ServicePac-Vertrag für IBM Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance Service, Maintenance Service Upgrade
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
ServicePac-Vertrag für IBM
Warranty Service Upgrade, IBM Maintenance
Service, Maintenance Service Upgrade
Stand: Juli 2011
WICHTIGE ANMERKUNG: BITTE LESEN SIE DIE NACHSTEHENDEN BEDINGUNGEN, ZU DENEN DIE IBM
„IBM WARRANTY SERVICE UPGRADE”, „IBM MAINTENANCE SERVICE“ UND „IBM MAINTENANCE
SERVICE UPGRADE“ ERBRINGT, AUFMERKSAM DURCH. DIESER SERVICE WIRD VON DER IBM NUR
BEREITGESTELLT, WENN SIE
1. SICH MIT DEN VERTRAGSBEDINGUNGEN EINVERSTANDEN ERKLÄREN UND
2. DEN ELEKTRONISCHEN REGISTRIERUNGSPROZESS FÜR DEN SERVICE DURCHFÜHREN.
DURCH KLICKEN AUF DIE SCHALTFLÄCHE „STIMME ZU“ AM ENDE DES VERTRAGS ERKENNEN SIE DIE
VERTRAGSBEDINGUNGEN AN. SIE WERDEN DANN FÜR DEN SERVICE REGISTRIERT UND ERHALTEN
EINE REGISTRIERUNGSBESTÄTIGUNG.
WENN SIE MIT DIESEN BEDINGUNGEN NICHT EINVERSTANDEN SIND, KLICKEN SIE AUF DIE
SCHALTFLÄCHE „STIMME NICHT ZU“. SIE WERDEN DANN NICHT FÜR DEN SERVICE REGISTRIERT.
WENDEN SIE SICH IN DIESEM FALL AN IHREN IBM BUSINESS PARTNER UND FORDERN SIE EINE
RÜCKERSTATTUNG DER BEZAHLTEN GEBÜHREN.
IBM hat mit bestimmten Partnern (nachfolgend „IBM Business Partner“ genannt) Vereinbarungen zur Vermarktung
und Unterstützung bestimmter Produkte und Services geschlossen. Einige IBM Business Partner arbeiten zu
diesem Zweck mit anderen Wiederverkäufern zusammen, die nicht als IBM Business Partner autorisiert sind. Im
Zusammenhang mit diesem Vertrag umfasst die Bezeichnung IBM Business Partner jedoch auch deren
Wiederverkäufer.
Soweit ein IBM Business Partner Produkte und Services der IBM vermittelt, gelten im Verhältnis zwischen Kunde
und IBM ausschließlich die Bedingungen dieser Vereinbarung. IBM ist weder für die Geschäftstätigkeit des IBM
Business Partners noch für irgendwelche Zusagen verantwortlich, die dieser dem Kunden gegenüber macht oder
für Produkte und Leistungen, die der IBM Business Partner unter eigenen Verträgen anbietet.
1) Inhalt des Vertrags
Dieser IBM ServicePac-Vertrag und die anschließende Registrierungsbestätigung stellen die ausschließliche
Vereinbarung hinsichtlich der Durchführung des IBM Warranty Service Upgrades (Erweiterung des
Gewährleistungsservices), des IBM Maintenance Services (Basiswartungsservice) und des IBM
Maintenance Service Upgrades (Erweiterung des Wartungsservices) (nachfolgend „Service“ genannt) durch
IBM dar. Diese Vereinbarung ersetzt alle vorherigen mündlichen oder schriftlichen Absprachen zwischen dem
Kunden und dem IBM Business Partner oder IBM hinsichtlich einer solchen Durchführung.
Dieser Vertrag kommt zwischen dem Kunden und der IBM Deutschland GmbH, IBM-Allee 1, 71139 Ehningen
(nachfolgend „IBM“ genannt) zustande.
