Ankunft im digitalen Zeitalter - Erfahrungen und Beispiele - Hamburger ...
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Ankunft im digitalen Zeitalter – Erfahrungen und Beispiele
Studienreise der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien
Hamburg 19. Mai 2016
Die Digitalisierung wird Gesellschaft und Wirtschaft grundlegend
wandeln.
Sie ist nicht abwählbar, wir können sie aber in unserem Sinne gestalten.
Seite 2 Agenda 1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick 2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe 3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking 4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
Hamburger Volksbank im Überblick
Hamburger Volksbank
– Leistungsstark, nah dran und 155 Jahre im Markt
Bilanzsumme:
2,928 Mrd. EUR Unsere Filialen:
Kredit-Volumen: modern,
1,385 Mrd. EUR
offen,
Einlagen-Volumen:
1,948 Mrd. EUR einladend155
115.000 Kunden
Jahr
davon 15.000 Firmenkunden e
56.000 Eigentümer
38 Filialen
4 FirmenkundenCenter
über 125 Geld-
automatenstandorte
475 Mitarbeiter
Stand: 31.12.2015
Seite 5 DZ BANK Gruppe im Überblick in Mio. € 31.12.2015 31.12.2014 Veränderung ERTRAGSLAGE Operatives Ergebnis 2.660 3.085 -13,8% Risikovorsorge im Kreditgeschäft -153 -191 -19,9% Konzernergebnis vor Steuern 2.453 2.867 -14,4% Aufwand-Ertrags-Relation (in Prozent) 54,6 49,8 4,8pp BILANZZAHLEN Bilanzsumme (in Mrd. Euro) 408,3 402,7 1,4% MITARBEITER IM DURCHSCHNITT (ANZAHL) 30.029 29.596 1,4% KENNZIFFERN Harte Kernkapitalquote (in Prozent)1 13,0 11,4 1,6pp Leverage Ratio (in Prozent)1 4,0 3,2 0,8pp 1 Unter Vollanwendung der CRR (fully-loaded); regulatorische Effekte vom 01.01. des Folgejahres vorgezogen auf den 31.12
Seite 6 Agenda 1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick 2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe 3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking 4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
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"Ich denke, dass es einen
Weltmarkt für vielleicht fünf
Computer gibt."
Thomas Watson – 1943 "Es gibt keinen Grund dafür, dass
Gründer des Computer-Herstellers IBM jemand einen Computer zu Hause
haben will."
Ken Olsen - 1977
Gründer des Computer-Herstellers DEC
"Das Internet ist nur ein
Hype."
"Das Internet ist eine Spielerei
für Computerfreaks, Bill Gates – 1993
Gründer des Software- und
wir sehen darin keine Zukunft." Hardwareherstellers Microsoft
Ron Sommer - 1990
Ehemaliger Vorstandsvorsitzender der
Deutschen Telekom AG
Seite 8
Digital-Banking: Wie kann die Zukunft aussehen?
