Zendesk-Bericht zu Kundenerlebnis-Trends 2019 - AWS
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2
03 Trends-Übersicht
04 Unsere Daten
05 Steigende Anforderungen
07 Omnichannel-Support
11 Entwicklung mit einer offenen Plattform
15 Proaktive Interaktion
18 AI im Kundensupport
22 Die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Team schaffen
25 Über diesen Bericht
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20193
Mit dem Zendesk Benchmark, unserem
Datenindex aus 45.000 Unternehmen,
die auf Zendesk setzen, haben wir
herausgefunden, wie erfolgreiche
Unternehmen den Kundensupport nutzen,
um sich von weniger erfolgreichen
Unternehmen abzugrenzen.
Außerdem haben wir Kunden, Kundensupportagenten
und Kundensupportmanager weltweit zu ihren
Ansätzen beim Thema Kundenerlebnis befragt.
Und wir haben ihre Einstellungen in den wichtigsten
Bereichen des Kundensupports mit dem besten
Datenschatz verglichen, den es zur tatsächlichen
Nutzung unternehmerischer Supportlösungen gibt.4
Unsere Daten
Wir verlassen uns nicht einfach auf das, was uns Kundensupportmitarbeiter berichten – wir sehen uns an,
wie sie tatsächlich arbeiten.
Mit dem Zendesk Benchmark haben wir untersucht, wie Unternehmen ihre Supportlösungen einsetzen.
Unser Vergleichsindex umfasst die Produktnutzungsdaten von 45.000 Unternehmen weltweit.
Benchmark-Daten von 45.000 Unternehmen weltweit
2.000 3.000
15.000
18.000
1.000
3.000
3.000
In Umfragen und Fokusgruppen sprachen wir mit:
1.850 aus 6 Ländern
Kunden Australien, Brasilien, Kanada, Deutschland,
dem Vereinigten Königreich und den USA
570
Kundensupportagenten
170
Kundensupportmanagern
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20195
Ihre Kunden vergleichen das
Kundenerlebnis bei Ihnen mit
dem besten, das sie jemals hatten –
und zwar jedes Mal
Durch neue Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, direkte Aus Kundensicht geben beim Kundensupport
Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen, sind die Anforderungen
an alle Unternehmen gestiegen: Kunden vergleichen jedes Erlebnis verbrauchernahe Unternehmen die Richtung vor.
mit dem besten, das sie jemals hatten.
Als wir Kunden fragten, welche Branchen den besten Kundenservice Bei Kunden beliebt: Bei Kunden unbeliebt:
bieten, standen die Reisebranche, Finanzdienstleistungen und der
• Reisebranche • Behörden und gemeinnützige
Einzelhandel ganz oben auf der Liste. Unternehmen in diesen
Einrichtungen
Branchen gehören beim Einsatz neuer digitaler Technologien häufig • Finanzdienstleistungen
zu den Vorreitern. Sie nutzen digitale Tools, um mit Kunden direkt • Medien und Telekommunikation
zu kommunizieren, das Kauferlebnis zu vereinfachen und ihre • Einzelhandel
Betriebsabläufe anhand leistungsstarker Analysen zu verbessern. • Gesundheitswesen
Zudem haben Kunden zuletzt am häufigsten mit Unternehmen
aus diesen Branchen interagiert. Einzelhandel, Reisebranche und
Finanzdienstleistungen gehören auch zu den fünf Branchenfeldern,
in denen Kunden über Zendesk die meisten Anfragen stellen.
Top-Unternehmen sorgen für einen Halo-Effekt
Führende Unternehmen in verbrauchernahen Branchen haben ihre Marke auf herausragendem Kundenservice aufgebaut.
Und Kunden vergleichen alle Unternehmen mit den besten.
Reisebranche Finanzdienstleistungen Einzelhandel
Airbnb hat für Tausende von Menschen LendingClub bietet einen Online- Als einer der ersten Abonnementdienste
ein neues Geschäftsmodell geschaffen, Marktplatz, auf dem sich Kreditnehmer für Verbraucher bietet Dollar Shave Club
die ihr Zuhause für andere öffnen und und Investoren in den USA vernetzen kostengünstige Rasierer, die direkt
es mit ihnen teilen, und ermöglicht so können und auf einfache und ethische an die Haustür geliefert werden.
eine neue Art zu Reisen. Art Kredite erhalten bzw. vergeben.
Guide Support Guide Support Guide Support Chat
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20196
Das heißt allerdings nicht, dass alle Unternehmen, die direkt mit dem Unsere Kundenumfragen bestätigen das. Die Hälfte der Kunden
Kunden interagieren, Erfolg haben. Neben einigen für die Kunden gibt an, heute anspruchsvoller zu sein, als sie es vor einem Jahr
sehr präsenten Positivbeispielen tun sich die meisten war. Auch Agenten, die an vorderster Front mit Kunden zu tun
B2C‑Unternehmen eher schwer. haben, merken das. 59 % der Agenten bestätigen, dass Kunden
heute höhere Erwartungen haben.
Ein Unternehmen zu sein, das direkt an den Kunden liefert,
hat tiefgreifendere negative Auswirkungen auf die Metriken des
Kundensupportteams als fast jeder andere Faktor. Während andere
Faktoren konstant bleiben, führt die Tatsache, ein B2C-Unternehmen Die Kundenerwartung ist im Vergleich zum
zu sein, zu einer Verringerung der Kundenzufriedenheit um über letzten Jahr gestiegen
5 % sowie zu einer Verlängerung der durchschnittlichen Antwortzeit
auf Kundenanfragen um 2,6 Stunden.
Unzufriedener und anspruchsvoller
46 % 59 %
der Kunden geben an, heute der Agenten sagen, dass Kunden
Doch Kunden vergleichen nicht nur alle Unternehmen mit den höhere Erwartungen zu haben heute höhere Erwartungen haben
besten. Sie sind durchweg unzufriedener und anspruchsvoller,
wenn es um Interaktionen mit dem Kundensupport geht. Bei der Kaufentscheidung spielt der Kundenservice für Kunden eine
Wir konnten weltweit bei allen Unternehmen im Benchmark einen wichtige Rolle. 84 % der Kunden geben an, dass der Kundenservice
Einbruch der Kundenzufriedenheit ermitteln. In den letzten fünf eines Unternehmens bei der Kaufentscheidung für sie wichtig ist –
Jahren fiel die Kundenzufriedenheit um 2,1 % von 94,6 % im Jahr 2013 wichtiger sogar als Komfort und der Ruf des Unternehmens.
auf 92,5 % im Jahr 2018. Im letzten Jahr ist sie sogar Unternehmen wiederum haben Mühe, mit Kundenanfragen Schritt
um 0,9 % gesunken. zu alten. Bei Zendesk-Unternehmen hat sich die Anzahl täglicher
Tickets in den letzten fünf Jahren um 145 % erhöht, wobei die
Teamgröße in derselben Zeit lediglich um 66 % gewachsen ist.
Dazu kommt die steigende Zahl an Kundenanfragen mit den
100 %
genannten höheren Erwartungen – da leuchtet die weltweit
sinkende Kundenzufriedenheit plötzlich ein.
Kundenzufriedenheit (%)
98 %
Was können Unternehmen also tun? Unsere Daten zeigen,
dass sich aus der vorausschauenden Investition in den Support
96 %
und den damit verbunden Wettbewerbsvorteil im Kundenservice
94,6 %
ein klarer Nutzen ergibt.
94 %
Dieser Bericht untersucht die sich verändernden Einstellungen
gegenüber dem Kundenservice, identifiziert die wichtigsten Trends
92 % 92,5 % für 2019 und verrät Supportteams, wie sie diese Trends bestmöglich
für sich nutzen können.
90 %
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Geben Sie an, wie wichtig die folgenden Attribute sind, wenn Sie sich für oder gegen den Kauf bei einem
bestimmten Unternehmen entscheiden.
