INSIGHTS Trends, nützliche Tipps und Projekt-Insights von DB Training, Learning & Consulting.
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INSIGHTS
Trends, nützliche Tipps und Projekt-Insights
von DB Training, Learning & Consulting.
Ausgabe 01-2020-E
INSIGHTS für eine starke Qualifizierung und Beratung
25 Jahre DB Training, Learning & Consulting, Herausforderungen
der betrieblichen Bildung, neue Wege für eine „Starke Schiene“
INSIGHTS für Deine persönlichen Kompetenzen
Tipps für neue Kunden-Services, Skillset in der Digitalisierung oder
souveräne Verhandlungen
Projekt-INSIGHTS: die Tf-Akademie für den DB-Konzern
Neu gedacht, geplant und umgesetzt: Die Ausbildung zum
Triebfahrzeugführer im DB-Konzern
Unsere Themen:
01 | 25 Jahre DB Training,
Learning & Consulting
DB Training, Learning & Consulting hat sich von 1995 bis heute zu einem der führenden
Anbieter von Qualifizierungs- und Beratungsleistungen weiterentwickelt. Auch weil wir
auf neue Herausforderungen immer rechtzeitig reagiert haben. Unter anderem mit einer
konzernweiten Lernplattform, mit neuen Lernkonzepten und Lernräumen. 04 | Service Design
Service Design ist die Gestaltung von Services auf Basis der Kundenbedürfnisse unter
Zum Artikel klicken: Berücksichtigung sämtlicher vor- und nachgelagerten Prozesse zur Service-Erbringung.
Wir zeigen, wie man daraus ein Tool zur Kundengewinnung macht und so die eigene
02 | Datenkompetenz & Data Analytics Wettbewerbsfähigkeit steigert.
Wer von den Möglichkeiten der Digitalisierung profitieren will, muss lernen, ihre
Chancen zu nutzen. IT-Profis werden deshalb in allen Unternehmen händeringend
gesucht. Aber was tun, wenn der Arbeitsmarkt die Nachfrage nach Spezialisten nicht
decken kann? Selbst aktiv werden und eigene Datenexperten ausbilden.
05 | So wirst Du zum Verhandlungsprofi
Verhandeln kann man lernen. Schon wer fünf einfache Prinzipien beachtet, kann
seinen Verhandlungserfolg kurzfristig deutlich steigern. Wir zeigen Euch, was Ihr
beim nächstes Mal beachten müsst, um ein besseres Ergebnis zu erzielen.
03 | New Skills: Schlüsselkompetenzen –
die Basis für Deinen Erfolg
Spezielle Schlüsselkompetenzen sind heute die Basis eines erfolgreichen
Arbeitsalltags. Der Mensch steht dabei mehr denn je im Fokus. Mit besonderen 06 | Die Tf-Akademie
Qualifizierungen unterstützen wir sowohl die persönliche als auch die berufliche Seit 2019 wird die Ausbildung der Triebfahrzeugprüfer intensiv gecheckt und
Weiterentwicklung rund um die Themen Präsentation, Kommunikation, Auftreten … weiterentwickelt. Experten aus den unterschiedlichsten Fachbereichen ziehen dafür an
einem Strang. Wichtige Neuerungen bisher: 360°-Rundgänge, Fahrsimulationen,
Webbasierte Trainings, Virtual Reality u. v. m.
2 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
25 Jahre 01
DB Training, Learning & Consulting
Starke Qualifizierung und Beratung für eine starke Schiene
3
25 Jahre
Starke Qualifizierung und Beratung
für eine starke Schiene
Seit dem 1. März 1995 sind wir der
Qualifizierungs- und Beratungsdienstleister im
DB-Konzern. Wir sind stolz darauf, jährlich
inzwischen über 270.000 Lernende in unseren
Qualifizierungen und Beratungen zu mehr
Wissen und Handlungssicherheit am
Arbeitsplatz zu begleiten. Ob in Präsenz an
unseren 68 Standorten oder digital über die
DB Lernwelt, die zentrale Lernplattform des
DB-Konzerns, das Lernen ist und bleibt ein
sehr wichtiger Bestandteil in unserer
Arbeitswelt.
In den vergangenen 25 Jahren hat sich die
Aus-, Fort- und Weiterbildung immer wieder mit
dem Wandel der Arbeitswelt entwickelt – und
auch heute befinden wir uns in einem
spannenden Veränderungsprozess, geprägt
von alltäglichen neuen Herausforderungen, der
Digitalisierung und immer weiter steigenden
Kundenanforderungen.
4 DB Training, Learning & Consulting
INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
Die moderne Arbeitswelt verändert die Anforderungen
an die Deutsche Bahn
Unsere Arbeitswelt verändert sich – sie ist von Bei diesen Zahlen und Anforderungen ist es Mit den aktuellen Veränderungen wandelt sich Dieser Wandel für zeitgemäßes Lernen fordert
rasanten Entwicklungen neuer Technologien nicht mehr möglich, Qualifizierung und auch die Art des Lernens: Wissen wird situativ aber nicht nur eine Veränderung in den
und Digitalisierung geprägt – auch bei der Beratungen alleine in Präsenz umzusetzen, abgerufen und bei Bedarf direkt angewendet. Lernkonzepten, sondern auch im
Deutschen Bahn. Mit der Strategie „Starke sondern ergänzt um weitere neue Lernräume – Das hat zur Folge, dass die Halbwertzeit von Führungsverständnis.
