RATING ZUR SERVICEQUALITÄT ALLIANZ SUISSE VERSICHERUNGS-GESELLSCHAFT AG DEZEMBER 2013 - SERVICERATING GMBH GUSTAV-HEINEMANN-UFER 72 50968 KÖLN
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Rating zur Servicequalität
Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG
Dezember 2013
ServiceRating GmbH
Gustav-Heinemann-Ufer 72
50968 Köln1. Informationen zum Rating zur Servicequalität
1.1. Wer beurteilt die Servicequalität?
Die ServiceRating GmbH ist der erste deutsche Anbieter für ein ganzheitliches Rating-Verfahren zur Servicequa-
lität. Mit den durchgeführten Beurteilungen wird Kundenservice branchenübergreifend nach strengen Richtlinien
messbar und für Verbraucherinnen und Verbraucher transparent gemacht. Unternehmen verpflichten sich frei-
willig für eine Untersuchung ihrer Servicequalität durch die unabhängige ServiceRating GmbH. Die Rating-Er-
gebnisse zum Kundenservice werden regelmäßig aktualisiert. Die gültigen und veröffentlichten Ratings finden Sie
unter www.servicerating.de.
1.2. Welches Unternehmen wurde beurteilt?
Beurteilt wurde die Servicequalität der Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG (kurz: Allianz Suisse).
Die Allianz Suisse ist eine auf Privatpersonen und Unternehmen spezialisierte Versicherungsgesellschaft in der
Schweiz, mit Hauptsitz in Zürich. Die Allianz Suisse erzielt mit 3.738 Mitarbeitern (Direktion und Außendienst)
ein Umsatzvolumen von über 4 Mrd. Schweizer Franken.
1.3. Wie wird bei der Beurteilung der Servicequalität vorgegangen?
ServiceRating bewertet die Service- und Beratungsleistungen sowie die Wirksamkeit dieser Serviceangebote an-
hand aktueller Marktforschungsergebnisse (z. B. repräsentative Kundenbefragung, Kauf- und Beratungstests). Um
den Kundenservice einer übergreifenden und objektiveren Sicht zuzuführen, untersucht ServiceRating darüber
hinaus die Voraussetzungen im Management für einen Top-Service am Kunden. In Manager-Interviews sowie im
Service-Audit muss das Management den ServiceRating-Analysten alle Fragen zum Serviceangebot und zur Qua-
litätssicherung beantworten.
Zur Beurteilung der Kundensicht verwendet ServiceRating Marktforschungsstudien, die im Auftrag der Allianz
Suisse, von externen Agenturen (ValueQuest GmbH / Smart Concept AG) durchgeführt wurden sowie eigenständig
realisierte Studien der Allianz Suisse. Bei den verwendeten Untersuchungen handelt es sich um Kundenzufrie-
denheitsbefragungen an den Touchpoints („Servicequalität im Touchpoint Beratung / Schaden / Offerte: Moment
of Truth Tracking – Halbjahresbericht 2013“, ValueQuest GmbH). Des Weiteren werden die Ergebnisse von Bera-
tungstests in Allianz Suisse Agenturen berücksichtigt („Mystery Shopping 2013“, Smart Concept AG). NPS Befra-
gungen an den Touchpoints Beratung , Kundenservice-Center und Schaden, sowie Kundenbeurteilungen zum
Kundenportal („Soundingboard Kundenportal Kautionsgeschäft“ / „NPS Bottom-up: Touchpoint Beratung / Ab-
schluss / Kundenservice-Center / Schaden“, Allianz Suisse).
Die Beurteilungen aus den drei Qualitäts-Dimensionen Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen
sowie Servicewirksamkeit werden zu einer Gesamtnote zusammengefasst.
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 12. Ratingergebnis
ServiceRating vergibt der Allianz Suisse das Testurteil zum Kundenservice sehr gut mit der Auszeichnung durch
vier Kronen.
Die Teilnoten der drei Qualitäts-Dimensionen setzen sich aus den (unterschiedlichen) Gewichtungen der
jeweiligen Teilaspekte zusammen.
