Orientierungshilfe für saarländische Kommunen in der Recoveryphase - Leitfaden November
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Orientierungshilfe für
saarländische Kommunen
in der Recoveryphase
Leitfaden
November
www.urlaub.saarland
2020
Hintergrund Der Tourismus ist eine der Branchen, die als erstes und mit voller Wucht von der Corona-Krise und dem globalen Shutdown getroffen wurden. Die bislang vorlie- genden Zahlen für das Saarland sprechen bereits eine eindeutige Sprache: Im ersten Halbjahr 2020 meldeten die saarländischen Kommunen Übernachtungs- rückgänge von mehr als 40 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Am härtesten traf es die Beherbergungsbetriebe im April (-86 Prozent) und Mai (-74 Prozent). Das ist besonders vor dem Hintergrund der großen wirtschaftlichen Bedeutung des Tou- rismus für das Saarland besorgniserregend. Weitere Informationen zu den Aus- wirkungen der Corona-Krise auf den Saarland-Tourismus sowie die ökonomischen Effekte erhalten Sie im Sparkassen-Tourismusbarometer Saarland 2020, das im November 2020 erscheint. Nicht zuletzt die öffentliche Hand wird über Jahre hinweg mit den finanziellen Folgen der Corona-Krise zu kämpfen haben. Wegbrechende Steuereinnahmen; ungeplante Kosten im Rahmen der Anpassung an die neuen Rahmenbedingungen, Belastung durch erhebliche Neuverschuldung – die öffentlichen Haushalte befin- den sich im Notstand, Haushaltssperren sind an der Tagesordnung. Gerade die freiwillige Aufgabe Tourismus läuft dabei Gefahr, ins Sparprogramm zu geraten, braucht aber in Anbetracht eines wachsenden Aufgabenspektrums mehr Unter- stützung denn je. Handlungsfelder für die kommunale Tourismusarbeit in der Recovery-Phase Wie groß die krisenbedingten Verluste an Nachfrage, Umsatz und Einkommen auch langfristig sein werden, ist noch nicht vollständig absehbar. Eines ist jedoch klar: Die Corona-Krise wird Nachfrage und Angebot im Tourismus strukturell verändern. Darauf muss sich auch die kommunale Tourismusarbeit im Saarland einstellen. Dabei wird die Aufgabenpalette eher größer als kleiner, wie der vorlie- gende Leitfaden zeigt: Es werden an vielen Stellen neue ToDos und Maßnahmen hinzukommen. Entstanden ist die Checkliste aus der Corona-MindMap 2.0 des dwif (www.dwif.de/news/item/corona-mindmap-tourismus-update.html). Die Hand- lungsfelder reichen von Basisaufgaben wie Marketing und Produktentwicklung über Zukunftsfelder wie Nachhaltigkeit und Digitalisierung bis zu neuen Themen wie das Hygienemanagement oder die Besucherlenkung. Es wird deutlich, wo die kommunale Tourismusarbeit jetzt die Schwerpunkte setzen muss, um erfolgreich durch die Recoveryphase zu steuern. Die Checkliste gibt Ihnen Sicherheit, um Handlungsbedarfe zu priorisieren und die richtigen Maßnahmen zu treffen, um den Tourismus vor Ort nach der Krise wiederzubeleben.
Inhalt – Übersicht über die Handlungsfelder Was im Bereich Strategie und Positionierung in der Recovery-Phase wichtig ist 1 Was im Bereich Organisationsstrukturen in der Recovery-Phase wichtig ist 3 Was im Bereich Finanzierung/Kostenmanagement in der Recovery-Phase wichtig ist 5 Was im Bereich Innenmarketing und Öffentlichkeitsarbeit in der Recovery-Phase wichtig ist 6 Was im Bereich touristische Infrastruktur in der Recovery-Phase wichtig ist 7 Was im Bereich Gästelenkung in der Recovery-Phase wichtig ist 8 Was im Bereich Produktentwicklung in der Recovery-Phase wichtig ist 9 Was im Bereich Qualität & Service in der Recovery-Phase wichtig ist 10 Was im Bereich Marketing und Kommunikation in der Recovery-Phase wichtig ist 11 Was im Bereich Datenmanagement & Content in der Recovery-Phase wichtig ist 13 Was im Bereich Vertrieb in der Recovery-Phase wichtig ist 14 Anhang: Wissenspool und weiterführende Informationen zum Thema 15
Was im Bereich Strategie und Positionierung
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Tauschen Sie sich regelmäßig mit den Behör- • Setzen Sie neue Prioritäten entsprechend
den zur aktuellen Pandemiesituation in Ihrer der aktuellen Bedürfnislage bei den Gästen.