Schiene“ haben wir uns ambitionierte Ziele real, digital und virtuell. Wissen schnell abnimmt und Lernen mit Arbeit
gesetzt. Unter anderem möchten wir mit mehr zunehmend verschmilzt. Im alltäglichen Berufsleben sehen sich
Zügen und mehr Anbindungen im Fernverkehr Mitarbeiter oft mit mangelnden zeitlichen
die Fahrgastzahl verdoppeln, insgesamt eine Wissen wird dementsprechend nicht mehr nur Freiräumen konfrontiert, wenn es ums Lernen
Milliarde Kunden im ÖPNV gewinnen und Lernen als Weg zur Anpassung in Trainings vermittelt, sondern schnell mal geht. Das lädt nicht zum eigenmotivierten
70 Prozent mehr Güter auf der Schiene trans- und Veränderung gegoogelt, beim Kollegen erfragt oder in einem Lernen ein. Um die intrinsische Lernmotivation
portieren – alles auf Basis einer digitalen Erklärvideo abgerufen. Diese Vorgehensweise zu fördern, müssen natürliche Neugier, Spaß
Unsere Bildungskultur ist bereits durch das fördert im täglichen Wissenserwerb die am Lernen und die Fähigkeit zur
Schiene und der Einstellung von 100.000
Schulwesen institutionell geprägt, mit einem Eigenmotivation des Lernenden. Studien Selbstorganisation wieder aktiviert werden.
neuen Mitarbeitern. Diese Ziele fordern neue
Verständnis, dass nur durch „Lehrer“ die belegen auch, dass Training-on-the-Job
Wege in der Qualifizierung der Mitarbeiter
Motivation zum Lernen getriggert und Wissen wesentlich nachhaltiger ist als reine
sowie eine schnelle Einführung der neuen
vermittelt werden muss. Nur reicht eben genau Schulungen.
Mitarbeiter in den DB-Konzern.
diese reine Wissensvermittlung nicht mehr aus.
5 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
Durch Digitalisierung und die schnelllebige
Arbeitswelt verändern sich auch
Rahmenbedingungen immer wieder. Was
heute noch Bestand hat, gilt morgen schon
nicht mehr oder muss neu gedacht werden.
Wissen ist damit schnell überholt. Das
Aktionsfeld von Menschen und Unternehmen
wird beeinflusst von Informationsüberflutung in
einer Welt der Unbeständigkeit, Unsicherheit,
Komplexität und Mehrdeutigkeit. Wandel des
Ziel moderner betrieblicher Aus-, Fort- und
Weiterbildung muss es deswegen sein, Lernens
Kreativität und Selbstorganisation zu Selbstgesteuertes Lernen
entwickeln, um den Rahmen für flexibles,
individuelles und bedarfsgerechtes Lernen zu mit dem richtigen Mix
schaffen. Konkret geht es um die Fähigkeit,
Wissen für bestimmte Fragestellungen des Um zukünftig den DB-Konzern stark
eigenen Jobs zu aktivieren und anwenden zu aufzustellen, wollen wir ein optimales Umfeld
können. Jeden Tag aufs Neue, immer und schaffen. Bereits 2018 haben wir die zentrale
immer wieder. Der Anspruch an modernes Lernplattform für den DB-Konzern geschaffen.
betriebliches Lernen ist es daher, die Fähigkeit Wir überarbeiten unser Qualifizierungsangebot
zur Selbsthilfe zu etablieren. mit innovativen, flexiblen Lernkonzepten.
Und wir schaffen neue, moderne Lernräume –
real, digital und virtuell:
Mit der DB Lernwelt
Voraussetzungen schaffen
Mit modernen Konzepten Lernen der
Arbeitswelt anpassen
Mit modernen Räumen Platz für
Kreativität und neue Lösungen bieten
6 DB Training, Learning & Consulting
INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
Selbstgesteuertes Bis heute engagieren sich bereits 25 Konzernunternehmen im Bereich digitales,
Lernen plattformgestütztes Lernen. Weitere werden demnächst folgen. Dass sich Lernen mit
der DB Lernwelt lohnt, zeigt auch die stetig wachsende Zahl von Nutzern.
Mit der DB Lernwelt
Mittlerweile sind über 155.000 Mitarbeiter des DB-Konzerns auf der DB Lernwelt
Voraussetzungen schaffen registriert. Mehr als 30.000 davon haben sich aus eigener Motivation heraus registriert
und bilden sich zum Beispiel bei Themen wie Digitalisierung, Lean Management,
Compliance und Bahnbetrieb weiter.
Es ist ein Paradigmenwechsel: Der DB-Konzern hat
mit der Einführung der DB Lernwelt im April 2018 zum
ersten Mal eine konzernweite Lernplattform ins Leben
gerufen. Hier haben Lernende die Möglichkeit, sich
selbstgesteuert digital Wissen anzueignen.
7 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020
Lernen im Wandel
Mit modernen Konzepten das Lernen
der Arbeitswelt anpassen
Beim Lernen ist es wie bei einem guten Müsli:
Auf die richtige Mischung kommt es an.
Die Vorteile liegen in einer ausgewogenen
Kombination digitaler und analoger Lerninhalte. Der Lernende wird visuell und auditiv mit einer
realitätsnahen Situation aus einer aktuellen oder
DB Training, Learning & Consulting erstellt für künftigen Tätigkeit konfrontiert. Er erlebt die
jeden Qualifizierungsbedarf individuelle Realität virtuell hautnah und taucht mit seinem
Lernkonzepte, basierend auf einem Portfolio gesamten Erleben darin ein. Verantwortlich
modularer Formate. Dabei liegt der Fokus auf dafür ist der sogenannte Immersion-Effekt.
der sinnvollen und vor allem lernerorientierten Hierbei wird der Lernende vom Lernbegleiter
Verknüpfung von digitalem und analogem unterstützt, während die übrigen Lernenden das
Lernen. Das bedeutet auch, dass Lernen in Geschehen am Großbildschirm verfolgen und
Präsenz weiterhin dann durchgeführt wird, sich darüber austauschen können.
wenn es dem Lernzweck dient. Die
verschiedenen Lernformen werden bei VR wird bei DB Training, Learning & Consulting
Blended-Learning-Konzepten miteinander zum Beispiel bei technisch komplexen Themen,
kombiniert. wie dem Kuppeln von Fahrzeugen, dem ICE 4
Dachgarten (in Pilotierung) und beim Thema
Für das optimale Lernerlebnis werden dazu Weichenmechanik eingesetzt und erprobt. Auch
neue Technologien sinnvoll eingesetzt. Ein denkbar wäre die Simulation von
Beispiel für digitales Lernen als Bestandteil Notfallszenarien, wie sie beispielsweise auch
eines Blended-Learning-Konzeptes ist Virtual schon erfolgreich von der Schweizerische
Reality (VR). Bundesbahnen AG (SBB) zur Simulation eines
Feuers im Gotthard-Basistunnel eingesetzt wird.