Wichtig Weder wichtig noch unwichtig Unwichtig
Preis 88 % 9% 4%
Produkt-/Serviceangebot 87 % 10 % 3%
Kundenservice 84 % 11 % 4%
Komfort 81 % 15 % 5%
Ruf 79 % 17 % 5%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% der befragten Kunden
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20197
01 Kunden erwarten bereits
heute einen nahtlosen,
vollständig integrierten
Omnichannel-Support
Kunden schätzen Unternehmen am meisten, die Onlineressourcen
Omnichannel vereinfacht und integriert alle bereitstellen, mit deren Hilfe sie ihre Fragen selbst beantworten
können. Und sie schätzen ein Supportteam, das gut
Supportkanäle. Davon profitieren Kunden zusammenarbeitet – um sich nicht ständig wiederholen zu müssen.
und Supportteams gleichermaßen. Letztendlich nutzen Kunden die Kanäle, die ihnen die besten
Ergebnisse liefern. Lediglich ein Viertel der Befragten berücksichtigt,
• Kunden möchten schnelle und effiziente
ob ein Kanal zuvor verwendet wurde. Das legt nahe, dass Kunden
Lösungen – und sie möchten sich nicht offen für alles sind, was ihre Fragen am effektivsten beantwortet. Sie
wiederholen müssen. wählen einen Kanal am ehesten danach aus, ob sie eine unmittelbare
Antwort benötigen, wie schnell sie einen Agenten erreichen und
• Konversationen werden nahtlos auf welche Tageszeit gerade ist.
jedem gewünschten Kanal fortgeführt.
Über 60 % der Kunden gaben an, zur Kontaktaufnahme mit dem
• Supportteams erhalten ein glasklares Kundenservice manchmal, häufig oder immer mehr als einen Kanal
Bild des Kunden. zu nutzen.
Eine frühere Zendesk-Studie hat gezeigt, dass Kunden nicht lange
abwarten, bevor sie den Kanal wechseln. Wir haben herausgefunden,
Kundenservice über mehrere Kanäle bereitzustellen, war noch nie dass 85 % der Kunden eine andere Kontaktmethode nutzen, wenn sie
so beliebt. keine Antwort auf ihre ursprüngliche Anfrage erhalten; 44 % warten
demnach weniger als eine Stunde auf Antwort.
Kunden möchten mit Marken genau so kommunizieren können,
wie sie es beim Austausch mit Freunden und Verwandten gewohnt
sind. Einer Marktforschungsstudie von Conduent zufolge nutzt der
durchschnittliche Kunde fünf Kanäle, um sich mit Freunden und Von welchen der folgenden Faktoren hängt es ab,
Verwandten auszutauschen, und zwei Kanäle, um mit Marken zu über welche Kontaktmethode Sie sich an den
interagieren. Kundensupport wenden?
Kunden und Supportteams berichten jedoch, dass Unternehmen
ihr Supportkanal-Angebot nicht vollständig vernetzt haben. Kunden Ob ich sofort eine
54 %
Antwort brauche
finden es schwierig, schnelle Lösungen zu erhalten, und Agenten
fehlt der Gesamtkontext. Über welchen Kommunikations-
kanal ich am schnellsten einen
menschlichen Agenten 50 %
erreichen kann
Ich stimme zu Neutral Ich stimme nicht zu
Ich habe eine positivere Einstellungen gegenüber Unternehmen,
Tageszeit 49 %
die Websites mit Navigation anbieten
Ob ich den Kommunikations-
72 % 23 % 5% kanal schon einmal 26 %
verwendet habe
Ich erwarte Zusammenarbeit, daher wiederhole ich mich nicht Auf welchem
Kommunikationskanal die
69 % 24 % 7% menschliche Interaktion so 16 %
gering wie möglich ist
Ich suche zunächst in den Online-Ressourcen, bevor ich mich an den Support wende
Ob es ein Kommunikations-
58 % 25 % 17 % kanal ist, den ich auch in 9%
meinem Privatleben verwende
0 20 40 60 80 100 0 10 20 30 40 50 60
% der befragten Kunden % der befragten Kunden
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20198
Der Wert einer positiven Einstellung 14,7
15
12,7
Unabhängig vom verwendeten Kanal werden Kundenservice- 10,7
Stunden
anfragen dann positiv bewertet, wenn sie 2,5 Mal schneller 10
beantwortet und 4 Mal schneller gelöst wurden, und wenn
Kunden nur 20 % der Zeit warten mussten. 5 3,8 3,1 3,0
Gute Kundenzufriedenheit 0
Zeit bis zur ersten Lösungszeit Wartezeit
Schlechte Kundenzufriedenheit Reaktion Anfragender
Gesucht: schnelle und effektive Lösungen Agenten kennen die Kundenprioritäten: Auch sie sind der Ansicht,
dass effiziente Antworten und schnelle Lösungen die wichtigsten
Am meisten schätzen Kunden schnelle Antworten und Agenten Elemente eines guten Kundenerlebnisses sind. Fast ein Drittel gab
mit dem nötigen Know-how, um ihr Problem zu lösen. Einem Drittel zudem an, dass es für einen Supportagenten wichtig sei, freundlich
der Befragten ist eine tägliche Erreichbarkeit rund um die Uhr wichtig. zu sein.
Welche Aspekte eines guten Kundenerlebnisses Welche Aspekte eines guten Kundenerlebnisses
sind besonders wichtig? sind besonders wichtig?
Supportagent kann das
Der Supportagent kann das
Problem lösen 51 % Problem lösen 42 %
Ich kann mein Problem
schnell lösen 49 % Kunde findet schnell eine
39 %
Lösung für sein Problem
Support ist rund um die Uhr
(in Echtzeit) verfügbar 36 % Supportagent ist freundlich 35 %
Support ist über die von mir
Supportagent hat Zugriff auf
bevorzugte Kontaktmethode
verfügbar (z. B. Live-Chat, 35 % Kundenhistorie und gespeicherte
29 %
Informationen, damit der Kunde
Telefon usw.)
sich nicht wiederholen muss
Der Supportagent ist freundlich 25 %
Support ist rund um die
Uhr (in Echtzeit) verfügbar 24 %
Ich muss meine Angaben
nicht wiederholen 22 %
Support steht über den
Ich kann Antworten online
bevorzugten Kanal eines 23 %
Kunden zur Verfügung
finden, ohne mich an einen 18 %
Agenten zu wenden
Das Unternehmen bietet
proaktiv Support an 16 %
Das Unternehmen bietet
proaktiv Support an 15 %
Der Kunde kann Antworten
Mir werden Boni oder online finden, ohne sich an 16 %
Geschenke angeboten 13 % einen Agenten zu wenden
Dem Kunden werden
0 20 40 60
Boni oder Geschenke 10 %
angeboten
% der befragten Kunden
0 10 20 30 40 50
% der befragten Kundenserviceagenten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 20199
Schlechte Lösungen sorgen für schlechte Beliebte Kanäle und die Self-Service-Lücke
Erfahrungen Telefon und E-Mail sind für Verbraucher noch immer die
beiden beliebtesten Supportkanäle. Diese Kanäle werden von
Schlechte Erfahrungen von Verbrauchern gehen auf automatisierte
Supportteams auch am häufigsten angeboten, wie eine Umfrage
Sprachdialogsysteme zurück, die eine Interaktion mit einem Agenten
unter Kundensupportmanagern ergab.
erschweren, auf Support zu ungünstigen Tageszeiten und auf Agenten,
denen der Kontext zu Problemen fehlte. Kundenservice am Telefon Es gibt jedoch ein auffälliges Missverhältnis zwischen dem,
hinterlässt einen Eindruck – jedoch keinen guten. Kunden erinnern was Kunden möchten, und dem, was Supportteams bereitstellen.
sich länger an schlechten Telefonsupport als an schlechte Erfahrungen Kunden nutzen Self-Service fast doppelt so häufig wie Unternehmen
auf anderen Supportkanälen. ihn anbieten: 40 % der Kunden ziehen zunächst eine Suchmaschine
oder ein Help Center zu Rate, während lediglich 20 % der
Supportteams Self-Service im Angebot haben.
Welche Aspekte eines schlechten Kundenerlebnisses E-Mail-Support ist dagegen überrepräsentiert: die Hälfte der
sind besonders frustrierend? Kunden bevorzugt E-Mails, aber drei Viertel der Teams bieten
diesen Kanal an.