Region aus, um eventuelle erneute Reise- Setzen Sie vermehrt auf die Segmente
beschränkungen frühzeitig erkennen und Tagesausflüge/Naherholung sowie Aktiv-
kommunizieren zu können. Informieren Sie und Outdoortourismus (siehe auch Exkurs
sich auch über das Portal corona.saarland.de. „Regenerationsgeschwindigkeiten für
einzelne Marktsegmente“).
• Diskutieren Sie innerhalb Ihres Tourismus-
Teams die Auswirkungen der derzeitigen Krise • Fragen Sie aktiv nach, um mehr Einblicke in
und überprüfen Sie Ihre strategischen Ziele. die Motive, Wünsche und Aktivitäten Ihrer
Passen sie Ihre strategische Ausrichtung ggf. Gäste zu erhalten.
der neuen Situation an. Ergänzen Sie ihre
Handlungsfelder und mittelfristigen Maßnah- • Bringen Sie auch weiterhin strategische
menpläne um neue, Corona-relevante Aspekte Aufgaben voran: Was ist bisher immer hinten
wie Mobilität/Gästelenkung, Hygiene und runtergefallen und könnte jetzt proaktiv
Sicherheit. angegangen werden?
• Entwickeln Sie, ausgehend von den Erfahrun-
gen aus der Corona-Krise, einen Krisenmana-
gementplan für den Fall einer erneuten
Eskalation auf lokaler Ebene. Dieser sollte
Überlegungen zu folgenden Maßnahmen
enthalten: Bildung einer TaskForce, Krisen-
kommunikation (intern, Bevölkerung, Unter-
nehmen, Gast), Mitarbeiter*innenschutz,
Mechanismen/Stellschrauben zur Sicherung
der Liquidität, Infrastruktursicherung, etc.
• Vernetzen Sie sich mit den Kolleg*innen in an-
deren Tourismusorten, aus dem Kreis und der
Tourismus Zentrale Saarland, um weiterhin an
einer gemeinsamen Strategie und (Marken-)
Positionierung für das Saarland zu arbeiten.
1
Exkurs: Einschätzungen zur Regenerationsgeschwin-
digkeit für einzelne touristische Marktsegmente
• Tagesreisen:
schneller und stärker wieder angesprungen als erwartet (insbesondere Spazier-
fahrt und Verwandten-/Bekanntenbesuch, aber für die Veranstaltungsbranche
sowie Kultur- und Freizeitwirtschaft weiter keine Erholung in Sicht)
• Kurzreisen (Verwandten-/Bekanntenbesuche, naturbezogener Tourismus):
schnelle Erholung durch starkes Nachholbedürfnis und hohen Nachfragedruck;
bestimmte Unterkunftsformen im Vorteil (v.a. FeWo/FeHaus, Freizeitwohnsitze,
Camping)
• Kurzreisen (Städte-, Kultur- und Eventreisen):
Erholung eher mittelfristig, da Attraktivitätsverlust durch hohe Personendichte;
„Teilhabe am Stadtleben“ nur eingeschränkt möglich (Atmosphäre/Flair,
Bummeln, Gastroerlebnisse, Veranstaltungen)
• Allgemeiner Geschäftsreiseverkehr:
schnelle Erholung aufgrund von Nachholbedürfnis wahrscheinlich, es wird
jedoch ein rigideres Travel-Management der Firmen erwartet; mittelfristig könn-
ten neu eingeübte digitale Kommunikationsformate die Nachfrage reduzieren
• Längere Urlaubsreisen:
Erholung eher mittelfristig; Chance auf einen Inlandsreiseboom durch Sicher-
heitsbedürfnis und internationale Reisebeschränkungen gegeben, aufgrund
längerer Planungszeiträume aber kaum Nachholeffekte zu erwarten; Incoming-
Tourismus bis auf Weiteres äußerst labil
• MICE-Sektor (Meetings, Incentives, Conventions und Events):
eher langsame Regeneration, da sehr stark von behördlichen Auflagen abhängig
(Versammlungsrestriktionen) und unter Hygienevorschriften/Abstandsvorgaben
nur schwer umzusetzen; neu eingeübte digitale Kommunikationsformate und
internationale Reisebeschränkungen reduzieren die Nachfrage; Begleitprogramm
nur eingeschränkt attraktiv
Weitere Informationen und Einschätzungen unter
www.dwif.de/news-events/corona-kompass.html
2
Was im Bereich Organisationsstrukturen
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Stellen Sie Ihre Tourismusorganisation wett- • Verteilen Sie die Aufgabenbereiche bei Bedarf
bewerbsfähig auf, indem Sie sie personell und neu. Veranlassen Sie ggf. notwendige Fortbil-
finanziell stärken. Ziehen Sie dazu auch die dungsmaßnahmen (z. B. Hygienemanagement,
stärkere Kooperation mit anderen Gemeinden Innovationsmanagement). Regeln Sie klar die
in Erwägung und/oder kooperieren Sie pro- Zuständigkeiten im Falle von Krisenkommuni-
jektbezogen mit dem Landkreis, um Synergie- kation/-management.