8 DB Training, Learning & Consulting
INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
9
Moderne Lernräume
Spaß, Neugier, Lernimpulse und intrinsische Man lernt, wie eine Klimaanlage für die richtige
Motivation kehren zurück. Hier ist Raum für Temperatur in den Abteilen eines Intercitys
Kreativität und neue Ideen – denn das Auftreten sorgt, die Vakuum-Toilette richtig spült oder im
Mit einem modernen Konzept Raum für Kreativität komplexer Herausforderungen nimmt in Bordrestaurant die Kaffeemaschine bedient
und neue Lösungen schaffen beinahe jedem Berufsbild zu. werden muss.
Originalanlagen aus dem „echten Betrieb“ Abgerundet wird das Raumkonzept von einem
bieten neben der Möglichkeit zum physisch- VR-Raum, mit dem auf die speziellen
Eines der modernsten Ausbildungs- und haptischen Lernen auch den unmittelbaren technischen und innenarchitektonischen
Trainingszentren des DB-Konzerns wurde Austausch mit anderen Lernenden. Anforderungen für Virtual Reality eingegangen
Ende Oktober 2019 in Köln-Dellbrück eröffnet. wird.
Es ist eines von insgesamt 14 Trainingszentren
von DB Training, Learning & Consulting. Auf
7.200 Quadratmetern findet sich ein auf den zu
vermittelnden Lernzweck zugeschnittenes,
hochmodernes Raumkonzept, das den
Lernprozess in den Mittelpunkt rückt.
Hier findet Lernen quer durch den DB-Konzern
statt: vom Auszubildenden im Gleisbau über
Quereinsteiger bis hin zu langjährigen,
erfahrenen Zielgruppen wie Eisenbahn-
betriebsleitern und Ingenieuren.
In unserer neuen Innovationswerkstatt
funktioniert bereits heute Lernen anders:
Elemente wie Legosteine, Schere und Papier
ermöglichen das Trainieren der Bewältigung
von Problemstellungen, für die es keine
Musterlösung gibt. Dazu wird das natürliche
menschliche Lernverhalten angesprochen, wie
es bei Kindern meist noch vorhanden ist.
9 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E
DB Training, Learning &
Consulting
Mehr erleben:
Leistungsstark. Innovativ. Zuverlässig.
25 Jahre
DB Training, Learning & Consulting.
Spannendes und Wissenswertes auf unserer
Jubiläumsseite zum Anschauen und Nachlesen.
www.starkeschiene.training
Wir freuen uns, Dir mit dem neuen Magazin
INSIGHTS immer wieder Einblicke in die
Themen der Aus-, Fort- und Weiterbildung im
DB-Konzern zu geben.
Wir werden immer wieder wertvollen Input für
Deine tägliche Arbeit, spannende Einblicke in
innovative Projekte oder in die Arbeit von
DB Training, Learning & Consulting liefern.
Viel Spaß beim Lesen!
Dein Team von
DB Training, Learning & Consulting
10 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E02
Datenkompetenz
& Data Analytics
Experten aus den eigenen Reihen ausbilden
Autor: Gerd Schumacher, DB Training, Learning & Consulting
11Datenkompetenz & Data Analytics
Die Frage stellt sich, woher so viele Spezialisten kommen sollen. Universitäten haben erste
entsprechende Studiengänge im Angebot, und allmählich schwappen ein paar Absolventen auf den
Jobmarkt. Der Bedarf an Datenexperten kann dadurch aber in absehbarer Zeit nicht gedeckt
Experten aus den eigenen Reihen ausbilden werden.
Selbst aktiv werden und Datenexperten ausbilden
Wir sind also gefragt, selbst aktiv zu werden und in die Datenkompetenz und Programmier-Skills
unserer Mitarbeiter zu investieren. Mit Weiterbildungen lassen sich Mitarbeiter gezielt entwickeln.
Doch die Formate sind vielfältig und die Auswahl schwierig. Zum einen können Unternehmen die
eigenen Mitarbeiter auf mehrtägige Schulungen zu Präsenzqualifizierungen und -trainings schicken,
Ob Business Intelligence, Marketing oder Controlling: in der Hoffnung, einen Mehrwert daraus zu ziehen. Diese Schulungen gleichen oftmals mehr
Datenkompetenz ist mittlerweile essenziell für die Arbeit vieler „Die Digitalisierung ist der einem Crashkurs als einer substanziellen Weiterbildung. Zum anderen bietet die günstigere Variante,
Abteilungen. Unternehmen müssen die Weiterentwicklung ihrer entscheidende Schlüssel wie ein Online-Kurs, viel Input, lässt allerdings den Praxisanteil vermissen.
zur starken Schiene.“
Mitarbeiter jedoch selbst in die Hand nehmen, da Universitäten Eine Betreuung ist nicht gewährleistet, und es fehlt an Unterstützung, wenn der Mitarbeiter
den Bedarf an digital gut ausgebildeten Absolventen aktuell nicht Sabina Jeschke individuelle Hilfe braucht. Und die ist bei der Aneignung neuer Inhalte unausweichlich. Auch ist die
abdecken. DB Training, Learning & Consulting bietet gemeinsam Frage: Ist der Mitarbeiter schlussendlich überhaupt in der Lage, die neu erlangten technologischen
mit ausgewählten Partnern dafür geeignete Trainingsangebote. Fähigkeiten, z. B. Programmierkenntnisse in Python, in den Unternehmensalltag zu
implementieren?