2) Leistungsumfang
IBM wird
a. den Service gemäß den Bedingungen dieses Vertrags und entsprechend der vom Kunden bei einem IBM
Business Partner erworbenen ServicePac-Teilenummer, die in der Registrierungsbestätigung angegeben
ist, erbringen. Die Teilenummer kennzeichnet eine Servicebereitstellungsmethode, die Servicezeiten und
EMEA-IS30 110127 Seite 1 von 8die Reaktionszeit. Sofern nicht ausdrücklich anders angegeben, ist die Reaktionszeit eine angestrebte
Durchschnittszeit und kein zugesicherter Service-Level. Dies gilt sowohl für die Reaktionszeit als auch die
für die Problemlösung benötigte Zeit (bedarf einer separaten Vereinbarung). Die Reaktionszeit für die
Services beginnt an dem Zeitpunkt, an dem die Serviceanforderung des Kunden registriert wird. Die
Reaktionszeit für den Service ist ausführlich in der „Beschreibung für IBM Hardware-Services“ erläutert.
b. Die IBM wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, bei Serviceanforderungen die für die
erworbene ServicePac-Teilenummer definierte Reaktionszeit einzuhalten. Kann der Fehler beim ersten
Lösungsversuch nicht behoben werden, wird IBM weitere Maßnahmen bestimmen, um eine technische
Lösung für die Serviceanforderung herbeizuführen.
c. Dieser Service soll sicherstellen, dass die Maschinen des Kunden gemäß ihren Spezifikationen
funktionieren oder wieder in diesen Zustand versetzt werden. Beim IBM Maintenance Service und IBM
Maintenance Service Upgrade behält sich IBM das Recht vor, innerhalb eines Monats nach
Zusendung der Registrierungsbestätigung die betreffenden Maschinen zu überprüfen. Falls sich
die Maschinen in keinem akzeptablen Zustand für die Erbringung des Services befinden, wird die
IBM den Kunden darüber informieren und den Vertrag rückgängig machen. In diesem Fall werden
dem Kunden bereits bezahlte Gebühren durch den IBM Business Partner zurückerstattet.
d. Die Maschinen befinden sich in keinem für die Erbringung der Services akzeptablen Zustand, wenn z. B.
der Kunde Ein- und Anbauten nicht fachgerecht hat durchführen lassen oder
Instandsetzungen/Wartungsleistungen nicht fachgerecht durchgeführt wurden und dadurch
Mehraufwendungen entstehen usw. Diese Aufzählung ist nicht abschließend wegen der sehr
verschiedenen Möglichkeiten, die hier in Betracht kommen können.
3) Verantwortlichkeiten des Kunden
Die IBM erbringt den Service unter der Voraussetzung, dass der Kunde die nachstehenden Verpflichtungen
vollständig und rechtzeitig erfüllt.
Der Kunde verpflichtet sich,
a. die Genehmigung des Eigentümers der jeweiligen Maschine einholen, für die dieser Service erbracht wird,
sofern es sich hierbei nicht um den Kunden selbst handelt;
b. das auf der IBM Website im Internet beschriebene Verfahren zur Aktivierung des Service zu befolgen;
c. einen primären Ansprechpartner zu benennen, an den von der IBM technische Fragen gerichtet werden
können. Dieser primäre Ansprechpartner und jeder Anrufer müssen über ausreichende technische Kenntnisse
verfügen, um eine effektive Kommunikation mit dem IBM Support Center sicherzustellen;
d. die Verantwortung für den angemessenen Schutz der Systeme des Kunden und aller darauf gespeicherten
Programme und Daten für den durch den Kunden/Eigentümer autorisierten Fernzugriff durch die IBM zu
übernehmen;
e. auf Anforderung von IBM Tools und Geräte für eine Fernverbindung zur direkten Problemmeldung,
Problembestimmung und -lösung per Fernzugriff zu installieren und IBM die Nutzung zu diesem Zweck
einzuräumen. Im Rahmen des Leistungsumfangs des IBM Warranty Service Upgrades kann für bestimmte
Maschinentypen mit einer angestrebten Vor-Ort-Reaktionszeit am selben Tag die Installation des Fernzugriffs
verlangt werden. Bei Nichteinhaltung vorgenannter Vorgaben ist IBM von ihren Verpflichtungen zur Einhaltung
der Vor-Ort- Reaktionszeit befreit;
f. IBM ausreichenden, freien und sicheren Zugang zum Kundenstandort verschaffen;
g. anzuerkennen, dass IBM nur dann zur Erbringung des Service verpflichtet ist, wenn der Kunde den
Registrierungsprozess innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf abschließt.
