LDB MAGAZIN - Kommunikation Die Macht der - Customer Experience
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NEU! LDB CallManager jetzt mit neuen Features | CXBox: Neue Tools und Apps im Frühling
LDB MAGAZIN
O
Kampagnen
Verborgenen Datenschätze
Telefon
Das Telefon bleibt
mit Marketingkampagnen für den Kundenservice
heben. unverzichtbar.
Die Macht der
Kommunikation
1
Inhalt
LDB Blickpunkt INTERVIEW
3 16
Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Jan Löffler und K arsten Noss
Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu über die neuen Möglichkeiten in
kommunizieren als heute. Doch das Telefon bleibt auch in Zukunft der Kundenkommunikation und die
wichtig für Autohäuser. Potenziale im Autohaus.
Beiträge
6 Kundenkommunikation 4.0
Der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr und mehr auf digitale Kanäle.
22 Automobile Kommunikation
Leadmanagement im digitalen Zeitalter wird
für Autohäuser zunehmend wichtiger.
8 LDB CXBox - EIn Portal für alle Kanäle
Das Online-Portal für die gesamte Kundenkommunikation im Autohaus.
25 Schätze heben
Mit Kampagnen mehr Umsatz und Gewinn
erzielen.
12 Kundenfeedback
Warum Kundenbefragungen weiterhin wichtig für Unternehmen und
deren Gewinn sind. 28 Call Center Lösungen
Warum Call Center nicht gleich Call Center
sind.
18 Ist das Telefon noch zeitgemäss?
Welche Form der Kommunikation bevorzugen Kunden bei Anfragen im
Autohaus in der Zukunft?
20 Die Meinungsmacher
Wie Autohäuser von positiven Kundenbewertungen profitieren können.
Wir stellen zwei Tools vor.
2
o LDB CallManager
Anschluss garantiert
Bei Anruf:
Kontakt
Guter Telefonservice bleibt Voraussetzung für eine
effektive Kommunikation zwischen Unternehmen
und Kunden, das wird allerdings gerne unterschätzt.
Das Telefon
im Autohaus
E
gal wie digital Ihr Autohaus werden wird, und da-
ran führt kein Weg vorbei, am Ende steht weiter-
hin der verbale Kontakt mit Ihren Kunden. Wirk-
lich wichtige Angelegenheiten – das wissen Sie
selbst – werden immer noch am Telefon besprochen!
Vier von zehn Anfragen zum Fahrzeugverkauf werden von In-
teressenten direkt im Autohaus gestellt.
Wenn Kunden ihre Räder gewechselt haben wollen oder zur
Hauptuntersuchung kommen möchten, nutzen mehr als 90
Prozent das Telefon. Mehr als die Hälfte aller Kaufanfragen
über Autobörsen (Autoscout24, mobile.de) erreichen das Au-
tohaus telefonisch.
3
K
ommunikation
Das digitale Zeitalter hat die
Kommunikation im Autohaus
grundlegend auf den Kopf
gestellt: Die Kunden erwarten
ein schnelles Feedback und das
über die unterschiedlichsten
Kanäle. Was ist mit dem Telefon?
Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus? Das Telefon bleibt auch in der digitalen Welt ein wichtiges Bindeglied zu Ihren Kunden.
Wirklich wichtige Angelegenheiten, das wissen Sie selbst, werden immer noch am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 47 Prozent
Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus.
Aber 30 Prozent der Anrufe im Autohaus werden meist knappen Ressourcen in Autohäusern und
nicht angenommen. Dreißig Prozent nicht be- Werkstätten, denn bei den meisten Autohäu-
antwortete Anrufe bedeutet nicht nur unzufrie- sern sind die Sales-Mitarbeiter auch für telefo-
dene Kunden, sondern auch, dass 30 Prozent ei- nische und elektronische Anfragen zuständig.
nes möglichen Umsatzes nicht realisiert werden. Umfragen haben ergeben, wie lange Anrufer
durchschnittlich im Autohaus warten müssen,
Jeder verpasste Anruf ist eine vertane Chan- bis jemand den Hörer abnimmt. Sie zeigen auch,
Service ce auf einen neuen Kunden. Wollen Sie die- wann ein Anrufer von sich aus abbricht, weil
se Kunden Ihren Mitbewerbern überlassen? ihm die Wartezeit zu lang ist oder er auf dem
Anrufbeantworter landet. Nach unseren Erfah-
Zwei Ärgernisse stören die meisten Ihrer Kun- rungen werden im Schnitt circa 30 - 40 Prozent
den ungemein: keinen Parkplatz zu finden und der Anrufe nicht angenommen. Knapp jeder
Termine eine schlechte telefonische Erreichbarkeit. Auf dritte Anrufer geht also verloren. Die Chance,
persönlichen Kontakt mit dem Autohaus bzw. Umsatz zu machen und beim Endkunden einen
dem Autohändler wollen die meisten Autokäu- guten Eindruck zu hinterlassen, ist damit vorbei.
fer auch in Zukunft nicht verzichten: Das Tele-
fon bleibt, nach dem Besuch im Autohaus, auch Ein effektiver Umgang mit Kundenanfragen und
Verkauf beim nächsten Autokauf der zweitwichtigste -feedback ist für den Unternehmenserfolg ein
Kontaktweg für die meisten Kunden. Autohänd- entscheidender Faktor. Am Telefon können Ver-
ler sollten daher rasch und stetig erreichbar sein, kaufsberater komplexe Probleme rasch lösen
damit kein potenzieller Kunde verloren geht. und Kunden individuell betreuen. Aber, wissen
Sie, wie viele Anrufe täglich in jeder Abteilung
Hotline Doch eine ständige telefonische Erreichbarkeit verpasst werden? Wie viele Anrufer bereits in
ist zeit- und personalintensiv und bindet die der Warteschleife auflegen und lieber bei der
4
Telefon
Telefonhelden
Motivierte Mitarbeiter machen Ih-
ren telefonischen Service zu etwas
Besonderem. Jeder Kunde, jede An-
frage, jede Situation ist anders und
erfordert Fingerspitzengefühl bei der
Bearbeitung der unterschiedlichen
Kundenanliegen. Durch kompetente
und geschulte Mitarbeiter erhält je-
der Ihrer Anrufer freundlich, schnell
und zuverlässig die gewünschte
Auskunft.
Der direkte Kundenkontakt ist Ihre Visitenkarte. Sie verkaufen ein besonderes Produkt, haben eine anspruchsvolle Kundschaft und diese erwarten eine
hervorragende Customer Experience. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist deshalb unerlässlich und ein essentieller Bestandteil
eines erfolgreichen Kundenservices im Autohandel.
Konkurrenz anrufen? Unternehmen müssen heute mehr
leisten als gute Produkte und Services oder ansprechende
Markenimages. Um als Unternehmen erfolgreich zu blei-
ben, bedarf es zunehmend einzigartiger und begeisternder
Interaktionen mit dem Kunden. Begegnungen, in denen
der Kunde genau fühlt, was das Unternehmen für ihn tut.
Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie bei einem Anruf
auf einem Anrufbeantworter landen? In Zeiten in de-
nen die Glaubwürdigkeit von Kommunikationsmaßnah-
men abnimmt und das Vertrauen in Marken und Pro-
dukte schwindet, besteht für viele Kunden nur noch eine
Möglichkeit, sich zuverlässig zu orientieren: die eigene,
direkte Erfahrung. Sie erzeugt Emotionen und schafft
positive Erlebnisse, an die sich Kunden gerne erinnern.
Eines der wichtigsten Elemente, die ein gutes Unterneh-
men von einem sehr guten Unternehmen unterscheidet,
ist die Kommunikation mit seinen Kunden. Darum ist ein
modernes Kundenservice-Center mehr als eine »einfa-
che Telefonzentrale«. Gerade im Automotiv-Geschäft
bleibt das Telefon weiterhin ein sehr effektives Instru-
ment, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen.
