH berät er als Senior Consultant im Bereich Analytics & AI zu Themenstellungen mit dem Schwerpunkt „Künstliche Intelligenz“. Um zum aktuellen Stand der KI-Forschung aufzuschließen, erwarb er 2018 einen „AI Programming with Python Nano- degree“ von Udacity. Dr. Michael Bartl ist Vorstand der HYVE Unternehmensgruppe für Innovation in München. Zuvor war er bei der Audi AG im Bereich Entwicklung Elektrik/Elektronik in Ingolstadt tätig. Seine Promotion und Studien der Wirtschaftswissenschaften schloss er in Lon- don, München und an der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar ab. Von 2011 bis 2014 wur- de er zum Bundesvorstand des Berufsverbands Deutscher Markt- und Sozialforscher gewählt. Im Jahre 2012 erfolgte die Berufung zum Senator in den Senat der Wirtschaft. Die jüngsten und vielfach ausgezeichneten Neugründungen sind ICAROS (www.icaros. net) und TAWNY (tawny.ai) als Technologie-Startups im Bereich Virtual Reality und Artificial Intelligence.
Sascha Böhr ist Gründer und Geschäftsführer der Digitalagentur 247GRAD und der Softwareschmiede dirico.io. Seit 2009 entwi- ckelt er mit seinem mittlerweile knapp 60-köpfigen Team Digitale Strategien und Softwarelösungen für namhafte Unternehmen. „Bekannt“ geworden ist das Unternehmen 247GRAD durch das Social Media Content Management System TABMAKER, welches mehr als 300.000 Mal auf der ganzen Welt genutzt wurde. Heute zählt 247GRAD zu einer der führenden Social Media Agenturen im deutschsprachigen Raum. Die Softwareschmiede dirico.io entwickelt und vermarktet eine webbasierte Software für professi- onelles Content-Marketing und gehört zu einem der am schnellsten wachsenden SaaS-Unternehmen hierzulande. Sascha Böhr engagiert sich in der Deutschen Startup-Szene und ist ein gefragter Speaker zu Themen wie Online-Geschäftsmodelle, Vertrieb & Marketing oder Digitale Zukunftstrends. Als Sales Director ist Ingo Brod verantwortlich für die Aktivitäten von Interactions in Nord-Europa. Als Experte für KI-basierte Auto- matisierung im Kundenservice berät er Enterprise Kunden aller Branchen dabei, die Effizienz im Contact Center Bereich zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein Fokus liegt hierbei auf der natürlichen Konversationsführung über alle Kanäle hinweg. Er hat mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Support, Consulting und Vertrieb bei führenden Anbietern von Contact Center Lösungen aufgebaut und ist aktives Mitglied beim Call Center Verband Deutschland, dem CC-Club sowie dem Institut für Customer Experience Management (i-CEM).
Kevin Goldhausen beschäftigt sich in seiner aktuellen Rolle als Strategic Account Executive bei Salesforce.com Germany GmbH seit 2012 intensiv mit der digitalen Transformation von Vertriebs-, Service- und insbesondere Marketing-Prozessen. Berufsbegleitend lehrt er als Dozent u.a. an der Hochschule Koblenz die Schwerpunkte Customer Relationship Management (CRM) und „Marketing in the age of digital“. 2007 schloss Herr Goldhausen sein duales Studium zum Dipl. Wirtschaftsinformatiker (DH) an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg, in Kooperation mit der IBM Deutschland GmbH, ab, bevor er anschließend im Vertrieb, innerhalb der IBM Software Group, seine professionelle Karriere begann. Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Cen- ters for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwer- punkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Digitalisierung von Dienstleistungen, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und inter- nationalen Universitäten als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innovationspreisen ausgezeichnet. So erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence” (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis. Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gremien und Arbeitskreisen, wie z.B. dem NA 159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Ferner ist er Chairman des ISO/TC 312 Projektkomitees „Service Excellence” und Obmann des entspre- chenden nationalen Spiegelausschusses NA 159-01-22 AA „Service Excellence”.
