VERORDNUNG ZUM KUNDENSERVICE DER CAJA RURAL DE GRANADA, S. COOP. DE CRÉDITO - APRIL 2005

VERORDNUNG ZUM KUNDENSERVICE DER CAJA
 RURAL DE GRANADA, S. COOP. DE CRÉDITO.

                                     APRIL 2005
                              (1. AKTUALISIERUNG)

TITEL I

ÜBER DEN KUNDESERVICE, DEN AMTSINHABER UND SEINE FUNKTIONEN

                                       KAPITEL I

    ANZUWENDENDE GESETZLICHE BESTIMMUNGEN, ANNAHME DER
   VERORDNUNG, ABHÄNGIGKEIT DES KUNDENSERVICES UND SEINER
                       FUNKTIONEN

Artikel 1. Die vorliegende Verordnung zum Schutz des Kunden von Caja Rural de
Granada, S. Coop. de Crédito reguliert die Aktivitäten des Kundenservices der Sparkasse
(im Folgenden Service), der in dem Rahmen des Gesetzes 44/2002 vom 22. November zu
Reformmassnahmen des Finanzsystems, der durch das königliche Dekret 303/2004 vom
20.Februar angenommenen Verordnung der Beauftragten zum Schutz der Kunden von
Finanzdienstleistungen, der Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11. März über die
Abteilungen und Leistungen des Services für Kunden von Finanzinstituten und der übrigen
zusätzlichen auf ihn anwendbaren Vorschriften gegründet wurde.

Gleichermassen umfasst die vorliegende Verordnung als Anhang I und Bestandteil
derselben die Verordnung des Kundenschutzes des UNACC, der die Sparkasse angehört,
wodurch die Beziehungen zwischen beiden geregelt werden.

Die vorliegende Verordnung wurde zusammen mit ihrem Anhang I vom Aufsichtsrat der
Sparkasse am 3. Mai 2005 angenommen.

Artikel 2. Der Service hängt technisch von der Generaldirektion ab, so dass garantiert wird,
dass dieser Entscheidungen hinsichtlich seines Aktionsbereichs unabhängig trifft und so
Interessenkonflikte vermieden werden.

Unbeschadet dessen, was der vorherige Abschnitt festlegt, trifft die Sparkasse die
geeigneten Massnahmen, um zu gewährleisten, dass die vorgesehenen Verfahren zur
Weiterleitung der Information an den Service durch die restliche Organisation schnell,
sicher, effizient und koordiniert sind.

Die Sparkasse gewährleistet, dass ihr Service über das geeignete Personal, technische und
organisatorische Material verfügt, um die Funktionen zu erfüllen. Es werden insbesondere
die notwendigen Massnahmen ergriffen, damit das Personal der genannten Abteilungen

über geeignete Kenntnisse der Vorschriften hinsichtlich Transparenz und Schutz der
Kunden von Finanzdienstleistungen verfügt.

Artikel 3. Der Kundenservice hat zum Ziel, die Beschwerden und Reklamationen zu
bearbeiten und zu lösen, die die Kunden im Zusammenhang mit ihren Interessen und
Rechten vorlegen, unabhängig davon, ob sie sich aus den Verträgen, Vorschriften
hinsichtlich Transparenz und Schutz der Kundschaft oder den guten Bankpraktiken und –
usancen, speziell dem Gleichheitsprinzip ergeben.
Im Sinne dieser Verordnung werden als Beschwerden die angesehen, die sich auf das
Funktionieren der den Kunden der Sparkasse geleisteten Finanzdienstleistungen beziehen
und aufgrund von Verzögerungen, Nichtbearbeitungen oder jede andere Art von Handlung,
die bei ihrer Funktionsweise beobachtet werden, vorgelegt werden; und es werden als
Reklamationen die angesehen, die zum Ziel haben, das Interesse oder Recht
wiederherzustellen und die konkrete Tatbestände darstellen, die sich auf Aktionen oder
Versäumnisse der Institute beziehen und für den Vorbringenden eine Schädigung seiner
Interessen oder Rechte darstellen, da die Verträge, die Vorschriften hinsichtlich
Transparenz und Schutz der Kundschaft oder die guten Bankpraktiken und –usancen nicht
eingehalten werden.

Artikel 4. Alle Kunden der Sparkasse haben das Recht, dem Service jede Beschwerde oder
Reklamation, die sie für angebracht halten zur Kenntnis und Entscheidung vorzulegen, im
Zusammenhang mit den Angelegenheiten und unter Einhaltung der in der vorliegenden
Verordnung festgelegten Vorschriften.

Artikel 5. Bei der Ausübung seiner Funktion ist es Aufgabe des Services:

a) Die Beschwerden und Reklamationen, die die Kunden im Zusammenhang mit den im
Artikel 7 dieser Verordnung formulierten Sachverhalten vorbringen, zu bearbeiten und zu
lösen.

b) Der Leitung der Sparkasse Berichte, Empfehlungen und Vorschläge zu unterbreiten, die
im Zusammenhang mit den Aspekten seines Zuständigkeitsbereichs stehen und seiner
Meinung nach einer Verbesserung der guten Beziehungen und des gegenseitigen
Vertrauens, die zwischen der Sparkasse und ihren Kunden herrschen soll, zuträglich sind.

KAPITEL II

ÜBER DEN AMTSINHABER DES KUNDENSERVICES: BESTELLUNG, DAUER
           DES MANDATS, INKOMPATIBILITÄTS- ODER
      NICHTWÄHLBARKEITSGRÜNDE UND AMTSENTHEBUNG.

Artikel 6. Der Amtsinhaber des Services muss eine Person mit professioneller und
kommerzieller Ehrbarkeit sein und über angemessene Kenntnisse und Erfahrung verfügen,
um seine Funktionen gemäss dem Artikel 5 der Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11.
März über die Kundenserviceabteilungen und den Service und den Kundenschutz der
Finanzinstitute auszuüben.

Die Bestellung desselben steht dem Aufsichtsrat des Instituts zu und sie wird dem
Beauftragten für den Schutz der Kunden von Finanzdienstleistungen mitgeteilt sowie der
dieser Aktivität entsprechenden Aufsichtsbehörde oder –behörden.

Artikel 7. Die Ernennung des Amtsinhabers des Services erfolgt auf 4 Jahre und kann um
gleiche Zeiträume verlängert werden, so oft es der Aufsichtsrat für angebracht hält.

Artikel 8. Als Amtsinhaber des Services inkompatibel und deswegen nicht ernennbar sind
die Personen, die sich in einer der folgenden Situationen befinden:

a) Die nicht rehabilitierten Gemeinschuldner und Konkursschuldner.

b) Die straf- oder verwaltungsrechtlich zur Ausübung öffentlicher Ämter oder
Verwaltungs- oder Führungsämter in Kreditinstituten inhabilitierten oder suspendierten.

c) Vorbestrafte.

d) Für operative oder kommerzielle Funktionen Verantwortliche bei der Sparkasse.

Artikel 9. Der Amtsinhaber des Services wird seines Amtes wegen einer der folgenden
Gründe enthoben:

a) Ablauf der Frist, für die er ernannt wurde, es sei denn, es wird seine Erneuerung
vereinbart.

b) Der Verlust der Voraussetzungen, die seine Wählbarkeit ausmachen gemäss der
vorliegenden Verordnung und der anzuwendenden Vorschriften.

c) Tod oder eintretende Invalidität.

d) Verzicht.

e) Auflösung des Arbeitsverhältnisses mit dem Institut.

f) Begründeter Beschluss des Aufsichtsrats im Falle von schweren Verstössen gegen die
Funktionen des Amtsinhabers.

Ist die Stelle frei, muss der Aufsichtsrat unbeschadet der Anwendung der schon gefassten
Beschlüsse innerhalb von dreissig Tagen vom Datum des Freiwerdens der Stelle an einen
neuen Amtsinhaber benennen.

                                       KAPITEL III

       ÜBER DIE VERPFLICHTUNGEN DER SPARKASSE UND IHRER
   ABTEILUNGEN HINSICHTLICH DES KUNDENSERVICES UND ÜBER DIE
                 INFORMATIONSVERPFLICHTUNGEN.

