WeShop - Costumer Journey (Serviceplan & Vitra)
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weShop – Costumer Journey (Serviceplan & Vitra) Das Einzigartige am weShop ist die Orchestrierung sämtlicher Elemente, sprich die innovative Zusammenführung von Digital und Klassik am Point of Sale, die es so bislang noch nicht gab. Der weShop ist der erste pure Omnichannel-Retailer in dem der Kunde die Freiheit hat, selbst an jedem Touchpoint zwischen der klassischen und der digitalen Kommunikation zu wählen. Der Shop folgt damit der Erkenntnis, dass es nicht mehr eine feste Customer Journey gibt, sondern jeder Shopper seine individuelle besitzt, in der er vernetzt agiert. Hier in München und ab dem Frühjahr 2015 auch in Weil am Rhein steht die erste reale Umsetzung dieses Konzeptes, welches ausschließlich im Handel bewährte Technologien intelligent vernetzt und damit dieses einzigartige Shopping Erlebnis ermöglicht. Customer Journey: Out of Home Home-Bereich Schaufenster + Eingang Shop Umkleide Beratungstisch /Check-out
Out-of-Home (teaser) Out-of-Home Werbemittel wie City Light Poster, Großflächenplakate oder Poster an Litfasssäulen promoten eine aktuelle Winter-Kampagne. Der abgedruckte QR-Code verlängert die Information für den Shopper auf sein Handy. Dort erfährt er, in welchen Größen und Farben das angebotene Produkt verfügbar ist, wo sich der nächste weShop befindet und ob die Ware dort vorrätig ist. Neben der klassischen Kampagne wird die Kommunikation intelligent und mit für den Kunden relevanten Informationen zum lokalen Shop hin verlängert. Digitale Out-of-Home Werbemittel können zudem in Echtzeit bespielt werden: So kann etwa wenige Sekunden nach Spielende ein WM-Sieg-Rabatt von 15 Prozent kommuniziert werden, aber auch zum aktuellen Wetter passende Angebote lassen sich flexibel einblenden. Home-Situation (get in contact)
Der Home-Bereich veranschaulicht, wie der weShop dem potentiellen Kunden zu Hause begegnet. Er sitzt mit seinen Second-Screen Devices (Smartphone, Laptop...) vor dem Fernseher und wird durch einen TV-Spot auf den weShop hingewiesen. Besucht der Zuseher daraufhin die Website des Shops, die auch einen Online-Shop bietet, ist hier direkte Interaktion mit der Marke durch virtuelle Stilberatung möglich. Das von Serviceplan entwickelte Tool „Call an expert“ ermöglicht es, live und ohne zusätzliche technische Barrieren mit einem Fashionberater aus dem eShop in Kontakt zu treten und diesem Fragen zu Produkten zu stellen. Erfahren kann der Kunde beispielsweise, ob eine bestimmte Jacke auch eine Handytasche besitzt und ob sie in Größe Medium im weShop verfügbar ist. *** Der Home-Bereich ist durch die Verwendung von weißen Paneelen und darauf aufgebrachten Seekieferleisten (gebürstet und weiß gebeizt) klar und gemütlich. Die Sideboards aus HPL bieten Möglichkeiten zur Ablage und unterstreichen den wohnlichen Charakter. Eine Smartphone- Ladestation macht es dem Kunden so bequem wie möglich. In der Paneelwand ist die Stromversorgung für den Screen versteckt. Die blendfreie Beleuchtung im Raum ist bildschirmgerecht abgestimmt. Es herrscht eine angenehme, warme Lichtatmosphäre die das Home- Gefühl unterstreicht. Um dies zu schaffen, wurde das LED-Lichtsteuerungssystem EASY eingesetzt. Sämtliche Leuchten – angewandt wurde hier das modulare Lichtsystem Lightstripe mit Strahlerköpfen, Spot- und Mittelflut-Reflektoren – sind mit Steuerungs- und Tunable White-Modulen ausgestattet, die eine schnelle Änderung der Lichtfarbe und Lichtintensität ermöglichen. An der magnetischen Tafel der Seitenwand kann die Kreativität ausgelebt und der Raum ein wenig individualisiert werden. Schaufenster (attraction & branding) Im Schaufenster wird der Besucher persönlich angesprochen: Bei aktivierter digitaler Kundenkarte, die als App auf dem privaten Smartphone verfügbar ist, zeigen die Screens umgehend auf den