effekte durch eine bessere Arbeitsteilung zu
erzielen (z. B. bei der Pflege von Wanderwe- • Schaffen Sie ein Corona-festes Arbeitsumfeld
gen über den Einsatz eines gemeinsamen und treffen Sie Maßnahmen zum Gesundheits-
Wanderwegewartes). schutz Ihrer Mitarbeiter*innen an ihren
Arbeitsplätzen (z. B. Hygienemaßnahmen
• Prüfen Sie die Aufgaben und Prioritäten Ihrer wie Desinfektionsmöglichkeiten, Vorrat an
Tourismusorganisation vor dem Hintergrund Gesichtsmasken/Desinfektionsmitteln, eigene
der aktuellen Situation. Führen Sie ggf. Um- Tastaturen, gesteigerte Reinigungszyklen, aber
strukturierungsmaßnahmen durch. Passen Sie auch Abstandsregelungen wie Begrenzung der
Organigramme und Stellenbeschreibungen Mitarbeiteranzahl, Ein-Mann-Besetzung der
entsprechend an. Büros, Abstandsmarkierungen, Homeoffice-
3
möglichkeiten). Stellen Sie ihre Mitarbeiter*- • Definieren Sie klare Regelungen bezüglich
innen auf die veränderten Betriebsabläufe ein. Dienstreisen, notwendigen Arbeitstreffen
sowie den Besucherverkehr (Partner*innen,
• Organisieren Sie Büropräsenzen und Homeof- Lieferant*innen, Tourist*innen). Bereiten Sie
ficetätigkeiten und kommunizieren Sie dies im Falle persönlicher Termine die Bespre-
transparent im Team und nach außen. Klären chungs-/Begegnungsräume gemäß der gelten-
Sie, ob alle relevanten Personen über die er- den Hygiene- und Sicherheitsregeln vor oder
forderliche Technik und das Knowhow für di- bieten Sie alternative Räumlichkeiten/Flächen
gitale Arbeitsformate verfügen. Kümmern Sie an (z. B. Seminare, Workshops im Freien).
sich ggf. um die technische Aufrüstung (Hard- Entwickeln Sie Checklisten für Arbeitstreffen
ware, Software, Lizenzen für Homeoffice etc.) ohne Infektionsgefahr. Legen Sie zudem ein
sowie die Weiterbildung. Verzeichnis geeigneter Besprechungsräume
in Ihrem Ort an und helfen Sie bei der ggf.
• Erhalten Sie die interne Abstimmung aufrecht notwendigen Anpassung der Einrichtung mit.
und sorgen Sie für einen regelmäßigen Aus-
tausch mit Ihren Mitarbeiter*innen. Formulie- • Nutzen Sie die Krise, um die Agilität Ihrer
ren Sie dafür einen „Code of Conduct“ für das Tourismusorganisation zu erhöhen und die
digitale Arbeiten im Team sowie im Kontakt Nutzung innovativer Instrumente zur Bearbei-
mit Gästen und Partnern (Videokonferenzen, tung von Projekten anzustoßen. Experimentie-
Arbeitsteams, genutzte Tools). ren Sie mit digitalen Co-Working-Tools und
lernen Sie gemeinsam die relevanten Tools
kennen. Auch in der Zusammenarbeit mit
Leistungsträger*innen können Sie nun virtu-
elle Diskussions- und Workshopformate
ausprobieren und bei Erfolg fest etablieren.
• Veranlassen Sie die Mitarbeiter*innen dazu,
eine Art gemeinsames Corona-Tagebuch (als
Living Paper) zu führen, um Lehren aus der
Krise für das eigene Krisenmanagement zu
ziehen und für die Zukunft einen eigenen
Krisenplan zu entwickeln.
4
Was im Bereich Finanzierung/Kostenmanagement
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Sichern Sie die Finanzierung Ihrer Tourismus- sichtlich spezieller Infrastrukturförderpro-
organisation und damit deren Aufgabenerfül- gramme für Kommunen. Informationen
lung. Nutzen Sie Berechnungen zur wirtschaft- hierzu finden Sie z. B. unter https://www.saar-
lichen Bedeutung des Tourismus, um die land.de/mwaev/DE/portale/wirtschaft/touris-
Notwendigkeit der Fortführung der freiwilligen mus/tourismusfoerderung/tourismusfoerde-
Aufgabe Tourismus sowie den finanziellen rung_node.html
Unterstützungsbedarf für die Branche nach
außen zu begründen. • Suchen Sie das Gespräch mit Ihren Leistungs-
träger*innen, um der Gefahr von Austritten zu
• Analysieren Sie die Finanzierungssituation vor begegnen. Zeigen Sie dabei angesichts von
dem Hintergrund der aktuellen Situation: Wie Umsatzausfällen und akuten Finanzierungs-
groß sind die Corona-bedingten Finanzierungs- problemen bei vielen touristischen Leistungs-
lücken? In welcher Höhe und wodurch sind träger*innen Verständnis und bieten Sie
die Einnahmen zurückgegangen (z. B. Kurtaxe/ alternative Lösungen an (z. B. Beitragsstun-
Fremdenverkehrsabgabe, Provisionen/Mer- dungen).
chandising, kommunale Haushaltssperren)?