Jörg Heynkes ist seit 1985 unternehmerisch in den Bereichen Medien, Eventmarketing und Projektentwicklung tätig. Er lei- tet aktuell vier verschiedene Unternehmen, unter anderem ist er Inhaber und Geschäftsführer der „VillaMedia“ in Wup- pertal, außerdem arbeitet er als Berater für Kommunen und Unternehmen, in den Bereichen Innovation, Energie und Mobilität. 2016 gründete er die Firma „Entrance – Gesellschaft für Künstliche Intelligenz und Robotik“. Jörg Heynkes be- teiligt sich an unterschiedlichen Forschungsprojekten zu technischer und gesellschaftlicher Innovation und Transfor- mation. Seit einigen Jahren ist er als Keynote Speaker international erfolgreich und begeistert seine Zuhörer in seiner Rolle als „Der ZukunftsMacher“. Seine Überzeugungskraft liegt unter anderem in der Tatsache, dass er aus Erfahrung spricht und macht. Im September 2018 erschien sein Buch „Zukunft 4.1 / Warum wir die Welt nur digital retten – oder gar nicht“. Neben seinem Engagement beim Rotary Club Wuppertal-Bergisch Land, wirkt er ehrenamtlich als stellvertretender Vorsitzender des „LEE-Landesverband Erneuerbare Energien in NRW“. Beim Verein „Aufbruch am Arrenberg“ initiierte er das bundesweit viel- fach beachtete Projekt „Klimaquartier Arrenberg“. Seit 2013 fungiert er im Ehrenamt als Vizepräsident der Bergischen Industrie- und Handelskammer. Außerdem ist er Träger des „Deutschen Solarpreis 2016“. Bernhard Hildebrandt ist Gründer und Geschäftsführer der GMS Development, einem der international erfolgreichsten Anbie- ter von Lösungen für After Sales und Field Service. Nach seinem Diplom in Wirtschaftswissenschaften/-informatik (1981/82) war Bernhard Hildebrandt bis 1986 als Assistent und später als Lehrbeauftragter an der Universität Paderborn und der Akademie für Führungskräfte in Essen tätig. Für seine Arbeiten zur Linearen Programmierung wurde er von der Deutschen Gesellschaft für Ope- rations Research (DGOR) ausgezeichnet. Mit seiner Expertise als Consultant in einem internationalen Beratungsunternehmen gründete er im Jahr 1987 die GMS Development mit der Vision, integrierte Lösungen für Vertrieb und Service Management zu entwickeln. Die GMS Development gehört zu den Pionieren im Bereich CRM (Customer Relationship Management) und wurde mehrfach für innovative Lösungen ausgezeichnet. Heute nutzen weltweit einige der bekanntesten Unternehmen das Beratungs- und Lösungsangebot der GMS für die Realisierung ihrer Excellence Strategien im Field Service.
Jörg Hossenfelder, M.A. ist Kommunikationswissenschaftler und studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations, Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel arbeitete er als Freier Journalist bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business-Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk GmbH. Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Geschäftsführer und seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH und seit 2017 der Lünen- donk & Hossenfelder GmbH. Er widmet sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service-Unterneh- men, Managementberatungen sowie Wirtschaftsprüfungs-/ Steuerberatungs-Gesellschaften. Valentina Ivic zog es nach dem Abitur in die Praxis, sodass sie zunächst eine Ausbildung zur Kauffrau für Versicherungen und Finan- zen bei der Allianz absolvierte. Seit 2014 studiert sie Wirtschaftsinformatik an der Universität Koblenz-Landau und konnte nebenbei weitere Erfahrungen in der Praxis sammeln: Durch ihre langjährige Mitgliedschaft bei der Gesellschaft für Informatiker besuchte sie zahlreiche Vorträge zu den neuesten Themen der Informatik, wie Artificial Intelligence und Quantum Computing. Des Weiteren engagiert sie sich seit 2014 bei der studentischen Unternehmensberatung KoUnity e.V. und ist als Werkstudentin im Innovation Center der Debeka tätig, welches sich mit den Themen InsurTech, Artifical Intelligence im Kundeneinsatz und Ventures beschäftigt.
