Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Bereich - Vertriebsforum Rhein-Neckar Dr. Thorsten Giesa, Partner Heidelberg, 27 ...
←
→
Transkription von Seiteninhalten
Wenn Ihr Browser die Seite nicht korrekt rendert, bitte, lesen Sie den Inhalt der Seite unten
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Bereich Vertriebsforum Rhein-Neckar Dr. Thorsten Giesa, Partner Heidelberg, 27. Februar 2019
Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 2
Vorstellung Perlitz Strategy Group
Management Summary
Als international tätige Unternehmensberatung verbindet PSG einzigartiges Methodenwissen
mit umfassender Branchenkompetenz.
Profil Branchen
▪ 1996 als Spin-Off der Universität Mannheim von Professor Dr.
Manfred Perlitz gegründet
Automobil
▪ International tätige Unternehmensberatung mit Sitz in Mannheim
▪ Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung
▪ Kundenschwerpunkt: mittelständische und große Unternehmen Maschinen- und
▪ Geschäftsführung & Partner: Andreas Offinger, Klaus Schug, Anlagenbau
Prof. Dr. Randolf Schrank, Dr. Thorsten Giesa, Matthias Litschke
Kompetenzen Metall- und
Elektroindustrie
VERTRIEB &
STRATEGIE INNOVATION
MARKETING
Chemieindustrie
STRATEGISCHE SERVICE & MANAGEMENT
RESTRUKTURIERUNG AFTER SALES SOFTWARE
Prozessindustrie
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 3
Vorstellung Perlitz Strategy Group
Sales & Service
Perlitz deckt als Vertriebs- und Serviceberatung alle Themen von Strategie, Potenzialmodellierung
über die Preisbildung für Services, Verträge und ETs bis hin zur Steuerung der Techniker ab.
Fokusthemen im Service & After Sales Referenzen Sales & Service
1. Servicestrategie für Direkt- und Händlervertrieb
2. Service Sales: Serviceorientierte Kundensegmentierung,
Potenzialmodellierung, Serviceportfolio, aktiver Serviceverkauf
3. Service Performance: Marktanforderungen, Serviceproduktivität,
Servicenetz, Ersatzteil-Verfügbarkeit
4. Servicesteuerung: Servicesteuerung, Digitalisierung,
Serviceorganisation, Service-Cockpits
5. Preis: Ersatzteilpricing, Vertrags- und Dienstleistungspricing,
Preissimulation- und Monitoring, Internationales Pricing
Methoden im Service & After Sales (exemplarisch) Verantwortlich
Dr. Thorsten Giesa
Partner, Sales & Service
Beratungserfahrung >14 Jahre
Projekterfahrung > 25 Ländern
Sprachen: Deutsch, Englisch
Potenzial-Modellierung ET-Pricing Service-Tools
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 4
Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 5
Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
Bedeutung des Sales- & Servicegeschäfts
PSG unterstützt mit dem eigenen VASA Konzept Unternehmen bei den Herausforderungen im
Ausbau des Sales- & Servicegeschäfts.
Benchmark Status-Quo Kommentar
Ergebnisstrategien ▪ Die beiden Bereiche Sales & Service sind stark
Ø-Ergebnis
in % voneinander abhängig. In der Investitionsgüter-
industrie liegt das Umsatzverhältnis von
20% Neugeschäft zu Service durchschnittlich bei 70%
zu 30%, Serviceanteil tendenziell stark steigend.
15% ▪ Gefahren im Industriegütergeschäft sind vor allem
Preisdruck neuer Wettbewerber, Pricedumping
Wachstumsstrategien durch Ersatzteilpiraten sowie Disruption durch neue
10% Service
Produkte und Geschäftsmodelle.
5% ▪ Chancen im Industriegütergeschäft liegen neben
Sales den klassischen Wachstums- und
Ergebnisstrategien in der Digitalisierung und den
20% 40% 60% 80% 100% damit verbundenen Möglichkeiten.
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 6
Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie
Digitalisierung verstehen!
Digitalisierung lässt sich in die Bereiche Geschäftsprozesse, Kundenerlebnisse sowie
Geschäftsmodelle unterteilen - hier grafisch für das Themenfeld Service / After Sales dargestellt.