Welche Ressourcen sind noch vorhanden?
Wie haben Sie auf die veränderte Kostensitua-
tion reagiert (z. B. Marketing zurückgefahren;
Kurzarbeit angemeldet; Herunterfahren der
Projektarbeit)? Wo waren die Kostentreiber?
• Ermitteln Sie darauf aufbauend Szenarien für
die zukünftige Finanzierung und passen Sie
Ihre Budgetplanung entsprechend an. Ermit-
teln Sie den Unterstützungsbedarf der öffentli-
chen Hand sowie der privaten Leistungsträger-
schaft.
• Nutzen Sie die Chancen, die sich durch neue,
Corona-bedingte Fördermittel und Konjunktur-
programme ergeben. Sondieren Sie die Förder-
mittellandschaft genau, unter anderem hin-
5
Was im Bereich Innenmarketing und Öffentlichkeits-
arbeit in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Intensivieren Sie die Öffentlichkeitsarbeit ge- • Behalten Sie ggf. in der Krise eingeführte virtu-
genüber der Politik, der Presse und der Bevöl- elle Plattformen sowie Diskussions- und
kerung zur Verdeutlichung der wirtschaftli- Workshopformate für die touristischen Part-
chen Bedeutung des Tourismus. Ermitteln und ner*innen bei und pflegen Sie diese auch in
dokumentieren Sie die Auswirkungen der Krise der Recovery-Phase bzw. danach aktiv. Bieten
für zukünftige Diskussionen zur Betroffenheit Sie alternativ andere Austauschmöglichkeiten
des Tourismus. Nutzen Sie dafür auch Berech- an (z. B. Organisation eines Branchendialogs,
nungen zur wirtschaftlichen Bedeutung des Corona-Stammtisch).
Tourismus oder detaillierte Haushaltsanalysen
für einen „Vorher-Nachher“-Vergleich. • Schulen Sie die Akteur*innen im Hinblick auf
neue, im Rahmen der Hygiene- und Sicher-
• Stärken Sie das Tourismusbewusstsein in der heitsstandards zu ergreifende Maßnahmen
Öffentlichkeit. Arbeiten Sie weiter an einem und bereiten Sie sich gemeinsam auf verschie-
besseren Wir-Gefühl, beispielsweise durch dene Notfallszenarien (z. B. erneuter regiona-
Beibehaltung von bzw. Anknüpfen an die Kam- ler Lockdown) vor. Kommunizieren Sie ggf.
pagnen zur Stärkung der Solidarität vor Ort. sich ergebende Lockerungen/Verschärfungen
Haben Sie ein Ohr für die Bedürfnisse der der Restriktionen schnell und transparent an
Bevölkerung im Falle möglicher Überlastungs- die Leistungsträger*innen vor Ort.
erscheinungen. Würdigen Sie dazu auch das
Engagement der Bevölkerung, der touristi- • Leiten Sie Informationen, Hilfestellungen,
schen Partner*innen, der Beschäftigten etc. Förder- und Unterstützungsmöglichen sowie
in der Krise. Beratungsangebote externer Institutionen
(z. B. Webinare, Schulungsvideos, Beratungs-
• Schaffen Sie, eventuell gemeinsam mit ande- angebote) weiter und werben Sie aktiv unter
ren Tourismusorganisationen und privaten Ihren Partner*innen dafür, diese zu nutzen.
Partner*innen, eine Task Force als Anlaufstelle
für alle touristischen Partner*innen zum Aus-
tausch und zur Identifikation des Handlungs-
bedarfs in der Recovery-Phase (inkl. Service-
Telefon-Angebot, Informationsplattform
bezüglich Hilfsmöglichkeiten).