Artikel 10. Die Sparkasse ergreift alle notwendigen Massnahmen, um dem Service die
bestmögliche Ausübung seiner Funktionen zu ermöglichen und wacht besonders über die
absolute Unabhängigkeit seiner Handlungen. Insbesondere ist es Aufgabe der Sparkasse,
den Service zu seinem normalen Funktionieren mit einem Ausgabenbudget auszustatten
und ihm bei all dem zu helfen, was zu einer korrekten und effizienten Ausübung seiner
Funktionen beiträgt.

Artikel 11. Alle Abteilungen der Sparkasse haben die Pflicht, dem Service alle Information
zukommen zu lassen, die er im Zusammenhang mit den Operationen, Verträgen oder
Dienstleistungen durch diese anfordert, die Gegenstand einer Beschwerde oder
Reklamation durch den Kunden sind, wenn sie sich auf Angelegenheiten beziehen, die in
die Zuständigkeit des Services fallen und darauf achten, dass alle Führungskräfte und
Angestellten hierbei mitarbeiten.

Artikel 12. Die Sparkasse hat die Verpflichtung, den Kunden zu informieren, indem sie
diesen in jeder für das Publikum geöffneten Zweigstelle sowie auf der Web-Site die
folgende Information zur Verfügung stellt:

1. Das Vorhandensein des Kundenservices und gegebenenfalls des Kundenschutzes mit
Angabe der postalischen und elektronsichen Adresse von beiden.

2. Die Verpflichtung seitens der Sparkasse, die Beschwerden und Reklamationen, die von
den Kunden vorgelegt werden, innerhalb von zwei Monaten nach Vorlage beim
Kundenservice oder gegebenenfalls Kundenschutz zu bearbeiten und zu lösen.

3. Hinweis auf den zuständigen Beauftragten oder die Beauftragten für den Schutz des
Kunden von Finanzdienstleistungen mit Angabe der postalischen und elektronischen
Adresse und die Notwendigkeit, dass der Kunde den Weg des Kundenservices oder des
Kundenschutzes erschöpft, um vor diesen die Beschwerden und Reklamationen zu
formulieren.

4. Das Recht des Kunden, den zuständigen Beauftragten aufzusuchen, wenn er mit dem
Beschluss des Services nicht einverstanden ist oder wenn es nachweislich keinen Beschluss
nach Ablauf der Frist von zwei Monaten nach Vorlage der Beschwerde oder Reklamation
gibt.

5. Die vorliegende Verordnung.

6. Hinweise auf die Vorschriften zur Transparenz und zum Schutz des Kunden von
Finanzdienstleistungen.

TÍTEL II

        ÜBER DIE BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN UND IHRE
                          BEARBEITUNG

                                      KAPITEL I

GEGENSTAND, FORM, BEDINGUNGEN UND FRIST FÜR DIE VORLAGE VON
             BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN

Artikel 13. Die Beschwerden und Reklamationen müssen auf Verträgen, Operationen oder
Dienstleistungen mit finanziellem Charakter von der Sparkasse basieren, die eine
Behandlung erfahren haben, die der Kunde als Verstoss gegen die guten Bankpraktiken und
–usancen ansieht und die anerkannten Interessen und Rechte betrifft, die sich aus den
Verträgen, Vorschriften hinsichtlich Transparenz und Schutz der Kundschaft oder die
guten Bankpraktiken und –usancen, speziell dem Gleichheitsprinzip ergeben.

Artikel 14. In jedem Fall ist Folgendes aus dem Zuständigkeitsbereich des Services
ausgeschlossen:

a) Die Reklamationen, die direkt dem Kundenschutz dem UNACC vorgelegt werden, es sei
denn, es handelt sich um Angelegenheiten, die aus den Zuständigkeiten ausgeschlossen
sind, gemäss den Einschränkungen, die hier detailliert werden:

     1- Die Beschwerden, die direkt an die Sparkassen gerichtet werden. Sie werden als
     Beschwerden über das Funktionieren der dem Kunden der Sparkasse geleisteten
     Finanzdienstleistungen angesehen und vorgelegt aufgrund von Verzögerungen,
     Nichtbearbeitung oder jeder anderen Art von Handlung, die bei deren Arbeitsweise
     beobachtet wird.

     2- Die Reklamationen, deren finanzieller Inhalt unter 100 Euro oder über 20.000 Euro
     liegt.

     3- Die Reklamationen, die die Kunden nach Ablauf der Frist von zwei Jahren
     formulieren ab dem Datum, zu dem der Kunde Kenntnis von den Tatbeständen hatte,
     die der Grund der Reklamation sind.

4- Die Angelegenheiten bezüglich der Arbeitsbeziehungen zwischen den Sparkassen
     und ihren Angestellten und anderen Kreditinstituten, sowie Gesellschaftsbeziehungen.

     5- Die Angelegenheiten bezüglich des Ermessensspielraums der Sparkassen bei der
     Durchführung eines Vertrags, Operation oder Dienstleistung, sowie die Pakte und
     Bedingungen, bei denen dieses festgelegt wird.

     6- Die Reklamationen, die einer Gerichtsentscheidung, dem Kundenservice der
     Sparkassen oder Bericht an den Beauftragten für den Schutz der Kunden von
     Bankdienstleistungen unterliegen oder durch diese entschieden wurden.

     7- Die, die angestrengt werden, um mit offensichtlicher Absicht jedwede
     Rechtsausübung der Sparkassen gegenüber dem Kunden zu verhindern, behindern
     oder zu verzörgern.

     8- Die von Kunden der Sparkassen angestrengten, die nicht in Spanien ansässig sind,
     es sei denn, sie beziehen sich auf Zweigstellen in Spanien und Operationen in diesem
     Land.

b) Die Beschwerden und Reklamationen, die die Kunden nach der Frist von zwei Jahren
vom formulieren, nachdem der Kunde die die Reklamation begründenden Tatbestände
gekannt hat.

c) Die Beschwerden und Reklamationen bezüglich der Arbeitsbeziehungen zwischen der
Sparkasse    und    ihren Angestellten  und     anderen    Kreditinstituten, sowie
Gesellschaftsbeziehungen.

d) Die Angelegenheiten bezüglich des Ermessensspielraums der Sparkassen bei der
Durchführung eines Vertrags, Operation oder Dienstleistung, sowie die Pakte und
Bedingungen, bei denen dieses festgelegt wird, es sei denn, der Inhalt der Beschwerde oder
Reklamation bezieht sich auf eine Verzögerung oder Nachlässigkeit bei der entsprechenden
Entscheidungsfindung seitens des Instituts.

e) Die Beschwerden oder Reklamationen, die einer Gerichtsentscheidung, DECISION
ARBITRAL oder Bericht an den Beauftragten für den Schutz der Kunden von
Finanzdienstleistungen unterliegen oder durch diese entschieden wurden.

f) Die Reklamationen, die dem Kundenschutz unterliegen oder durch diesen entschieden
wurden.

g) Die Beschwerden und Reklamationen, die angestrengt werden, um mit offensichtlicher
Absicht jedwede Rechtsausübung der Sparkasse gegenüber dem Kunden zu verhindern,
behindern oder zu verzörgern.

h) Die Beschwerden und Reklamationen von Kunden der Sparkassen, die nicht in Spanien
ansässig sind, es sei denn, sie beziehen sich auf Zweigstellen in Spanien und Operationen in
diesem Land.

Artikel 15. Die Vorlage und Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen ist
kostenlos und dem Kunden kann in keinem Fall eine Bezahlung für diese abverlangt
werden.

Artikel 16. Die Vorlage von Beschwerden und Reklamationen kann persönlich oder durch
angemessen akkreditierte Vertreter auf Papier oder durch EDV, elektronische oder
telematische Mittel erfolgen, solange diese Dokumente gelesen, gedruckt und aufbewahrt
werden können und den Ansprüchen des Gesetzes 59/2003 vom 19. Dezember hinsichtlich
der elektronischen Unterschrift entsprechen.