Über das Telefon generieren Unternehmen nicht nur Auf-
träge und machen Terminvereinbarungen, sondern werden
CallManager erfolgreich angenommener Über-
laufanrufe sprechen für sich. Mit
Mit den Tools der LDB Gruppe stellen dem CallManager und der zentralen
auch viele Beratungs- und Servicedienstleistungen abgewi- wir Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Plattform CXBox für Kundenkontakte,
ckelt. Stellen Sie die ständige telefonische Erreichbarkeit Ih- Der CallManager ist die Lösung für sind Autohäuser nicht nur für die Ge-
alle, die nie wieder einen umsatz- genwart perfekt aufgestellt, sondern
res Unternehmens sicher und verpassen Sie keine Umsatz-
relevanten Anruf verpassen wollen. sind als Unternehmen bereits für die
möglichkeiten mehr. Oder sagen wir fast nie – 98 Prozent digitale Zukunft gerüstet.
5
Kunden
Kommunikation 4.0
Der größte Automarkt ist längst der Online Automarkt
geworden. Nirgends werden so viele Autokäufe und
-verkäufe vermittelt wie im Internet.
Digitale Kundenkommunikation
K äufer nutzen heute wie selbstverständlich unterschiedliche Medien, K anäle und Angebote, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und sich über
Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Darauf müssen Händler reagieren und digitale Angebote schaffen.
D
ie Art und Weise, wie Kunden den Kunden, weil er seine Angelegen-
mit Unternehmen kommunizie- heiten flexibler und auf seine persön-
ren, hat sich in den letzten paar liche Weise erledigt. Das Wechseln der
Jahren stark verändert. Wir alle Kanäle ist für die meisten von uns inzwi-
nutzen mehr Medien und Kanäle als schen Normalität – genauso wie unsere
noch vor fünf oder zehn Jahren. Wir
bewegen uns zwischen digitalen Me-
Erwartung, dass Unternehmen den
Wechsel zwischen den Medien ebenso
Neue Chancen
Der erste Kundenkontakt verlagert sich mehr
dien wie selbstverständlich hin und souverän beherrschen wie wir. Aber im und mehr auf digitale Kanäle. Autohändler, die
her. Es geht vom Shopping im La- Automobilbereich, der sich immer als sich jetzt digital positionieren, können punkten.
dengeschäft in die Online-Welt zur
App, auf Bewertungsplattformen, zur
E-Mail oder auf Facebook, wir schau-
en im Geschäft auf dem Smartphone
nach, ob es das Gesuchte irgendwo
um die Ecke preiswerter gibt und tref-
fen uns zum Gespräch mit Freunden
wieder zurück in der Offline-Welt.
Solche Omni-Channel-Erlebnisse be-
deuten ein echtes Plus an Komfort für
6
Schnelligkeit
Kunden sind ungeduldig. Sie
erwarten eine schnelle Antwort
auf ihre Anfrage, egal über
welchen Kanal sie sich mit einem
Unternehmen in Verbindung
gesetzt haben. Verbessern Sie
Ihre Reaktionszeiten und binden
damit Ihre Kunden fester an sich.
innovativ und zukunftsweisend gibt, sind viele aufgeschlossen für neue Vertriebswege und In-
neue servicebezogene Features, die unser Kun- novationen bei der Fahrzeugauswahl. Mehr als
denerlebnis deutlich einfacher gestalten und in 60 Prozent wären sogar bereit, ihren nächsten
vielen anderen Branchen bereits fester Bestand- Gebraucht- oder Neuwagen online zu kaufen.
teil des Services sind, noch nicht angekommen.
Den Autohäusern macht das zu schaffen. Das
Zu oft laufen Telefon, E-Mail, Chat und bisherige Geschäftsmodell von Autohändlern
Social Media in den Autohäusern nebeneinan- gerät massiv unter Druck. Über 100 Jahre lang
der her, sofern sie überhaupt existieren. Die hatten Autohändler das Monopol zwischen Her-
Prozesse und Inhalte sind nicht aufeinander
abgestimmt, Kunden erleben drei verschiedene
l steller und Kunden. Jetzt müssen sie es teilen:
mit Onlinehändlern, StartUps, Direktanbietern
Ansprechpartner für ein Anliegen, verlieren sich und Car-Sharing-Firmen. Und oft werden die
im Dschungel einer unübersichtlichen Internet-
seite und warten vergeblich auf E-Mail-Antwor-
CXBOX
Alle K anäle in einer Box.
Hersteller selbst zum größten Konkurrenten für
den Händler. Hersteller, wie Volkswagen, BMW
ten. Wunschtermin-Vereinbarung, Echtzeit-Ab- oder Mercedes-Benz, mit ihren Showrooms lo-
frage von Model-Verfügbarkeiten, Hol- und So geht Kundenservice cken die Besucher in der City an. Immer öfter
Bring-Services sowie die Einbindung von Online ohne Stress. eröffnen sie große Glaspaläste und schicke Au-
Live-Chats sind nach wie vor eher eine Selten- to-Shops in teuren Lagen in den Innenstädten.
heit als die Regel. Was wir als Kunden von Ama- Gleichzeitig starten sie über Webseiten oder in
zon, Zalando oder Apple gewöhnt sind, erleben Kooperation mit Partnern eigene Online-Ver-
wir nicht oft beim Autokauf oder Servicetermin. triebskanäle. Autohändler suchen daher nach
geeigneten Maßnahmen, um auf das veränderte
Immer mehr Autokäufer nutzen das Internet und Kaufverhalten und die Bedürfnisse des Kunden
digitale Angebote beim Fahrzeugkauf. Sie sind zu reagieren.
Kontakt
Moderne Unternehmen
nutzen ein zentrales
Leadmanagementsystem
für die einheitliche
Kundenansprache über
alle Kanäle hinweg.
Eine Plattform – alle Kanäle.
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CXBox
Leadmanagement
Vollständiger Einblick in Leads, Kontakte, Handlungen,
Kommunikation
Die gesamte Kundenkommunikation auf einem Blick.
und Aktivitäten, um die Umsatzgenerierung jederzeit Egal über welchen K anal Kunden mit dem Unternehmen
vorantreiben. Kontakt aufnehmen.
Eine Plattform für Alles
Kundenkommunikation im Autohaus ist meist ein
Nebeneinander diverser Anwendungen, die sich im L aufe
der Zeit gebildet haben. Doch gerade im Bereich der
Kommunikation mit Kunden ist es wichtiger denn je, alle
K anäle schnell und effektiv zu bedienen.
o CXBox
T
elefon, E-Mail, Social Media, Homepage, Lead-Management, Infobör-
sen und nicht zuletzt das persönliche Gespräch: Die Kommunikati-
on eines Unternehmens mit seinen Kunden erfolgt auf vielfältige Wei-
se. Damit keine Anfrage, Beschwerde oder Nachfrage verloren geht,
wurde die LDB CXBox zu einem umfassenden Portal weiterentwickelt, über
das alle eingehenden Mitteilungen gebündelt und in einem einheitlichen For-
mat aufbereitet schnell und effektiv nutzbar sind – egal, woher sie stammen.
Um dies zu erreichen, wurde nicht nur die vor drei Jahren eingeführte CXBox konti-
nuierlich weiterentwickelt, sondern auch die verschiedenen Tools entlang der wach-
senden Zahl an Touchpoints. Durch diese parallelen Prozesse wurden verschiedene
Systeme so verknüpft, dass sämtliche Informationen auf einer Oberfläche gebün-
delt und alle wichtigen Parameter in einem einheitlichen Layout angezeigt werden.
Unabhängig von der Quelle ist es möglich, die aus den Kundeninformationen
entstehenden Aufgaben einem konkreten Ansprechpartner oder einer Abteilung
zuzuordnen und zu priorisieren. Egal, ob eine Information als wichtig, dringlich,
Terminsache oder Sofortmaßnahme eingestuft wird – die CXBox vergisst nichts,
erinnert an kundenspezifische To-Dos und bietet die notwendigen Informationen
immer an. Alle relevanten Informationen auf einen Blick.
