Telegra ACD Leistungsbeschreibung - Version 1.2
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Leistungsbeschreibung telegra ACD Version 1.2 Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 1 von 10
Inhalt Inhalt������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 2 1. Einführung���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3 2. Zugang und Dokumentation������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 3 3. Leistungsübersicht telegra ACD����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 4 3.1. Funktionen��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 4 3.2. Sprachen������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8 4. Schnittstellen und Plug-ins��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8 4.1. Bereitgestellte Schnittstellen����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8 4.2. Plug-ins���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 8 5. Pricing������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 9 6. Support���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 9 7. Realisierungszeitraum����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 9 8. Leistungsabgrenzung������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 9 9. Verweise������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 10. Gültigkeit der Leistungsbeschreibung�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������10 Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 2 von 10
1. Einführung Hinweis: Diese allgemeine Leistungsbeschrei- bung findet Anwendung soweit der Kunde einen Mit unserer Cloud-Anwendung telegra ACD nut- Vertrag über das Produkt telegra ACD abge- zen Sie ein standortübergreifendes, automati- schlossen hat. Ergänzend gelten die AGB sowie sches Anrufverteilungssystem, das webbasiert BGB und die aktuelle Preisliste. gesteuert und administriert wird. Die Konfiguration der telegra ACD erfolgt durch Die Nutzung des Systems ist mit jeder Telefon- den Kunden. telegra unterstützt auf Wunsch mit anlage möglich: Agenten, Skill-Gruppen und Hot- Beratungsleistung, bzw. Schulungen und Sup- lines sowie Ihren Callflow legen Sie ganz einfach port. mit ein paar Mausklicks in der Weboberfläche an. Weitere ACD-Funktionen, wie z. B. Warteschlei- fen und Zeitknoten, ergänzen Ihren Routingplan 2. Zugang und Dokumentation für eine optimierte Erreichbarkeit. Ihre Mitarbeiter erhalten je nach Zuständigkeit telegra stellt dem Kunden einen Zugang zur We- Zugriff auf entsprechende Applikationen, die sie boberfläche zur Verwaltung und Nutzung der te- in ihrem Arbeitsalltag unterstützen. legra ACD zur Verfügung. Dieser Zugang ist 24 Stunden täglich verfügbar. Daran gekoppelt ist Diese Dienstleistung erbringt telegra firmenweit ein Zugang zu telegra CONTROL, über das Sie über eigene Vermittlungssysteme und Server, die Ihre Rufnummern administrieren. im eigenen zugangsgesicherten, klimatisierten Kunden erhalten nach Vertragsschluss eine Kon- und videoüberwachten Rechenzentren in Köln figurations- und Bedienungsanleitung für die und in Frankfurt am Main bereitstehen. Einrichtung, Verwaltung und Benutzung des Sys- tems. Im Standard wird für Kunden ein virtueller ACD-Server eingerichtet, der im Sharing-Verfah- ren auf dieselben Hardwareressourcen zugreift wie diejenigen von anderen telegra ACD Kunden. Die Einrichtung des ACD-Systems auf Basis ei- nes exklusiven (dedizierten) Servers ist gegen Aufpreis möglich. Bei der telegra ACD handelt es sich um eine ASP (Application Service Provider)-Dienstleistung, so dass vom Kunden keine zusätzliche Hardware oder Software erworben, bzw. angemietet wer- den muss. Das ACD-System benutzt bestehen- de TK-Anlagen und Nebenstellen des Kunden, unabhängig vom Systemhersteller. An diesen Systemen sind in der Regel keine Anpassungen erforderlich. Unser System ist flexibel einsetzbar, hoch ska- lierbar und damit zukunftssicher. Jegliche inter- nen Umstrukturierungen lassen sich schnell und ohne hohen Aufwand abbilden. Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 3 von 10
