Anleitung Bedienung Dashboard Kundenfeedbacksystem Mieterbefragung - GRESB - Survalyzer

Anleitung Bedienung Dashboard
Kundenfeedbacksystem Mieterbefragung
GRESB
21.01.2020

Inhalt

1        Ausgangslage                   1

2        Anleitung                     3

3        Zurück zur Gesamtübersicht    9

4        Marktübersicht / Benchmark    9

5        Weiterentwicklung Plattform   10

1          Ausgangslage

1.1        Mieter-Zufriedenheitsumfrage

Als wichtiger Bestandteil der GRESB-Performance-Messung führt Swiss Life neu jährlich
Mieterzufriedenheitsbefragungen durch. Das gesamte Portfolio der Wohnungsmieter PAM und TPAM wird
innerhalb von drei Jahren befragt. Die Ergebnisse der Befragung werden in einem neu entwickelten Online-
Dashboard welches zusammen mit der UBS entwickelt wurde, publiziert.

Das Login zum Dashboard wird den berechtigten Personen per e-Mail zugestellt.

1.2        Befragung

Befragung
Am 13. November wurde ein Drittel der Swiss Life Mieter online über das Marktforschungsinstitut LINK
befragt. Die Mieter wurden im Vorfeld mit einem E-Mailing-Versand von Livit über die Befragung informiert.

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1.3        Rücklauf

Der Rücklauf war erfreulich hoch. Wir konnten über 40% Rücklauf erzielen. Die Teilnahme wurde mittels E-
Mailingversand verdankt.

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2           Anleitung

2.1         Login

Die Zugangs- und Login-Daten zur Dashboard werden per Mail vom Marktforschungsunternehmen Link
versendet.

Über die Navigation oben rechts kann die jeweilige Sprache Deutsch oder Französisch angewählt werden.
Sollte die Anmeldung nicht korrekt erfolgen, können über «Passwort vergessen» neue Login-Daten verlangt
werden. Unter dem Help Button kann die Anleitung heruntergeladen werden.

2.2         Gesamtübersicht

Sobald Sie eingeloggt sind, erscheint die Gesamtübersicht aller Liegenschaften. Über die Filterfunktionen
kann eine entsprechende Auswahl getroffen werden

–     Gefäss
–     Bewirtschafter
–     Portfolio
–     Niederlassung
–     Liegenschaftsname
–     Asset Manager
–     REM ID

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2.3         Sortierung

Die einzelnen Auswertungskategorien können nach Belieben gefiltert werden.

2.4         Begriffserklärung

1=         Liegenschaft mit kompletter Adresse
2=         Anzahl Mieter pro Liegenschaft welche an der Befragung teilgenommen haben
3=         Anzahl Mieter pro Liegenschaft
4=         NPS bezogen auf Livit
5=         NPS bezogen auf Wohnung
6=         Zufriedenheit Bewirtschafter (Bewertung zum Verhalten, zum Service und zur Kompetenz)
7=         Zufriedenheit Hauswart (Bewertung zum Verhalten, zum Service und zur Kompetenz)
8=         Zufriedenheit Liegenschaft (Bewertung zur Wohnung und Gebäude)
9=         Zufriedenheit Behaglichkeit (Bewertung zur Raumluft, Lichtverhältnisse, Lärm)
10 =       Hier gelangt ihr zur detaillierten Auswertung (siehe Punkt 2.7)

       1         2          3             4            5            6            7          8    9   10

2.5         NPS Berechnung

Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)

Berechnet wird der NPS durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren.

Fragestellung:
«Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Livit weiterempfehlen würden?»
«Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Wohnung weiterempfehlen würden?»

Promotoren = Bewertung 9 oder 10
Detraktoren = Bewertungen 0 – 6
Passive = Bewertung 7 oder 8 (werden im NPS nicht berücksichtigt, da ihre Haltung neutral ist)

Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.