Digital
Customer
Digitalisierung der
Digitalisierung des Digitalisierung von Digital Geschäftsprozesse
Kundenerlebnisses Geschäftsmodellen Business
(interne Prozesse, Schnittstellen
zu anderen Abteilungen)
Multi-Channel Strategie Service-Brille als
und Service-Kanäle technische Unterstützung
Digitalisierung der
Servicebetreuung Fehlerdiagnose / Fernwartung / Kundenerlebnisse
über Social Media Prozess-Optimierung Remote Control
(externe Prozesse)
Produktspezifisches
Telefonrouting
Externer Fokus
Digitalisierung von
Digitale Produkte & Geschäftsmodelle
Händlerpakete
(Innovationen)
Tablets & digitale Digital
Flottenmanagement
Werkzeugkoffer Enterprise ▪ Kommerzialisierung
Predictive
Maintenance ▪ Disruptive
Geschäftsmodelle
Tools & Support
Touchpoints
Equipment-as-a-Service Priorisierung und
(Pay per Use or Piece) tel. Warteschlagen
Ticketystem und
Rückrufservice
CRM Anbindung
Technische
Self-Service &
Digitalisierung der
Dokumentation
Wissensdatenbank Geschäftsprozesse
Interner Fokus
Quelle: PSG
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 7
Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 8
Geschäftsprozesse
CRM im Service
Best Practice: Das Customer Relationship Management (CRM) bildet die Grundlage zur Steuerung
der Vertriebs- und Serviceprozesse.
Praxisbeispiel: CRM Steuerung
CRM Beschreibung
▪ Customer Relationship Management (CRM) Systeme wie
Microsoft Dynamics oder Salesforce bilden die Grundlage
zur Steuerung der Unternehmensprozesse.
▪ Vertriebs- und Serviceaktivitäten wie Besuche, Berichte und
Reports, Ziele, Ressourcen, Angebote, Pipeline, etc. lassen
sich optimal auf die Unternehmensprozesse ausrichten.
▪ Einbindung weiterer Anbieter über Schnittstellen wie z.B.
Bisnode (Echtzeit Kundeninformationen) oder PowerObjects
(Visualisierung von Karten) bringen den Vertriebs- und
Servicemitarbeitern das notwendige Rüstzeug 4.0.
▪ Bei der CRM Einführung / Wechsel den Service frühzeitig mit
einbinden! Nur durch die Integration des Service ergibt sich
eine echte 360 Grad-Sicht auf den Kunden.
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 9
Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 10
Kundenerlebnisse
Multi-Channel-Strategie
Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl neuer Möglichkeiten zum Austausch mit dem Kunden über
verschiedene Kommunikationskanäle.
Beispiel: Multi-Channel Aufbau Service
Multi-Channel Aufbau Service Beschreibung
▪ Eine Multi-Channel-Strategie dient der Ausrichtung und dem
ET-App Web-Shop Aufbau geeigneter Kontaktpunkte (Touchpoints) und
INVESTITIONEN
Rückrufservice Leitwarte ermöglicht den Austausch mit dem (potenziellen) Kunden auf
neuen Kommunikationskanälen.
Hotline Social über IOT
▪ Klassische Kommunikationskanäle sind zu prüfen und ggf.
AS-Service Media abzuschalten, während neue, digitale Kanäle zu etablieren
Nachrichten- sind.
Zufriedenheit
Funktion im
Terminanfrage ▪ Ansatzpunkte im Service: Rückrufservice der Hotline, Social
CRM Media im B2B-Bereich als Alternative zur Hotline; ET-
über App Bestellung über Online-Shop (Web, App);
Dispositionsanfrage über App, etc.
DESINVESTITIONEN
Briefe Interner Chat
E-Mails
E-Mail Anfragen
Fax
EXTERN INTERN
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 11Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 12
Geschäftsmodelle
St. Gallen Business Model Navigator
Zukünftig wird der Wettbewerb zwischen den Geschäftsmodellen und weniger zwischen den
Produkten stattfinden.
Geschäftsmodelle für die Investitionsgüterindustrie als Auszug aus dem St. Gallen Business Model
Performance b.
Self-Service Contracting
Wissensdatenbank Reaktionszeiten
Add-On Flat Rate
Servicepakete/ Wartungsvertrag/ Razor and Blade
Service Kits Digitalization Sales vs. Service
Fernwartung Full Service
Revenue Sharing
Affiliation Retrofit
Händlervertrieb
Direct Selling
Sales Units
Guaranteed
Availability
Cross-Selling E-Commerce Pred.
Zubehörteile Ersatzteile über Maintancance
Web-Shop/ App
Rent instead of Buy
Solution Provider
Pay per Use Miete
Full Service
Hourly use or pay
per use
Auction
Ausgewählte Beispiele eAuction Plattform
Quelle: https://bmilab.com
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 13Geschäftsmodelle
Pay per Use
Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem Nutzungsverhalten des Anwenders und spiegelt
sich damit im Preis wider.