Ein automatisches
Telefonsystem macht es
schwer, einen menschlichen 56 %
Agenten zu erreichen 80 72 % E-Mail
Telefon 68 % 69 % Telefon
Kundensupport ist nur zu
ungünstigen Zeiten verfügbar 53 % 70
Dass ich meine Angaben 60
mehrmals wiederholen muss 45 %
50 E-Mail 47 %
Die Kontaktaufnahme mit
36 % 43 % Chat
dem Support ist zu schwierig Such im/Help Center 41 %
40 38 %
Der Agent hat keine Chat 34 % Kontaktformular
ausreichenden Informationen 23 % 30 29 % Soziale Medien
gespeichert
Kontaktformular 22 % 23 % Help Center
Ich kann die benötigten
Informationen nicht 20 % 20
online finden
0 20 40 60 10
Soziale Medien 9%
% der befragten Kunden 0
% Kunden, % Supportteams,
die dies nutzen die dies anbieten
Agenten stimmen in ihrer Einschätzung der wichtigsten
Faktoren für schlechte Kundenerfahrungen mit den
Verbrauchern weitgehend überein. Telefon- und E-Mail-Support sind in allen Altersstufen beliebt.
68 % der Verbraucher geben an, dass sie ein Problem am Telefon
lösen konnten, was diesen Kanal mit Abstand zum beliebtesten macht.
Welche Aspekte eines schlechten Kundenerlebnisses
sind besonders frustrierend?
Wie lösen Sie in der Regel Probleme
Kunden muss seine Angaben
mehrmals wiederholen 41 % mit einem Unternehmen?
68 %
Kunde kann sein Problem
nicht schnell lösen 38 % Telefon
Ein automatisches Telefonsystem E-Mail 47 %
macht es Kunden schwer, einen
menschlichen Agenten 37 %
Suchmaschine oder
zu erreichen
FAQ/Help Center 41 %
Agent hat keine ausreichenden 29 % Soziale Medien
Kundeninformationen gespeichert 29 % Chat 34 %
Kunde kann die benötigten
25 %
Online-Kontaktformular 22 %
Informationen nicht online finden
Vom Kunden bevorzugte Methode Soziale Medien 9%
zur Kontaktaufnahme mit dem 20 %
Support ist nicht verfügbar SMS/Textnachricht 6%
Kundensupport ist nur zu
ungünstigen Zeiten verfügbar 19 % Keine der genannten 1%
0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 60 70
% der befragten Kundenserviceagenten % der befragten Kunden
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201910
Jüngere Menschen fühlen sich mit Self-Service weitaus wohler:
Nahezu drei Viertel der Befragten aus der Generation Z und mehr als
die Hälfte der Millennials gaben an, dass sie zunächst in Suchmaschinen
oder im Help Center eines Unternehmens nach Antwort suchen. Jüngere
Menschen zeigen sich auch begeisterter von Supportanfragen per Chat,
sozialen Medien oder SMS.
Wie lösen Sie in der Regel Probleme mit einem Unternehmen?
Gen Z Millennials Gen X Babyboomer
80
80 %
72 %
67 %
% der befragten Kunden
60
56 %
53 % 52 %
43 % 44 %
40
34 % 34 % 33 %
27 %
20 %
20
16 %
7%
3%
0
Telefonanruf Suchmaschine oder Chat Soziale Medien
FAQ/Help Center
Die Vorteile von Omnichannel-Support
Unter Zendesk-Unternehmen sind Chat, Telefon und Facebook Ein Vergleich der Supportteam-Performance vor und nach der
die wachstumsstärksten Kanäle. Einführung der Zendesk Suite, unserer sofort einsatzbereiten
Omnichannel-Lösung, ergab, dass die Kunden der Unternehmen
Die meisten leistungsstarken Supportteams setzen vor allem auf nach zweimonatigem Einsatz der Suite fast 10 % weniger Wartezeit
Live-Kanäle: High-Performer bearbeiten ein Drittel mehr Tickets auf Erstanfragen verzeichneten und um 17 % schnellere
per Live-Chat oder Telefonsupport. Live-Kanäle bedeuten auch, Problemlösungen erhielten.
dass Kunden um ein Vielfaches schneller Antwort erhalten.
Antworten per Chat oder Telefon erfolgen innerhalb von Minuten,
während Antworten auf E-Mail-Tickets oder Webformulare im
Durchschnitt einige Stunden in Anspruch nehmen. Unternehmen, die Zendesk Suite nutzen
10 % 17 %
Die besten Ergebnisse bringt ein echter Omnichannel-Ansatz –
die Integration traditioneller Supportkanäle sowie von Self-Service,
Chat und Telefonsupport. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen,
leistungsstärkere Live-Kanäle zu nutzen und verbessert sogar die schnellere Antwortzeiten schnellere Lösung
Performance von Standardkanälen wie E-Mail und Webformular. auf Kundenanfragen von Tickets
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201911
02 Support als offene,
datenbasierte Plattform
ermöglicht bessere
Kundenerlebnisse
Kunden erwarten Datenvernetzung
Nahezu 70 % der Verbraucher erwarten, dass Supportteams effektiv
• Die besten Technologieplattformen
zusammenarbeiten, damit sie ihr Anliegen nicht wiederholen müssen.
verbinden Kundendaten aus jeder Das bedeutet, dass Unternehmen Kundendaten aus jedem Bereich
Geschäftsanwendung, um den so des Kundenerlebnisses verwalten und an einem zentralen Ort
wichtigen Kontext zu schaffen. bündeln müssen, der für alle Kanäle und Geräte und bei jeder
Anfrage zugänglich ist.
• Durch einfache Aktualisierung Für alle Altersgruppen gilt: Kunden ist es am wichtigsten, dass
Ihrer Technologie und der Agenten- Unternehmen ihren aktuellen Bestellstatus und den Bestellverlauf
Workflows können Teams Schritt halten. kennen, um ihre Anfragen schnell zu lösen.
• Das native Einbetten des Supports
in eine Website oder mobile App
verschafft Kunden Antworten ohne Auf welche Daten sollte Kundensupportagenten
zusätzlichen Aufwand. zugreifen können, wenn Sie sich an sie wenden?
Status meiner letzten Bestellung
(einschl. Versand, Lieferung usw.) 52 %
Da Kunden immer höhere Erwartungen an den Kundenservice
stellen, müssen Unternehmen ein durchgängiges Kundenerlebnis Daten zum Bestellverlauf 50 %
sicherstellen und dieses bei Bedarf flexibel anpassen können.
So wenig Daten wie möglich;
Dies beinhaltet die Datenplattform des Unternehmens, die von mir bereitet es Unbehagen,
den Kunden genutzte Technologie sowie die Konversationen dass Unternehmen Zugriff auf 28 %
mit Agenten, die diese Technologie ermöglicht. meine Daten haben
Personenbezogene Daten
Eine Supportlösung muss für Kunden wie Agenten mühelos (Adresse, Geburtsdatum, 27 %
funktionieren, sich problemlos an veränderliche Erwartungen und Geschlecht usw.)
an das Unternehmen anpassen lassen und modern genug sein, Empfohlene Artikel basierend
um mit minimalem Aufwand erweitert werden zu können. auf meinem Kaufverlauf 20 %
Für den letzten Kauf
verwendete Kreditkarte 17 %
Empfohlene Artikel basierend
auf meinem Suchverlauf
14 %
Keine der genannten 4%
0 20 40 60
% der befragten Kunden
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201912
Jüngere Kunden legen mehr Wert auf personalisierte Empfehlungen des
Supportteams und wollen, dass die Kreditkarteninformationen ihres letzten Kaufs
gespeichert werden. Interessanterweise sind Angehörige der Generation Z
und Millennials jedoch auch am meisten auf der Hut vor Datenmissbrauch –
nahezu ein Drittel dieser beiden Altersgruppen möchte, dass Unternehmen
so wenig Daten wie möglich über sie speichern.
Auf welche Daten sollte ein Kundensupportagenten zugreifen können,
wenn Sie sich an den Kundensupport wenden?
