Schweizer Museen Kundenorientierung und Servicequalität - Benchmark Studie 2018 - NeumannZanetti & Partner
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Benchmark Studie 2018 Schweizer Museen Kundenorientierung und Servicequalität
Zitate der Testbesucher «Die Mitarbeiter waren zwar freundlich, aber im Museum schienen die Museumsmitarbeiter mehr eine Kontrollfunktion auszuüben, damit die Gäste sich so verhalten, dass nichts kaputt geht. Ich kann das zwar verstehen, es fühlte sich aber etwas seltsam an. Ich habe mich auch nicht recht getraut, Fragen zu stellen, da ich mir nicht sicher war, ob das überhaupt gewünscht ist.» «Die Mitarbeiterin hörte aktiv zu und stellte mehrere offene Fragen, um mein Bedürfnis genau zu verstehen. Am Schluss erkundigte sie sich, ob ich noch weitere Informationen wünsche oder noch andere Fragen oder Anliegen habe.» Aus Gründen der Lesbarkeit haben wir die männliche Grundform gewählt. Unsere Kolleginnen sind damit genauso gemeint. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten also gleichermassen für beiderlei Geschlecht. NeumannZanetti & Partner -2-
Vorwort «Heute gehen wir ins Museum.» Dieser Satz löst in vielen von uns schöne Kindheitserinnerungen aus oder Bilder von vergangenen Schulausflügen. Doch solche Besuche im Museum stehen noch für viel mehr. In der Schweiz gibt es über 1’100 Museen und diese sichern 19’500 Arbeitsplätze. Im Jahr 2017 zählten diese Schweizer Museen sage und schreibe 13.5 Millionen Eintritte! Das sind 13.5 Millionen Impulse für Bildung, Spass und Erlebnisse und 13.5 Millionen Chancen, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Was erleben diese vielen Besucher? Diese Frage beschäftigt uns, denn über den Kernauftrag hinaus haben Besucher je länger je mehr auch Erwartungen an eine gewisse Servicequalität. Immer noch werden viele Museumsbesuche gezielt geplant - vielfach bereiten sich die Besucher sogar vor. Sind sich die Museen dieser Chancen und Erwartungen bewusst? Die Konkurrenz im Freizeitmarkt ist gross und der Zuspruch, den ein Museum erfährt, hängt von mehr Aspekten ab als allein von der Ausstellungsqualität. Diese Studie soll dazu Impulse liefern. NeumannZanetti & Partner ist ein Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und die Entwicklung von Kundenbeziehungen. Und als solches greifen wir das steigende Interesse von Museen sowie deren Trägerschaften an unseren Kernthemen auf. Ich wünsche Ihnen gute Unterhaltung, einige inspirierende Gedanken und schon jetzt viel Freude bei Ihrem nächsten Museumsbesuch. Jörg Neumann 29. April 2019 NeumannZanetti & Partner -3-
Studien-Design
Anzahl getestete Museen
32 Museen
Anzahl Besuche
95 Besuche. Jeweils 3 Besuche pro Museum1.
Zeitraum der Studienerhebung
19. Februar bis 20. Juli 2018
Danach haben wir bis November überprüft, ob Museen ihre Besucher nochmals ansprechen.
Kantone
Die Besuche fanden in 14 Kantonen statt: Luzern, Zürich, Thurgau, Graubünden, Bern, Schwyz,
Aargau, Bern, Basel-Stadt, Basel-Land, St. Gallen, Wallis, Waadt, Tessin.
Befragungsart
Mystery Shopping
Kategorien
8 Museumskategorien
Transport 4 Museen 11 Besuche
Geschichte 5 Museen 15 Besuche
Kunst 5 Museen 15 Besuche
Naturkunde 5 Museen 15 Besuche
Wissenschaft 3 Museen 9 Besuche
Kultur 4 Museen 12 Besuche
Sport 3 Museen 9 Besuche
Freilicht 3 Museen 9 Besuche
Erfüllungsgrade
1 Ausschliesslich Locorama Romanshorn: 2 Besuche
NeumannZanetti & Partner -4-
Eintrittszeiten / Eintrittspreise / Aufenthaltsdauer
Die Besuche starteten zwischen 9.15 und 16.40 Uhr.
Der durchschnittliche Eintrittspreis betrug CHF 15.00 (CHF 6.00 bis CHF 30.00 pro Tageseintritt).
Die durchschnittliche Besuchsdauer in einem Museum betrug 100 Minuten2.
Kunst: 79 Min.
