Mobile Churn Zufriedenheit mit Mobilfunk-Anbietern und Wechselbereitschaft - Eine Jahresauswertung - marketagent
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Mobile Churn Zufriedenheit mit Mobilfunk-Anbietern und Wechselbereitschaft – Eine Jahresauswertung Mai 2021
Umfrage-Basics
Methode Mobile Research Tool via Smartphone App | Tracking-Studie
Sample-Größe n = 39.791 Netto-Interviews
Kernzielgruppe Personen ab 14 Jahren, die in die Wahl des Mobilfunk -Anbieters eingebunden sind
Quotensteuerung Sample repräsentativ für die österreichische Bevölkerung | gewichtet
Feldzeit 6.5.2020 – 6.5.2021
Studienumfang 20 Fragen
2Mobilfunk-Anbieter im Test
• A1 • Krone mobile • Tchibo MOBIL
• B.free • Kurier mobil* • Tele2
• BilliTel • kwikki* • Vectone Mobile*
• bob • Lidl Connect • VOLmobil*
• Delight Mobile • LIWEST Mobil • WOWWW!
• Drei • Lycamobile* • yesss!
• educom • MTEL* • yooopi!
• eety • Magenta
• Georg • Rapid Mobil
• goood* • Red Bull MOBILE
• HELP mobile • S-BUDGET MOBILE
• HoT (Hofer Telekom) • spusu
3 * Mobilfunk-Anbieter mit geringen Fallzahlen, werden in den Ergebnissen nicht ausgewiesen.Zusammensetzung des Samples
Eingangssample | n=41.180 Kernzielgruppe | n=39.791*
Männlich 50,0% Männlich 49,7%
Weiblich 50,0% Weiblich 50,3%
14-19 Jahre 7,9% 14-19 Jahre 7,4%
20-29 Jahre 16,7% 20-29 Jahre 16,7%
30-39 Jahre 17,6% 30-39 Jahre 17,6%
40-49 Jahre 17,6% 40-49 Jahre 17,6%
50 Jahre oder älter 40,1% 50 Jahre oder älter 40,8%
Wien 21,4% Wien 21,4%
Oberösterreich 16,6% Oberösterreich 16,6%
Niederösterreich 18,9% Niederösterreich 18,9%
Kärnten 6,4% Kärnten 6,4%
Steiermark 14,2% Steiermark 14,2%
Tirol 8,5% Tirol 8,5%
Salzburg 6,2% Salzburg 6,2%
Burgenland 3,4% Burgenland 3,4%
Vorarlberg 4,4% Vorarlberg 4,4%
Ohne Matura 72,0% Ohne Matura 72,1%
Mit Matura 28,0% Mit Matura 27,9%
4 * Personen ab 14 Jahren, die in die Wahl des Mobilfunk-Anbieters eingebunden sindGründe für die Wahl des aktuellen Mobilfunk-Anbieters
Preis-/ Leistungsverhältnis des Tarifs 41,6%
Attraktives Tarifangebot 29,0%
Gute Netzabdeckung 26,8%
Großes Datenvolumen inkludiert 19,8%
Einfache/ leicht verständliche Tarifmodelle 16,3%
Schnelles Internet 15,7%
Großes Paket an Freiminuten/ SMS/ Nachrichten 12,5%
Wurde mir empfohlen (Freunde, Familie, Berater) 11,2%
Qualität des Kundenservice 10,7%
Qualität des Netzes im Ausland/ Gutes Netz bei Anrufen in das bzw. vom Ausland 10,4%
Gute Beratung durch den Anbieter/ das Kundenservice 8,5%
Es gab genau das Handy in Kombination mit dem Tarif, den ich wollte 8,3%
Es gab attraktive Kombi-Produkte 8,1%
"Markenimage" - Anbieter ist mir sympathisch 7,3%
(Reduzierte) Kosten für das Handy, das ich wollte 7,2%
Große Auswahl an (neuesten) Handys 5,4%
Hoher Datenschutz und Sicherheit 4,5%
Gute Werbungen 3,7%
Zusatzoptionen/ -dienste/ -pakete/ -leistungen 3,1%
Sonstige Gründe 7,2%
Aus welchen Gründen haben Sie sich für Ihren aktuellen Mobilfunk -Anbieter entschieden? ||
5 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || Mehrfach-Nennung möglichZufriedenheit mit dem aktuellen Mobilfunk-Anbieter
83,6%
49,9%
33,6%
11,8%
4,6%
3,0%
1,6%
Sehr zufrieden Eher zufrieden Mittelmäßig zufrieden Eher weniger zufrieden Überhaupt nicht zufrieden
Alles in allem, inwieweit sind Sie mit Ihrem aktuellen Mobilfunk-Anbieter zufrieden? ||
6 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || MW 1,7Likes | Positive Aspekte beim Mobilfunk-Anbieter
Preis-/ Leistungsverhältnis des Tarifs insgesamt 39,2%
Netzabdeckung 26,0%