1
2
3
4
5
……so wahrscheinlich nicht
Seite 9
Anknüpfpunkte
In allen Bereichen des Bankgeschäfts existieren bereits digitale Wettbewerber
Provisions-
Aktivgeschäft Zahlungsverkehr Passivgeschäft
geschäft
Zins-
Einlagen Wert-
Privat- Konsumenten- Baufinan- gewinne/
Girokonto Transaktionen - papiere Asset Management Versicherungen
kunden kredite zierung Struktur-
geschäft (direkt)
beitrag
Neue
Anbieter
Zins-
Eigen- Liquidi-
Firmen- Fremd- Mezza- Transak- gewinne/
kapital Girokonto täts- Asset Management Versicherungen
kunden kapital nine tionen Struktur-
(M&A) mgmt
beitrag
Neue
Anbieter
Bedrohungs- Kontobeziehung, als zentrale Quasi-Monopol im
Kreditgeschäft bei Banken
potential Schnittstelle zum Kunden, geht Zahlungsverkehr „Kostenlose“ interaktive Konkurrenz drängt in den Markt
für Banken wird bedroht
verloren geht verloren
Seite 10
Innovationsaktivitäten auf allen Ebenen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe
Dezentralität als besondere Stärke, aber auch Herausforderung
Genossen-
schaftliche
FinanzGruppe
Volksbanken
Raiffeisenbanken
DZ BANK
Gruppe
Geschäfts-
bereiche der
AG und
Tochterunter-
nehmenInnovationsarbeit in der DZ BANK Gruppe 20.04.2016 Seite 11
Zielbild für den strategischen Innovationsmanagement-Prozess
Strategic Foresight / Ideation & Auswahl Mapping der Innovationsthemen
Beteiligungsmanagement Ideengenerierung Strategisches Management von
Marktgetrieben
Strateg. Vorausschau Priorisierung Innovationsentwicklungen; Koordination
Bewertung/M&A/Beteilig. Auswahl agiler der Portfolio-Strategie über das PPK
Strategieentwicklung Innovations-methoden oder InnovationLab
Trendmanagement
Umfeld-Scanning Business Valuation
Gewinnung Fachliche Vorausschau
Markterkenntnis Szenarien Frühphasen-
Gap-Analyse zur DZ Strategieentwicklung verprobung:
Projekt-Portfolio-Komitee
BANK Gruppe (ca. 2 Tage bis 6 Monate) (PPK)
Technologiemanagement Ausschreibung
Technologische Trend-Einwertung Hackathon
Open Innovation
Technologiegetrieben Prototyping
Kooperation /
Ressourcenmanagement Beteiligung InnovationLab
Trendimplikationen bzgl. Personal / …
Ressourcen
Trend-Radar Trend-Bewertung Ideenmanagement Integrierte Roadmap
Kommunikation & Kulturwandel
Skizzierte Darstellung in Anlehnung an ITONICSSeite 12
Trend-Radar und Innovationsportfolio der DZ BANK Gruppe mit GAP-Analyse
Software-Lösung ITONCIS aktuell in der Einführung
Strategische Bewertung von Trends und Technologien erfolgt je Trend- Trend- und Technologieradar
und Technologieradar geben Überblick
geben Überblick und zeigen
Geschäftsfeld / Verbundunternehmen. strategische Relevanz
und zeigen auf.
strategische Relevanz auf.Innovationsarbeit in der DZ BANK Gruppe 20.04.2016 Seite 13 Innovationsradar als Übersicht der Innovationsaktivitäten in der DZ BANK Gruppe
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Zielbild für Innovationsarbeit
GENOHackathon März 2016, München
Teilnehmer: 30 DZBG, 30 Fiducia GAD IT, 30 VR-Banken
Institute entsenden Spezialisten und Programmierer mit Ideen bzw.
GENO- Themen
hackathon Themen der DZBG abgeleitet aus Radar
10 interdisziplinäre Teams arbeiten 2 ½ Tage an 10 Themen
Jury kürt 3 Gewinnerteams
Eckpunkte Accelerator
Ausgewählte Themen werden in den genossenschaftlichen Labs
weiterentwickelt
Labs
Fokus auf Rapid Prototyping und organisationales LernenSeite 15
Auf einen Blick
100 Teilnehmerinnen und Teilnehmer
50 mitgebrachte Ideen, 12 davon priorisiert und bearbeitet
5 Ideen aus der DZ BANK Gruppe unter den gewählten 12
12 interdisziplinäre Teams mit jeweils 5-8 Teammitgliedern