Sport: 92 Min.
Naturkunde: 95 Min.
Kultur: 98 Min.
Transport: 102 Min.
Geschichte: 108 Min.
Wissenschaft: 149 Min.
Freilicht: 170 Min.
100 Min.
2 Für eine hohe Robustheit wurde der Median kalkuliert
NeumannZanetti & Partner -5-
Wartezeit am Ticketschalter
Die durchschnittliche Wartezeit an der Museumskasse / Ticketschalter betrug 3 Minuten.
Kürzeste Wartezeit am Ticketschalter
1 Minute
Längste Wartezeit am Ticketschalter
10 Minuten
0% 20% 40% 60% 80% 100%
KEINE WARTEZEIT 74.7%
NeumannZanetti & Partner -6-
Gesamtergebnis über alle Museen
0% 20% 40% 60% 80% 100%
GESAMTEINDRUCK 87.9%
ERSTER EINDRUCK / EINGANGSBEREICH 92.3%
SCHALTER / TICKETVERKAUF 85.3%
ERSCHEINUNGSBILD MITARBEITER/IN 73.7%
BEGRÜSSUNG 82.9%
GESPRÄCHSFÜHRUNG AN DER KASSE 84.3%
VERKAUFSVERHALTEN AN DER KASSE 58.8%
MITARBEITER IM MUSEUM 77.9%
VERKAUFSVERHALTEN IM SHOP 55.9%
VERKAUFSVERHALTEN IM GASTRONOMIE-
71.1%
BEREICH
GESAMTERGEBNIS 75.0%
n = 95
Erläuterungen
▪ Der Gesamteindruck basiert auf der als Besucher empfundenen Wertschätzung und der
Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung der Befragten.
▪ Das Gesamtergebnis stellt das Gesamtresultat aller Bewertungen dar. Im Idealfall erhält das
Museum in jedem Kapitel und somit insgesamt 100% aller Punkte.
Lesebeispiele
▪ Bei der Bewertung der Gesprächsführung an der Kasse erzielten alle Museen im Durchschnitt
84.3% aller möglichen Punkte.
▪ Bei der Bewertung des Verkaufsverhaltens im Museums-Shop erzielten alle Museen im
Durchschnitt nur 55.9% aller Punkte.
NeumannZanetti & Partner -7-
NPS - Net Promoter Score
Der Net Promoter Score errechnet sich aus der Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren
unter den Besuchern. Diese Promotoren und Detraktoren werden anhand der folgenden Frage
ermittelt: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Museum einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen werden?» Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 1
(unwahrscheinlich) bis 10 (äusserst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Besucher
bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Detraktoren sind hingegen diejenigen, die mit 1 bis 6
bewerten. Antworten mit 7 oder 8 gelten als indifferent.
Somit wird der Net-Promoter-Score wie folgt berechnet:
NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)
Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.
NPS der vorliegenden Museumsstudie
Promotoren = 75.8%
Detraktoren = 9.5%
Net Promoter Score = 66 %
Dieser Wert darf als ein sehr guter Wert bezeichnet werden. Zwei von drei Besuchern, die im
Rahmen dieser Studie Museen besucht haben, bezeichnen es als sehr wahrscheinlich, dass sie
das Museum weiterempfehlen werden.
Auf Basis der gemachten Erfahrung, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das
Museum einem Freund, Kollegen oder einer Familie weiterempfehlen werden?
NeumannZanetti & Partner -8-
Erster Eindruck / Eingangsbereich
0% 20% 40% 60% 80% 100%
BESCHILDERUNGEN BIS ZUM
94.7%
EINGANGSBEREICH (VERSTÄNDLICHKEIT)
BESCHILDERUNGEN IM EINGANGSBEREICH
93.7%
(VERSTÄNDLICHKEIT)
ATMOSPHÄRE IM EINGANGSBEREICH 90.5%
SAUBER, REIN UND GEPFLEGT. 100.0%
Dauer bis zur Wahrnehmung des Besuchers
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SOFORTIGES WAHRNEHMEN 70.5%
1-2 MINUTEN 13.7%
2-3 MINUTEN 8.4%
NICHT INNERHALB VON 3 MINUTEN 7.4%
NeumannZanetti & Partner -9-
Schalter / Ticketverkauf / Erscheinungsbild Mitarbeiter
0% 20% 40% 60% 80% 100%
INFORMATIONSMATERIAL VORHANDEN 95.8%
GEPFLEGTES ÄUSSERES DER
100.0%
MITARBEITER/INNEN
MITARBEITER/INNEN TRUGEN SICHTBARE
47.4%
NAMENSSCHILDER
Lesebeispiel
▪ Bei 45 der 95 Museumsbesuche fällt auf, dass mindestens einer der Museumsmitarbeiter ein
Namensschild trägt. Bei der Mehrzahl der Besuche trägt somit kein Mitarbeiter ein
Namensschild.
