HOTELGÄSTE DIGITAL ERREICHEN - LEITFADEN Technologien für die digitale Gästekommunikation im Vergleich - Tourismuslotse Saarland
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LEITFADEN
HOTELGÄSTE
DIGITAL ERREICHEN
Technologien für die digitale
Gästekommunikation im Vergleich
1
INHALT
HOTELGÄSTE
DIGITAL ERREICHEN
Technologien für die digitale Gästekommunikation im Vergleich
1. Dem Gast geben, was er sich wünscht. – Auch digital. ........................................................ 03
2. Wie Sie diesen Leitfaden nutzen können ................................................................................ 08
Übersicht - Technologien für die Gästekommunikation im Hotel ....................................... 10
3. Chatbots ....................................................................................................................................... 11
4. Digitale Gästemappe .................................................................................................................. 17
5. Digitale Sprachassistenten ........................................................................................................ 25
6. Hotel-Apps .................................................................................................................................. 31
7. Hoteltelefonie ............................................................................................................................ 38
8. Self-Check-in / -out .................................................................................................................... 42
9. Service-Roboter ......................................................................................................................... 48
10. Smart-TV ..................................................................................................................................... 53
11. Was nun? Tipps für die Technologie- und Anbieterwahl .....................................................57
2
KAPITEL 1
DEM GAST GEBEN,
WAS ER SICH WÜNSCHT.
– AUCH DIGITAL
Die Digitalisierung schreitet voran und macht auch vor der Hotellerie nicht halt. Mit der Digitalisierung
verändern sich das Gästeverhalten und die Erwartungen der Gäste an das Hotel. Hoteliers stehen heute
vor der Herausforderung, auch auf die neuen digitalen Erwartungen und Bedürfnisse der
Gäste zu reagieren, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Werden neue Technologien ignoriert,
riskiert man, von der Konkurrenz überholt zu werden. Denn was heute neu ist, kann bald Standard sein.
Das macht das kostenfreie WLAN im Hotel deutlich.
– Vor ein paar Jahren war das WLAN im Hotel noch
ein Alleinstellungsmerkmal, jetzt ist es zur Basis-
anforderung geworden und wird von den Gästen
vorausgesetzt. Auch die Onlinebuchung des
Hotelzimmers ist nichts Neues mehr, sondern Nor-
malität. Und die Zeiten, in denen Gäste durch große
Fernsehgeräte und Pay-per-View Filme zu beein-
drucken waren, sind vorbei.
Digitalisierung bedeutet aber nicht nur Zugzwang,
sondern besitzt auch das Potenzial, die Erwartung- ©️LStockStudio, Shutterstock.com
en von Gästen wieder zu übertreffen. Hoteliers
können den Gast mit neuen Technologien wieder Die digitale Infrastruktur, welche die Hotelgäste
überraschen, anstatt das Gefühl zu erzeugen, dass bereits zu Hause haben, umfasst weit mehr als nur
er im Hotel etwas vermisst, was er zu Hause hat. WLAN: Zu Hause sind sie es gewohnt, mit Tab-
lets, Laptops oder Smartphones zu surfen, Musik
“Reisende erwarten bei der Hotelaus- aus dem Internet zu hören oder Filme und Lieb-
stattung eine Technik auf dem aktuel- lingsserien auf den großen Fernsehbildschirm zu
len Stand, weil sie diesen Komfort aus streamen. Kommuniziert wird heute per Chat,
ihrer häuslichen Umgebung gewohnt über Skype, Facebook Messenger, WhatsApp etc.
sind.”
Hoteliers können und sollten die Digitalisierung
Vanessa Borkmann auch im Hotel nutzen, um Gäste zu erreichen und
Forschungsleiterin FutureHotel, Fraunhofer-Institut für
wieder zu begeistern. Dieser Prozess hat bereits
Arbeitswirtschaft und Organisation IAO
3
KAPITEL 1
begonnen, schaut man sich in einigen Hotels um: Jeder Hotelier kann im eigenen Hotel im Gespräch
Netflix und Streaming ersetzen Pay-per-View, statt mit den Gästen und Angestellten herausfinden, was
gedruckter Gästemappen stehen digitalisierte sich das eigene Klientel wünscht und was ihm fehlt.
Gästemappen mit Chat- und Buchungsfunktionen Darüber hinaus lässt sich eine gesamtgesellschaft-
auf dem Hotelzimmer zur Verfügung und Gäste liche Tendenz erkennen und nutzen:
checken mit wenigen Klicks auf dem Smartphone
oder Tablet ins Hotel ein. Nicht nur die sogenannten Digital Natives - die
Generationen, welche bereits mit der Digitali-
WAS ERWARTEN UND WÜNSCHEN sierung aufwachsen - , sondern auch alle anderen
SICH GÄSTE HEUTE? Generationen werden immer digital kompetenter.
Die Zahl der Silver Surfer, d. h. der älteren Generation
Damit man sich als Hotelier nicht wahllos neue im Netz, wird immer größer: 69 Prozent der 60- bis
Technologien anschafft oder jedem Trend er- 69-Jährigen und 36 Prozent der über 70-Jährigen
legen ist, ist es wichtig, sich zu fragen: Welche nutzen das Internet mittlerweile regelmäßig und
Bedürfnisse haben Hotelgäste heute? Und was werden immer geschickter im Umgang mit neuen
begeistert Hotelgäste heutzutage wirklich? Technologien.1
DIGITALE BEDÜRFNISSE IN DER DIGITALISIERTEN GESELLSCHAFT
DIGITAL NATIVES
In 2020 werden Generation Y (Mil- GENERATION X Generation X (1960 - frühe1980er
Jahre)4 kam mit dem Internet
lennials 1981-1998)2 und Generation erst im Erwachsenenalter in
Z(nach 1998) fast die Hälfte der Berührung. Auch wenn sie nicht
Bevölkerung3 und der potenziellen mit der Digitalisierung aufge-
Hotelgäste ausmachen. Sie haben die wachsen sind, werden sie immer
digitalen Umbrüche bereits in jungen kompetenter und nutzen die digi-
Jahren erlebt oder sind im digitalen talen Technologien heute intensiv.
Zeitalter aufgewachsen. Dadurch Für sie sind die digitalen Möglich-
sind sie an Interaktivität und Digitales keiten vor allem Mittel zum Zweck.
gewöhnt. Die digitale Infrastruktur
wird von ihnen vorausgesetzt.
SILVER SURFER
Es stimmt längst nicht mehr, dass ältere GENERATION C
Personen vor digitalen Technologien zu-
rückschrecken. Laut Studien ist das Inter-
esse und die Bereitschaft zur Nutzung da.5 Menschen verschiedensten Alters sind
69 Prozent der 60- bis 69-Jährigen und im Umgang mit digitalen Technologien fit
36 Prozent der über 70-Jährigen nutzen geworden und daran gewöhnt, vernetzt
das Internet mittlerweile regelmäßig.6 Die zu sein. Dies drückt sich auch in dem
ältere Generation nutzt digitale Technolo- Begriff der Generation C aus (C steht
gien, um mit jüngeren Familienmitgliedern für “always connected” - sowie auch für
in Kontakt zu bleiben. Digitale Lösungen creation, curation, connection and com-
werden vor allem für häusliche Sicherhe- munity.). Die Generation C ist weniger
it oder die eigene Gesundheit eingesetzt. eine Altersgruppe, sondern vielmehr
eine Gruppe von Menschen mit gleicher
Einstellung. Sie ist in sozialen Netzw-
erken aktiv, digital affin und kompetent
im Umgang mit digitalen Technologien.