Der Schlüssel: praxisnahe Online-Trainings mit unserem Kooperationspartner
Es ist seit Jahren ein Thema, jedoch wurde bisher keine Lösung gefunden: Der Fachkräftemangel im
digitalen Deutschland. Damit Unternehmen am Puls der Zeit bleiben und Potenziale nicht verschlafen, Unser Partner bringt als Deutschlands erster Anbieter das Beste aus beiden Welten in seinen
sind Mitarbeiter mit digitalen Skills unabdingbar. Dazu gehört neben dem sicheren Navigieren in IT- praxisnahen Online-Trainings zusammen und bereitet so Konzerne, mittelständische
Strukturen auch ein professioneller Umgang mit Big Data. Denn hier liegt das Potenzial der Unternehmen und Start-Ups auf ein effektives, datengetriebenes Arbeiten vor. Hier treffen
Digitalisierung versteckt: datengestützte Erkenntnisse für optimale Unternehmensentscheidungen. Dies zeitgemäße Trainingsinhalte in einer browserbasierten Lernumgebung auf individuellen Support und
gilt auch und ganz besonders für die Deutsche Bahn. Austausch in der Lerncommunity. Innerhalb des eigenen Data-Labs werden den Lernenden
Programmierübungen sowie hochqualitative Lernvideos zur Verfügung gestellt. Anhand
Doch wer kümmert sich um Datenanalysen, um schnelle Auswertungen, um neue Technologien? von branchenspezifischen Datensets erlernen sie in kürzester Zeit die wichtigsten Aspekte rund um
Das sind Data Analysts und Data Scientists. Laut einer Studie von IBM werden weltweit ca. 2,7 Millionen das hochaktuelle Thema Data Analytics. Dieses Konzept hat DB Training, Learning & Consulting
Datenexperten benötigt. überzeugt und das Produktportfolio dieses leistungsstarken Anbieters in sein Portfolio integriert.
Die Übersicht unserer Produkte ist auf der folgenden Seite zu finden.
12 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EDatenkompetenz & Data Analytics
Experten aus den eigenen Reihen ausbilden
Data Awareness: In kurzer Zeit zum wertvollen Grundlagenwissen
Dieses Training verschafft einen qualitätsvollen Überblick über existenzielle Themen der
Digitalisierung: Big Data, Datafication, künstliche Intelligenz, Internet der Dinge sowie Industrie 4.0
werden thematisiert und besprochen. Der einzuplanende Zeitaufwand beträgt 8 Std. im Zeitraum
von vier Wochen. Weitere Details sind über den nachfolgenden Link abrufbar:
Zur Qualifizierung
Data Analyst mit Python: Programmiersprache lernen und Datenanalysen selbst durchführen
Unser Produktportfolio beinhaltet
Das Training eignet sich für alle, die Python als Programmiersprache kennenlernen und selbst
Online-Trainings in den relevanten
Datenanalysen durchführen möchten. Die einzige Voraussetzung für die Teilnahme ist die
Datentechnologien und für Mitarbeiter
Motivation zur eigenständigen Durchführung von Datenanalysen sowie das Interesse, eine
aller Levels und Fachrichtungen.
Programmiersprache in kürzester Zeit zu erlernen. Der einzuplanende Zeitaufwand beträgt 78 Std.
Sie bilden die Grundlage für im Zeitraum von zwölf Wochen. Weitere Informationen gibt es über diesen Link:
Zur Qualifizierung
Datenbasiert Entscheidungen treffen
Aufwertungen des Unternehmens durch Data Scientist: Daten analysieren und Vorhersagen erstellen lernen
Data-Skills
Das berufsbegleitende Online-Training eignet sich für alle, die Daten analysieren und auf Grundlage
Bessere Zusammenarbeit durch dieser Vorhersagen erstellen möchten, um datengetriebene Entscheidungen treffen zu können. Das
gemeinsames Verständnis und eine Data Scientist Training eignet sich für alle, die bereits gute Kenntnisse in Python und den gängigen
Stärkung der Problemlösungs- Modulen (pandas, matplotlib) mitbringen. Der einzuplanende Zeitaufwand beträgt 96 Std. uns ist
kompetenzen innerhalb von 18 Wochen. Weitere Informationen sind über diesen Link abrufbar:
Zur Qualifizierung
13 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-ESchlüsselkompetenzen: 03
die Basis für Deinen Erfolg
Neue Arbeitsmethoden und persönliche Kompetenzen
Autoren: Kerstin Christmann und Markus Stier, DB Training, Learning & Consulting
14Schlüsselkompetenzen:
die Basis für Deinen
Erfolg
Neue Arbeitsmethoden und
persönliche Kompetenzen
Digitalisierung und Mobilität verändern
die Arbeitswelt von heute.
Die Erweiterung von Sozialkompetenzen
und die Anpassungsfähigkeit an das
dynamische Umfeld sollten Kern Deiner
persönlichen Weiterentwicklung sein. Der
Mensch steht heutzutage mehr im Fokus.
Je nach Arbeitssituation können bestimmte
Kompetenzen Dich bei Deinem beruflichen
Erfolg unterstützen.
Deshalb gilt es, vorhandene Kompetenzen
auszubauen bzw. weniger ausgeprägte zu
stärken. So vielfältig wie die Anforderungen
im Beruf sind, so individuell ist die
persönliche Ausprägung der Kompetenzen.
15 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-ETechnische Innovationen und Entwicklungen gehen stets mit dem Auf-/Ausbau persönlicher
Kompetenzen einher. Mit dem Erwerben neuer Erkenntnisse ermöglichst Du Dir, Deine
Kompetenzen und Deine Motivation einzubringen und Dich neuen Herausforderungen zu stellen.
Schlüsselkompetenzen sind die Basis für Deinen erfolgreichen Arbeitsalltag! Wir unterstützen Dich
in Deiner persönlichen Weiterentwicklung – mit praktischen Anwendungstipps,
Qualifizierungsempfehlungen und interessanten Links rund um die Themen Präsentation,
Kommunikation, Auftreten und Selbstmanagement.
Unser Portfolio schließt Erkenntnislücken, unterstützt Dich in
Veränderungsprozessen und hilft Dir, Entscheidungen „Stelle Dich neuen
sachgerecht zu treffen. Herausforderungen
mit Deiner Kompetenz
Wir bieten Qualifizierung und Beratung in einem und Motivation“
ganzheitlichen Ansatz.