„Tarif hält was er verspricht“ – alle beschriebenen Leistungen werden auch erbracht 19,2%
Enthaltenes Datenvolumen 19,1%
Netzstabilität/ Ausfallsicherheit 16,8%
Internetgeschwindigkeit 16,5%
Freiminuten/ SMS/ Nachrichten 15,5%
Kostentransparenz – keine unerwarteten Aufschläge auf meinen Tarif 12,1%
Kosten für Datenvolumen 10,0%
Qualität des Kundenservice insgesamt 9,1%
Qualität des Netzes im Ausland/ Gutes Netz bei Anrufen in das bzw. vom Ausland 8,5%
Kompetenz des Kundenservice 7,1%
Auswahl an (neuesten) Handys 6,6%
Vorteile/ Verbesserungen auch für Bestandskunden (nicht nur Neukunden) 6,6%
Möglichkeit meinen Mobilfunk-Tarif mit anderen Produkten zu kombinieren 6,5%
Datenschutz und Sicherheit 4,6%
Möglichkeit mein Datenvolumen zu boosten 4,4%
Wartezeiten auf der Hotline/ beim telefonischen Kundenservice 2,8%
Sonstige Aspekte 2,0%
Mit gar keinen 2,7%
Mit welchen der folgenden Aspekte sind Sie bei Ihrem Mobilfunk -Anbieter (besonders) zufrieden. Sie können bis zu 3 Aspekte auswä hlen. ||
7 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || Mehrfach-Nennung möglichDislikes | Negative Aspekte beim Mobilfunk-Anbieter
Keine bzw. zu wenig Vorteile/ Verbesserungen für Bestandskunden (nur für Neukunden) 12,3%
Wartezeiten auf der Hotline/ beim telefonischen Kundenservice 11,4%
Preis-/ Leistungsverhältnis des Tarifs insgesamt 10,9%
Internetgeschwindigkeit 10,4%
Netzabdeckung 9,8%
Netzstabilität/ Ausfallsicherheit 8,8%
Qualität des Kundenservice insgesamt 7,8%
Auswahl an (neuesten) Handys 7,1%
Kompetenz des Kundenservice 6,8%
Kosten für Datenvolumen 6,7%
Enthaltenes Datenvolumen 5,9%
Kostentransparenz – Es kommt (gelegentlich) zu unerwarteten Aufschlägen auf meinen Tarif 5,3%
Qualität des Netzes im Ausland/ Schlechtes Netz bei Anrufen in das bzw. vom Ausland 4,0%
Freiminuten/ SMS/ Nachrichten 3,3%
Keine bzw. zu wenig Möglichkeiten meinen Mobilfunk-Tarif mit anderen Produkten zu kombinieren 3,2%
„Tarif hält nicht was er verspricht“ – nicht alle beschriebenen Leistungen werden auch erbracht 3,1%
Datenschutz und Sicherheit 2,6%
Keine bzw. zu wenig Möglichkeit mein Datenvolumen zu boosten 2,4%
Sonstige Aspekte 3,6%
Mit gar keinen 32,8%
Und mit welchen der folgenden Aspekte sind Sie bei Ihrem Mobilfunk -Anbieter (besonders) unzufrieden? Sie können bis zu 3 Aspekte auswählen. ||
8 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || Mehrfach-Nennung möglichVorstellbarer Anbieterwechsel
Sample Total (n=39.791) 29,0%
BilliTel (n=138) 64,8%
Delight Mobile (n=57) 63,8%
Anbieter 3 58,5%
Anbieter 4 57,7%
Anbieter 5 49,8%
Anbieter 6 49,7%
yooopi! (n=59) 45,6%
Anbieter 8 44,6%
WOWWW! (n=58) 39,2%
A1 (n=8.607) 37,5%
Drei (n=9.748) 30,9%
Anbieter 12 29,6%
Tchibo Mobil (n=79) 28,4%
Magenta (n=9.336) 27,3%
Anbieter 15 25,5%
educom (n=224) 25,0%
Anbieter 17 20,8%
Anbieter 18 20,4%
LIWEST Mobil (n=74) 20,1%
Anbieter 20 16,6%
Anbieter 21 16,5%
Anbieter 22 15,3%
HELP mobile (n=107) 14,9%
HoT (Hofer Telekom) (n=3.484) 14,2%
Anbieter 25 10,1%
Sonstiger Anbieter (n=330) 23,7%
Und haben Sie bereits konkret darüber nachgedacht bzw. recherchiert, um Ihren Mobilfunk -Anbieter zu wechseln? ||
9 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-AnbietersGründe für einen Anbieterwechsel
Ich möchte einen günstigeren Tarif/ Produkt 21,6%
Preis-/ Leistungsverhältnis meines aktuellen Tarifs 20,9%
Anderer Anbieter hat allgemein besseres Tarifangebot 14,7%
Keine attraktiven Angebote für Bestandskunden bei meinem Anbieter 12,7%
Internet zu langsam 12,2%
Netzstabilität meines aktuellen Anbieters 10,9%