4
KAPITEL 1
Wir alle gewöhnen uns an digitale Kommunikation Ergebnisse der “FutureHotel Gastbefragung” zei-
und die erhöhte Erreichbarkeit sowie Spontanität, gen, dass Reisende ihren Aufenthalt gern indi-
die damit ermöglicht werden. Ebenso erleben wir vidueller gestalten möchten. Fast die Hälfte der
durch digitale Kommunikation und digitale Unter- Befragten würde gern schon vor der Anreise ein
haltung immer mehr Interaktivität und Personali- bestimmtes Hotelzimmer auswählen können, um
sierung. z. B. die Lage des Zimmers oder besondere Ausstat-
tungsmerkmale auszuwählen. Auch mehr Flexibili-
Um Hotelgästen heute entgegenzukommen und tät und Spontanität wünschten sich die Befragten:
sie zu begeistern, muss auf diese veränderte Si- Flexible Zeiten für Check-in und Check-out statt
tuation eingegangen werden. Gäste erwarten und fester Zeitvorgaben sind einer der Hauptwünsche
wünschen sich im Hotel eine digitale Infrastruktur, der Gäste.8
ähnlich der, die sie auch zu Hause haben. Außerdem
möchten Gäste Überraschungen und Innovationen DIE DIGITALISIERUNG IN DER STAY-PHASE
im Hotel erleben. Laut einer Marktstudie der ITB IST LÄNGST ÜBERFÄLLIG
Berlin und Travelzoo wünscht sich fast jeder zweite
Befragte bis zum Jahr 2030 smarte Hotelzimmer, Wenn der Gast seine Reise plant, bucht und
die sich automatisch den persönlichen Präferenzen während seiner Anreise (Pre-Stay-Phase) sowie
anpassen.7 auch nach seiner Abreise (Post-Stay-Phase) ist
schon vieles digitalisiert.
DIGITALISIERUNG IN DER PRE-, DURING-, POST-STAY PHASE9
PRE-STAY
Andere Akteure dringen bereits
in die During-Stay-Phase und
erreichen den Hotelgast digital
während seines Aufenthaltes
im Hotel. Vonseiten der Hotels
besteht hier starker Nachholbedarf
DURING-STAY dahin gehend, den Gast digital zu
erreichen, zu begeistern und die
Digitalisierung für das eigene Hotel
gewinnbringend zu nutzen.
POST-STAY
01 02 03
5
KAPITEL 1
Während des Aufenthaltes des Gastes im Andere Akteure, wie Bewertungs- und Book-
Hotel (During-Stay-Phase) ist die Digitalisierung ing-Plattformen erreichen den Gast zunehmend
im Hotel vergleichsweise gering ausgeprägt. auch digital, während er sich im Hotel befindet. Es
Björn Radde, Experte für digitale Technologien in ist an der Zeit, dass Hotels Strategien entwickeln,
der Hotelbranche, betont, dass jetzt ein Fokus auf um die Digitalisierung im eigenen Haus für sich zu
die During-Stay-Phase notwendig sei. Die Pre- nutzen. Björn Radde betont, dass Hoteliers, die
Stay-Phase ist stark von Online Travel Agencies jetzt vorausschauend investieren, ihre Wettbe-
und Google dominiert. Die Nutzung von Sprach- werbsfähigkeit steigern und eine Win-win-Situation
assistenten für die Reiseplanung wird den schaffen:
Buchungsprozess erneut umwerfen. Statt in Tech-
Neuen Bedürfnissen der Gäste kann entgegen-
nologien oder Marketing in der Pre-Stay-Phase zu
gekommen und zugleich finanzieller Gewinn er-
investieren, sollten Hotels sich vielmehr auf die
wirtschaftet werden.
Stay-Phase konzentrieren, um den Umsatz pro Gast
während des Aufenthaltes zu erhöhen.
WIN-WIN: DIGITALE GÄSTEKOMMUNIKATION
“In Zukunft wird die Bedeutung von AKTIV GESTALTEN UND FÜR DAS HOTEL
digitalen Instrumenten im Hotel erheb- NUTZEN
lich steigen, da durch sie der Umsatz
während des Gastaufenthalts gestei- Die Digitalisierung kann sowohl für den Hotelgast
gert und der Revenue pro Gast erhöht als auch für den Hotelier Vorteile mit sich bringen.
werden kann. Durch digitale Tools Der Hotelgast genießt Annehmlichkeiten, die er
ergeben sich völlig neue Chancen von zu Hause kennt oder die den Gewohnheiten zu
und Möglichkeiten: Hotels können im Hause ähneln (Filme auf den Hotelfernseher strea-
permanenten Kontakt mit dem Gast men, mit dem In-Room-Tablet oder Smart-TV im
stehen und ihn mit individuellen Infor- Internet surfen oder Hotelinformationen abrufen,
mationen und Angeboten erreichen.” Room-Service online buchen, mit dem Hotel chat-
ten etc.) oder die bereits in anderen Branchen
Björn Radde gang und gäbe sind (wie z. B. online einchecken
Head of Online Sales, Digital Division,
oder die Zimmerauswahl - analog zu Check-in und
T-Systems & Autor von “Digital Guest Experience”
Sitzplatzwahl in der Luftfahrt).
Mit neuen digitalen Technologien für die Gäste-
kommunikation holen Sie Ihre Gäste da ab, wo diese
im Privaten schon längst digital angekommen sind,
begeistern sie und erreichen eine höhere Gäste-
zufriedenheit. Sie fangen Feedback in Echtzeit
ab, sodass Sie reagieren können, bevor der Gast
abreist. Begeistern Sie Ihre Gäste mit neuen digi-
talen Mitteln, so werden diese zu Wiederkehrern
und Botschaftern für Ihr Haus.
©️Monkey Business Images, Shutterstock.com
6
KAPITEL 1
Als Hotelier können Sie davon profitieren, dem Gast
sehr zielgenaue Informationen und Angebote zu
liefern. Der digitale Weg ist zudem schneller und
kostensparender, als es analog möglich ist. Durch
digitale Gästekommunikation optimieren Sie Pro-
zesse, sparen Kosten und generieren mehr Umsatz.
Neue Technologien können als Unique Selling Point
(USP) eingesetzt werden. Roboter an den Hotel-
rezeptionen machen Schlagzeilen und locken neu-
gierige Gäste an. Doch es muss nicht unbedingt
der Roboter sein. Sie werden sehen, dass Sie auch
andere Technologien dieses Leitfadens als USP
© Ruby Lilly München
einsetzen können. In diesem E-Book, geht es nicht
darum, Anbieter oder reine Hardware zu verglei-
chen.
Vielmehr geben wir Ihnen einen praktischen Leit-
faden an die Hand, der Ihnen zeigt, wie Sie mit
dem Gast heute während des Aufenthaltes digi-
tal kommunizieren können. Wir nehmen unter die
Lupe, was die Digitalisierung ermöglicht und wo ggf.
Grenzen liegen. Wir betrachten in diesem Sinne,
wie die Gästemappe heute umgesetzt werden kann,
wie der Check-in in digitaler Form aussieht, wie die
Telefonie sich durch die Digitalisierung verändert
usw. Im nächsten Kapitel erfahren Sie mehr dazu,
wie Sie diesen Leitfaden am besten für sich nutzen.
Sie haben Fragen zur digitalen Gästekommunikation oder wünschen
weitere Beratung dazu, welche Technologie sich für Ihr Hotel lohnt?
Wir helfen Ihnen gern und beraten Sie unverbindlich.
KONTAKT
7
KAPITEL 2
WIE SIE DIESEN
LEITFADEN NUTZEN
KÖNNEN
In diesem E-Book erfahren Sie, welche Technologien Sie für die digitale Gästekommunikation im Hotel
einsetzen können. Sie finden Antworten auf die ganz praktischen Fragen, die Sie sich als Hotelier vor der
Einführung von neuen Technologien stellen, wie z. B.:
• Was steckt hinter dieser Technologie?
• Welchen Nutzen bringt sie dem Gast?
• Wie kann die Technologie meinen Hotelbetrieb unterstützen?
• Welche Grenzen hat die Technologie?
• Was muss ich beim Einsatz der Technologie beachten?
