Postbank Multikanalbanking - Tegernseer Fachtage 2008 Stefan Balkenholl - Leiter Competence Center Vertrieb
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Postbank Multikanalbanking Tegernseer Fachtage 2008 Stefan Balkenholl – Leiter Competence Center Vertrieb Version v.06.07-I
Agenda
Präsentationstitel
Einordnung
Einordnung in
in den
den DPWN-Konzern
DPWN-Konzern und
und Organisation
Organisation
Aus
Aus der
der Sicht
Sicht unserer
unserer Kunden
Kunden
Multikanalbanking
Multikanalbanking –– wie
wie haben
haben wir‘s
wir‘s gemacht?
gemacht?
Die
Die weitere
weitere Entwicklung
Entwicklung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 2
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Organisation
Unternehmenszugehörigkeit
MAIL EXPRESS LOGISTICS FINANCE SERVICES
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 3
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Angebote
Marken Deutsche Postbank AG
Führende Marke
Markenportfolio
Spezialmarke Kooperationsmarken
Privatkunden
■ Service & Kredite ■ Bausparen ■ Bausparen ■ Baufinanzierung ■ Transaction-Banking
■ Anlegen & Sparen ■ Baufinanzierung ■ Kredite (Kontobezogene
Zielgruppen ■ Versichern & Vorsorgen ■ Immobilien Dienstleistungen,
Kreditverarbeitung)
Geschäftskunden
Firmenkunden
Business to Consumer Business to Business
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 4
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Auf einen Blick
Eine der größten Privatkundenbanken Deutschlands
■ 14,5 Millionen Kunden (Nr. 1 in Deutschland)
■ rund 22.000 Beschäftigte plus 4.000 mobile Berater
■ Marktführer in Kernprodukten des Privatkundengeschäfts
■ Multikanalstruktur über alle Vertriebswege
■ dichtestes Filialnetz einer Bank in Deutschland
■ führend im Online- und Telefonbanking,
meist genutztes Online-Angebot
■ rund 35.000 Firmenkunden
■ führende, voll integrierte Transaktionsbank in Deutschland
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 5
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Strategie
„Die Erfolgsgeschichte der Postbank hat erst begonnen. Der
Schlüssel für weiteres Wachstum ist unsere Beraterqualität,
unsere Servicestärke und die detaillierte Kenntnis unserer
Kunden. Wir werden sie weiter steigern und so den
erfolgreichen Weg der Postbank als Finanzpartner für alle
Privatkunden und als Servicepartner für Unternehmen
fortsetzen.“
Dr. Wolfgang Klein
(Vorstandsvorsitzender der Postbank)
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 6
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Organigramm der Postbank Systems AG
Postbank
Postbank Systems
Systems AG
AG
Informationsstrategie
Informationsstrategie Betrieb
Betrieb Technologiemanagement
Technologiemanagement
Klaar
Klaar de
de Graaf
Graaf (VV)
(VV) Manfred
Manfred Löw
Löw Dr.
Dr. Thomas
Thomas Mangel
Mangel
•• Applikations-
Applikations-
•• Accountmanagement
Accountmanagement •• Methoden
Methoden & & Verfahren
Verfahren
Management
Management
•• Einkauf
Einkauf •• Security
Security und
und
•• Service
Service Delivery
Delivery
•• Finance-Management
Finance-Management technísche
technísche Revision
Revision
•• Integration
Integration
•• Geschäftsplanung
Geschäftsplanung •• Releasemanagement
Releasemanagement
Infrastruktur
Infrastruktur
•• Management
Management Center
Center •• CC
CC Abwicklung
Abwicklung
•• Design
Design Plattform
Plattform
•• Sourcing
Sourcing •• CC Compliance
CC Compliance
•• Integration
Integration Projekte
Projekte
•• Personal
Personal und
und •• CC
CC Financial
Financial Markets
Markets
•• Planung
Planung Plattformen
Plattformen
Prozessmanagement
Prozessmanagement •• CC
CC Vertrieb
Vertrieb
•• Architektur
Architektur •• Testmanagement
Testmanagement
•• Qualität
Qualität und
und Standards
Standards
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 7
Postbank MultikanalbankingAgenda
Präsentationstitel
Einordnung
Einordnung in
in den
den DPWN-Konzern
DPWN-Konzern und
und Organisation
Organisation
Aus
Aus der
der Sicht
Sicht unserer
unserer Kunden
Kunden
Multikanalbanking
Multikanalbanking –– wie
wie haben
haben wir‘s
wir‘s gemacht?
gemacht?