Alles in einer
Box
Heben Sie Ihr
Kundenmanagement
auf eine neue Stufe
SOCIALReQuest den bekanntesten Plattformen, indem Sie Anfragen
schneller beantworten und Angebote schneller ab-
Das Social Media Marketing spielt im Kundenma- schließen. Mehr als 16 Prozent der Neuwagenkäufer
nagement von Autohäusern eine immer wichtigere haben sich in 2016 vor einem Kauf in sozialen Netz-
Apps
Die nützlichen Features
Rolle. Nutzen Sie Social Media Kanäle, um Kunden
den Zugang zu Ihrem Kundenservice so einfach
wie möglich zu machen. Leiten Sie Anfragen bspw.
werken informiert. Knapp 9 Prozent nennen Social
Media Auftritte von Händlern als Entscheidungs-
kriterium für die Händlerwahl. Im privaten Umfeld
aus Facebook oder Twitter zum richtigen Zeitpunkt gehört Facebook damit bei vielen Menschen längst
vereinfachen und
an den passenden Mitarbeiter im Autohaus weiter. zur täglichen Routine. Begeistern Sie Ihre Kunden mit
optimieren Unternehmens- Erreichen Sie Ihre Kunden überall. Begeistern Sie einem Kundenservice, der diese Anfragen schneller
prozesse im Autohaus. Ihre Kunden mit einem herausragenden Service auf beantwortet und Aufträge schneller abschließt.
9
Selbstverständlich können E-Mails direkt wickeln und Kunden an das Autohaus zu binden.
aus dem System heraus verfasst und gesen-
det werden, ohne dass der Mitarbeiter in
Mit der Customer Communication Management
CallManager ein anderes Mailprogramm wechseln muss.
Lösung der LDB Gruppe reduziert sich für Au-
tohändler die Bearbeitung einer Vielzahl von
Das Portal verfügt über verschiedene Master
Kontaktkanälen auf eine einzige, webbasierte
Tools, mit denen wir seit vielen Jahren zahlreiche
Benutzeroberfläche.
Unternehmen in der Kundenkommunikation
StarRating vom Beschwerdemanagement bis zur Betreu-
ung der Telefonzentrale effektiv unterstützen. Die CXBox sorgt für neue Online-Leads und eine
bessere Kundenkommunikation, löst häufige
Anfragen, die beispielsweise über ein On- Probleme, mit denen Autohändler konfrontiert
line-Formular aus einem Info-Portal oder der sind, wenn sie ihre verschiedenen Kundenanfra-
FollowUp gen bearbeiten und verwalten müssen.
eigenen Homepage eingehen, werden ebenso
eingebunden wie Informationen aus persönli-
chen Gesprächen oder den Social Media-Akti- In der CXBox werden alle im Autohaus isolierten
vitäten. Kommunikationskanäle zusammengeführt. So
wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen.
Socialrequest Dieser erlaubt es allen Beteiligten gegenüber
Auf dieser Grundlage kann die Umsatzgenerie-
rung gezielter vorangetrieben und die Bezie- dem Kunden mit einer einheitlichen Kommuni-
hungen ohne zeitlichen Mehraufwand auf eine kation aufzutreten und keine Anfragen aus dem
andere Ebene gehoben werden. Damit dies dau- Auge zu verlieren.
Memo erhaft gelingt, wurde die Steuerung der internen
Kommunikationsprozesse und der Verfügbar- Die CXBox wurde extra für die Anforderungen
keit des Teams vor Ort in die CXBox integriert. der Automobilbranche entworfen. Durch den
modularen Aufbau der CXBox ermöglichen wir
Alle relevanten Informationen sind auf einer unseren Kunden, die individuelle Anpassung
Chatbox
zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche und Erweiterung des Portals an die jeweiligen
abrufbar, das System muss bei Nutzung unter- speziellen Bedürfnisse im Betrieb.
schiedlicher Kanäle nicht gewechselt werden.
Die Kommunikation mit dem Kunden kann über Die Vielfalt an Kommunikationskanälen wird
Teamplanner die Plattform erfolgen. auch weiterhin wachsen. Neue Konzepte, Ide-
en, verändertes Kommunikationsverhalten
Mit dem Ticketsystem der CXBox, wird jeder und neue Techniken werden auf den Markt
Kundenvorgang sichtbar. Durch die Kombinati- drängen. Die einzelnen Kanäle bieten Kunden
on verschiedener Tools und Apps wird die kom- unterschiedliche Vor- und Nachteile für die Kon-
Mailcollect taktaufnahme mit dem Autohaus und haben
plette Kundenkommunikation abgebildet.
unterschiedliche Aufgaben innerhalb des Un-
ternehmens, die es zu nutzen gilt.
Im Mittelpunkt der digitalen Lösungen steht
der Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges
Imagebuilder Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenser- Mit der CXBox sind Unternehmen auch in der
vice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Ka- Zukunft perfekt ausgerüstet, um alle Verände-
nälen zu vereinfachen, permanent weiterzuent- rungen weiterhin erfolgreich zu meistern.
10WIR SCHAFFEN ZEIT FÜR ERFOLG
LDB
Gruppe LDB Gruppe | Goslarer Platz 8-9 | 10589 Berlin | www.ldb.de | Tel: +49 30 390 45 0 | E-Mail: cx@ldb.de
11Feedback 2.0
Wenn man gut genug
zuhört, erklären einem die
Kunden das Wesentliche.
Hören Sie auf Ihre Kunden
KundenFeedbackKundenbefragungen sind gut fürs Geschäft.
Wenn Sie auf Ihre Kunden hören, dann erfahren Sie,
was sie glücklich macht. Und glückliche Kunden sind treue Kunden.
12o FollowUp
S
ind Ihre Kunden zufrieden? Diese Frage beantworten fast waren, wie Sie annehmen. Somit sind sie ein wichtiges Instru-
alle Autohaus-Manager mit »Ja«. Warum klagen dann die ment bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur
gleichen Manager darüber, dass der Wettbewerb immer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass die Wahrschein-
härter wird, Kunden seltener ins Autohaus kommen, die lichkeit, einen Kunden auch künftig wieder im Autohaus zu
sehen, in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit bei
Neukundenakquise immer schwieriger wird? Weil die meisten
seinem letzten Besuch steht, ist keine neue Erkenntnis.
Manager gar nicht wissen, ob ihre Kunden wirklich zufrieden
sind. Fragt man die Kunden, kommt man oft zu einem ande- In vielen Autohäusern werden Kundenbefragungen eher als
ren Ergebnis. lästige Pflicht betrachtet, um die Herstellervorgaben zu erfül-
len. Der Druck der Hersteller sollte jedoch nicht die einzige
Wissen Sie wirklich, wie zufrieden Ihre Kunden heute sind und Triebfeder für Autohäuser sein, sich ernsthaft mit dem Thema
wie zufrieden sie gestern waren? Entspricht die Kontakt- und zu befassen. Starten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden. Was
Servicequalität den Erwartungen Ihrer Kunden? Haben Sie die Kunden einem Unternehmen zurückmelden, ist immer wert-
Entwicklung Ihrer Kundenzufriedenheit im Blick? Wer kann voll. Gerade aus Kundenkritik können Marketing, Service und
diese Fragen mit einem klaren Ja beantworten? Dabei spielt Vertrieb viel lernen, denn Kundenloyalität entsteht im direkten
Servicequalität für Autohäuser und Werkstätten eine immer Kontakt.
wichtigere Rolle. Nicht nur, weil die Kundenzufriedenheit im
Service margenrelevant ist, sondern auch, weil zufriedene Sprechen Sie Kunden direkt an. Erfragen Sie die Meinungen
Kunden immer wiederkommen. und Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden. Werten Sie die
Ergebnisse aus und nutzen Sie diese, um sie in Ihre Prozesse
Mehr denn je müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Er- und Leistungen einfließen lassen.
wartungen ihrer Kunden kennen. Kundenbefragungen sind
die einzige Möglichkeit zu erfahren, ob Ihre Kunden nach dem Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Und leiten
Fahrzeugkauf oder dem Servicetermin wirklich so zufrieden Sie daraus die passenden Maßnahmen ab.