Im Fokus stehen die digitalen Technologien, mit denen Sie mit dem Gast während seines Aufenthaltes
kommunizieren. Dieses E-Book dient Ihnen als praktischer Leitfaden durch den Dschungel an verschiedenen
Technologien für die digitale Gästekommunikation. Für diesen Leitfaden haben wir folgende Technologien
für Sie unter die Lupe genommen:
TECHNOLOGIEN IM ÜBERBLICK
Chatbots Digitale Digitale Hotel-Apps
Gästemappe Sprachassistenten
Hoteltelefonie Self-Check-in / -out Service-Roboter Smart-TV
8
KAPITEL 2
LERNEN SIE DIESE TECHNOLOGIEN KENNEN
Mit diesem praktischen Leitfaden können Sie sich über einzelne Technologien für die
digitale Gästekommunikation informieren und Technologien miteinander vergleichen.
Chatbots Digitale Gästemappe
Intelligente Software chattet mit dem Hotelgast Immer aktueller als eine gedruckte Gästemappe.
und beantwortet seine Fragen. Rund um die Uhr Außerdem ist die digitale Gästemappe ein inter-
erreichbar, ja - aber haben Chatbots auf alles aktives Tool und Kommunikationskanal, der ins
eine Antwort? Hotelzimmer hineinreicht. Was kann die digitale
Gästemappe?
Digitale Sprachassistenten Hotel-Apps
In die privaten Haushalte ziehen Alexa, Siri und Co. Immer in der Tasche. – Hotel-Apps trägt der Gast
bereits ein. Im Hotel sollen die intelligenten Laut- auf dem eigenen Smartphone immer bei sich und
sprecher zum Butler auf dem Hotelzimmer werden. große Hotelketten investieren viel in ihre Apps.
Datenschutzrechtlich ist das noch umstritten. Was Was verbirgt sich dahinter?
spricht für und was gegen ihren Einsatz?
Hoteltelefonie Self-Check-in /-out
Das Telefon auf dem Zimmer. Ist das noch zeit- In der Luftfahrtbranche schon gang und gäbe.
gemäß? Für manches Hotel ein Muss, andere ver- Jetzt checkt der Gast auch im Hotel digital - über
zichten darauf. Aber auch neue Arten der Tele- das eigene Smartphone oder ein anderes Gerät -
fonie ergeben sich mit der Digitalisierung. Wie selbst ein oder aus. Doch ersetzt es wirklich die
sieht die moderne Telefonie im Hotel aus? persönliche Kommunikation?
Service-Roboter Smart-TV
Roboter am Empfang machen derzeit in Deutsch- Nur Fernsehen schauen war einmal. Smart-TVs
land und Österreich Schlagzeilen. In Japan gibt sind internetfähig und bieten dem Hotel die
es bereits robotergeführte Hotels. Die künstli- Möglichkeit, mit dem Gast zu kommunizieren.
che Intelligenz soll auch in der Hotellerie einiges Der Gast freut sich über moderne Unterhaltung,
ändern. Was steckt dahinter? so wie zu Hause. Was können die smarten Geräte
tatsächlich?
9
KAPITEL 2
DER SCHNELLE ÜBERBLICK - TECHNOLOGIEN FÜR DIE DIGITALE GÄSTEKOMMUNIKATION
Hier erhalten Sie einen ersten schnellen Überblick. In den einzelnen Kapiteln dieses Leitfadens
erhalten Sie weitergehende Informationen zu jeder einzelnen Technologie.
Technologie Nutzen für den Hotelgast Nutzen für das Hotel Grenzen
• Hotelgäste können das Hotel • Automatisierung der Kommunikation • Die Technologie ist noch nicht aus-
rund um die Uhr erreichen • Vorteile KI-gestützer Kommunikation gereift: komplexere Fragen werden oft
• Chatten als Kommunikationsform wird • Trotz Automatisierung ist durch Einsatz noch nicht zufriedenstellend gelöst bzw.
immer beliebter, und kommt den von KI eine gewisse Personaliserung hängen stark von der Qualität des
Gästen entgegen, die lieber per Chat der Kommunikation möglich Chatbots ab
Anfragen stellen möchten
Chatbots
• Mit dem In-Room-Tablet können Gäste • Erreicht den Gast während des • Der Erfolg hängt davon ab, wie oft der
auf dem Hotelzimmer sofort surfen und Aufenthalts auf dem Zimmer Gast das Tablet in die Hand nimmt bzw.
mit dem Hotel kommunizieren • Vielfältige Kommunikationsmöglich- wie viel Zeit der Gast mit dem Tablet
• Per App oder BYOD kann der Gast die keiten: Chat, Kontaktformulare, verbringt
Gästemappe auch unterwegs abrufen Buchungsformulare, Telefon-Funktion,
• Der Gast hat vielfältige Möglichkeiten Push-Nachrichten usw.
mit dem Hotel zu kommunizieren: Live- • Gegenüber der Papierform werden
Digitale Chat, Kontaktformulare, Reservierungs- Kosten gespart und Prozesse vereinfacht
Gästemappe und Buchungsanfragen, Tablet-Telefonie
• Der persönliche Assistent auf dem • Aktuell eine der Technologien, • Der Einsatz ist datenschutzrechtlich
Hotelzimmer reagiert auf Zuruf mit dem größten USP fraglich
• Der Gast kann hoteleigene • Vorteile KI-gestützer Kommunikation • Aufgrund der fehlenden visuellen
Informationen, Infos zur Umgebung Komponente für manche Use Cases
oder Room-Service nutzen wenig benutzerfreundlich
Digitale • Die Technologie ist noch nicht reif für
Sprachassistenten die Anwendung im Hotel
• Je nach Gestaltung der Hotel-App • Je nach Gestaltung der Hotel-App • Hotel-Apps werden kaum
ergeben sich für den Gast Vorteile wie profitiert das Hotel von Vorteilen wie heruntergeladen
auch bei der digitalen Gästemappe, auch bei der digitalen Gästemappe,
dem Chatbot, Self-Check-in/-out dem Chatbot, Self-Check-in/-out
• Der Gast hat die App jederzeit auf
dem eigenen Gerät dabei
Hotel-Apps
• Mulitfunktionalität: Tablets oder • Tablets oder Smartphones bieten dem • Fast alle Gäste bringen heute eigene
Smartphones - anstelle herkömmlicher Hotel neue Möglichkeiten den Gast zu Smartphones mit, wodurch das
Telefongeräte - bieten dem Gast erreichen - das Telefon liegt so nicht nur herkömmliche Hoteltelefon immer
neben der Telefonie weitere nützliche “brach” weniger genutzt wird
Funktionen an
Hotel-
telefonie
• Hotelgäste können das Hotel • Gästezufriedenheit während • Ankunft und Abreise
rund um die Uhr erreichen An- und Abreise steigern werden anonymer
• Chatten als Kommunikationsform wird • Mitarbeiter haben mehr Zeit für
immer beliebter, und kommt den andere Aufgaben
Gästen entgegen, die lieber per Chat
Anfragen stellen möchten
Self-Check-in
/ -out
• Gäste können Fragen rund um • Aktuell eine der Technologien, • Aktuell ist die Technologie noch
das Hotel stellen mit dem größten USP sehr teuer
• Gäste können auch in diversen • Vorteile KI-gestützer Kommunikation • Noch in der Entwicklung und nicht für
Fremdsprachen mit dem Roboter alle Use Cases ausgereift
kommunizieren
Service-
Roboter
• Großer Unterhaltungsfaktor durch • Kommunikation hoteleigener Inhalte • Einige Smart-TV-Systeme sind in der
Streaming und Video-on-Demand und auch Begrüßungs- oder Push- Anwendung wenig nutzerfreundlich
• Der Gast kann mit dem smarten Fern- Nachrichten sind durch smarte Features
seher auch Hotelinformationen abrufen auf dem TV möglich
oder Room-Service bestellen
Smart-TV
10KAPITEL 3
CHATBOTS
• Die Verknüpfung von Chatbots und künstlicher Intelligenz (KI) hat einen Trend zu Chatbots
ausgelöst - zuerst im Kundenservice anderer Branchen und nun auch im Bereich der
Hotellerie und der Gästekommunikation.
