ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR ZUM THEMA LOB UND BESCHWERDEMANAGEMENT - HAW Hamburg, Berliner Tor 21, Hamburg Freitag, 8. Juni 2018
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ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR
ZUM THEMA LOB UND
BESCHWERDEMANAGEMENT
HAW Hamburg, Berliner Tor 21,
Hamburg
Freitag, 8. Juni 2018
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ERSTES QUALIFIZIERUNGSSEMINAR ZUM THEMA LOB UND
BESCHWERDEMANAGEMENT
HAW Hamburg, Berliner Tor 21, Hamburg
Freitag, 8. Juni 2018
/// HINTERGRUND
Eine wesentliche Kennzahl des Qualitätsmanagements ist die Kundenzufriedenheit.
Branchenübergreifend führen objektive Kriterien und subjektive Bewertungen in
unterschiedlichen Gewichtungen zu verifizierbaren Aussagen. Krankenhauspatienten bilden
hier zunächst keine Ausnahme, auch sie sind „Kunden“ eines Dienstleisters.
Die Besonderheit der Zielgruppe liegt in ihrer persönlichen Betroffenheit. Die hohe
Emotionalität einer extremen Ausnahmesituation und die Erwartung einer in jeder Hinsicht
optimalen Behandlung und Versorgung begründen höchste Qualitätsansprüche.
Ihre Zufriedenheits- und Unzufriedenheitsäußerungen können wichtige Hinweise zur
Aufdeckung von Fehlerquellen enthalten oder Optimierungshinweise geben und bilden damit
eine wichtige Informationsquelle für die Qualitätssicherung. Der Bedeutung eines
patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements (PLBM) im Interesse der
Patientensicherheit hat der Gesetzgeber im Februar 2013 mit dem Patientenrechtegesetz
Rechnung getragen. In der Norm wird ein PLBM für alle deutschen Krankenhäuser
verbindlich vorgeschrieben. Konkrete Vorgaben für die Qualifizierung der Mitarbeiter finden
sich jedoch weder im Gesetz noch in den dazugehörigen Richtlinien.
Obwohl das Thema PLBM für Krankenhäuser eine zentrale Bedeutung hat mangelt es an
Qualifizierungsmaßnahmen, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich ausführlich
über Elemente wie Gesetzesgrundlagen, Datenschutz, „der schwierige Patient“ oder
Menschen mit Migrationshintergrund zu informieren.
Um das o.g. Problem zu beheben, bietet die Hochschule für Angewandte Wissenschaften
(HAW) gemeinsam mit dem Bundesverband Beschwerdemanagement für
Gesundheitseinrichtungen (BBfG) eine Reihe von Qualifizierungsseminaren im Bereich
PLBM an. Ziel der Veranstaltungen ist es, mit Hilfe von Fachexperten auf individuelle
Themen einzugehen und diese zu erarbeiten. Somit wird den Mitarbeitern, die sich mit dem
PLBM beschäftigen, eine Chance geboten, sich ausführlich zu informieren. Als Folge soll die
Qualität der Arbeit im PLBM in deutschen Krankenhäusern erhöht werden.
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/// ZIELE
Die Bewertung und Bearbeitung von Patientenaussagen erfordert ein hohes Maß fachlicher
Kompetenz, die keinesfalls intuitiv oder durch bloße Empathie für den Patienten erworben
werden kann. Es verwundert daher, dass die 2017 veröffentlichte Studie „Umsetzung und
Wirkung des Patientenorientierten Beschwerdemanagements im Krankenhaus“ vom AQUA –
Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen GmbH,
ergeben hat, dass 60% der Beschwerdebeauftragten keine spezielle Aus-, Fort- oder
Weiterbildung zur Bearbeitung von Beschwerden erhalten haben.
Das Qualifizierungsseminar hat daher folgende Ziele:
i. den Teilnehmern die Gelegenheit zu bieten, sich über wichtige Elemente aus dem
Gebiet des PLBM zu informieren,
ii. den Austausch von Informationen, Ideen und Erfahrungen aus den erfolgreichen
Initiativen und der bewährten Praxis zu fördern,
iii. methodische Herangehensweisen und Projekte zu diskutieren, die zu einem
besseren Verständnis über erfolgreiche Maßnahmen im Bereich PLBM führen.
Des Weiteren wird das Qualifizierungsseminar die Teilnehmer zusammenbringen und ihnen
eine Plattform bieten, um sich auszutauschen und voneinander zu lernen.
Insbesondere Ansätze, die „cross-sectoral“ und innovativ sind, sollen im Rahmen des
Qualifizierungsseminars vorgestellt werden.
/// ZIELGRUPPE
Das Qualifizierungsseminar eignet sich für Mitarbeiter, die im Bereich des PLBM tätig sind.
Auch für Verwaltungspersonal wird die Veranstaltung interessant sein.