Gen Z Millennials Gen X Babyboomer
40
37 %
33 %
% der befragten Kunden
30
27 % 27 % 26 %
25 % 25 % 26 %
19 %
20
17 %
15 %
10 %
10
0
So wenig Daten wie möglich; mir bereitet Empfohlene Artikel basierend Für den letzten Kauf
es Unbehagen, dass Unternehmen auf meinem Kaufverlauf verwendete Kreditkarte
Zugriff auf meine Daten haben
Älteren Generationen ist es meistens wichtiger, dass Unternehmen
den Bestellverlauf und den aktuellen Status ihrer Bestellung kennen,
und dass sie bei persönlichen Daten auf dem neuesten Stand sind.
Auf welche Daten sollte ein Kundensupportagenten zugreifen können,
wenn Sie sich an den Kundensupport wenden?
Gen Z Millennials Gen X Babyboomer
64 %
70
60 55 %
52 %
% der befragten Kunden
49 %
44 %
50
41 %
40
38 %
33 % 31 %
28 %
24 %
30
20 %
20
10
0
Status meiner letzten Bestellung Daten zum Bestellverlauf Personenbezogene Daten
(einschl. Versand, Lieferung usw.) (Adresse, Geburtsdatum, Geschlecht usw.)
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201913
Erfolgreiche Teams betrachten Support als eine Laut den Agenten sind Kundenumfragen, soziale Medien und
Agentenschulungen die drei beliebtesten Einsatzfelder. Das Einholen
offene und flexible Plattform von Kundenfeedback stellt für Supportteams eine eindeutige Chance
Leistungsstarke Supportteams setzen auf ausgefeiltere Methoden dar und doch lassen zwei Drittel der Teams bei Ihrer Arbeit Umfragen
zur Nachverfolgung und Speicherung wichtiger Kundendaten – zur Kundenzufriedenheit unberücksichtigt.
wie E-Mails, genutzte Geräte und zusätzliche demografische
Informationen –, um einen Gesamtüberblick über den Kunden zu
erhalten. Anhand dieser Informationen können die Teams Anfragen
effektiver beantworten, Kunden proaktiv ansprechen und besser Mit welchen Tools/Apps/Integrationen arbeitet
verstehen, welche Kundensegmente am wertbringendsten sind. Ihr Kundensupportteam gegenwärtig?
Die besten Teams versenden Daten aus ihrer Supportsoftware
per Push-Benachrichtigung über APIs, Apps und Integrationen Kundenumfragen 35 %
direkt an Agenten, damit diese immer mit den neuesten
Soziale Medien 28 %
Informationen versorgt sind und Kunden sich nicht wiederholen
müssen. Agentenschulung 27 %
Skalieren mithilfe von APIs
APIs ermöglichen Supportteams, Skaleneffekte zu erzielen – Weiß nicht 22 %
durch sie können eine größere Anzahl an Tickets bearbeitet,
Workforce-Management 21 %
Anfragen schneller gelöst und Wartezeiten verkürzt werden. Mit APIs
können Teams jedes andere Tool und jeden Service integrieren und Zusammenarbeit 13 %
Kundendaten zeitnah aktualisieren, Tickets erstellen, Ticketdaten
migrieren, mehrere Benutzerdatensätze gleichzeitig bearbeiten CRM 11 %
und Kundendaten durchsuchen, um Agenten die benötigten
Informationen zu verschaffen. Abrechnung und ERP 11 %
Der primäre Einsatz von APIs bedeutet auch, dass Entwickler keine E-Commerce 11 %
proprietären Programmiersprachen und Frameworks lernen müssen
und stattdessen ein einzelnes Set an API-Endpunkten für den Zugriff Marketingautomatisierung 11 %
auf Kundendaten nutzen können.
Übersetzung 8%
Unternehmen, die APIs einsetzen, lösen Tickets um 21 % schneller
und verkürzen die Antwortzeit um 35 %, während sie mehr als drei Business Intelligence
5%
und Analysen
Mal so viele Anfragen bearbeiten können.
0 10 20 30 40
Unternehmen, die APIs nutzen % der befragten Kundenserviceagenten
21 % 35 % Kleinere Supportteams laufen am ehesten Gefahr, auf das wertvolle
Kundenfeedback zu verzichten. Wie wir herausfanden, setzt lediglich
ein Drittel der KMUs Tools zur Erfassung von Kundenfeedback ein,
schnellere kürzere Antwortzeiten verglichen mit nahezu der Hälfte der Großunternehmen.
Problemlösung
Drittanbieter-Apps und Integrationen bedeuten eine zentrale,
einheitliche Datenquelle Supportteams, die Kundenumfragen nutzen
Vorkonfigurierte Apps und Integrationen verschaffen den
Supportteams einen transparenten Einblick in Kundendaten aus
anderen Systemen, wodurch Agenten effektiver zusammenarbeiten 1–9 Agenten 30 %
und dem Kunden plattformübergreifend ein einheitliches Erlebnis
bieten können. 10–49 Agenten 31 %
Die meisten Unternehmen aus unserer Stichprobe setzen auf Apps 50–99 Agenten 35 %
und Integrationen; 89 % nutzen mindestens eine dieser Optionen.
High-Performer nutzen durchschnittlich ein Drittel mehr davon. 100–499 Agenten 39 %
500+ Agenten 46 %
0 10 20 30 40 50
% der befragten Kundenserviceagenten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201914
Angepasste Apps machen Daten für Agenten besser nutzbar
Manchmal sind vorkonfigurierte Apps und Integrationen nicht gut
genug. Supportteams müssen in der Lage sein, Agenten den nötigen Was waren für Ihr Team die Hauptgründe
Kontext zu Kundendaten zu liefern, ihre Arbeitsabläufe zu verbessern für die Einführung eines neuen Supportkanals?
und neue Erkenntnisse aus Analysen zu gewinnen.
Unser Kundenstamm
Zu diesem Zweck können angepasste Apps erstellt werden, ist gewachsen 35 %
die die Funktionen einer Supportlösung erweitern und Agenten Wir mussten die Antwortzeit
mehr Informationen an die Hand geben. verkürzen, um die Kunden-
28 %
zufriedenheit aufrechtzuerhalten
Wenn ein IT-Team, das die Computer von Mitarbeitern wartet, bzw. zu verbessern
beispielsweise Informationen zu jedem Gerät in übermittelte
Supporttickets einfügen möchte, kann es das tun. Dazu könnte es
War Teil des Softwarepakets 27 %
einen neuen Computer-Objekttyp definieren und dann für einzelne
Computer ein Objekt erstellen, mit dem diese Details gespeichert Neue Führung 23 %
werden.
Wir mussten Kosten senken 20 %
Unternehmen, die angepasste Apps einsetzen, lösen Kunden
0 10 20 30 40
anfragen um 44 % schneller und bearbeiten gleichzeitig 5,5 Mal
so viele Anfragen. High-Performer verwenden 25 % häufiger % der befragten Kundenservice-Manager
angepasste Apps.
B2C-Unternehmen gehen mit nahtlosem Kundensupport voran:
Sie betten Supportkanäle wie Self-Service, E-Mail-Tickets und Chats
Keine angepassten Apps 1+ angepasste Apps
nativ in Websites, Mobilgeräte und Apps ein, sodass Kunden noch
15
einfacher Kontakt aufnehmen können. Auch die leistungsstärksten
12,8 Supportteams betten Support nativ ein.
10
Stunden
6,8 7,1
High-Performer betten Support häufiger
3,8
nativ ein
5
24 % 16 %
0
Wartezeit Zeit bis zur
Anfragender ersten Lösung
häufigere Nutzung häufigere Nutzung
Die besten Supportteams stützen sich des Web Widget des Mobile SDK
auf Kundendaten
Verbrauchernahe Unternehmen sind beim Einsatz des
Eine auf Kundendaten basierende, offene CRM-Plattform hilft dabei, Web Widget von Zendesk führend. Ihre Supportteams können
Kundenanfragen besser zu verwalten und liefert Agenten einen Kunden Self‑Service-Inhalte, ein Kontaktformular, Live-Chats
umfassenden Kontext. Supportteams erhalten zudem die Möglichkeit, oder einen Rückruf anbieten. 53 % der Web Widget-Nutzer sind
ganz einfach neue Kanäle hinzuzufügen und Support überall dort, B2C-Unternehmen.
wo Kunden in Kontakt treten möchten, nativ einzubetten.