3. Leistungsübersicht telegra ACD 3.1. Funktionen Leistung/Funktion Beschreibung inklusiv/ zugehörige/benötigte optional Dokumente Adressbuch Globales Adressbuch, pflegbar durch Administratoren mit entspre- Handbuch Konfiguration chenden Rechten Agenten Agenten stellen in der Regel das eigentliche Ziel einer erfolgreichen Handbuch WebAgent Anrufvermittlung dar. Agenten bearbeiten eingehende Anrufe oder Handbuch Konfiguration initiieren bei entsprechendem Recht ausgehende Anrufe. Für die Bearbeitung und Steuerung von Anrufen steht Agenten eine eige- ne, browserbasierte Oberfläche zur Verfügung: Der telegra ACD WebAgent. Agenten erhalten eine fest zugewiesene Login-ID und ein vom Administrator zu vergebenes Passwort. Agentengruppen Beliebig viele Agenten können zu Gruppen zusammengefasst und Handbuch Konfiguration (Skillgruppen) innerhalb dieser für eingehende Anrufe priorisiert werden. Gruppen kann ein eigenes Servicelevel und eine eigene Nachbearbeitungszeit je Hotline zugewiesen werden. Agenten- und Gruppen- Administratoren, Teamleiter und Agenten haben Einblick über die Handbuch Konfiguration Präsenz Anzeige Präsenz der für sie sichtbaren Gruppen und Team-Mitglieder. Die Prä- senz zeigt an, ob Agenten verfügbar, im Gespräch, online oder offline oder in einer Pause sind. Aktionen-Log Protokoll zur Nachvollziehbarkeit von Tätigkeiten durch Administrato- Handbuch Konfiguration (Zugriffsprotokoll) ren innerhalb der ACD-Verwaltungsoberflächen. Anbindung an Tiefe Verknüpfung der ACD mit sämtlichen IN-Diensten der telegra Handbuch CONTROL IN-Dienste (CONTROL) (telegra CONTROL). Dazu gehören z. B. IVR-Menüs, Feiertags-, Ur- sprungs- und Notfall-Routings oder automatisierte Callback-Dienste. Anrufgründe Frei einstellbare Anrufgründe je Hotline. Anrufgründe werden Agenten Handbuch Konfiguration (Klassifikatoren) je Hotline nach Anrufende präsentiert und können optional oder verpflichtend sein. Anrufweiterleitung Interne Weiterleitung durch Agenten an angemeldete Agenten, Grup- Handbuch WebAgent pen, Hotlines Externe Weiterleitung durch Agenten an externe Ziele im öffentlichen Telefonnetz Agenten können während des Weiterleitens entscheiden, ob nur verfügbare oder alle Ziele angezeigt werden (Präsenz) Ansagen Einbindung und Verwaltung eigener Ansagen an beliebigen Stellen in Handbuch Konfiguration Routingplänen Automatisch zugewie- Rückrufwunsche können mittels eines Dienstes in telegra CONTROL Handbuch CONTROL sene Rückrufe automatisch entgegengenommen und Agenten zugestellt werden. Hierbei kann entschiedenen werden, ob zum Zeitpunkt des Rückru- fes bevorzugt Inbound- oder Outbound-Agenten oder beide Arten von Agenten ausgewählt werden. browserbasierte Konfiguration, Verwaltung, Steuerung und Benutzung über den Brow- Nutzung ser des Kunden und seiner Anwender Chat-Funktion für Chat-Funktion für die Kommunikation zwischen Teamleitern und Handbuch WebAgent Teamleiter & Agenten Agenten Coaching Teamleiter können sich im Coaching-Modus in Gespräche einschal- Handbuch ten. Im Coaching-Modus können nur Agenten den Teamleiter hören, TeamCommander der Gesprächspartner hingegen nicht. Daten-Export Export aller Statistiken im Format CSV und XLS Handbuch Konfiguration Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 4 von 10