Zitate von Testbesuchern
«Die Mitarbeiterin trug kein Namenschild. Ich musste nach ihrem Namen fragen.»
«Es war ein Namensschild seitlich der Theke (Kasse) aufgestellt.»
«Grundsätzlich war Informationsmaterial vorhanden. In anderen Sprachen ist mir nichts
aufgefallen.»
NeumannZanetti & Partner - 10 -Begrüssung
Dauer bis zur Begrüssung am Schalter
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SOFORTIGE BEGRÜSSUNG 79.0%
1-2 MINUTEN 11.6%
2-3 MINUTEN 6.3%
NICHT INNERHALB VON 3 MINUTEN 3.2%
Form der Begrüssung
(Mehrfachantworten möglich)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
MIT EINEM GRUSSWORT 93.7%
MIT EINEM LÄCHELN 76.8%
MIT AUGENKONTAKT 91.6%
KEINE BEGRÜSSUNG 1.1%
NeumannZanetti & Partner - 11 -Empfinden des Besuchers bei der Begrüssung
0% 20% 40% 60% 80% 100%
UNTER DEN ERWARTUNGEN 7.4%
DEN ERWARTUNGEN ENTSPRECHEND 60.0%
ÜBER DEN ERWARTUNGEN 32.6%
Zitate von Testbesuchern
«Die Mitarbeiterin wirkte eher desinteressiert, ich hatte das Gefühl sie würde sich lieber wieder
an den PC setzen und weitermachen.»
«Schon beim Eintreten hat mir die Mitarbeiterin zugenickt und mich bewusst wahrgenommen.
Beim Nähertreten hat die Mitarbeiterin gelächelt, Augenkontakt gesucht und mich ganz herzlich
im Museum begrüsst. Ich fühlte mich sehr willkommen.»
NeumannZanetti & Partner - 12 -Gesprächsführung
0% 20% 40% 60% 80% 100%
AKTIVES ZUHÖREN 91.2%
OFFENE FRAGENSTELLUNGEN 71.6%
EINGEHEN AUF FRAGEN 90.5%
RICHTIGE SCHLUSSFOLGERUNGEN 89.5%
FACHKOMPETENZ 88.1%
GEBRAUCH VON HILFSMITTELN (Z.B.
64.0%
PROSPEKTMATERIAL)
ÜBERWIEGEND POSITIVE SPRACHE 87.4%
FRAGEN WURDEN ZUR ZUFRIEDENHEIT
90.5%
BEANTWORTET
Zitate von Testbesuchern
«Meine Fragen zu Vergünstigungen, z.B. Gruppen, IV-Rentner mit Ausweis wurden alle
beantwortet und die Preise wurden mir sogar aufgeschrieben.»
«Die sympathische Angestellte verstand es, bei ihren Erläuterungen mit geschickt gewählten
Formulierungen mich mit ihrer Begeisterung anzustecken.»
NeumannZanetti & Partner - 13 -Verkaufsverhalten an der Kasse
0% 20% 40% 60% 80% 100%
AKTIVE BERATUNG 76.1%
UNTERBREITEN VON VORSCHLÄGEN 68.4%
AUFZEIGEN VOM NUTZEN DER
65.6%
VORSCHLÄGE
ANBIETEN VON WEITEREN LEISTUNGEN
41.7%
(ZUSATZANGEBOTE)
ABSCHLUSSFRAGE WURDE GESTELLT 37.9%
Lesebeispiel
▪ In 4 von 10 Fällen wurde an der Kasse auf zusätzliche Leistungen hingewiesen.
Zitate von Testbesuchern
«Die Angestellte war relativ kühl und gar nicht herzlich. Es kam mir so vor, als wäre sie im
Stress, obwohl hinter mir niemand in der Schlange war.»
«Die Mitarbeiterin wirkte etwas gestresst, da es aufgrund der Ferienzeit anscheinend zahlreiche
Besucher hatte.»