Service- und
Service- Service-
Teilaspekt Beratungs-
management wirksamkeit
leistungen
Serviceorientierung exzellent
Strukturen und Prozesse exzellent
Informationen und
exzellent
Kommunikation
Personalmanagement sehr gut
Erscheinungsbild und
sehr gut
Umfeldgestaltung
Kundenberatung sehr gut
Kundenbetreuung sehr gut
Service-Zusatzleistungen exzellent
Kundenbeschwerden exzellent
Kundenvertrauen sehr gut
Kundentreue sehr gut
Kundenzufriedenheit sehr gut
Teilnoten exzellent sehr gut sehr gut
Die Teilnoten spiegeln die Positionierung innerhalb einer Rating-Kategorie wider. Das Ergebnis kann im Einzelfall
vom einfachen Mittelwert aus den drei Teilnoten abweichen.
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 23. Servicemanagement exzellent
Nach Informationen aus dem Service-Audit, verbunden mit Manager-Interviews und Ortsbesichtigungen, ermit-
telt ServiceRating die Qualitäten in den vier Teilaspekten dieser Qualitäts-Dimension.
3.1. Serviceorientierung exzellent
Kundenorientierung ist eine der fünf Säulen der Strategie der Allianz Suisse. Den Kunden soll mit durchgängiger
Kundenorientierung, kompetitiven und bedürfnisgerechten Angeboten, exzellenten Prozessen und finanzieller
Stärke der bestmögliche Service geboten werden. Zum Leitbild zählen auch Führungsleitsätze, die den Umgang
miteinander definieren. Die Strategie wird kontinuierlich weiterentwickelt. Das Leitbild wird Mitarbeitern bei der
Einstellung und bei Schulungen aktiv kommuniziert sowie im Intranet zur Verfügung gestellt. Die Weiterentwick-
lung der Serviceleistungen erfolgt über den jährlichen Service-Recovery-Prozess. Die Allianz Suisse setzt sich zum
Ziel, Produkte und Services zu emotionalisieren und Vorgehensweisen zu individualisieren. Auf der anderen Seite
sollen kundenferne Prozesse stark industrialisiert ablaufen. Den Beratern soll so die Möglichkeit gegeben werden,
sich im direkten Kontakt individuell um ihre Kunden kümmern zu können.
Die Allianz Suisse verfolgt in der Beratung und Betreuung eine Multi-Access-Strategie. Kunden können über eine
der 42 Generalagenturen mit 119 Geschäftsstellen im Schweizer Geschäftsgebiet persönlich mit der Allianz Suisse
in Kontakt treten. Für den telefonischen Kontakt werden verschiedene Hotlines angeboten. Im Schadenfall steht
den Kunden eine kostenlose Schadenhotline zur Verfügung. Anfragen können darüber hinaus schriftlich und per
E-Mail an das Unternehmen geschickt werden. Außerdem betreibt die Allianz verschiedene Social Media Ange-
bote. Die Allianz Suisse hat einen standardisierten ganzheitlichen Beratungsansatz eingeführt, der sich an den
Bedürfnissen der Kunden orientiert. Dieser wird exklusiv von den Beratern in den Agenturen eingesetzt. Die Be-
rater in den Agenturen werden speziell für diesen Beratungsansatz geschult und zertifiziert.
Die Allianz Suisse betreibt ein mehrdimensionales System zur Unternehmenssteuerung, welches explizit die Ser-
vicequalität berücksichtigt. Zur Steuerung und Kontrolle der Services, führt die Allianz Suisse regelmäßig quali-
tative und quantitative Marktforschung sowie regelmäßiges Benchmarking-Studien durch. Weitere Mess-Instru-
mente der Servicequalität sind: Auditierungen im Unternehmen sowie bei Lieferanten, interne Qualitätsbefragun-
gen sowie Wettbewerbsbeobachtungen. Die Optimierung der Serviceleistungen an den Touchpoints wird von den
Verantwortlichen der Touchpoints vorangetrieben und verantwortet. Der Service-Recovery-Prozess ist ein Instru-
ment, das zur kontinuierlichen Verbesserung der (Kunden-)Prozesse eingesetzt wird. Der jährlich verfasste Ser-
vicebericht führt alle Marktforschungsergebnisse unter Betrachtung einzelner Bereiche und Abteilungen zusam-
men. Zur Erarbeitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Serviceoptimierung auf Basis des Serviceberichts,
finden regelmäßige Qualitätszirkel statt. Der Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen wird regelmäßig kontrolliert
und im Servicebericht des Folge-Jahres dokumentiert. Für bestimmte Serviceleistungen hat die Allianz Suisse
Dienstleistungsgarantien festgelegt. Kunden werden über verschiedene Kanäle auf diese Garantien aufmerksam
gemacht. Die Allianz Suisse arbeitet mit Kooperationspartnern u. a. in den Bereichen Forschung & Entwicklung,
Marketing & Vertrieb sowie im Lern- und Wissensmanagement. Aus Sicht der Allianz Suisse dienen eingegangene
Kooperationen der Konzentration auf die Kernkompetenz als Versicherer.