Dialer Automatisches Wählprogramm zur Initiierung und Verteilung von Handbuch WebAgent Anrufen im Outbound-Modus. Konfigurierbar durch Administratoren. Durchwahlknoten Direktes Ansteuern von Agenten, Gruppen und anderen Zielen mittels Handbuch Konfiguration 1-4-stelligen Durchwahlen. Free Seating Agenten mit entsprechender Berechtigung können bei Bedarf ein Handbuch Konfiguration neues Ziel als Endpunkt benennen (Telefonnummer oder integriertes WebRTC Softphone, sofern vorhanden). Gespeicherte Aufnahmen werden im Standard je nach Wunsch auf einem vom Handbuch Konfiguration Aufzeichnungen Kunden zur Verfügung gestellten sFTP-Server gespeichert oder im Administrationsportal verfügbar gemacht. Die maximale Speicher- dauer bei telegra beträgt ohne besondere Weisung und Vereinbarung mit dem Kunden 30 Tage. Gesprächsaufzeich- Gespräche können automatisiert oder ad hoc von Agenten und Handbuch WebAgent nung Teamleitern aufgenommen werden. Es können sowohl der Agent Handbuch Konfiguration und das Ziel oder nur der Agent aufgenommen werden. Aufnahmen Auftragsformular Auf- können während des Gesprächs auch wieder gestoppt werden. Bitte zeichnung von Telefo- bedenken Sie, dass für die Gesprächsaufzeichnung eine gesonderte naten Vereinbarung im Hinblick auf die geltenden Gesetze und Regulierun- gen zum Datenschutz notwendig ist. Historische Statistiken telegra ACD bietet umfangreiche Statistiken für die Auswertung der Handbuch Konfiguration Qualität, Effizienz und Erreichbarkeit auf Hotline-, Gruppen- und Agen- tenebene. Der Zeitraum und das Intervall zur Unterteilung kann von Administratoren frei eingestellt werden. Sämtliche Statistiken stehen nach dem Abruf im Format XLS und CSV als Export zur Verfügung. Hotlines Hotlines sind der Eingangspunkt für eingehende Anrufe (Inbound). Handbuch Konfiguration Hotlines haben einen Routingplan, zugewiesene Agenten, Grup- pen, Warteschleifen und weitere Module. An der Hotline können Anrufgründe, Time-Out-Zeiten, der dazugehörige Routingplan und zu erwartende Servicelevel-Werte eingestellt werden. Eine Hotline bezeichnet keine Rufnummer, sondern den Eingangspunkt eines An- rufes bei Übergabe des Anrufes an die ACD. Es können also beliebig viele Rufnummern auf eine Hotline verweisen. Konferenzschaltung Teamleiter können sich in aktive Agentengespräche ad hoc per Kon- Handbuch ferenzschaltung einwählen. TeamCommander Mailbox Mailboxen können als Ziel an beliebigen stellen im ACD-Routingplan Handbuch Konfiguration eingestellt werden. Makeln Agenten können Anrufe an andere Agenten, Gruppen und externe Handbuch Konfiguration Ziele makeln. Administratoren können die maximale Klingeldauer Handbuch WebAgent beim Makeln als auch die Ansage, welches der wartende Anrufer hört, einstellen. Sind beide Ziele verbunden, können Agenten zwi- schen beiden Zielen hin und her schalten, eine Konferenz einleiten oder beide Ziele durch Auflegen zusammenschalten. Das Recht zu Makeln wird je Hotline vergeben und ist unabhängig von den Rechten des Agenten. Manuelle Planung von Agenten können situativ während oder nach einem Gespräch Rück- Handbuch WebAgent Rückrufen rufe einstellen und an sich selbst oder Team-Mitglieder zuweisen. Zu den Angaben gehört eine Notiz, das gewünschte Datum, die Uhrzeit und die maximale Anzahl an Anrufversuchen. Mithören Teamleiter mit entsprechender Berechtigung können ein oder mehre- Handbuch re Telefonate eines Agenten mithören. TeamCommander Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 5 von 10
Monitoring in Echtzeit Alle relevanten Betriebskennzahlen zur Auslastung, Effizienz und Handbuch Qualität können von Administratoren und Teamleitern in Echtzeit TeamCommander verfolgt werden. Agenten haben einen schnellen Überblick über die ei- Handbuch WebAgent genen Kennzahlen und die ihres Teams. Die Tiefe und der Detailgrad der Ansichten kann individuell angepasst werden, z. B. um Betriebs- vereinbarungen gerecht zu werden. Nachbearbeitung Gruppen und Agenten können je Hotline oder Outbound-Mandant Handbuch Konfiguration fest eingestellte Zeiten zur Nachbearbeitung nach Anrufende zuge- wiesenen werden. Outbound Agenten mit einem zugewiesenen Outbound-Mandanten können Handbuch WebAgent ausgehend telefonieren. Outbound-Mandanten Anlegen und Verwalten von Outbound-Mandanten. Outbound-Man- Handbuch Konfiguration (Kampagnen) danten können ausgehend von Agenten gewählt werden und beinhal- ten Informationen zur signalisierten Rufnummer, der zugewiesenen Agenten mit Priorität (bei aktiviertem Dialer), der Nachbearbeitungs- zeit