• Chatbots entlasten Hotelmitarbeiter, indem sie vor allem immer
wiederkehrende Anfragen rund um die Uhr automatisiert beantworten.
• Komplexere Fragestellungen, die der Chatbot nicht beantworten kann,
sollten an einen Hotelmitarbeiter weitergeleitet werden.
• Die Technologie der KI befindet sich zwar noch in der Entwicklung,
besitzt jedoch hohes Potential.
• Chatbots rentieren sich aktuell vor allem für große Hotels, die ein hohes Anfragevolumen
und damit verbunden viele Mitarbeiter haben, die mit der Beantwortung der
Gästekommunikation beschäftigt sind.
WAS SIND CHATBOTS?
Chatbots, auch kurz Bots genannt, sind Computer-
programme, die eine Konversation mit einem Men-
schen führen. Der Nutzer kommuniziert über Text-
oder Spracheingabe mit dem dahinterstehenden
System. In diesem Kapitel liegt der Fokus auf den
textbasierten Chatbots, die in Messaging-Dienste
oder Webseiten integriert werden und mit denen
der Hotelgast per Chat kommuniziert. Digitale
Sprachassistenten sind im Prinzip sprachbasierte
Chatbots. Sie werden in diesem Kapitel beleuchtet.
© satit sewtiw, Shutterstock.com
11CHATBOTS
WAS IST KÜNSTLICHE INTELLIGENZ?
Künstliche Intelligenz (KI) bedeutet, dass ein Chatbots und Hotel-Roboter können mit
Computerprogramm geschaffen wird, dass künstlicher Intelligenz ausgestattet sein.
menschliche Intelligenz imitiert und dadurch Ebenso basieren digitale Sprachassistent-
hochkomplexe Aufgaben lösen kann. Das Sys- en auf KI-Programmen. Natural Language
tem lernt dabei stets dazu und optimiert sich Processing hilft zum Beispiel dabei, die men-
selbst, um zukünftige Fehler mehr und mehr zu schliche Sprache immer besser zu erfassen.
vermeiden. Die bekanntesten Methoden der Machine Learning und die weiteren Methoden
KI sind “Machine Learning” (auch maschinelles sorgen für die Analyse großer Datenmengen
Lernen genannt), “Deep Learning”, “Neuronale und stete Optimierung des Systems.
Netze” und “Natural Language Processing”.
Insbesondere die Verknüpfung der Chatbots mit lerdings nicht mehr aktiv. Das Hotel entschied sich
künstlicher Intelligenz und die damit verbundenen dafür, den Chat wieder durch einen menschlichen
Potenziale haben einen Trend zu Chatbots ausgelöst Mitarbeiter betreuen zu lassen.
- zuerst im Kundenservice anderer Branchen und
nun auch im Bereich der Hotellerie und der Gäste-
kommunikation. Chatbots sind primär im Einsatz,
um häufige Fragen der Hotelgäste rund um Hotel
oder Umgebung automatisiert zu beantworten. Der
Chatbot kann an vielen Stellen integriert werden: in
die Hotel-Webseite, die Hotel-App, oder einfach in
einen Messenger-Dienst, wie WhatsApp oder Face-
book Messenger.
Das Radisson Blue stellt seinen Gästen den Chat-
© UfaBizPhoto, Shutterstock.com
bot “Edward” in den Edwardian Hotels zur Verfü-
gung. “Ivy” berät die Gäste des Hilton, Sheraton WIE KÖNNEN CHATBOTS
oder Holiday Inn. Und “Rose” ist eine gewisser- IHREM HOTELGAST HELFEN?
maßen berühmt-berüchtigte Chatbot-Persona des
Cosmopolitan of Las Vegas, die einen recht flirtend- Rund um die Uhr können Hotelgäste dem Chatbot
en Umgangston mit den Gästen pflegt. In Deutsch- Fragen stellen oder Room-Service bestellen. Der
land sind die Bots in der Hotelbranche noch nicht Chatbot kann auch Hilfsmittel für einfache Dinge
gang und gäbe. Als eines der ersten Hotels hatte das sein: Währungsumrechnung oder Wetter können
Ameron Hotel Speicherstadt in Hamburg 2017 den per Chatbot abgefragt werden, Inhalte zum Hotel,
KI-Chatbot “James” eingeführt. Der Chatbot des zur Umgebung oder Unternehmungen vorgeschla-
Ameron Hotel Speicherstadt ist ein Jahr später al- gen werden. Der Chatbot kann prinzipiell für alle
12CHATBOTS
erdenklichen Fragen und Szenarien programmiert
werden und dem Hotelgast auch in seiner jeweili-
©️ DesignBolts.com & © Tropical Islands, Tropical-islands.de & © Noppasin Wongchum, Shutterstock.com
gen Landessprache zur Verfügung stehen. Home Monsieur Gustave Verwalten
antwortet in der Regel sofort
Mit dem Einsatz von Chatbots reagieren Hotels
auf neue Bedürfnisse und Erwartungen: manche Soll ich Sie morgen zum Frühstück wecken?
Personen möchten zum Telefonhörer greifen um in
Kontakt zu treten, manche möchten lieber einen Wann gibt es Frühstück?
Messaging-Dienst nutzen. (Siehe Grafik Konversa-
Frühstück gibt es von 7:00 bis 11:00 Uhr
tion mit einem Hotel Chatbot) Informationen rund im Kleinen Salon.
um das Hotel müssen nicht lang gesucht werden
und auch der Griff zum Telefonhörer ist nicht nötig. Welche Ausflüge kann ich in
der Umgebung machen?
Der Gast formuliert im Chat seine Frage oder wählt
aus einem Menü sein Anliegen aus, der Bot antwor- Wie wäre es mit diesen Ausflügen?
tet in natürlicher Sprache oder sendet hilfreiche
Bilder oder Links.
Chatbots können auch einen gewissen Unterhal-
tungsfaktor darstellen, wenn die Gestaltung des
Tropical Islands Schloss Sanssoucci
Bots Neugier beim Gast weckt und überraschende
oder originelle Antworten bietet. So ist zum Kann ich morgen später auschecken?
Beispiel der Chatbot Rose des Cosmopolitan of Las
Vegas bei den Hotelgästen aufgrund seiner unter- Lassen Sie mich an der Rezeption nachfragen.
haltsamen Antworten beliebt. Das Hotel hat die
Zufriedenheit der Gäste - dank Unterhaltung aber
selbstverständlich auch dem digitalen Service auf Aa
Knopfdruck untersucht: Laut Angaben des Hotels
waren Gäste, die mit Rose während des Aufenthalts
in 2017 interagiert hatten, im Durchschnitt 33 Konversation mit einem Hotel Chatbot11
Prozent zufriedener.10
WAS KANN KÜNSTLICHE INTELLIGENZ FÜR
DAS HOTEL LEISTEN? Aktivitäten, Essenspräferenzen usw. können
systematisch und schnell analysiert werden. Auf-
Beim Einsatz von KI geht es nicht darum, die men- grund der Lösungsvorschläge der KI-Systeme kön-
schliche Interaktion im Hotel zu ersetzen, sondern nen Hoteliers die persönliche Betreuung des Gastes
zu unterstützen. Die KI-basierten Systeme können noch optimaler gestalten und für noch mehr Gäste-
enorme Datenmengen analysieren und auswerten. zufriedenheit sorgen. KI-Chatbots, -Roboter sowie
Im Hotel digital erfasste Daten können auch mit digitale Sprachassistenten sind für den Bereich der
anderen externen Datenbanken verknüpft werden. Hotellerie aktuell noch nicht technisch ausgereift,
Informationen zu Vorlieben der Gäste, bevorzugten aber besitzen perspektivisch großes Potenzial.