Beispiel: Pay per Use in der Investitionsgüterindustrie
Pay per Use Beschreibung
▪ Das Geschäftsmodell Pay per Use basiert auf dem
Abrechnung nach Stunden, wobei eine Nutzungsverhalten des Anwenders wie beispielsweise Anzahl
gewisse Mindestsumme an Stunden Betriebsstunden oder produzierter Menge.
abgenommen werden muss.
▪ Der Kunde zahlt nur für das, was er auch tatsächlich konsumiert
https://www.jungheinrich.co.uk/products/forklift-hire/power-buy-the-hour--144016 hat. Damit lassen sich ggf. Kundengruppen erreichen, die bereit
sind, für Flexibilität einen höheren Preis zu bezahlen.
Abrechnung nach Anzahl der bedruckten ▪ Die Anwendung von Pay per Use ist bei sowohl bei Neu- und
Bogen. Heidelberg liefert im Rahmen eines Gebrauchtmaschinen, als auch bei Mietmaschinen umsetzbar.
Subskriptionsvertrages ein Gesamtpaket
aus Druckmaschinen, Software, Service und
▪ Im After Sales kann über Pay per Use die Bepreisung von Full
Verbrauchsmaterialien.
Service Verträgen gestaltet werden.
https://www.heidelberg.com/global/de/company/press_1/press_release/press_release_details/press
_release_107264.jsp
▪ Kunde: Risikominimierung für die Auftragslage und ggf. Wegfall
der Einmalinvestition.
Pay-per-Use-Kredit: Emag-Maschinen
werden nach Nutzung bezahlt, in ▪ Hersteller: Differenzierung vom Wettbewerb (aktuell; morgen im
Zusammenarbeit mit der Commerzbank. Markt etabliert?) sowie erhöhte Margen bei Anstieg der
Die jeweilige Tilgungshöhe errechnet Auftragslage des Kunden.
sich nach der tatsächlichen Auslastung
des Investitionsgutes.
https://factorynet.at/a/pay-per-use-kredit-emag-maschinen-werden-nach-nutzung-bezahlt
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 14Geschäftsmodelle
Guaranteed Availability
Um eine „echte“ Maschinenverfügbarkeit zu garantieren, ist der Ersatzteilbedarf und Zeitpunkt
durch Big Data Analysen zu prognostizieren.
Beispiel: Ersatzteilbedarf nach Betriebsstunden
Predictive Maintenance Beschreibung
▪ Das Geschäftsmodell Guaranteed Availability basiert darauf,
Ø ET-Kosten in € Ø ET-Kosten in € dem Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung die
200 200 Verfügbarkeit zu garantieren, wodurch der Kunde keine
Stillstandzeiten z.B. in der Produktion befürchten muss.
150 150
▪ Marketing Modell: Geeignet wären z.B. zugesicherte
Verfügbarkeiten im Rahmen eines Full Service Vertrags, die sich
durch Erfahrungswerte des Produktportfolios zeigen z.B. 95% -
100 100
99%. Ausgenommen sind Stillstandzeiten wegen
Wartungsarbeiten.
▪ Big Data Modell (Predictive Maintenance): Voraussetzung dafür
50 50 ist eine verlässliche Methode, um Ausfallzeitpunkt und betroffene
Kumulierte ET-Teile im vorhinein zu bestimmen. Dies setzt eine ausreichend
Betriebsstunden / Jahr Betriebsstunden große installierte Basis voraus, um über eine Big-Data Analyse
0 0 erste Prognosen ableiten und Wartungen zum richtigen Zeitpunkt
0 - 500
500 - 1000
1000 - 1500
1500 - 2000
2000 - 2500
2500 - 3000
3000 - 3500
3500 - 4000
4000 - 4500
4500 - 5000
5000 - 5500
0 - 500
1000 - 1500
2000 - 2500
3000 - 3500
4000 - 4500
5000 - 5500
6000 - 6500
7000 - 7500
8000 - 8500
9000 - 9500
10000 - 10500
11000 - 11500
12000 - 12500
13000 - 13500
14000 - 14500
15000 - 15500
durchführen zu können.
Quelle: Perlitz Strategy Group, eigene Analyse
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 15Geschäftsmodelle
Digitalization
Die Digitalisierung lässt nicht nur neue Produkte entstehen, die klassischen Produkte und
Dienstleistungen können auch optimal ergänzt werden, wie das Beispiel Fernwartung zeigt.