Seit seinem Informationsmanagement Studium an der Universität Koblenz-Landau, hat sich der gebürtige Bonner Dominique Jaritz in zahlreichen internationalen Projekten als Experte für den zielorientierten Einsatz von KI im Unternehmenskontext und erfahrener Projektmanager erwiesen. Als Principal Consultant der ITyX Gruppe fokussiert er sich derzeit verstärkt auf die Entwicklung der Märkte USA und Asien und berät dort Kunden in Hinblick auf den nachhaltigen Erfolg des Einsatzes von KI. Karl-Josef Krechel-Mohr absolvierte im elterlichen Betrieb eine Lehre als Landwirt. Nach Abschluss des zweiten Bildungsweges studierte er Mathematik und Wirtschaftsinformatik in Stuttgart und Darmstadt. Zwei Jahrzehnte leitete er als Abteilungsdirektor die Hauptabteilung Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung der Debeka-Gruppe. Neben diesen beiden Kernaufgaben gehörten auch die Themen Geschäftsprozessmanagement, Multiprojektmanagement und IT-Architekturmanagement zu seinem Zuständigkeitsbereich. Derzeit ist Herr Krechel-Mohr Chief Digital Officer der Debeka. Bereits während seines Studiums hat sich Herr Krechel-Mohr mit Künstlicher Intelligenz befasst und u.a. eine Diplomarbeit zur Lösung von Entscheidungsproblemen mit Hilfe von KI- und Simulationsmodellen verfasst. KI hat ihn seither begleitet und ist eines seiner Themen als CDO.
Der gebürtige Friese ist seit dem Jahr 2013 Berater bei der MUUUH! Consulting. Als promovierter Wirtschaftswissenschaftler ist er Ihr Experte für alle Themen rund um Datenmanagement und -analyse. Branchenübergreifend hat Dr. Eike Benjamin Kroll in dieser Funktion zahlreiche auf Daten fokussierte Projekte begleitet, Analysemodelle entwickelt und deren erfolgreiches Deployment ermöglicht. Matthias Kullbach ist seit über einem Jahr aktives Mitglied von KoUnity, der studentischen Unternehmensberatung im Raum Kob- lenz. Aktuell studiert er im Zwei-Fach-Bachelor Management und Psychologie. Über zwei dreimonatige Praktika im IT-Consulting konnte er bereits Kompetenzen im Bereich Automotive Aftersales und im agilen Projektmanagement sammeln. Seine Interes- sensschwerpunkte an der Universität liegen bei der Arbeits- und Organisationspsychologie sowie bei der Volkswirtschaftslehre.
David Langner wurde am 20. September 1975 in Koblenz geboren. Nach dem Schulbesuch in Koblenz und Lahnstein studierte er von 1996 – 2004 Literatur- und Politikwissenschaft in Oldenburg, Marburg und Mainz. Beruflich startete Langner 2004 als Referent beim SPD-Landesverband Rheinland-Pfalz. Von 2006 – 2011 war er Mitglied des Landtags Rheinland-Pfalz. Als Vizepräsident der Struktur- und Genehmigungsdirektion Nord war er von 2011 – 2013 tätig. Danach bekleidete er bis 30. April 2018 die Position des Staatssekretärs im Ministerium für Soziales, Arbeit, Gesundheit und Demografie des Landes Rheinland-Pfalz. Seit 01.05.2018 ist David Langner Oberbürgermeister der Stadt Koblenz. Nach seinem Abitur begeisterte Dominik Lienen sich bereits für die IT, sodass er zunächst eine Ausbildung zum Fachinformatiker bei Ehrhardt + Partner GmbH & Co. KG absolvierte und dort heute noch als Werkstudent agiert. Neben dieser Tätigkeit und dem Studium gründete Dominik Lienen sein eigenes Unternehmen, die Appeck UG. Neben verschiedenen Kundenprojekten verfolgt er mit seinen Partnern seit 2018 die Vision eines weiteren Start-Ups. Rent4Shoot ist eine Plattform für Foto- und Videographen, die mittels Sharing ihr gesamtes Set für einen Dreh oder ein Shooting mieten können. Vor kurzem zog es Lienen aus Koblenz nach Stuttgart, wo er die Chance ergriff, ein Praktikum bei Daimler zu absolvieren.