Die Beschwerden und Reklamationen müssen den folgenden Inhalt haben:

a) Name, Nachname und Wohnsitz des Beschwerdeeinlegenden und gegebenenfalls der
Person, die ihn vertritt, angemessen ausgewiesen; Ausweisnummer für natürliche Personen
und Angaben zum Gesellschaftsregister für juristische Personen.

b) Grund der Beschwerde oder Reklamation mit klarem Hinweis auf die Angelegenheiten,
zu denen sich geäussert werden soll.

c) Zweigstelle oder Zweigstellen, Dienststelle, gegen die die Beschwerde oder Reklamation
gerichtet ist und in der sich die ihr zu Grunde liegenden Tatbestände abgespielt haben.
d) dass ihm nicht bekannt ist, dass der Gegenstand der vorliegenden Beschwerde oder
Reklamation einem Verwaltungs,- Schieds- oder Gerichtsverfahren unterliegt.

e) Ort, Datum und Unterschrift.
Der Beschwerde oder Reklamation wird das Beweisdokument beigefügt, in dessen Besitz
sich der Kunde befindet und auf das er diese basiert.

Die Beschwerde oder Reklamation kann direkt dem Service vorgelegt werden oder bei
jeder für das Publikum geöffneten Zweigstelle von Caja Rural, sowie an die E-Mail
übermittelt werden, die die Sparkasse zu diesem Zweck eingerichtet hat.

Artikel 17. Die Frist zur Vorlage von Beschwerden oder Reklamationen beträgt zwei Jahre
von dem Datum an, zu dem der Kunde Kenntnis von den sie auslösenden Tatbeständen hat.
Jede Beschwerde oder Reklamation, die der Service nach Ablauf der im vorhergehenden
Absatz festgelegten Frist erhält, sowie die, die sich auf Themen beziehen, die sich gemäss
Artikel 14 dieser Verordnung nicht in seinem Zuständigkeitsbereich befinden, wird
abgelehnt.

                                      KAPITEL II

                              ÜBER DIE BEARBEITUNG

Artikel 18. Wenn eine Beschwerde oder Reklamation gemäss dem Artikel 13 der
vorliegenden Verordnung eingeht, bestätigt der Service den Empfang schriftlich innerhalb
einer Frist von höchstens zehn Tagen und hält das Eingangsdatum fest, um die Frist von
zwei Monaten zu berechnen, die zur Lösung der Angelegenheit eingehalten werden muss.
Diese Frist von zwei Monaten zählt vom Datum der Einreichung der Beschwerde oder
Reklamation bei einer für das Publikum geöffneten Dienststelle oder per E-Mail.

In den zehn Tagen, die auf den Erhalt folgen, entscheidet der Service über die Zulässigkeit
und unterrichtet über seine Entscheidung umgehend den Kunden, so dass eine abgelehnte
Beschwerde oder Reklamation dem Service nicht erneut vorgelegt werden kann. Gründe für
die Nichtzulässigkeit sind folgende:

a) Wenn grundlegende für die Bearbeitung notwendige Daten fehlen und dieses nicht
korrigiert werden kann, einschliesslich der Fall, dass der Grund der Beschwerde oder
Reklamation nicht konkretisiert wird.

b) Wenn versucht wird, als Beschwerden oder Reklamationen Rechtsbehelfe oder andere
Aktionen anzubringen, über die Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsorgane entscheiden
müssen oder für diese noch der Beschluss oder der Rechtsstreit aussteht oder die
Angelegenheit bereits in diesen Instanzen beschlossen worden ist oder sie in den
Zuständigkeitsbereich des Kundenschutzes gemäss dessen Verordnung fallen.

c) Wenn die Tatbestände, Gründe und der Antrag, in denen sich die Angelegenheiten
darstellen, die Gegenstand der Beschwerde oder Reklamation sind, sich nicht auf konkrete
Operationen beziehen oder nicht die Bedingungen erfüllen, die im Abschnitt 2 des Artikels
2 der Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11. März über die Kundenserviceabteilungen
und den Kundenservice und den Schutz der Kunden von Finanzinstituten.

d) Wenn Beschwerden oder Reklamationen vorgebracht werden, die andere vorherige
wiederholen, die schon entschieden sind und von dem selben Kunden hinsichtlich der
selben Tatbestände vorgelegt wurden.

e) Wenn die Frist zur Vorlage von Beschwerden oder Reklamationen, die die vorliegende
Verordnung festlegt überschritten worden ist.

Wenn die Beschwerde oder Reklamation aufgrund eines der angegebenen Gründe als nicht
zulässig erklärt wird, wird dies dem Beschwerdeeinlegenden durch begründeten Entschluss
mitgeteilt und er verfügt über eine Frist von zehn Kalendertagen, um seine Einwände
vorzubringen.

Wenn der Beschwerdeeinlegende geantwortet hat und die Gründe der Nichtzulässigkeit
weiter beibehalten werden, wird ihm die endgültig getroffene Entscheidung mitgeteilt
sowie die ihm zur Verfügung stehenden Rechtsmittel, um den Beauftragten zu
kontaktieren, der für den Schutz der Kunden von Finanzdienstleistungen zuständig ist.
Wenn dem Servie eine Reklamation vorgelegt wird, deren Entscheidung Zuständigkeit des
Kundenschutzes gemäss dessen Verordnug ist, muss die Sparkasse sie an den
Kundenschutz innerhalb einer Frist von 10 Tagen weiterleiten und den Reklamierenden
über die Instanz informieren, die für die Entscheidung der Reklamation zuständig ist.

Ist die Identität des Kunden nicht ausreichend nachgewiesen oder können die Tatbestände,
die Gegenstand der Beschwerde oder Reklamation sind, nicht klar festgelegt werden, wird
der Unterzeichnende hinzugezogen, um die übersandte Dokumentation innerhalb einer Frist
von zehn Kalendertagen zu vervollständigen, mit dem Hinweis, dass für den Fall, dass er
dies nicht vornimmt, die Beschwerde oder Reklamation ohne weitere Bearbeitung zu den
Akten gelegt wird. Diese Frist fliesst nicht in die Berechnung der Frist von zwei Monaten
ein, die im ersten Abschnitt dieses Artikels vorgesehen ist.

Artikel 19. Wird eine Beschwerde oder Reklamation angenommen, kann der Amtsinhaber
des Services sowohl vom Kunden als auch von den verschiedenen Abteilungen oder

Dienststellen alle Daten, Erklärungen, Berichte oder Beweiselemente einholen, die er als
notwendig zur Entscheidungsfindung ansieht.

Wird eine Reklamation vom Kundenservice der Sparkasse angenommen, schliesst das aus,
dass die selbe Reklamation vom Kundenschutz entschieden wird. Für den Fall, dass die
Sparkasse die Situation mit dem Kunden zu dessen Zufriedenheit wiederherstellt, teilt der
Service dieses der zuständigen Instanz mit und dokumentiert dies.

Die Kunden können ihre Beschwerden oder Reklamationen jederzeit zurücknehmen, womit
umgehend die Bearbeitung hinsichtlich der Beziehung zu dem Beschwerdeeinlegenden
beendet ist.

Sowohl bei Annahme der Beschwerde durch die Sparkasse, als auch bei Rücknahme durch
den Kunden, wird diese ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt wird.

                                     KAPITEL III

 ÜBER DIE BEENDIGUNG DES VORGANGS UND DIE BENACHRICHTIGUNG
           DES BESCHLUSSES UND SEINE AUSWIRKUNGEN

Artikel 20 Der Vorgang muss innerhalb einer Frist von zwei Monaten durch einen
Beschluss beendet werden, nachdem die Beschwerde oder Reklamation dem
Kundenservice vorgelegt worden ist oder einer für das Publikum geöffneten Zweigstelle
oder an die E-Mail-Adresse der Sparkassen oder gegebenenfalls dem Kundenschutz. Wenn
innerhalb dieser Frist kein Beschluss erfolgt, hat der Reklamierende das Recht, den
zuständigen Beauftragten aufzusuchen.