In den Schuhen Ihrer KUnden aus den Augen. Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, ist strategisch wichtig
für ein Unternehmen und nutzergenerierte Inhalte zählen zum wichtigsten
Ihr Kunde ist und bleibt ein rätselhaftes Wesen. Er verschmäht Ihre exklusiven Content für Unternehmen, wenn es darum geht, die eigene Marke zu fördern und
Angebote im Newsletter, reagiert nicht auf ausgefeilte Mailings oder kommt nicht das Image zu verbessern. Wissen Sie, was mit Kunden passiert, die sich nicht von
zu den extra geplanten Events in Ihr Unternehmen? Oder noch ärger: Er stellt die Unternehmen wertgeschätzt fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein
Interaktion mit dem Autohaus gänzlich ein. Einfach so. Plötzlich Funkstille … Unternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung schenkt, riskiert ne-
Wer nach einen Kauf- oder Serviceereignis die Zufriedenheit des Kunden nicht gative Auswirkungen auf das Geschäft, denn zufriedene Kunden sind Ihre besten
erfragt und gegebenenfalls aufgetretene Probleme löst, verliert ihn schnell wieder Verkäufer.
FollowUp
Kundenbefragungen bleiben unverzichtbar.
Ob klassische Telefonbefragungen
oder E-Mail-Befragungen, sie
bleiben ein wichtiges Instrument
bei der gezielten Steuerung
von Kundenservice und
zur Steigerung der
Kundenloyalität.
13W
ie sagte letztens eine Kundin am Telefon: »Vielen ternehmen, das den Kundenmeinungen keine Beachtung
Dank, dass Sie sich erkundigen, aber Sie müssen mich schenkt, riskiert negative Auswirkungen auf das Geschäft.
eigentlich nicht anrufen, wenn ich nicht mit Ihnen zu- Auch wenn Unternehmen ihre Kunden nicht nach ihrer Zu-
frieden wäre, wäre ich längst bei der Konkurrenz.« friedenheit befragen, zahlreiche Kunden nutzen Social Media
und das Internet, um sich Gehör zu verschaffen. Schlechte
Aber jeder Verkaufsberater im Autohaus hat schon einmal Nachrichten verbreiten sich bekanntlich schneller als gute.
erlebt, dass der Kunde sehr zufrieden mit dem Kauf seines Auf die Stimme der Kunden zu hören, ist so viel wichtiger, als
Neuwagens war und trotzdem nicht zum Service gekommen nur ihre Zufriedenheit zu messen. Es geht darum, die Wün-
ist. Da werden dann bei der Konkurrenz Ersatzteile geordert sche, Werte und Ziele der Kunden zu verstehen. Kunden zu
oder eine andere Werkstatt getestet. Die Folge sind weniger Fans Ihres Unternehmens zu machen. Können Sie Kunden
Umsätze und Gewinn für Ihr Autohaus. für sich begeistern? Hat der Verkaufsmitarbeiter verstanden,
was der Kunde wünscht? Hat die Werkstatt alle Wünsche er-
Doch warum ist das so? Obwohl Kundenzufriedenheit heute füllen können?
eifrig proklamiert wird, machen viele Kunden immer wieder
schlechte Erfahrungen. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät Mehr denn je müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Er-
so schnell zum folgenschweren Moment, der die Loyalität wartungen ihrer Kunden kennen. Kundenbefragungen sind
entscheidend beeinflusst. die einzige Möglichkeit zu erfahren, ob Ihre Kunden nach dem
Fahrzeugkauf oder dem Servicetermin wirklich so zufrieden
Wer darüber Bescheid weiß, was seine Kunden an den un- waren, wie Sie annehmen. Somit sind sie ein wichtiges Instru-
terschiedlichen Touchpoints erleben, sichert sich einen ent- ment bei der gezielten Steuerung von Kundenservice und zur
scheidenden Wettbewerbsvorteil. Kundenbefragungen hel- Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dass die Wahrschein-
fen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihren Service lichkeit, einen Kunden auch künftig wieder im Autohaus zu
auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden auszurichten. sehen, in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit bei
seinem letzten Besuch steht, ist keine neue Erkenntnis.
Um den Kunden langfristig zu binden, muss man als Unter-
nehmen die Kundenloyalität steigern und die Customer Ex- Früher kamen Kunden viel häufiger ins Autohaus, der Weg
perience, also die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unter- zum Händler war die einzige Möglichkeit, sich über ein Fahr-
nehmen, kontinuierlich verbessern. Nach dem Fahrzeugkauf zeug zu informieren. Der häufige Kontakt zum Interessenten
geht es doch darum, dass der Kunde zum Service wieder- hatte dabei für Verkäufer entscheidende Vorteile. So konn-
kommt und auch sein nächstes Fahrzeug in Ihrem Autohaus ten oft im persönlichen Kontakt auftretende Probleme oder
kauft. Finden Sie heraus, was sich Ihre Kunden wünschen. Missverständnisse einfach geklärt werden. Der Kunde war
Niemand kann besser über seine Bedürfnisse sprechen als schnell zufrieden. Heute informieren sich Kunden online
Ihre Kunden selbst. und kommen erst dann – meist bestens informiert – für die
persönliche Beratung und das eigentliche Kauferlebnis ins
Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto Autohaus. Ein negatives Schlüsselerlebnis gerät so schnell
enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Dieses Wis- zum folgenschweren Moment, der die Loyalität entschei-
sen gehört zum wertvollsten Kapital Ihres Unternehmens. dend beeinflusst. Immerhin 75 Prozent der Kunden würden
Kundenmeinungen in Geschäftserfolg zu verwandeln, ist nach eigener Aussage schon nach einer einzigen schlechten
viel mehr als nur mit dem Kunden zu telefonieren. Kunden- Erfahrung zu einem anderen Anbieter abwandern. Bei 28
zufriedenheit kann für den Erfolg oder Misserfolg eines Un- Prozent war die Geschäftsbeziehung sogar sofort beendet,
ternehmens entscheidend sein. Wissen Sie, was mit Kunden nach dem nicht auf das Feedback der Kunden reagiert wurde.
passiert, die sich nicht vom Unternehmen wertgeschätzt
fühlen? Richtig, sie kehren Ihnen den Rücken zu. Ein Un- Hier wird jedem Unternehmer klar, wie sinnvoll regelmäßige
Kundenzufriedenheitsbefragungen sind.
14WAS DENKEN IHRE KUNDEN WIRKLICH?
Wir haben ein Ohr für Ihre Kunden.
Mit dem LDB FollowUp geben
wir Autohändlern seit
1973 die Möglichkeit,
auf die Stimme
Ihrer Kunden zu
hören, um dem
Wettbewerb
immer einen
Schritt
voraus
zu sein.