Die
Die weitere
weitere Entwicklung
Entwicklung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 8
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Die Qual der Wahl, denn es werden immer mehr
Hauptkanäle Kunde Ergänzende Kanäle
Filiale
SB-Geräte
Mobiler Vertrieb
Direct-Mail
Call Center
Mobile-Banking
Internet
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 9
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Der Kunde sucht sich seine Kanäle, ...
Banking-Dienstleistungen
Kanäle Service Sales
Internet
Internet
Filiale
Filiale
... ... ...
SB-Geräte
SB-Geräte
Handy
Handy
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 10
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
... erwartet dort alles...
Banking-Dienstleistungen
Kanäle Service Sales
Internet
Internet
3, 2, 1, ... Meins! Kaufen jetzt!
Filiale
Filiale
Bargeld sofort! Baufi günstig!
... ... ...
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 11
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
... und ist enttäuscht, wenn er den Service nicht bekommt
Banking-Dienstleistungen
Kanäle Service Sales
... ... ...
Sofort Sofort
SB-Geräte
SB-Geräte Dispoerhöhung Kontowechsel
Handy
Handy Geldkarte Sofort
aufladen jetzt! Privatkredit
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 12
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Der Kunde steht am Rande des „Bankzeitalters der Aufklärung“
Zeitverlauf
Kleine
Geschichte des
Bankkunden
Anzahl Kanäle
Kundenzitate
• Aufklärung:
„Wenn schon Web und
Viele Kanäle
WAP und Mobile, dann
aber auch alles gleich!“
• Homo Habilis:
„Mittlerweile gibt es fast
alles so gut wie überall!“
•
Filiale
Urzeit:
„Damals gab es nur die
Filiale!“
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 13
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Wir haben ihn selbst dazu erzogen...
Zeitverlauf
Überall alles gleich? Anzahl Kanäle
Infor- Prozesse Benutzer-
Kundenzitate mationen führung
Aber gleich
• Zum Filialmitarbeiter:
„Im Internet geht das
Viele Kanäle
aber!“
Alles überall
• Zum Call-Center-Agent: Internet
„Im Internet ist das aber
anders!“
Mobile
• Telefon
Filiale
Selbstgespräch beim Nur hier
Formulare
Surfen:
„Ich will dafür nicht Geld-
automaten „Urzeit“
den Weg in die Filiale des Banking
nehmen!“ Service Sales
(z.B. Überweisung) (z.B. Privatkredit)
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 14
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
... und sind in der Pflicht zu liefern!
Zeitverlauf
Fallabschluss in
Echtzeit? Konto
Takeaway wechsel „just
Ratenkredit
Kundenzitate Kreditkarte at sale“
sofort!
Fallabschluss
• Zum Filialmitarbeiter:
„Wieso können Sie mir
Viele Kanäle
das nicht zusagen?“
Sofort-
• Online
Echtzeit
Zum Call-Center-Agent:
überweisung Privatkredit
„Wieso dauert das so
lange?“
Online
Brokerage
• Mobile TAN
Filiale
Selbstgespräch beim
Surfen:
„Ich will dafür nicht „Urzeit“
den Weg in die Filiale des Banking
nehmen!“ Service Sales
(z.B. Überweisung) (z.B. Privatkredit)
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 15
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Die Kunden sind/werden noch anspruchsvoller
Zeitverlauf
Integrierte
Vertriebskanäle?