NeumannZanetti & Partner - 14 -Mitarbeiter im Museum
0% 20% 40% 60% 80% 100%
PRÄSENT UND ANSPRECHBAR 75.0%
AUFTRITT DER MITARBEITER WIRKTE
81.1%
ANSPRECHEND
ZUFRIEDENSTELLENDE BEANTWORTUNG
77.5%
VON FRAGEN
NeumannZanetti & Partner - 15 -Verkaufsverhalten im Shop
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SAUBER, REIN UND GEPFLEGT. 97.9%
KAUFANIMIERENDE
83.9%
PRODUKTEPRÄSENTATION
AKTIVE BERATUNG 40.4%
UNTERBREITEN VON VORSCHLÄGEN UND
40.7%
PRODUKTEN
AUFZEIGEN VOM NUTZEN DER
39.3%
VORSCHLÄGE
ABSCHLUSSFRAGE WURDE GESTELLT 25.8%
GESAMTEINDRUCK VOM SHOP 71.6%
Zitate von Testbesuchern
«Der Shop ist sehr eng und vollgestopft. Weniger wäre mehr und gäbe einen besseren
Überblick. Vergünstigungen für Gruppen wären angebracht.»
«Die Mitarbeiterin war hinter der Kasse und hat sich nicht mit uns unterhalten oder gefragt, ob
sie uns helfen könnte.»
NeumannZanetti & Partner - 16 -Dauer bis zur Begrüssung im Shop
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SOFORTIGES ANSPRECHEN 27.4%
1-2 MINUTEN 12.6%
2-3 MINUTEN 3.2%
NICHT INNERHALB VON 3 MINUTEN 56.8%
NeumannZanetti & Partner - 17 -Verkaufsverhalten im Gastronomiebereich
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SAUBER, REIN UND GEPFLEGT. 94.7%
KAUFANIMIERENDE PRÄSENTATION DER
80.7%
GETRÄNKE, SPEISEN, SNACKS.
ANSPRECHENDE SORTIMENTENVIELFALT 76.0%
QUALITÄT DER GETRÄNKE, SPEISEN,
84.4%
SNACKS
EMPFEHLUNG VON WEITEREN GETRÄNKEN,
28.2%
SPEISEN
ABSCHLUSSFRAGE WURDE GESTELLT 27.5%
GESAMTEINDRUCK VOM
75.1%
GASTRONOMIEBEREICH
Zitate von Testbesuchern
«Die Vielfalt der Menü-Auswahl im Restaurant dürfte umfangreicher gestaltet sein.»
«Ich habe mich auf das Bestellen eines Getränkes beschränkt. Der Chef persönlich servierte mir
die Bestellung und wies darauf hin, dass falls ich Hunger bekäme, gerne nochmals an den
Tresen erscheinen könne, um die Bestellung aufzugeben.»
NeumannZanetti & Partner - 18 -Dauer bis zur Begrüssung im Gastronomiebereich
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SOFORTIGES ANSPRECHEN 56.6%
1-2 MINUTEN 14.5%
2-3 MINUTEN 2.6%
NICHT INNERHALB VON 3 MINUTEN 26.3%
Besuchte Gastronomiebereiche
(Mehrfachantworten möglich)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CAFÉ 23.2%
BISTRO 14.7%
RESTAURANT 16.8%
SELF-SERVICE 15.8%
KIOSK 5.3%
KEIN GASTRONOMIE-BEREICH
24.2%
VORHANDEN
NeumannZanetti & Partner - 19 -Gastronomie Preise
Kaffee
CHF 0 CHF 2 CHF 4 CHF 6 CHF 8 CHF 10
DURCHSCHNITTSPREIS CHF 4.75
NIEDRIGSTER PREIS CHF 4.50
HÖCHSTER PREIS CHF 5.00
Mineral
CHF 0 CHF 2 CHF 4 CHF 6 CHF 8 CHF 10
DURCHSCHNITTSPREIS CHF 3.90
NIEDRIGSTER PREIS CHF 2.70
HÖCHSTER PREIS CHF 5.00
NeumannZanetti & Partner - 20 -Benchmark
75 %
LOCORAMA ROMANSHORN 14.8%
MUSEUM FÜR KOMMUNIKATION BERN 14.3%
BÜNDNER KUNSTMUSEUM CHUR 12.3%
MUSEUM RIETBERG 10.7%
SPORT MUSEUM SCHWEIZ 10.1%
- 9.1%
- 8.9%
- 8.5%
- 8.5%
- 7.9%
- 6.2%
- 5.7%
- 4.8%
- 4.7%
- 3.6%
- 2.8%
- 2.1%
- 0.1%
- -2.2%
- -5.4%
- -5.4%
- -5.7%
- -6.4%
- -6.9%
- -7.5%
- -7.6%
- -8.5%
- -11.9%
- -13.2%
- -15.2%
- -16.7%
- -16.8%
Lesebeispiel
▪ Das Bündner Kunstmuseum in Chur erzielte durchschnittlich 75.00 + 12.30 = 87.30 % aller
möglichen Punkte.