13CHATBOTS
WIE KÖNNEN CHATBOTS IHREN
HOTELBETRIEB UNTERSTÜTZEN?
Der Chatbot kann dem Hotelgast im Dialog als eine Bearbeitung an Hotelmitarbeiter weitergeleitet
Art digitaler Concierge dienen, und Fragen rund um werden. Chatbots automatisieren dennoch einen
das Hotel beantworten. Chatbots, die mit Künstli- großen Anteil der Kommunikation, sodass ein ho-
cher Intelligenz ausgestattet sind, lernen mit jeder hes Anfragevolumen schnell und effizient gemanagt
Interaktion dazu und können große Datenmengen wird. Kosten und Zeit werden vor allem in Hotels
auswerten (Präferenzen der Gäste, Feedback der gespart, in denen das Anfragevolumen hoch ist.
Gäste, Konversionsraten, externe Daten zur Ur-
laubsregion oder aktuellen Events u.ä.). Je nachdem, Chatbots entlasten die Hotelmitarbeiter, die so
wo der Chatbot integriert ist, kann der Gast ihn mit weniger Zeit mit der Beantwortung von immer
wenigen Klicks erreichen: in Messenger-Diensten, wiederkehrenden, einfachen Fragen verbringen.
die der Gast auf dem eigenen Smartphone bereits Die 24h-Erreichbarkeit, die viele Gäste heute
installiert hat, oder über die Hotel-Webseite, die erwarten, kann mit Chatbots realisiert werden.
Hotel-App, die digitale Gästemappe auf einem In- Der Chatbot unterstützt so z. B. rund um die Uhr
Room-Tablet etc. Aktuell können Chatbots vor allem bei Fragen zur Online-Buchung des Hotels oder
einfache Anfragen von Gästen beantworten. Die während des Aufenthaltes, mit aktuellen Tipps für
Beantwortung komplexerer Fragen hängt von der Unternehmungen oder allgemeinen Auskünften,
Qualität der Software und dem Training des Bots ab. wie den Zeiten und Preisen des Frühstücks etc.
Ungelöste Anfragen müssen weiterhin zur
WO LIEGEN DIE GRENZEN DER CHATBOTS?
Die Technologie ist noch nicht ganz ausgereift. In Lösung für komplexere Anfragen im Hotel sind
den nächsten Jahren wird sich hier jedoch voraus- Chatbots derzeit noch nicht. Hier gilt es auszuloten,
sichtlich viel entwickeln und verbessern, insbesonde- wann ein Mitarbeiter des Customer Support, der
re mit der Weiterentwicklung der künstlichen Intel- Rezeption o. Ä. die Konversation übernehmen sollte.
ligenz. Aktuell sind KI-basierte Chatbots immer nur Kennt ein Chatbot nur bestimmte Antworten und
so gut, wie der Algorithmus, auf dem sie basieren und Formulierungen, kann die Kommunikation durch
unzufriedenstellende Konversationen können beim den Hotelgast ggf. als wenig emotional und un-
Hotelgast zu Frustration führen. Eine ausgereifte persönlich empfunden werden.
14CHATBOTS
WAS IST BEIM EINSATZ VON CHATBOTS
ZU BEACHTEN?
ARTEN VON CHATBOTS INTEGRATION
Verschiedene Arten von Chatbots können kon- Chatbots können theoretisch an vielen Stellen inte-
figuriert werden. Vorab muss u. a. entschieden griert werden: z. B. in eine Hotel-App, in eine digi-
werden, welchen Umfang die Konversation des tale Gästemappe, in einen Messenger-Dienst wie
Chatbots handhaben soll. Führt der Chatbot die Facebook Messenger oder WhatsApp, sowie in
ganze Konversation selbst mit dem Gast oder soll eine Webseite. Bieten Sie den Chatbot in den Kom-
ein Hotelmitarbeiter intervenieren können? Außer- munikationskanälen an, die Ihre Gäste bevorzugt
dem unterscheiden sich Chatbots nach der Art der nutzen, es dürfen auch mehrere Kanäle sein.
künstlichen Intelligenz: Von Chatbots ohne KI über
welche mit geringem KI-Anteil bis hin zu komplexen KOSTEN
KI-Programmen. Es empfiehlt sich die Chatbots ver-
schiedener Anbieter auszuprobieren, um deren Kön- Kosten für die Einrichtung von Chatbots sinken
nen zu testen. aktuell. Allerdings sollte bei der Auswahl auf Quali-
tät geachtet werden, damit der Chatbot wirklich
AVATAR & TONALITÄT hilft und nicht nur zu Frustration beim Hotelgast
führt. Ein KI-Chatbot rechnet sich laut Solvemate,
Chatbots können mit einem Avatar verknüpft einem führenden Anbieter von Chatbots, momen-
werden, es ist allerdings kein Muss. Der Avatar tan nur, wenn zehn oder mehr Mitarbeiter für den
repräsentiert mit einem Namen und Bild als vir- Kontakt mit dem Gast beschäftigt sind.
tuelle Figur den Chatbot. Wählen Sie den Avatar
sowie die Tonalität passend zu Ihrem Hotel aus. So
repräsentiert der Chatbot Ihr Haus auch in der digi- “Wenn ein Unternehmen weniger
talen Kommunikation angemessen. als zehn Support-Mitarbeiter hat, in
Bezug auf die Hotellerie z. B. an der
TRAINING UND SUPPORT Rezeption oder Reservierung, dann
sind die Kosteneinsparungen nicht
Bei der Auswahl des Chatbot-Anbieters sollten Sie signifikant genug und die Investition in
auf die Qualität des KI-Algorithmus achten. Wie einen Chatbot lohnt sich kaum. Außer
immer lohnt ein Blick auf Referenzen: Testen Sie wenn es dem Unternehmen primär
die Chatbots des Anbieters selbst. Planen Sie auch darum geht, die Reaktionszeiten zu
Zeit ein, die Ihre Hotelmitarbeiter benötigen, um den verbessern. Ab zehn Mitarbeitern und
Chatbot zu trainieren, d.h. mit möglichen Fragen und einem hohen Aufkommen an Kunden-
Antworten zu füttern und bringen Sie in Erfahrung, anfragen, wird sich die Investition in
welchen Kundensupport der Anbieter während die- einen Chatbot rentieren.”
ser Trainingsphase und des späteren Betriebs leisten
kann. Übung macht den Meister - auch ein schlauer Erik Pfannmöller
Chatbot benötigt erst einmal Training und Pflege. CEO und Founder, Solvemate
15CHATBOTS
FAZIT
Chatbots bieten sich an, wenn der Gast schon genau Aktuell sollten Chatbots noch mit Customer-
weiß, was er sucht, bzw. eine Antwort auf konkrete Service-Mitarbeitern bzw. Hotelmitarbeitern kom-
Fragen wünscht. Eine digitale Gästemappe, eine biniert werden.
Hotel-App o. ä. haben dagegen den Vorteil, dass ein
Gast sowohl gezielt suchen, als auch erst einmal Wenn ein Hotel beim heutigen Stand der Tech-
stöbern, lesen oder neue Services entdecken kann. nik einen Chatbot nutzen möchte, muss vor allem
bedacht werden, wie dieser konzipiert sein soll,
Es scheint, als ob Kundenservice-Mitarbeiter an welcher Stelle ein Mensch interveniert und ob
in anderen Industrien durch Chatbots zu einem das Volumen an Chats hoch genug ist, sodass sich
gewissen Teil zukünftig ersetzt werden. Auch der Chatbot rentiert. In anderen Bereichen der
im Hotel kann ein KI-Chatbot die Anzahl an An- Reisebranche gibt es bereits zahlreiche Chatbots.
fragen, die von einem Hotelmitarbeiter beant- Hotels, insbesondere im deutschsprachigen Raum,
wortet werden müssen, reduzieren. Chatbots haben die Chatbots noch kaum für sich entdeckt. Als
befinden sich aktuell noch in der Entwicklung, Alleinstellungsmerkmal kann der Chatbot hier noch
besitzen aber durch den Einsatz der künstli- wirksam werden.
chen Intelligenz großes Potenzial für die Zukunft.