Online-
Kanal- Status Baufi Co-
Kundenzitate beratung Browsing
integration
• Zum Filialmitarbeiter:
Kanal-
„Aber ich habe die Daten
Viele Kanäle
doch längst im Internet
eingegeben!“
•
wechsel
Zum Call-Center-Agent:
Kanal-
„Wieso kennen Sie nicht Legitimation
den Bearbeitungsstand Filiale
meiner Anfrage per Mail?“
Wiedervorlage
• Prozess
Filiale
Selbstgespräch beim
Surfen:
„Ich will dafür nicht „Urzeit“
den Weg in die Filiale des Banking
nehmen!“ Service Sales
(z.B. Überweisung) (z.B. Privatkredit)
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 16
Postbank MultikanalbankingJeder Kanal arbeitet anders und neue Produkte kommen noch
Präsentationstitel
dazu
Kanäle Abwicklung
Internet Prozesseffizienz
• Wie reduziere ich Papier?
Filiale • Wodurch vermeide ich
Medienbrüche?
• Wie erhöhe ich die Auto-
Call Center matisierung der Prozesse?
...
...
Mobile
Endgeräte
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 17
Postbank MultikanalbankingUnd die IT muss die Komplexität in den Griff bekommen und
Präsentationstitel
dabei noch Kosten sparen
Kanäle IT
Internet
IT-Herausforderungen
• Wo reduziere ich Projekt-
Filiale budgets?
• Wie reduziere ich Betriebs-/
Wartungskosten?
Call Center • Wann reduziere ich Kopf-
monopole?
...
...
Mobile
Endgeräte
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 18
Postbank MultikanalbankingDie Anforderungen von Vertrieb und Marketing ändern sich
Präsentationstitel
schnell
Kanäle Vertrieb
Internet Der Markt lebt
• Wie ist meine Verkaufs-
Pull quote?
Filiale
• Welcher Kunde hat sich
wofür interessiert?
Push
Call Center • Welche Kontakte verlangen
noch Nacharbeit, Fall-
abschluss?
...
CRM • Welche Kondition ist in
Mobile welchem Kanal marktfähig?
Endgeräte
...
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 19
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Damit ist der Value-add Multikanal abgeleitet
Mehrwert
Multikanal
Überall, Wiederverwendbar IT-
alles gleich (Standardisierung) Komplexität
Fallabschluss Prozess-
Automatisierung
in Echtzeit effizienz
Kanalwechsel/ Vertriebs-
Kombinierbar
-integration effektivität
Kostenreduktion
Vertriebserhöhung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 20
Postbank MultikanalbankingAgenda
Präsentationstitel
Einordnung
Einordnung in
in den
den DPWN-Konzern
DPWN-Konzern und
und Organisation
Organisation
Aus
Aus der
der Sicht
Sicht unserer
unserer Kunden
Kunden
Multikanalbanking
Multikanalbanking –– wie
wie haben
haben wir‘s
wir‘s gemacht?
gemacht?
Die
Die weitere
weitere Entwicklung
Entwicklung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 21
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Vielkanal-Banking ist noch kein Mulikanal-Banking
• Opportunistisch gewachsen,
neue Kanäle sind aufgrund sich
schnell ändernder Kunden-
Bank/ anforderungen additiv hinzu-
Bank/
Finanzdienstleister gekommen
Finanzdienstleister
• Traditionell starke Dominanz
des Filialnetzwerkes
Internet
• Besitzdenken: Kunden
Telefon/
Telefon/ Internet “gehören” einem spezifischen
Filialen
Filialen Mobile
Mobile
Callcenter
Callcenter Vertriebs-kanal
etc.
etc.
• Häufig heterogene Prozesse
und IT-Strukturen
Mobiler
Direct
Direct Mail
Mail • Keine koordinierte Ansprache,
Mobiler wenig Verbindung zwischen
Außendienst
Außendienst den Kanälen
• “Markeninflation” durch Online-
Ausgründungen und reine
Direktbanken
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 22
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Vision bei Start des Programms Multikanalbanking der Postbank
Programm Multikanal-Banking, Start 2002 Vision
Filialen Call Center Internet SB-Geräte Mobile
• Aufbau einer einheitlichen
Frontends
Multikanalarchitektur
• Kanalübergreifende Transparenz
nIntegrity
nIntegrity Services
Presentation Services
Business
Business
undund
Process
Process
Services Middleware
und Konsistenz
Vision: Multikanal-
•
Services
Services
Architektur (MKA) Integration Services
Frontends gekoppelt an Multi-
SAP Giro Backends
kanal-Services und Entwicklung
n... SAP CML n... SAP Spar
auf einheitlicher Technologie-
basis
• Automatisierung Prozesse
Managed Evolution
• IT-Kosten (Reduzierung von
Schnittstellen)
Filiale SB Callcenter Internet Back Office
OLE
Kordoba-GUI
pfiff- PB e- VöB- Brokerage Banking Presence
EPOS
Client KAD Web -Server Web -Server Web -Server
Krebis
SWIS
GAA cash ZVD IVR
KSL
AZV
Kordoba Banking
•
GUI applic.
