Atos Unify OpenScape Contact Center - Update und neue Leistungsmerkmale V10/V11 Patric Bueeler, Consultant, Unify AG - swisspro
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VIRTUAL BUSINESS UPDATE Atos Unify OpenScape Contact Center Update und neue Leistungsmerkmale V10/V11 Patric Bueeler, Consultant, Unify AG
OpenScape Contac Center Roadmap
OpenScape Contact Center 2020
Wichtigste Neuerungen
OSCC V10 R1 FR2
OSCC V10 R3
Voice recording Windows Server 2019
WhatsApp integration Speech Bot mit Google AI
Email Erweiterungen integration
Bulk skill changes OS4K softphone Support
Analytics Erweiterungen APW auf Mobile Device
mit Life of Call V10
May 5 Dec 11
OSCC V10 R2 July 17 Oct 14 R2 FR2
WebRTC Video+Screenshare
WebRTC softphone
Erweiterte Self-Service
Erweiterte OSCC Analytics
Funktionen mit CMS Voice
Erweiterte voice recording Portal (IVR, ASR, TTS)
Funktionen
Email “CC” routing
3
OpenScape Contact Center 2021 Plan*
Wichtigste Neuerungen
OSCC V10 R4 OSCC V11 R0 FR*
CMS Recorder (OS4K support)
Agent Portal Lite (mobile device support) Embed AI (IBM Watson) in OSCC
Enhanced CMS voice portal (ASR & TTS) CSAT (customer survey)
Agent Portal Web as Desktop
Expand Open Media connectors (from 10 – 99)
Enable wav file download in manager
Support Exchange 2019
May December
OSCC V9 April August
Order Stop for V9
expansions (M45) OSCC V11 R0
Support MS Teams
Support outbound dialer
OAuth security enhancement
* In Planning
4
OpenScape Contact Center V10 R2/R3
Integrated Softphone V10R2
Verbesserte Effizienz der Home Office Agenten
Einfache Aktivierung des Home Office
Agenten durch Beibehaltung oder
Erweiterung des vorhandenen IT-
Footprint
Die Benutzererfahrung des Agenten wird durch die nahtlose
Integration von Telefoniefunktionen in den Agent Portal-
Webclient ermöglicht, um die Verwendung zu vereinfachen.
Agenten behalten ihre vorhandene Fähigkeit bei, Kontakte
wie zuvor zu behandeln (eingehende Kontakte, ausgehende
Kontakte wählen, übertragen, Konfiguration der
automatischen Antwort unterstützen und andere
Funktionen).
Kontaktanrufe in das OSCC Contact Center werden über CMS
an den Agenten weitergeleitet, der Anrufe mit dem in APW Simple configuration
integrierten Softphone abwickelt.
6
CMS Voice Portal V10R2
Verbesserte Self Service Möglichkeiten
Das CMS Voice Portal bietet
umfassende IVR-Funktionen
„Eine gut konzipierte kundenorientierte IVR-
Lösung kann die Kosten für Contact Center
erheblich senken, indem bis zu 50% […]
der eingehenden Kontakte [automatisiert]
▶ Self-Service IVR Funktionen (DTMF & Speech) verarbeitet werden.“
▶ Anfrage für Text-to-Speech (TTS)
▶ Anfrage für Automatic Speech Recognition (ASR) Quelle: „Getting the best customer service from your
IVR: Fresh eyes on an old problem.“ McKinsey, 2019
▶ IVR kann mit anderen Datenquellen interagieren,
um Datensätze zu vergleichen und Aktionen
basierend auf Datensätzen einzuleiten
7
Verbesserte Fernarbeit und operative Effektivität
Agent Portal Web mit Video und Screenshare plus Click-to-Contact V10R2FR2
Agent Portal Web mit Unterstützung für
Video + Screensharing plus Click-to-
Dial aus dem Webbrowser
Business Continuity
Video und Screenshare helfen, das Engagement der Agenten
und die Kontaktbearbeitung zu verbessern. Klick zum Kontakt
bietet Option für Kundenkontakte
Reliability & Security
Eingebaute Verschlüsselung (https und Videodatenverkehr)
sorgt für sichere Kommunikation.
Convenience & Simplicity Contact Click to
Die Installation und Konfiguration ist denkbar einfach. Verbinden Sie Contact with
sich einfach mit dem öffentlichen Internet - eine komplexe video and
Netzwerkeinrichtung ist nicht erforderlich. screenshare
option
Cost effectiveness
Nutzen Sie die aktuelle OSCC-Umgebung. Aktualisieren Sie auf die
neueste Version und verbinden Sie sich dann per Fernzugriff.