6
Was im Bereich touristische Infrastruktur
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Prüfen Sie Ihre Investitionsplanungen. Priori- • Setzen Sie die Gesundheitsschutzauflagen in
sieren Sie in Anbetracht fehlender Ressourcen allen kommunalen Tourismuseinrichtungen
und Mittel Ihre Kerninfrastruktur: Welche In- und im öffentlichen Raum (z. B. Veranstal-
frastruktur hat jetzt eine besondere Relevanz tungsflächen, Fußgängerzonen, Parkplätze,
oder eine hervorgehobene Attraktivität (für Tagungseinrichtungen, öffentliche Toiletten,
spezifische Segmente, Zielgruppen)? Erstellen Wander-/Radwege inkl. Outdoor-Infrastruktur)
Sie auch eine aktualisierte Prioritätenliste für konsequent um und gehen Sie damit mit
zukünftige Investitionen. Vermeiden Sie damit gutem Beispiel voran. Unterstützen Sie auch
möglichst einen Investitionsstau, um mittel- die Betreiber*innen privater Infrastruktur (z. B.
bis langfristig drohenden Qualitätsdefiziten Freizeiteinrichtungen, Gastgewerbe) bei der
entgegenzuwirken. Umsetzung. Legen Sie besonderes Augenmerk
auch auf die Umgestaltung der Tourist-Infor-
• Nutzen Sie die Chancen, die sich durch mation unter Corona-Gesichtspunkten. Nutzen
neue Fördermittel und Konjunkturprogramme Sie dafür auch bestehende Leitfäden, z. B. die
für Investitionen in die tourismusrelevante Orientierungsempfehlungen für den Re-Start
Infrastruktur ergeben. Informationen hierzu saarländischer Tourist-Informationen, Info-
finden Sie unter stellen und Gästeinformationen der Tourismus
www.tourismuslotse.saarland/tourist- Zentrale Saarland
informationen
7Was im Bereich Gästelenkung
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Achten Sie besonders auf punktuelle bzw. • Installieren Sie kontaktlose Bezahlsysteme,
temporäre Überlastungen der Infrastruktur Online-Ticketing-Systeme oder dynamische
durch zu hohe Nachfrage bzw. die Notwendig- Einlasssysteme, um Hygiene-/Abstandsregeln
keit von Abstands-/Hygieneregeln (z. B. Park- besser einhalten und Gästezahlen besser
plätze, Aussichtsplattformen, Multifunktions- erfassen/kontrollieren zu können.
wege).
• Analysieren und identifizieren Sie Ihre lokalen
„HotSpots“/Besuchermagneten, die besonders
anfällig für einen Gästeandrang sind. Führen
Sie für diese ein Gästemanagement ein (Gäste-
lenkung, Laufwege, Abstandsregelungen, ggf.
notwendige Schließmöglichkeiten, Maßnah-
men zur Volumenbegrenzung, Einsatz von
Security, aktuelle Information über Besucher-
zahlen im Internet bzw. über soziale Medien).
• Nutzen Sie darüber hinaus etablierte und
neue, innovative Formate für die Gästelen-
kung, beispielsweise digitale Anwendungen
und dynamische Gästelenkungssysteme. So
können Sie Gästevolumina und Bewegungs-
muster in Echtzeit erkennen und ggf. beein-
flussen.
• Inszenieren Sie alternative Infrastrukturen
(z. B. zusätzliche Rad- und Wanderwege,
Geheimtipps), um eine bessere Entzerrung
von Besucher*innen zu erreichen.
8Was im Bereich Produktentwicklung
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Orientieren Sie Ihre Produktentwicklung – • Skalieren Sie (Groß-)Events und großmaß-
neben der Berücksichtigung der Corona-spezi- stäbige Angebote herunter auf kleinere, intime
fischen Rahmenbedingungen (Social distan- Einheiten. Nutzen Sie dabei auch digitale
cing, Mengenbegrenzungen etc.) – auch wei- Erlebnismöglichkeiten (virtuelle Erlebnisse,
terhin an der Strategie Ihres Landkreises bzw. Live-Übertragungen, interaktive Angebote
des Saarlandes. etc.). Nutzen Sie ggf. alternative, besser geeig-
nete Locations und Flächen im Freien.
• Greifen Sie den durch den Lockdown (wie-
der-)entdeckten neuen Natur- und Outdoor- • Unterstützen Sie bei der Sicherung/Fortset-
boom auf und setzen Sie verstärkt auf Natur- zung der Digitalisierung des Angebots von
erlebnisse und Outdoor-Angebote. Orientieren Kultur- und Freizeiteinrichtungen. Beobachten
Sie sich auch an den Aktivitäten und Angebo- Sie zudem genau, wie sich die Nutzung alter-
ten Ihrer Landkreis-Tourismusorganisation nativer (digitaler) Produkte entwickelt: Wird
und der Tourismus Zentrale Saarland in die Akzeptanz virtueller Angebote auch lang-
diesem Segment (siehe auch Kontaktdaten fristig steigen oder erstarkt schnell wieder die
im Anhang). Wertschätzung des realen Live-Erlebnisses vor
Ort? Sorgen Sie für die Fortsetzung erfolgrei-
cher Initiativen.
• Kooperieren Sie mit Leistungsträger*innen
und stoßen Sie neue, auch branchenübergrei-
fende Produktkooperationen an, um Mehr-
werte und Wertschöpfung zu generieren.