3.2. Strukturen und Prozesse exzellent
Die Allianz Suisse verfügt über eine kundenorientierte Organisationsform. Zentral wird die Aufbauorganisation
der Allianz Suisse durch das Allianz Operating Model (AOM) bestimmt. Die zentrale Aufgabe des Marktmanage-
ments der Allianz Suisse besteht darin, die Kundenstimme zu repräsentieren und auf Kundenbedürfnisse zu ach-
ten. Im Konzern setzt sich eine internationale Gruppe der Allianz, mit dem Namen „Target Service Quality“ mit
dem Thema Servicequalität auseinander. Die Allianz Suisse verfügt über eine eigene Prozessabteilung, welche
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 3OPEX-zertifiziert ist. Sie unterstützt verschiedene Abteilungen bei der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.
Bei der Entwicklung von Produkten berücksichtigt die Allianz Suisse Kundenerwartungen auf verschiedene Weise,
z. B. über qualitative und quantitative Marktforschungen (Umfragen und Fokusgruppengespräche). Darüber hin-
aus werden auch Produktideen aus direkten Kundenrückmeldungen berücksichtigt. Auch Mitarbeiter mit Service-
aufgaben werden an der Produktentwicklung beteiligt. Über modulare Produkt- und Dienstleistungsbausteine
erreicht die Allianz Suisse die Individualisierung des Angebots für ihre Kunden. Die Allianz Suisse erklärt ihren
Kunden aktiv, wie die Preise zustande kommen. Ziel des Qualitätsmanagements ist die kontinuierliche Steigerung
der Servicequalität gegenüber allen Kunden, extern sowie intern. Das Qualitätsmanagement orientiert sich am
Service-Recovery-Prozess mit Hilfe des Serviceberichtes. Weitere Anstöße zur Qualitätsverbesserung kommen aus
Kundenbeschwerden. Die Allianz Suisse verfügt über ein CRM System. Die Allianz Suisse hat eine Kundentypologie
definiert und klar definierte Segmentierungskriterien festgelegt. Sie strebt eine Steigerung der Kundenbindung
über verschiedene Kundenbindungsprogramme an (z. B. Allianz Family®). Dies ist ein Vorteilsprogramm bei dem
Kunden für ihre bestehenden Versicherungspolicen Punkte sammeln können. Zum Tausch gegen diese Punkte
erhalten die Kunden dann bei Kooperationspartnern verschiedene Angebote. Die Allianz Suisse verfügt seit etwa
eineinhalb Jahren über ein eigenes Kunden- und Mitarbeiterpanel mit ca. 750 Teilnehmern. Das Panel dient dazu,
Produkte gezielt zu testen und Kunden zu spezifischen Themen zu befragen.
3.3. Informationen und Kommunikation exzellent
Die Allianz Suisse nutzt eine Vielzahl von Plattformen und Medien zur internen Kommunikation. Die Kommuni-
kation zwischen Service-Mitarbeitern und dem Management ist bei der Allianz Suisse stark ausgeprägt und wird
durch zahlreiche Angebote gefördert. Dazu zählen u. a. Veranstaltungen der einzelnen Ressorts, Meetings in Form
von Qualitätszirkeln sowie das Intranet. Der Großteil der Kommunikation bei der Allianz Suisse findet auf per-
sönlicher Ebene statt. In den Interviews hat ServiceRating eine offene Gesprächsatmosphäre wahrgenommen.
Das Wissensmanagement der Allianz Suisse besteht aus einem, gemeinsam mit IBM entwickelten, System namens
"Allianz Suisse ECM" (ECM). ECM fungiert als internes "google". Auf diese Weise sollen Informationen und Doku-
mente redundanzfrei abgelegt werden. Mitarbeiter werden direkt auf der Startseite über aktuelle Besonderheiten
informiert. Den Beratern steht außerdem eine Toolbox zur Verfügung. Diese verfügt über eine intelligente
Landingpage, auf der alle Tools für den Außendienst verlinkt sind. Unterstützt wird der Berater in seiner Arbeit
ebenfalls durch das EDV-System.