Wir verbinden mit unserem Angebot Arbeiten und Lernen
zu einem ganzheitlichen Prozess.
Wir begleiten Dich in Deiner persönlichen
Weiterentwicklung.
Du willst mehr wissen?
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Zum Qualifizierungsangebot
16 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EService Design 04
Begeistere mit neuen Services Deine Kunden
Im Interview: Nicholas Woo, DB Training, Learning & Consulting
17Service Design
Die Spreu vom Weizen trennen
Die Digitalisierung stellt neue Vor, zu Beginn, während und nach der Nutzung
Herausforderungen an Unternehmen. Produkte eines Produkts gibt es nämlich mehrere
werden schneller austauschbar, und Stakeholder und Systeme, mit denen der Kunde
Kundenanforderungen steigen kontinuierlich, in Kontakt treten muss. Service Design gestaltet
sodass Anbieter immer neue Wege gehen somit das Gesamtkundenerlebnis schon vor der
müssen, um wettbewerbsfähig zu werden. Nutzung bis hin zur Phase nach der Nutzung
Aber wie geht das? In diesem Interview mit eines Produkts oder Services.
Nicholas Woo erfährst Du mehr über Service
Design und wie es angewendet werden kann, Hier ein Beispiel: Ein Fahrgast möchte von A
um Wettbewerbsvorteile für Unternehmen zu nach B gelangen und fährt deshalb mit dem Zug.
generieren. Das Produkt, das der Kunde eigentlich nutzen
will, ist also die Zugfahrt. Ob die Zugfahrt dabei
Was ist Service Design? ein Produkt oder Service ist, ist erst einmal
irrelevant, denn Service Designer betrachten das
Service Design ist die Gestaltung von Services Gesamtkundenerlebnis.
auf Basis der Kundenbedürfnisse unter Wie findet der Fahrgast vor seiner Abreise
Berücksichtigung sämtlicher vor- und heraus, wann der Zug abfährt?
nachgelagerten Prozesse zur Service- Wie bucht er sein Ticket?
Erbringung. Wie findet er seinen Sitzplatz, wenn er in den
Zug einsteigt?
Kannst Du das anhand eines „No consumer ever buys a product.
Wie erfährt er von Anschlusszügen oder
Praxisbeispiels genauer erläutern? Consumers buy what products provide.“
weiteren Verkehrsanbindungen?
Ja gerne. Kunden interagieren nicht nur mit Service Designer beschäftigen sich also mit der
Peter Drucker, business & management specialist
dem Produkt oder Service, sondern mit Gestaltung einer optimalen End-to-End Customer
mehreren Aspekten eines Unternehmens. Experience entlang des Kundenlebenszyklus.
18 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E19
Wie können Wettbewerbsvorteile durch Amazon deswegen so erfolgreich, weil das
Service Design entstehen? Unternehmen ein End-to-End-Kundenerlebnis
mit personalisierten und verschiedenen Service
Exzellente Services differenzieren Produkte am Levels (Same-Day-Delivery, kostenlose
Markt. Es kommt heute nicht mehr darauf an, Rückgabe, Vergleichsangebote etc.) optimal
ob ein Produkt mit einem neuen Update mehr gestaltet. Unter dem Strich bietet Amazon nicht
Features bietet, sondern es kommt darauf an, nur eine Verkaufsplattform an, sondern eine
was das Produkt – im Vergleich zu anderen – Reihe von für den Kunden relevanten Services
als Gesamtpaket anbieten kann. Dies kann oft entlang des gesamten Kundenlebenszyklus.
Das klingt komplex. Was ist die Rolle eines
durch unterstützende Services erzielt werden. Ich persönlich bin ein begeisterter Kunde von
Service Designers?
Im Vergleich zu anderen Online-Shops ist Amazon.
Das ist in der Tat komplex. Die Rolle des
Service Designers ist es, drei Aspekte mit
einander in Einklang zu bringen:
Kundenbedürfnisse, Geschäftsmodelle und die
Organisation selbst. Wenn wir neue Services
entwickeln, müssen wir uns zunächst
Gedanken darüber machen, wie wir diese in
unser Geschäftsmodell integrieren können.
Letztendlich steht Wirtschaftlichkeit an oberster
Stelle, denn unser Ziel ist es, mehr Kunden zu
gewinnen und zu halten, indem wir bessere
Kundenerlebnisse schaffen. Doch da hört es
nicht auf. Neue Produkte und neue
Geschäftsmodelle bedeuten auch neue
Prozesse und organisatorische Strukturen, die
auch wir als Service Designer mit gestalten
müssen.
19 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EService Design
Wie sieht die Praxis aus?
Service Design ist also eine Disziplin.
Wie gehst Du als Service Designer in der
Praxis vor?
Zunächst analysieren wir bestehende Wie fördert Service Design die
Geschäftsmodelle, Kundenwünsche und Innovationskraft eines Unternehmens?
- verhalten. Wir finden u. a. heraus, was
Kunden wichtig ist, was sie erwarten und womit Zum einen werden bestehende Geschäfts-
sie zufrieden bzw. unzufrieden sind. modelle stets optimiert. Zum anderen können
Auf der Basis generieren wir Ideen, wie wir das neue, disruptive Geschäftsmodelle entstehen.
Kundenerlebnis von Anfang an verbessern Das Herzstück von Service Design – so wie bei
können. Dieses wird in Form von Prototypen anderen Design-Disziplinen auch – ist das
oder „Service Pilots“ getestet. Das Besondere Kundenfeedback. Service Designer analysieren
bei Service Design ist, dass wir uns auch mit kontinuierlich Metriken wie Nutzungsquoten
Service Levels – also mit verschiedenen und Kundenbewertungen, um herauszufinden,
Serviceausprägungen – auseinandersetzen. was Kunden entlang der gesamten Customer
Ein Beispiel hierfür wäre die Lieferung eines Journey wirklich wollen. Carsharing ist ein
Produkts per Express- oder Standardlieferung. gutes Beispiel von einem disruptiven
Danach analysieren wir, was es uns kostet, die Geschäftsmodell, welches einen maximalen
Services zu implementieren, und welche Nutzen entlang der gesamten Customer
Pricing-Modelle wir hierfür benötigen. Journey bietet. Forscher haben
Anschließend geht es um die Umsetzung. herausgefunden, dass es Nutzer gibt, die Autos
Wichtig und zu betonen ist, dass Service benötigen, allerdings nicht auf Dauer.