Der Beschluss muss immer begründet sein und kann finanzielle Rechte zu Gunsten des
Kunden anerkennen und umfasst klare Stellungnahmen hinsichtlich des in jeder
Beschwerde oder Reklamation dargelegten Gesuchs basierend auf den Vertragsklauseln,
den Vorschriften hinsichtlich Transparenz und Schutz der Kundschaft, die zur Anwendung
kommen sowie den guten Bankpraktiken und –usancen. Für den Fall, dass die
Entscheidung von den in vorangegangenen ähnlichen Vorgängen Kriterien abweicht,
müssen die Gründe angebracht werden, die dies rechtfertigen. Gleichermassen können sie
Ermahnungen oder Vorschläge für beide Parteien enthalten, die darauf abzielen, eine
angemessene Lösung für beide Seiten zu erlangen, sowie das gegenseitige Vertrauen
zwischen beiden Parteien beizubehalten.

Der Beschluss wird den Betreffenden innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen von
ihrem Datum an zugeschickt und zwar schriftlich oder durch EDV, elektronische oder
telematische Mittel erfolgen, solange diese Dokumente gelesen, gedruckt und aufbewahrt
werden können und den Ansprüchen des Gesetzes 59/2003 vom 19. Dezember hinsichtlich
der elektronischen Unterschrift entsprechen, gemäss des ausdrücklichen Wunsches des
Kunden und falls dieser nicht vorliegt, auf die selbe Weise, auf die die Beschwerde oder
Reklamation vorgelegt wurde.

Der Beschluss, der die vorgelegte Beschwerde oder Reklamation ablehnt, muss den
Kunden darauf hinweisen, dass er das Recht hat, diese dem zuständigen Beauftragten für
den Schutz von Kunden von Finanzdienstleistungen vorzulegen.

Artikel 21. Für den Fall, dass der Beschluss die Beschwerde oder Reklamation als zulässig
ansieht, muss der Kunde den Beschluss schriftlich anerkennen und den ausdrücklichen
Verzicht hinzufügen, dass er keine weiteren Reklamationsklagen, weder auf dem
Verwaltungsweg, noch auf dem richterlichen, schiedsrichterlichen oder irgendeinem
anderen Wege vorbringt. Dieser Verzicht ist die unverzichtbare Bedingung, um den Inhalt
des Beschlusses vollständig umzusetzen und muss von dem Kunden innerhalb der dreissig
Tage, die auf den Erhalt folgen, durchgeführt werden. Wenn nach Ablauf dieser Frist keine
Antwort erfolgt ist, wird der Beschluss als abgelehnt angesehen.

                                     KAPITEL IV

   ÜBER DIE INKOMPATIBILITÄT DER GLEICHZEITIGEN KLAGEN UND
             UNTERBRECHUNG DER VERJÄHRUNGSFRIST

Artikel 22. Die Beschwerden oder Reklamationen, die dem Service vorgelegt werden, sind
inkompatibel mit der gleichzeitigen Durchführung anderer Reklamationsklagen über die
selbe Angelegenheit. Aus diesem Grund muss der Kunden davon absehen, andere Klagen
über andere Wege einzuleiten, bis nicht ein Beschluss vom Service ausgegangen ist oder
zwei Monate seit der Vorlage der Reklamation vergangen sind und der Service über diese
keinen Beschluss gefasst hat. Im Falle der Nichterfüllung dieser Bedingung werden die
Handlungen ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt.

Wenn durch den Sevice die Kenntnis erlangt wird, dass eine Beschwerde oder Reklamation
gleichzeitig bearbeitet werden und ein Verwaltungs-, Schieds- oder Rechtsverfahren über
die selbe Angelegenheit oder vor dem Kundenschutz oder dem zuständigen Beauftragten

zum Schutz des Kunden von Finanzdienstleistungen besteht, muss er davon absehen,
erstere zu bearbeiten.

Artikel 23. Die Vorlage einer Reklamation beim Service bedeutet, die vorliegende
Verordnung zu akeptieren und hat Unterbrechungswirkung für die Verjährung der Klagen,
die der Artikel 1.973 des Bürgerlichen Gesetzbuches den aussergerichtlichen
Reklamationen zuerkennt.

TITEL III

 ÜBER DIE BEZIEHUNG MIT DEM BEAUFTRAGTEN FÜR DEN SCHUTZ DES
   KUNDEN VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN UND JAHRESBERICHT

                                        KAPITEL I

 ÜBER DIE BEZIEHUNG MIT DEM BEAUFTRAGTEN FÜR DEN SCHUTZ DES
              KUNDEN VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN

Artikel 24. Die Sparkasse erfüllt über den Amtsinhaber des Services die möglichen
Ersuchen des Beauftragen für den Schutz des Kunden von Finanzdienstleistungen im
Rahmen der Erfüllung seiner Funktionen, innerhalb der Fristen, die diese festlegen gemäss
den Festlegungen seiner Verordnung.

                                       KAPITEL II

                            ÜBER DEN JAHRESBERICHT

Artikel 25. Innerhalb des ersten Quartals jeden Kalenderjahres legt der Service dem
Verwaltungsrat der Sparkasse einen erklärenden Jahresbericht zum Ablauf seiner Funktion
während des vorangegangenen Berichtsjahres vor, der den folgenden Mindestinhalt
aufweisen muss:
a) Statistische Zusammenfassung der bearbeiteten Beschwerden und Reklamationen mit
Information über ihre Anzahl, Zulässigkeit und Begründungen für Unzulässigkeit, Gründe
und Anfragen der Beschwerden und Reklamationen, und betroffenen Mengen und
Summen.

b) Zusammenfassung der gefällten Entscheidungen mit Hinweis auf die für den
Reklamierenden günstige oder ungünstige Natur.

c) Generelle Kriterien, die in den Beschlüssen enthalten sind.

d) Aus seiner Erfahrung abgeleitete Empfehlungen oder Vorschläge in Hinblick auf eine
bessere Erreichung der Ziele, die ihre Handlungen umfassen.

Zumindest eine Zusammenfassung des Jahresberichtes wird dem Jahresbericht der
Sparkasse beigefügt.

SCHLUSSVERFÜGUNGEN

Erstens. Die Verordnung des Services kann durch Übereinkunft des Aufsichtsrats
abgeändert werden, obwohl umgehend die Vorschriften anzuwenden sind, ohne die
Notwendigkeit der Veränderung der Verordnung, die im Zusammenhang mit dem Service
stehen und von den Normen der Transparenz und des Schutzes der Kundschaft von
Kreditinstituten festgelegt werden.

Zweitens. Die vorliegende Verordnung tritt mit ihrer Verabschiedung vom Aufsichtsrat der
Sparkasse und der Benachrichtigung an den Beauftragten zum Schutz des Kunden von
Bankdienstleistungen und die Spanische Staatsbank in Kraft und wird von der Ernennung
des Amtsinhabers des Services begleitet.

Drittens. Der Aufsichtsrat der Sparkasse ist befugt, alle Änderungen in die Verordnung
einfliessen zu lassen, die von dem Beauftragten zum Schutz des Kunden von
Bankdienstleistungen und der Spanischen Staatsbank vorgeschlagen werden.

Viertens. Zur Anwendung des Artikels 16 dieser Verordnung ist die Adresse des Services
die folgende:

                              KUNDENSERVICE
              CAJA RURAL DE GRANADA, S. COOP. DE CRÉDITO
                              Avda. Don Bosco, 2
                                    Granada
                                18006 Granada
                                Fax: 958242432
                                 Tel. 958242408
                   E-Mail: atencioncliente.crg@cajarural.com

VERORDNUNG FÜR
  DEN KUNDENSCHUTZ DES
   NATIONALEN VERBANDS
DER KREDITGEWERKSCHAFTEN
         (UNACC)

                    MADRID, JUNI 2004

TITEL I

        ÜBER DIE EINRICHTUNG DES SCHUTZES DER KUNDEN VON
                     KREDITGENOSSENSCHAFTEN

                                     KAPITEL I

   ANZUWENDENDE GESETZGEBUNG, ANNAHME DER VERORDNUNG,
  BESTELLUNG UND UNABHÄNGIGKEIT DES DIREKTORS DES SERVICES

Artikel 1. Die vorliegenden Verordnung errichtet und reguliert die Einrichtung des
“Kundenschutzes” der Kreditgenossenschaften, die in den Nationalen Verband der
Kreditgenossenschaften (im Folgenden “UNACC”) integriert sind mit der Bezeichen des
Kundenschutzservices.