15
LDB Gruppe | Goslarer Platz 8-9 | 10589 Berlin | salesbarometer.de | Tel: +49 30 390 45 0 | E-Mail: cx@ldb.deJan Löffler
CEO LDB Gruppe
D D
as Kundenverhalten hat sich in ie Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Au-
den letzten Jahren grundlegend tohäuser sehen sich seit Jahren mit einer kontinuierlich wachsenden
verändert. Auch der Autohandel Zahl an Touchpoints konfrontiert. Neben dem klassischen Anruf im
bekommt den Wandel durch das Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder So-
Internet und die vielfältigen Möglich- cial Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen.
keiten für Kunden, sich online zu in-
formieren, immer stärker zu spüren. Über die Möglichkeiten, Herausforderungen und Potenziale der verschie-
Die Erwartungen der Kunden an Ser- denen Kommunikationstools für Autohäuser sprachen wir mit Jan Löffler
vice und Kommunikation haben sich und Karsten Noss, CEOs LDB Gruppe.
stark verändert, nicht zuletzt durch
die digitalen Angebote von Unterneh-
Herr Noss, warum ist die Kundenkommunikation im Autohandel so ein
men wie Amazon oder Apple. Wäh-
wichtiges Thema?
rend Autohändler es eher gewohnt
sind, auf den physischen Kunden im
Autohaus zu reagieren, verlangt die Karsten Noss: Eine gute Kommunikation mit Kunden ist und bleibt ein
Bearbeitung der Online Leads ande- wichtiges Element im Autohaus. Sie beeinflusst wesentlich, wie zufrieden
re Fähigkeiten. LiveChat, Messenger, der Kunde mit dem erhaltenen Service ist und ob er wiederkommt. Die
E-Mail-Kontaktformulare und So- Kommunikation mit den Kunden endet für gewöhnlich nicht, wenn dieser
cal Media Kanäle in die Multi-Chan- sein neues Auto erworben oder seinen Wagen nach dem Räderwechsel
nel-Strategie einzubetten allein ge- aus der Werkstatt abgeholt hat. Im Grunde genommen fängt sie zu die-
nügt nicht. Unternehmen müssen sem Zeitpunkt erst richtig an. Eine langfristige Kundenbindung basiert auf
diese Kanäle auch effektiv nutzen. einer effizienten Kommunikation mit Kunden und Interessenten.
Die Kunden wollen immer öfter digi-
tal interagieren – unabhängig davon, Herr Löffler, ist es im digitalen Zeitalter schwieriger geworden, mit Kun-
für welches Produkt oder für welche den zu kommunizieren?
Dienstleistung sie sich interessieren.
Zudem sind vernetzte Autos stark im Jan Löffler: Die Bandbreite der Möglichkeiten mit Kunden zu kommunizie-
Kommen. Während sich die Herstel- ren, ist heute größer denn je. Das macht es für Unternehmen schwieriger,
ler bereits recht intensiv mit diesem einen konsistenten Auftritt mit relevanten Inhalten sicher zu stellen. Es wird
Thema auseinandersetzen und es als immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Multi-Channel-Strate-
Chance begreifen, sehen die Händler gie zu integrieren, die konsequent den Kunden mit seinen Bedürfnissen in
das veränderte Kundenverhalten und den Mittelpunkt stellt. Die Ansprüche der Kunden haben sich durch das In-
neue Fahrzeugtechnologien vielfach ternet extrem verändert. Jeder erwartet heute selbstverständlich, dass er
als Gefahr, und warten eher ab, was zum Zeitpunkt eines entstehenden Bedürfnisses blitzschnell die passen-
passiert. Das ist schade: Neue Kom- de Information bekommt. Findet er diese nicht sofort bei seinen bisheri-
munikationskanäle und Techniken gen Informationsgebern, wandert er ab. Die Interaktion mit den Erfahrun-
bieten Chancen für den Autohandel. gen und Empfindungen des Kunden muss daher im Vordergrund stehen.
Autohändler, die sich jetzt digital rich-
tig positionieren, können klar punk- Karsten Noss: Kunden erwarten eine schnelle, professionelle Bearbeitung
ten und Ihre Marktposition ausbauen. ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend
Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.
16Potenziale erkennen
Kundendialog
Mit der zunehmenden Anzahl an Kontaktmöglichkei-
ten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden
an den richtigen Kommunikationsweg und die wach-
Wo sehen Sie Probleme für den Autohandel bei der
zukünftigen Kommunikation mit Kunden?
sende Zahl an Informationen wird die Vernetzung,
Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur ent- Jan Löffler: Kunden bevorzugen die jeweils bequems-
scheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kun- te für sie verfügbare Kommunikationsmöglichkeit
denkommunikation. und unterscheiden nicht zwischen klassischen oder
neuen Kanälen. Für erfolgreiche Autohäuser ist es
daher zwingend erforderlich, sich auf die neuen Ka-
Hat der Autohandel Ihrer Meinung nach auf diese näle einzustellen und entsprechende Strategien zu
veränderten Kundenwünsche regiert? entwickeln. Welche Kanäle wollen Ihre Kunden nut-
zen? Wie schnell erwarten Kunden ein Feedback?
Jan Löffler: Die meisten Autohändler versuchen sich Welche Antworten erwarten sie auf welchen Kanä-
den Veränderungen anzupassen und mit der Digi- len? Welche Reaktionszeiten tolerieren Kunden? Oft
talisierung Schritt zu halten. Deutsche Autohändler laufen klassische und digitale Kommunikationskanäle
werden für ihre Beratungskompetenz gelobt. Kun- in den Autohäusern nebeneinander her. Es ist daher
nicht nur die Vielfalt der digitalen Kanäle, die Auto-
den, die ins Autohaus kommen, geben Autohäusern
händlern Kopfschmerzen bereitet. Prozesse sind im
meist gute Bewertungen. Umso wichtiger ist es für Autohaus nicht aufeinander abgestimmt, Silos sind
Unternehmen, ihren digitalen Auftritt dem aktuellen entstanden. Oft genug passiert es, dass Anfragen
Trend zum Online-Autohandel anzupassen, um wett- über digitale Kanäle gar nicht angenommen werden
bewerbsfähig zu bleiben und ihre Chance auf Kun- oder im Betrieb untergehen. Das ist der Augenblick,
denzuwachs zu erhöhen. Eines der wichtigsten Ele- an dem ein Kunde zum Wettbewerber geht oder über
mente, die ein gutes Unternehmen von einem sehr alternative Lösungen nachdenkt. 90 Prozent aller Au-
guten Unternehmen unterscheidet, bleibt weiterhin tohändler haben keine systematische Transparenz
die gelungene Kommunikation mit seinen Kunden. über die verschiedenen Kommunikationskanäle, die
ihre Kunden nutzen. Somit geht Geschäft verloren,
das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle
Karsten Noss: Allerdings zeigt der Blick in zahlreiche Kundenanfragen unter Kontrolle hätte.
Autohäuser und Werkstätten heute, dass die Bedeu-
tung der verschiedenen Kommunikationskanäle für Wie lässt sich dieses Dilemma lösen?
eine effektive Kundenbindung noch nicht umfänglich
erfasst worden ist, geschweige denn mit der nötigen Jan Löffler: Über ein zentrales Leadmanagement-
Aufmerksamkeit umgesetzt wird. Welches Autoh- system, das alle Kommunikationskanäle in einer
aus bzw. welche Werkstatt stellt beispielsweise si- Plattform bündelt. Intelligente Lösungen verknüpfen
cher, für Kunden jederzeit erreichbar zu sein? Dazu dabei verschiedene Kontaktkanäle nahtlos. Damit
gehört, dass ein Anrufer nicht ins Leere läutet oder lassen sich die Reibungspunkte auf Null reduzieren
seine Zeit mit wachsender Verärgerung in einer lan- und die Transparenz deutlich steigern. Mit der CXBox
gen Warteschleife verbringt. Wie häufig verstreichen haben Autohäuser eine Lösung, die eine zentrale
mehrere Stunden, bis der Mitarbeiter einen Kun- Plattform für die gesamte Kundenkommunikation
den zurückruft? Wie oft werden E-Mails nicht oder bietet. Im Mittelpunkt unserer Lösungen steht unser
viel zu spät beantwortet? Kunden sind ungeduldig. Anspruch, den Kundenservice für Autohäuser auf
Niemand möchte lange auf eine Antwort warten. unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen und
permanent weiterzuentwickeln.
17Ist das Telefon im Autohaus noch
Zeitgemäß? Braucht man in Zukunft noch eine Telefonzentrale im Autohaus?
Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder WhatsApp,
um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Wie wichtig ist das Telefon noch?