und den zur Verfügung stehenden Anrufgründen. Pausen Administratoren können beliebig viele Pausengründe und auch deren Handbuch Konfiguration maximale Länge definieren. Pausengründe können für den Modus „Inbound“ als auch „Outbound“ verfügbar gemacht werden. Prioritäten (Agenten) Agenten innerhalb einer Gruppe oder eines Outbound-Mandanten Handbuch Konfiguration können nach Schulnotenprinzip (im Standard 1-5) priorisiert werden. Der Wert 1 stellt die höchste, der Wert 5 die niedrigste Priorität dar. Sollten mehrere Agenten mit dem selben Wert zur Verfügung stehen, wird anhand der längsten Ruhezeit entschieden, welchem Agenten der aktuelle Anruf zugestellt wird (Longest Idle Time) Prioritäten (Anrufer) Um z. B. VIP-Kunden oder Anrufer auf bestimmten Hotlines in Handbuch Konfiguration Warteschleifen unterschiedlich zu behandeln, können Administrato- ren beliebig viele Prioritätsstufen zur automatischen Zuweisung an Anrufer einstellen. Die Priorität bemisst sich aus einer oder mehreren Dimensionen: Der Anrufernummer (oder Nummernkreis), der Hotline oder der gewählten Rufnummer (oder Nummernkreis). Bei der Ein- stufung kann entschiedenen werden, ob eine Priorität statisch oder gewichtet angewendet wird. Prioritäten werden manuell einzelnen Warteschleifen zugeordnet. Rechtemanagement Administratoren, Teamleiter und Agenten können mit unterschiedli- Handbuch Konfiguration chen Berechtigungen ausgestattet und eigenen, von Administratoren definierten Rollen zugewiesen werden. Routingpläne Routingpläne definieren den Weg eines Anrufes innerhalb einer Hot- Handbuch Konfiguration line und können von Administratoren erstellt, verwaltet und geändert werden. Routingpläne legen primäre Ziele, Überläufe und deren Reihenfolge fest. Scheduler Im ACD-Scheduler können Outbound-Anrufe zeitlich geplant und an Handbuch Konfiguration Agenten zugewiesen werden. Auch hier kann entschiedenen werden, ob zum Zeitpunkt des Rückrufes bevorzugt Inbound- oder Out- bound-Agenten oder beide Arten von Agenten ausgewählt werden. Die Befüllung des Schedulers kann manuell über die Administrations- oberfläche, mittel CSV-Import oder per API-Aufruf erfolgen. Servicelevel Servicelevel geben Aufschluss über die Erreichbarkeit des Call Handbuch Konfiguration Centers. Erwartete Servicelevel können von Administratoren und Teamleitern auf Hotline- und Gruppenebene eingestellt und verän- dert werden. Aktuelle Servicelevel-Zeiten und Prozente können im Rahmen der Wallboard-Anzeige auch für Agenten sichtbar gemacht werden. Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 6 von 10
Statistik-Jobs Sämtliche historischen Statistiken können als Report gespeichert Handbuch Konfiguration und in von Administratoren festgelegten Intervallen und zu definier- Handbuch Statistiken ten Uhrzeiten im Format CSV oder XLS an verschiedene E-Mail-Emp- fänger versendet werden. Systeme Die telegra ACD kann in voneinander getrennte Systeme mit jeweils Handbuch Konfiguration eigenen Hotlines, Gruppen, Agenten, Administratoren und Teamlei- tern partitioniert werden. Diese Funktion dient der bei Bedarf notwen- digen Trennung von Strukturen innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation. TeamCommander Der TeamCommander dient der Überwachung und Konfiguration Handbuch in Echtzeit von Hotlines, Gruppen, Agenten und Mandanten durch TeamCommander Teamleiter. Hierzu können Teamleiter eigene Schwellwerte für Warnungen und Alarme definieren, ihr eigenes Dashboard konfigu- rieren und jederzeit ändern. Der TeamCommander wird zur Zeit als Java-Webstart-Client zur Verfügung gestellt und bedingt Java in der Mindestversion 1.8 am Rechner des Arbeitsplatzes des Teamleiters. Wallboard Das telegra ACD Wallboard zeigt diverse Betriebskennzahlen Ihres Handbuch Wallboard Callcenters in Echtzeit. Je nach Kennzahl kann gewählt werden, ob die Daten als Kennzahl oder als Diagramm im Intervall angezeigt werden sollen. Aus dem Wallboard heraus können zudem