Martin Limbeck ist einer der erfolgreichsten Verkaufsexperten und Autor zahlreicher Bestseller, sowie Gründer der LIMBECK® GROUP. Mit seinen Vertriebsspezialisten hilft er Unternehmen dabei, ihre Vertriebsperformance zu steigern. Martin Limbeck hat es sich zur Aufgabe gemacht, sein Wissen weiterzugeben. In seinen Vorträgen, Seminaren, Coachings und mit seiner Online-Präsenz motiviert er jeden Einzelnen, seinen Beruf zu lieben. Jeden Tag hart an sich zu arbeiten. Martin Limbeck lebt wirklich das, was er lehrt. Disziplin, Ehrgeiz und der absolute Wille zum Erfolg haben ihn dahin gebracht, wo er heute ist. Marcus Nessler gestaltet als Head of Customer Experience seit 2008 die Customer Experience der Samsung Electronics GmbH. Dazu gehören neben der strategischen Entwicklung und Leitung der Contact Center, auch Digital Services, Content Management, Social Media und Service Marketing. Gemeinsam mit seinem Team baute er Samsung in den vergangenen Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Testsieger im Service aus. Nach seinem Studium zum Diplom-Betriebswirt (BA) arbeitete er u.a. bei Hewlett-Packard in verschiedenen deutschen und weltweiten Management-Funktionen.
Nach dem Abitur 2013 stieg Peter Rahn direkt in die Praxis ein und sammelte erste Erfahrungen im Vertrieb und Marketing rund um Webprodukte. Von 2014 bis 2017 absolvierte er erfolgreich seine Ausbildung als IT-Systemkaufmann und fokussierte sich in dieser Zeit speziell auf die Themen Webprojektmanagement, Internetstrategien und digitale Transformation in mittelständischen Unternehmen. Zum Wintersemester 2017 begann er mit dem Bachelorstudium Informationsmanagement an der Universität Koblenz-Landau und ist seitdem Teil der studentischen Unternehmensberatung KoUnity. Neben dem Studium arbeitet er als Werkstudent im Projektma- nagement bei der Modix GmbH in Koblenz, in welchem er internationale Projekt-Roll-Outs von Gebrauchtwagenportalen begleitet. Simon Rinke ist Manager in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint. Er ist seit mehr als sieben Jahren als Berater tä- tig und seine fachlichen Schwerpunkte liegen im Customer Service und Customer Management. In diesen Themenbereichen hat Simon Rinke verschiedene Projekte, vor allem in den Branchen Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Automotive, erfolgreich durchgeführt. Seine Projekte beinhalteten dabei u.a. die Entwicklung von Strategien zur Digitalisierung und Moderni- sierung von Kundenservice-Organisationen, die Konzeption und Einführung moderner Omni-Channel Contact Center Technologien sowie die Einführung und Optimierung quantitativer und qualitativer Steuerungskennzahlen. Er beschäftigt sich kontinuierlich mit aktuellen Trends und Entwicklungen im Kundenservice und ist Autor verschiedener Veröffentlichungen in diesem Themengebiet.
Philipp-Alexander Stütze ist Business Consultant in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint und berät seit mehreren Jahren branchenübergreifend Unternehmen in den Bereichen Customer Service und Customer Management. Er verfügt über um- fassende Projekterfahrung in der Entwicklung von Servicestrategien, der fachlichen Zielbilderstellung für Kundenservice-Technolo- gien und -Prozesse sowie in der gesamten Umsetzungsbegleitung. In diesem Kontext beschäftigt sich Philipp Stütze fortwährend mit den neuesten technologischen Entwicklungen und Trends im Kundenservice. Ulf Thiele verantwortet die digitale Transformation und digitale Unternehmensentwicklung der MITEGRO GmbH & Co. KG. Er verfügt über langjährige Branchenerfahrung in verschiedenen Management-Positionen im Umfeld der Gebäudetechnik und im dreistufigen Fachvertrieb der Elektroindustrie. Unter seiner Führung hat er 5x eine Top 10 Platzierung bei Deutschlands wichtigs- tem Service Award: „Top Service Deutschland“ in 2012, 2013 und 2014 mit der Gira Giersiepen GmbH & Co. KG sowie 2016 & 2017 mit der Schneider Electric GmbH geholt. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der digitalen Transformation, Digitalisierung von Geschäftsprozessen, Customer Journey Mapping, Projekt- und Veränderungsmanagement sowohl im internationalen Konzern als auch im inhabergeführten Mittelstand. An der Helmut-Schmidt Universität (HSU) in Hamburg studierte er Volkswirtschaftslehre und ist Absolvent der European School of Management and Technology (ESMT) in Berlin und Inhaber des Postgraduate Diploma of Advanced Management. Weiterhin hat er Schneider Electric’s Global Executive Leadership Development Program der University of North Carolina’s Kenan-Flagler Business School (UNC) absolviert.