Dasselbe gilt für das Mobile SDK von Zendesk, mit dem
79 % der Kundensupportmanager gaben an, im kommenden Unternehmen den Support in ihre kundenseitigen Apps einbinden
Jahr mindestens einen neuen Kanal hinzuzufügen und begründeten können. Unternehmen aus den Branchen Unterhaltung und Gaming,
dies hauptsächlich mit einem wachsenden Kundenstamm und der Reise, Marketing und Finanzdienstleistungen gehen beim Einbetten
Notwendigkeit, die Reaktionsschnelligkeit zu verbessern. Zu den des Supports in ihre mobilen Apps voran. Zwei der vier – nämlich die
wichtigsten Kanälen, die Manager einführen möchten, gehören Reisebranche und Finanzdienstleistungen – wurden von Kunden
E-Mail-Support (23 %) und Chats/Messaging (20 %). als die Branchen eingestuft, die das beste Kundenerlebnis bieten.
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201915
03 Kunden wünschen sich
proaktive Interaktion,
doch Unternehmen hinken
hinterher
Einerseits begrüßen Kunden eindeutig transaktionsbezogene
Benachrichtigungen, beispielsweise zu Rabatten, Problemen
Proaktive Interaktion heißt, Wege zu finden, mit einer Bestellung und zum Lieferstatus. Andererseits sind sie
skeptisch, wenn es um proaktiven Kundensupport geht, der Fragen
das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne vorgreifen oder die Arbeitslast des Supportteams reduzieren soll.
dass der Kunde danach fragen muss oder Bei Mitteilungen dieser Art liegt die Messlatte also höher.
überhaupt daran gedacht hat.
Das kann auf ganz unterschiedliche Proaktive Interaktion ist (meistens) willkommen
Weise geschehen, z. B.:
• dem Kunden eine Chat-Nachricht Ich habe eine positivere Einstellungen gegenüber
schicken, um ihn über den aktuellen Unternehmen, die proaktiven Support bieten.
Status seiner Bestellung zu informieren
11 % stimmen nicht zu
• den Kunden per SMS über ein neues
Angebot informieren
• dem Kunden Unterstützung anbieten, 48 % stimmen zu
bevor ein Problem mit Ihrem Produkt 41 % sind neutral
auftritt
Ihre Kunden erwarten, von Ihnen die gewünschten Informationen Nahezu 90 % der Kunden sagen, dass sie proaktiven Unternehmen
zu erhalten, ganz gleich, ob es um den Status ihrer Bestellung oder entweder mit Wohlwollen oder neutral begegnen.
einen Rabatt geht. Wenn sie ein Problem haben, melden sie sich
Branchenstudien bestätigen das. So belegt eine Studie von
nicht unbedingt bei Ihnen. Sie sind vielleicht sogar der Letzte,
inContact, dass Kunden im Allgemeinen positiv auf proaktive
der davon erfährt. Und hier kommt proaktive Interaktion ins Spiel.
Interaktionen reagieren. 87 % der Befragten gaben an, dass sie von
Der Edelman Trust Barometer 2018 fand heraus, dass nur 48 % der Unternehmen gerne proaktiv über Kundenservicethemen informiert
Allgemeinbevölkerung in den USA Unternehmen Vertrauen schenkt. würden.
Dieser Abwärtstrend (im Vorjahr waren es 58 %) hält seit Jahrzehnten
an. Für Unternehmen ist es wichtig, proaktiv zu sein, statt nur zu
reagieren: indem sie Kunden nützliche Informationen zusenden.
Keinen Spam also.
Doch nicht alle Kunden schätzen dieselbe Art von Kommunikation.
Unsere Daten zeigen, dass es eine klare Zweiteilung zwischen
den verschiedenen Arten proaktiver Interaktionen gibt. Agenten
berichten zudem, dass proaktive Interaktion noch immer manuell
abläuft.
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201916
Nahezu 80 % der Kunden befürworten oder sind neutral gegenüber Sonderangeboten interessiert. Auf weniger Begeisterung stoßen
Unternehmensmitteilungen eingestellt, die zu Bestellungen, Unternehmen, die versuchen Kundenfragen vorherzusehen,
Unternehmensnachrichten, zum Vertrieb, zu Antworten auf Fragen möglicherweise aufgrund schlechter Kundenerfahrungen mit
und Produkttipps versendet werden. seltsamen, irrelevanten oder nicht zielführenden Mitteilungen
zu Produktproblemen.
Natürlich möchten Kunden wissen, was Ihr Unternehmen für sie tun
kann. Am meisten sind sie an Neuigkeiten zu ihrer Bestellung und an
Ich habe nichts dagegen, wenn ein Unternehmen proaktiv auf mich zugeht, um:
Ich stimme zu Neutral Ich stimme nicht zu
Ihnen aktuelle Informationen zu
ihrem Kauf zu geben 60 % 30 % 10 %
Mich über Sonderaktionen, Ermäßigungen
oder Upgrades zu informieren 54 % 31 % 14 %
Mir Tipps zur Nutzung eines unlängst
gekauften Produkts oder Service zu geben 52 % 33 % 15 %
Mich über Produkte/Veranstaltungen zu
informieren, an denen ich interessiert bin 44 % 36 % 20 %
Mögliche Fragen
vorwegzunehmen 42 % 40 % 18 %
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% der befragten Kunden
Weniger DIY, mehr Automatisierung
Die gute Nachricht ist: Mehr als zwei Drittel der Agenten berichten, Brasilien liegt bei der proaktiven Interaktion ganz weit vorne –
dass sie proaktiv auf Kunden zugehen. Die meisten Unternehmen 85 % der brasilianischen Agenten bestätigen diesen Ansatz.
kennen demnach die Bedeutung proaktiver Interaktion bei der Brasilianische Supportteams interagieren am häufigsten proaktiv
Weitergabe wichtiger Informationen an den Kunden. und die Hälfte der brasilianischen Befragten gab an, Kunden über
Messaging-Apps zu kontaktieren.
Spricht Ihr Team Kunden proaktiv an? Teams, die Kunden proaktiv ansprechen
24 % nein Brasilien 85 %
Vereinigtes
Königreich
68 %
USA 68 %
10 % weiß nicht 67 % ja
Kanada 67 %
Australien 63 %
Deutschland 48 %
0 20 40 60 80 100
% der befragten Kundenserviceagenten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201917
Agenten berichten, dass sie mit Kunden am häufigsten per E-Mail der Tickets zu reduzieren – ist jedoch noch immer neu.
oder Telefon proaktiv interagieren. Und zwar unabhängig von der Nur 13 % der Kundensupportteams, die proaktiv interagieren,
Größe des Supportteams, den Strukturen, der Branche und der tun dies mit dem Ziel, Kundenprobleme vorherzusehen oder
Zielgruppe. Tickets zu reduzieren.
Welche Kanäle nutzt Ihr Supportteam, Warum spricht Ihr Unternehmen
um Kunden proaktiv anzusprechen? Kunden proaktiv an?
E-Mail 50 % Um potenziellen Kunden zu
helfen, mehr über unsere
Produkte zu erfahren 31 %
Telefon 42 % (z. B. Registrierung für
Newsletter, Sonderaktionen)
SMS 17 % Um den Umsatz zu steigern
oder besondere Aktionen und 29 %
Rabatte anzubieten
Messaging-Apps
(FB Messenger, 15 % Um Kunden aktuelle Infos zu
24 %
WhatsApp usw.) einer Bestellung zu geben
Um Kunden zu helfen, ein
Chat 13 % unlängst gekauftes Produkt 21 %
richtig zu verwenden
Direkt in der
mobilen App 10 %
Um die Anzahl von
Web-Push- 13 %
Benachrichtigung
8% Supporttickets zu reduzieren
0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40
% der befragten Kundenserviceagenten % der befragten Kundenserviceagenten
Angesichts der eher skeptischen Einstellung von Kunden hinsichtlich
Während diese Kanäle gut funktionieren, um im persönlichen
Benachrichtigungen zu potenziellen Fragen, stellt sich Unternehmen
Austausch mit dem Kunden individuelle Probleme zu lösen, eignen
bei dieser Art der Kommunikation eine besondere Aufgabe. Diese Art
sie sich weniger, um auf systematische Weise Kundenproblemen
der Kommunikation muss auf soliden Daten zu den Präferenzen und
vorzubeugen. Der proaktive Kundenkontakt über Einzelinteraktionen
Verhaltensweisen des Kunden basieren.
birgt zudem neue Herausforderungen, da die ohnehin voll
ausgelasteten Agenten Kunden nun auf neue Art unterstützen sollen. Hier ein Beispiel, wo dies besonders gut funktioniert: Ein Agent
könnte Spieler kontaktieren, die möglicherweise frustriert sind,
Supportteams haben hier die Chance, bislang ungenutzte,
weil ein beliebtes Videospiel abstürzt. Laut Agenten gehören
programmgesteuerte Kanäle zu erschließen, wie Push-
Unterhaltung und Gaming, neben sozialen Medien und Software,
Benachrichtigung, App-Benachrichtigungen und Chats, um diesen
tatsächlich zu den Branchen, in denen Teams am häufigsten proaktiv
Herausforderungen zu begegnen.
vorgehen. Dies leuchtet ein, denn diese Branchen sind häufig auch
am versiertesten im Umgang mit Daten.