4) Ausschlüsse und Einschränkungen
Der Service beinhaltet keine Behebung von Schäden, die durch nicht von IBM zu vertretende äußere Einflüsse
erforderlich werden, wie z. B. Unfälle, Katastrophen, falsche Handhabung, nicht bestimmungsgemäßer Gebrauch,
EMEA-IS30 110127 Seite 2 von 8ungeeignete Aufstellplätze sowie unfachmännisch durchgeführte Änderungen, Anbauten von Nicht-IBM Features oder nicht autorisierte Serviceleistungen an der Maschine. Besondere Bedingungen für im Austausch gelieferte Maschinen und/oder Ersatzteile Produkte, die als Verbrauchsmaterial oder Zubehör klassifiziert sind, z. B. Peripheriegeräte, wie Drucker oder externer Storage, Zubehör wie ThinkPad-Akkus, externe Bildschirme sowie Verbrauchsmaterialien wie Toner, sind nicht Gegenstand dieses Services. Im Austausch gelieferte Ersatzteile oder Maschinen sind fabrikneu oder gebraucht, jedoch in einwandfreiem Zustand. Alle Teile und Produkte, die ersetzt werden, gehen in das Eigentum von IBM über. Der Kunde versichert, dass sich diese Teile und Produkte in unverändertem Originalzustand befinden und er zur Übereignung derselben berechtigt ist. Hat der Kunde eine ServicePac Teilenummer erworben, die den Verbleib ausgetauschter und defekter Festplatten beim Kunden beinhaltet, geht das Eigentum an den ausgetauschten Teilen nicht auf IBM über; die Teile verbleiben beim Kunden. Einige Teile der IBM Maschinen werden als Customer Replaceable Units betrachtet (nachfolgend „CRUs“ genannt), die der Kunde selbst austauschen kann. Informationen und Einbauanweisungen zu den CRUs werden zusammen mit den IBM Maschinen geliefert und können bei Bedarf jederzeit bei IBM angefordert werden. Der Kunde kann ein CRU selbst einbauen oder dessen Einbau im Rahmen eines ServicePac mit IBM Vor-Ort- Instandsetzung (IOR) bei IBM anfordern. Alle defekten CRUs müssen vom Kunden gemäß der zusammen mit der Ersatz-CRU gelieferten Rückgabeanweisung an IBM zurückgeschickt werden. Bei bestimmten Maschinen ist für die funktionsgerechte Nutzung Maschinencode oder Lizenzierter Interner Code (LIC), wie z. B. Microcode oder Systemcode, erforderlich. Der Kunde verpflichtet sich zum Download der erforderlichen Updates für Maschinencode und LIC von einer IBM Website oder anderen elektronischen Datenträgern sowie zur Einhaltung der von der IBM bereitgestellten Anweisungen. Einschränkungen bei Vor-Ort-Service Falls der Kundenstandort mehr als 100 Kilometer vom nächsten IBM Servicezentrum entfernt ist, kann für den Vor- Ort-Service eine Zusatzgebühr berechnet werden. Weitere Informationen hierzu erhalten Sie von IBM oder Ihrem Business Partner. Der Kunde ist verpflichtet, einen geeigneten, sauberen und ausreichend beleuchteten Arbeitsplatz für die Reparatur der Maschine im Rahmen des Vor-Ort-Services zur Verfügung zu stellen. Der Kunde wird IBM zum Zeitpunkt der Serviceanforderung eine Fehlerbeschreibung und das Ergebnis der Durchführung des für die jeweilige Maschine vorgegebenen Diagnoseprogramms mitteilen und dem IBM Servicetechniker, der den Vor-Ort-Service durchführt, die Ergebnisse der Problemeingrenzungen offen legen. Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass IBM im Ausnahmefall verlangen kann, die Maschine zur Instandsetzung mitzunehmen. IBM behält sich das Recht vor, die Erbringung des Services vor Ort abzulehnen, wenn die Verhältnisse vor Ort nach Ansicht von IBM nicht zur Serviceerbringung geeignet sind. EMEA-IS30 110127 Seite 3 von 8
5) Übertragung des Services
Der IBM Service kann vom Kunden innerhalb Deutschlands zu den Bedingungen dieses Vertrages beim Verkauf
der betreffenden IBM Maschine auf einen neuen Eigentümer übertragen werden, wenn dieser die
Vertragsbedingungen anerkennt. Eine solche Übertragung muss schriftlich mit Unterschrift des Kunden und des
Erwerbers erfolgen und IBM auf Verlangen vorgelegt werden. Eine Übertragung ist unwirksam, wenn sie gegen
geltendes Recht oder die geltenden US-Exportbestimmungen verstößt.
6) Gebühren, Zahlung, Steuern und Kündigung
Die Preise und Zahlungsbedingungen werden von dem IBM Business Partner festgelegt, von dem der Kunde den
Service erwirbt. Der IBM Business Partner kann eine zusätzliche Gebühr für bestimmte Maßnahmen berechnen, z.
B. im Fall einer vorzeitigen Kündigung oder einer Änderung des Service. Informationen über etwaige zusätzliche
Gebühren sind beim IBM Business Partner zu erfragen. Eine vorzeitige Rückgabe des ServicePacs vor Ende der
vereinbarten Vertragslaufzeit an IBM ist nicht möglich. Abweichende Regelungen können mit dem Business
Partner vereinbart werden.
Bei einigen ServicePacs fallen ab dem Datum des Erwerbs Gebühren an, die auf der Grundlage von Messungen
der tatsächlichen und/oder berechtigten Nutzung (z. B. anhand von Zählerwerten) berechnet werden (nachfolgend
„Nutzungsgebühren“ genannt). Informationen zur aktuellen Höhe der Nutzungsgebühren sind über den zuständigen
IBM Business Partner erhältlich. Der Kunde verpflichtet sich, die tatsächlichen Nutzungsdaten auf Verlangen
gegenüber dem IBM Business Partner nachzuweisen. Rückfragen zum Anspruch auf Gutschriften oder
Erstattungen für Nutzungsgebühren, die im Voraus entsprechend den Anforderungen des Kunden gezahlt, aber
nicht genutzt wurden, sind an den IBM Business Partner zu richten.
Informationen darüber, ob eine Erhöhung der Nutzungsgebühren erfolgen kann und welche Regelungen im Falle
einer Erhöhung oder Reduzierung der Nutzungsgebühren Anwendung finden, sind beim IBM Business Partner
einzuholen.
Alle Zahlungen sind direkt an den IBM Business Partner zu leisten.
7) Gewährleistungsbegrenzung
IBM gewährleistet, dass die Services fachmännisch und wie in diesem Vertrag beschrieben bereitgestellt werden.
DIESE GEWÄHRLEISTUNG IST ABSCHLIESSEND UND ERSETZT SÄMTLICHE SONSTIGEN
GEWÄHRLEISTUNGSBESTIMMUNGEN, SEIEN SIE AUSDRÜCKLICH ODER STILLSCHWEIGEND GÜLTIG,
EINSCHLIESSLICH, JEDOCH NICHT BESCHRÄNKT AUF DIE STILLSCHWEIGENDEN
GEWÄHRLEISTUNGEN DER HANDELSÜBLICHKEIT UND VERWENDBARKEIT FÜR EINEN BESTIMMTEN
ZWECK.
