Zuhören, informieren, klarstellen - Bundesministerium für ...
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ÖFFENTLICHKEITSARBEIT
Romana Koller, Bernadette Krennstetter, Wolfgang Halwachs, Gerhard Pichler: Das Team des Bürgerservices des Bundeminis-
teriums für Inneres war in der Corona-Krise durch zahlreiche Anfragen besorgter Bürgerinnen und Bürger gefordert.
Zuhören, informieren, klarstellen
Die Corona-Pandemie hat unseren Lebensalltag verändert. Maßnahmen, Regelungen und Verbote ver-
unsichern viele Menschen. Das Bürgerservice des Innenministeriums berät, informiert und unterstützt.
ch habe meinen Lebensgefährten seit wie Anliegen, Sorgen, Ängste oder Be- Verordnungen des Bundesministers für
I sechs Wochen nicht mehr gesehen
und vermisse ihn sehr. Gibt es eine
Möglichkeit, meinen Partner in Mün-
schwerden“, sagt Pichler.
Nicht oder falsch informiert. „Viele
Soziales, Gesundheit, Pflege und Kon-
sumentenschutz geregelt.
chen zu besuchen? Was muss ich bei Menschen informieren sich nicht bei Kontrollen durch Gesundheitsbehör-
meiner Reise beachten? Muss ich bei den zuständigen öffentlichen Stellen, den, Bundesheer und Polizei. Die ge-
meiner Rückreise nach Österreich in sondern beziehen ihre Infos aus dem sundheits- und sanitätspolizeilichen
Quarantäne?“, fragt eine verunsicherte Internet, aus diversen Chatforen oder Maßnahmen beim Grenzübertritt nach
Salzburgerin den Mitarbeiter am Bür- ähnlichen Plattformen. In derartigen Österreich werden von Organen der
gerservice-Telefon. Solche und ähnli- Foren werden häufig Falschinformatio- Gesundheitsbehörde (Bezirksverwal-
che Anfragen langen seit Mitte März nen kommuniziert, manche davon ver- tungsbehörde) umgesetzt – beispiels-
2020 regelmäßig telefonisch und breiten sich wie ein Lauffeuer“, sagt weise Gesundheitschecks oder die Ent-
schriftlich im Bürgerservice des Bun- Regierungsrat Amtsdirektor Wolfgang scheidung darüber, dass sich ein Rei-
desministeriums für Inneres (BMI) ein, Halwachs, Mitarbeiter im Team des sender in die selbstüberwachte Heim-
das zur Abteilung Öffentlichkeitsarbeit Bürgerservices. „Durch falsche oder quarantäne begeben muss. Diese Maß-
gehört. gefälschte Informationen können Men- nahmen stützen sich auf Verordnungen
schen verunsichert werden. Gerade in des Gesundheitsministers.
Rasch und unbürokratisch helfen. einer derartigen Krisensituation ist es Die vorübergehend wieder einge-
„Seit Mitte März erreichen uns täglich von großer Bedeutung, dass alle Men- führten Kontrollen der österreichischen
rund 1.500 bis 2.000 Telefonanrufe schen die Regelungen, insbesondere Binnengrenzen erfolgen auf Basis der
von besorgten Österreicherinnen und Einschränkungen, Sicherheitsvorkeh- Verordnungen des Bundesministers für
Österreichern, aber auch viele Anrufe rungen und Hygienevorschriften zur Inneres – nach Maßgabe des Grenz-
aus dem Ausland. Darüber hinaus lang- Eindämmung der Pandemie, beachten. kontrollgesetzes (GrekoG). Die zustän-
ten im Zeitraum zwischen 15. März „Es geht schließlich um die Gesundheit dige Behörde ist grundsätzlich die je-
und 15. Juni 2020 rund 17.500 Anfra- und das Leben von Menschen welt- weilige Landespolizeidirektion. Polizis-
gen per E-Mail in unserem Postfach weit“, sagt Oberrätin Mag. Bernadette tinnen und Polizisten der Landespoli-
ein“, berichtet Regierungsrat Amtsdi- Krennstetter, langjährige Referentin im zeidirektion Vorarlberg kontrollierten
rektor Gerhard Pichler. Der erfahrene Bürgerservice. beispielsweise Anfang Mai 2020 am
Beamte hat seit 1985 ein offenes Ohr Grenzübergang Hohenems die Bundes-
für die Fragen, Anliegen und Sorgen Freizügigkeit eingeschränkt. Ein grenze zur Schweiz. Die Polizisten
der Bürgerinnen und Bürger. „Die großer Teil der Anfragen betrifft die überprüften dabei die Einhaltung der
Corona-Pandemie hat uns alle vor Reisebeschränkungen. Die Ein- und bundesgesetzlichen Vorschriften, die
FOTOS: EUGENIE BERGER
große Herausforderungen gestellt. Un- Ausreisebedingungen oder die Durch- die Sicherheitspolizei, das Passwesen,
ser wichtigstes Ziel im Bürgerservice reise durch österreichisches Territori- die Fremdenpolizei sowie das Waffen-,
ist es, den Menschen rasch und unkom- um sind die häufigsten Themen. Die Schieß- und Sprengmittelwesen regeln.
