Republic Services mit b+s Connects for Salesforce - Case Study
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Case Study Republic Services mit b+s Connects for Salesforce
Case Study
Republic Services with
b+s Connects for Salesforce
ZUSAMMENFASSUNG
KUNDENNAME: Republic Services, Inc. STANDORT: USA
BRANCHE: Solid waste industry ANZAHL ANGESTELLTE: 33'000+
01
Herausforderung Lösung Ergebnis
→ Anzahl verpasster und aufge- → Software zur Bildschirmeinblen- → Weniger verpasste Anrufe
legter Kundenanrufe verringern dung beim 1 Anruf –
– – → Weniger Wartezeiten
→ Verringern der Antwortzeit → Echtzeitdaten über –
– Call-Center-Volumen und Agenten- → Bessere Kundenverbindung
→ Die Kommunikation zwischen verfügbarkeit bieten –
den Agenten verbessern – → Effizientere Agenten
– → Click-to-dial, Verbindung und
→ Versorgung der Agenten mit Konferenzschaltung
betriebskritischen Call-Center-In-
formationenCase Study
Republic Services mit
b+s Connects for Salesforce
Integrierte Agenten-Desktop-Erfahrungen mit b+s Connects
Hintergrund
RSI ist der zweitgrösste Serviceanbieter für un- über 12'000 Kundenanrufe jährlich. Erschwerend
gefährliche Abfallentsorgung in den USA. Er kommt hinzu, dass sich die Kundenbedürfnisse auf 50
beschäftigt über 33'000 Angestellte in über 60 Re- Anrufarten und 150 verschiedene Gründe verteilen.
cyclingcentren, in Hunderten von Gemeinden. Die Um die komplexen Anfragen zu unterstützen,
Anforderungen des Unternehmens an den Kunden- beschäftigt RSI ungefähr 1'200 Service-Mitarbeiter
dienst sind insofern unglaublich intensiv, da RSI in an über 100 Standorten.
Tausenden von Gemeinden der USA kontinuierli-
che vor Ort Dienstleistungen anbietet. Dies ergibt
02
Herausforderung
Bei einem so großen und komplexen Betrieb war die Außerdem mussten sich die RSI-Agenten im Rahmen
Bereitstellung eines nahtlosen Kundendienstes der Kundenbetreuung oft mit anderen Agenten oder
eine große Herausforderung. Insbesondere fehlten Servicemitarbeitern beraten um Probleme zu lösen.
den RSI Agenten die technischen Lösungen, um die Die Agenten hatten jedoch oft Schwierigkeiten, sich
Kunden so effektiv zu behandeln und zu verfolgen, zeitnah und effizient auszutauschen. Da die Agenten
wie es notwendig war. Infolgedessen haben Agenten nicht in Echtzeit sehen konnten, ob bestimmte Agenten
manchmal Kundenanrufe verloren oder abgebrochen verfügbar waren, mussten sie nach dem Zufallsprinzip
oder Kunden haben frustriert aufgelegt. Außerdem verschiedene Nummern ausprobieren, um einen Agen-
fehlten den Agenten und Leitern/Vorgesetzten Echtzeit- ten zu finden, der helfen oder eine Übertragung über-
daten über das Call Center, wenn die RSI Call Center aus- nehmen konnte.
gelastet waren. Ohne diese Informationen konnten die
Agenten nicht auf das sich ändernde Anrufaufkommen Die durch diese Engpässe verursachten Verzögerung-
reagieren, was zur Folge hatte, dass die Kunden längere en führten oft dazu, dass ungeduldige Kunden auf-
Wartezeiten in Kauf nehmen mussten. Das erste, was legten oder abgewiesen wurden, da sie an Mitarbeiter
die Agenten bei der Annahme eines Anrufs tun müssen, weitergeleitet wurden, die gerade beschäftigt waren
ist relevante Informationen über die lokalen Dienstleis- oder einfach nicht zur Verfügung standen.
tungen am Standort des Kunden oder über frühere Kon-
takte und offene Fälle bestimmter Kunden aufzurufen.
Leider wurden Kunden, die aus der Warteschlange
kamen aufgefordert Informationen einzugeben, die sie
bereits in das IVR eingegeben hatten. Insgesamt war der
Prozess nicht so schlank, um das Endziel zu erreichen:
einen zufriedenen Kunden.Case Study
Republic Services mit
b+s Connects for Salesforce
2016 migrierte RSI von Finesse Desktop zu Bucher + praktisch sofort zur Verfügung. Die Implementierung
Suter's Connects for Salesforce - und die Dinge änder- ermöglichte den Agenten auch eine persönlichere In-
ten sich. teraktion mit den Kunden, indem sie sie mit Namen be-
grüßten und über ihre bisherigen Probleme sowie über
Lösung die, wegen denen sie anriefen, informiert wurden.