Unterstützen Sie Ihre Partner*innen bei der
Entwicklung passender Angebote (z. B. durch
Ideenzirkel, Entwicklungsmethoden/-techni-
ken, Experimentierfelder, Leitfäden, Sammlung
von Best Practice Beispielen).
9Was im Bereich Qualität & Service
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Um die Umsetzung der Hygiene- und Gesund- • Beteiligen Sie sich an Schulungs- und Qualifi-
heitsschutzauflagen entsprechend der zierungsprogrammen für touristische Mitarbei-
Behördenauflagen zu gewährleisten, ist die ter*innen zu Corona-relevanten Themen.
Installation von Hygiene- und Qualitätsmange- Welche Initiativen gibt es bereits in Ihrer
mentsystemen erforderlich. Region/im Saarland?
• Prüfen Sie dazu, ob es bereits Qualitätsmana- • Kommunizieren Sie die neuen Sicherheitsstan-
gementsysteme, ggf. auch bei Leistungs- dards öffentlichkeitswirksam.
träger*innen, gibt, auf denen Sie Ihr Hygiene-
management aufbauen können. • Bauen Sie digitale Anwendungen in der Gäste-
beratung weiter aus. Probieren Sie neue,
• Setzen Sie die Hygiene- & Sicherheitsstan- kreative Formen des digital unterstützten
dards flächendeckend in Ihrem gesamten Gästeservices aus (z. B. Apps für das eigene
Zuständigkeitsgebiet um. Neben dem öffentli- Smartphone, Chatbots, Messenger-Dienste,
chen Raum und kommunalen Einrichtungen Anwendungen basierend auf künstlicher
zählen dazu auch alle touristischen Betriebe. Intelligenz).
Unterstützen Sie Ihre Partner*innen bei Bedarf
bei der Umsetzung. • Passen Sie das Beschwerdemanagement in
der Touristinformation an die neuen Erforder-
• Führen Sie regelmäßig Prüfungen der Hygiene- nisse im Zusammenhang mit Corona an
standards durch. Als besonderen Qualitäts- (z. B. Umgang mit Stornierungen/Shitstorms,
nachweis könnten Sie dazu neutrale Stellen Absagen von Veranstaltungen, Beschwerden
mit der Durchführung beauftragen. zu Hygienedefiziten, Wartezeiten).
• Erfassen Sie konsequent die Gästedaten für
die ggf. notwendige Kontaktnachverfolgung
(Contact Tracing). Achten Sie dabei auf die
geltenden Datenschutzbestimmungen.
10Was im Bereich Marketing und Kommunikation
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Setzen Sie auf eine Corona-spezifische Infor- • Stimmen Sie sich mit anderen örtlichen und
mationspolitik: Öffnungszeiten der Tourist- regionalen Multiplikator*innen im Hinblick auf
information, alternative Informationsmöglich- Ihre Kommunikationsstrategien ab, um Kanni-
keiten, besonders geeignete Angebote, geöff- balisierungseffekte durch eine Vielzahl unter-
nete Betriebe, Nutzungsmöglichkeiten und schiedlicher Werbekampagnen zu vermeiden.
Hygieneauflagen von öffentlichen Verkehrs- Informieren Sie sich auch über die Angebote
trägern, Reservierungsmöglichkeiten, Corona- und Kampagnen der Tourismus Zentrale Saar-
konforme Angebote (z. B. To Go und Delivery land und Ihrer Landkreis-Tourismusorganisa-
in der Gastronomie). tion.
• Stellen Sie die Informationen auf einer zentra- • Gehen Sie strategische Kooperationen mit
len Corona-Landingpage für unterschiedliche reichweitenstarken Partner*innen/Anbie-
Adressat*innen (Gäste, Akteur*innen) zusam- ter*innen ein, die Ihrem Ort mit eigener
men und halten Sie diese stets hochaktuell Marke/Positionierung Aufmerksamkeit
(z. B. tägliche/wöchentliche Updates). verschaffen können.
• Vermeiden Sie aktionistische Werbemaßnah- • Überprüfen Sie Ihre Marketingaktivitäten vor
men, die lediglich dem Erwartungsdruck dem Hintergrund der aktuellen Situation. Bie-
seitens der Politik und der Leistungs- ten Sie beispielsweise neue Blickwinkel/Bilder
anbieter*innen entgegenwirken sollen. Ihres Ortes und rücken Sie Themen wie Rück-
kehr der Natur, neue Angebote, etc. in den
• Gestalten Sie Ihr strategisches Marketing Fokus. Verwenden Sie zudem vermehrt
bewusst entsprechend der priorisierten Ziel- Hygiene- und Sicherheits-Termini (z. B. Infor-
gruppen (Sehnsuchtsmarketing für derzeit ab- mation zu Stornoregelungen, Betonung
geschnittene Quellmärkte, aktivierendes Mar- medizinischer Versorgungssicherheit).
keting für erreichbare Zielmärkte). Hinweise
zu den Zielgruppen für Ihren Landkreis finden • Erstellen Sie einen Leitfaden für den Umgang
Sie in der Tourismusstrategie für Ihren Land- in der Kommunikation mit kritischen Situatio-
kreis. Hinweise zu den touristischen Zielgrup- nen während der Recovery-Phase (z. B. hin-
pen für das gesamte Saarland finden Sie unter sichtlich der Krisenkommunikation im Umgang
www.tourismuslotse.saarland/media/2305/ mit Shitstorms und schwierigen Vor-Ort-Situa-
massnahmenplan_2020.pdf. tionen).