HOTELLERIE
REISEBRANCHE
• Botlr, Aloft Hotels
• Edward, Radisson Blu
• Booking.com
Edwardian Hotels
• Cheapflights
• Ivy, Caesars Entertainment NAH- UND FERNVERKEHR
• Expedia
Las Vegas Resorts
• Kayak
• Mercure Bot, Mercure Hotels
• Skyscanner
• Rose, The Cosmopolitan
• Blue Bot, KLM • TripAdvisor
of Las Vegas
• Mildred, Lufthansa
• The Neighborhood Host,
• Moovit
Hotel Indigo
• myAustrian Messenger Service
• TravelBot, Transport for London
• Uber
Der Trend hin zum Chatbot: Beispiele
aus der Hotellerie, Nah- und
Fernverkehrs-, sowie Reisebranche. –
Hier wird auf Chatbots gesetzt.12
Sie haben Fragen zur digitalen Gästekommunikation oder wünschen
weitere Beratung dazu, welche Technologie sich für Ihr Hotel lohnt?
Wir helfen Ihnen gern und beraten Sie unverbindlich.
KONTAKT
16KAPITEL 4
DIGITALE
GÄSTEMAPPE
• Ohne eigene Geräte, ohne aufwändige Login-Verfahren kann der Hotelgast sofort
im Internet surfen, mit dem Hotel kommunizieren und Hotelinformationen abrufen.
• Die digitale Gästemappe ermöglicht eine zielgerichtete, personalisierte Kommunikation mit
dem Gast und ist auf Knopfdruck aktualisierbar und visuell sehr ansprechend.
• Eine Investition in Hardware ist notwendig, wenn die digitale Gästemappe in Form
des In-Room-Tablets bereitgestellt wird - dafür sprechen hohe Nutzungsraten
und Refinanzierungsmöglichkeiten.
• Besonders geeignet für Hotels mit umfassenden Services (Spa, F&B) und Kommunikations-
bedürfnissen (Reiseführer, Wanderrouten, wechselnde Angebote etc.).
• Auch geeignet für Hotels, die die Papierform ihrer Gästemappe digitalisieren und zugleich die
herkömmlichen Telefongeräte durch Tablets mit Telefonfunktion ersetzen möchten.
WAS SIND DIGITALE GÄSTEMAPPEN?
Die digitalen Gästemappen, auch Concierge-Tablets ge-
nannt, ersetzen in den vergangenen Jahren zunehmend die
klassischen, auf Papier gedruckten Gästemappen. Dem Gast
wird auf dem Hotelzimmer ein Tablet bzw. sogenanntes In-
Room-Tablet bereitgestellt. Darauf findet der Hotelgast alle
Informationen der herkömmlichen Gästemappe sowie noch
weitere Informationen, Entertainment, einen Web-Browser
für das Surfen im Internet und die Möglichkeit, das Hotel
digital zu kontaktieren. Die digitalen Gästemappen zählen
zu den digitalen Technologien, welche schon länger auf dem
Markt und für den Hotelbereich erprobt sind. Je nach An-
bieter erhält das Hotel entweder nur die Software für die
Gästemappe oder Software und Hardware zusammen.
©️ SuitePad
17DIGITALE GÄSTEMAPPE
WO UND WIE IST DIE DIGITALE GÄSTEMAPPE
IM EINSATZ?
Der klassische Fall ist die Installation von jeweils Der Inhalt der digitalen Gästemappe kann neben
einem Tablet mit Ladestation auf jedem Hotelzim- dem Tablet zusätzlich auch per BYOD (Bring-Your-
mer. Mit der Bereitstellung der Tablet-Geräte auf Own-Device) auf den eigenen Endgeräten des
jedem Zimmer ist sichergestellt, dass jeder Gast Gastes aufgerufen werden. Der Gast erhält einen
die digitale Gästemappe nutzen kann, unabhängig Link, den er im Browser seines Smartphones, Tab-
davon, ob er eigene Geräte mitbringt oder nicht. lets oder Laptops öffnet und zur Webversion der
Auch in der Lobby kann ein Tablet installiert werden, digitalen Gästemappe gelangt. Dadurch kann der
damit wartende Gäste dort die Gästemappe nutzen Gast vor, während und nach dem Aufenthalt diese
können. digitale Technologie nutzen.
©️ SuitePad
Die digitale Gästemappe auf einem In-Room
Tablet und Smartphone
18DIGITALE GÄSTEMAPPE
BYOD - WAS IST BRING-YOUR-OWN-DEVICE?
BYOD steht für Bring-Your-Own-Device und bedeutet, dass der Gast die digitale
Gästemappe auf dem eigenen, mitgebrachten Endgerät nutzen kann.
DER GAST NUTZT DAS EIGENE ENDGERÄT VOR, WÄHREND UND NACH
Das Hotel sendet dem Gast einen personali- DEM AUFENTHALT
sierten Link. Der Gast kann die digitale Gäste- Mit der BYOD-Lösung können Hotels Ihre
mappe dann sofort in jedem Internet-Brows- Gäste bereits vor der Ankunft willkommen
er auf dem eigenen Smartphone, Laptop oder heißen. Aktuelle Hotelinformationen, Aus-
Tablet aufrufen. flugstipps und exklusive Angeboten wecken
die Lust am Entdecken und erleichtern den
OHNE DOWNLOAD ABRUFBAR Gästen die Ankunft im Hotel. Auch Well-
Die Bring-Your-Own Device Lösung ness-Anwendungen, das Abendessen im Ho-
bietet alle Funktionen einer Hotel-App. telrestaurant und andere Services können per
Der einzige Unterschied: Ohne Download BYOD reserviert werden.
oder Anmeldung können Hotelgäste so-
fort auf die digitale Gästemappe zugreifen.
Zu guter Letzt gibt es auch die Möglichkeit, die der Gast auf sein eigenes Gerät angewiesen ist und
digitale Gästemappe über eine App zugänglich bereit sein muss, eine App herunterzuladen und zu
zu machen, die der Gast auf dem eigenen Smart- nutzen. (Mehr dazu im Kapitel Hotel-Apps)
phone installieren muss. Nachteil der App ist, dass
TIPP: ANERKANNT ALS
GÄSTEMAPPE UND HOTELTELEFON
Hotels mit Sternebewertung dürfen die her-
kömmlichen Gästemappen in Papierform
durch digitale Gästemappen ersetzen, ohne
auf Sterne verzichten zu müssen. Seit 2014
sind die In-Room-Tablets als Mappenersatz
durch den Ausschuss Hotelklassifizierung
und die Hotelstars Union offiziell anerkan-
nt. Auch als Alternative zum Hoteltelefon
darf das In-Room-Tablet seit 2017 offiziell
dienen.*
©️ SuitePad
* Als offiziell anerkannter Ersatz für digitale Gästemappen und das Hoteltelefon gilt nur die Gäste
mappe in Form des In-Room-Tablets. BYOD- oder App-Lösungen sind nicht als Ersatz anerkannt.
19DIGITALE GÄSTEMAPPE
WIE KANN DIE DIGITALE GÄSTEMAPPE
IHREM HOTELGAST HELFEN?
