B2B IT-MEDIATION / SCHLICHTUNG: SCHNELL, DISKRET, EFFIZIENT - Sourcing-Beziehungen ausbalancieren - metrics.biz
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Sourcing-Beziehungen ausbalancieren B2B IT-MEDIATION / SCHLICHTUNG: SCHNELL, DISKRET, EFFIZIENT
MANAGEMENT SUMMARY Verhärtete Fronten zwischen Kunden und Providern lösen Konflikte zwischen Unternehmen und IT-Providern sind teuer, blockieren Vorhaben und zerrütten Beziehungen oft über Monate und Jahre. Vielen Verantwortlichen ist klar, dass eine juristische Auseinandersetzung in den wenigsten Fällen das Problem löst, sondern meist nur die Fronten verhärtet. Doch welche Alternativen gibt es? Hier setzt unser Ansatz an. Wir legen festgefahrene Konflikte in IT-Leistungsbeziehungen mit alternativen Ansätzen bei – mit der IT- Mediation und Schlichtung. Im Vergleich zu einem Gerichtsverfahren sind IT-Mediation und Schlichtung kostengünstiger, schneller und diskreter. Die Parteien bleiben Herren des Verfahrens und finden wieder zu einer effektiven Zusammenarbeit zurück. Sowohl Kunden, etwa CIOs, als auch Provider können die Initiative ergreifen – je früher, desto besser und im Idealfall bereits im Rahmenvertrag als Option verankert. Unsere Experten kennen das Geschäft von IT-Anwenderunternehmen und IT-Providern aus jahrzehntelanger Erfahrung und haben die Kompetenz, Konflikte effektiv zu lösen. Wir bieten Ihnen ▪ Mediation als neutrale und allparteilich Vermittlung an und verhelfen so zu einer Lösung, die Ihren Interessen besser entspricht. ▪ Schlichtung als Ergänzung zu Mediation an und schlagen eine inhaltlich geeignete und fair angemessene Lösung vor. ▪ B2B-Review und Coaching als regelmäßige Begleitung einer Leistungsbeziehung, um Reibungsverluste zu minimieren und die Effektivität dauerhaft zu verbessern. Mediation | 2021 © Metrics Group 2
EINLEITUNG
Konflikte zwischen Kunden und Provider – wie kommt es dazu?
Viele von uns kennen Konflikte in Kunde-/IT-Provider-Beziehungen, vor allem in Outsourcing- und 1 Verhärtung
Großprojekten. Sie entstehen nicht überraschend, und die Ursachen bilden sich oft schon zu Beginn
„win-win“
der Beziehung. Bald nach Vertragsabschluss treten unterschiedliche Auffassungen über Inhalt und 2 Polarisation & Debatte
Umfang der „vereinbarten“ Leistung sowie Kosten- und Terminzusagen zu Tage. Gerade
Leistungsbeschreibungen sind oft unter Zeitdruck unscharf formuliert, der Provider hat zu viel 3 Taten statt Worte
versprochen und der Kunde hat zu viele Beistell-Leistungen akzeptiert, um den Preis zu drücken.
4 Sorge um Image und Koalition
Die Hoffnung, dass sich dies im Laufe der Zusammenarbeit glättet, geht meist nicht in Erfüllung.
„lose-win"
Stattdessen bleiben Erwartungen ungeklärt bzw. unausgesprochen, und Frustrationen stauen sich auf. 5 Gesichtsverlust
Es entsteht eine Spirale der Eskalation. Der Ausstieg wird mit jeder Runde schwieriger, da sich die
Positionen verhärten und damit der Korridor für Lösungen immer enger wird. Das Tagesgeschäft 6 Drohstrategien
leidet, notwendige Anpassungen/Change Requests sind „on-hold“, und die Beziehung zwischen den
7 Begrenzte Schläge
Unternehmen ist massiv belastet. Der Reflex „... wir gehen zum Anwalt, und dann sehen wir uns vor
„lose-lose“
Gericht wieder“ macht vielleicht Hoffnung, „Recht“ zu bekommen. Er führt aber in den seltensten
8 Zersplitterung
Fällen zu einer praktikablen und effektiven Lösung. Die Parteien finden sich in einer Sackgasse wieder
und müssen ihre Leistungs- bzw. Kundenbeziehung teuer abwickeln. 9 Gemeinsam in den Abgrund
Mediation | 2021 © Metrics Group 3
MEDIATION
Unternehmen und ihre Sourcing-Partner haben unterschiedliche Interessen. Die
Extreme Ziele: Wie sich Schnittmenge muss groß genug sein, um eine nachhaltige Geschäftsbeziehung zu
Beziehungen eintrüben ermöglichen – zudem dürfen sich die Interessen nicht widersprechen. Im Verlauf von
Vertragsbeziehungen ändern sich die Ziele.