Ein unterbrechungsfreier Betrieb der Maschinen oder die Behebung sämtlicher Fehler durch IBM kann unter
diesem Service nicht gewährleistet werden.
8) Haftung
1. IBM haftet für Schäden, die durch Verletzung einer mit dem Abschluss des Vertrags übernommenen
Garantie entstanden sind, für Personenschäden sowie für Schäden, die sie vorsätzlich oder grob
fahrlässig verursacht hat.
2. Bei leicht fahrlässiger Schadensverursachung haftet IBM, gleich aus welchem Rechtsgrund (einschließlich
Ansprüchen aus Vertragsverletzung sowie unerlaubter Handlung), pro Schadensfall bis zu einem Betrag
von EUR 100.000 (hunderttausend Euro) oder, wenn der Wert der schadenverursachenden Leistung
höher ist, bis zur Höhe des Preises der schadenverursachenden Leistung. Dies umfasst auch den Ersatz
vergeblicher Aufwendungen.
EMEA-IS30 110127 Seite 4 von 83. IBM haftet bei leicht fahrlässigem Verhalten nicht für mittelbare Schäden oder Folgeschäden, selbst wenn
IBM über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde. Dies umfasst auch den Ersatz vergeblicher
Aufwendungen, sofern es sich hierbei um mittelbare oder Folgeschäden handelt.
4. Im Falle des Verzugs erstattet IBM dem Kunden den durch den Verzug nachweislich entstandenen
Schaden im Rahmen der Unterziffern 1 und 2 der Ziffer 8 (Haftung).
Diese Haftungsbegrenzung gilt auch für IBM Auftragnehmer und IBM Business Partner. Dies ist der maximale
Betrag, für den IBM und IBM Auftragnehmer und IBM Business Partner gemeinsam haftbar gemacht werden
können.
9) Geltendes Recht
Sämtliche Rechte und Pflichten der Vertragspartner in Verbindung mit dieser Vereinbarung unterliegen dem Recht
der Bundesrepublik Deutschland.
Rechte privater Endverbraucher, die durch Vertrag weder begrenzt noch ausgeschlossen werden können, gehen
den Regelungen dieses Vertrags vor.
10) Allgemeines
a. Der Service wird nur in den Ländern erbracht, in denen er erworben wurde, soweit nicht anders
festgelegt.
b. IBM ist berechtigt, Unterauftragnehmer mit der Erbringung der vereinbarten Leistungen oder Teilen
davon zu beauftragen.
c. Der Kunde und IBM sind jeweils für die Auswahl und den Einsatz sowie die Beaufsichtigung,
Steuerung, Kontrolle und Entlohnung ihrer eigenen Mitarbeiter verantwortlich.
d. Der Schriftverkehr zwischen den Parteien kann auf elektronischem Wege erfolgen, soweit dies unter
geltendem Recht zulässig ist und der Identifzierungscode (Benutzer-ID) ausreicht, die Identität des
Absenders und die Authentizität des Dokuments nachzuweisen.
e. Keine der Parteien ist daran gehindert, ähnliche Verträge mit anderen abzuschließen.
f. Der Kunde ist nicht berechtigt, Leistungen unter diesem Vertrag oder Teile hiervon seinerseits auf den
Markt zu bringen oder in anderer Weise bereitzustellen. Jeder diesbezügliche Versuch ist unwirksam.
g. Der Kunde trägt die Verantwortung für die Auswahl der für seine Zwecke geeigneten Services sowie
für die durch den Einsatz der Services erzielten Ergebnisse.
h. Der Kunde und IBM vereinbaren, dass sämtliche Informationen, die im Rahmen dieses Vertrags
ausgetauscht werden, als nicht vertraulich gelten. Falls der Kunde oder IBM den Austausch
vertraulicher Informationen anfordert, erfolgt dies unter einer von den Parteien zusätzlich zu
unterzeichnenden Geheimhaltungsvereinbarung.