In der Kundenkommunikation verfolgt die Allianz Suisse einen Multi-Channel-Ansatz. Kunden können mit der
Allianz Suisse über alle gängigen Kanäle Kontakt aufnehmen: Persönlich in einer Geschäftsstelle, telefonisch, über
das Internet, per E-Mail (Newsletter), über mobile Applikationen und Social-Media-Plattformen. Darüber hinaus
informiert die Allianz Suisse ihre Kunden regelmäßig über eine Kundenzeitschrift ("Spotlight"). Weitere Kommu-
nikationsplattformen sind z. B. das Kundenpanel, Fokusgruppen und Kundenevents. One Big Family ist außerdem
als zielgruppenorientiere Online-Community angelegt, die den Kunden einen Austausch untereinander ermög-
licht. Die Homepage der Allianz Suisse ist in erster Linie als Informationsplattform für den Kunden nutzbar. Neben
Produkten und Services wird Kunden auch ein interaktives Beratungstool angeboten. Außerdem steht den Kunden
das Portal "my.Allianz" zur Verfügung. Dort können sich Kunden einloggen, Vertragsdaten einsehen und ändern
oder einen Beratungstermin vereinbaren. Die Allianz Suisse ist zudem auf Social-Media-Plattformen vertreten,
hauptsächlich auf facebook, Twitter und YouTube. Im Hinblick auf mobile Applikationen hat die Allianz Suisse
derzeit verschiedene (kostenfreie) Produkte auf dem Markt (Allianz WeatherSafe App, konnectAR App, Crossroads
App sowie die Familien-Tagebuch App).
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 43.4. Personalmanagement sehr gut
Die Allianz Suisse beschäftigte im Jahr 2012 insgesamt 3.738 Mitarbeiter. Im Leitbild werden unter dem Begriff
"Leadership-Kultur" Werte für die Zusammenarbeit definiert: gemeinsam, vertrauensvoll, initiativ und erfolgreich.
In regelmäßigen Abständen führt die Allianz Suisse umfassende Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit, Kultur
und zum Qualifizierungsbedarf durch. Die Ergebnisse zeigen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit. Die Allianz strebt
eine hohe Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter an, u. a. durch ihr Angebot an variablen Arbeitszeitmo-
dellen, Firmenfesten und Weihnachtsfeiern sowie der Allianz Olympiade. Als Teil des Gesundheitsmanagements
werden Mitarbeiter über eine Computersoftware an die Einhaltung von Pausen, die Einnahme von Getränken
sowie über die korrekte Körperhaltung am Arbeitsplatz informiert.
Die Allianz Suisse bietet gezielt Schulungen, Trainings und Coachings zur Mitarbeiterentwicklung an. Gemessen
an der Gesamtdauer aller Schulungen für neue Mitarbeiter mit Serviceaufgaben nehmen Schulungen zum Thema
Kundenkommunikation einen Anteil von etwa 30 Prozent ein. Berater der Allianz Suisse erhalten eine spezielle
Schulung zur Anwendung des neuen Beratungsansatzes. Bei erfolgreicher Teilnahme an dieser Schulung erhalten
die Berater eine entsprechende Zertifizierung. Generell sind Mitarbeiter der Allianz Suisse fachübergreifend ge-
schult.
Zur Auswahl neuer Mitarbeiter mit Serviceaufgaben finden systematische Aufbereitungen schriftlicher Bewer-
bungsunterlagen, Bewerbungsgespräche, Fach- und Persönlichkeitstests sowie Gruppengespräche und Assess-
ment Center statt. Die Mindestqualifikation ist eine abgeschlossene Ausbildung eines anerkannten Ausbildungs-
berufs. Die Serviceorientierung der Bewerber ist zudem ein entscheidendes Auswahlkriterium. Die Führungsleit-
sätze der Allianz Suisse beinhalten eine Vorbildfunktion des Führungspersonals, klare Ziele und Wege dorthin und
den strategischen Einbezug von Mitarbeitern mit entsprechenden Stärken. Auf diese Weise werden Aufgaben und
Kompetenzen delegiert und die Leistung der Mitarbeitenden geschätzt. In Mitarbeitergesprächen stellt die Kun-
denzufriedenheit für die meisten Mitarbeiter und Führungskräfte eine Zielvereinbarungs- und Beurteilungsdi-
mension dar. Über den monatlichen Omnibus informiert die Allianz Suisse die Generalagenturen und motiviert
dadurch die Außendienstmitarbeiter zur Lieferung von Feedbacks. Für die Weiterentwicklung von Produkten und
Services wird eine Produkt- bzw. Ideendatenbank genutzt. Mitarbeiter haben die Möglichkeit sich mit Ideen ein-
zubringen (z. B. über die „Product Factory“).