Kosten senken und Agenten Zeit zurückgeben Unternehmen im Bereich Medien und Telekommunikation, Marketing
und Werbung sowie Behörden und gemeinnützige Einrichtungen
Supportteams interagieren hauptsächlich dann proaktiv, wenn es um interagieren am seltensten proaktiv. Unternehmen in zwei der drei
Vertrieb und Marketing geht. Sie bieten Bestandskunden besondere Branchen – Medien und Telekommunikation und Behörden und
Aktionen oder Rabatte an und informieren potenzielle Kunden in gemeinnützige Einrichtungen – wurden von Kunden als schlechteste
Newslettern oder Werbekampagnen über Produkte. Supportdienstleister genannt. In diesen beiden Branchen könnte der
Mangel an proaktivem Support symptomatisch für einen Mangel an
Proaktive Interaktion im Kundensupport – z. B. um dem Kunden
Kundenorientierung oder mangelhafte Datenerfassung seitens der
Aufwand zu ersparen, Produktproblemen vorzubeugen oder die Zahl
Unternehmen stehen.
Was können Unternehmen also tun, um proaktive Interaktionen zu
verbessern? Wir empfehlen den Einsatz einer programmgesteuerten
Lösung, die proaktive Interaktionen automatisiert, kostspielige
manuell Arbeit ersetzt und Agenten Zeit zurückgibt, um sich
komplizierteren Anfragen zuzuwenden.
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201918
04 Die besten Supportteams
nutzen bereits AI für
großartige Kundenerlebnisse
Die Mehrheit der Kunden sagt, dass sie Menschen als Agenten
bevorzugt. In den meisten Ländern, in denen wir Verbraucher befragt
• Es wird weithin angenommen, haben, gab nicht mehr als ein Drittel an, bereits mit einem Supportbot
dass AI große Auswirkungen auf interagiert zu haben. Von diesem Drittel sagten ca. 80 %, dass sie es
später mit Menschen als Agenten zu tun hatten.
den Kundensupport haben wird.
Die meisten Agenten räumten ein, dass ihre Supportteams bisher keine
• Gartner schätzt, dass ein Viertel der AI einsetzen, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
Kundenserviceinteraktionen bis 2020 Diese Antworten deuten auf ein Ungleichgewicht zwischen dem
irgendeine Form von AI-Technologie Bewusstsein gegenüber AI und dem Umfang hin, in dem sie in
beinhalten wird. unserem täglichen Leben bereits präsent ist. Supportteams,
die Bots und andere AI-Funktionen implementiert haben, sehen
• AI kann Agenten mit automatisierten bereits Erfolge: Die leistungsstärksten Supportteams, die Zendesk
Aktionen, prädiktiven Analysen, Chatbots nutzen, setzen auch doppelt so häufig auf AI.
und virtuellen Assistenten unterstützen.
Sie kann wiederkehrende Anfragen Kunden sehen AI als Zukunftstechnologie
bearbeiten und Agenten dadurch mehr
Verbraucher sind noch nicht von AI überzeugt. Nahezu drei Viertel
Zeit für kompliziertere Sachverhalte der Kunden geben an, es lieber mit einem Menschen als Agenten zu
verschaffen. tun zu haben. Rund die Hälfte gibt jedoch zu, dass AI einige zentrale
Vorteile bietet: Bei kleineren Problemen kann sie hilfreich sein und
Supportteams rund um die Uhr entlasten.
Kundenservice mag als die relevanteste praktische Anwendung für
AI in Unternehmen gelten, tatsächlich sind Supportteams jedoch weit
davon entfernt, sie umfassend für sich zu nutzen.
Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu AI und ihrer
Auswirkung auf den Kundensupport zustimmen.
Ich stimme zu Neutral Ich stimme nicht zu
Ich habe lieber mit einem
menschlichen Agenten zu tun 70 % 25 % 6%
AI hilft bei einfachen Fragen 57 % 31 % 12 %
Dank AI kann ich mich rund um
die Uhr an den Support wenden 53 % 35 % 13 %
AI stiftet bei Supportinteraktionen
eher Verwirrung 47 % 41 % 12 %
AI macht es einfacher für mich, die
benötigten Antworten selbst zu finden 41 % 37 % 22 %
AI hilft Unternehmen,
personalisierten Support zu bieten 38 % 33 % 29 %
AI hilft bei komplexen Fragen 30 % 35 % 35 %
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% der befragten Kunden
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201919
Jüngere Generationen, wie die Generation Z und die Millennials, Länderübergreifend gaben zwei Drittel der Kunden an, in den
sind bezüglich der Vorteile von AI im Kundenservice im Allgemeinen letzten sechs Monaten mit keinem Supportbot interagiert zu
optimistischer. Mindestens die Hälfte dieser jüngeren Kunden stimmt haben oder es nicht genau zu wissen. Dies deutet auf ein niedriges
zu, dass AI einen personalisierteren Support ermöglichen wird. Verbraucherbewusstsein hinsichtlich AI im Kundenservice hin.
Brasilianische Kunden sind die Ausnahme – fast 60 % gaben an,
Dieselben Umfrageteilnehmer gaben jedoch auch an, dass AI den es vor Kurzem mit einem Supportbot zu tun gehabt zu haben.
Support verwirrender macht – und zeigen damit möglicherweise ein
größeres Bewusstsein sowohl was Bots im Kundenservice als auch
die Tatsache betrifft, dass Unternehmen bei deren Nutzung häufig
ein strategischer Ansatz fehlt. 60 %
Die skeptischeren Babyboomer sehen AI seltener als etwas an, der brasilianischen Kunden haben vor Kurzem mit einem
das ihnen bei einfachen oder komplexeren Problemen helfen kann, Bot interagiert
den Kundensupport täglich rund um die Uhr ermöglicht, schnellere
Antworten liefert und den Kundenservice für sie personalisiert. Die Vorstellung, dass AI den Menschen ersetzt, bleibt ein Mythos.
Diese Generation bevorzugt ganz allgemein Menschen als Agenten. Mehr als 80 % der Kunden, die angaben, mit einem Supportbot
interagiert zu haben, hatten es später nach eigener Aussage mit
einem Menschen zu tun.
Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu AI und ihrer Auswirkung
auf den Kundensupport zustimmen.
Ich stimme zu Neutral Ich stimme nicht zu
100
13 % 11 % 13 % 11 %
21 % 20 %
26 % 26 %
29 %
35 % 35 %
80 41 %
24 % 38 %
39 % 22 %
% der befragten Kunden
49 % 31 %
60 28 % 32 %
33 %
35 % 37 %
40
40 %
63 %
51 % 57 %
46 % 48 % 49 %
43 % 40 %
20
38 %
30 % 28 %
19 %
0
Gen Z Millenials Gen X Babyboomer Gen Z Millenials Gen X Babyboomer Gen Z Millenials Gen X Babyboomer
AI hilft bei komplexen Fragen AI stiftet bei Supportinteraktionen AI hilft Unternehmen,
eher Verwirrung personalisierten Support zu bieten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201920
Größere Teams sind AI-Nachzügler
Mit Ausnahme von Brasilien nutzt nicht mehr als ein Viertel der Setzen Sie in Ihrem Arbeitsalltag AI-gestützte Tools
Teams AI, wie Agenten berichten. oder Funktionen für den Kundensupport ein?