Simple video
configuration
9
LoC Integrated Recording
OSCC Analytics V10R3
Erweiterungen für fundierte Entscheidungen
CMS Recordings sind jetzt in OSCC Analytics
- Life of Call integriert
– Abhören der Aufzeichnung direkt aus dem Customer
Journey Trace
– Verbesserte Einsicht des Supervisors in die
Kontaktbearbeitung der Agenten für Qualitätskontrollen
und Trainingsübungen
Supervisor Lite für entry-level Analytics
Option
Supervisor Lite Dashboard
– Die Light-Version des vollständigen Supervisor-Produkts
– Enthält vorgefertigte KPIs (Key Performance Indicator)
und ein Dashboard mit den wichtigsten Statistiken -
einfach anpassbar
– Alarme einstellen, SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen
10 Basic Life of Agent
Integriertes Softphone für OpenScape 4000 V10R3
Effektivitäts-Steigerung von Home Office Arbeitsplätzen
Das WebRTC-Softphone ist erweitert, um
OpenScape 4000 zu unterstützen, welches die
Kontinuität des Betriebs unterstützt und die
Auswahl der Agenten-Geräte ermöglicht
Business Continuity
Das integrierte Softphone am OpenScape 4000-Switch
verbessert das Agentenerlebnis, indem die Unordnung der
Anwendungen auf dem Bildschirm verringert wird
Reliability & Security
Die integrierte Verschlüsselung (https and
Sprachdatenverkehr) gewährleistet eine sichere
Kommunikation
Ähnliche Vorteile wie bei der OSV-Plattform wie Komfort und
Einfachheit, Kosteneffizienz und einfache Bestellung
11Agent Portal Web auf Mobilgeräten (1. Phase) V10R3
Effektivitäts-Steigerung von Home Office und mobilen Arbeitsplätzen
Agent Portal Web auf Mobilgeräten
(1. Phase)
▶ Erweiterung der Mobilität von Agenten durch Unterstützung
auf Mobilgeräten (iOS and Android)
▶ In dieser ersten Phase werden nur Telefoniemedien
unterstützt
▶ Stellt eine verkleinerte Agent Portal-Weboberfläche bereit,
die die Anmeldung, Abmeldung, verfügbar und nicht
verfügbar ermöglicht sowie die Einstellung des bevorzugten
Geräts (das für die Übermittlung der Sprachkonversation an
das mobile Gerät verwendet wird) ermöglicht
▶ Erfüllt die besonderen Anforderungen von Experten wie
Ärzten, Ingenieuren oder Technikern an entfernten
Standorten
12Speechbot mit Google AI Integration V10R3
Erweiterte Möglichkeiten für Self Service und künstliche Intelligenz
Unterstützung für Speechbot mit Google
AI Integration
▶ Der virtuelle Agent (Speechbot) kann mithilfe von
Googles AI-Diensten (Dialogflow, Text-To-Speech
und Speech-To-Text) auf Sprachkontakte reagieren
▶ Zu den Funktionen des virtuellen Agenten gehören
das Anfordern eines Sprachkontakts zu einer
konfigurierten Anforderungsnummer und bei
Bedarf eine externe Beratung
▶ Unterstützt Gespräche in natürlicher Sprache mit
Kontakt
▶ Beta-Test mit großem Transportunternehmen in
den USA geplant
13OpenScape Contact Center V10 R4
OpenScape Contact Center V10 R4
Verbesserungen in der Engagement- und Wertschöpfungskette
Manage and Orchestrate Qualify and Route Communicate and Collaborate
Brilliantly simple, comprehensive Powerful, efficient Choice, relevance, satisfaction, differentiation
Administration Campaign Call Rules-based Voice IVR Bots Video Email
Center Management Designer Routing
Mobile Real-Time Data-directed Skill-based Chat … Customer Choices … Social
Supervisor Communicator Routing Routing
Agent confidence and comfort
Recording
Omni 360 Native Intuitive AI, Bot,
Channel View UC UI Info pop
Integrate
OpenOpen
Media REST Voice Wall
Framework SDK Future proof framework Recording CRM WFO AI
Media APIs Boards
End to end ecosystem options
Analyze
Reporting Center More informed decisions
Actionable insights
15Ausblick (V11)
MS Teams & OSCC
In planning: V11 R0 August 2021
Definition
Ähnlicher Designansatz wie bei Circuit & UC. Dadurch können Benutzer von MS Teams
die OSCC-Funktionen verwenden
Stellt in MS Teams ein Tab bereit, die eine Agent
Portal – Weboberfläche öffnet.
MS Teams user verarbeitet Kontakte
(weitergeleitete eingehende und ausgehende UC Integration Beispiel
Kontakte, Anzeigen des Status der
Warteschlange und der Teampräsenz,
Konferenz, Übertragung usw.)
Aktiviert den MS Teams-Client als Client für die
Bearbeitung von Softphone-Anrufen
Lizensierung für den Clientzugriff
19VIRTUAL BUSINESS UPDATE Vielen Dank! Patric Bueeler, Consultant, Unify AG
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