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 54. Service- und Beratungsleistungen sehr gut
Nach Informationen aus aktuellen Kundenbefragungen, Beratungstests, dem Service-Audit sowie Ortsbesichti-
gungen ermittelt ServiceRating die Qualitäten der Service- und Beratungsleistungen.
4.1. Erscheinungsbild und Umfeldgestaltung sehr gut
Das Kundenportal wird im Hinblick auf die Bedienerfreundlichkeit und den inhaltlichen Seitenaufbau von Kunden
positiv bewertet. Testkäufer nehmen das Erscheinungsbild der Agentur insgesamt sowie das innere Erscheinungs-
bild auf hohem Niveau wahr. Die Berater der Allianz Suisse hinterlassen bei den Kunden einen sehr guten Ge-
samteindruck und weisen aus Kundensicht eine gepflegte und positive Erscheinung auf. Kunden äußern ihre Zu-
friedenheit mit den Dokumenten / Unterlagen der Allianz Suisse.
4.2. Kundenberatung sehr gut
Die Kunden sind mit der Beratung durch die Allianz Suisse insgesamt zufrieden. Die Pro5 Beratung wird von
Testkäufern positiv bewertet. Die Testkunden bezeichnen die Beratung mehrheitlich als insgesamt gelungen und
fühlten sich wohl und gut beraten. Kunden sind zufrieden mit den kompetenten Auskünften der Mitarbeiter. Die
Kompetenz der Berater wird hoch eingeschätzt. Bei der Frage nach der Qualität der Auskunft erreichen die Berater
der Allianz Suisse, hinsichtlich der Kompetenz und Verständlichkeit, ebenfalls sehr gute Bewertungen. Die Freund-
lichkeit und das Verständnis der Mitarbeiter werden an den verschiedenen Touchpoints positiv bewertet. Kunden
schätzen die aktive Beratung mit dem neuen Beratungsansatz und bestätigen, dass der Berater ihre persönlichen
Ziele und Wünsche berücksichtigt. Auch das Eingehen auf ihr persönliches Anliegen, wird von den Kunden positiv
bewertet. Die Zufriedenheit der Kunden rührt auch vom Aufzeigen verschiedener Abschluss-Möglichkeiten und
klarer Empfehlungen seitens der Berater her. Die Mehrheit der Kunden nimmt rückblickend wahr, dass sie mit
ihrem Versicherungsprodukt bei der Allianz Suisse gut beraten ist.
4.3. Kundenbetreuung sehr gut
Die Erreichbarkeit des Beraters wird von den Kunden positiv bewertet. Die Berater nehmen zügig mit den Kunden
Kontakt auf, wenn diese sich an die Allianz Suisse gewendet haben. Die Standorte der Agenturen werden als gut
auffindbar wahrgenommen. Die Schnelligkeit der Schadenbearbeitung wird positiv bewertet und auch die Kun-
denurteile zu Wartezeiten bei Schadenmeldungen liegen auf hohem Niveau.
4.4. Service-Zusatzleistungen exzellent
Bei der Entwicklung von Service-Zusatzleistungen verfolgt die Allianz Suisse zwei Schwerpunkte: Zum einen wer-
den Service-Zusatzleistungen speziell für bestimmte Kundensegmente entwickelt, z. B. das Programm "Allianz
Family®" für Familien. Hier werden verschiedene Service-Zusatzleistungen angeboten, u. a. ein Nanny Service zur
kurzfristigen Kinderbetreuung sowie eine medizinische Telefonhotline und eine Rechtsauskunft. Dem Segment
Unternehmenskunden bietet die Allianz Suisse ein webbasiertes Lohnlistenportal sowie ein "Kollektiv Kranken-
und Unfallversicherungs- Schadenmeldeportal, inkl. Lohnsummenportal". Außerdem steht Maklern ein Broker-
portal zur Verfügung. Zum anderen werden verstärkt Zusatzleistungen im digitalen Bereich entwickelt. Privat-
kunden steht so z. B. das Kundenportal my.Allianz zur Verfügung. Dort können Kunden im Schadenfall bspw.
Hagelschäden direkt melden und einen Termin zur Reparatur online vereinbaren („Hagel-Drive-In“).
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 65. Servicewirksamkeit sehr gut
Nach Informationen aus einer aktuellen Kundenzufriedenheitsbefragung, Beratungstests und dem Service-Audit
stellt ServiceRating die Qualitäten der Servicewirksamkeit heraus.