pliziert zu helfen. Das betrifft allge- Reisebeschränkungen auf dem Land-, Die Assistenzleistung des Bundeshee-
meine oder rechtliche Fragen genauso Wasser- und Luftweg werden durch res erfolgte für das Gesundheitsminis-
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BÜRGERSERVICE
Gründen mit einer Kopie des Reisepas-
ses oder Meldezettels des Angehöri-
gen, der besucht werden sollte. „Die
Reisebeschränkungen waren recht dy-
namisch. Die Maßnahmen sind laufend
modifiziert oder abgeändert worden,
beispielsweise durch bilaterale Übe-
reinkommen der Nachbarstaaten unter-
einander. Unser Team hat sich deshalb
laufend informieren müssen, um auf
dem neuesten Stand zu bleiben. Nur so
ist es möglich gewesen, die richtigen
und aktuellen Infos an die Bevölkerung
weiterzugeben. Eine zusätzliche Her-
ausforderung“, erläutert Pichler.
Laufendes Wissensupdate. Die Rei-
sebeschränkungen während der Coro-
Corona-Pandemie: Es durften grundsätzlich nur Personen nach Österreich na-Pandemie betrafen nicht nur Öster-
einreisen, die ein ärztliches Zeugnis vorweisen konnten. reich. Viele Länder Europas und der
Welt haben wieder Grenzkontrollen
terium. Die Aufgaben der Soldaten be- Dynamische Situation. Zieht man eingeführt und die Möglichkeit der
treffen die Umsetzung der gesundheits- beispielsweise den Zeitraum zwischen Einreise an konkrete Voraussetzungen
behördlichen Maßnahmen bei der Ein- dem 1. und 31. Mai 2020 heran, galten sowie strenge Einreisekontrollen ge-
reise ins Bundesgebiet. 18 Soldaten der für die Einreise nach Österreich folgen- bunden. Das Außenministerium
Garde unterstützten beispielsweise de Regelungen: Es durften grundsätz- (BMeiA) hat beispielsweise mit Stich-
Mitte Juni 2020 die Gesundheitsbehör- lich nur Personen nach Österreich ein- tag 26. Mai 2020, aufgrund der globa-
de der Bezirkshauptmannschaft Bruck reisen, die ein ärztliches Zeugnis vor- len Ausbreitung des Coronavirus, für
an der Leitha bei den Gesundheitskon- weisen konnten. Dieses Zeugnis muss- 27 Länder der Welt Reisewarnungen
trollen der ankommenden Passagiere te bestätigen, dass ein Test – PCR-Test ausgesprochen. (www.bmeia.gv.at/rei-
am Flughafen Wien-Schwechat. – auf eine aktive Infektion mit dem Er- se-aufenthalt/reisewarnungen). Das
Bei der Gesundheitskontrolle sind reger „SARS-CoV-2“ (Coronavirus) BMeiA spricht Reisewarnungen in be-
die Soldaten nicht bewaffnet und negativ verlaufen ist. Sollte kein Ge- sonderen Krisensituationen aus. Bei-
gemäß den gesundheitsbehördlichen sundheitszeugnis vorhanden sein, war spielsweise wenn in einem bestimmten
Auflagen ausgerüstet (Brille, Mund- es für österreichische Staatsbürger oder Land kriegs- oder bürgerkriegsähnliche
Nasen-Schutz, Handschuhe, Desinfek- Personen, die ihren Wohnsitz in Öster- Zustände herrschen oder im Falle von
tionsmittel). Wesentliche Grundlage reich haben, möglich, eine vierzehntä- Epidemien. Es muss demnach eine ge-
für den Dienst der Soldaten, sind die gige Heimquarantäne anzutreten. Die nerelle Gefährdung für Leib und Leben
aktuellen Einreisebestimmungen der betroffenen Personen mussten den An- der Reisenden bestehen, wenn sie ein
Bundesregierung tritt der Quarantäne bei der Grenzkon- solches Land besuchen würden.
trolle mit ihrer Unterschrift bestätigen. Mitte März 2020 durften Passagier-
Zahlreiche Regelungen. „Bei der Darüber hinaus gab es in diesem flugzeuge aus bestimmten Ländern und
Vielzahl an neuen Verordnungen und Zeitraum zahlreiche Ausnahmerege- Regionen nicht in Österreich landen.