i. Ansprüche aus diesem Vertrag unterliegen einer zweijährigen Verjährungsfrist, soweit nicht eine
längere Frist zwingend gesetzlich vorgesehen ist.
j. Mit Ausnahme von Zahlungsverpflichtungen ist keine der Parteien für die Nichterfüllung von
Verpflichtungen aus Gründen, die außerhalb ihres eigenen Einflussbereichs liegen, verantwortlich.
k. Sollten einzelne Bedingungen oder Vertragsteile unwirksam sein, bleiben die übrigen Bedingungen und
Vertragsteile in Kraft.
l. Keine der Parteien hat das Recht, Marken, Unternehmenskennzeichen oder sonstige Kennzeichen des
anderen oder eines seiner Unternehmen in der Werbung oder in Veröffentlichungen ohne vorherige
schriftliche Zustimmung des anderen zu benutzen.
m. Falls sich die Bedingungen verschiedener Vertragsdokumente widersprechen, haben die Bedingungen
dieses ServicePacs Vorrang. Dies gilt nur im Zusammenhang mit dem jeweiligen Widerspruch.
n. Der Kunde und IBM verpflichten sich zur Einhaltung aller anwendbaren Gesetze und Vorschriften (z. B.
für Export und Import).
o. Der Kunde ist nicht berechtigt, diesen Vertrag oder seine Rechte oder Verpflichtungen im Rahmen
dieses Vertrags ohne vorherige schriftliche Zustimmung von IBM abzutreten oder anderweitig zu
übertragen, sofern nicht ausdrücklich abweichend geregelt. Jeder diesbezügliche Versuch ist
unwirksam.
p. Weder können aus diesem Vertrag oder der Transaktion unter diesem Vertrag Rechte oder Ansprüche
Dritter abgeleitet werden, noch kann IBM für Ansprüche Dritter gegenüber dem Kunden verantwortlich
EMEA-IS30 110127 Seite 5 von 8gemacht werden, es sei denn, dies ist laut der Ziffer „Haftung“ dieses Vertrags in Bezug auf
Personenschäden (einschließlich Tod) oder Schäden an beweglichem oder unbeweglichem Eigentum,
für die IBM gegenüber Dritten nach Gesetz zwingend haftet, zulässig.
q. Weitere Informationen zu IBM Hardware Services sind zu finden unter
http://www.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html
11) Datenverarbeitung für eigene Zwecke
Der Kunde willigt ein, dass IBM Kontaktinformationen zum Zwecke der Durchführung und Förderung der
Geschäftsbeziehung (einschließlich Marketingzwecken) zwischen Kunden und den IBM Unternehmen verarbeitet
und nutzt (im Folgenden in dieser Ziffer „Verwendungszweck“ genannt). Kontaktinformationen sind
geschäftsbezogene Kontaktinformationen, die IBM durch den Kunden zugänglich gemacht werden; dazu gehören
u. a. Namen, Berufsbezeichnungen, Geschäftsadressen, Telefonnummern und E-Mail Adressen von Mitarbeitern
und Vertragspartnern des Kunden. IBM Unternehmen sind die International Business Machines Corporation mit
Sitz in Armonk, New York (USA), deren verbundene Unternehmen und IBM Business Partner, sowie deren
Subunternehmer.
Der Kunde willigt ferner ein, dass Kontaktinformationen im Rahmen des Verwendungszwecks den IBM
Unternehmen zugänglich gemacht und durch diese verarbeitet und genutzt werden können. IBM wird in diesem
Zusammenhang sämtliche Kontaktinformationen im Rahmen der anwendbaren Vorschriften zum Datenschutz und
zur elektronischen Kommunikation im Rahmen des Verwendungszwecks verarbeiten und nutzen.
