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12. CUSTOMER EXPERIENCE WEEK 9. – 13. MÄRZ
WIE WIRD DAS CONTACT
CENTER 2020 AUSSEHEN
MÜSSEN?
Stefan Kovacs – Director Sales & Marketing, CCT Deutschland GmbH
skovacs@cct-solutions.com, +49 176 7099 5676
Die Omni-Channel Architekten
Integrierte Lösungen für
Bürokommunikation, Call Center
und automatisierten Kundendialog
Knowhow und Expertise für ihren Erfolg
CCT Solutions ist ein führendes Unternehmen in den Bereichen Omni-Channel
Contact Center und intelligenter Bürokommunikation. Anwender unserer Systeme
verbessern Kundenerfahrung (Customer Experience / CX) und Kundenbindung
CCT ContactPro ® durch flexible und skalierbare Kommunikationslösungen. Die modulare Architektur
von CCT ContactPro® erlaubt dabei eine schrittweise Implementierung weitere
Kanäle oder Anwendungen zum automatisiertem Kundendialog um die
Kundenzufriedenheit und Effizienz zu steigern.
Profitabilität Produktivität Flexibilität Zuverlässigkeit
Was macht es den Unternehmen so
schwer mit dem Veränderungsprozess?
Die Einführung und Implementierung eines erstklassigen
Kundenservice-Programms ist harte Arbeit, braucht Zeit und kostet Geld
• Komplexität, das Management und die Integration neuer Touchpoints, als ein Beispiel
• Management, die Vielfalt der Lösungen, neue Anbieter im Markt für Spezialthemen, KI überall ein Thema
• IT, die eigene IT ist am Rande der eigenen Kapazitäten, ..“ komm wieder im Q1 2021, haben aktuell andere
Schwerpunkte … „
• Kosten, verfügbare Budgets
• Mitarbeiter mitnehmen
Roadmap für Kundenkommunikation
„Wir entwickeln/wir haben eine Strategie“
Branchen-Trends Funktionalität
Kunden- Technische
Erwartungen Umsetzung
Trends Organisation
Kommunikations-
Verhalten Ressourcen
Vision Budget
Strategie Erfolgsbeitrag
Anbieter Marktentwicklung Customer
Experience/Customer Service
Quelle: Marketing ResultantGmbH, HarladHenn
Der CX & Customer Care Werkzeugkasten
(Getriebe-)
Die Cloud, eine Option?
Cloud Vorteile Cloud Nachteile
OpEx-Modell für die Beschaffung von Hardware Return of Investment im Vergleich zum CapEx-Modell muss längerfristig
betrachtet werden, längfristige Verträge mit Anbietern können sinnvoll
Unbegrenzte Kapazität sein
Evergreen-Plattform Die Verbindungskosten mit die Cloudlösung müssen berücksichtigt
werden
Es sind bereits mehrere Kommunikationskanäle: Sprache, E-Mail, Web-
Chat, Soziale Medien, Automatisierung Empfohlen für die Verwendung über eine dedizierte IP-VPN-Verbindung
für garantierte QoS
Einige Anbieter haben sogar PCI (payment card industry)- und andere
behördlich vorgeschriebene Zertifikate Gemeinsame Plattform mit anderen Kunden
Wartung durch Cloud-Anbieter und Business Partner (Cloud-Partition) Kunden können nicht immer vorgeben, dass Änderungen auf Wunsch
eingefroren werden
Patching
Notwendigkeit, selber Zeit für die Überprüfung von Sicherheitspraktiken
Echtzeit- und historische Überwachung und Akkreditierungen zu investieren
Regelmäßige Aktivitäten/Audits für PCI- und andere Regulierungs- Einige Cloud-Plattformen verfügen über viele Zertifizierungen, die
prüfungen jegliche Bedenken in diesem Bereich zerstreuen sollen → prüfen
Häufige Upgrades für neueste Funktionen und Leistungsverbesserungen
Hohe Systembelastbarkeit/-verfügbarkeit
Cloud Fazit Fakt ist, immer mehr Organisationen ziehen in die Cloud Gartner prognostiziert für 2022 über 300 Milliarden Dollar an Cloud-Ausgaben von Unternehmen im Vergleichauf etwa 150 Milliarden Dollar Gegenwärtige Adaption von etwa 30% weltweit In 5 Jahren liegt die Erwartung annähernd bei 80% Die Lösungen reifen heran. Einige der etabliertesten Cloud-Anbieter betreiben ihre Plattformen seit über 10 Jahren Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit können in vielen Fällen nicht durch vor Ort-basierte Lösungen im eigenen Datacenter erreicht werden Eine Cloud-Bereitstellung kann helfen den operativen Overhead in Unternehmen zu reduzieren, damit kann sich die IT auf andere Aktivitäten im Unternehmen konzentrieren Die Datensicherheit heute viel weniger, wenn gar kein Thema mehr als in den frühen Tagen von Cloudlösungen Einige Anbieter haben an staatlichen Sicherheitsprogrammen teilgenommen und verfügen über Zertifizierungen wie ISO27001 Kritische öffentliche Dienstleistungseinrichtungen nutzen mittlerweile die Cloud
All-in-One vs hybrid
Quelle: Content Guru
Modulare Middleware für effiziente Kundeninteraktion
Omni-Channel Desktop
Local Remote
Client Access / Agent Support
CRM / ERP
Databases
Interaction Omni-Channel Reporting & Analytics
Management Automation
Media Integrator
Data Connector
WFM / WFO
Data-
warehouse
Application Host Presence Service Configuration
Service
Individual
Integration
Core Connector / Automation & AI
IVR / Bot & Robot / Core ACD / UC
Conversational AIFazit „WIE WIRD DAS CONTACT CENTER 2020 AUSSEHEN MÜSSEN?“ • Die digitale Zukunft des Kundenservice im Rahmen der CX-Strategie muss jedes Unternehmen individuell gestalten • Binden Sie einen Berater ein • Halten Sie Ihr Projektteam überschaubar aber binden Sie die richtigen und wichtigen Entscheidungsträger ein • Zeit ist ein kritischer Faktor • Ein Phasenkonzept ist oft sinnvoll, konzentrieren Sie sich auf die berühmten „low hanging fruits …“ • Was haben wir heute im Einsatz als Lösungselemente? Können diese weiter verwendet werden (hybrider Ansatz – mit existierenden Lösungen & Cloud-Komponenten? • Wir gehen in die Cloud • Einfach mal anfangen ………….
Was am Ende zählt
Quelle: Marketing ResultantGmbH, HarladHennVielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Contact: CCT Deutschland GmbH CCT Software LLC Tilsiter Str. 1 1801 N.E. 123rd Street, Suite 314 60487 Frankfurt am Main North Miami, 33181 FL Germany United States of America Phone +49 69 7191 4969-0 Phone +1 786 738 5253 Email: contact@cct-solutions.com www.cct-solutions.com
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