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2.6        Skalenwerte

NPS
Wert unter 0        = rote Markierung, tendenziell eher negativ bewertet
Wert 0 – 49         = neutrale Markierung, mittelmässig bewertet
Wert 50 – 100       = grüne Markierung, positiv bewertet

Zufriedenheit
Wert unter 0 – 2 = rote Markierung, negativ bewertet
Wert 3 – 5       = neutrale Markierung, mittelmässig bewertet
Wert 5+             = grüne Markierung, positiv bewertet

   -3          -2          -1           0           1            2          3           4        5   6

                                         Negativ        Mittelmässig   Positiv

Alle Werte über 0 sind prinzipiell gut, denn das bedeutet, dass es mehr zufriedene Mieter als unzufriedene
Mieter gibt.

2.7        Detailansicht

Auswertung
Mit einem Klick auf «öffnen» erscheint die Detailansicht der gewünschten Liegenschaft.

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Übersicht
Im oberen Abschnitt ist ersichtlich, um welche Liegenschaft es sich handelt, wie viele Feedbacks pro
Liegenschaft abgegeben wurden und das Total aller Mieter sowie der NPS Wert.

Interpretation
NPS gegenüber der Wohnung = wie wahrscheinlich ist es, dass die Wohnung weiterempfohlen wird
NPS Benchmark = dieser Wert zeigt die durchschnittliche Bewertung aller Wohnungen an
NPS gegenüber Livit = wie wahrscheinlich ist es, dass Livit weiterempfohlen wird
NPS Benchmark = dieser Wert zeigt die durchschnittliche Bewertung aller Mieter betr. Livit an

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Statistik
In der Statistik seht ihr alle einzelnen Fragen und die entsprechende Bewertung der Mieter sowie den
Mittelwert und den Benchmark gegenüber allen Bewertungen.
Die Bewertungsskale liegt von 1 – 5.

Offene Fälle
Im Fragebogen gibt es drei offene Fragen. Die Antworten zu diesen Fragen sind hier ersichtlich.
– Abschlussdatum (wann wurde die Befragung ausgeführt)
–     NPS
–     Kommentar vom Mieter
–     Vorname
–     Nachname
–     E-Mail (für die direkte Kontaktaufnahme)
–     REM ID

Hinweis: Einige Mieter haben die Befragung anonym ausgefüllt. Bei anonymer Bewertung ist die Mail -Adresse
und der Name nicht ersichtlich.

2.8         Reaktionsmanagement der offenen Fälle

Im Dankesschreiben werden die Antworten verdankt und es wird darauf hingewiesen, dass die offenen
Fragen zeitnah beantwortet werden. Die Bearbeitung wird durch die Bewirtschaftung terminiert.

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2.9        Export Excel-File

Feedbacks können mit der Funktion «Export all data» in ein Excel-File exportiert werden, wenn die
Berechtigung für diese Stufe vorhanden ist.

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3          Zurück zur Gesamtübersicht

Über die Navigation «Liegenschaften» gelangt man zurück zur Gesamtübersicht.

4          Marktübersicht / Benchmark

In der Gesamtübersicht erscheint oben rechts die Navigation «Marktübersicht». Hier ist der NPS Vergleich
gegenüber der Wohnung und dem Bewirtschaftungsunternehmen basierend auf allen befragten
Liegenschaften ersichtlich. Aktuell liegen die Ergebnisse von Swiss Life vor. Nach der Befragung der UBS
Mieter im Q1/2020 sind weitere Daten für den Benchmark vorhanden. Auch hier stehen wieder Filterfunktionen
zur Verfügung.

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5          Weiterentwicklung Plattform

5.1        Entwicklung Feedbacksystem

Anfangs 2020 wird das Online-Dashboard in Zusammenarbeit mit UBS mit einem Management-Feedback-
Tool erweitert, so dass die AM/PM und Bewis direkt zugreifen und ausstehende Aufgaben gemeinsam auf der
Plattform Monitoren können. Als Hilfestellung wird ein kleines Aufgabentool mit Alert -Funktion integriert.
Weitere Informationen folgen zu einem späteren Zeitpunkt.

5.2        E-Learning

Im zweiten Schritt wird diese Anleitung durch ein E-Learning Tool ersetzt mit erweiterten Information des
Feedbacksystems.

5.3        Fragen?

Bei Fragen steht Herr Adrian von Burg, Livit AG gerne zur Verfügung.
Adrian.vonburg@livit.ch / +41 58 360 35 64

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Livit AG
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