A
uch im digitalen Zeitalter muss sich der Automobilhandel nicht ge-
schlagen geben. Der klassische Automobilverkäufer wird weiterhin
vom Kunden gebraucht. Das zeigt eine Trendstudie von LDB Mica
im Auftrag der LDB Gruppe. Die Kundenkommunikation wird über
Umfrage
immer mehr Kanäle geführt. Kunden nutzen heutzutage verstärkt E-Mail,
Chat oder auch Social Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen.
Doch was fehlt allen aktuellen digitalen Kanälen? Der direkte Kontakt mit
59%
einem Gesprächspartner. Wirklich wichtige Angelegenheiten werden wei-
terhin am Telefon besprochen! Daher bevorzugen immer noch knapp 59
Prozent Ihrer Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme im Autohaus.
Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am bes-
ten lösen auch im Zeitalter von WhatsApp und Facebook Messenger.
der Autohauskunden
bevorzugen das Telefon Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale Revoluti-
als direkten Kontaktkanal. on. Informationsverhalten und Kaufprozesse verändern sich in kürzester
Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf mittlerweile eine zentrale Rolle.r
18Telefonische Erreichbarkeit
Der erste Eindruck entscheidet. Ein professioneller und
ständig erreichbarer Telefonservice ist ein essentieller
Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices.
Der eigentliche Autokauf findet aber noch im Autohaus statt,
so dass auch weiterhin der Fokus auf der telefonischen Er-
reichbarkeit im Autohaus liegt. Der erste Kontakt per Telefon
entscheidet oft darüber, wie sich die Gespräche und damit
die Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickeln. Am Tele-
fon können Verkaufsberater komplexe Probleme rasch lösen
und Kunden individuell betreuen.
Eines der wichtigsten Elemente, die ein sehr gutes Unter-
nehmen von einem guten Unternehmen unterscheidet, ist
die Kommunikation mit seinen Kunden. Gerade im Automo-
tiv-Geschäft ist das Telefon weiterhin ein sehr effektives Inst-
rument, um Leads zu generieren und Abschlüsse zu erzielen.
Darum ist ein modernes Kundenservice-Center mehr als nur
eine »einfache« Telefonzentrale.
Mehr als die Hälfte aller Autohauskunden möchte auch wei-
terhin das Telefon für Anfragen und Informationen nutzen.
Leider mangelt es hier mitunter noch an Qualität in den Be-
trieben. Wie wir aus eigener Erfahrung wissen, laufen nicht
selten Telefonanrufe ins Leere. Kunden stellen hohe Ansprü-
che an die Reaktionsschnelligkeit eines Autohauses. Wer als
Händler schnell antwortet, erhöht die Wahrscheinlichkeit,
eine Anfrage in einen Verkauf zu verwandeln.
Verbessern Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres Betriebes.
Kunden gewinnen und halten ist eines der Kerngeschäfte des Fahrzeughandels. Das ist schwierig geworden, seit sich
durch die Digitalisierung eine Vielzahl neuer Wege zur Kontaktaufnahme für die Kunden eröffnet haben.
Doch bleibt das Telefon weiterhin der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden.
LDB-Trendstudie 2018 nutzen mittlerweile 80 % der
Neuwagenkäufer und 78 % der Ge-
mehr als die Hälfte der Befragten (59
Prozent) das Telefon als direkten Kon-
Der Autohändler behält damit seine
entscheidende Rolle im Verkaufspro-
Wir haben 1.013 Personen mit Wohn- brauchtwagenkäufer das Internet für taktkanal. Die Stärken liegen dabei im zess, er sollte allerdings inzwischen
sitz in Deutschland, die mindestens die Kaufentscheidung. persönlichen Kontakt zum Autohaus in den digitalen Kanälen sicher
einen privaten Pkw in Ihrem Haushalt und der Schnelligkeit der Aufnahme unterwegs sein, da gerade junge
besitzen, gefragt, welche Kontaktwege Doch auf persönlichen Kontakt mit der Kundenanfrage. Kunden zwischen den verschiedenen
sie bisher mit Autohändlern genutzt dem Autohaus wollen die meisten Kommunikationskanälen nach Bedarf
haben und wie sie in Zukunft mit Autokäufer auch in Zukunft nicht Während die jüngere Generation bis und Wichtigkeit der Anfrage wechseln.
Autohäusern kommunizieren wollen. verzichten: Das Telefon bleibt, nach 39 Jahren eine höhere Affinität zu
dem Besuch im Autohaus, auch beim digitalen Kanälen aufweist, bestätigt Die Herausforderung für Autohändler
Das Web spielt mittlerweile beim bzw. nächsten Autokauf der zweitwichtigste die Befragung, dass Konsumenten für in Zukunft wird es sein, den Käufer
vor dem Autokauf eine wichtige, wenn Kontaktweg für Kunden. Das ergaben Kauf, Serviceanfragen oder Rückfra- über verschiedene Kanäle zeitnah zu
nicht die zentrale Rolle. Ohne Online die Ergebnisse der Trendbefragung gen im Verkaufsprozess einen persön- erreichen und dabei relevante Infor-
geht nichts mehr vor dem Autokauf. »Kontaktkanäle zum Autohaus in lichen Ansprechpartner bevorzugen. mationen zum richtigen Zeitpunkt zu
Die Kunden suchen heute gezielt im Zukunft«. Sogar jüngere Autokäufer nutzen bieten. Service und Verkauf im Auto-
Netz nach relevanten Informationen, weiterhin das Telefon als bevorzugten haus müssen zukünftig alle Kanäle
Kundenbewertungen oder Schnäpp- Geht es den Kunden um Servicethe- Touchpoint. übergreifend bedienen können.
chen. Laut aktuellem DAT-Report men rund um ihr Auto, bevorzugen
19Bewertungen
Mit Kundenbewertungen können
Autohäuser Vertrauen aufbauen
und neue Kunden gewinnen.
Die Macht der Sterne
Meinungsmacher
Für beinahe jede Dienstleistung, jedes Produkt oder Unternehmen gibt es Bewertungen von Kunden für Kunden.
Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung: Kundenbewertungen.
W
er auf der Suche nach einem neu- Studien regelmäßig, dass sich potenzielle Auto-
en Auto ist, sucht zuerst im Internet. hauskunden an Bewertungen orientieren, wenn
Bei einer Entscheidung, die kostspie- sie auf der Suche nach einem Autohaus sind,
82%
lig und emotional ist, sind Vertrauen einen Fahrzeugkauf planen oder einen Werk-
und Sicherheit die wichtigsten Faktoren bei statt-Termin vereinbaren wollen: 75 Prozent der
der Suche nach dem passenden Händler. Au- potenziellen Kunden machen die Händlerwahl
tohäuser müssen potenzielle Käufer daher davon abhängig, wie die Kundenbewertungen
zunächst davon überzeugen, den richtigen An- des Autohauses ausfallen!
Suchen im Internet nach bieter für den Autokauf gefunden zu haben.
Bewertungen von Auto- Kundenbewertungen stellen also für Unterneh-
häusern oder Werkstätten. Hier ist das Feedback zufriedener Kunden Gold men einen Türöffner für neue Kunden dar, indem
wert. Wer geht schon zu einem Unternehmen, sie Orientierung geben und Vertrauen schaffen.
das von seinen Kunden negativ oder überhaupt Sie geben Interessenten die Gelegenheit, sich
nicht bewertet wurde? Wenn wir einmal ehrlich einen Überblick über die vielzähligen Angebote
97%
sind, Sie achten sicherlich genauso auf authen- und Möglichkeiten des Online-Handels zu ver-
tische Bewertungen, wenn Sie ein Hotel für Ih- schaffen. Positive Bewertungen steigern dabei
ren nächsten Urlaub buchen, oder einen neuen die Kaufbereitschaft der Kunden deutlich.
Fernseher kaufen, oder?
Lesen Bewertungen Bewertungen sind heute einfach zu einem fes-
Wer sich mit seinem Autohaus erfolgreich im ten Bestandteil in der digitalen Welt geworden.
im Internet.