Das Tablet ist intuitiv und einfacher für den Gast zu Gast und Concierge können sofort und jederzeit
bedienen als z. B. aktuelle Modelle von Hospitality- im Live-Chat miteinander kommunizieren, ohne
TVs, Apps oder WLAN-Landingpages. Auch auf dass der Gast Messenger-Apps herunterladen
diesen können digitale Gästemappen dargestellt oder eigene Geräte benutzen muss. Auch Chatbots
oder verlinkt werden, sie sind jedoch in der Be- können in die Gästemappe eingebunden werden.
dienung weniger komfortabel. Auf dem Tablet ist Direkte und schnelle Kommunikation von Wün-
alles rund um die digitale Gästemappe vorinstal- schen und Buchungen: Der Gast wählt z. B. direkt
liert. Ohne eigene Geräte und ohne aufwändige aus dem Room-Service Angebot aus und bestellt
Login-Verfahren kann der Hotelgast sofort im vom Zimmer aus, erfragt die Verfügbarkeit, bucht
Internet surfen und Informationen abrufen. Dies Spa-Anwendungen oder reserviert einen Tisch im
hat den Vorteil, dass der Gast eher dazu geneigt ist, Restaurant. Gäste, die den Anruf bei oder den Gang
die angebotene Technologie zu nutzen. zur Rezeption scheuen, können sich mit dem Tablet
Der Hotelgast stöbert und surft in der digitalen selbst informieren oder Angebote erhalten. Inter-
Gästemappe und greift dabei auf stets aktuelle nationalen Gästen gegenüber, die andere Sprachen
Inhalte zu. Die meisten Anbieter digitaler Gäste- sprechen, verschwindet die Sprachbarriere, indem
mappen bieten für die Pflege der Inhalte ein soge- ihnen mehrsprachige Inhalte auf dem Tablet zur
nanntes Content Management System (CMS) an, Verfügung gestellt werden.
über das ähnlich wie über ein CMS für Webseiten,
die Inhalte zentral befüllt werden und auf allen End- Die Kommunikation zwischen Hotel und Gast wird
geräten ausgeliefert werden. durch Live-Chats, Kontaktformulare oder auch eine
integrierte Telefonfunktion hergestellt. Bereits
während des Aufenthalts wird der Gast über Feed-
back-Funktionen zu seiner Zufriedenheit abge-
fragt, was dem Hotel die Möglichkeit bietet, in Echt-
zeit zu reagieren, anstatt die Kritik erst später z. B.
auf einem Bewertungsportal zu lesen. Die Gäste-
mappe, die einst in Papierform auf dem Hotelzim-
mer lag, wird zum vielseitigen Kommunikationstool.
Der Gast kann schnell, direkt und effizient mit dem
Hotel kommunizieren und die digitale Gästekom-
©️ SuitePad munikation kann so zu mehr Gästezufriedenheit
beitragen.
Über die digitale Gästemappe erhalten Hotelgäste nicht nur
Information über das Hotel und die Umgebung. Sie können auch
Spa-Termine anfragen und reservieren.
20DIGITALE GÄSTEMAPPE
WIE KANN DIE DIGITALE GÄSTEMAPPE IHREN
HOTELBETRIEB UNTERSTÜTZEN?
Die digitale Gästemappe hat nicht den Zweck, die (als bspw. eine Push-Nachricht auf das Smart-
persönliche Kommunikation im Hotel zu erset- phone des Gastes) an das Tablet versandt werden.
zen, jedoch kann sie das Hotelpersonal entlasten, Beschäftigt sich der Gast gerade mit den Hotelin-
da viele nützliche Informationen in der Mappe halten auf dem Tablet, sucht nach Informationen
untergebracht sind. Nicht nur der Gast kann mit bzw. will informiert werden, so ist er in diesem Kon-
der digitalen Mappe das Hotel kontaktieren, auch text evtl. sogar dankbar für die Informationen per
Hotelmitarbeiter erreichen den Gast digital dort, Push-Nachricht.
wo der Gast sonst nicht erreicht wird - auf dem
Zimmer. Kurzfristige Informationen werden schnell
kommuniziert: kurzfristig frei gewordene Spa-
Termine, oder andere freie Kapazitäten können
digital optimal kommuniziert werden.
Digitale Kommunikation kann zielgerichteter er-
folgen: Mitarbeiter erhalten direkt die Anfragen
von Gästen, für die sie zuständig sind, wodurch
Zeit und Aufwand in der Kommunikation gespart ©️ SuitePad
werden. Fragen zum Spa, Restaurant, Housekeep-
Beispiel einer vom Hotel versandten Push-Nachricht an den
ing etc. landen direkt beim richtigen Ansprechpart-
Hotelgast im Falkensteiner Balance Resort Stegersbach
ner. Der Concierge kann zudem mehrere Anfragen
gleichzeitig bearbeiten (im Gegensatz zu z. B. einem
Telefon) und dadurch die Kundenzufriedenheit stei- Präferenzen des Gastes können durch die digitale
gern. Durch Integrationen mit dem Property Man- Gästemappe digital abgefragt, gespeichert und
agement System (PMS) können Anfragen direkt im PMS oder Customer Relationship Management
vom Tablet in die hoteleigene Software und an den (CRM) hinterlegt werden. Kommunikationsverläufe
richtigen Ansprechpartner im Haus verteilt und get- und Präferenzen des Gastes gehen nicht verloren.
rackt werden. Anfragen erreichen so die richtigen Umfragen zur Zufriedenheit per Tablet erhöhen die
Personen und müssen nicht erst von der Rezept- Gästezufriedenheit. Probleme können während des
ion weitergeleitet werden. Aufenthaltes kommuniziert werden und der Gast
hat die Möglichkeit, seine Anliegen diskret an das
Es bieten sich zahlreiche Möglichkeiten den Aufen- Hotel zu übermitteln.
thalt des Gastes zu personalisieren: Das Hotel
kann individuelle Begrüßungsnachrichten und
Push-Nachrichten an den Gast senden. Über das
Tablet entsteht ein direkter, aber eher unaufdringli-
cher Kontakt, den das Hotel für die Kommunikation
der eigenen Zwecke nutzen kann. Push-Nachricht-
en zu Marketingzwecken können unaufdringlicher
21DIGITALE GÄSTEMAPPE
Mit geringerem Aufwand und geringeren Kosten WO LIEGEN DIE GRENZEN
als bei einer Hotelmappe in Papierform werden DER DIGITALEN GÄSTEMAPPE?
die Informationen stets aktuell gehalten. Zugleich
werden Papier- und Druckkosten gespart - ein Technologisch sind die digitalen Gästemappen
finanzieller, als auch ein Imagegewinn für das Hotel. bereits sehr ausgereift und schon mehrere Jahre
Statt auf Papier wird nach Belieben mit allen digi- auf dem Markt. Entscheidend für den erfolgreichen
talen Möglichkeiten kommuniziert: Papier-Gäste- Einsatz der digitalen Gästemappe ist die Umsetz-
mappe und Flyer werden zeitgemäß ersetzt. Bilder ung, d. h. dass Inhalt und Design der Mappen
und Videos kommunizieren hoteleigene Inhalte. ansprechend sind. Außerdem ist die strategische
Anschauliche Fotos von Speisen, oder des Interi- Nutzung notwendig (z. B. Push-Nachrichten planen
eurs des Restaurants sowie Bebilderung von Spa- und einsetzen, Nutzungsverhalten der Gäste analy-
Anwendungen regen den Gast stärker zum Buchen sieren, interaktive Inhalte bereitstellen etc.), damit
an. Die Gästemappe ist auch ein Marketinginstru- die Kommunikation mit dem Gast angeregt wird.
ment des Hotels und trägt dazu bei, den Hotelum- Begeht man den Fehler, nur eine elektronische
satz und die Auslastung der Outlets zu steigern. Die Kopie der Papierform zu erstellen, so wird die
digitalen Gästemappen sind außerdem Mittel zur Gästekommunikation nicht verbessert werden.
Kundenbindung, Entertainment für den Gast und Der Erfolg des Tablets bzw. die Grenzen seines
können weitere Funktionen wie Raumsteuerung, Erfolgs hängen des Weiteren davon ab, ob der Gast
Fernbedienung, Wecker, Tageszeitung etc. über- das Tablet während seines Aufenthaltes in die
nehmen. Hand nimmt und benutzt. Laut Nutzungsstatisti-
ken von SuitePad werden in Hotels, in denen
Insbesondere Hotels mit umfassenden Services digitale Gästemappen von SuitePad installiert
(Spa, F&B) und Kommunikationsbedürfnissen sind, diese von 80 Prozent der Hotelgäste genutzt.