Mindestbesetzung pro Team: 1 Entwickler der Fiducia GAD
IT, 1 Entwickler der DZ BANK Gruppe, 1 Mitarbeiter aus
Volks- und Raiffeisenbanken sowie 1 Produktexperte aus
der DZ BANK Gruppe
Dauer: 2 ½ Tage von der Idee bis zum ersten Prototyp
6 Jury Mitglieder (Vorstands- und Führungsebene) küren
Gewinner in den Kategorien: Gesamtsieger, Genovativste
Idee, Bester Pitch und Sonderpreis der JurySeite 16 Ablauf Tag 1 (Dienstag) 11:00 Uhr Begrüßung und Infos 12:00 Uhr Ideen-Pitch 12:30 Uhr Ideenauswahl / Gruppenbildung 13:00 Uhr Start Hackathon Tag 2 (Mittwoch) 09-19 Uhr Hackathon Tag 3 (Donnerstag) 09-14 Uhr Hackathon 14:00 Uhr Pitch der Ergebnisse (12 x 6 Min.) 16:00 Uhr Abstimmung in der Jury 16:30 Uhr Preisverleihung und Abschluss 17:00 Uhr Ende der Veranstaltung
Seite 17 Wände voll von Ideen und Konzepten
Seite 18 Jury und Gewinnerteam
Seite 19 Agenda 1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick 2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe 3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking 4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
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GFG legt mit „Beratungsqualität“ und „webErfolg“ die Basis für kundenorientiertes
Omnikanal-Banking
Bedarfsgerechte, kundenorientierte
Optimierter Beratungsprozess Transparentes Beratungsergebnis
Beratung
Integrierter, technisch gestützter Prozess
für bedarfsorientierte, ganzheitliche
Beratung
Nutzerfreundlichkeit Sichtbarkeit Online-Abschluss
Steigerung der Online-Präsenz der GFG
durch neues Informationskonzept
(SEO/SEA), optimierte Gestaltung und
Stärkung der Online-AbschlussfähigkeitSeite 21
Unter „Kundenfokus 2020“ bündelt die GFG ihre Aktivitäten für innovatives
Omnikanal-Banking in der Zukunft
„KundenFokus 2015“ „KundenFokus 2020“ – Verknüpfung wesentlicher
Basis für offline und online Prozesse Handlungsfelder
1. Die genossenschaftliche Idee ist überall als Kernelement zu verankern
2. Die bereits heute bestehenden Wettbewerbsvorteile sind innovativ zu
interpretieren und als Differenzierungsmerkmal anzuwenden
3. Alle Veränderungen sind konsequent vom Kunden
her zu denken
4. Die Entscheidung über den präferierten Kanal bleibt dem Kunden
Sicherstellung eines konsistenten überlassen
Omnikanal 5. Alle Produkte und Dienstleistungen sind in jedem
Kundenerlebnisses mit einem relevanten Kanal anzubieten
vollintegriertem Vertriebs- u. 6. Ein herausragendes Omnikanal-Kundenerlebnis ist
Servicemodell stets zu erfüllen
Betrachtung von Zukunftsthemen 7. Für eine konsistente Kundenerfahrung in der GFG
sind Mindeststandards zu etablieren
für das Privatkundengeschäft im
Kontext zunehmender 8. Das Ergebnis der Veränderungen ist messbar und steuerbar zu
machen
DigitalisierungSeite 22
Was gibt es bereits in der
Genossenschaftlichen
Finanzgruppe? * Landing Page vr.de
Omnikanal-Vertriebs-
und Servicemodell dzbank-derivate,de
VR ProfiBroker
Projekt Kunden- Crowd-funding
VRProFiTrader
fokus 2020 Plattform
Easy Entry Business
Karten-Regie Social Media
Projekt Kunden-
fokus 2015
Apps Verbund-
Beratungsqualität VR Banking App /
unternehmen
Online Filiale
Web-Erfolg Paydirekt
* Eine Auswahl, keine vollständige AuflistungSeite 23 Agenda 1. Hamburger Volksbank eG und DZ BANK Gruppe im Überblick 2. Innovationsaktivitäten der Genossenschaftlichen FinanzGruppe 3. Kundenorientiertes Omnikanal-Banking 4. Erfahrungen und Beispiele der Hamburger Volksbank eG
Erfahrungen und Beispiele der
Hamburger VolksbankWie wird die Hamburger Volksbank gesehen? Umfrage im Rahmen der Beiratssitzung der Hamburger Volksbank (Nov. 2015)
Man kennt sich.