RSI entschied sich, eine Lösung zu implementieren, Die Interaktion zwischen den Agenten hat sich nach
die die festgestellten Herausforderungen im Kunden- der Implementierung von b+s radikal verändert. Die
service direkt angeht. RSI wählte eine b+s-Integration, Software machte es den Agenten leicht, Konferen-
die speziell dafür entwickelt wurde, Kommunikations- zen abzuhalten und Übertragungen mit einem Klick
schwächen zu beheben, die sich aus der Integration durchzuführen. Dies wurde durch die Automatisierung
zwischen ihren Cisco UCCE-Diensten und der Salesforce aller Interaktionen mit Agenten unter der Telefonnum-
Cloud-Plattform ergeben. Die b+s Software ermögli- mer erreicht: Die Agenten mussten die Telefonnum-
chte es den Agenten, Kundeninteraktionen schnell und mern der Kunden nicht mehr manuell aufschreiben,
effizient zu bearbeiten, was wiederum zu geringeren sie mussten sich keine Telefonnummern von Vorge- 03
Wartezeiten für die Kunden führte. setzten oder Abteilungen merken, und sie mussten
keine dieser Nummern manuell eingeben. Das Risiko
Echtzeitdaten sind für Agenten und Supervisoren in einer fehleranfälligen manuellen Bearbeitung, die dazu
Callcentern mit hohem Anrufaufkommen unerlässlich. führte, dass Kundenanrufe verworfen oder zurück in die
Die Softwarelösung b+s Connects for Salesforce stellte Warteschlange umgeleitet wurden, war verschwunden.
Echtzeitdaten zur Verfügung, die den Agenten und Su- Letztendlich bedeutete die betriebliche Effizienz, die
pervisors von RSI die nötige Agilität gaben, um so viele durch die b+s Software geschaffen wurde, nicht nur ei-
und komplexe Anrufe zu bearbeiten. Bei steigendem nen besseren Service, sondern auch einen schnelleren.
Anrufvolumen konnten die RSI-Agenten die Anrufbear-
beitung beschleunigen. Sie waren auch in der Lage, die Mit der b+s Software war der Informationsaustausch
Leistung ihrer Anrufwarteschlangen zu verfolgen und zu zwischen den Agenten nicht nur auf die Sprachkom-
sehen, welche Agenten verfügbar waren, um mit ihnen munikation über Kundenfälle beschränkt; es war nun
bei bestimmten Kundenproblemen zusammenzuarbe- auch möglich, Bildschirme zwischen den Agenten
iten - all dies war nun dank der Möglichkeiten und In- auszutau-schen. Die gemeinsame Nutzung von Infor-
formationen möglich, die die b+s Salesforce-Integration mationen in visueller und verbaler Form trug dazu bei,
bietet. dass Beratungen mit anderen Agenten sowie
Kundenübergaben zwischen Agenten nahlos und
Das b+s Gadget befindet sich innerhalb der Sales- effizient durchgeführt werden konnten, was sich
force-GUI, wodurch ein eng integrierter Desktop ent- wiederum in weniger abgebrochenen Anrufen und
steht. Die Anwendung ermöglichte es den Agenten, auf zufriedeneren Kunden niederschlug.
benötigte Informationen zuzugreifen, ohne zwischen
verschiedenen Fenstern oder Anwendungen hin- und «Kunden schätzen es sehr, wenn sie nicht
herschalten zu müssen, während sie versuchten, In- lange warten müssen, bis der Agent ihren
formationen innerhalb des CRM zu finden. Alle Infor- Datensatz aufruft»
mationen, die die Agenten benötigten, standen ihnen (Brandon R., Service Agent, RSI)Case Study
Republic Services mit
b+s Connects for Salesforce
Mit einem jährlichen Ergebnis
Return-on-Investment von Da das Unternehmen erkannte, dass zufriedene Kunden
das Lebenselixier sind, wurde klar, dass eine Lösung
weit über 500'000 $ pro wie das Connects Gadget entscheidend ist, um ein kon-
tinuierliches Geschäftswachstum zu gewährleisten.
Jahr hat die b+s Imple- Durch den Einsatz der b+s Connects Software hat RSI
die Qualität seines Kundenservice verändert und damit
mentierung Einsparungen die Art und Weise, wie der Service erbracht wird. Seit
der Implementierung der Lösung war RSI in der Lage,
in Millionenhöhe gebracht jedes einzelne der identifizierten Probleme bei der Ser-
vicebereitstellung zu lösen.
ROI analysis
Letztendlich war das Return-on-Investment für RSI 04
dramatisch. In Call Centern ist Zeit Geld. In hochvo-
lumigen Call Centern können Entscheidungen über
Technologie-Implementierungen Millionen von Dollar
bedeuten. Das von RSI implementierte System kostete
320'000$. Die Gesamteinsparungen lagen jedoch bei
über 500'000$ pro Jahr. Das bedeutet, dass RSI seine
Investition nach nur 7 Monaten wieder hereingeholt hat
und dann weiterhin Hunderttausende von Dollar pro
Jahr spart.
Nächster Schritt
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie auch Ihr
Unternehmen von den beeindruckenden Ergebnissen
profitieren kann, die RSI erzielt hat, wenden Sie sich
bitte an Bucher + Suter: Info@bucher-suter.com
Kontakt
info@bucher-suter.com Bucher + Suter
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