Savings
Current
KBS Presence
Appl.-Server
Anbindung an Backend- und
9750 Emulation
Frontend
PIN Brokerage Banking
Mailer Appl . Server Appl.-Server
Banking
Umsysteme
pfiff/PDL - Savings
Server
Services Poseidon MBS
server
Current
Acquis./
custom. DB
Gate 2 Telefonbanking
• Optimierung Vertrieb über
Middleware
Savings TelServ
TAS Gateway Library
Bessy
SBS-VAR
Kordoba-Middleware
Online-Server
Ausgangssituation:
heterogene Zugangs-
pfiff -DB
architektur
einheitliche Prozesse
Backend
KREBIS KOREX Savings . . . Brokerage Current OLS-DB CCDB Adabas
21
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 23
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Schichten-Architektur der MKA im Überblick
Kernaussagen
Internet Call-Center Filiale ...
• Komponentenbasierte
Architektur der MKA mit vier
Multikanalarchitektur (MKA) Schichten und gemeinsamen
Utilities
Beratung &
Verkauf
Transaktionen Utilities
• Je ein Adapter kapselt jedes
Kanalunabhängige Back-End
Prozess-Services
• Manager bündeln alle
Service-Bausteine Methoden eines (fachlichen)
Geschäftsobjektes (z.B.
Geschäftsobjekt Konto, Geschäftspartner, ...)
Manager
• Prozess-Services stellen
Back-End kanalunabhängige
Adapter Verkaufsprozesse (z.B.
Privatkredit) bereit
• Service-Bausteine enthalten
gemeinsame Funktionen, die
von mehreren Prozess-
SAP AM SAP CML CRM ... Services genutzt werden
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 24
Postbank MultikanalbankingLogische Sicht auf die MKA:
Präsentationstitel
„Systemlandschaft und Schichtenkonzept“
Der Aufbau der MKA in Schichten reduziert die Komplexität und macht jede
Schicht „unabhängig“ von der Implementierung benachbarter Schichten
Konzepte
Client Layer PVI ICF ICC … …
• Die Systemlandschaft
dient als Ausgangsbasis
für eine genauere
Frontend Communication Interface Client Abstraction Spezifikation und
Erklärung der MKA
Client Communication • Die MKA besteht aus
Basic Functionality
logischen (Software-)
Schichten
Business Services
MKA Layer • Fokus auf:
Backend Abstraction - Kommunikation zwischen
Clients und MKA (Client
Communication)
Backend Adaption
- Implementierung der
eigentlichen Geschäfts-
Backend Abstraction
Backend Communication Interface logik (Business Services)
Persistence
- Basisfunktionen (Basic
Functionality, von allen
Backend Layer SAP
SAP DB
DB DB
DB Schichten benutzt)
Im Dokument näher beschrieben
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 25
Postbank MultikanalbankingNeue zukunftsfähige Front-Systeme auf Basis einer einheitlichen
Präsentationstitel
Architektur entwickelt und funktional ausgebaut
ICC
ICC (Callcenter)
(Callcenter) ICF
ICF (Filiale)
(Filiale)
■ Live seit 10/05 ■ Live seit 05/04
■ Zunächst für ■ Pfiff erfolgreich
Verkaufs- abgelöst und
prozesse abgeschaltet
■ Integration in und
Call-Center- ■ Beraterarbeits-
Arbeitsplatz platz massiv
vollständig verbessert
erreicht
PVI
PVI (Internet-Verkauf)
(Internet-Verkauf) IOB3
IOB3 –Internet
–Internet Online
Online Banking
Banking
■ Live seit 02/04 ■ Altes IOB 2 in
■ Altsysteme 2004 vollständig
teilweise ersetzt abgelöst
■ Integrationstiefe ■ Funktionalität im
3 mit Wiederauf- Internet stark
satz ermöglicht erweitert
■ Sicherheit massiv
verbessert
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 26
Postbank MultikanalbankingEin neuer, verkaufsstarker Webauftritt (Oktober 07) sichert die
Präsentationstitel
Positionierung ab !