Der Kundenschutzservice wird von der vorliegenden Verordnung, von dem Gesetz 44/2002
vom 22. November über Massnahmen zur Reformierung des Finanzsystems, von der
Verordnung der Beauftragten für den Schutz der Kunden von Finanzdienstleistungen, die
durch das Königliche Dekret 303/2004 vom 20. Februar verabschiedet wurde, die
Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11. März über die Abteilungen und
Dienstleistungen des Kundenservice der Finanzinstitute und der übrigen zusätzlichen
anzuwendenden Vorschriften geregelt.

Die Verordnung wurde vom Aufsichtsrat des UNACC in der Versammlung vom 9. Juni
2004 verabschiedet.

Die Kreditgenossenschaften (im Folgenden die “Sparkassen”), die zum Zeitpunkt der
Verabschiedung der vorliegenden Verordnung in den Kundenschutzservice des UNACC
integriert sind, sind am Ende der vorliegenden Verordnung aufgeführt. Diese Sparkassen
müssen ihren Anschluss an den Kundenschutzservice des UNACC durch Beschluss ihrer
Aufsichtsräte ratifizieren und diese als Bestandteil ihrer Verordnung zum Kundenschutz
verabschieden und durch eine Mitteilung an den UNACC.

Bei Auflistung der Sparkassen werden als Bestandteil derselben auch die Kreditinstitute
verstanden, an deren Kapital die dem UNACC angeschlossenen Sparkassen Anteile haben,
wenn diese beantragen, an diesem Service teilzuhaben, womit sie sich ausdrücklich dem
Inhalt der vorliegenden Verordnung unterwerfen.

Artikel 2. Der Kundenschutzservice hat zum Ziel die Wahrung der Rechte und Interessen
der Kunden der Sparkassen gegenüber den Handlungen, die diese durchführen und die als
den Bestimmungen der Transparenz und des Schutzs der Kundschaft und den guten
Bankpraktiken und –usancen innerhalb der Beschränkungen und Bedingungen, die diese
Verordnung festlegt, zuwiderlaufend angesehen werden können.

Artikel 3. Jeder Kunde von jeder der Sparkassen hat das Recht, jede ihm angebracht
erscheinende Reklamation hinsichtlich der Angelegenheiten und in Übereinstimmung mit
den in dieser Verordnung festgelegten Vorschriften, der Beurteilung und Entscheidung des
Kundenschutzservices zu unterwerfen.

Im Sinne dessen, was diese Verordnung vorsieht, werden als vorgelegte Reklamationen die
angesehen, die Kunden der Sparkassen mit der Forderung der Wiederherstellung ihres
Interesses oder Rechts vorlegen und konkrete Tatbestände darlegen, die sich auf
Handlungen oder Unterlassungen durch die Institute beziehen, die für denjenigen, der sie
formuliert, einen Schädigung seiner Interessen oder Rechte darstellt aufgrund der
Nichterfüllung der Verträge, der Vorschriften der Transparenz und des Schutzes der
Kundschaft oder der guten Bankpraktiken und –usancen.

Artikel 4. Der Vorsitz des Kundenschutzservices entfällt auf den Rechtsberater des
UNACC, wobei er ausdrücklich zur Ausführung des Amtes durch seinen Aufsichtsrat
ernannt wird.

Der Vorsitzenden des Services muss eine Person mit professioneller und kommerzieller
Ehrbarkeit sein und über angemessene Kenntnisse und Erfahrung verfügen, um seine
Funktionen gemäss dem Artikel 5 der Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11. März
über die Kundenserviceabteilungen und den Service und den Kundenschutz der
Finanzinstitute auszuüben.

Der Vorsitzenden des Services handelt vollkommen unabhängig von den Sparkassen und
mit vollkommener Eigenständigkeit hinsichtlich der Kriterien und Richtlinien, die auf die
Ausführung seiner Funktionen anzuwenden sind. In diesem Sinne kann der Vorsitzenden
des Services nicht mit der Sparkasse in Verbindung stehen, vor der die Reklamation
formuliert wird, an deren Untersuchung oder Beschluss er teilnimmt, weder durch ein
Arbeitsverhältnis, noch Dienstleistung oder irgendeine andere bezahlte Arbeisweise, um die
Unabhängigkeit seiner Handlungen während der Bearbeitung der Reklamation zu
gewährleisten.

Die Ernennung des Direktors des Kundenschutzservices wird dem Beauftragten zum
Schutz der Kunden von Bankdienstleistungen sowie der Spanischen Staatsbank mitgeteilt.

                                       KAPITEL II

      ÜBER DIE DAUER DER ERNENNUNGEN UND DIE GRÜNDE IHRER
                           BEENDIGUNG.

Artikel 5. Die Ernennung des Amtsinhabers des Services erfolgt auf 4 Jahre und kann um
gleiche Zeiträume verlängert werden, so oft es der Aufsichtsrat des UNACC für angebracht
hält.

Artikel 6. Der Vorsitzenden des Kundenschutzservices wird als solcher aus einem der
folgenden Gründe dieses Amtes enthoben:

a) Ablauf der Frist, für die er ernannt wurde, es sei denn, es wird seine Erneuerung
vereinbart.

b) Der Verlust der Voraussetzungen, die seine Wählbarkeit ausmachen, gemäss der
vorliegenden Verordnung und der anzuwendenden Vorschriften.

c) Tod oder eintretende Invalidität.

d) Strafrechtliche Verurteilung durch Endurteil

e) als nicht rehabilitierter Gemeinschuldner oder Konkursschuldner erklärt werden

f) Verzicht.

g) Begründeter Beschluss des Aufsichtsrats des UNACC.

Ist die Stelle frei, muss der Aufsichtsrat unbeschadet der Anwendung der schon gefassten
Beschlüsse innerhalb von dreissig Tagen vom Datum des Freiwerdens der Stelle an einen
neuen Direktor des Services benennen.

KAPITEL III

           ÜBER DIE FUNKTIONEN DES KUNDENSCHUTZSERVICES

Artikel 7. Es ist Aufgabe des Kundenschutsservices im Sinne des Artikels 3 der
vorliegenden Verordnung, die Rechte und Interessen der Kunden der Sparkassen, die sich
aus der Beziehung zu denselben ableiten, zu wahren und zu schützen, sowie zu fördern,
dass die besagten Beziehungen sich in jedem Moment gemäss den Prinzipien des guten
Glaubens, der Gerechtigkeit und des gegenseitigen Vertrauens abspielen.

In der Ausübung seiner Funktionen muss der Kundenschutzservice:

a) Die Reklamationen, die die Kunden im Zusammenhang mit den im Artikel 10 dieser
Verordnung vorgesehenen Voraussetzungen formulieren, bearbeiten und lösen.

b) Vor dem UNACC oder gegebenenfalls dem Aufsichtsrat einer der Sparkassen
Empfehlungen und Vorschläge aussprechen zu all den Aspekten, die in seinen
Zuständigkeitsbereich fallen und seiner Auffassung nach eine Stärkung der guten
Beziehungen und des gegenseitigen Vertrauens darstellen können, die zwischen den
Sparkassen und ihren Kunden bestehen sollen.