Kunde Dienstleister
▪ Qualität
▪ Anforderungen
▪ Zuverlässigkeit
▪ Zufriedenheit ▪ Umsatz und Gewinn ▪ „Extra kostet
verschleiern
extra“
▪ Alle Risiken ▪ Kosten senken ▪ Realistische steigern
▪ Bei jeder
verlagern wollen ▪ Unabhängig bleiben Erwartungen ▪ Langfristige Möglichkeit Preise
▪ Möglichst viel ▪ Professioneller Kundenbindung erhöhen
nachfordern
Umgang mit
Konflikten
Extreme Extreme
Kundenforderungen Kundenausnutzung
Ausbalancierte Interessen
Mediation | 2021 © Metrics Group 4MEDIATION
Vergleich der Durch Schlichtung und Mediation werden Streitigkeiten freiwillig außergerichtlich beigelegt. In dem
Verfahren erarbeiten beide Parteien mit Hilfe eines neutralen Mediators eine Problemlösung, die
Lösungsansätze die Interessen aller Seiten berücksichtigt. Wenn sich die Parteien nicht einigen, kann ein
gerichtliches oder schiedsgerichtliches Verfahren immer noch aufgenommen werden.
Vorteile Mediation Nachteile Gerichtsverfahren
▪ Schneller Beginn möglich, schnelle Einigung auch ▪ Kosten: Der Kläger muss die Gerichtskosten vorschießen, hinzu kommen
▪ Jederzeit Kontrolle über das Verfahren (Dauer/Kosten) Kosten für Rechtsanwälte und den internen Aufwand. Zudem bemessen
▪ Spielraum für die Lösungsfindung ist größer sich die Kosten am Streitwert.
▪ Vertraulichkeit des Verfahrens ist gewährleistet ▪ Zeit: Ein Zivilprozess am Landgericht zieht sich in der ersten Instanz über
▪ Deutlich geringere Kosten bei höheren Streitwerten ein Jahr, die Berufung dauert noch länger. In der Zeit herrscht
▪ Weniger interne Ressourcen werden gebunden Unsicherheit über den Ausgang, Sourcing-Maßnahmen sind blockiert.
▪ Blick in die Zukunft statt Vergangenheitsbewältigung ▪ Offenheit: Gerichtsverhandlungen sind öffentlich. Einblicke können
▪ Geschäftsbeziehungen werden nicht dauerhaft belastet Wettbewerber, Stakeholder wie andere Kunden/Lieferanten,
▪ Unsere Schlichter verfügen über fundierte IT-Kompetenzen Mitarbeiter, Journalisten sowie Anteilseigner erhalten.
▪ Unsere Schlichter beherrschen die Management-Perspektive
▪ Zukunft: Ein Prozess führt selten zu einer effektiven und vor allem
▪ Unsere Schlichter können sinnvolle Lösungswege erarbeiten
praktikablen Lösung. Vielmehr manövrieren sich die Parteien in eine
Sackgasse und müssen meist ihre Beziehung teuer abwickeln. Das
Tischtuch ist zerschnitten.
Mediation | 2021 © Metrics Group 5MEDIATION
Ablauf alternativer Konfliktlösung
Wann ist der beste Zeitpunkt Für wen ist Mediation/ Wie läuft eine alternative
gegenzusteuern? Schlichtung geeignet? Konfliktlösung ab?
▪ Problem: Die Parteien steuern zu spät oder ▪ Kunde, z.B. CIO ▪ Voraussetzung: Offenheit und Bereitschaft
nie gegen ▪ Provider, z.B. Leitung Account-Management zur konstruktiven Lösungsfindung
▪ Ideal: Im Vertrag ist eine Mediations-/ ▪ Aber auch Kunde-/Provider-Beziehungen in ▪ Gemeinsame Auswahl eines neutralen
Schlichtungsklausel vereinbart. Dies senkt Mediators/Schlichters
▪ Konzernstrukturen
die Hemmschwelle für die Aufnahme des ▪ Diese analysieren mit den beiden Parteien
▪ öffentlich-rechtlichem Umfeld (Public
Verfahrens gemeinsam die Ausgangssituation und
Sector)
▪ Mit Beginn der Leistungsbeziehung als Interessen und erarbeiten Lösungsoptionen
Bestandteil der Sourcing Governance sowie eine Vereinbarung
▪ Last Exit: Wenn Sie sich oder Ihre ▪ Bei Schlichtung wird Verbindlichkeit vorab
Mitarbeitenden sich fragen, ob Sie Teil des festgelegt, die Experten bringen Expertise in
Problems sind. Lösungsfindung und -bewertung ein
▪ Jede Partei kann zu jeder Zeit
▪ juristischen Rat einholen
▪ das Verfahren beenden
Mediation | 2021 © Metrics Group 6MEDIATION
Unsere Leistungen B2B-IT-Mediation
Wir vermitteln zwischen den Konfliktparteien und verhelfen beiden Seiten so zu
einer Lösung, die den Interessen besser entspricht als ein Gerichtsurteil.