5.1. Kundenbeschwerden exzellent
Die Allianz Suisse definiert Beschwerden als "jede negative Rückmeldung des Kunden, die sich auf die Art und
Weise aller unserer Dienstleistungen bezieht". Kunden haben die Möglichkeit ihre Beschwerde persönlich, telefo-
nisch oder schriftlich zu äußern. Weiterhin hat die Allianz Suisse dazu ein Feedback-Formular auf ihrer Homepage
bereitgestellt. Für die Beschwerdebearbeitung existieren definierte Vorgehensweisen. Mitarbeiter werden regel-
mäßig im Umgang mit Beschwerden geschult. Des Weiteren finden regelmäßige Auswertungen der Beschwerde-
anzahl auf qualitativer Ebene statt. Diese werden in einem Beschwerdereport zusammengefasst. Das Beschwer-
dereporting folgt einem definierten Prozess. Inhalt, Form und Detaillierungsgrad der Reports sind klar vorgegeben
und zudem in Kategorien unterteilt. Eine regelmäßige Besprechung dieser Reports findet in den Vorstandssitzun-
gen statt. Anhand der Auswertung der Beschwerdeanlässe leitet die Allianz Suisse stets Maßnahmen und Aktivi-
täten zur Qualitätssicherung im Service ab. Der Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen und Aktivitäten wird eben-
falls kontrolliert. Zentrale Erkenntnisse aus Beschwerden werden an Prozessverantwortliche weitergeleitet und
Mitarbeitern gegenüber bekannt gemacht. Integriert werden die Erkenntnisse zudem im jährlichen Servicebericht
der Allianz Suisse. Die Erfassung der Zufriedenheit der Beschwerdeführer wurde in der Vergangenheit durchge-
führt.
5.2. Kundenvertrauen sehr gut
Die Beratung der Allianz Suisse trägt aus Sicht der Kunden zu ihrem Vertrauen gegenüber der Versicherungsge-
sellschaft bei. Ebenso äußern die Kunden ein gestärktes Vertrauen durch die Erledigung eines Schadenfalles. Dar-
über hinaus nehmen die Kunden mehrheitlich wahr, dass der Berater der Allianz Suisse sie zu ihrem und nicht
zum eigenen Vorteil beraten hat.
5.3. Kundentreue sehr gut
Die Bereitschaft, die Allianz Suisse weiter zu empfehlen, ist über die verschiedenen Touchpoints (Beratung, Scha-
den, Kundenservice-Center) unterschiedlich. Gesamtheitlich betrachtet wird sie als sehr gut beurteilt. Viele Kun-
den geben an, weitere Versicherungsprodukte abschließen zu wollen.
5.4. Kundenzufriedenheit sehr gut
Insgesamt äußern die Kunden eine hohe Zufriedenheit mit der Allianz Suisse. Die sehr gute Gesamtzufriedenheit
ist konsistent mit der hohen Zufriedenheit mit der Beratung sowie in weiteren untersuchten Teilaspekten.
Rating zur Servicequalität, Allianz Suisse, Dezember 2013 76. Kontakt
ServiceRating GmbH
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Tel 0221.16 88 288 0
Fax 0221.16 88 288 99
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Dr. Franz Gresser Marcel Laufmann
Senior Service Analyst Service Analyst
Ein Rating zur Servicequalität ist eine Experteneinschätzung über die Servicequalität eines Unternehmens oder
eines bestimmten Unternehmensbereiches, jedoch keine unumstößliche Tatsache oder aber alleinige Empfehlung,
einzelne Geschäfte abzuschließen oder aufzugeben. Bei der Beurteilung werden Qualitätsanforderungen aus der
Sicht aller Kunden zugrunde gelegt, sie bezieht sich nicht auf einzelne Geschäftsbeziehungen oder Verträge und
enthält keine Empfehlungen zu speziellen Anforderungen einzelner Kunden. Beim Rating zur Servicequalität han-
delt es sich um eine Beurteilung, der sich die Unternehmen freiwillig unterziehen. Das Rating basiert auf Infor-
mationen, die entweder von den Unternehmen selbst zur Verfügung gestellt oder von ServiceRating aus zuver-
lässiger Quelle eingeholt werden. Trotz sorgfältiger Prüfung der in das Rating eingehenden Informationen kann
die ServiceRating GmbH für deren Vollständigkeit und Richtigkeit keine Garantie übernehmen.Sie können auch lesen