Homogenes Bild im Bereich Zahlungsverkehr
*
Umfrage zu Finanzentscheidungen, durchgeführt von der Hamburger Volksbank und dem Lehrstuhl für Bankbetriebslehre und Behavioral Finance der Uni Hamburg
* Postbank Finance AwardSmartes Volksbanking – Online Paket „VR-BankingApp“ „paydirekt“ „Kartenregie“
VR-Banking App – jederzeit und überall Höchste Sicherheitsstandards Daueraufträge und Überweisungen Multibankenfähig Service einer Bank, die genossenschaftlichen Werten verpflichtet ist
paydirekt als sichere Alternative zu PayPal
Online-Bezahlverfahren unter dem Dach der Deutschen Kreditwirtschaft
gemeinsame Entwicklung der privaten Banken, der Sparkassen und
Genossenschaftsbanken
alle teilnehmenden Händler sind Kunden einer der teilnehmenden
Bankenpaydirekt – Registrierung
Finanz-App „Kartenregie“
„Kartenregie“ - Registrierung Schritt 1: Registrierung erfolgt mittels Handynummer Schritt 2: Aktivierungscode aus der SMS einfügen Schritt 3: Konten für Budgetplanung als Girokonto kennzeichnen + Benachrichtigungsfunktion aktivieren
„Viele schaffen mehr“ – Die gemeinnützige Crowdfunding-Plattform der Hamburger Volksbank
„Viele schaffen mehr“ – Die gemeinnützige Crowdfunding-Plattform der Hamburger Volksbank Finanzierungsmodell, bei dem gemeinnützige Projekte durch die Unterstützung von vielen Personen finanziert werden
„Gemeinsam smart“ – App
„World-Cafés“
„Gemeinsam smart“ – App Umfrage
„Die Digitalisierung verändert unser Leben.
Wie nähern Sie sich der Digitalisierung?
vorher nachher
neugierig 60 64
etwas neugierig 26 31
ein wenig zurückhaltend 10 5
zurückhaltend 4 0Smartes Volksbanking in Hamburg 2020+
Unser Vorgehen
Seite 41 Back Up Themen: GENO Hackathon (Seiten 24 – 25) Easy Entry Business (Seiten 26 bis 35) Paydirekt (Seite 36)
Bankenarbeitsgemeinschaft - 04. April 2016 Seite 42
Die 12 Themen im Final-Pitch (1/2)
Thema Beschreibung Award
VR Rechnung Digital Rechnungen fotografieren und Transaktionen anstoßen,
Archivierung, Sharing mit Steuerberater und Vorbereitung
Steuer
VR Finanzplan 2.0 Ganzheitliche Beratung im Internet mit Sonderpreis der Jury, Einladung GPL
bedarfsfeldübergreifendem Robo-Advisor Kundenfokus 2020 gemeinsam mit
Team Genoberatung on Demand
VR Spar-Robot Spar-App zur Emotionalisierung des Sparens, mit Bester Pitch und Sonderpreis der Jury,
Gamification-Ansatz und Sharing-Funktion 2 Tage Workshop Montabaur
Immo-Lotse Plattform zur Unterstützung bei der Planung und Realisierung Genovativste Idee und Sonderpreis der
von Immobilienprojekten; Vernetzung regionaler Handwerker, Jury, 2 Tage Workshop in Montabaur
Architekten, Notare usw.