                                     KAPITEL IV

  ÜBER DIE VERPFLICHTUNGEN DES UNACC UND DER SPARKASSEN IM
        ZUSAMMENHANG MIT DEM KUNDENSCHUTZSERVICE

Artikel 8. Die UNACC ergreift alle notwendigen Massnahmen, um dem Service die
bestmögliche Ausübung seiner Funktionen zu ermöglichen und wacht besonders über die
absolute Unabhängigkeit seiner Handlungen. Insbesondere ist es Aufgabe der UNACC
durch ihr Generalsekretariat
a) Den Service zu seinem normalen Funktionieren mit einem Ausgabenbudget auszustatten.
b) Ihm bei all dem zu helfen, was zu einer korrekten und effizienten Ausübung seiner
Funktionen beiträgt und ihm alle die Information zu übergeben, die er beantragt und die in
den Zuständigkeitsbereich des UNACC fällt.
c) Die Kunden der Sparkassen über das Bestehen dieses Services sowie den Inhalt der
vorliegenden Verordnung zu informieren. Insbesondere wird die besagte Information durch
die Veröffentlichung der vorliegenden Verordnung und ihres Anhangs I auf der Web-Site

des UNACC (www.unacc.com), zusammen mit den Vorschriften hinsichtlich Transparenz und
Schutz der Kunden von Finanzdienstleistungen gegeben.
d) Die Beschwerden erhalten und bewerten, die im Zusammenhang mit dem Handeln und
Funktionieren des Kundenschutzservices formuliert werden, wobei er die Entscheidungen
trifft, die er für angemessen hält insbesondere gemäss dessen, was der Artikel 6 vorsieht.

Artikel 8. Die Sparkassen haben die Pflicht, dem Kundenschutzservice alle Information
zukommen zu lassen, die er im Zusammenhang mit den Operationen, Verträgen oder
Dienstleistungen durch diese anfordert, die Gegenstand einer Reklamation durch ihre
Kunden sind, wenn sie sich auf Angelegenheiten beziehen, die in die Zuständigkeit des
Services fallen und darauf achten, dass alle Führungskräfte und Angestellten hierbei die
notwendige Mitarbeit leisten.
Sie müssen gleichermassen ihre Kunden zu informieren, indem sie diesen in jeder für das
Publikum geöffneten Zweigstelle sowie auf der Web-Site über das Bestehen des
Kundenschutzservices informiert und die postalische oder elektronische Adresse angibt,
sowie den Inhalt der vorliegenden Verordnung und die Notwendigkeit, dass der Kunde den
Weg der Reklamation vor der Kundenschutzabteilung- oder service erschöpft, um
Reklamatione vor dem Beauftragten für den Schutz der Kunden von Bankdienstleistungen
zu formulieren.

Die Banken tragen zum operativen Rahmenbudget des Kundenschutzservices in
Abhängigkeit von ihren durchschnittleichen Gesamtaktiva und/oder den Reklamationen,
die gegen sie formuliert werden bei

                                        TITEL II

           ÜBER DIE REKLAMATIONEN UND IHRE BEARBEITUNG

                                      KAPITEL I

GEGENSTAND, FORM, BEDINGUNGEN UND FRIST FÜR DIE VORLAGE VON
                      REKLAMATIONEN

Artikel 10. Die Reklamationen müssen auf Verträgen, Operationen oder Dienstleistungen
mit finanziellem Charakter von der Sparkasse basieren, die eine Behandlung erfahren
haben, die der Kunde als Verstoss gegen die guten Bankpraktiken und –usancen ansieht

und die anerkannten Interessen und Rechte betrifft, die sich aus den Verträgen,
Vorschriften hinsichtlich Transparenz und Schutz der Kundschaft oder der guten
Bankpraktiken und –usancen, speziell dem Gleichheitsprinzip ergeben wobei diese
Reklamation an den Beauftragten für den Schutz des Kundne von Bankdienstleistungen
gerichtet und von ihm hätte gelöst werden können, wenn nicht der Kundenschutzservice
bestünde.

Artikel 11. In jedem Fall ist Folgendes aus dem Zuständigkeitsbereich des Services
ausgeschlossen:

a) Die Beschwerden, die direkt an die Sparkassen gerichtet werden. Sie werden als
Beschwerden über das Funktionieren der dem Kunden der Sparkasse geleisteten
Finanzdienstleistungen angesehen und vorgelegt aufgrund von Verzögerungen,
Nichtbearbeitung oder jede andere Art von Handlung, die bei deren Arbeitsweise
beobachtet wird.

b) Die Reklamationen, deren finanzieller Inhalt unter 100 Euro oder über 20.000 Euro liegt.

c) Die Reklamationen, die die Kunden nach Ablauf der Frist von zwei Jahren formulieren
ab dem Datum, zu dem der Kunde Kenntnis von den Tatbeständen hatte, die der Grund der
Reklamation sind.

d) Die Angelegenheiten bezüglich der Arbeitsbeziehungen zwischen den Sparkassen und
ihren Angestellten und anderen Kreditinstituten, sowie Gesellschaftsbeziehungen.

e) Die Angelegenheiten bezüglich des Ermessensspielraums der Sparkassen bei der
Durchführung eines Vertrags, Operation oder Dienstleistung, sowie die Pakte und
Bedingungen, bei denen dieses festgelegt wird.

f) Die Reklamationen, die einer Gerichtsentscheidung, dem Kundenservice der Sparkassen
oder Bericht an den Beauftragten für den Schutz der Kunden von Bankdienstleistungen
unterliegen oder durch diese entschieden wurden.

g) Die, die angestrengt werden, um jedwede Rechtsausübung der Sparkassen gegenüber
dem Kunden zu verhindern, behindern oder zu verzörgern.

h) Die von Kunden der Sparkassen angestrengten, die nicht in Spanien ansässig sind, es sei
denn, sie beziehen sich auf Zweigstellen in Spanien und Operationen in diesem Land.

Artikel 12. Die Vorlage und Bearbeitung von Reklamationen ist kostenlos und dem
Kunden kann in keinem Fall eine Bezahlung für diese abverlangt werden.

Artikel 13. Die Vorlage von Reklamationen kann persönlich oder durch angemessen
akkreditierte Vertreter auf Papier oder durch EDV, elektronische oder telematische Mittel
erfolgen, solange diese Dokumente gelesen, gedruckt und aufbewahrt werden können und
den Ansprüchen des Gesetzes 59/2003 vom 19. Dezember hinsichtlich der elektronischen
Unterschrift entsprechen.

Die Reklamationen müssen den folgenden Inhalt haben:

a) Name, Nachname und Wohnsitz des Beschwerdeeinlegenden und gegebenenfalls der
Person, die ihn vertritt, angemessen ausgewiesen; Ausweisnummer für natürliche Personen
und Angaben zum Gesellschaftsregister für juristische Personen.

b) Grund der Reklamation mit klarem Hinweis auf die Angelegenheiten, zu denen sich
geäussert werden soll.

c) Zweigstelle oder Zweigstellen, Dienststelle, gegen die Reklamation gerichtet ist und in
der sich die ihr zu Grunde liegenden Tatbestände abgespielt haben.

d) dass ihm nicht bekannt ist, dass der Gegenstand der Reklamation einem Verwaltungs,-
Schieds- oder Gerichtsverfahren unterliegt.

e) Ort, Datum und Unterschrift.
Der Reklamation wird das Beweisdokument beigefügt, in dessen Besitz sich der Kunde
befindet und auf das er diese basiert.

Die Reklamation muss direkt an den Kundenschutzservice gerichtet werden und kann
diesem direkt vorgelegt werden aber auch den Abteilungen oder dem Kundenservice der
Sparkassen und gegebenenfalls bei jeder für das Publikum geöffneten Zweigstelle von den
Sparkassen, sowie an die E-Mail übermittelt werden, die jede Sparkasse zu diesem Zweck
eingerichtet hat.

Wenn die Reklamation nicht direkt dem Kundenschutzservice vorgelegt wird, müssen die
Sparkassen diese innerhalb einer Frist von höchstens 10 Tagen an denselben weiterleiten.

Artikel 14. Die Frist zur Vorlage von Beschwerden oder Reklamationen beträgt zwei Jahre
von dem Datum an, zu dem der Kunde Kenntnis von den sie auslösenden Tatbeständen hat.

Jede Reklamation, die der Service nach Ablauf der im vorhergehenden Absatz festgelegten
Frist erhält, sowie die, die sich auf Themen beziehen, die sich gemäss Artikel 11 dieser
Verordnung nicht in seinem Zuständigkeitsbereich befinden, wird abgelehnt.