Netz durchsetzen will, kommt an Online-Kun- Daher ist es für Händler wichtig, das Potenzi-
denbewertungen nicht mehr vorbei. Leider al von positiven Kundenbewertungen auszu-
tun sich manche Händler immer noch schwer schöpfen.
mit dem Thema Bewertungen. Dabei belegen
20Ob bei Facebook, Google oder »Die Autohauskenner« – es Das macht deutlich, wie wichtig Bewertungen für Unterneh-
war nie einfacher für Kunden, Bewertungen abzugeben. men sind – und vor allem, dass Kunden sie auch tatsächlich
75 Prozent der Internet-User haben dies bereits getan. Alle- lesen und in ihre Kaufentscheidung einfließen lassen. Gerade
rdings lesen 35 Prozent von ihnen lieber Kundenbewertun- in Stoßzeiten, wie der Umrüstsaison können Autohändler
gen, als dass sie selbst eine abgeben würden. von Kundenmeinungen profitieren. Wer hier perfekten Ser-
vice bieten kann, überzeugt im Idealfall auch Neukunden von
Wie lassen sich aber die zufriedenen Kunden zum Schreiben sich und seinen Leistungen.
von Bewertungen animieren?
Positive Kundenbewertungen zu erhalten, ist gar nicht so ein-
Es ist wichtig, ein aktives Empfehlungsmanagement zu be- fach. Das liegt nicht daran, dass die Kunden nicht zufrieden
treiben. Machen Sie die zufriedenen Kunden aktiv auf das wären – 95 Prozent sind esim Autohandel; die Krux ist viel-
Thema Bewertungen aufmerksam. Dabei ist es grundlegend, mehr, dass der Werkstattbesuch anders als ein Restaurant-
die Barrieren für das Abgeben einer Bewertung möglichst besuch, Hotelübernachtung oder eine Reise weniger emo-
niedrig zu halten. Nach Möglichkeit sollte der Kunde auch tional belegt ist. Nur wenige fühlen sich dazu berufen, ihre
ohne Anmeldung oder kompliziertes Prozedere eine Bewer- Meinung kundzutun. Emotional wird ein Besuch im Autohaus
tung verfassen können. erst, wenn etwas nicht geklappt hat. Die Folge ist, dass auf
Bewertungsplattformen oftmals negative Meinungen auf-
Manche Autohändler scheuen sich noch davor, aktiv Kunden- tauchen. Ihre Kunden werden selten von selbst aktiv, wenn
feedback einzuholen, aus Sorge vor negativen Bewertungen. ihnen der Service gefallen hat. Die Lösung: Fragen Sie Ihre
Tatsächlich erhalten sie trotzdem Bewertungen, egal ob sie Kunden einfach nach einer Bewertung.
eine entsprechende Plattform dafür einrichten oder nicht.
Gerade Kunden mit einer negativen Erfahrung, posten Ihre Je mehr Kunden sich im Internet über verschiedene Au-
Erlebnisse auf Portalen (z.B. Facebook) oder direkt auf Goo- tohäuser informieren, und auch einen Kauf in einem Auto-
gle. haus in Betracht ziehen, das nicht lokal verankert ist, desto
wichtiger wird es, wie sich Händler online präsentieren und
Wer dagegen aktiv seine Kunden um Feedback bittet, schnei- welche Meinungen die Kunden im Internet darüber haben.
det im Schnitt wesentlich besser ab. Kundenbewertungen
können einem Autohändler zu einem besseren Image ver- Höchste Zeit sich um Kundenbewertungen zu bemühen und
helfen und nachweislich den Umsatz erhöhen. Händler, die die Kundenbewertungen als Instrument für ein gutes Empfe-
ihren Kunden gegenüber offen sind, werden meist belohnt. hlungsmarketing zu nutzen. Profitieren Sie von den positiven
Ehrlichkeit bewirkt beim Kunden langfristig Vertrauen. Bewertungen Ihrer Kunden.
Sterne-Umsatz anderen Kunden helfen einzuschät-
zen, ob das Unternehmen und seine
Kunden einen Text, der als Autohaus
Bewertung auf der Seite des Portals
neues Feature der LDB, werden Au-
tohauskunden nach ihrer Bewertung
Wäre es nicht schön, wenn Ihre zu- Produkte wirklich das halten was sie autohauskenner.de veröffentlicht wird. gefragt und dann per E-Mail gebeten,
friedenen Kunden mit eigenen Worten versprechen. Doch 13 Prozent sagen ihre 4 oder 5 Sterne-Meinung auf
berichten, warum sich ein Besuch auch, dass sie Produktbewertungen Im Gegensatz zu anderen Bewertungs- der Google- oder Facebook-Seite des
in Ihrem Autohaus lohnt? Wäre es grundsätzlich nicht vertrauen, da die- plattformen, setzt das engagierte Autohauses kundzutun.
nicht gut für Ihren Umsatz, wenn Ihre se aus ihrer Sicht meist vom Anbieter Team von »Die Autohauskenner« auf
Kunden auf einem der wichtigsten gefälscht seien. Transparenz seiner Nutzer. Kern dieses Autohäuser konnten in der Pilotphase
Bewertungsportalen Ihr Unternehmen neuen Ansatzes sind Vertrauensfak- nachweislich das Ranking in den
für Ihren guten Service loben? Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe toren. Nutzer können damit die Glaub- Suchergebnissen und die Klickrate
ein einzigartiges Produkt entwickelt: würdigkeit einzelner Kundenbewertun- auf Ihrer Webseite erhöhen. »Unser
Nach einer neuen Umfrage lesen LDB StarRating. Mit dieser Lösung gen selbst einschätzen. Eine optimale Tool ImageBuilder sorgt also nicht
über 72 Prozent aller Online-Shopper übermittelt die LDB die positiven Be- Informationsquelle für jeden Nutzer, nur für höhere Besucherzahlen und
regelmäßig die Bewertungen anderer wertungen mit dem O-Ton des Kunden der sich einen Autohändler vor einem steigende Umsätze, sondern stärkt
Kunden. 41 Prozent erklären, dass die an »Die Autohauskenner«. Geschulte möglichen Kauf oder einer Serviceleis- auch das Vertrauen der Interessenten
Meinung anderer Leute im Internet Interviewer analysieren die Antworten, tung genauer anschauen möchte. in das Autohaus.«, sagt Björn Nickel,
Einfluss auf ihr Kaufverhalten hat. rechnen sie in eine 5-Sterne-Skala um Produktmanager der LDB Gruppe.
Authentische Bewertungen können und erstellen aus den O-Tönen der Im Rahmen des LDB ImageBuilder, ein
21o LDB KampagenManager
LeadManagement
Automobile
Kommunikation
Verkauf auf Erfolgstour. Nachfrage erzeugen, Absatz fördern.
Neue Märkte erschließen. Mit systematischer Kampagnen-
planung erhöhen Autohäuser Umsatz und Gewinn.
Leadgenerierung im Autohaus
KampagnenManagement
J
edes erfolgreiche Unternehmen braucht neue Kunden. lassen sie es einfach brachliegen. Nicht erst in diesem Jahr
Sie sorgen für zusätzlichen Umsatz und Ertrag. Die Kun- steht Leadgenerierung und Neukundengewinnung im Fokus
denakquisition spielt eine wichtige, oft entscheidende vieler Autohäuser. Vor allem angesichts des steigenden Wett-
Rolle. bewerbs kein Wunder.
