MESSENGER COMMERCE ONE EXPERIENCE WHITEPAPER
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EXPERIENCE MESSENGER COMMERCE ONE EXPERIENCE WHITEPAPER
INHALT:
03 EINFÜHRUNG
04 DIE CORONA SITUATION
05 DIE WELT DER CHATBOTS
07 CHATBOTS ALS EFFIZIENTE PARTNER
09 BEST PRACTICE
10 DER ONE EXPERIENCE CHATBOT
12 KONTAKT
13 QUELLEN
2
EINFÜHRUNG
MIT MESSENGER COMMERCE AUS DER KRISE
IN DIE ZUKUNFT
DIE WEICHEN
WERDEN GESTELLT,
Handelsunternehmen bangen um ihre Existenz. Der
stationäre Handel ist geschlossen, die Umsätze, auch
DIE ZUKUNFT
im E-Commerce, brechen ein. Die Pandemie des ENTSCHEIDET SICH IN
CoVID 19, oder Corona, wird die Wirschaft nachhal-
tig verändern, so viel steht fest. Doch wie genau wird
DER KRISE!
diese Veränderung aussehen? Wie wird der Handel
nach der Corona-Krise funktionieren? Kann er zu
alten Strukturen zurückkehren? Verschiebt sich das
Konsumverhalten nur zeitweise oder nachhaltig?
Die Wirtschaft befindet sich in einem unkontrollier-
ten Ausnahmezustand und versucht, mit den neuen
Anforderungen zurechtzukommen. In erster Linie EXP
ERI
ENC
E
gehts um das Ausstehen der Krise. Und dann um die
Neuausrichtung. Unternehmen müssen selbst die
Initiative ergreifen. Wie kann also eine Lösung ausse-
EXPE
RIEN
CE
hen? Und was kommt danach? Alle Entscheidungen,
die jetzt getroffen werden, wirken sich auf die kom-
menden Jahre aus. Sie nehmen entscheidend Einfluss
auf die Zukunft der Unternehmen und positionieren
diese am Markt neu.
WAS FÜR EINE ROLLE SPIELT DER MESSENGER
WÄHREND CORONA-KRISE ?
Über 80% der über 70 Mio. Smartphone-Besitzer nutzen Messenger-Diens-
te - auch schon vor Corona. Ein Kanal, den viele Unternehmen für sich noch
gar nicht identifiziert haben. In dem aber für den Handel soviel Potential
liegt. Wie viel genau, zeigt dieses Whitepaper.
3
DIE CORONA
SITUATION
Vor der Pandemie blieb trotz steigender Umsatzzah- die Herausforderung besteht darin, all diese Kunden
len im E-Commerce der Löwenanteil weitestgehend anzusprechen, auch jene, die Wert auf Beratung und
im stationären Handel. Vor allem die persönliche persönliche Gespräche legen. Angesichts der Vielzahl
Beratung und kundenorientierte Serviceleistungen an Angeboten überzeugt nicht mehr nur das Produkt
stehen dabei im Fokus der Kunden.1 Diesen oder der Preis. In der Vielfalt des Onlinehandels
Vorsprung konnte der E-Commerce bisher nicht aus- gewinnen vor allem die Unternehmen, die durch
gleichen. Das Social Distancing zwingt die Gesell- eine hohe Servicequalität überzeugen können. 70%
schaft in ihre häusliche Umgebung. Die Reduktion der deutschen Verbraucher haben in den letzten 12
des gesellschaftlichen Lebens zeichnet sich bereits in Monaten ein Unternehmen aufgrund des schlechten
einem veränderten Medienverhalten ab. Der ver- Kundenservices verlassen.4
mehrte Informations- und Unterhaltungsbedarf wird
vor allem online gedeckt, so dass die tägliche Inter-
net-Nutzung mit einer Steigerung von 40% so hoch
liegt wie sonst zu Weihnachten und Silvester.2 Der
Ansturm ist groß, die extreme Einschränkung des
sozialen Lebens sorgt voraussichtlich für einen weite-
ren Anstieg. Man geht davon aus, dass das Medien-
verhalten zu Höchstzeiten um 60% höher liegen
40%
wird als normal.3 Das Potenzial liegt offen herum, Steigung der
Internet-
Nutzung in Zeiten
von Corona
DIE ANTWORT LIEGT IM
MESSENGER COMMERCE
Messenger-Dienste sind mit Abstand das beliebteste Kommunikations-
medium, sie dominieren die mobile Online-Nutzung und ermöglichen ganz
datenschutzkonform den persönlichen Kontakt - jederzeit 5
4
DIE WELT
DER CHATBOTS
GESCHICHTE
Die Idee hinter dem Messenger Commerce ist nicht
neu - erste Kriterien zur Künstlichen Intelligenz, und
damit zur Basis der ChatBots, wurden bereits 1950
von Alan Turing verbreitet. Seine Ideen wurden seit- BOTS ARE NOT
dem von verschiedensten Wissenschaftlern stetig
weiterentwickelt. Bis zum ersten Chatbot vergingen
DUMB, THEY ARE
lediglich 16 Jahre. Der Bot sollte im Bereich der USE-CASE
Psychotherapie eingesetzt werden. 1966 wurde SPECIFIC!