Sofern aufgrund der Vorschriften zum Datenschutz und zur elektronischen Kommunikation erforderlich, sichert der
Kunde zu, die vorherige Zustimmung der Kontaktpersonen eingeholt zu haben bzw. einzuholen und diese
entsprechend informiert zu haben bzw. zu informieren. Damit stellt der Kunde sicher, dass IBM Unternehmen die
Kontaktinformationen im Rahmen des Verwendungszwecks verarbeiten und nutzen können und mit den
Kontaktpersonen, z. B. auch per E-Mail, Kontakt aufnehmen können.
Der Kunde stimmt der Übermittlung von Kontaktinformationen in Länder außerhalb der Europäischen
Wirtschaftsgemeinschaft unter der Maßgabe zu, dass IBM durch geeignete Maßnahmen ein angemessenes
Datenschutzniveau sicherstellt. Dies kann z. B. durch Abschluss der von der EU Kommission veröffentlichten
Standardvertragsklauseln oder sonstigen von der zuständigen Datenschutzbehörde freigegebenen vertraglichen
Vereinbarung erfolgen.
12) Datenverarbeitung für fremde Zwecke (im Auftrag des Kunden)
Soweit IBM oder ein von IBM beauftragter Dritter vorübergehend (z. B bei der Durchführung von
Wartungsarbeiten) auf Speichermedien des Kunden (wie z. B. Festplatten, Speichereinheiten, Chips etc.) zugreift,
wird der Kunde dafür sorgen, dass dabei ein Zugriff auf personenbezogene Daten des Kunden verhindert,
zumindest aber so gering wie möglich gehalten wird.
Soweit ein solcher Zugriff nicht verhindert werden kann sowie in allen sonstigen Fällen, in denen IBM oder ein von
IBM beauftragter Dritter personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet (z. B. bei Entsorgung der
Speichermedien) finden die „Ergänzenden Bedingungen IBM Auftragsdatenverarbeitung von Kundendaten gemäß
§ 11 BDSG“ in der bei Vertragsschluss jeweils aktuellen Version Anwendung, die im Internet unter
www.ibm.com/support/operations/de/de/documentations zu finden ist oder dem Kunden auf Anforderung zur
Verfügung gestellt wird.
EMEA-IS30 110127 Seite 6 von 8Anhang 1: ServicePacs mit vereinbarter Instandsetzungszeit
Vereinbarte Instandsetzungszeit:
Die IBM verpflichtet sich, den berechtigten vereinbarten Service für die berechtigte Maschine des Kunden innerhalb
der vereinbarten Instandsetzungszeit zu erbringen. Die vereinbarte Instandsetzungszeit ist der Zeitraum zwischen
der Registrierung der Serviceanforderung des Kunden im IBM Call Management System und der
Wiederherstellung der Übereinstimmung mit den vorgegebenen Maschinenspezifikationen.
7 x 24 x 6 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von
maximal 6 Stunden.
7 x 24 x 24 FIX: Sieben Tage die Woche 24 Stunden pro Tag mit einer vereinbarten Instandsetzungszeit von
maximal 24 Stunden.
Elektronische Störungsmeldung unter: www.ibm.com/planetwide/de/
Mitwirkung des Kunden ( Maschinendaten und Konfiguration )
Der Kunde verpflichtet sich, gleichzeitig mit der Registrierung die Maschinen Konfiguration (Maschinentype / Model
/ SN inklusive aller unterstützten, freigegebenen und erworbenen Optionen ) an die IBM zu senden. Die IBM
benötigt diese Daten, um die Ersatzteilversorgung entsprechen zu implementieren. Für die 14-tägige
Implementierungsphase kann die IBM nicht in jedem Fall die Einhaltung der Servicelevel gewährleisten. Der Kunde
verpflichtet sich auch nach erfolgter Registrierung, IBM über jede Änderungen der Maschinen-Konfiguration
umgehend zu informieren. Andernfalls sind die nachträglich eingebauten Optionen vom Vertrag ausgeschlossen.