Gewinnen Sie neue Kunden, führen Sie diese an Ihr Produkt Ab einem Fahrzeugalter von ca. 36 Monaten sinkt die Loya-
heran und steigern Sie Ihre Umsatzzahlen. Aber auch wer lität der Bestandskunden im Service und die Wechselbereit-
seine Bestandskunden behalten möchte, muss mit ihnen im schaft zu einer anderen Kfz-Werkstatt steigt ab diesem Zeit-
Kontakt bleiben. Jeder einzelne Interessent ist wichtig und da- punkt sukzessive und konstant an. Mit fatalen Folgen für den
her darf auch ein Bestandskunde nicht verloren gehen. Werkstattumsatz. Mit strategischen Marketingkampagnen
und einer kontinuierlichen Kundenansprache bleiben Au-
Der Deutsche Automobilmarkt ist schon lange kein einfacher tohändler auf der Erfolgsspur. Marketingkampagnen sind in
Wachstumsmarkt mehr. Umso wichtiger ist es für Händler, Autohäusern zu einem elementaren Baustein für den Absatz
das verbliebene Absatzpotenzial zu heben. Doch viel zu oft von Fahrzeugen und Serviceleistungen geworden.
22RÄderwechsel
Mit der »Boxenstopp-Kampagne«
machen Autohäuser aus einem
ungeliebten Pflichttermin ein
exklusives Serviceerlebnis für
Kunden. Ihre Kunden kommen
zweimal im Jahr ins Autohaus zum
Räderwechsel. Diesen Kontakt soll-
ten Betriebe optimal nutzen.
N
eue Aufträge, neue Kunden und frischer Umsatz dividuell betreut werden wollen – ob altbewährt im persönli-
sind für die meisten Betriebe überlebenswichtig. chen Gespräch oder online in der digitalen Welt.
Und adäquate Kaufinteressenten sind mit Abstand
das Wichtigste, wenn ein Autohaus den Umsatz stei- Autohäuser werden künftig nur am Markt bestehen können,
gern möchte. wenn sie möglichst individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kun-
den eingehen.
Das Aftersalesgeschäft wird für viele Kfz-Betriebe in den
kommenden Jahren immer wichtiger. Der gesättigte Fahr- Ideal wäre ein Marketing-Portal mit einem speziell auf jeden
zeughandel mit seinen geringen Deckungsbeiträgen setzt Kunden zugeschnittenen Serviceangebot. Der erste Schritt
insbesondere den Autohäusern immer mehr zu. auf dem Weg dorthin ist ein sehr gutes Verständnis der Kun-
denbedürfnisse durch eine detaillierte, differenzierte und
Branchenkenner aus der Automobilindustrie gehen davon umsetzungsorientierte Segmentierung. Eine Plattform, konti-
aus, dass das Aftersalesgeschäft in Zukunft das wichtigste nuierliche Ansprache, viele Kanäle. So erreichen Sie exakt de-
Geschäftsfeld für die Automobilwirtschaft werden wird. finierte Kundengruppen mit relevanten Werbebotschaften,
zielgenau über unterschiedliche Kanäle.
Im Automobilhandel vollzieht sich gerade eine wahre digitale
Revolution. Informationsverhalten und Kaufprozesse verän- Kampagnenmanager bieten viele Möglichkeiten um Kunden
dern sich in kürzester Zeit. Das Internet spielt beim Autokauf selbstständig und effizient zu kontaktieren. Diese Tools un-
mittlerweile eine zentrale Rolle. Aber der eigentliche Auto- terstützen Händler bei der Bewerbung von Serviceaktionen
kauf findet noch im Autohaus statt, so dass hier auch weiter- und stärken die Kundenbindung mit direkt spürbaren posi-
hin der Fokus liegt. Was aber tun, damit aus dem Kunden, der tiven Auswirkungen auf Absatz, Neukundengewinnung, Be-
sich im Web informiert hat, schließlich auch ein Käufer wird? standskundenbindung, Marktdurchdringung und Nachfrage-
Ein entscheidender Punkt dabei ist, dass Kunden immer in- stimulation.
LDB Kampagnen
Machen Sie es Ihren
Kunden so einfach wie
möglich. Mit den bewähr-
ten Kampagnen der LDB
Gruppe erhöhen Autohäu-
ser kostengünstig Umsatz
und Gewinn.
23D
ie Kundenkommunikation wird über immer mehr Kanäle geführt. Au-
tohäuser sehen sich seit Jahren mit einer kontinuierlich wachsenden
Zahl an Touchpoints konfrontiert. Neben dem klassischen Anruf im
Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder So-
cial Media, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Über die Möglich-
keiten und Potenziale der verschiedenen Kommunikationstools für Auto-
häuser sprachen wir mit Jan Löffler, CEO LDB Gruppe.Kampagnen im Autohaus
Schätze Heben
S
ie haben einen wertvollen Schatz in Ihrem Un- lifiziert und sorgen so für eine bessere Kundenbin-
ternehmen: Ihre Kundendatenbank! Doch in vie- dung.
len Unternehmen sind die Kunden-Datenban-
ken voll mit inaktiven Kunden. Wir heben diesen Eine Studie von Wirtschaftsstudierenden der Univer-
verborgenen Schatz und reaktivieren Ihre inaktiven sität Darmstadt belegt: 61 Prozent der befragten Un-
Kunden. ternehmen gaben an, in der Wiedergewinnung ver-
lorener Kunden aktiv zu sein. 51 Prozent erklärten,
Für viele Händler verheißt der aktuelle Blick auf den dass die Kundenrückgewinnung weniger Kosten ver-
Markt wenig Gutes. Onlinehändler, neue Unterneh- ursache als die Neukundengewinnung. Kundendaten
men, neue Geschäftsmodelle, Dieselkrise… Verdrän- gelten als das Gold der digitalen Welt. Die LDB Grup-
gungswettbewerb prägt das Geschehen. Guter Rat pe hat sich zum Ziel gesetzt, diesem Schatz nachzu-
ist gefragt. Der liegt nicht unbedingt in weiter Ferne, spüren, ihn ans Licht zu bringen und in Umsatz zu
sondern in der Regel ganz nah: in den eigenen Kun- verwandeln.
dendaten.
Heben Sie den Schatz und entdecken Sie welches
Jeder dritte Kunde in deutschen Autohäuser ist eine Potenzial in Ihren Kundendaten ruht. Mit treuen Kun-
»Karteileiche«: Das heißt, sie haben seit mehr als ei- den liegt man in Zukunft vorn. Jeder Bestandskunde
nem Jahr das Unternehmen nicht mehr besucht oder hat sich bereits einmal für Sie entschieden. Darum
auf Marketingkampagnen des Autohauses reagiert. sollten Sie sich um ihn kümmern und ihn so langfris-
Diese Schätze wollen von Ihnen entdeckt werden. tig an Ihr Geschäft binden.
Große Namen von Amazon bis Zalando machen es Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter, konzentrieren Sie sich
vor. Sie holen aus Kundendaten das Maximale her- weiterhin auf den aktiven Vertrieb und geben Sie die
aus, aktualisieren und qualifizieren ständig ihre Kun- mühsame Aufgabe der Leadgenerierung an die Pro-
dendaten und kümmern sich intensiv um inaktive fis der LDB Gruppe.
Kunden. Das Potenzial von Kunden, die schon länge-
re Zeit nicht mehr aktiv sind, deren Daten aber im-
mer noch im Firmendatenbanken schlummern wird
von immer mehr Unternehmen erkannt. Und Sie?
Viele Autohäuser wünschen sich mehr Umsatz und
ein stabiles Wachstum. Neue Kunden müssen da her.
Jedoch liegt die Lösung oft viel näher, denn Autohäu-
ser vergessen bei ihren Überlegungen eine Zielgrup-
pe, die sie bereits gut kennen – nämlich ihre ehema-
ligen / inaktiven Kunden. Dieser Schatz will von Ihnen
entdeckt werden, doch der Weg dahin ist oft nicht
Jäger
leicht. Die Mitarbeiter der LDB Gruppe bergen Ihre
Datenschätze und machen aus inaktiven Kundenda-
teien echte Leads. Eine Leadquote von 10 – 15 % ist
der verborgenen
üblich bei den gebuchten Kampagnen. Gleichzeitig
werden Kundendaten bereinigt, aktualisiert und qua-
Schätze
25Sie können auch lesen