11• Pflegen Sie auch weiterhin neue, in der Krise
bewährte Kommunikationskanäle. Bieten Sie
beispielsweise vermehrt virtuelle Erlebnismög-
lichkeiten (Rundgänge, Webcams, Videoclips,
Streaming von Konzerten, Events).
• Beobachten Sie das Kommunikations-, Such-
und Buchungsverhalten Ihrer Gäste und erfas-
sen Sie dies kontinuierlich in Form von Kenn-
zahlen, um Veränderungen und Trends recht-
zeitig erkennen und darauf reagieren zu
können. Passen Sie Ihre Werbemaßnahmen
und Produktentwicklung entsprechend an.
Nutzen Sie auch die Marktforschungserkennt-
nisse Ihrer Landkreis-Tourismusorganisation
und der Tourismus Zentrale Saarland.
12Was im Bereich Datenmanagement & Content
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Nutzen Sie die Krise, um die Notwendigkeit für zu verbessern sowie Produkte und Angebote
zentral koordinierte Content- und Open-Data- zu optimieren.
Plattformen bei Ihren Partner*innen und Lei-
stungsträger*innen zu verinnerlichen, um den • Sammeln Sie aktiv DSGVO-konform Kunden-
Pflegeaufwand von Daten gering und die Qua- daten, um diese vor, während und nach der
lität und Aktualität von gästebezogenen Infor- Reise mit geeigneten Informationen begleiten
mationen hoch zu halten (Öffnungszeiten, zu können und den Dialog aufrecht zu
Ticketing etc.). erhalten.
• Identifizieren Sie Datenlücken und Qualitäts- • Weiten Sie die Online-Buchbarkeit aller
defizite im Contentmanagement (z. B. Reser- Leistungsanbieter*innen in Ihrem Ort aus.
vierungs- und Take away-Angebote, Infor- Machen Sie nicht nur Unterkünfte, sondern
mationen zum Hygienemanagement, alle anderen Angebote entlang der Customer
Einlassbegrenzungen, Verhaltensregeln, Journey buchbar (z. B. Gastronomie, Kultur-
Notfallinformationen). einrichtungen, Schifffahrt etc.).
• Generieren Sie relevanten neuen Content für
Ihre Zielgruppen. Berücksichtigen Sie von
Beginn an die erforderlichen Formate (Open
Data) und Qualitäten (hochwertiger Audio-,
Video-, Foto-Content für digitale/virtuelle
Marketingkampagnen). Bieten Sie diesen Ihren
Partner*innen und Leistungsträger*innen zur
Verwendung an. Einen Einstieg in das Thema
Open Data im Tourismus bietet u.a. ein Hand-
buch der Deutschen Zentrale für Tourismus
unter https://open-data-
germany.org/handbuch-open-data/.
• Sorgen Sie dafür, die für ein Besuchermanage-
ment notwendigen verschiedenen Datensilos
zu öffnen und miteinander zu verknüpfen
(Dash Board mit Parkplatzbelegung, Echzeit-
Besucherzahlen in Schwimmbädern, Abfahrts-
zeiten von Bussen und Shuttles etc.)? Werten
Sie den Datenrückfluss systematisch aus, um
das Besuchermanagement in der Destination
13Was im Bereich Vertrieb
in der Recovery-Phase wichtig ist:
• Prüfen Sie Ihre Angebotskonditionen und er- • Motivieren Sie Ihre Leistungsträger*innen,
möglichen Sie auch kurzfristigste Buchungen digital präsenter zu werden: Wie präsent sind
und Stornierungen. Ihre Betriebe in Buchungsportalen? Besteht
ein geeignetes Channelmanagement? Können
• Klären Sie, wie Sie und Ihre Partner*innen Kontingente für Angebotsaktionen zur Verfü-
besser mit der zunehmenden Kurzfristigkeit gung gestellt werden?
der Buchungen und damit verbunden geringen
Planungssicherheit umgehen können. • Unterstützen oder initiieren Sie Einwohner-
kampagnen in Ihrem Ort/Ihrer Region (z. B.
• Coachen Sie Ihre Anbieter*innen, um einem Übernachten in der eigenen Stadt/im eigenen
Preiskampf vorzubeugen. Unterstützen Sie Land).