Prof. Dr. Maria Wimmer ist Dekanin des Fachbereichs Informatik der Universität Koblenz-Landau. Sie leitet weiterhin die For- schungsgruppe Verwaltungsinformatik/E-Government am Institut für Wirtschafts- und Verwaltungsinformatik an der Universität. Sie hat an der Universität Linz, Österreich, Informatik studiert und nach ihrem Abschluss einen zweijährigen Forschungsaufent- halt in Italien (Arbeitsschwerpunkt: ganzheitliche Analyse und Entwicklung von sicherheitskritischen Systemen im Bereich Zug- verkehrsleitstand) verbracht. Anschließend kehrte sie an die Universität Linz, Institut für Informatik in Wirtschaft und Verwaltung, zurück und widmete sich fortan den Themenbereichen E-Government und E-Democracy. 2003 habilitierte sich Maria Wimmer im Fach Angewandte Informatik und leitete die verschiedenen E-Government-Projekte des Instituts. Von 2004 bis 2005 arbeitete sie in der IKT-Stabsstelle des österreichischen Bundeskanzleramtes. Seit November 2005 leitet sie die Forschungsgruppe E-Government an der Universität Koblenz-Landau. Niklas Zilles arbeitet seit Juli 2019 als Projektmanager im Finance Bereich der 1&1 Telecommunication SE. Hier leitet er hauptverant- wortlich internationale Projekte mit direktem Einfluss auf die konzernübergreifende Finance Organisation. Er absolvierte zwischen 2013 und 2019 sowohl den Bachelor- als auch den Masterstudiengang Informationsmanagement an der Universität Koblenz-Land- au. Während dieser Zeit konnte er bereits verschiedene Eindrücke in der Praxis durch Werkstudententätigkeiten bei der 1&1 und der CompuGroup Medical in den Bereichen Customer Communication & Support Management, Quality Assurance und Prozess- & Projektmanagement sammeln. Seine Masterarbeit mit dem Titel „Interne Service Excellence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleistungsqualität“ wird im Rahmen der EXIS 2019 mit dem 1&1 Service-Management Award ausgezeichnet.
Notizen
Notizen
Exzellenter Service Begeisterte Kunden Service Excellence. Der Weg an die Spitze lohnt sich! Nutzen auch Sie die Leistungen des Center for Service Excellence (CSE). Das CSE wird geleitet von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Es verfügt über langjäh- rige Erfahrungen im Bereich von Digitalen Services, Service Design, Service Excellence, Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und Customer Experience Management. Wir unterstützen Sie in Ihrer Unternehmensentwicklung in Richtung der Service Excellence durch Workshops, Führungskräfte-Training, Networking, Forschungskooperationen und an- wendungsorientierte Beratung. Gewinnen Sie zudem mit der vom CSE organisierten Excellence-in-Service-Konferenzreihe EXIS mehrwertstiftende Einblicke in Best-Practices zu exzellenten Servicepraktiken, die Kunden be- geistern. Nähere Informationen zum Leistungsspektrum des CSE finden Sie unter: www.cse.de.
So finden Sie uns
Veranstaltungsort der EXIS 2019 ist das Gebäude D, Raum D 239, auf dem Campus Koblenz der
Universität Koblenz-Landau. Um vom Parkplatz zum Eingang zu gelangen, folgen Sie einfach
der EXIS-Ausschilderung.
Adresse: Gebäudeeingang Workshopräume der EXIS 2019
Universität Koblenz-Landau F 313 und F 314
Universitätsstraße 1
56070 Koblenz
Veranstaltungsort der EXIS 2019
Gebäude D - Raum D 239Center for Service Excellence (CSE) Excellence in Service-Konferenz (EXIS)
www.cse.de www.exis2019.de
Ansprechpartnerin:
Ute Riechert
Telefon: 0261 287 2850
E-Mail: riechert@uni-koblenz.de
Universität Koblenz-Landau
Universitätsstraße 1
56070 KoblenzSie können auch lesen