Schlechte/ ungenügende Netzabdeckung meines aktuellen Anbieters 10,5%
Ich möchte einen Tarif/ ein Produkt mit mehr Leistung 10,0%
Preiserhöhung meines aktuellen Tarifs 9,6%
Zu wenig Kulanz/ Entgegenkommen von meinem aktuellen Anbieter (z.B. Gutschriften) 8,8%
Zu wenig Datenvolumen für meinen aktuellen Tarif 8,8%
Qualität des Kundenservice meines aktuellen Anbieters insgesamt 8,4%
Kosten für ein Handy zusätzlich zum Tarif, sind bei anderem Anbieter niedriger 7,7%
Zu lange Wartezeiten auf der Hotline/ beim telefonischen Kundenservice meines aktuellen Anbieters 7,2%
Bessere Qualität des Netzes im Ausland bei anderem Anbieter 7,0%
Kostentransparenz – Es kommt (gelegentlich) zu unerwarteten Aufschlägen auf meinen Tarif 6,9%
Empfehlung von Familie/ Freunden/ Kollegen 6,6%
„Tarif hält nicht was er verspricht“ – nicht alle beschriebenen Leistungen werden auch erbracht 6,2%
Anderer Anbieter hat Angebot an neuesten Handys 4,8%
Anderer Anbieter bietet genau das Handy in Kombination mit dem Tarif, den ich will 4,6%
Zu wenig Freiminuten/ SMS/ Nachrichten bei meinem aktuellen Anbieter 3,2%
Bedenken bei Datenschutz und Sicherheit meines aktuellen Anbieters 2,6%
Es gibt keine Kombi-Produkte (z.b. Festnetz+Handy+Internet+TV) 2,5%
Sonstige Gründe 6,1%
Aus welchen Gründen haben Sie vor Ihren aktuellen Mobilfunk-Anbieter zu wechseln? || Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-
10 Anbieters & würden (eher) den Mobilfunk-Anbieter wechseln (Wert 6-10) || n=7.928 || Mehrfach-Nennung möglichWechselbarrieren
Die Wechselkosten 23,5%
Der Aufwand, um herauszufinden, welcher Mobilfunk-Anbieter das beste Angebot hat 22,0%
Der Aufwand, mein Handy wieder einrichten zu müssen 20,4%
Die Bekanntgabe meiner neuen Nummer bei all meinen Kontakten 20,1%
Der Aufwand, direkt in eine Filiale des neuen Mobilfunk-Anbieters gehen zu müssen 11,8%
Sonstige Gründe 5,5%
Keine Hindernisse - Wenn ich wechseln wollen würde, würde ich es durchziehen 39,0%
[...] Was wären für Sie persönlich Hindernisse, um den Wechsel zu einem neuen Mobilfunk -Anbieter durchzuführen? Was würde Sie abhalten? ||
11 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || Mehrfach-Nennung möglichVerbesserungen, um weiterhin Kund*in zu bleiben
Preis-/ Leistungsverhältnis meines Tarifs verbessern 17,2%
Netzabdeckung verbessern 8,1%
Schnelleres Internet 7,4%
Mehr Datenvolumen für meinen Tarif 7,0%
Handys in Verbindung mit Tarifen (noch) günstiger anbieten 6,9%
Genau das Handy in Kombination mit dem Tarif, den ich will, bieten 4,7%
Die neuesten Handys im Angebot haben 3,8%
Qualität des Kundenservice insgesamt verbessern 3,1%
Schnellere direkte Erreichbarkeit des Kundenservice 3,0%
(Mehr) Möglichkeiten meinen Mobilfunk-Tarif mit anderen Produkten zu kombinieren (z.B. Internet/ TV für daheim) 2,5%
Kompetentere Mitarbeiter im Kundenservice 2,4%
Qualität des Netzes im Ausland verbessern 2,0%
Mehr Freiminuten/ SMS/ Nachrichten 1,9%
Mehr auf Datenschutz und Sicherheit achten 1,7%
Sonstige Gründe 2,4%
Gar nichts - ich bin voll und ganz zufrieden mit meinem aktuellen Anbieter 25,8%
Welchen einen Aspekt müsste Ihr Mobilfunk-Anbieter ändern/ verbessern, damit Sie weiterhin Kunde bleiben bzw. eine Vertragsverlä ngerung abschließen? ||
12 Basis: Entscheidungsträger bzgl. der Wahl eines Mobilfunk-Anbieters || n=39.791 || Mehrfach-Nennung möglichLisa Patek, MSc
Marketing & PR
l.patek@marketagent.com
02252 909 009 28
Mühlgasse 59
2500 Baden
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