Reports erstellt, gespeichert und ad hoc per E-Mail versendet werden. Warteschleifen Warteschleifen können angelegt und in Routingpläne integriert Handbuch Konfiguration werden. Administratoren können Ansagen, die maximale Wartedauer, eine dynamische Kapazitätsgrenze als das anzuwendende Set an Prioritäten festlegen. Die Kapazität bemisst sich an dem zu definie- renden Wert an erlaubten Anrufern je angemeldetem Agent. WebAgent Als WebAgent wird die browserbasierte Oberfläche für Agenten Handbuch WebAgent zur Anrufbearbeitung und Steuerung bezeichnet. Innerhalb des WebAgents können Agenten Anrufe entgegennehmen, initiieren, weiterleiten, makeln, aufnehmen und bewerten. Zusätzlich haben Agenten Einblick in die momentane Auslastung der ihnen zugewie- senen Hotlines und in den Status der Team-Mitglieder. Das Login erfolgt mittels einer dem Agenten vom Administrator kommunizier- ten Login-ID und dem dazugehörigen Passwort. WebRTC Softphone Auf Wunsch kann für Agenten ein in die telegra ACD integriertes Softphone unter Nutzung des WebRTC-Protokolls konfiguriert werden. Notwendig für die Nutzung eines WebRTC-Softphones ist ein funktionsfähiges Ein- und Ausgabe-Gerät (Lautsprecher, Mikro- fon, Headset). Für die einwandfreie Nutzung unterstützt telegra die Browser Google Chrome, Mozilla Firefox und Opera in der jeweils aktuellsten Version. Whispering Je Hotline können unterschiedliche Ansagen eingestellt werden, wel- Handbuch Konfiguration che Agenten bei Annahme eines Anrufes dessen Ursprung mitteilen. Dies kann z. B. die Servicerufnummer oder Hotline sein und dient im Falle einer Nichterreichbarkeit der Agentenoberfläche zur Erkennung, Zuordnung und fallbezogenen Begrüßung durch Agenten. Zeitknoten Zeitknoten bilden bei Integration in einen Routingplan verschiedene, Handbuch Konfiguration nach Uhrzeit unterschiedliche Ausgänge der ACD. So können z. B. Schichtgruppen basierend auf konfigurierten Zeitfenstern angeroutet werden. telegra ACD überzeugt mit vielen weitere individuelle Features, welche nicht alle in dieser Leistungs- beschreibung aufgeführt sind. Um den kompletten Umfang Ihrer ACD Konfiguration kennenzulernen, sprechen Sie bitte mit Ihrem Kundenberater. Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 7 von 10
3.2. Sprachen 4.2. Plug-ins Sämtliche Oberflächen stehen im Standard in telegra ACD bietet verschiedene, vordefinierte den Sprachen Deutsch und Englisch bereit. Die Plug-ins zur Verwendung der ACD durch Agenten Sprache kann vom Anwender jederzeit selbst ge- innerhalb eines Drittsystems als führende Ober- ändert werden. fläche an. System Sprachen Plug-in Beschreibung ACD Konfiguration deutsch, englisch Salesforce Classic als Single Sign On, Anrufannahme, Managed Package Click-to-dial, Ticket- und Kon- Wallboard deutsch, englisch taktzuweisung und -erstellung, WebAgent deutsch, englisch Anrufbewertung und -notizen, persönliche Statistiken, Sta- TeamCommander deutsch, englisch tus-Einstellungen (Online, Pause, etc.), Weiterleiten, Makeln Salesforce Service Single Sign On, Anrufannahme, 4. Schnittstellen und Plug-ins Console als Managed Click-to-dial, Ticket- und Kon- Package taktzuweisung und -erstellung, Anrufbewertung und -notizen, Unsere ACD verfügt über verschiedene tech- persönliche Statistiken, Sta- nische Schnittstellen, fertige Plug-ins, die per tus-Einstellungen (Online, Pause, Mausklick für die Verbindung der ACD mit vor- etc.), Weiterleiten, Makeln handenen Drittsystemen sorgen. Freshdesk Private Single Sign On, Anrufannah- App me, Gesprächsaufzeichnung, 4.1. Bereitgestellte Schnittstellen Click-to-dial, Ticket- und Kon- taktzuweisung und -erstellung, Anrufnotizen, Status-Einstel- Schnittstelle Beschreibung lungen (Online, Pause, etc.), Weiterleiten, Makeln RESTful API Über die RESTful API können umfang- reiche Steuerungsbefehle für Calls Zendesk Market Single Sign On, Anrufannah- gegeben werden, sowie die Abfrage Place App me, Gesprächsaufzeichnung, von Informationen (z.B. Anrufdauer) Click-to-dial, Ticket- und Kon- und die Änderung von Konfigurations- taktzuweisung und -erstellung, objekten gesteuert werden. Anrufnotizen, Status-Einstel- lungen (Online, Pause, etc.), Callback API Zusätzlich zu der Standard-HTTP-API Weiterleiten, Makeln bietet die telegra ACD auch eine Call- back-API für asynchrone Statusnotifi- kationen. In Abhängigkeit von der Kon- figuration werden Notifikationen als HTTP-HEAD, GET or PUT Requests übermittelt. Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 8 von 10