NeumannZanetti & Partner - 21 -Erkenntnisse «Die Hardware in den Schweizer Museen stimmt.» So lässt sich eine erste Erkenntnis formulieren. Die besuchten Museen machen einen properen Eindruck und es sieht so aus, als ob «das Produkt Museum» gepflegt daherkommt. Auch der Start des Besuchs passt meistens. Freundlich und zügig geht es zu und her, sodass die Gäste den Besuch rasch starten und geniessen können. Allerdings zeigt sich in Bezug auf kundenorientiertes Verhalten früh erstes Optimierungspotenzial: Wer als Besucher am Empfang oder an der Kasse Tipps und Hinweise erwartet, sollte sich selber sehr aktiv verhalten, denn die meisten Mitarbeiter verhalten sich nicht proaktiv. Die Verpflegung für einen Tag im Museum muss auch heute noch gut geplant werden, wenn sie gesund und bekömmlich ausfallen soll. Fast Food Fans kommen deutlich eher auf ihre Kosten als ernährungsbewusste Besucher. Das Verkaufsverhalten der Mitarbeiter lässt zu wünschen übrig. Ob an der Kasse, im Food & Beverage Bereich oder im Shop: Die Teammitglieder sehen ihre Aufgabe meistens darin erschöpft, Bestellungen anzunehmen. Alles in allem verhalten sich die Mitarbeiter in den Museen sehr zurückhaltend. Klar, das passt ein wenig ins Bild, jedoch lebt kundenorientiertes Verhalten von einem Schritt auf die Kunden zu. Der fehlt vielfach. Servicequalität entsteht in Museen eher durch persönlichen Einsatz als durch einen systematischen Approach. Dies, obwohl der Verband der Museen in der Schweiz eine Reihe von Empfehlungen ausspricht, worauf Museen ihre Besucher ansprechen oder hinweisen sollen (Geschichte des Hauses, Raumvermietungsmöglichkeiten, Newsletter, Gönnervereinigungen, Gästebuch, Museumspass, usw.). Ähnlich passiv wirken die Marketing-Bemühungen von Museen. Ein Resultat dieser Studie lautet, dass in den 4 - 6 Monaten nach dem Museumsbesuch in keinem einzigen der 95 Testfälle nochmals Kontakt zu den Besuchern aufgenommen wurde. Eine starke Erkenntnis zum Schluss: die Zufriedenheit der Besucher ist trotzdem hoch. Zwei von drei Besuchern würden das besuchte Museum weiterempfehlen - das ist ein hoher Wert. Er zeigt aber auch, dass Museen sich deutlich mehr damit auseinandersetzen sollten, wie sie über eine hohe Servicequalität und den Aufbau echter Kundenbeziehungen profitieren können. Inspirierende Grüsse Jörg Neumann Geschäftsführer NeumannZanetti & Partner - 22 -
Anhang
Informationen zur Studie
Fragebogen-Design
Der Fragebogen bezieht sich auf die Museums-Erlebnisreise des Besuchers (ohne vorherigen
Blick ins Internet) und wiederspiegelt dessen Wahrnehmung der Beratungsqualität und der
Dienstleistungskompetenz an den einzelnen Kundenkontaktpunkten. Folglich die Kapiteleinteilung:
▪ Gesamterlebnis
▪ Erster Eindruck: Eingangsbereich / Kasse
▪ Schalter / Ticketverkauf
▪ Erscheinungsbild Mitarbeiter
▪ Begrüssung
▪ Gesprächsführung an der Kasse
▪ Verkaufsverhalten an der Kasse
▪ Mitarbeiter im Museum
▪ Verkaufsverhalten im Shop
▪ Verkaufsverhalten im Gastronomie-Bereich
Der Fragebogen setzt sich aus einer Mischung von geschlossenen und offenen Fragen
zusammen. Die Entscheidung, viele offene Fragen aufzunehmen, trägt dem explorativen
Charakter der Studie Rechnung.
Für die Auswertung werden aus den Antworten auf die offenen Fragen Kategorien gebildet, um
diese quantifizierbar zu machen.