Besucher abgestimmte Informationen und Angebote. Sie zeigen entsprechend weibliche oder männliche Mode und berücksichtigen nach dem aus Online-Shops bekannten Muster „Das könnte Sie auch interessieren“, welche Vorlieben der jeweilige Kunde besitzt. Variabel sind auch die Preisschilder vor den Modepuppen: Je nach Kunde wird ein persönlicher Preis mit individuellem Rabattangebot angezeigt. Außerdem wird automatisch eine Namensänderung von „weShop“ auf beispielsweise „petrashop“ realisiert. Zum Einsatz kommt hier Beacon-Technologie. *** Die Schaufensterfront ist in einen Metallrahmen eingebettet. Hierzu wurde eine Holzkonstruktion mit Schwarz-Stahl-Pulver beschichtetem Metall verkleidet. Diese Beschichtung verleiht eine matt- glänzende Optik. Im Rahmen wird die komplette Strom- und Datenzuleitung geführt. Die Einsteuerung in die Elemente im Rahmen ist allseitig und für verschiedenste Geräte anpassbar. Der doppelte Boden gewährleistet dies auch von unten. Im Rahmen sind zudem Sensoren integriert, die den Betrachter scannen und so die automatische Anpassung der Bildschirme ermöglichen. Wechselnde Lichtintensität der Schaufensterbeleuchtung erwirken eine Inszenierung des Produktthemas. Die Standardszene beträgt 3000K bei 100 Prozent Lichtintensität. Durch das Variieren der Lichtintensität in der programmierten Sequenz entsteht eine dynamische und spannungsreiche Wareninszenierung, die verdeutlicht, wie sich durch Licht die Wahrnehmung und Präsentation der Waren ändert und Markenerlebnisse verstärkt werden. Produkte: Lightstripe LDL, modulares Einbausystem mit zwei eingesetzten Strahlerköpfen (Brick, Spot-Reflektoren). Shop (shopping online or offline) Im weShop hat der Kunde die freie Entscheidung, ob er klassisch oder digital shoppen möchte. Eine Auswahl an Produkten, das Kernsortiment, ist vorhanden – das noch größere Online-Angebot ist parallel überall im Shop abfragbar: An den Regalen angebrachte Tablets zeigen die Verfügbarkeit der Produkte, sie zeigen aber auch alternative Produkte oder passende Accessoires. Mit dem
Smartphone kann darüber hinaus sowohl das Produktschild als auch der QR-Code auf dem Tablet gescannt werden, was unter anderem ein Weitershoppen über das Handy ermöglicht. Im Vordergrund steht im weShop ganz klar das Thema Produktpräsentation. *** Change by Invisible bietet durch seine Elektrifizierung die Möglichkeit, verschiedenste Tablets und Tablare (beleuchtet oder unbeleuchtet) modular und flexibel einzubringen. Der Einbau und das flexible Wechseln von Rückwandelementen sind ebenso problemlos möglich und elementar für ein schnell wandelbares Store-Design. Für den weShop wurden Rückwände aus Holz, mit Stoffbezug und mit Lackierungen verwendet, um den Store auf das darin ausgestellte Bogner-Sortiment abzustimmen. Die modularen Elemente mit verschiedenen Oberflächen können jederzeit individuell an die Corporate Identity des Händlers angepasst und eingesetzt werden. Für die großen Screens wurden Spezialhalterungen angefertigt. Die Stromversorgung ist über den Rahmen und die Rückwand gewährleistet und für den Kunden nicht zu erkennen. Um die Regalelemente wurde ein RGB-Lichtvoute gezogen, um eine indirekte Beleuchtung und damit optische Tiefe zu schaffen. Ergänzend dazu sorgt die LED-Lichtdecke für eine angenehme Grundbeleuchtung und steuert die Lichtatmosphäre im Raum. In ihr wurde LED-Lichttechnik mit Tunable-White-Steuerung und RGB- Lichtvoute in der Umrandung verwendet. Die Lichtvouten erzeugen an der Decke und in den Displaywänden farbiges Licht, passend zum Merchandising und zur Lichtatmosphäre. Die Wandflächen werden durch Akzentstrahler (Lightstripe LDL mit Spot-Reflektoren) in Szene gesetzt, ebenso wie der Beratungstisch. Auch hier wird mit verschiedenen Lichtsequenzen gearbeitet.