Design ein kontinuierlicher Prozess ist. Wir Viele Nutzer empfinden das Angebot eines
leben von Kundenfeedback und verbessern Mietwagens entweder zu teuer oder nicht
regelmäßig Services, da Kundenbedürfnisse komfortabel genug.
sich ständig verändern.
20 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EService Design
Wie Du tiefer in das Thema einsteigen kannst
Carsharing-Anbieter hingegen haben mit einem Besonders günstig ist das Geschäftsmodell in Wie kann man noch tiefer in das Thema Klick Dich rein und erhalte hier mehr
innovativen Service ein disruptives vielen Fällen auch nicht, aber da das Service- Service Design eintauchen? Informationen:
Geschäftsmodell entwickelt, welches diese angebot einen relevanten Nutzen bietet, sind
Kundenprobleme löst. Schon vor der Fahrt viele Kunden bereit, Geld dafür auszugeben. Bei DB Training, Learning & Consulting bieten
können Nutzer Autos in ihrer Nähe bequem per Carsharing gehört zur sogenannten Sharing wir seit 2019 die Qualifizierung Service Design
Mausklick oder App buchen und abholen, ohne Economy, die ständig wächst. an, in dem Lernenden praxisnah selbst
eine Filiale betreten zu müssen. Während der verproben, wie Services entwickelt werden – Lerne Services zu entwickeln
mit Service Design
Fahrt können Kunden mit einer hinterlegten also ideal, um in das Thema einzutauchen.
Tankkarte das Auto ohne eigenes Bargeld
volltanken.
Nach der Fahrt stellt der Nutzer das Auto auf
dem vorgesehenen Parkplatz ab und schließt
die Buchung per App ab. Bequemer geht es
nicht.
21 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-E05
So wirst Du zum Verhandlungsprofi
Fünf Regeln für Deine erfolgreichen Verhandlungen
Autor: Michael Stecay, DB Training, Learning & Consulting
22Werde
Verhandlungsprofi Doch genau das lohnt sich – denn
Verhandeln kann man lernen. Wenn Du
Fünf Bausteine für Deine nicht gleich ein Seminar besuchen
erfolgreichen Verhandlungen möchtest, kannst Du mit fünf einfachen
Prinzipien Deinen Verhandlungserfolg
kurzfristig deutlich steigern.
Im Durchschnitt bist Du 10- bis 15-mal am Tag mit Thorsten Hofmann kennt diese Prinzipien,
einer Verhandlungssituation konfrontiert. Egal ob die jeder Verhandlung zu Grunde liegen.
zu Hause mit den Kindern, am Arbeitsplatz mit Der ehemalige BKA-Mitarbeiter hat früher
den Kollegen oder im wirtschaftlichen Umfeld mit mit Geiselnehmern verhandelt. Heute berät
Geschäftspartnern, Lieferanten oder Kunden. er Unternehmen, Verbände und Politik.
Verhandlungssituationen erreichen Dich jeden Dem INSIGHTS-Magazin hat er verraten,
Tag. Allerdings werden die meisten Mitarbeiter in was Du bei der Vorbereitung und
Unternehmen für diese Situation nicht professionell Durchführung Deiner nächsten Verhandlung
ausgebildet. Oder kannst Du von Dir behaupten, beachten musst, um ein optimales Ergebnis
in der Schule, in der Berufsausbildung oder dem zu erzielen. Er sagt:
Studium intensiv auf Verhandlungsführung
vorbereitet worden zu sein? „Egal, ob es um den Brexit, den Abschluss
eines wichtigen Geschäftes, eine
In verschiedensten Ländern dieser Welt beginnt Gehaltserhöhung oder den Umgang mit
die Vorbereitung auf Verhandlungen schon im einem pubertierenden Jugendlichen geht …
Kindesalter und setzt sich in Ausbildung, Studium Erfolgreiche Verhandlungen beginnen stets
und Beruf ständig fort. In Deutschland führt dieses mit einem: der guten Vorbereitung.“
Handwerk des Verhandelns hingegen noch ein
Schattendasein. Obwohl man also jeden Tag
mehrfach verhandelt, setzen sich die wenigsten
aktiv mit der Kunst des Verhandelns auseinander.
23 DB Training, Learning & Consulting
INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-ERegel 1: Dein Verhandlungsgegenüber – Um die Ausgangsposition realistisch Regel 2: Definiere Deinen persönlichen Die Maximalforderung wird in Verhandlungen
Wer ist das und wie viele stehen dahinter? einschätzen und die Verhandlungstaktik optimal „Walk-Away“ selten erreicht. Daher ist es sinnvoll, einen
ausrichten zu können, ist es daher ratsam, sich Zielkorridor zu definieren, der dem
Jede Verhandlung sollte damit beginnen, das der unterschiedlichen Entscheidungsebenen Die wenigsten Menschen formulieren ihre Ziele Verhandlungsverlauf die nötige Flexibilität gibt.