Maschinenkonfiguration oder Kopie der Rechnung:
per E-Mail an: RMC-CRS-Germany@de.ibm.com
per Fax 0361/397-433021
Gutschrift bei Nichteinhaltung der vereinbarten Instandsetzungszeit
Werden die vereinbarten Instandsetzungszeiten bei einem lt. ServicePac berechtigten Störfall nicht eingehalten,
hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift in Höhe von 4 % des ServicePac Listenpreises.
Führt eine einzelne Ursache zu einer Funktionsstörung, die eine Beeinträchtigung mehrerer berechtigter
Maschinen innerhalb mehrerer ServicePacs zur Folge hat, kann der Kunde nur eine Gutschrift für eine der von
einer Störung betroffenen Maschinen geltend machen. In einem solchen Fall wird die IBM dem Kunden die jeweils
höchste Gutschrift, nicht jedoch die Gesamtsumme der Gutschriften für alle defekten Maschinen, erteilen.
Der Kunde kann pro Kalenderjahr maximal zwei Gutschriften pro berechtigte Maschine geltend machen.
Um einen Anspruch auf eine Gutschrift geltend zu machen, muss der Kunde die IBM spätestens 30 Tage nach der
Nichteinhaltung einer vereinbarten Instandsetzungszeit schriftlich benachrichtigen.
E-Mail: RMC-CRS-Germany@de.ibm.com
Die maximale Gutschrift, die dem Kunden pro berechtigte Maschine innerhalb dieses ServicePacs erteilt wird,
beträgt 8 % des ServicePac Listenpreises.
Der Kunde und die IBM vereinbaren, dass der Anspruch des Kunden auf eine Gutschrift für den Fall des
Nichterreichens einer vereinbarten Instandsetzungszeit ausschließlich in der Erteilung dieser Gutschrift als
EMEA-IS30 110127 Seite 7 von 8pauschalierter Schadenersatz durch die IBM besteht und abschließend ist. Weitergehende Ansprüche bestehen
nicht.
Beginn und Aussetzung der vereinbarten Instandsetzungszeiten
Der Kunde hat frühestens a) nach Ablauf des ersten Monats nach dem Servicebeginn für die berechtigte Maschine
bzw. b) nach Ablauf des ersten Monats nach der Installation eines System-Upgrades Anspruch auf eine Gutschrift
für die berechtigte Maschine, falls die Instandsetzungszeiten nicht eingehalten wurden.
Ausnahmen
Die IBM kann für Funktionsstörungen von Maschinen aufgrund von Ursachen außerhalb ihres Einflussbereichs
nicht verantwortlich gemacht werden. Dazu zählen folgende Beispiele:
• Geplante oder präventiv durchgeführte Wartungsarbeiten
• Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von vom Kunden bereitgestellten
Maschinenveränderungen, die nicht den IBM Spezifikationen entsprechen, oder aufgrund von
Programmierfehlern des Kunden
• Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund von Systemverwaltungsmaßnahmen, Befehlen oder
Datenübertragungen, die von den Mitarbeitern des Kunden durchgeführt wurden
• Von der IBM nicht zu vertretende Einflüsse, wie z. B. höhere Gewalt, Arbeitskämpfe oder kein
ungehinderter Zugang zur betreffenden Maschine, entbinden die IBM grundsätzlich von der Verpflichtung,
die vereinbarten Service-Levels einzuhalten.
• Nichterreichbarkeit oder nicht rechtzeitige Antwort des Kunden bei Problemen, welche die Mitwirkung des
Kunden zur Identifizierung der Problemursache und/oder an der Problemlösung erfordern, einschließlich
der Erfüllung der Verpflichtungen des Kunden im Rahmen anderer Leistungsbeschreibungen, sofern der
hier beschriebene Service betroffen ist.
• Eine Funktionsstörung einer Maschine aufgrund der Nichterfüllung der vertraglichen Verpflichtungen des
Kunden
• Eine Funktionsstörung einer Maschine, die von Nicht-IBM Hardware oder Software verursacht wurde
***
EMEA-IS30 110127 Seite 8 von 8Sie können auch lesen