Umkleide (experience offline & online) Dank RFID-Chips an den Kleidungsstücken erkennt der Wandhaken in der Umkleidekabine, welche Produkte der Kunde mitgebracht hat. Sie erscheinen auf dem Fashion Berater, einem 23-Zoll- Touchscreen in der Wand, der wiederum aufzeigt, welche Größen, Farben und möglichen Kombinationen verfügbar sind. Per Klick auf den Button „Mirror“ wird die ausgewählte Kombination auf der gegenüberliegenden Wand in einem Spionspiegel eingeblendet. *** Hier kommt ein großer Spionglas-Spiegel zum Einsatz, der die Umkleidekabine tiefer erscheinen lässt und zwei große Monitore integriert, auf denen Kleidungsstücke eingeblendet werden können. Die 165mm starke, MDF-lackierte Kabinenseite (schwarz) bietet die Infrastruktur für die Halterung aller Komponenten sowie die elektronischen und digitalen Zuläufe. Die warme, angenehme Lichtatmosphäre erzeugt, erneut durch Lightstripe LDL, eine private Atmosphäre.
Beratungstisch (check-out) Auch der Beratungstisch im Zentrum des Shops erkennt mittels RFID-Technologie, welche Produkte der Kunde auflegt. Sie werden im integrierten Touchscreen angezeigt. Ähnlich dem Screen in der Umkleide erhält der Kunde am Beratungstisch nähere Informationen über alternative Produkte, verfügbare Größen oder passende Accessoires. Bei Klick auf den Button „Kasse“ wird der Preis angezeigt und auch die Möglichkeit zur Bezahlung angeboten. Der RFID-Chip dient neben seiner Funktion der Warenerkennung auch als Warensicherung. Bezahlt werden kann unkompliziert via Kundenkarte (Abbuchung im Kundenkonto), Kreditkarte oder Mobile Payment. Die RFID Chips, welche auch die Warensicherung übernehmen werden deaktiviert und der Kunde kann ohne Wartezeit in der Kassenzone das Geschäft verlassen. Alternativ sendet die Logistik die Einkäufe den nächsten Tag zu einer Adresse seiner Wahl. *** Der Tisch enthält vielseitige, auf den ersten Blick unsichtbare, Elemente. Der eingelassene Bildschirm wurde millimetergenau eingepasst und bildet so eine Oberfläche mit dem Holz. Auch hier wurde weiß gebeizte Seekiefer (1,5mm dick) verwendet, die eine Metallkonstruktion ummantelt. Über die Tischbeine erfolgt die Elektrifizierung. Dazu muss der Tisch im Raum fixiert werden und bildet so ein zentrales Raumelement. An den Seitenwänden des Tischs ist das Invisible 6PL Profil eingelassen, so dass auch hier Tablets oder Tablare modular eingebaut werden können. Je nach Kollektion und Strategie. Durch die Elektrifizierung im Metallrahmen wird die Grundlage für mobile Payment sowie die individuelle Produktberatung beim Kaufabschluss gewährleistet.
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