Beispiel: Fernwartung in Kombination mit Wartung und Full Service
Fernwartung Beschreibung
▪ Das Geschäftsmodell Digitalization besteht darin, bestehende
Produkte oder Dienstleistungen zu digitalisieren und dadurch
Vorteile gegenüber den physischen Varianten zu erzielen, z.B.
schnellere oder einfachere Distribution.
Full Service
▪ In der Investitionsgüterindustrie wäre ein gutes Beispiel,
Reparatur bestehende Wartungs- und Reparaturtätigkeiten durch
inklusive Fernwartung bzw. Fernüberwachung zu ergänzen.
Ersatzteile
▪ Bisher wurden Maschinenstillstände und Ersatzteilbedarfe
durch einen Servicetechniker vor Ort diagnostiziert. Fernwartung
ermöglicht durch Aufschalten auf die Anlage dies ggf. bereits
Wartung / Wartung / vorab durchzuführen. Doppelte Anfahrten werden vermieden und
Instandhaltung Instandhaltung Stillstandzeiten reduziert. Dies ist vor allem bedeutend für
Unternehmen mit hohem OEE Bedarf wie beispielsweise
Techniker- Techniker- Linienfertiger.
Einsatz vor Ort Einsatz vor Ort
▪ Weiterhin kann das bestehende Geschäftsmodell um eine neue
Komponente „Fernüberwachung“ ergänzt werden. Dabei wird
der Life-Betrieb nicht nur überwacht, sondern Daten
aufgezeichnet, ausgewertet und ggf. dem Kunden zur Verfügung
Fernwartung Fernwartung Fernwartung gestellt.
Nutzung Hotline Nutzung Hotline Nutzung Hotline
und Teleservice und Teleservice und Teleservice
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 16Geschäftsmodelle
Revenue Sharing
Bei dem Geschäftsmodell Revenue Sharing werden zusätzliche Profite zwischen den Partnern
aufgeteilt. Dadurch entsteht quasi eine Win-win Situation.
Beispiel: Retrofit-Finanzierung durch Revenue Sharing
Retrofit Beschreibung
▪ Revenue Sharing ist ein Geschäftsmodell, bei dem die durch
eine Zusammenarbeit entstehenden Gewinne zwischen den
jeweiligen an der Kooperation beteiligten Partnern geteilt werden.
▪ Als Beispiel kann hier ein Service aus der „alten Welt“ mit
verändertem Geschäftsmodell herangezogen werden: Retrofit!
▪ Dabei wechselt der Hersteller einzelne Teile oder Komponenten,
um das Produkt insgesamt zu verbessern. Auswirkungen
(Verschleiß, Energieeffizienz, OEE Steigerung, etc.) werden
durch Datenanalyse gemessen und über ein festgelegtes
Vergütungsmodell finanziert.
▪ Beispiel: Ersparnis durch Energieeffizienz bei Kompressoren-
oder Heizungsnutzung.
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 17Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 18
Zusammenfassung
Digitalisierung – Warum, wie und wo?
Die Digitalisierung bietet eine Vielzahl an Chancen, von der Geschäftsmodellerweiterung über
Prozessoptimierung bis zur Kunden- und Mitarbeiterbindung.
Wo ? Wie ? Warum ?
Chance mit Produkten und
Strategie / Dienstleistungen durch neue
Geschäftsmodell Geschäftsmodelle
Neukundengewinnung und
Kunden Kundenbindung durch Steigerung der
Erhöhung der
Kundenerlebnisse Transparenz und
Vermeidung von
Informationsflut durch
gezieltes
Kosteneinsparungen, Effizienz- und
Geschäftsprozesse Qualitätssteigerung durch veränderte
Datenmanagement
Prozesse
Mitarbeitergewinnung,
-qualifizierung und
Mitarbeiter -bindung. Wissen halten und besser
managen.
Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 19Agenda ▪ Vorstellung Perlitz Strategy Group ▪ Herausforderungen in der Investitionsgüterindustrie ▪ Geschäftsprozesse ▪ Kundenerlebnisse ▪ Geschäftsmodelle ▪ Zusammenfassung ▪ Kontakt Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 20
Kontakt Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Perlitz Strategy Group GmbH & Co. KG Dr. Thorsten Giesa, Partner Joseph-Meyer-Str. 13-15 D-68167 Mannheim +49 621-150.4214 +49 621-150.4222 +49 160-901.26109 thorsten.giesa@perlitz.com www.perlitz.com Vertrieb digitaler Geschäftsmodelle im Service- und After Sales Seite 21
Sie können auch lesen