ELIZA, entwickelt von Joseph Weizenbaum am MIT
Sebastian Krumhausen
Artificial Intelligence Laboratory, vorgestellt.6 Die
Nutzer konnten ihre Symptome schildern, erhielten
eine erste Grundberatung, sowie eine Überweisung
zur Psychotherapie. Damit war der Grundstein für
weitere Chatbots gelegt.
CONVERSATIONAL COMMERCE
Ganz allgemein wird vom Conversational Commerce kommunizieren, Kundensupport erhalten, allgemeine
gesprochen, geprägt wurde dieser Begriff von Übers Fragen klären oder auch datenbasierte, personalisier-
Chris Messina. Er bezeichnet die Verbindung zwi- te Kaufempfehlungen erhalten.8
schen Messenger-Anwendungen und Shopping und Wie umfangreich der Einsatz im Unternehmen sein
zeichnet damit den Trend zur Interaktion von Unter- kann, hängt von der Programmierung ab. In Techno-
nehmen durch Messenger oder Sprachtechnologien logie und Grundfunktion sind sich alle Bots ähnlich.
mit dem Kunden ab.7 Die Unternehmen können in Sie sollen das Anliegen des Kunden verstehen und
direkten Kontakt mit Ihren Kunden treten, um so den eine passende Antwort liefern - diese Schlüsselfunk-
Kundenservice und/oder den Einkauf zu verbessern tion muss jedoch differenziert betrachtet werden.
und zu automatisieren. Die Nutzer der Chatbots
können auf kurzem Wege mit dem Unternehmen
5
BAUSTEINE EINES BOTS
den Äußerungen des Kunden
der Absicht hinter der Aussage
die Satzteile, mit denen diese Absicht modifiziert wiedergegeben wird
Die Äußerungen des Kunden sind dabei die Basis Aufwendiger programmierte Bots nutzen das Natural
der Kommunikation.9 Im einfachsten Fall eines Bots Language Processing. Dabei kategorisiert der Bot die
verfährt dieser ineinem klassischen Frage-Antwort- menschlichen Wörter seines Nutzers und kann da-
Stil, bei dem der Anwender aus vorformulierten raus Informationen ableiten. Er identifiziert anhand
Fragen auswählt, um eine entsprechende Antwort bestimmter Trigger das Anliegen oder die Absicht des
zu erhalten. Nutzers und kann mit vorher festgelegten Optionen
Der Bot kann in diesem Fall aber nicht aus einer antworten.
Aussage ein Anliegen identifizieren und auf seinen
Nutzer eingehen, wodurch er häufig schnell an seine
Grenzen gerät und an einen „menschlicher“ Akteur
übergeben muss.
