Contact Center as a Service - Kundenservice leicht gemacht Avaya Webcast 18. Juni 2021 - Avaya Avenue
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Contact Center
as a Service
Kundenservice
leicht gemacht
Avaya Webcast
18. Juni 2021
1
Die Referenten stellen sich vor
Olaf Jens Jürgen
Petermann Fehrenbacher Urbitsch
2
Mehr als
100,000 Kunden 5,5 Millionen
Vertrauen auf Contact Center- 1500 New
zuverlässige Agenten weltweit Logos in Q4
Kommunikation von FY20
Avaya
Avaya ist
führender
Anbieter
für Unified
Kunden in
Communications
über
175 Länder
Mehr als
4.200 Business 3,5 Millionen
Cloud- Avaya hält über
Partner 4000 Patente
rund um den Arbeitsplätze
Globus weltweit
Avaya OneCloud™
KI-gestützte Experience Plattform
CCaaS UCaaS
Die Zukunft des Die Zukunft des
Customer Experience Gesamt- Digitalen
Center Erfahrung
Arbeitsplatz
CPaaS
+
Verstärkung
Multi-Cloud Ökosystem an Applikationen
Kombinierbarkeit im Kern, Innovation am Rand
4
Avaya Contact Center as a Service
Dynamik, Effizienz und Einfachheit
Stetige Weiter- Anpassung Flexible Hohe Geringe IT Kosten-
Entwicklung und Nutzung Ausfall- Aufwände Transparenz
und Integration und Skalier- sicherheit und
Innovationen barkeit Kontrolle
5
Digitalisierung
verändert…
6
ALLES ÄNDERT SICH
Die Art und Weise, wie wir interagieren, arbeiten, reisen, einkaufen, leben…
7
Alle Interaktionen
erzeugen Erfahrungen
8
Der Kunde der alles fordert
Beraten werden Selbst bedienen
Gleich behandelt Individuell beraten
Erwartungsgemäß Außergewöhnlich
Funktionsreich Einfache Nutzung
Gesamterfahrung
Touch Geste Gefühl Standort Sprache Eye-tracking Mobile Wearable Shopping Reise Arbeit Zuhause
9
Gartner Vorhersagen
In 2021 In 2022
15% Werden komplett
von einer KI 85%
Werden mit
Self-Service
Lösung bedient beginnen,
Aller Aller
Interaktionen im Entspricht einer Interaktionen im Gestiegen um
Kundenservice Steigerng von Kundenservice 48% im Vgl. 2018
400% im Vgl. 2017
In 2023
Werden Kunden bevorzugt ein
Sprachinterface nutzen
wollen
25% Mit Applikationen 40% Werden vollständig
automatisiert durch
werden per
Davon als Self die Nutzung von KI,
Sprache erfolgen
70% Service
Interaktion
Aller Mitarbeiter
Interaktionen
Aller Contact
Center
Machine Learning
und Self Services
Interaktionen
Gestiegen um 40% im Vgl. 2018 Gestiegen um fast 3% im Vgl. 2019 Gestiegen um ca. 25% im Vgl. 2018
10Die richtige
(Technologie-)
Entscheidung
treffen…
11Automatisierung mit CCaaS
Wie sie Ihren Kundenservice vereinfachen können
Kundenerfahrungen Mitarbeiter entlasten Mitarbeiter unterstützen
verbessern
▪ Unterstützen Sie Ihre Geschäftsabläufe mit ▪ Optimieren Sie ihre ▪ Bieten Sie Ihren Mitarbeitern eine 360
persönlichen Erfahrungen für Ihre Kunden. Mitarbeiterauslastung durch Grad Sicht auf relevante Interaktionen
intelligente Routings.