Ihre Betriebe als Vertriebspartner (z. B. für
Gutscheine).
14Anhang: Wissenspool und weiterführende
Informationen zum Thema
Kontaktdaten wichtiger Ansprechpartner:
• Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Energie und Verkehr (MWAEV) des Saarlandes
Referatsleiter E/2 „Tourismuspolitik, Tourismusförderung“
Dr. Rainer Schryen, Tel.: 0681 501-4232, E-Mail: r.schryen@wirtschaft.saarland.de
• Tourismus Zentrale Saarland GmbH
Geschäftsführung Birgit Grauvogel, Tel.: 0681 92720-12, E-Mail: grauvogel@tz-s.de
• Regionalverband Saarbrücken
Fachdienst 60 - Regionalentwicklung und Planung
Leiter Thomas Unold, Tel.: 0681 506-6000, E-Mail: thomas.unold@rvsbr.de
• Saarpfalz-Touristik
Geschäftsführung Wolfgang Henn, Tel.: 06841 104-7174,
E-Mail: wolfgang.henn@saarpfalz-kreis.de
• Tourismus- und Kulturzentrale des Landkreises Neunkirchen
Werkleiter Christian Rau, Tel.: 06821 97292-12, E-Mail: c.rau@landkreis-neunkirchen.de
• Landkreis Saarlouis
Amt für Klimaschutz, Umwelt, Regionalentwicklung & Tourismus Landkreis Saarlouis
Leitung Dieter Ruck, Tel.: 06831 444488, E-Mail: dieter-ruck@kreis-saarlouis.de
• Tourist-Information Sankt Wendeler Land und Freizeitzentrum Bostalsee
Tel.: 06851 801-8000, E-Mail: tourist-info@bostalsee.de
• Saarschleifenland Tourismus GmbH
Geschäftsführung Peter Klein, Tel.: 06861 80445, E-Mail: p.klein@merzig-wadern.de
Links zu weiteren relevanten Informationen:
• Wichtige Informationen aller saarländischen Ministerien zum Coronavirus:
https://corona.saarland.de
• Informationen zu Fördermitteln und Förderprogrammen für den Tourismus:
https://www.saarland.de/mwaev/DE/portale/wirtschaft/tourismus/tourismusfoerderung/touris-
musfoerderung_node.html
• Tourismuskonzeption Saarland 2025:
https://www.saarland.de/mwaev/DE/downloads/wirtschaft/tourismus/tourismuskonzeption_2025
.pdf?__blob=publicationFile&v=1
• TourismusLotse Saarland, Unterstützungsangebote für Tourist-Informationen:
https://www.tourismuslotse.saarland/tourist-informationen
15• Maßnahmen und Projekte im Destinationsmanagement Saarland 2020:
https://www.tourismuslotse.saarland/media/2305/massnahmenplan_2020.pdf
• Sparkassen-Tourismusbarometer Saarland:
https://www.svsaar.de/der-verband/viel-fuer-viele/tourismusbarometer
• Orientierungshilfe zur Wiedereröffnung der Touristinformationen in Corona-Zeiten des Deut-
schen Tourismusverbandes (Living Document):
https://docs.google.com/document/d/1BSkIvlpWXmb6tga2YsKCK_rHDShFCHftKfS9ndnvTH8/edit#
heading=h.duqcrsgyctjs
• Corona-Wegweiser des Deutschen Wanderverbandes (DWV) für Wanderdestinationen:
https://www.wanderverband.de/conpresso/_data/Corona-Wegweiser_fuer_Wanderdestinationen_-
_Deutscher_Wanderverband.pdf
• Leitfaden für die Wiederaufnahme von Gästeführungen des BVGD:
https://www.bvgd.org/wp-content/uploads/2020/05/Empfehlungen-f%C3%BCr-die-
Wiederaufnahme-von-G%C3%A4stef%C3%BChrungen_-002.pdf
• Recovery-Check des Kompetenzzentrums für Tourismus: https://www.kompetenzzentrum-
tourismus.de/wissen/insights/388-recovery-check-3-die-vitalisierung-des-tourismus-hat-begonnen
• Corona Kompass und MindMap des dwif: www.dwif.de/news-events/corona-kompass.html
• Informationen zu kommunalen Kosten-Nutzen-Analysen:
https://www.dwif.de/portfolio/oekonomische-analysen/kommunale-kosten-nutzen-bilanz.html
• Open Data-Handbuch der Deutschen Zentrale für Tourismus:
https://open-data-germany.org/handbuch-open-data/
IMPRESSUM
Herausgeber: Tourismus Zentrale Saarland GmbH, Trierer Str. 10, 66111 Saarbrücken,
Tel.: +49 (0)681/92 72 00, E-Mail: info@tz-s.de, www.urlaub.saarland
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Marcus Gloger (9), Henryk Berlet (10), Johannes Ruße (11)
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