VR Box Sicherer, flexibler Austausch von Daten/Dokumenten zw. Bank
und Kunde
VR Auslandsnavigator Informationsplattform für Firmenkunden, um ihre Expansion im Sonderpreis der Jury, 2 Tage Workshop
Ausland optimal zu unterstützen in MontabaurBankenarbeitsgemeinschaft - 04. April 2016 Seite 43
Die 12 Themen im Final-Pitch (2/2)
Thema Beschreibung Award
VR Teamplaner Dispatching-Lösung für komplexe Personaleinsatzplanung Sonderpreis der Jury, Einladung auf
COM zur Vorstellung der Idee
VR Optify Motivationstool zur Optimierung des Anlagevermögens des
Kunden inkl. Anbindung von Watson
Genoberatung on Demand Ganzheitliche Beratung im Online-Banking Sonderpreis der Jury, Einladung GPL
Kundenfokus 2020 gemeinsam mit
Team Genoberatung on Demand
flexSurance – save your day Prepaid Versicherung, die zeitlich flexibel in Anspruch genutzt Sonderpreis der Jury, 2 Tage Workshop
werden kann; mit Sharing Funktion an Freunde in Montabaur
KimL – Kann ich es mir leisten? Digitaler Geldbeutel mit Cash-Management und Prognose Gesamtsieger, Einladung auf COM zur
Funktion Präsentation mit eigenem Stand, 2
Tage Workshop in Montabaur
Komfort-Service – Alles wird gut Kundenservice Online neu definiert: Individuelle Unterstützung
des Kunden im Online BankingSeite 44 Easy Entry Business
Seite 45
Mit Easy Entry aktivieren wir den Online-Kanal für Anfragen von Firmenkunden
Easy Entry für strukturierte Anfrage von Geldanlage- oder Finanzierungsvorhaben bei VBRB
rund um die Uhr
1 2
Über die Website Deutschland made by Über Widget auf der jeweiligen Website der
Mittelstand VBRB
Weiterleitung an VBRB über erprobten Zusammenarbeit mit VR-NetWorld führt zu einfacher
Zuordnungsschlüssel von vr.de Einbindung für die VBRB
Ermöglichung direkter Angebotserstellung durch Autarke Einbindung bei jeweiliger VBRB zur
VBRB durch vorstrukturierte Parameter Aktivierung des Online-Kanals für FirmenkundenSeite 46
Die bisherigen Ergebnisse zeigen eine erfolgreiche Startphase von Easy Entry
€
€
Produktnachfrage Kundenstruktur Bonität Volumina
70 79 66 69
% % % %
der Anfragen mit geringem bis der Anfragen bis
des Anfragevolumens zielt auf der anfragenden Kunden sind
durchschnittlichem Ausfallrisiko 50 TEUR und damit großem Potenzial
Darlehen ab Neukunden
(Bürgel-Note 1-2,9) für online-abschlussfähige Prozesse
85 Mio. EUR
generiertes AnfragevolumenSeite 47
Im Zielbild ist „Easy Entry Business“ der zentrale Onlinekanal zur Generierung
von qualifizierten Leads
Firmenkunde stellt Dezentral ...die von EEB bewertet,
Online-Anfrage... aufqualifiziert und anschließend an
Websites
die Unternehmen der GFG
VR Banken weitergeleitet wird...
Zentral
z.B.
Easy
Entry
vr.de Business
Volksbanken
Partner Raiffeisenbanken
Stammdaten der Kunden hinterlegt
z.B. Waren-
und unabhängig vom Touchpoint
einkaufs-genossen- aufrufbar
schaften
...über diverse
digitale Touchpoints...
...damit das Anliegen des Kunden schnell, effizient und ohne
Medienbrüche bearbeitet werden kann.Seite 48
Bis Ende 2015 wurden 344 Anfragen über Easy Entry Business gestellt und an
die beteiligten VBRB weitergeleitet
Stand: 31.12.2015
Start EEB in der webBank+
33
29 30
24 26 26
20 188
VBRB Anfragen
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
18 19 18
17 16
14
10 9 9 9 146
DmbM 8
5 Anfragen
4
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov DezSeite 49
Innerhalb von 13 Monaten sind Anfragen mit einem Volumen von fast 85
Millionen Euro eingegangen
Stand: 31.12.2015
Start EEB in der webBank+
32.398
47.337
VBRB TEUR
3.303 2.048 2.301 3.990 1.761
1.537
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez
26.347
37.396
DmbM
TEUR
1.233 2.390 2.401 2.169 827 1.093 865
198 489 82 391 144
Dez Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov DezSeite 50
Rund die Hälfte aller Anfragen wurden außerhalb der gewöhnlichen
Öffnungszeiten einer VBRB gestellt
Stand: 31.12.2015
Zeitliche Verteilung der Anfragen
Kernarbeitszeit
63 64
61
56
48%
52%
37
31
25
außerhalb der Geschäftszeiten
4 3
innerhalb der Geschäftszeiten (9 - 18 Uhr)
0-3 3-6 6-9 9 bis 12 12 - 15 15 - 18 18 - 21 21 - 0 Wochen-
Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr ende
Angenommene Arbeitszeiten: 9 Uhr – 18 UhrSeite 51
Easy Entry Business erweist sich als absoluter Neukunden-magnet – zusätzlich
rund 80% der Anfragen im kreditierbaren Bereich
Stand: 31.12.2015
Kundenstruktur Kundenstruktur
32% 7% 7%
13% 1,0-1,9
2,0-2,9
Neukunden
14% 3,0-3,9
Bestandkunden
4,0-5,0
59% 6,0
68%
• 68% der auf deutschland-made-by-mittelstand.de gestellten • Zwei Drittel der Anfragen über deutschland-made-by-
Anfragen kommen von Neukunden mittelstand.de haben eine sehr gute bis gute Bonität
• Ein Drittel der Anfragen kommt dagegen von Bestandskunden, • Nur jeder fünfte Kunde ist nicht kreditierbar
die verstärkt den Online-Kanal nutzenSeite 52
Im Rahmen der Weiterentwicklung wurden neue Funktionen implementiert, die
den Prozess bedienerfreundlicher gestalten
Funktionalität Auswirkung auf…
Kundenportal Conversion*, Usability und
Über das Kundenportal hat der Kunde die Möglichkeit seine Aufträge
Kundenbindung
einzusehen und zu bearbeiten.
Bankenbackend
Über das Bankenbackend sind Zuordnung, Be-
Effizienz und Usability
arbeitung und Verwaltung der Anfragen und Nutzer-
und Prozessverwaltung möglich.
Datenraum
Sowohl Kunden als auch der Berater erhalten die Möglichkeit Effizienz und Usability
Dokumentenuploads zu nutzen. Medienbrüche werden vermieden.
Reporting Steuerungseffizienz und
Mithilfe des Reportings ist es möglich, detaillierte Auswertungen und
ökonomische Transparenz (inkl.
Informationen zur Nutzung von
Easy Entry Business zu erhalten.
Abschlussconversion)
Responsive Design
Alle Anwendungen und Funktionalitäten werden Conversion
sowohl auf mobilen als auch stationären Geräten zugänglich gemacht.
*Conversion: In diesem Fall ist die Absendung einer Anfrage gemeint.Seite 53
Ziel ist die Kanalisierung der Suchanfragen von Unternehmern, die ihren
Bedarf an Finanzprodukten online abdecken möchten
Privatpersonen
Existenzgründer
Freiberufler
Maßnahmen Gewerbetreibende KMUs
1 Online-Marketing
2 Einbindung in webBank+
3 Online-Antragsstrecke
4 FallbearbeitungBankenbeirat - März 2016 Seite
Seite54
54
Marktstart von ist erfolgt
977 Genossen- Das Transaktions-Volumen steht in
schaftsbanken (über 96%) 230.000 Kunden einem angemessen Verhältnis zur
sind derzeit haben sich bereits für derzeitigen Händleranbindung. Mit
deutschlandweit als paydirekt registriert, wachsender Händlerzahl wird sich
Käuferbank dabei, davon hiervon sind 119.000 das Transaktions-Volumen
knapp 61 % auch als Kunden der gFG überproportional weiterentwickeln.
Händlerbank
Aktuell sind 30 Shops angebunden, mehr als 50% stammt von Händlern der gFG; als
Leuchtturmhändler konnten bislang der Haribo-Onlineshop und Alternate gewonnen werden.
Das Interesse der Shops ist hoch – über 200 Händlerkunden fragen Indikationen für Entgelte
nach. 30 Händler befinden sich im technischen Anbindungsprozess.
Neben der direkten Anbindung können Händler auch die technische Anbindung über einen
Payment Service Provider (PSPs) wählen. Die kaufmännische Anbindung über das Händler-
Konzentratoren-Modell ist in Umsetzung.Sie können auch lesen