Verhandlungsgegenüber genau anzuschauen. bewusst zu werden. Insbesondere bei klar genug. So möchten die Meisten vor einer Dafür gilt es, im Vorfeld sowohl die
Oftmals stellen wir uns vor, dass in geschäftlichen Verhandlungen sitzt der anstehenden Gehaltsverhandlung gerne Maximalforderung als auch das Minimalziel
Verhandlungen zwei Menschen sitzen, die in endgültige Entscheider nicht immer am „deutlich mehr“ verdienen, ohne jedoch eine festzulegen. Letzteres markiert gleichzeitig die
allen Bereichen frei entscheiden können. Verhandlungstisch. bestimmte Zahl benennen zu können. Ausstiegslinie oder den „Walk-Away“, so die
Doch das ist selten der Fall: Einkäufer von Das vermeintliche Ziel gleicht somit eher einem Bezeichnung. Das gibt Dir die nötige Klarheit,
Unternehmen sind an enge Budgetvorgaben Diese Analyse gibt bereits ein gutes Bild frommen Wunsch. Echte Ziele sind immer wie weit Du in der Verhandlung gehen willst.
gebunden, Autokäufer an die Wünsche ihrer darüber, wie frei der Verhandelnde auf der spezifisch, also konkret, eindeutig und präzise Der „Walk-Away“ ist das Rückgrat Deiner
Familien, Betriebsräte und Politikerinnen an die Gegenseite in der anstehenden Verhandlung formuliert. Nur so werden sie mess- und Verhandlung. Hast Du diesen Punkt nicht klar
Forderungen ihrer Wählergruppe. Jeder ist in tatsächlich ist, welchen Zwängen und realisierbar. Gleichzeitig darf das gesteckte Ziel definiert, wirst Du in einer Verhandlung immer
einem Abhängigkeitsgeflecht gefangen. Abhängigkeiten dieser unterliegt und welche auch nicht überfordern bzw. unrealistisch sein. weiter zurückweichen, nur um ein Ergebnis zu
Interessen ihn in der Verhandlung antreiben. Mit der ersten und dieser Regel hast Du eine erzielen. Ein erfahrener Verhandelnder würde
gute Ausgangslage, um ein erreichbares Ziel zu diesen Fehler gnadenlos ausnutzen.
formulieren.
24 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-ERegel 3: Setze immer selbst die Agenda Der Grund für diese Scheinforderungen ist
psychologisch. Als guter Verhandelnder ist es
Je mehr Aspekte einer Verhandlung kontrolliert Deine Aufgabe, im Kopf Deines Gegenübers
werden können, desto größer sind die das Ergebnis zu steuern. Es empfiehlt sich, je
Erfolgsaussichten. Die Agenda zu definieren ist nach Verhandlungsgegenstand, möglichst viele
dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Setze Regel 5: Nicht vergessen: Der Psy-Faktor
Forderungen zu erarbeiten. Drei bis fünf davon
deshalb immer selbst die Agenda. Definiere, sind die wichtigsten Kernforderungen, die Die ersten vier Prinzipien dienen als
welche Themen in welcher Reihenfolge, mit unbedingt erreicht werden sollen. Die weiteren Vorbereitung und Grundlage für einen
welchem zeitlichen Horizont besprochen sind sogenannte „weiche“ Forderungen, bei erfolgreichen Verhandlungsverlauf.
werden sollen. Und überleg Dir auch, was nicht denen Kompromisse möglich sind. Darüber Ein weiterer wichtiger Faktor spielt sich im Kopf
auf der Agenda stehen soll. hinaus sollten einige Scheinforderungen der Verhandelnder ab: Der sogenannte „Psy-
entwickelt und formuliert werden, die für die Faktor“, denn Psychologie spielt in
Akzeptiere nie nur die Agenda der Gegenseite,
Verhandlung gar keine unmittelbare Bedeutung Verhandlungen eine wichtigere Rolle als
sondern bring immer Deine eigenen Punkte mit
haben, sondern allein als „Nebelkerzen“ sämtliche Argumente zusammen.
ein. Das bringt Dich auf Augenhöhe. Die
dienen. Sie können in die Verhandlung ein- Demzufolge ist die mentale Vorbereitung vor
Agenda ist ein Steuerungsinstrument der
gebracht werden, um Streichmasse zu bieten. dem Verhandlungsbeginn entscheidend. Die
Verhandlung. Verliere es nicht aus den Augen.
Herausforderung ist, sich weder zu
Wenn sich das Verhandlungsgegenüber bei überschätzen noch sich unterlegen zu fühlen –
Regel 4: Aufbau von Forderungen
einigen Scheinforderungen durchsetzen kann, dem Verhandlungsgegenüber sollte stets auf
Neben den Zielen ist die Definition von ist es wahrscheinlicher, dass es bei anderen, Augenhöhe begegnet werden.
Forderungen einer der wichtigsten Punkte der wichtigen Forderungen Entgegenkommen
Verhandlungsvorbereitung. Forderungen sind zeigt. Zur mentalen Vorbereitung kann es ebenfalls
verhandelbare Punkte und helfen Dir, Deine dienlich sein, den Verhandlungsverlauf vor dem
Ziele zu erreichen und Dein Ergebnis zu geistigen Auge abzuspielen, wie eine
optimieren. Selbst bei kleineren Verhandlungen Skirennfahrerin, die vor der Abfahrt jede Kurve
solltest Du davon mindestens 15 Stück und jeden Sprung visualisiert. Fürs Verhandeln
vorbereitet haben. Vertraue nicht darauf, dass bedeutet das, sich Verhandlungsauftritt,
Dir in der Verhandlung eine Forderung einfällt. Beziehungsaufbau, Analysephase, das
strukturierte Einbringen von Forderungen, den
Umgang mit Einwänden, mögliche Fragen
sowie das Gefühl, das mit dem Verhandlungs-
ergebnis verbunden sein wird, im Vorfeld
genau vorzustellen. Dann bist Du auch mental
professionell auf eine Verhandlung vorbereitet.
25 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EFazit: Gut vorbereitet zum
Verhandlungserfolg
Wenn Du diese fünf Prinzipien beachtest und
Dich gut vorbereitest, solltest Du bereits
kurzfristig bessere Verhandlungsergebnisse
erzielen. Die nächste Gelegenheit, sie
auszuprobieren, wartet bestimmt schon gleich
um die Ecke.
Und wenn Du Dich noch weiter für
Verhandlungen professionalisieren möchtest, Du möchtest Deine
bietet Dir DB Training, Learning & Consulting im
Kundenportal eine Vielzahl an Verhandlungs-
Verhandlungsskills
trainings an. Auch zielgruppen-spezifische professionalisieren?
Angebote, z. B. für HR-Professionals, Kein Problem – wir haben für Dich
Projektmanager oder Einkäufer, finden sich verschiedene Qualifizierungsangebote:
darunter.