5. Pricing Weitere Informationen zu den Themen Support, Entstörung und Wartung entnehmen Sie bitte dem aktuell gültigen Servicelevel Agreement un- Preismodell Beschreibung ter www.telegra.de/download/. Pay per License Die Anzahl der zu bezahlenden Lizen- zen berechnen sich nach der Anzahl Auf Wunsch und gegen Aufpreis können der maximal gleichzeitig möglichen kundenindividuelle Servicelevel Agreements ver- Logins von Agenten, Teamleitern und einbart werden. Wallboards. Lizenzen müssen im Vor- feld bestellt werden. Die Freischaltung erfolgt werktags und während der Geschäftszeiten in der Regel innerhalb 7. Realisierungszeitraum von 30 Minuten. Pay per Feature Einzelne Funktionen und Module wer- Die Implementierung eines komplexen Rou- den zusätzlich bepreist. Die Berech- ting-Dienstes erfolgt immer kundenindividuell. nung erfolgt anhand der Menge der Die Dauer ist abhängig von der Komplexität der gebuchten Module (z. B. Warteschlei- fen) oder anhand der monatlichen Be- Aufgabe. In der Regel kann mit einem Betriebs- reitstellung einer Funktion oder einer beginn, also der Einrichtung eines Hauptsys- Kombination aus beiden Punkten. tems mit dazugehörigem Hauptadministra- tor-Account, in einer Woche nach Beauftragung Im monatlichen Grundpreis des ACD-Systems gerechnet werden. Da eine Installation in der ist die Betreuung sämtlicher Hardware und Soft- Regel individuelle Anpassungen bzw. weitere ware (inkl. Bugfixes, Patches, Updates usw.), die Routing-Dienste erfordert, wird nach Vertrags- Gewährleistung einer ausreichenden Dimensi- abschluss ein Projektplan erstellt, in dem genaue onierung der Systeme und das Treffen von Ba- Zeiträume festgelegt sind. ckup-Vorkehrungen enthalten. Preise für die ausgehende Telefonie (Terminie- rung) in andere Netze sind ausdrücklich nicht 8. Leistungsabgrenzung inbegriffen und müssen gesondert verhandelt telegra kann und muss sich bezüglich der durch werden. Sie zu erbringenden Leistungen klar ein- und ab- grenzen: Detaillierte Preisauskünfte erhalten Sie von Ihrem persönlichen Ansprechpartner oder mittels einer • telegra kann insbesondere keinen Netz- Anfrage per E-Mail an vertrieb@telegra.de. werksupport leisten und den Kunden nicht bezüglich der für ihn notwendigen Netzwer- kinfrastruktur beraten oder bei Implementie- rung, Betrieb und Entstörung unterstützen. 6. Support • telegra wird keinen Support hinsichtlich der Internetanbindung leisten (ausgenommen Die Entgegennahme von Störungsmeldungen Access-Produkte von telegra gemäß deren oder Support-Anfragen jeglicher Art erfolgt mon- Leistungsbeschreibungen) und den Kunden tags bis sonntags von 0-24 Uhr. Während der auch nicht bezüglich der für ihn notwendigen Servicezeit, montags bis freitags, in der Zeit von Internetanbindung beraten bzw. bei Imple- 08:30 Uhr bis 17:30 Uhr, außer an b u n d e s e i n - mentierung, Betrieb und Entstörung unter- heitlichen Feiertagen, steht Kunden hierfür die stützen. Service-Hotline des Kundenservice oder der per- sönliche Betreuer des Kunden zur Verfügung. Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 9 von 10
9. Verweise https://www.telegra.de/acd https://www.telegra.de/download/ 10. Gültigkeit der Leistungsbe- schreibung Irrtümer und Änderungen bleiben vorbehalten. Version 1.2 aktueller Stand: 11.12.2018 Leistungsbeschreibung telegra ACD | Version 1.2 Seite 10 von 10
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