Besuchte Museen
Nach Themen sortiert
Verkehrshaus der Schweiz, Luzern
Tram-Museum Zürich, Zürich
Transport
Locorama Eisenbahn-Erlebniswelt, Romanshorn
Bahnmuseum Albula, Bergün
Landesmuseum Zürich, Zürich
Bernisches Historisches Museum, Bern
Geschichte Vindonissa Museum, Brugg
Rätisches Museum, Chur
Forum Schweizer Geschichte Schwyz, Schwyz
NeumannZanetti & Partner - 23 -Stiftung Rosengart, Luzern
Zentrum Paul Klee, Bern
Kunst Museum Tinguely, Basel
Museum Rietberg, Zürich
Bündner Kunstmuseum, Chur
Natur-Museum Luzern, Luzern
Naturhistorisches Museum Bern, Bern
Naturkunde Naturmuseum St. Gallen, St. Gallen
Naturhistorisches Museum Basel, Basel
World Nature Forum, Naters
Technorama, Winterthur
Wissenschaft Museum für Kommunikation, Bern
Alimentarium – Museum der Ernährung, Vevey
Spielzeug Welten Museum Basel, Basel
Basler Papiermühle, Basel
Kultur
Textilmuseum St. Gallen, St. Gallen
Chaplin’s World, Corsier-sur-Vevey
FIFA World Football Museum, Zürich
Sport Das Olympische Museum, Lausanne
Sportmuseum Schweiz, Münchenstein
Ballenberg Freilichtmuseum der Schweiz, Hofstetten bei Brienz
Freilicht Augusta Raurica, Augst
Swissminiatur, Melide
NeumannZanetti & Partner - 24 -Schweizer Museumsstatistik 2017
Bundesamt für Statistik, Veröffentlicht 19. Februar 2019
Karte: Kantone / Politische Gemeinden
Das Wichtigste in Kürze
2017 Entwicklung 2016 - 2017
Anzahl Museen in der Schweiz 1111
Gesamte Anzahl aufbewahrte Objekte 71,3 Mio.
Durchschnittliche Anzahl Öffnungstage 143
Gesamte Anzahl eröffnete Wechselausstellungen 1559
Gesamte Anzahl Eintritte 13,5 Mio.
Gesamte Anzahl Führungen 98'864
Gesamte Anzahl Veranstaltungen 31'638
Zunahme Abnahme Keine wesentliche Veränderung
NeumannZanetti & Partner - 25 -NeumannZanetti & Partner - 26 -
NeumannZanetti & Partner - 27 -
NeumannZanetti & Partner - 28 -
NeumannZanetti & Partner - 29 -
NeumannZanetti & Partner - 30 -
NeumannZanetti & Partner NeumannZanetti & Partner wurde 1996 in der Schweiz gegründet. Die Kundenliste umfasst nicht nur erfolgreiche Banken, Versicherungen, Industrie-, IT- und Handels- unternehmen. Darauf stehen auch weltweit bekannte Marken in den Bereichen Telekommunikation, Sport, Automobil und Tourismus. Trainings und Workshops hat NeumannZanetti & Partner bisher in 15 Ländern durchgeführt; auch in den USA, in England und in China. Als Kompetenzzentrum für Servicequalität, Führungskultur und die Entwicklung von Kundenbeziehungen unterstützt und begleitet NeumannZanetti & Partner Kunden auf ihrem Weg bis ans Ziel. - Das geht weit über das Konzipieren, Umsetzen und Nachbetreuen wirkungsvoller Schulungsprozesse in den Kern-Bereichen Kundenorientierung, Verkauf und Führungs-Do-how hinaus. Die von Neumann Zanetti & Partner entwickelte Projektmethodik im Bereich der Markt- forschung schafft eine hohe Ergebnisqualität und eine hohe Identifikation aller Beteiligten. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen systematische und nachhaltige Optimierungs- massnahmen, die auch für die Mitarbeitenden an der Basis nachvollziehbar sind. NeumannZanetti & Partner ist Herausgeber von Studien und inspirierenden Büchern. Lei- denschaft, Do-how, Innovation, Kundenverblüffung und Führungskultur sind auch Themen vom «Weekly Empowerment Innovationsletter», welcher über 15’000 Abonnenten zählt. Warum soll es nach Plan laufen, Studie 2017 - wenn es keinen gibt? So kündigt die Schweiz Die wichtigsten Regeln einer guten Kernige Erkenntnisse Führungskultur www.nzp.ch/so_kuendigt_die_schweiz ISBN 978-3-86881-533-7 NeumannZanetti & Partner - 31 -
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