Agiles Kundenverständnis - Wettbewerbsvorteil persönliche Interaktion
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Agiles
Kundenverständnis
Wettbewerbsvorteil persönliche Interaktion
motivy – Wien, März 2021
Auf der Bühne des Lebens …
…nehmen KundInnen situativ
bestimmte Rollen ein,
verfolgen damit verbundene
Anliegen und realisieren
diese durch die Erledigung
von Aufgaben.
Ärztin
Praxis Vater
übernehmen Investorin Rollen
Haus
selektieren Vermögen bauen
weitergeben Anliegen
vergleichen planen
bewerten sammeln finanzieren
finanzieren abwägen Aufgaben
beauftragen
aufsetzen überwachen
umsetzen
motivy – Wien, März 2021
Was KundInnen wirklich, wirklich wollen?
Kontext entscheidet
Der Kontext von Rolle und Anliegen
bestimmt, welche Aufgaben, wann
und wie erledigt werden sollen.
Wert aus Kundenperspektive
Produkte und Services generieren dann
Wert aus Kundenperspektive, wenn sie
Aufgaben von KundInnen einfacher,
bequemer, schneller, mit höherer
Sicherheit usw. erledigen helfen.
motivy – Wien, März 2021
Löcher bohren und keine Bohrer kaufen!
stabile Aufgaben
Im Kontext von Rollen und Anliegen
bleiben Aufgaben stabil.
Produkte und Services verändern sich mit
technologischem Fortschritt, Wissenschaft,
Organisations- und Sozialtechniken bzw.
rechtlichen Rahmenbedingungen.
neu bewerben
Produkte und Services müssen sich
immer wieder neu bewerben, um
bei der Erledigung von Aufgaben
mehr Wert zu generieren.
motivy – Wien, März 2021
Ihre Bank hat Augen, Ohren und Hände!
persönliche Interaktion
In der persönlichen Interaktion werden
KundInnen in ihren Rollen und Anliegen
differenziert wahrgenommen und
verstanden.
Welche Aufgaben, wann und wie
erledigt werden sollen, wird geklärt.
digitale Interaktion
In der digitalen Interaktion wird die
Erledigung von Aufgaben unterstützt.
Aufgaben, die KundInnen gerade erledigen
oder bereits erledigt haben können
beobachtet und gemessen werden.
motivy – Wien, März 2021
Gemeinsame Sprache – einheitliches Verständnis
KundInnen und BeraterInnen
Die Grammatik von Rollen, Anliegen und Aufgaben
ist die natürliche Sprache des Unterstützens.
Vertrieb und Betrieb
Systematik und Objektivität von Rollen, Anliegen
und Aufgaben sorgen für ein gemeinsames
Verständnis von allen Unternehmenseinheiten.
persönlich und digital
Die Aufgaben von KundInnen als Epics und
User Stories stellen in der modernen
Softwareentwicklung den wesentlichen
Baustein im Anforderungsmanagement dar.
motivy – Wien, März 2021
Stimmung kommt von stimmig. Der Kontext
bestimmt das Erlebnis.
Customer- & Employee-Experience
Exzellente Kundenerlebnisse benötigten exzellente
Mitarbeitererlebnisse und fördernde
Rahmenbedingungen. Betrieb
Vertrieb
fördern
wahrnehmen, verstehen &
unterstützen Produkte
Services
Kunden- Mitarbeiter- Strategien
erlebnis erlebnis Systeme
Prozesse
Ressourcen
persönlich & digital
Kultur
motivy – Wien, März 2021
Agiles Kundenverständnis bedeutet …
Differenziert wahrnehmen
KundInnen in ihren situativen Rollen,
Anliegen und Aufgaben differenziert
wahrnehmen und verstehen.
Wert aus Kundenperspektive
Alle persönlichen und digitalen
Angebote auf den Wert aus
Kundenperspektive ausrichten und
Impulse für die Anpassung von
Strategien, Strukturen, Prozessen und
Ressourcen generieren.
Verschwendung vermeiden
Alles weglassen, das aus Sicht der
KundInnen Verschwendung darstellt.
motivy – Wien, März 2021
Vom Kunden her gedacht und Step by Step
wahrnehmen und unterstützen
Ausgehend von den Vertriebs-Teams wird an der systematischen
Wahrnehmung der Rollen, Anliegen und Aufgaben von KundInnen
gearbeitet und das Kundenverständnis laufend verfeinert.
cross-funktional
Vertriebs-
Produkt &
Teams In cross-funktionaler Zusammenarbeit
Service Teams
werden Produkte und Services
weiterentwickelt und Strategien,
Strukturen, Prozesse und Ressourcen
Steuerungs- kontinuierlich verbessert.
& Support Führungs-
Teams Teams
erleben
Kultur prägen Das konkrete Erleben von neuen
Arbeits- und Zusammenarbeitsprinzipien
Ganzheitliche Perspektiven und kollektive Erfahrungen
im Businesskontext verändert das
prägen die Kultur.
Verhalten in der Organisation.
motivy – Wien, März 2021
Weil der Mensch und die Zusammenarbeit zählen
ganzheitliche Kundenerlebnisse
Ihre KundInnen nehmen Ihre Bank in sich
ergänzenden, persönlichen und digitalen
Kundenerlebnissen wahr.
menschliches Potential
Sie nutzen das menschliche Potential Ihrer
MitarbeiterInnen und stärken systematisch
Empathie und Problemlösungskompetenz.
einzigartige Angebote
Ihre Angebote unterscheiden sich durch das
differenziertere Verständnis über Ihre KundInnen,
anstatt durch das „besser verkaufen“ von
austauschbaren Produkten.
motivy – Wien, März 2021Und es auch darum geht …
Spaß
Interne und externe KundInnen bei ihren
Interaktionen und der Erledigung ihrer
Aufgaben ganzheitlich zu unterstützen,
ist sinnstiftend und macht Spaß.
neues Wachstum
KundInnen differenziert wahrzunehmen,
bestehende Angebote für „noch nicht
ausreichend“ unterstützte Aufgaben zu
adaptieren oder neue Produkte und
Services zu entwickeln, eröffnet bisher
unentdeckte Wachstumschancen.
motivy – Wien, März 2021Ihre Ansprechpartner
motivy nutzt das Know-How aus jahrelanger Erfahrung in führenden Positionen in
der Entwicklung und im Vertrieb von Treasury- und Asset-Management-Lösungen
und kombiniert es mit der Kompetenz aus Psychologie & Motivforschung.
www.motivy.at
Friedrich Strobl, MBA Alexandra Baldessarini, CIIA, CEFA
+43 664 527 8360 +43 680 331 8583
friedrich.strobl@motivy.at alexandra.baldessarini@motivy.at
motivy – Wien, März 2021motivy – Wien, März 2021
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