(Reiseführer, Wanderrouten, wechselnde Angebote Barrieren beim Einsatz der digitalen Gästemappe
etc.) profitieren von der digitalen Version der Gäste- für Hotels könnten bestehen, wenn das WLAN im
mappe. Für Betriebe ohne große Verkaufsmöglich- Haus unzureichend ist. Eine Mindestausleuchtung
keiten ist die Refinanzierung einer digitalen Gäste- muss vorhanden sein. Diese kann vor Ort mit dem
mappe oft eine Herausforderung. Diesen Betrieben Tablet getestet werden. Vorteilhaft wirkt es sich aus,
gelingt es in der Regel nur, wenn andere Systeme wenn die Anbieter die meisten Inhalte der Gäste-
(z. B. Telefon) in Zukunft eingespart werden oder mappen fest auf den Geräten installieren, wodurch
Anbieter gewählt werden, die auch für diese Hotels diese dann auch bei weniger optimalen WLAN-
Lösungen zur Refinanzierung bereitstellen (z. B. Bedingungen vom Gast gut genutzt werden können.
Green Option).
Manche Hotels schrecken vor dem Tablet-Einsatz
zurück, da die Befürchtung besteht, dass Chat- und
Buchungsfunktionen zu einer nicht zu bewältigen-
den Anzahl an Anfragen und Buchungen führen
könnten. Dem kann technisch entgegengewirkt
werden, indem diese Funktionen Stück für Stück
testweise freigeschaltet oder automatisiert werden.
22DIGITALE GÄSTEMAPPE
WAS IST BEIM EINSATZ DER DIGITALEN Mitarbeiter müssen im CMS geschult werden,
GÄSTEMAPPEN ZU BEACHTEN? um die Inhalte austauschen und aktuell halten zu
können. Neue Bilder und Inhalte müssen stimmig
INTEGRATION VON HOTELEIGENEN eingebunden werden, da sonst die Gasterfahrung
SYSTEMEN mit dem Tablet negativ sein kann und dies sich auf
Umsatz und Gästezufriedenheit niederschlagen
Die digitalen Gästemappen sollten mit den gängi- kann. Klären Sie vor der Anschaffung, wer in Ihrem
gen Property Management Systemen verbunden Haus dafür zuständig sein wird.
werden können. Erfragen Sie beim Anbieter, ob
das im Hotel benutzte PMS oder andere Systeme DATENSICHERHEIT UND NUTZUNG
angebunden werden können. Übermittelte Daten VON DATEN
zu Wünschen und Präferenzen des Gastes könn-
ten so z. B. direkt im PMS gespeichert werden und Wie steht es um die Datensicherheit? Was
zur Personalisierung des Aufenthaltes beitragen. bietet der Anbieter an, damit Daten sicher versandt
Auch Push-Nachrichten können personalisiert und werden bzw. damit das Hotelsystem nicht über die
gezielt an bestimmte Gäste versendet werden. Geräte gehackt wird? Die neuen Datenschutzbe-
stimmungen müssen in Bezug auf Transparenz der
Datenspeicherung für den Nutzer von den Anbie-
GESTALTUNG DER GÄSTEMAPPE tern der Gästemappe eingehalten werden. Daten
UND INHALTE wie der Browserverlauf müssen anonym bleiben
und gelöscht werden, bevor ein neuer Gast das
Zwischen den verschiedenen Anbietern digitaler Zimmer bezieht.
Gästemappen gibt es Unterschiede in der Gestal-
tung. Bevor Sie sich für einen Anbieter von digitalen Hotels können gewonnene Daten aber auch gewinn-
Gästemappen entscheiden, sollten Sie sich Ref- bringend nutzen. Das Verhalten der Nutzer in
erenzen und Beispiele ansehen. Schauen Sie sich an, den hoteleigenen Inhalten kann zur Optimierung
wie der Anbieter die Gästemappen verschiedener der Gästemappe und den Angeboten des Hotels
Hotels inhaltlich und gestalterisch umgesetzt hat. genutzt werden. Sie erhalten Einblick in die Inter-
Einige Anbieter setzen Standardversionen um die essen und das Nutzungsverhalten Ihrer Gäste.
weniger Gestaltungsspielraum lassen und andere
Anbieter passen die Mappen sehr individuell dem VERSICHERUNG DER GERÄTE
Hotel an.
Erkundigen Sie sich, welche Versicherungen und
INFORMIEREN SIE SICH: Gewährleistungen im Preis inbegriffen sind oder
• Wie viel Inhalt der Gästemappe kann später zusätzlich in Anspruch genommen werden kön-
vom Hotel ausgetauscht werden? nen (z. B. Versicherung gegen Diebstahl oder
• Wie viel muss vom Anbieter der digitalen Schaden). Bei Kauf der Tablets gilt z. B. die ge-
Gästemappe angepasst werden? setzliche Gewährleistung von zwei Jahren in
• Wie einfach ist die Handhabung des Content Deutschland und der Mehrheit der EU-Länder.
Management Systems?
• Wie viel Kundensupport wird geboten?
23DIGITALE GÄSTEMAPPE
KAUF ODER LEASING DER GERÄTE
Informieren Sie sich bei den Anbietern, ob sich für
Ihr Haus der Kauf oder das Leasing der Tablets
mehr rentiert. Die Investition in Hardware kann
im Vergleich zur Investition in Apps teuer erschei-
nen. Jedoch kann sich die Investition lohnen, da
die Nutzung über bereitgestellte Tablets höher ist.
Lassen Sie von Anbietern eine Return on Invest-
ment (ROI)-Rechnung durchführen und sich über
mögliche Refinanzierungsmöglichkeiten informieren. ©️ SuitePad
FAZIT
Durch die Digitalisierung der Gästemappen wird Frustrationspotenzial als bspw. bei digitalen
eine direkte, schnelle und interaktive Kommunika- Sprachassistenten. In die digitale Gästemappe
tion zwischen Gast und Hotel ermöglicht. Das Tab- könnten zukünftig z. B. Chatbots, Self-Check-in /
let besitzt eine Präsenz im Zimmer: Das Hotel stellt -out oder andere Technologien integriert werden,
jedem Gast ein Gerät bereit und dieses Gerät fällt wodurch die verschiedenen Technologien und
im Zimmer auf. Das ist ein Pluspunkt, denn dadu- deren Vorteile kombiniert werden könnten.
rch hängt die Nutzung nicht davon ab, ob der Gast
selbst ein Gerät dabei hat oder eine App herunter- Das größere Format des Tablets ist für die Darstel-
laden möchte. Jeder Gast hat jederzeit die Möglich- lung der Gästemappe vorteilhaft, im Gegensatz zur
keit mit dem Hotel digital zu kommunizieren und Darstellung z. B. in einer App auf dem Smartphone,
das Hotel profitiert von dem Umsatz- und Kommu- denn es bietet mehr Übersichtlichkeit und Platz für
nikationskanal, der stets in das Hotelzimmer hinein- ein besseres Nutzererlebnis. Allerdings kann der
reicht. Gast das In-Room-Tablet nur primär auf dem Zim-
mer nutzen. Die Gästemappe auch für unterwegs,
Da die Bedienung der Tablets vergleichsweise per Hotel-App oder BYOD, anzubieten, kann eine
intuitiv gestaltet ist, gibt es hier aktuell weniger sinnvolle Ergänzung sein.
Sie haben Fragen zur digitalen Gästekommunikation oder wünschen
weitere Beratung dazu, welche Technologie sich für Ihr Hotel lohnt?
Wir helfen Ihnen gern und beraten Sie unverbindlich.
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