Maßnahmen, die viele Gewohnheiten lungen, wobei in solchen Fällen kein Dazu zählten die Volksrepublik China,
der Menschen verändert und be- PCR-Test und keine Heimquarantäne die Republik Korea, die Islamische Re-
schränkt haben, ist es wichtig, den Bür- erforderlich war. Dies traf etwa auf Be- publik Iran, die Regionen Lombardei,
gern eine Anlaufstelle zur Verfügung rufspendler zu, die beispielsweise von Venetien, Emilia-Romagna, Marken
zu stellen“, sagt Pichler. Es gibt zwar Ungarn in das Burgenland pendelten, und Piemont in Italien.
im Internet Informationen zur Pande- weil sie bei einer österreichischen Su- Aufgrund zahlreicher und sich häu-
mie, doch die Mitarbeiter des Bürger- permarktkette angestellt sind. Ebenso fig ändernder Regelungen, musste sich
services versuchen, Informationen zu galten Ausnahmen für die Einreise von das Bürgerservice-Team laufend neues
erteilen, die an die individuellen Le- Personen, die Verwandte in Österreich Wissen aneignen, um der Bevölkerung
benssachverhalte der Menschen ange- haben oder wenn es sich um besondere richtige und kompetente Auskünfte er-
passt sind. Anlässe wie Hochzeiten, Geburtstage teilen zu können. „Alle Mitarbeiterin-
„Die Menschen, die uns kontaktie- oder Begräbnisse handelte. Pendler wie nen und Mitarbeiter im Bürgerservice
ren, möchten gezielt, kurz und bündig Familienangehörige mussten bei der haben sich täglich am Laufenden hal-
informiert werden. Auch wenn sich Grenzkontrolle den besonderen Um- ten müssen. Dazu ist es notwendig ge-
FOTO: GERD PACHAUER
viele Fragen im Laufe eines Arbeitsta- stand glaubhaft machen, um die Aus- wesen, sich mit anderen Stellen wie
ges wiederholen, ist doch jedes Anlie- nahmeregelung in Anspruch nehmen dem im BMI eingerichteten Corona-
gen individuell zu betrachten“, erklärt zu können. Beispielsweise durch eine Polizeistab, den österreichischen Ver-
Romana Koller, jüngste Mitarbeiterin Bestätigung des Arbeitgebers (Pendler- bindungsbeamten im Ausland oder mit
im Team. bescheinigung) oder bei familiären dem Gesundheitsministerium zu ver-
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netzen. Das Teamwork und die Kom-
munikation haben sehr gut funktio-
niert“, sagt Pichler.
18 Stunden pro Tag erreichbar. Die
Telefonhotline während der Corona-
Pandemie wurde täglich von 6 bis 24
Uhr vom Bürgerservice-Team besetzt.
Anrufe außerhalb dieser Zeit wurden
zum Einsatz- und Koordinationscenter
des Innenministeriums (EKC) weiter-
geleitet. „Telefondienst zwischen 8 und
16 Uhr hat einiges von den Beamten
abverlangt. Obwohl vier bis fünf Mit-
arbeiter gleichzeitig Bürgeranfragen
beantwortet haben, hat das Telefon un-
unterbrochen geläutet“, sagt Pichler.
„Glücklicherweise sind wir tatkräftig
von Kolleginnen und Kollegen anderer
Abteilungen im Haus, von Polizeischü-
lerinnen und Polizeischülern und Mit-
arbeitern aus der Sicherheitsakademie
unterstützt worden“, sagt Bernadette
Krennstetter.
Breites Aufgabengebiet. Auch
außerhalb von Krisenzeiten ist das Bür-
gerservice eine beliebte Anlaufstelle
für Menschen, die Rat und Hilfe
benötigen. Die Anfragen reichen vom
Strafrecht über das Fremden- und
Asylrecht bis hin zum Vereins- und
Versammlungswesen. Menschen er-
kundigen sich, wo und wann man in
Österreich einen Wohnsitz anmelden
muss, wie man zu einem neuen Reise-
pass oder Personalausweis kommt oder
wo man den Verlust seines Führer-
scheines meldet. Wenn die Anfragen in
die Zuständigkeit anderer Behörden
oder Einrichtungen fallen, helfen die
Mitarbeiter mit den Kontaktdaten der
zuständigen Ansprechstelle weiter.
„Die Arbeit im Bürgerservice verlangt
ein hohes Maß an Eigenständigkeit,
Stressresistenz und psychischer Belast-
barkeit. Die Beobachtung der Medien
ist ebenso wichtig wie das Studium
neuer Gesetze und Verordnungen, um
den Bürgerinnen und Bürgern jederzeit
kompetente Auskünfte erteilen zu kön-
nen und die Menschen über Fake News
in den Medien, speziell im Internet,
aufklären zu können“, erläuert Gerhard
Pichler.
Bürgerservice. Bundesministerium
für Inneres, Herrengasse 7, 1010 Wien.
Telefon: 0810-00-5140 (24 Stunden
zum Ortstarif für ganz Österreich) oder
+43-1-53126-3100, buergerservice@
bmi.gv.at Gernot Burkert
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