                                      KAPITEL II

                              ÜBER DIE BEARBEITUNG

Artikel 18. Wenn bei dem Service eine Reklamation gemäss dem Artikel 13 der
vorliegenden Verordnung eingeht, bestätigt der Vorsitzende des Services den Empfang
schriftlich innerhalb einer Frist von höchstens zehn Tagen und hält das Eingangsdatum fest,
um die Frist von zwei Monaten zu berechnen, die zur Lösung der Angelegenheit vom
Service eingehalten werden muss.

In den zehn Tagen, die auf den Erhalt folgen, entscheidet der Service über die Zulässigkeit
und unterrichtet über seine Entscheidung umgehend den Kunden, so dass eine abgelehnte
Reklamation dem Service nicht erneut vorgelegt werden kann. Gründe für die
Nichtzulässigkeit sind folgende:

a) Wenn grundlegende für die Bearbeitung notwendige Daten fehlen und dieses nicht
korrigiert werden kann, einschliesslich der Fall, dass der Grund der Reklamation nicht
konkretisiert wird.

b) Wenn versucht wird, als Beschwerden oder Reklamationen Rechtsbehelfe oder andere
Aktionen anzubringen, über die Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsorgane entscheiden
müssen oder für diese noch der Beschluss oder der Rechtsstreit aussteht oder die
Angelegenheit bereits in diesen Instanzen beschlossen worden ist oder sie in den
Zuständigkeitsbereich des Kundenschutzes gemäss dessen Verordnung fallen.

c) Wenn die Tatbestände, Gründe und der Antrag, in denen sich die Angelegenheiten
darstellen, die Gegenstand der Beschwerde oder Reklamation sind, sich nicht auf konkrete
Operationen beziehen oder nicht die Bedingungen erfüllen, die im Abschnitt 2 des Artikels
2 der Rechtsverordnung ECO/734/2004 vom 11. März über die Kundenserviceabteilungen
und den Kundenservice und den Schutz der Kunden von Finanzinstituten.

d) Wenn Reklamationen vorgebracht werden, die andere vorherige wiederholen, die schon
entschieden sind und von dem selben Kunden hinsichtlich der selben Tatbestände vorgelegt
wurden.

e) Wenn die Frist zur Vorlage von Beschwerden oder Reklamationen, die die vorliegende
Verordnung festlegt überschritten worden ist.

Wenn die Beschwerde oder Reklamation aufgrund eines der angegebenen Gründe als nicht
zulässig erklärt wird, wird dies dem Beschwerdeeinlegenden durch begründeten Entschluss
mitgeteilt und er verfügt über eine Frist von zehn Kalendertagen, um seine Einwände
vorzubringen.

Wenn der Beschwerdeeinlegende geantwortet hat und die Gründe der Nichtzulässigkeit
weiter beibehalten werden, wird ihm die endgültig getroffene Entscheidung mitgeteilt

Wenn dem Kundenschutzservice eine Reklamation vorgelegt wird, deren Entscheidung
nicht in seine Zuständigkeit fällt, leitet dieser sie an die Abteilung oder den Kundenservice
welter und informiert den Reklamierenden über die Instanz, die für die Entscheidung der
Reklamation zuständig ist.

Ist die Identität des Kunden nicht ausreichend nachgewiesen oder können die Tatbestände,
die Gegenstand der Reklamation sind, nicht klar festgelegt werden, wird der
Unterzeichnende hinzugezogen, um die übersandte Dokumentation innerhalb einer Frist
von zehn Kalendertagen zu vervollständigen, mit dem Hinweis, dass für den Fall, dass er
dies nicht vornimmt, die Reklamation ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt wird.
Diese Frist fliesst nicht in die Berechnung der Frist von zwei Monaten ein, die im ersten
Abschnitt dieses Artikels vorgesehen ist.

Artikel 16. Wird eine Reklamation angenommen, übermittelt der Vorsitzende des Services
eine Kopie derselben an die betroffene Sparkasse, damit diese Einwände innerhalb einer
Frist von fünfzehn Tagen vom Moment des Erhalts an vorbringen kann. Erklärt der
Kundenschutzservice die Reklamation als zulässig, schliesst das aus, dass die selbe
Reklamation durch die Abteilungen oder Kundenservice der Sparkassen bearbeitet werden
können.

Der Vorsitzende des Services kann während der Bearbeitung der Akten sowohl vom
Kunden als auch von den verschiedenen Abteilungen oder Dienststellen alle Daten,
Erklärungen, Berichte oder Beweiselemente einholen, die er als notwendig zur
Entscheidungsfindung ansieht.

Für den Fall, dass das Institut seine Situation mit dem Reklamierenden korrigiert, so dass
dieser zufriedengestellt ist, muss dies der zuständigen Instanz mitgeteilt und dokumentiert
werden, es sei denn, der Betroffene verzichtet ausdrücklich. In diesem Falle wird die
Reklamation ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt.

Die Kunden können ihre Beschwerden oder Reklamationen jederzeit zurücknehmen, womit
umgehend die Bearbeitung hinsichtlich der Beziehung zu dem Beschwerdeeinlegenden
beendet ist.

Allerdings kann der Vorsitzende des Services beschliessen, dieselben im Rahmen seiner
Funktion der Förderung der Erfüllung der Vorschriften zur Transparenz und Schutz der
Kundschaft und die guten Bankpraktiken und –usancen weiterzuführen.

                                      KAPITEL III

    ÜBER DIE VON DEM SERVICE ZUM KUNDENSCHUTZ ERGANGENEN
              BESCHLÜSSE UND DEREN AUSWIRKUNGEN

Artikel 17. Der Vorgang muss innerhalb einer Frist von zwei Monaten durch einen
Beschluss beendet werden, nachdem die Reklamation dem Kundenschutzservice vorgelegt
worden ist oder einer für das Publikum geöffneten Zweigstelle oder an die E-Mail-Adresse
der Sparkassen oder gegebenenfalls der Abteilung oder dem Kundenservice.

Der Beschluss muss immer begründet sein und kann finanzielle Rechte zu Gunsten des
Kunden anerkennen in einer Summe, die für alle Konzepte 20.000 Euro nicht überschreitet
und umfasst klare Stellungnahmen hinsichtlich des in jeder Reklamation dargelegten
Gesuchs basierend auf den Vertragsklauseln, den Vorschriften hinsichtlich Transparenz und
Schutz der Kundschaft, die zur Anwendung kommen sowie der guten Bankpraktiken und –
usancen. Für den Fall, dass die Entscheidung von den in vorangegangenen ähnlichen
Vorgängen Kriterien abweicht, müssen die Gründe angebracht werden, die dies
rechtfertigen.

Der Beschluss wird den Betreffenden innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen von
ihrem Datum an zugeschickt und zwar schriftlich oder durch EDV, elektronische oder
telematische Mittel erfolgen, solange diese Dokumente gelesen, gedruckt und aufbewahrt
werden können und den Ansprüchen des Gesetzes 59/2003 vom 19. Dezember hinsichtlich
der elektronischen Unterschrift entsprechen, gemäss des ausdrücklichen Wunsches des

Kunden und falls dieser nicht vorliegt, auf die selbe Weise, auf die die Reklamation
vorgelegt wurde.
Die Beschlüsse können Ermahnungen oder Vorschläge für beide Parteien enthalten, die
darauf abzielen, eine angemessene Lösung für beide Seiten zu erlangen, sowie das
gegenseitige Vertrauen zwischen beiden Parteien beizubehalten.

Der Beschluss, der die vorgelegte Beschwerde oder Reklamation ablehnt, muss den
Kunden darauf hinweisen, dass er das Recht hat, diese dem zuständigen Beauftragten für
den Schutz von Kunden von Finanzdienstleistungen vorzulegen.

Artikel 18. Die Beschlüsse des Kundenschutzservices zu Gunsten des Reklamierenden sind
für die betroffene Sparkasse verbindlich. Diese Verbindlichkeit ist kein Hindernis für den
vollständigen Rechtsschutz, andere Mechanismen zur Lösung des Konflikts in Anspruch zu
nehmen oder für den Verwaltungsschutz.
Die Sparkassen müssen den Beschluss, soweit er sie betrifft, innerhalb der von dem
Beschluss angegebenen Frist erfüllen, nachdem diese von dem Kunden angenommen
worden ist und er auf die Einlegung anderer Klagen verzichtet.
Wenn keine Frist festgelegt ist und es um die Zahlung einer Summe geht, wird diese
innheralb der 30 Tage, die auf den Erhalt des Verzichts des Kunden hinsichtlich der
Einlegung anderer Klagen folgen, durchgeführt.