NEXT LEVEL CHATBOT
Chatbots, die das Machine Learning nutzen, sind die ausgeprägteste Form künstlicher Intelligenz. Ein
entsprechender Bot lernt aus allen Anfragen und Aussageformen dazu. Er erkennt Muster und Ausdrucks-
weisen und entsprechende Reaktionen. Dabei wird jede Information gespeichert und ausgewertet, um die
Kommunikation stetig zu optimieren, Gespräch flüssig führen zu können und möglichst natürlich wirken zu
lassen.10 In den verschiedensten Branchen wird mittlerweile auf den Support durch Chatbots gesetzt.
Studien zufolge wird der Einfluss zukünftig stark zu nehmen und ein Großteil der (Vertriebs-)Kommunikation
über Chatbots abgewickelt (vgl. Graphik).
U.S. Chatbot Market predicted growth from 2015 to
2025 in Millions (USD)
1250
Others
E-Commerce
Travel & Tourism
Media & Entertainment
BFSI
Retail
Healthcare 190.8
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
Quelle: https://landbot.io/blog/chatbot-statistics-compilation/
6CHATBOTS ALS
EFFIZIENTE PARTNER
24/7 EFFIZIENT ARBEITEN
Die Erwartungshaltung an Service und Erreichbarkeit wächst. Alle aufkommenden Anfragen können kaum
abgeleistet werden. Die Nutzung eines Chatbots kann seitens des Unternehmens signifikante Kostenvorteile
und zusätzliche Service-Verbesserungen bewirken.11 Der Vorteil ist aber nicht einseitig, sondern kann auch
dem Kunden dienlich sein. Bei einer Umfrage gaben 75% der Befragten an, dass ihnen beim Kundenservice
die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Das Anliegen soll in möglichst kurzer Zeit und je-
derzeit beantwortet werden.12 Chatbots bieten hier also einen großen Servicevorsprung. Sie stehen 24/7 zur
Verfügung und können einen Großteil der Kundenanliegen von der Beantwortung der FAQs über das Bestell-
oder Retourenmanagement beantworten - und zwar unabhängig davon, wie viele Kunden gerade bedient
werden möchten und wo diese sich befinden.
Bestätigt wird dieses in einer Konsumstudie aus
2019, bei der 91% der Befragten zustimmten, dass
sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen ein-
kaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten
kann.13 Das spiegelt sich auch im Verhalten der Nut-
zer gegenüber den Unternehmen wieder, die diesen
Service anbieten. Die Chatbots dieser Unterneh-
men werden aktiv in Anspruch genommen. Gut 3/4
der Nutzer erhoffen sich so eine sofortige Reaktion
des Unternehmens auf ihr Anliegen und eine ent
sprechend kurzfristige Lösung.14 Andersrum errei-
chen die Unternehmen aber auch die Kunden
viel leichter.
75%
der Befragten finden
die Kontaktaufnahme
beim Kundenservice 91%
zu zeitraubend und
der Befragten würden
umständlich
wahrscheinlich bei
einem Unternehmen
einkaufen, was ihre
Fragen sofort beant-
worten kann
7PERSÖNLICHER KONTAKT- ÜBERALL
Nirgends erhalten Unternehmen so direkt und zu Interessant ist daher, dass mehr als 2/3 der Konsu-
jederzeit den Zugang zu ihren Kunden wie über Mes- menten angaben, die Kontaktmöglichkeit über einen
senger-Dienste. Während klassische Werbung bei Messenger helfe dabei, Vertrauen in eine Marke
Facebook wenig Anklang findet, wird Werbung über aufzubauen. Der Kontakt verläuft anders und wird
den Facebook Messenger deutlich häufiger angese- auch seitens der Kunden viel persönlicher geführt.16
hen.15 Mehr als 75 Millionen Smartphonebesitzer Daher werden Chatbots gerne im Kundenservice
nutzen zu 80% Messenger-Dienste wie Facebook eingesetzt. Im Vordergrund steht die personalisierte
oder WhatsApp, der Umgang ist somit bekannt und Kommunikation. Zu den Bots werden persönliche
vertraut. Sie sind der persönliche Kommunikations- Beziehungen aufgebaut, die Kommunikation erfolgt,
kanal, mit dem Nutzer mit Freunden und Familie ohne dass der Bot als Maschine wahrgenommen
Kontakt halten. wird. Mittlerweile werden laut Accenture rund 80%
aller Kundenanfragen mithilfe von Chatbots ab-
gewickelt.17 Der personalisierte Kontakt macht die
Nutzung von Chatbots sowohl für das CRM als für
EIN GUT PROGRAM- den Vertrieb interessant.