▪ Echtzeitdialoge per Chat ▪ Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern alle
▪ Automatisieren Sie einfache wichtigen Kontext-Informationen im UI
▪ Automatisierungspotentiale durch KI und
Abläufe und setzten Sie
Chatbots ▪ Effizienzsteigerungen durch Nutzung von
Mitarbeiter für höherwertige
Templates, Quick Text und Widgets
Aufgaben ein.Erfahrungen im gesamten Unternehmen
Mitarbeiter Erfahrungen beeinflussen die Kunden Erfahrungen
Internet of Things Cloud
Endgeräte Apps
Plattformen Eigene
Entwicklungen
Zusammenhängende Der Wert von engagierten
Ökosysteme
Kundenerfahrungen sind Kunden- Mitarbeiter- Mitarbeitern wirkt sich API Ökonomie
auf zusammenhängende Erfahrung Erfahrung unmittelbar auf
Mitarbeitererfahrungen Kundenerfahrungen aus
angewiesen
Zwei Seiten einer Medaille
13Herausforderungen
und Chancen für
Ihre Mitarbeiter
14Leiter IT / Operations
Teamleiter Agenten
Kundenservice Manager
▪ Kunden zu finden und sie zu
halten / CSAT
▪ Kosten senken /Effizienz
steigern
▪ Unzufriedenheit von Kunden
▪ Compliance Themen
15Leiter
Kundenservice Betrieb und
Administration
Voice
Echtzeit
Messaging Einblicke
Chat und
Email Dashboards
Unterstützung
Kundenindividuell
er Dialogmedien
Mühelose Kundenerfahrungen Individuelle
mit einem problemlosen Statistiken
Attribute
jederzeit verfügbaren
basiertes Contact Center
Routing
Fortgeschrittene
Moderne Auswertungen der
Mitarbeiter und Leistung
Supervisor
Automatisierung
Oberfläche API SDK
von
Arbeitsabläufen
16Leiter IT / Operations
Teamleiter Agenten
Kundenservice Manager
▪ Service Level Agreements halten
▪ Zufriedenheit der Mitarbeiter
▪ Ausbildung & Coaching
▪ Leistungsmanagment
▪ Komplizierter, zeitaufwändiger
Planungsprozess (für
Personaleinsatz)
17Echtzeit
Einblicke
Teamleiter
Dashboards
360º Agent Insights
Mühelose Kundenerfahrungen Individuelle
Attribute mit einem problemlosen Statistiken
basiertes jederzeit verfügbaren
Contact Center
Routing
Fortgeschrittene
Moderne Collaboration Auswertungen
Mitarbeiter und der Leistung
Supervisor
Oberfläche
Manage
18CCaaS: Anpassungs- und Wandlungsfähigkeit
Inbetriebnahme, Operations und Customizing per Web
Zentrales Management Intelligentes Routing & Customizing Inhalte und
und Administration Queuing von Interaktionen Oberflächen
19Leiter IT / Operations
Teamleiter Agenten
Kundenservice Manager
▪ Steigende Arbeitsbelastung
▪ Viele Applikationen
▪ Richtiges Wissen zu richtigen
Zeitpunkt
▪ Geringe Flexibilität der
Arbeitszeit und -ort
20Voice
Agent Messaging
Chat und
Email
BYOC
Mühelose Kundenerfahrungen
mit einem problemlosen
jederzeit verfügbaren
Contact Center
Moderne
Mitarbeiter und
Supervisor Automatisierung
Oberfläche von
Arbeitsabläufen
21Leiter IT / Operations
Teamleiter Agenten
Kundenservice Manager
▪ Stabile Plattform
▪ Schnelle Implementation
▪ Einfache Integration
moderner Technologien
▪ Zentrale Administration
▪ Sicherheit und Datenschutz
▪ Kostenmanagement bei
sinkenden Budgets
22Betrieb und
IT/ Operations Administration
Manager
Mühelose Kundenerfahrungen
mit einem problemlosen
jederzeit verfügbaren
Contact Center
API SDK
23Einhalten von Richtlinien und Regeln
Wichtige Rolle des CC
Generelle Anforderungen an Transparenz (ggf. Meldepflicht):
• Einhaltung von Servicelevel
• Problemanalyse und Ursachenbehebung
• Qualitätssicherende Maßnahmen
(Recording, Bewertung, Zufriedenheitsumfragen)
• Echtzeit Monitoring und Personaleinsatzplanung…
• Auditierung / Nachverfolgbarkeit von Kontakten
(nachvollziehbare Taskflows / Callflows)
Branchenbeipiele mit Fokus auf Risikomanagment
• Finanzen: MiFiD II, GDPR
• Behörden, Infrastrukturkritische Unternehmen: KRITIS
Welche spezifischen Anforderungen
muss Ihr Unternehmen einhalten?
24Wie sich die Arbeit im Kundenservice / Kundendialog
geändert hat…
25Video
Out of the box
oder
Lösung nach Maß?
27Avaya Contact Center as a Service
Anpassbarer Kundendialog und/oder Kundenservice
Um Ihre Geschäftsabläufe
effizient und fokussiert
auf die Bedürfnisse Ihre
Kunden zu gestalten,
benötigen Sie eine
KOMBINIERBARKEIT
Ihrer Lösungen / Tools
28Avaya CCaaS - Entwicklungsportal
Integration in Geschäftsprozesse und Applikationen leicht gemacht
29Ihr Weg zum Contact
Center aus der Cloud
30BEST PRACTICE / Empfehlung
Customer Journey Mapping
1. Geschäftsabläufe und Kundenbedürfnisse analysieren
2. TOP 3 der zu verbessernden Prozesse identifizieren
3. Verfügbare Ressourcen (Mitarbeiter, Tools, Informationen) bestimmen
4. Contact Center Prozesse entsprechend gestalten
31Kundenservice leicht
gemacht mit Avaya CCaaS
►Wählen sie den für Ihr Unternehmen
passenden Weg
►Kombinieren Sie bei Bedarf Ihre bestehenden
Lösungen mit unseren Cloud Services
►IhrAvaya Account Manager oder Ihr Avaya
Business Partner freut sich auf das Gespräch
mit Ihnen
►Weitere Informationen zu unseren CCaaS
Lösungen finden Sie auch unter
www.avaya.com/de/produkte/ccaas/
32Danke für Ihr Interesse! www.avaya.com/de/produkte/ccaas/
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