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 27
Postbank MultikanalbankingOrganisatorischer Ansatz: Zentrale Einheit für Anforderungs- und
Präsentationstitel
Portfoliomanagement
Anforderer IT-Projekte
Direktvertrieb MKA
Multikanal-Management
Produktmgmt. Analyse- u.
Portfolio-Management
Spezifikationsmgmt. MKB
Mobile Berater
ICF
Filialen
• Management Anfor- • Spezifikation und Ab-
derungs- und IT- stimmung Fachlich- ICC
Marketing Portfolio für gesamten keit Funktionsbausteine
Vertrieb der Postbank • Beauftragung IT und
……
• Mehrwertorientiertes Steuerung IT-Um- ……
Portfolio setzung für Funk-
tionsbausteine in
MK-Services
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 28
Postbank MultikanalbankingBeispielhafte Fragestellungen für eine effiziente Koordination der
Präsentationstitel
Vertriebskanäle
• Welches sind meine profitabel- • Muss ich WAP-fähig sein?
sten Kundensegmente?
Kunden-
• Was ist mit ITV?
• Wie kann ich eine konsistente • Wie können Kanalspezifika
und detaillierte Multikanal- segmen-
Kanal- im Multikanalansatz
Kundensegmentierung tierung berücksichtigt werden ?
entwickeln?
entwick-
lung
Value
Proposition
• Welche Multikanal-
Multikanal
Kapazitäten sollte ich
Marke-
für die Kundenzufrie-
ting-Mix • Welche Transaktionen,
denheit bereitstellen? Produkte und Services sind
Produkt-/
• In welchem Ausmaß sollte
Service- für welche Kanäle am
ich Offline- und Online-Preise besten geeignet?
angebot
differenzieren? • Welche Produkte und
• Welche speziellen Anreize sollte ich Services haben Online das
Online anbieten, damit Kunden zu größte Verkaufs-/Kosten-
"Lower-Cost"-Kanälen wechseln? reduktionspotential?
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 29
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Organisation der „Vertriebs-IT“
Leitung
Leitung CC
CC Vertrieb
Vertrieb
Auftrags-Board
Auftrags-Board Mgmt.-Assistenz
Mgmt.-Assistenz
Kunden-
Bereiche
Kunden- People
People Manager
Manager People
People Manager
Manager
Management
Implementierung Marketing/
PGL Anforderungen
Anforderungen // Analyse
Analyse Implementierung
CRM
Anforderungen Stationärer
PGL Anforderungen // Analyse
Analyse Implementierung
Implementierung
Vertrieb
PGL Anforderungen
Anforderungen // Analyse
Analyse Implementierung
Implementierung Strategie
PGL Anforderungen
Anforderungen // Analyse
Analyse Implementierung
Implementierung Direktvertrieb
Anforderungen Finanz-
PGL Anforderungen // Analyse
Analyse ++ Implementierung
Implementierung
beratung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 30
Postbank MultikanalbankingOptimale IT-Unterstützung Vertrieb ist kanalüber-greifend und verbindet
Präsentationstitel
Information, Beratung und CRM
Kundeninformationen
Kundeninformationen
Kundeninformationen Beratungsunterstützung
Beratungsunterstützung
Beratungsunterstützung
• Zentrale Kundenübersicht mit • Kanalübergreifend integrierte
allen Daten Beratungslösung
• Kundenbezogene Sicht in • Ausgerichtet auf Bedarfe des
allen Anwendungen Vertriebs (nicht zu kompliziert,
• Eine kanalübergreifend inte- dennoch professionell)
grierte Lösung • Enge Verzahnung von Beratungs-
und Verkaufsfunktionen
IT-Unterstützung für
effektiven Vertrieb
CRM
CRM
CRM Front-Ends
Front-Ends inin
Front-Ends den
den Kanälen
inKanälen
Kanälen
• Professionelles analytisches CRM • Integrierte Oberflächen für alle im
• Einsteuerung Analyseergebnisse Verkauf bzw. Service benötigten