MIERTER CHATBOT
FÜHRT KURZFRISTIG
ZU MEHR UMSATZ
- LANGFRISTIG ZU FIRMEN DIE BOTS
MEHR KUNDENBIN- BEREITS NUTZEN
DUNG!
TOBi
Siri
UMSATZ STEIGERN
Ein Bot kann Bestellungen nachverfolgen, automa-
tisiert nachfassen, alle gespeicherten Daten weiter
verwenden und immer wieder Angebote für den Alexa
Kunden optimieren. Auch oder vor allem deswegen
ist der Chatbot im akuten Vertriebsmoment sinnvoll.
Nachgewiesener Maßen bewirkt der Chatbot eine
4x höhere Conversion Rate als traditionelles Email
Marketing.18 Denn er kann jederzeit adäquat und
individuell auf die Anliegen eines jeden Nutzers
reagieren. Schneller als jeder Verkäufer verfügt er
über alle gesammelten Daten und kann auf Basis zu erwerben, knapp die Hälfte sogar bis zu einem Be-
der Kundenangaben Cross- oder Upselling-Emp- stellwert von 400 US-Dollar.19 Die Nutzung zur Ver-
fehlungen geben, Reaktionen auswerten und wieder triebsunterstützung nimmt zu: 73 % der Nutzer, die
entsprechend reagieren - und ist dem menschlichen einen Sprachassistenten besitzen, haben diesen laut
Verkäufer deshalb im Verkaufsprozess vielleicht so- einer Studie schon mal benutzt, um etwas zu kaufen.
gar überlegen. Das Vertrauen der Kunden ist zumin- Dazu gaben 39% der Befragten an, dass ein ChatBot
dest groß. US-Studien zufolge ist jeder fünfte Nutzer im vergangenen Monat Ihre Kaufentscheidung beein-
bereit, Bestellungen über den Messenger Commerce flusst hat.20
8BEST
PRACTICE
BEISPIEL: VODAFONES „TOBI“
Wie sieht der Einsatz des Chatbots dann in der Realität aus? Und was kann er tatsächlich bewirken? Am
Beispiel von TOBi lässt sich erkennen, wie ein Chatbot eingesetzt und wie er auch in anderen Unternehmen
übertragen werden kann. TOBi ist der Chatbot von Vodafone. Er wurde 2018 in Deutschland eingeführt, in
Großbritannien bereits 2017. Seitdem beantwortet er
Anfragen im Kundendienst - und sorgt für steigenden
Umsatz. Während es Anfangs 12% aller Kundenan-
fragen waren, wickelt er mittlerweile über 30% der
Anliegen ab. Vodafone ist dank TOBi zu jederzeit
für den Kunden erreichbar und kann dessen Bedürf-
nisse jederzeit bedienen. Mit Erfolg. Die Conversion
Rate des Chatbots liegt dabei 100% höher als die der
Website. Es ist wenig überraschend, dass dabei die
Usability einen entscheidenden Unterschied macht,
die auch von den Nutzern extrem hoch bewertet wird.
Dies spiegelt sichauch in den Transaktionszeit wieder.
Die liegt im Vergleich zum Kundenservice der Website
50% niedriger - von der deutlich niedrigeren Abbruch-
rate ganz abgesehen. Der Einsatz von TOBi zahlt sich
für Vodafone somit aus. Und ist auf jedes Handels-
und Dienstleistungsunternehmen übertragbar.
WIE KANN MAN ZEITNAH SOLCH EINEN CHATBOT
IMPLEMENTIEREN?