Eine einvernehmliche Lösung hilft Ihnen, nach
Schlichtung
vorne zu schauen und Ihre Vertragsbeziehung
neu auszurichten. In der professionellen In Ergänzung beziehungsweise im Unterschied zur Mediation vermitteln wir
Begleitung von IT-Sourcing-Beziehungen als zwischen den Interessen der Parteien und schlagen eine inhaltlich geeignete
und fair angemessene Lösung zur Beilegung des Konfliktes vor. Beide Parteien
neutrale Instanz verbinden wir jahrzehntelange
bestimmen zu Beginn des Verfahrens die Verbindlichkeit der Annahme der
Erfahrung im IT-Management (Technik, Kosten,
Schlichtung.
SLA, Verträge) mit einem vertraulichen Rahmen,
um nachhaltige Vereinbarungen zu gestalten.
B2B-Review und Coaching
Ergänzend zu einer einmaligen Lösung von Konflikten durch die beiden anderen
Verfahren begleiten und stärken wir die Parteien über die Dauer einer
Disclaimer: Unsere Leistungen beziehen sich
ausschließlich auf die Handhabung von Konflikten und Leistungsbeziehung regelmäßig, etwa durch quartalsweise Reviews. Dabei geht
gegebenenfalls die inhaltliche sowie die es darum, aufkommenden Reibungsverluste zu minimieren und die Effektivität
betriebswirtschaftliche Beratung. Wir führen als
Mediator/Schlichter keine Rechtsberatung durch. der Vertragsbeziehung zu verbessern.
Mediation | 2021 © Metrics Group 7KONTAKT
Unsere Experten für
B2B-IT-Mediation und Schlichtung
Dr. Walter Kirchmann Thomas Karg
Harvard trained Negotiator, Mediator, Dr. rer. pol., MBA, Dipl.-Ing. (FH) Mediator Univ. / Wirtschaftsmediator
IT-Management und die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister prägen mein ▪ Gründer und Geschäftsführer der Metrics/ Maturity Group (20 Jahre)
Berufsleben seit über 25 Jahren. In unterschiedlichen Rollen, sowohl auf Kundenseite ▪ Managing Director & Country Manager Germany bei Gartner (7 Jahre)
(BayernLB, Allianz Global Investors), vor allem aber auf Dienstleisterseite als CEO von
▪ Siemens Nixdorf Informationssysteme (3 Jahre)
Finanz Informatik Technologie Service (2004-2019) waren das Verhandeln komplexer
IT-Outsourcing-Verträge und deren Umsetzung Schwerpunkt meiner Arbeit. Dabei ist ▪ Executive Diploma HSG IT Business Management (Universität St. Gallen);
es meinem Team und mir gelungen, sowohl in 10 Jahren den Umsatz von 120 Mio. € Schwerpunkt: Digitalisierung & Transformation
auf über 400 Mio. € mehr als zu verdreifachen als auch gleichzeitig die Beziehungen ▪ MEDIATOR UNIV./ Wirtschaftsmediator (Sigmund Freud Privat-Universität Berlin)
mit neuen und bestehenden Kunden in schwierigen Situationen zu entwickeln und zu ▪ Diplom-Wirtschaftsingenieur (TUM & HTWG), Fachinformatiker
pflegen.
Mediation | 2021 © Metrics Group 8We are Metrics
Amsterdam – London – Mailand – München – Wien – Zürich
Metrics Germany GmbH Unser Fokus liegt auf Daten zur IT-Nutzung in Unternehmen - von 2001 bis 2020 unter dem Namen Maturity. Die
Innere Wiener Straße 5 c Daten stammen von europäischen Top-Organisationen aller Branchen und wurden in eigenen Projekten erhoben
81667 München und validiert. Unser Antrieb sind individuelle Fragestellungen zur Effizienz, Effektivität und Agilität der IT, die
www.metrics.biz faktenbasierte Grundlage strategischer Entscheidungen – kurz: Data Driven Decisions
1 > 20 > 500 > 4.000 > 60 Mrd. €
Data Lake Jahre Erfahrung Kunden Projekte Sourcing-Volumen
Mediation | 2021 © Metrics Group 9Sie können auch lesen