Artikel 19. Die Annahme des durch den Kundenschutzservice verkündeten Beschlusses ist
für den Reklamierenden freiwillig.

Artikel 20. Der Beschluss muss schriftlich anerkannt werden und den ausdrücklichen
Verzicht umfassen, dass         keine weiteren Reklamationsklagen, weder auf dem
Verwaltungsweg, noch auf dem richterlichen, schiedsrichterlichen oder irgendeinem
anderen Wege vorgebracht werden. Dieser Verzicht ist die unverzichtbare Bedingung, um
den Inhalt des Beschlusses vollständig umzusetzen und muss von dem Kunden innerhalb
der dreissig Tage, die auf den Erhalt folgen, durchgeführt werden. Wenn nach Ablauf
dieser Frist keine Antwort erfolgt ist, wird der Beschluss als abgelehnt angesehen, wovon
die betroffene Sparkasse in Kenntnis gesetzt wird.

Artikel 21. Der Kundenschutzservice kann vor der Beschlussverkündung alles versuchen,
was er für notwendig ansieht, um eine gütliche Einigung zwischen den Parteien zu
erreichen. Wir diese erreicht, ist die Einigung für die Parteien verbindlich und der Service
sieht die Bearbeitung als beendet an. Dies macht er auch, wenn die Sparkasse sich zu

irgendeinem Zeitpunkt den Forderungen des Kunden unterwirft oder der Kunde seine
Reklamation zurückzieht.

Artikel 22. Die Information bezüglich der Akten und ihren Inhalts, die der
Kundenschutzservice bearbeitet, ist den betroffenen Parteien vorbehalten. Die Akten und
Hintergrundinformation befinden sich in den Händen des Vorsitzenden des Service oder,
im Falle der Nichtbesetzung der Stelle, der UNACC. Sollte sich eine der Sparkassen von
der vorliegenden Verordnung trennen, werden die Reklamationen im Zusammenhang mit
dieser Sparkasse dieser auf Anftrag ausgehändigt.

                                    KAPITEL IV

   ÜBER DIE INKOMPATIBILITÄT DER GLEICHZEITIGEN KLAGEN UND
             UNTERBRECHUNG DER VERJÄHRUNGSFRIST

Artikel 23. Die Reklamationen, die dem Kundenschutzservice vorgelegt werden, sind
inkompatibel mit der gleichzeitigen Durchführung anderer Reklamationsklagen über die
selbe Angelegenheit. Aus diesem Grund muss der Kunden davon absehen, andere Klagen
über andere Wege einzuleiten, bis nicht ein Beschluss vom Service ausgegangen ist oder
zwei Monate seit der Vorlage der Reklamation vergangen sind und der Service über diese
keinen Beschluss gefasst hat. Im Falle der Nichterfüllung dieser Bedingung werden die
Handlungen ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt.

Wenn durch den Sevice die Kenntnis erlangt wird, dass eine Reklamation und ein
Verwaltungs-, Schieds- oder Rechtsverfahren über die selbe Angelegenheit gleichzeitig
bearbeitet werden oder vor dem Kundenschutz oder dem zuständigen Beauftragten zum
Schutz des Kunden von Finanzdienstleistungen besteht, muss er davon absehen, erstere zu
bearbeiten.

Artikel 24. Die Vorlage einer Reklamation beim Kundenschutzservice bedeutet, die
vorliegende Verordnung zu akeptieren und hat Unterbrechungswirkung für die Verjährung
der Klagen, die der Artikel 1.973 des Bürgerlichen Gesetzbuches den aussergerichtlichen
Reklamationen zuerkennt.
.

TITEL III

                 ÜBER DIE ALLGEMEINEN BEZIEHUNGEN, DEN
                 JAHRESBERICHT UND DAS AUSGABENBUDGET

                                        KAPITEL I

                    ÜBER DIE ALLGEMEINEN BEZIEHUNGEN

Artikel 25. Unabhängig von der Bearbeitung der Reklamationen kann der Vorsitzenden des
Kundenschutzservices an den UNACC und die Sparkassen Auskunftsersuchen,
Benachrichtigungen, Fragen oder andere Mitteilungen über allgemeine oder konkrete
Aspekte der Aktivität der Sparkasse richten, auf die er aufmerksam geworden ist und die
seiner Meinung nach interessant für die Rechte der Kunden sind. Der UNACC und die
Sparkassen müssen gleichermassen und direkt auf die besagten Mitteilungen innerhalb
einer Frist von dreissig Tagen antworten.

                                       KAPITEL II

        ÜBER DEN JAHRESBERICHT DES KUNDENSCHUTZSERVICES

Artikel 26. Innerhalb des ersten Quartals jeden Kalenderjahres legt der
Kundenschutzservice dem Verwaltungsrat des UNACC und der an den
Kundenschutzservice angebundenen Sparkasssen einen erklärenden Jahresbericht zum
Ablauf seiner Funktion während des vorangegangenen Berichtsjahres vor, der den
folgenden Mindestinhalt aufweisen muss:
a) Statistische Zusammenfassung der bearbeiteten Beschwerden und Reklamationen mit
Information über ihre Anzahl, Zulässigkeit und Begründungen für Unzulässigkeit, Gründe
und Anfragen der Beschwerden und Reklamationen, und betroffenen Mengen und
Summen.

b) Zusammenfassung der gefällten Entscheidungen mit Hinweis auf die für den
Reklamierenden günstige oder ungünstige Natur.

c) Generelle Kriterien, die in den Beschlüssen enthalten sind.

d) Aus seiner Erfahrung abgeleitete Empfehlungen oder Vorschläge in Hinblick auf eine
bessere Erreichung der Ziele, die ihre Handlungen umfassen.

Zumindest eine Zusammenfassung des Jahresberichtes wird dem Jahresbericht des UNACC
und der an den Kundenschutzservice angebundenen Sparkasssen beigefügt.

                                    KAPITEL III

                         ÜBER DAS AUSGABENBUDGET

Artikel 27. Zusammen mit dem Jahresbericht legt der Vorsitzende des
Kundenschutzservices die Liquidierung des Ausgabenbudgets des Berichtsjahres, auf das
dieser sich bezieht, vor, sowie den Voranschlag für das folgende Berichtsjahr,
einschliesslich der Vorschläge hinsichtlich der Organisation, die er für ein besseres
Funktionieren des Kundenschutzservices für angebracht hält.

                             SCHLUSSVERFÜGUNGEN

Erstens. Die Verordnung des Services kann durch Übereinkunft des Aufsichtsrats des
UNACC abgeändert werden, obwohl umgehend die Vorschriften anzuwenden sind, ohne
die Notwendigkeit der Veränderung der Verordnung, die im Zusammenhang mit dem
Service stehen und von den Normen der Transparenz und des Schutzes der Kundschaft von
Kreditinstituten festgelegt werden.

Zweitens. Unbeschadet der Ausführung der vom Kundenschutzservice ergangenen
Beschlüsse und der Entscheidungen zu den vorgelegten Reklamationen müssen die
Sparkassen, die sich von dem Service trennen wollen, ihre Absicht durch Beschluss ihres
Aufsichtsrats mitteilen, der dreissig Tage nach Eingang im UNACC effektiv wird. Das
Ausscheiden aus dem Service befreit die Sparkassen nicht von der Erfüllung der
finanziellen Verpflichtung, die sie für das geltende Budget eingegangen sind.

Drittens. Die vorliegende Verordnung tritt mit ihrer Verabschiedung vom Aufsichtsrat des
UNACC (9. Juni 2004) und der Benachrichtigung an den Beauftragten zum Schutz des
Kunden von Bankdienstleistungen und die Spanische Staatsbank in Kraft und wird von der
Ernennung des Rechtsanwalts, der den Vorsitz des des Services übernimmt, begleitet.