(z.B. Verkaufshinweise) Funktionen
bedarfsgerecht in Kundeninteraktion • Hohe Usability
• Professionelles, kanalübergreifendes • Hohe Stabilität und Verfügbarkeit
Kontakt - und Terminmanagement • Kurze Antwortzeiten
• Unterstützung Outbound Kampagnen
und integrierte Kampagnensteuerung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 31
Postbank MultikanalbankingOrganisationsmodell Accelerator: Integrierte Zusammenarbeit
Präsentationstitel
zwischen Fachseite und IT
Fachliche Vorstellung der Lösung
IT-seitiges Verständnis der Lösung
Grad der Abweichung
„Eine IT-Lösung muss am
Ende der Projektlaufzeit der
Fachseite Vorstellung der
Fachbereiche genügen und
nicht am Anfang
Bauteil "C"
Bauteil "C"
2. OG
2. OG
Accelerator
IT
Zeit
Projektstart Projektende
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 32
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Arbeit im Accelerator
Dienstleister:
Dienstleister: Fachbereich:
Fachbereich:
Dürfte
Dürfte kein
kein Problem
Problem sein,
sein, O.k.,
O.k., ich
ich habe
habe Dir
Dir das
das
die
die Patches
Patches werden
werden gerade
gerade Konzept
Konzept für
für den
den Call
Call Back-
Back-
eingespielt!
eingespielt! Button
Button gemailt
gemailt …
…
Filiale:
Filiale:
Wann
Wann kommt
kommt das
das Systems:
Systems:
neue
neue Release?
Release? Diesen
Diesen Teil
Teil des
des
Konzeptes
Konzeptes müssen
müssen wirwir
noch
noch detaillieren!
detaillieren!
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 33
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Releaseplanung MKB Juli 2007 (Regelrelease)*
2007
2007
Januar
Januar Februar
Februar März
März April
April Mai
Mai Juni
Juni Juli
Juli
• 3 Master Releases pro Jahr
19.1
19.1 Grobspezifikationen
• Hochgradig integrierte
19.1
19.1 Beratung/Support Zusammenarbeit Fach- und
23.3
23.3 Fachfeinkonzepte IT-Teams
22.1 Cutt-off Scope
• Klare „Commitments“ zur
Masterplanungen
9.4
9.4 Reviews
• Releasgröße:
3.7
3.7 Kernteamtests
• IT: 7000 - 11.000 PT
2.5 Cutt-off CRs
• FT: 1200 - 2000 PT
DV-Design
12.3
Entwickl. Integration
2.4 21.5
Test, QS
28.5
Produktion
16.07
• Release aufgeteilt in 10 –
14 Projekte mit bis zu 130
19.5
19.5 MA
19.5
19.5
* Auszug aus Planung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 34
Postbank MultikanalbankingAgenda
Präsentationstitel
Einordnung
Einordnung in
in den
den DPWN-Konzern
DPWN-Konzern und
und Organisation
Organisation
Aus
Aus der
der Sicht
Sicht unserer
unserer Kunden
Kunden
Multikanalbanking
Multikanalbanking –– wie
wie haben
haben wir‘s
wir‘s gemacht?
gemacht?
Die
Die weitere
weitere Entwicklung
Entwicklung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 35
Postbank MultikanalbankingDie Multikanal IT-Landschaft muss den Business Zielen
Präsentationstitel
gerecht werden und die IT Ziele weiterhin lösen
Komponentisierung Front End und Middleware
Business Ziele IT Ziele
• Entwicklung muss in • Reduzierung redundanter
mehreren unabhängigen, Implementierungen
endproduktverantwortlichen ICC ICF PVI IOB …
insbesondere im Client
Teams möglich sein. • Weitere Vereinheitlichung
• Testaufwandsverringerung:
MKA MKB MKS MKT …
Client IT-Plattform
Einfachere Testbarkeit • Aufteilung Funktionsumfang
einzelner Teilapplikationen einzelner Multikanal-
durch eindeutigere Systeme auf kleinere
Identifikation der • Der größere Bedarf an Applikationen
Auswirkungen einer
fachlichen Anforderung.