Vollzeitteams und vollständig ausgelagerte Teams setzen
häufiger auf AI; ein Drittel beider Kategorien nutzt AI-Tools oder 1–9 Agenten 23 %
entsprechende Funktionen. Dies ist sicherlich auch der Tatsache
geschuldet, dass diese Teams dem größten Druck zur Optimierung 10–49 Agenten 31 %
ihrer Arbeitsabläufe unterliegen und Kosten sparen, indem sie Bots
die Bearbeitung wiederkehrender Anfragen überlassen. 50–99 Agenten 35 %
Kleine und mittlere Supportteams setzen AI ebenfalls häufiger ein 100–499 Agenten 18 %
und ein Viertel bis ein Drittel von ihnen nutzen Bots. Diese Teams
können neue Technologien schneller implementieren, was auf 500+ Agenten 14 %
Unternehmensebene schwieriger umzusetzen ist. 0 10 20 30 40
% der befragten Kundenserviceagenten
85 % Unternehmen, deren Gründung weniger als
der größeren Supportteams nutzen AI
20 Jahre zurückliegt, setzen mehr als doppelt
so häufig AI ein
Umfrageergebnisse zeigen, dass größere Supportteams die größte
38 % 16 %
Chance haben, AI für sich zu nutzen, denn bislang haben dies fast
85 % von ihnen versäumt. Die Daten von Zendesk-Unternehmen
bestätigen das und zeigen, dass nur 5,3 % der Supportteams in
Großunternehmen auf AI setzen, verglichen mit 7,6 % der mittleren der nach 1998 gegründeten der vor 1998 gegründeten
Teams und 5 % der kleinen Unternehmen. Unternehmen nutzen AI Unternehmen nutzen AI
Es überrascht nicht, dass Unternehmen, die nach 1998 gegründet
wurden, häufiger Bots verwenden. 38 % dieser Unternehmen nutzen Agenten sind die wichtigsten Vorteile von AI bis zu einem gewissen
AI, verglichen mit 16 % der Unternehmen, die vor 1998 gegründet Grad bekannt. Danach befragt, antworten die meisten Agenten,
wurden, wie Agentenumfragen belegen. dass AI ihnen die Bereitstellung von Kundenservice täglich rund
um die Uhr ermöglichen wird und dass sich damit Kosten
reduzieren lassen könnten. Ihnen sind jedoch auch potenzielle
Nachteile bewusst: Über 40 % stimmen überein, dass AI bei der
Implementierung beträchtliche Zeit und Ressourcen verschlingt
und langfristig möglicherweise menschliche Arbeitsplätze ersetzt.
Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zu AI und ihrer Auswirkung
auf Ihren Arbeitsalltag zustimmen.
Ich stimme zu Neutral Ich stimme nicht zu
Dank AI können unsere Kunden rund um
die Uhr Support in Anspruch nehmen. 43 % 49 % 8%
AI hat das Potenzial, die Kosten für
den Kundensupport zu reduzieren. 42 % 50 % 8%
Die Implementierung von AI für den
Kundensupport erfordert beträchtlichen 39 % 53 % 8%
Aufwand (Zeit, Kosten usw.).
Ich mache mir Sorgen, dass AI menschliche
Agenten überflüssig machen könnte. 39 % 45 % 16 %
Mit AI kann ich persönlicheren
Service bieten. 35 % 52 % 13 %
Aufgrund von AI bin ich gezwungen, neue
Fertigkeiten zu erlernen und komplexere 35 % 54 % 11 %
Anfragen zu bearbeiten.
Mit AI kann ich Tickets
effizienter lösen. 34 % 56 % 11 %
AI sorgt für mehr Verwirrung
und/oder Frust bei unseren Kunden. 31 % 54 % 15 %
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
% der befragten Kundenserviceagenten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201921
AI prägt unseren Alltag AI als Chance*
20 % 68 %
Auch wenn die Nutzung durch Supportteams und das Bewusstsein
der Verbraucher noch begrenzt sind, AI hilft Unternehmen bereits
heute dabei, Verbraucherwünsche effizienter zu erfüllen.
Mitfahrgelegenheiten, Online-Shopping und Online-Dating
sind geprägt von AI. der Arbeitszeit verbringen der Agenten sind zufriedener,
Agenten mit der Suche wenn sie Kunden bei
In technisch versierten Branchen wird AI häufiger eingesetzt. nach Informationen komplexen Problemen
Bei den Unternehmen, die Zendesk nutzen, gilt: Mehr als zu Kundenproblemen helfen konnten
10 % der Unternehmen in den Bereichen Unterhaltung,
*Quelle: TechValidate-Umfrage 2018 unter Unternehmen, die Zendesk nutzen
Gaming, Webanwendungen, Webhosting und soziale Medien
haben die Vorteile von AI erkannt und für sich umgesetzt.
AI ist bereits hier
Häufigste Nutzer von AI nach Branche
1. Unterhaltung und Gaming (11,4 %)
2. Webanwendungen (11,1 %)
1,1 Mio.
Answer-Bot-Lösungen
3. Webhosting (10,8 %)
225.000
4. Soziale Medien (10,4 %)
Seltenste Nutzer von AI nach Branche eingesparte Arbeitsstunden
1. Energie (1 %)
2. IT und Beratung (2,5 %)
3. Professionelle und Unternehmensdienstleistungen (3,5 %)
2.800
Jahre, die stattdessen für
4. Behörden und gemeinnützige Einrichtungen (3,7 %) die Kundenbetreuung
verfügbar sind
Auf Zendesk wurden bereits über eine Million Tickets mithilfe von
AI-Tools und entsprechenden Funktionen gelöst, die Unternehmen Der Einsatz von AI steht im direkten Zusammenhang mit einer hohen
durch Self-Service Kosten sparen, Kunden präzise und stets Performance der Supportteams. High-Performer stützen sich doppelt
verfügbare Antworten liefern und Agenten Zeit für kompliziertere so häufig auf AI-Funktionen, wobei 8,7 % dieser Unternehmen die
Anfragen zurückgeben. AI-Funktionen von Zendesk verwenden, verglichen mit 4,8 % der
anderen Unternehmen.
Tickets, die vom Zendesk Answer Bot bearbeitet werden und
Fragen auf Basis maschinellen Lernens beantworten, werden Mithilfe von AI können Supportteams Menschen und Maschinen
üblicherweise innerhalb von zwei Minuten gelöst. zusammenbringen und so eine Win-Win-Situation für Kunden und
Agenten schaffen. Supportteams, die mit den AI-Funktionen von
Zendesk arbeiten, verzeichnen insgesamt eine deutliche
Effizienzsteigerung – sie lösen Tickets um 21 % schneller und
haben ein doppelt so hohes Self-Service-Verhältnis. Dazu können
sie circa sechs Mal mehr Anfragen bearbeiten als ihre Kollegen.
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201922
05 Die wichtigsten Zutaten
zum Erfolg sind Teamkultur,
Prozesse und Tools
Zendesk hat ermittelt, dass die Kundenzufriedenheitswerte eines
Agenten eng mit der Dauer seiner Unternehmenszugehörigkeit
• Die Kultur in Ihrem Supportteam sollte auf verknüpft sind – je länger ein Agent für ein Unternehmen arbeitet,
gegenseitiger Unterstützung beruhen. desto positiver wird er von Kunden bewertet. In den ersten vier
Jahren seiner Unternehmenszugehörigkeit kommt jedes zusätzliche
• Investieren Sie in teamübergreifende Jahr eines Agenten interaktionsübergreifend einer Steigerung der
Workflows und Zusammenarbeit. Kundenzufriedenheitswerte um 2,3 % gleich.
Wie können Teams ihre Agenten an das Unternehmen binden
• Die besten Teams richten den Fokus und sie motiviert halten? Agenten geben an, dass ein kooperatives
auf Metriken. Sie benötigen einen Arbeitsklima der wichtigste Motivationsfaktor für sie ist. Zu einem
Gesamtüberblick über Kunden und solchen Klima tragen eine gute Teamkultur, Prozesse, die die
Zusammenarbeit vereinfachen, und die Tools bei, mit denen
Agenten. Agenten arbeiten.