Sie denken sich jetzt sicher: „Ja, spannend! Aber bis solch ein Chatbot läuft,
ist selbst die zweite Corona-Welle vorbei!“ Falsch! Wenn auch nicht mit vol-
lem Funktionsumfang kann der ONE EXPERIENCE-Chatbot „AYA“ innerhalb
von 4 Wochen implementiert und genutzt werden. Lesen Sie selbst:
9DER ONE EXPERIENCE
CHATBOT
DIE SCHNELLE & NACHHALTIGE LÖSUNG
ONE EXPERIENCE liefert mit seinem Chatbot „AYA“ Corona-Virus gelockert werden, muss der stationäre
eine schnell umsetzbare Antwort. Innerhalb von nur Handel wieder anlaufen. Unumgänglich kommen da-
4 Wochen kann auf Basis des MVP-Ansatzes ein mit neue Herausforderungen auf die Handelsunter-
Produkt erstellt werden, welches einen zentralen nehmen zu, eine gewisse Flexibilität wird als Erwar-
Use Case abbilden und mit Ihren Kunden interagie- tungshaltung voraus eilen. Es wird sich zeigen, wie
ren kann. Auf Basis dessen wird im weiteren Verlauf nachhaltig sich das Nutzerverhalten verändert hat.
der Funktionsumfang weiter hochgeschraubt und Und ein Thema wird dann mehr denn je im Fokus
die Kommunikation optimiert. stehen: Unified-Commerce, die Verschmelzung von
allen Touchpoints zu einer zentralen Customer Expe-
Eine schnelle und kostengünstige Reaktion auf die rience.
aktuelle Schockstarre des Handels – aber vor allem
auch eine nachhaltige. Denn nach der Krise ist vor
der Krise. Sollten die Maßnahmen aufgrund des
DER ONE EXPERIENCE
CHATBOT ERMÖGLICHT ES:
Durch die Datensynchronität
gezielter zu beraten
Das Retouren-Management
zu übernehmen
Auf bereits bestehende
Warenkörbe zugreifen
Gezielt und verständlich mit
Konsumenten zu kommunizieren
10Die Grenzen zwischen stationärem Handel
und E-Commerce lösen sich immer weiter
auf. Die Entwicklung war schon vor
der Pandemie nicht aufzuhalten.
Die Corona-Krise macht nun die
Schwächen deutlich und trifft
ONE PLATFORM. ALL COMMERCE.
genau dort, wo es wehtut: bei Die ONE EXPERIENCE-Plattform ist die ultimative
der fehlenden Digitalisierung, an technologische Basis für Unified-Commerce – und
der unzureichenden Ausrichtung bietet gleichzeitig den Grad an Flexibilität, den Sie in
auf den so notwendigen No-Line- der Phase post-Corona benötigen.
Commerce.
Sie basiert auf einem Baukasten-Prinzip aus einzel-
nen Micro-Services, von Payment über Orderma-
nagement, Warenkorb uvm. Für den Chatbot wird
diese Plattform, die zwischen den Touchpoints (in
diesem Fall der Chatbot) und Ihren zentralen Daten-
zentren (ERP, CRM, PIM) implementiert wird, initial
im Minimal-Setup aufgesetzt.
Nach den Lockerungen der Maßnahmen kann die
Plattform aber maximal skaliert werden. Mit der
ECN
EIR
EPX
E
Implementierung weiterer Micro-Services sowie
der Anbindung weiterer Touchpoints wie z.B. dem
ECN
EIRE
PXE
Onlineshop, Apps oder auch dem Kassensystem ge-
währleistet ONE EXPERIENCE synchrone Produkt-,
Kunden- und Transaktionsdaten über alle Touchpo-
ints – in Echtzeit.
DER CHATBOT VON ONE EXPERIENCE IST SOMIT
NICHT NUR DIE DIE LÖSUNG FÜR DIE KRISE!
Er ist auch der Startschuss zur umfassenden Digitalisierung Ihres Unternhe-
mens. Mit unserem Chatbot wird nicht nur eine Übergangs-Lösung geliefert,
die dem Handel durch die Krise hilft und dann wieder vor alte Probleme
stellt. Vielmehr wird damit der erste Schritt in die richtige Richtung gesetzt -
in einer Zeit, in der viele nicht Schritt halten werden können. Wie jede Krise
ist auch diese Krise der beste Zeitpunkt, sich von alten Lasten zu lösen und
sich neu aufzustellen. In jeder Krise steckt eine Chance. Auch jetzt.