Flexibilität muss durch die
Multikanal IT-Landschaft
• Ermöglichung redundanten
Deployments von
• Senkung der Entwicklungs- gewährleistet werden. vorhandenen funktionalen
und Wartungskosten der • Auch die Multikanal- Bausteinen.
Applikationen Spezifikationsprozesse
• Weitere Flexibilisierung des müssen hinsichtlich ihres
Releasing Beitrags zur Erreichung
• Höhere Ressourcen- der Ziele untersucht
skalierbarkeit/-verschieb- werden.
barkeit in der Entwicklung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 36
Postbank MultikanalbankingÜbersicht der umgesetzten Komponenten in der
Präsentationstitel
Multikanalmiddleware
= ist komponentisiert = geplante Komponente
Front-Ends (Anwendungsrahmen mit einsteckbaren Front-Endkomponenten)
Front-Endkomponenten
tbd tbd tbd tbd tbd
Middleware (Anwendungsrahmen mit einsteckbaren Middlewarekomponenten)
Vorgangskomponenten
Produktverkauf Produktverkauf Anlage- und
Giroauskunft Kreditkartenauskunft Sparauskunft
Giro + Karten Anlegen + Sparen Depotauskunft
Produktverkauf Kredit- und Produktverkauf Produktverkauf
Brokerage Antragsverwaltung
Finanzierung Baufiauskunft Bausparen Vorsorge
Beratung Auskunftsdienste Zahlungsverkehr Partnerverwaltung Kasse
Konfiguration
Nachrichtenverwaltung eKAZ Legitimierung PIN/TAN Verwaltung
u. Einstellungen
Entitätskomponenten
Partner Nutzer Kontakthistorie Zahlungsauftrag Bankland Bank Obligo
Giroantrag Girovertrag Girokonto Sparantrag Sparvertrag Sparkonto Kreditantrag
Kreditvertrag Baufiantrag Baufivertrag Kreditkartenantrag Kreditkartenvertrag Kreditkartenkonto
Bausparantrag Bausparvertrag Wertpapier Freistellungsauftrag El. Kontoauszug Kampagne
Technische Komponenten
Sicherheit Beratung Benachrichtigung Verkaufsprozess Konfiguration
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 37
Postbank MultikanalbankingDie heutige Applikationsansicht wird mittelfristig vollständig
Präsentationstitel
aufgelöst und eine Komponentensicht eingeführt
Organisatorische
Organisatorische Team 1 Team 2 Team 3 Kernaussagen
Sicht
Sicht
Kredit Giro WVL • Komponenten werden
Vorgangs-
zukünftig an einer Stelle
komponenten entwickelt, aber mehrfach
Spar
verwendet
• Zuordnung von Komponenten
GP Konto xy
Entitäts- zu Deployment-Units kann
komponenten zukünftig pro Release
xy xy entschieden werden;
Ownership Prinzip
• Flexiblerer Mitarbeitereinsatz
Deployment MKx zwischen Komponenten und
Deployment
Sicht
Sicht damit Skalierbarkeit auf
Giro Spar Kredit
einzelnen Komponenten
deutlich höher
• Arbeit in parallelen Teams
GP Spar GP GP möglich, jedoch mit höheren
Abhängigkeiten
• Bestellen bei anderen Teams
Giro KK xy xy xy xy xy
GP Konto xy xy xy
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 38
Postbank MultikanalbankingDer erforderliche Testaufwand kann durch die
Präsentationstitel
Komponentisierung deutlich transparenter gemacht werden
Scope Scope Scope Scope Kernaussagen
ID 1 ID 2 ID 3 ID 4
• Frühzeitige Identifikation von
Änderungen an Komponenten
ermöglicht frühe, konkretere
Bestimmung und Bewertung
Unit-Test Unit-Test Unit-Test
des Testumfangs
ID 1 ID 3 ID 4 ID 4 • IDs die gleiche Komponenten
Vorgangs- betreffen können ggf.