Ohne die richtige Kundensupport-Software geht es nicht, genauso Was ist für Sie am wichtigsten,
wichtig ist aber auch die Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter, damit Sie gute Arbeit leisten können?
die Ihre Kunden betreuen. Geben Sie Managern und Agenten daher
die richtigen Strukturen und Tools an die Hand.
Kooperatives Arbeitsklima 46 %
Ihre Agenten sind das Gesicht Ihrer Marke. Achten Sie daher
unbedingt auf ein kooperatives Arbeitsklima, auf Tools, die die Mehr Schulung zu den
Produkten/Services meines 33 %
Zusammenarbeit fördern und auf ein datengestütztes Verständnis Unternehmens
der Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen.
Die besten Tools und Programme 32 %
Dem Kundensupport im
28 %
Agenten schätzen ein kooperatives Arbeitsklima
Unternehmen eine höhere
Priorität einräumen
Supportteams stehen unter Druck. 90 % der befragten Besseres Management 27 %
Kundensupportmanager sehen im nächsten Jahr in ihren Teams eine
Steigerung der zu bearbeitenden Anfragen vorher. Und 80 % der Mehr Schulung zu unseren
26 %
Kundensupport-Tools
Manager erwarten, dass die Größe ihres Teams wächst. Die
Anwerbung und Bindung der richtigen Mitarbeiter, die diese
Vollständiger Kundenkontext 22 %
steigende Kundennachfrage bedienen können, wird also wichtiger
denn je. Lernen, wie man Möglichkeiten
9%
zum Cross-Selling nutzt
0 10 20 30 40 50
Kundenzufriedenheit nach Dauer % der befragten Kundenserviceagenten
der Unternehmenszugehörigkeit des Agenten
Kundenzufriedenheit
100 % Ungefähr ein Drittel der Agenten gibt an, dass Schulung und
95,2 % branchenführende Tools für sie wichtig sind. Mit wachsender
93,3 %
Agent (%)
95 % 92,3 % Teamgröße werden Schulungen für Agenten immer wichtiger.
90,0 % Das legt nahe, dass sich besonders Großunternehmen auf effektive
90 %
86,1 % Weiterbildungsmaßnahmen ihrer Mitarbeiter konzentrieren sollten.
85 % In großen Unternehmen wird Schulung ohnehin höher bewertet.
0 1 2 3 4
Unternehmen mit über 100 Agenten haben doppelt so häufig
Agententätigkeit in Jahren
Schulungstools im Einsatz wie kleinere Unternehmen.
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201923
Größere Unternehmen schulen Lassen Sie Daten für sich arbeiten
doppelt so häufig Leistungsstarke Supportteams sind besser darin, wichtige Metriken
zu verfolgen, um Kundenprobleme besser zu verstehen und
Arbeitsabläufe zu optimieren.
21 % 42 % Lediglich die Hälfte der Agenten stimmt zu, dass sie über adäquate
Tools zur Messung und Berichterstattung der für ihr Team
der Teams mit 1–99 Agenten der Teams mit 100 oder mehr wichtigsten Metriken verfügt; fast 40 % äußern sich neutral.
nutzen Schulungstools Agenten nutzen Schulungstools
Setzen Sie auf Zusammenarbeit und Mein unmittelbares Team hat adäquate Tools
für Erfolgsmessung und -Reporting.
Automatisierung
Um Kundenanfragen effektiv zu lösen, müssen teamübergreifend 11 % stimmen nicht zu
die richtigen Workflows implementiert sein. 60 % der Agenten sagen,
dass sie mit Teams aus dem Kundenservice, dem Vertrieb und dem
Marketing zusammenarbeiten, um Kundenanfragen zu lösen.
High-Performer stützen sich zur effizienten Bearbeitung von 52 % stimmen zu
37 % sind neutral
Anfragen häufiger auf Automatisierung und erweiterte Funktionen,
d. h. mehr Auslöser, mehr Automatisierung und mehr Makros.
Auslöser erinnern Agenten an wichtige Workflowschritte und
Makros optimieren Workflows durch automatisch versendete,
einheitliche Standardantworten.
Noch niedriger sieht der Anteil der Zendesk-Unternehmen aus,
die Analysen nutzen: Nur 40 % der Unternehmen, die Zendesk
verwenden, haben Analysefunktionen zur Leistungsverfolgung
Low-Performer High-Performer aktiviert.
Unternehmen, die in Analysetools investieren, sind klar im Vorteil.
30 High-Performer nutzen doppelt so häufig Zendesk Explore,
27
ein Tool, das Unternehmen Analysen zur Messung und
Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses bereitstellt.
19 Als wir uns die im Umgang mit Explore versiertesten Unternehmen
20
18
genauer ansahen, fanden wir heraus, dass die führenden
13 Unternehmen 44 % schneller auf Kundenanfragen antworten
und Kunden 60 % weniger warten lassen. Gleichzeitig bearbeiten
10 sie mehr als die sechsfache Anzahl an Tickets.
4
3
0
Anz. Makros Anz. Automatisierungen Anz. Auslöser
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 201924
Unternehmen, die Zendesk Explore nutzen, Supportteams werden insgesamt anhand ähnlicher Metriken
bewertet: nach der Kundenzufriedenheit, der durchschnittlichen
performen besser Bearbeitungszeit und der Zeit bis zur ersten Reaktion. Was jedoch
überrascht: Nur 10 % der Teams messen den Erfolg anhand von
44 % 60 % 6x
Vermeidungsraten, obwohl Self-Service vor allem in größeren
Unternehmen ein immer bedeutenderer Bestandteil des
Kundensupports ist. Unsere Ergebnisse zeigen auch, dass der
schnellere kürzere Wartezeiten mehr bearbeitete Customer Effort Score (CES, errechnet anhand der Mühelosigkeit des
Antwortzeiten auf Tickets Erlebnisses aus Sicht des Kunden) für viele noch Zukunftsmusik ist.
Kundenanfragen
Noch überraschender: Rund 20 % der Supportteams berichten von
keinen eingesetzten Metriken oder der Erfolg wird überhaupt nicht
Wir haben Agenten auch gefragt, nach welchen Metriken sie quantitativ erfasst. Diese Teams haben die große Chance, ihre
selbst bewertet werden. Diese stehen ganz oben auf der Liste: Leistung besser zu verstehen und können herausfinden, wie sie sich
Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Zeit bis steigern lässt.
zur ersten Reaktion und die Anzahl an Tickets und Anrufen.
Umfragen haben ergeben, dass die Kundenzufriedenheit unabhängig
von der Größe des Unternehmens am häufigsten gemessen wird.
Und es überrascht nicht, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit Mit welchen Metriken wird in Ihrem Supportteam
als zweitwichtigste Metrik genannt wird. Schließlich bieten nahezu der Erfolg gemessen?
70 % der befragten Unternehmen Telefonsupport an.
Kundenzufriedenheit 42 %
Durchschnittliche
Bearbeitungszeit 32 %
Mit welchen Metriken wird Ihre Leistung
23 %
als Supportagent gemessen?
Zeit bis zur ersten Reaktion
Lösungsrate bei einer
einzigen Interaktion 19 %
Kundenzufriedenheit
38 % Keine der genannten 19 %
Durchschnittliche
Bearbeitungszeit 32 % SLA-Einhaltung 15 %
Keine der oben genannten/
wir führen keine
Customer Effort Score (CES) 13 %
quantitative Messung der 23 %
Agentenleistung durch Net Promoter Score (NPS) 11 %
Zeit bis zur ersten Reaktion 21 % Ticketvermeidungsrate 10 %
Anzahl der gelösten
20 %
0 10 20 30 40
Tickets und/oder Anrufe
% der befragten Kundenserviceagenten
Customer Effort Score (CES) 15 %
SLA-Einhaltung 13 %
Net Promoter Score (NPS) 11 %
0 10 20 30 40
% der befragten Kundenserviceagenten
Zendesk präsentiert: Kundenerlebnis-Trends 2019Sie können auch lesen