11KONTAKT
MARCEL FÜHRER
CEO
marcel.fuehrer@proeins.de
+ 49 (0)541 407 47 74
EXPERIENCE
ONEEXPERIENCE.DE
12QUELLEN
01 The Cluetrain Manifesto: http://www.cluetrain.com/, aufgerufen am 02.04.2020
02 Havas Media Corona Monitor untersucht das veränderte Medien-Verhalten und die Akzeptanz
von Werbung in der Corona Krise: https://www.havasmedia.de/press/havas-media-corona-monitor-
untersucht-das-veraenderte-medien-verhalten-und-die-akzeptanz-von-werbung-in-dercorona-
krise/, aufgerufen am 02.04.2020
03 Nielsen: Media consumption changes with coronavirus social distancing: https://
www.adnews.com.au/news/nielsen-media-consumption-changes-with-coronavirus-socialdistancing,
aufgerufen am 02.04.2020
04 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce-maga
zin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am
02.04.2020
05 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce-maga
zin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am
02.04.2020
06 The Marketer’s Quick Introduction to Chatbot: https://insights.ubisend.com/, aufgerufen am
02.04.2020
07 Conversational Commerce – Die Zukunft des Shoppings?!: https://www.estrategy-magazin.de/
2018/conversational-commerce.html, aufgerufen am 02.04.2020
08 Conversational Commerce – Die Zukunft des Shoppings?!: https://www.estrategy-magazin.de/
2018/conversational-commerce.html, aufgerufen am 02.04.2020
09 Chatbot-Entwicklung: Vom Konzept zum Prototyp: https://t3n.de/magazin/chatbot-entwicklung-kon
zept-prototyp-247173/, aufgerufen am 02.4.2020
1310 Chatbot-Entwicklung: Vom Konzept zum Prototyp: https://t3n.de/magazin/chatbot-entwicklung-kon
zept-prototyp-247173/, aufgerufen am 02.4.2020
11 Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen: https://www.bitkom.org/Themen/
Technologien-Software/Digital-Office/Chatbots.html, aufgerufen am 02.04.2020
12 Messenger und Chatbots sind gefragt: https://www.it-zoom.de/mobile-business/e/messenger-und-
chatbots-sind-gefragt-24345/, aufgerufen am 02.04.2020
13 2018 State of Chatbots Report: https://www.drift.com/wp-content/uploads/2018/01/2018-state-
of-chatbots-report.pdf, aufgerufen am 02.04.2020
14 How to Use Conversational Commerce To Boost Sales and Brand Loyalty: https://
optinmonster.com/conversational-commerce/, aufgerufen am 02.04.2020
15 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce-
magazin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am
02.04.2020
16 Chatbots in Customer Service: https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/br-pt/
_acnmedia/PDF-45/Accenture-Chatbots-Customer-Service.pdf, aufgerufen am 02.04.2020
17 How Conversational Commerce is Transforming Customer Service – and Payments: https://www.
business2community.com/ecommerce/how-conversational-commerce-is-transforming-customer-
service-and-payments-02108348, aufgerufen am 02.04.2020
18 2017 Chatbot Report: https://www.ubisend.com/insights/2017-chatbot-report, aufgerufen am
02.04.2020
19 The Rise of Voice von Invoca: https://go.invoca.com/ebook-lp-the-rise-of-voice.html?
utm_source=blog&utm_medium=invoca_the_rise_of_voice&utm_content=report&utm_campaign=
the_rise_of_voicev, aufgerufen am 02.04.2020
20 The Rise of Voice von Invoca: https://go.invoca.com/ebook-lp-the-rise-of-voice.html?utm_source=
blog&utm_medium=invoca_the_rise_of_voice&utm_content=report&utm_campaign=the_rise_of_
voicev, aufgerufen am 02.04.2020
21 Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen: https://www.bitkom.org/Themen/
Technologien-Software/Digital-Office/Chatbots.html, aufgerufen am 02.04.2020
14Sie können auch lesen