komponenten tendenziell etwas preiswerter
Unit-Test Unit-Test werden
ID 1 ID 3 ID 4
• Sind wenige Komponenten
betroffen ist der Testaufwand
tendenziell geringer
Unit-Test Unit-Test Unit-Test
• Werden durch eine funktional
kleine Änderung viele
ID 1 ID 3 ID 2 ID 1 ID 4 Komponenten verändert, so
Entitäts- kann diese dennoch teuer
komponenten werden
Unit-Test Unit-Test Unit-Test Unit-Test • Komponenten müssen
ID 1 ID 2 ID 4 ID 4
automatisch getestet werden
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 39
Postbank MultikanalbankingDurch die Wiederverwendung von Komponenten können
Präsentationstitel
Anforderungen kostengünstiger realisiert werden
ICF ICC Beispiel:
Prozesse
Prozesse
Girokonto verkaufen Girokonto verkaufen
Wiederverwendung eines
Kanalübergreifende
Giroverkaufsprozesses im Wiederverwendung
ICF und ICC von Prozessen
Girokonto verkaufen Privatkredit verkaufen Beispiel:
Dialoge
Prozessübergreifende
Dialoge
Wiederverwendung der
Geschäftspartnerdaten- Wiederverwendung
erfassung in zwei von Dialogen
verschiedenen Verkaufs-
prozessen
GP-Datenerfassung
Beispiel:
Girokonto verkaufen
Teildialoge
Teildialoge
Wiederverwendung der Dialogübergreifende
Adressdatenerfassung Wiederverwendung
innerhalb eines von Teildialogen
Adressdatenerfassung
Prozessschritts
z.B. Erfassung Post-
anschrift und Versand-
adresse,
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 40
Postbank MultikanalbankingWiederverwendung von Komponenten kann nur erreicht werden,
Präsentationstitel
wenn Anforderungen an zentraler Stelle konsolidiert werden
Anforderungsmanagement
• Redundante
Spezifikation von
Filiale Team ICF ICF
Situation
Filiale ICF
aktuelle Situation
Anforderungen
• Keine
kanalübergreifende
Call
Call Center
Center Team ICC ICC
ICC Konsolidierung von
aktuelle
Anforderungen
Internet
Internet Team PVI PVI
PVI // IOB
IOB
• Erste Fachkonzepte
mit spezifizierten
Komponenten
(Teildialogen) liegen
vor (PVI)
Anforderungsmanagement
Bank entscheidet anhand
Filiale
Filiale ICF
ICF Angebot der IT über Art der
Wiederverwendung, d.h. über
Ziel
Umfang der Lösung => z. B.
Ziel
Konsolidierung
Konsolidierung
Call
Call Center
Center ICC
ICC Nutzung eines
und
und Angebot
Angebot
Vertriebsprozesses aus einem
anderen Kanal ohne
Internet
Internet PVI
PVI // IOB
IOB Änderungen!
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 41
Postbank MultikanalbankingBeitrag zur Erreichung der gesetzten Ziele durch die
Präsentationstitel
verschiedenen Vereinheitlichungsschritte
großer Beitrag zur Zielerreichung mittlerer Beitrag zur Zielerreichung kleiner Beitrag zur Zielerreichung kein Beitrag zur Zielerreichung
Reduktion Minimierung Ressourcen-
Time to Market
Testkosten Redundanzen skalierbarkeit
einheitliche
Vereinheitlichung
Spezifikation
technische
Infrastruktur*
Komponenti-
sierung der
Clients
Konsolidierung
Fachlichkeit in
einheitliche
Komponenten Plattform
Der wesentliche Hebel zur Erreichung der gesetzten Ziele liegt in der
parallelen Bearbeitung der Vereinheitlichung der technischen Plattformen
sowie der fachlichen Spezifikation!
* Die Vereinheitlichung der Infrastruktur ist eine Vorbedingung für die
Komponentisierung
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 42
Postbank MultikanalbankingPräsentationstitel
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
Tegernseer Fachtage 2008
Seite 43
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