/// STICHTAGE
• Frist für die Einreichung von Interessensbekundungen für eine Teilnahme: 30. Januar
2018
• Frist für verbindliche Anmeldungen: 30. März 2018
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/// PROGRAMM UND INHALT
09:00-09:10- Begrüßung (Prof. Dr. Walter Leal, HAW Hamburg & Oliver Gondolatsch,
1.Vorsitzender, Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.
V.)
09.10-10:00- Block 1- Stand des patientenorientierten Lob- und Beschwerdemanagements in
Krankenhäusern in Deutschland
Oliver Gondolatsch, Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen
e. V.
10:00-11:00- Block 2- Gesetzesgrundlagen
Maybritt C. Havixbeck, Justiziarin, MBA Health Management, Hamburgische
Krankenhausgesellschaft e.V.
11:00-11:30- Pause
11:30-12:30 - Block 3- Datenschutz I
Gerhard Seiss, Datenschutzbeauftragter des Klinikums Bayreuth a. D.
12:30-13:30- Mittagspause (ein Imbiss mit Getränken steht zur Verfügung)
13:30-14:30- - Block 4- Datenschutz II
Gerhard Seiss, Datenschutzbeauftragter des Klinikums Bayreuth a. D.
14:30-15:30- Block 5- „Der schwierige Patient“
Birgit Steffens, zertifizierte Mediatorin BM, Beschwerdemanagementbeauftragte,
Israelitisches Krankenhaus, Hamburg
15:30-16:00- Pause
16:00-16:30- Allgemeine Diskussion & Fragestellungen
16:30- Ende der Veranstaltung
/// VERANSTALTUNGSORT, ANFAHRT UND UNTERKUNFT
Die Veranstaltung findet in den Räumen der Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Hamburg, Berliner Tor 5, D-20099, Hamburg, statt. Der Standort ist sehr zentral und befindet
sich ca. 2 min von der U-Bahn Station Lohmühlenstraße und ca. 8 Minuten von der S-Bahn
Station Berliner Tor entfernt. Die Location kann hier (Google Maps) gesehen werden:
https://www.google.de/maps/@53.5572924,10.0213339,17z. Es gibt zwei Hotels, die in der
Nähe der Hochschule sind: Motel 1 Hamburg Alster (ca. € 75) und Suite Novotel Hamburg
City (ca. € 100). Weitere Hotels in der Umgebung können Sie auch mit Google Maps finden.
4/// ÜBER DIE VERANSTALTER
Das Seminar wird seitens des Departments Gesundheitswissenschaften der Hochschule für
Angewandte Wissenschaften Hamburg in Kooperation mit dem Competence Center
Gesundheit (CCG) organisiert.
/// TAGUNGSGEBÜHREN UND WEITERE INFORMATIONEN
Die Tagungsgebühren betragen Euro 200,00 zzgl. 19%. MwSt. und beinhalten die
Tagungsunterlagen, Erfrischungen und einen Mittagsimbiss am 8. Juni 2018. Im Sinne der
Nachhaltigkeit werden Tagungsunterlagen ausschließlich elektronisch zur Verfügung gestellt.
Bitte füllen Sie das Formular online aus: http://www.haw-hamburg.de/ftz-
nk/veranstaltungen/life-sciences-PLBM.html.
Für weitere Informationen steht das FTZ-ALS-Team gern zur Verfügung:
Svenja Scheday
Forschungs- und Transferzentrum „Nachhaltigkeit und Klimafolgenmanagement“
Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg
Fakultät Life Sciences
Ulmenliet 20, 21033 Hamburg
E-mail: svenja.scheday@haw-hamburg.de
Kontakt zum BBfG:
Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V.
Internet: www.bbfg-ev.de
Mail: info@bbfg-ev.de
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ANMELDEFORMULAR
(Bitte in Blockschrift ausfüllen)
Familienname:
Vorname:
Herr ( ) Frau ( ) Dr. ( ) Prof. Dr. ( )
E-Mail:
Einrichtung:
Position:
Anschrift:
PLZ:
Land: Deutschland ( ) Schweiz ( ) Österreich ( )
Die Gebühren betragen Euro 200,00 zzgl. 19% MwSt. und beinhalten die
Tagungsunterlagen, Erfrischungen und einen Mittagsimbiss am 8. Juni 2018. Im Sinne der
Nachhaltigkeit werden Tagungsunterlagen ausschließlich elektronisch zur Verfügung gestellt.
Bitte faxen Sie dieses Formular an: Fax: +49-40-42875-6079 oder scannen Sie es ein und
mailen Sie es bitte an: iusdrp@ls.haw-hamburg.de. Eine Rechnung wird an die o.g. Adresse
zugeschickt. Eine Bestätigung Ihrer Teilnahme und weitere Informationen werden Ihnen per
E-Mail zugeschickt.
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