Verhandlung überzeugend führen (Online)
Verhandlungstraining:
Taktiken im Kundengespräch
26 DB Training, Learning & Consulting
INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EDie Tf-Akademie 06
Geschäftsfeldübergreifende Ausbildung von Triebfahrzeugführern
Autor: Christian Dorn, DB Training, Learning & Consulting
27Die Modernisierung der Funktionsausbildungen ist eine wichtige Herausforderung im
DB-Konzern. Die Ausbildung der Triebfahrzeugführer wird dabei seit 2019 im Rahmen eines
geschäftsfeldübergreifenden Projekts nicht nur besonders genau auf den Prüfstand gestellt,
sondern eben auch an den entscheidenden Stellen weiterentwickelt.
Eine wesentliche Weiterentwicklung: wir brechen Silos auf. Um gemeinschaftlich die
Tf-Akademie ins Leben rufen zu können, sind an diesem Projekt Fachexperten von DB Regio,
DB Cargo, DB Fernverkehr und natürlich auch DB Training, Learning & Consulting beteiligt.
Die Weiterentwicklung geschieht in sogenannten Projektbausteinen.
Geschäftsübergreifende Tf-Ausbildung schaffen
Ein erstes wichtiges Ergebnis dieser Bausteine ist dabei der Start der Start der geschäftsfeld-
Pilotphase für die Tf-Akademie. Anfang März startete die erste Phase übergreifenden
Tf-Akademie
der Triebfahrzeugführer-Ausbildung. Was neu ist: In dieser ersten
Phase der Ausbildung werden die angehenden Triebfahrzeugführer
ihre Kurse gemeinsam absolvieren – ungeachtet ihres
Geschäftsfeldes. Erst ab der zweiten Phase werden sie in ihren
Geschäftsfeldern zu einsatzfähigen Triebfahrzeugführern fertig
ausgebildet. Das Ziel der Umstellung der Ausbildung ist es, die Zahl
der Triebfahrzeugführer weiter zu erhöhen, indem Ausbildungsplätze
schneller zur Verfügung gestellt werden können.
28 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EUnsere pädagogische Expertise für Mit der Community of Practise (CoP) Damit das erreicht werden kann, wurden Die gesamte Ausbildung ist in etwa 80 Module
Standardisierung und Digitalisierung Schritt für Schritt ans Ziel Experten zu allen relevanten Themen, wie unterteilt. In der Community of Practice wurde
Kompetenzmanagement Tf, Trainings- eine Auswahl von 20 Modulen zusammen-
Als DB Training, Learning & Consulting 2019 wurde das Fundament für das durchführung, Pädagogik und Digitalisierung, getragen und diskutiert: Wie sehen die
arbeiten wir nicht nur an der Etablierung der Gesamtprojekt gegossen. Begleitet durch die aus den beteiligten Geschäftsfeldern einzelnen Module mit ihren Inhalten aus?
Tf-Akademie mit, sondern bringen uns Kollegen von DB Management Consulting ausgewählt. Mit diesen verschiedenen Welche Herausforderungen bestehen, und was
insbesondere mit unserer pädagogischen wurde im Baustein „Standardisierung und Perspektiven werden in den Projektbausteinen kann dabei verbessert werden?
Expertise und Erfahrungen auch im Bereich Digitalisierung“ eine sogenannte Community of die Maßnahmen entwickelt und umgesetzt.
„Standardisierung & Digitalisierung“ ein. Diese Practice (CoP) eingerichtet. Das Hauptziel der Auf dieser Basis konnten Ideen und
Bausteinarbeit ist hinsichtlich der folgenden drei Community of Practice: Die Qualität der Für das Jahr 2020 hat der Expertenkreis eine Maßnahmen identifiziert werden, die seit
Themen besonders interessant: Die Form der Ausbildung soll insgesamt verbessert und die Roadmap zur Digitalisierung erstellt, in der 12 Beginn dieses Jahres in der Umsetzung sind.
Zusammenarbeit, die Vorgehensweise sowie Ausbildung – falls nötig – überarbeitet werden. Modulgruppen identifiziert wurden, die in So werden derzeit zum Beispiel Ausbildungs-
die bestehenden Ergebnisse und Ziele für das diesem Jahr überarbeitet werden. module neu konzipiert und Drehbücher für
kommende Jahr. digitale Trainings erstellt. Die CoP wirkt an
diesen Stellen mit und stellt die Qualität sicher.
29 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EDie Tf-Akademie
Ergebnisse und Ziele
Für 2020 sind die Ziele klar umrissen und lassen
Und auch die Teilnehmerunterlagen wurden in
sich recht knapp mit „Fertigstellung aller Module
ein digitales Format für die Nutzung am Tablet
in der Roadmap 2020“ zusammen-fassen.
gebracht. Gemeinsam mit der Umsetzung der
Aber ein Blick auf das „Wie“ offenbart, dass in
Roadmap für 2020 werden damit relevante
der Tf-Ausbildung die ein oder andere Neuerung
Verbesserungen in der Tf-Ausbildung erfolgen.
ins Haus steht. Von 360°- Rundgängen über
Fahrsimulationen und Web-basierten Trainings Für 2021 gilt es dann eine neue Roadmap
bis hin zu VR ist das Spektrum der künftig zum zu erstellen – mit dem Ziel, die Ausbildung
Einsatz kommenden Medien sehr vielfältig. der Triebfahrzeugführer sinnvoll weiter-
zuentwickeln.
Ziel ist dabei grundsätzlich nicht nur die
mediendidaktische Verbesserung der Module,
sondern auch die Erhöhung der Bestehensquote
bei den Lernenden. Letztes Jahr wurde bereits
ein Teil der Digitalisierung in Angriff genommen
und beispielsweise Aufgaben zum Thema „Züge
bilden“ umgewandelt. Alle Module sind in der
DB Lernwelt in einem eigenen Tf-Akademie-
Bereich abgebildet.
30 DB Training, Learning & Consulting INSIGHTS | Ausgabe 01-2020-EImpressum
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60486 Frankfurt am Main
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Mai/Juni 2020
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